INDUSTRIA UNICAN S.A.

DEPARTAMENTO DE VENTAS

TIBAS, SAN JOSE

PLAN DEL PROYECTO

ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE

REALIZADO POR: IRELA HERNNDEZ

ING: MARCO VARGAS DURN

23/ !/2 "!

rea: Ventas Plan del Proyecto Nombre del proyecto: Encuesta de Satisfaccion al Cliente

P#$% &'# P()*'+,) T$-#$ &' C)%,'%.&)

TABLA DE CONTENIDO................................................................................................................................2 INFORMACIN DEL DOCUMENTO...........................................................................................................2 MINUTA DE ACEPTACIN...........................................................................................................................4 RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................................................................5 DESCRIPCIN DEL PROYECTO.................................................................................................................7 ORGANIZACIN DEL PROYECTO...........................................................................................................16 ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO...........................................................................................21 MATRIZ ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES..............................................................................22 CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO............................................................................................................23 ADMINISTRACIN DE LA COMUNICACIN........................................................................................3 ADMINISTRACIN DE RIESGOS..............................................................................................................31 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD.......................................................................................................34 ADMINISTRACIN DE AD!UISICIONES................................................................................................4 "ERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROYECTO..............................................................................42 ANE#OS............................................................................................................................................................51

P#$% &'# P()*'+,) I%/)(0$+.1% &'# D)+20'%,) E32.4) &'# P()*'+,)

Los abajo firmantes, hemos elaborado el presente Plan del Proyecto de: E%+2'5,$ &' S$,.5/$++.1% $# C#.'%,'.

N)0-(' Irela Hernndez V Leonel &ontene'ro & )ederico Chvez *enneth &orales +os, Perdomo -.

R)#6 ('$ F2%+.)%$# Servicio al Cliente (erente de Ventas Lo'istica Calidad (erente (eneral

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N)0-(' &'# &)+20'%,): N)0-(' &'# $(+7.8): F'+7$ &' +('$+.1%: 9#,.0$ 8': ;2$(&$&): 9#,.0$ 8': .04('5): /nc0esta de Satisfacci1n al Cliente /nc0esta de Satisfacci1n al Cliente /2terno !" #"# $% # " %"# $% #$" %"# $%

H.5,)(.$ &' ('8.5.1% &'# &)+20'%,)

)echa 3evisado por: /ntidad 4escripci1n 'eneral cambios Se'0imiento -nalisis 3es0ltados de

$# marzo # $% $5 marzo # $% #6 marzo # $%

Irela Hernndez V. Leonel &ontene'ro Irela Herndez y Leonel &

Ventas Ventas Ventas

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M.%2,$ &' A+'4,$+.1%
Los abajo firmantes, hemos le7do el presente Plan del Proyecto de: E%+2'5,$ &' S$,.5/$++.)% $# C#.'%,' y estamos de ac0erdo con los t,rminos y condiciones en ,l descritos. -l mismo tiempo as0mimos 0na posici1n de compromiso y apoyo al proyecto y al e80ipo de trabajo en aras del lo'rar los objetivos planteados.

N)0-(' Irela Hernndez V Leonel &ontene'ro & )ederico Chvez *enneth &orales +ose Perdomo -.

P2'5,) Servicio al Cliente (erente de Ventas Lo'isica Calidad (erente (eneral

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C)0'%,$(.)5 Para llevar a cabo este proyecto y poder obtener los res0ltados esperados y positivos, se harn todos los d7as 0na re0ni1n de $ hora para ver los avances 80e se han lo'rado y para estar informados de al'9n dato el c0al no se ha podido trabajar debido a al'9n inconveniente, la idea principal de este proyecto es conocer la opini1n de los clientes y la aceptaci1n de los prod0ctos, se debe de llevar a cabo las mejora mencionadas y esperadas por los clientes.

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P#$% &'# P()*'+,) R'520'% E<'+2,.8)

/n el trabajo 80e se presentar a contin0aci1n se realizar 0na prop0esta de 0n dia'n1stico del nivel de satisfacci1n 80e sienten los clientes respecto al servicio 80e reciben de Ind0stria :nican S.-. con el fin de brindar 0n servicio especializado en todas las reas 80e se eval0arn. S0 importancia radica en 80e es 0n tema altamente relacionado con los clientes, los c0ales son el pilar de la empresa.

/n dicho proyecto se analizar el res0ltado de las reas eval0adas 80e son entre'as, calidad, servicio al cliente y posicionamiento en el mercado, se'9n los res0ltados dados se empezar a trabajar en dichas reas para mejorar la calificaci1n dependiendo si es menor a ; , ya 80e es la nota m7nima 80e est establecida como objetivo, la idea de esta prop0esta es brindar 0n mejor servicio a los clientes, 80e ellos se sientan satisfechos y 80e se les p0eda s0plir las necesidades de cada 0no, la opini1n de los clientes es m0y importante para Ind0stria :nican y la idea es a0mentar la participaci1n de mercado a trav,s de la creaci1n de 0na cartera de clientes, con el objetivo de mejorar la sit0aci1n act0al de la empresa con relaci1n a las ventas y por consec0encia en las 0tilidades y todo esto se espera con la enc0esta 80e se realizar.

/n el cap7t0lo I se presentar la informaci1n 'eneral de la empresa, tales como misi1n, visi1n, or'ani'rama entre otros, en el cap7t0lo II se definir aspectos como el tema y la j0stificaci1n del mismo, los objetivos, instr0mentos, el cap7t0lo III consiste en el marco te1rico, el c0al tiene como fin e2poner f0ndamentos te1ricos del tema para contrib0ir al b0en entendimiento de la investi'aci1n, el cap7t0lo IV ser en 'r0eso del proyecto, el c0al ser el desarrollo de los objetivos espec7ficos establecidos en el cap7t0lo II, el cap7t0lo V se e2pondrn las concl0siones a las

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c0ales se lle'o a lo lar'o de la investi'aci1n as7 como las recomendaciones para lo'rar con ,2ito el proyecto, y finalmente el cap7t0lo VI se rese<an las f0entes biblio'rficas 0tilizadas y los ane2os de la investi'aci1n.

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D'5+(.4+.1% &'# 4()*'+,) "." G'%'($#.&$&'5 &'# 4()*'+,)

4entro de la or'anizaci1n se han detectado al'0nos problemas directos con los clientes, principalmente 0n descontento con respecto al servicio brindado, calidad y la falta de informaci1n ver7dica, esto ca0sado por falta de com0nicaci1n entre los departamentos, lo c0al ha 'enerado deterioro en la relaci1n comercial entre proveedor y cliente.

-nalizando a fondo el principal s7ntoma, el c0al est 'enerando 0na sit0aci1n ne'ativa para la empresa, la falta de control de procesos 80e se debe de llevar a cabo en los departamentos, es la principal ca0sa del descontento.

4entro de las principales ca0sas de estos problemas son: = = = = = Problemas de com0nicaci1n entre los departamentos de la empresa. Inc0mplimiento en los tiempos de entre'a. Inc0mplimiento con las cantidades solicitadas. La falta de servicio t,cnico. /l tiempo para sol0cionar 0n reclamo.

>tros factores asociados a esta problemtica son:

= =

)alta de ma80inaria moderna. )alta de las herramientas necesarias para elaborar bien las f0nciones de

cada colaborador. = 4esconocimiento de la empresa en el mercado por falta de p0blicidad.

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"."." V.5.1%
Ser l7deres en Centroam,rica y con presencia en el Caribe, en la fabricaci1n y comercializaci1n de sol0ciones de empa80es plsticos en: Inyecci1n -lto tonelaje y )le2ibles. Prestando atenci1n a la evol0ci1n del empa80e en la ind0stria, desarrollando oport0nidades de crecimiento para brindar sol0ciones oport0nas al mercado?.

".".2 R'32'(.0.'%,)5
Hoy en d7a las e2i'encias de los clientes son ms f0ertes, ya 80e se enc0entra en tiempos modernos y por ese motivo se tiene 80e implementar procedimientos y estrate'ias para poder ser competitivos en el mercado y por lo tanto 0na or'anizaci1n se debe de enfocar en aspectos f0ndamentales de los clientes, tales como: = = = = = = = Satisfacci1n. -tracci1n. Cobert0ra de mercado. Posicionamiento de marca. Innovaci1n. Calidad. Servicio post venta.

Por este motivo el est0dio f0e planteado y dise<ado con el fin primordial de obtener informaci1n precisa y act0alizada sobre la satisfacci1n 80e tienen los clientes de Ind0stria :nican S.-. y as7 c0mplir con las necesidades re80eridas por cada 0no de ellos.

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".".3 B'%'/.+.)5 E54'($&)5

4eterminar el 'rado de percepci1n respecto al sistema de entre'as ofrecido por Ind0stria :nican S.-. &edir el nivel de aceptaci1n de los prod0ctos re80eridos por los clientes

".".! E5,($,';.$
La toma de datos se realizar mediante enc0estas y entrevistas personales y por medio de llamadas telef1nicas y correos electr1nicos a los clientes. La enc0esta contar con $ pre'0ntas con el objetivo de conocer las necesidades y el valor a're'ado 80e esperan de Ind0stria :nican, la c0al se basar en analizar los si'0ientes p0ntos:

= = = =

/ntre'as. Prod0cto y Sistema de Calidad. Servicio al Cliente. Posicionamiento en el mercado.

/stas enc0estas y entrevistas se realizarn a los propietarios, administradores, 'erentes y personal calificado y 80e este al tanto y en contacto con el servicio brindado por parte de Ind0stria :nican S.-. en las mismas se tratar de recopilar informaci1n pertinente.

La enc0esta estar estr0ct0rada para 80e s0 d0raci1n no sea mayor a ! min0tos.

Se tomar como poblaci1n a todas las empresas clientes de Ind0stria :nican S.-. indistintamente de s0 tama<o y"o rama de actividad, ya 80e ciertas empresas se

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dedican a mercado de pint0ra y otras a la parte alimenticia, dicha poblaci1n es de alrededor de cinc0enta empresas las c0ales sern entrevistadas de forma aleatoria simple. La m0estra de la investi'aci1n se determina a trav,s de la form0la estad7stica para estimar el tama<o de 0na m0estra para 0na poblaci1n finita 0tilizando 0n mar'en de error del . !@.

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4eterminar el 'rado de satisfacci1n 80e sienten los clientes de Ind0stria :nican S.-. respecto al servicio 80e reciben

".3 A#+$%+' &'# P()*'+,)

/l est0dio est diri'ido a 0n 'r0po de inter,s o cartelera act0al de clientes - y A a nivel nacional e internacional. /ste plan se llevar a cabo a partir del % de febrero hasta el B de abril del # $B, con el c0al se espera conocer las necesidades e in80iet0des del cliente y as7 mejorar el servicio brindado por Ind0stria :nican, desp0,s de la ejec0cion del est0dio realizado

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ENTREGAS:

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MEDIDAS:
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1 2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13 14 15 2

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ECCLUSIONES: $. Clientes 80e no c0mplen los re80isitos. #. Venta a los clientes varios de poca potencia.

RESTRICCIONES:

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$. Pres0p0esto. #. Ciempo. B De'ativa de al'0nas empresas para brindar la informaci1n re80erida o en s0 efecto el tiempo tan e2tenso tomado por el cliente para llenar la enc0esta.

SUPUESTOS: Se realizar con el fin de identificar las necesidades de los clientes, esto a trav,s de la enc0esta aplicada. Se'mentaci1n = = = Alancos: /mpresas, comerciantes. :bicaci1n 'eo'rfica: Codo el mercado nacional. Clase Social: Clase media y alta.

3es0ltado de las enc0estas Se analizarn las principales pre'0ntas 80e permitan definir la satisfacci1n. -l'0nos clientes no responden la enc0esta. Contar con poco tiempo al dia para poder enc0estar a los clientes

FACTORES CRITICOS DE DCITO Se han definido los si'0ientes elementos como factores cr7ticos de ,2ito:

La prop0esta de desarrollar 0n dia'n1stico del nivel de satisfacci1n 80e sienten los clientes respecto al servicio 80e reciben de Ind0stria :nican S.-. tiene como objetivo identificar las necesidades de los clientes, la satisfacci1n 80e sienten por

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el servicio brindado y las mejoras solicitadas por dichos clientes, en dicha prop0esta se eval0arn c0atro aspectos importantes, 80e son los si'0ientes:

/ntre'as. Prod0cto y sistema de calidad. Servicio al cliente. Posicionamiento en el mercado. Do conformidades por la calidad del prod0cto C0mplimiento en entre'as, se'9n la fecha solicitada y la cantidad

".! C#$5./.+$+.1% &' #)5 I%8)#2+($&)5

/l proyecto tiene el si'0iente inventario de invol0crados, a diferentes niveles:

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NOMBRE DEL PROYECTO: PATROCINADOR: LIDER ENCUESTA DE SATISFACCIOBN DE LOS CLIENTE JOSE MIGUEL PERDOMO IRELA HERNANDEZ

DIRECTOR DEL PROYECTO: ESC6 = 26"!

N)0-(' +ose &. Perdomo -r'0ello Leonel &ontene'o &ontoya *enneth &orales )ederico Chavez >lman (onzalez Irela Hernandez Ve'a

O(;$%.:$+.)% * &'4'%&'%+.$ Interno Interno Interno Interno Interno Interno

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F2%+.)% '% '# 4()*'+,) Patrocinador -probador Invitados Invitados Invitados Lider

C(.,'(.) &' EF.,) &' #$ 4'(5)%$ (erente (eneral (erente de Ventas +efe de Calidad +efe de Lo'istica 3ec0rsos H0manos 3ec0rsos H0manos

NG0'()5 &' ,'#E/)%) ##!EFE%F5 ##!EFE%F5 ##!EFE%F5 ##!EFE%F5 ##!EFE%F5 ##!EFE%F5

C)((') E#'+,(1%.+)
jmperdomoG'mail.com lmmontoyaG'mail.com HmoralesG'mail.com fchavezG'mail.com o'onzalez6G'mail.com o'onzalez6G'mail.com

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O(;$%.:$+.1% &'# P()*'+,)

".= O(;$%.;($0$ Para poder llevar a cabo el proyecto, este re80iere de 0na or'anizaci1n, con los si'0ientes componentes: Principales f0nciones (erente de Planta /s responsable de planificar, or'anizar, diri'ir, administrar y coordinar las actividades desarrolladas en el f0ncionamiento 'eneral de la /mpresa. 4efine y form0la las pol7ticas de la >r'anizaci1n conj0ntamente con el Comit, 4irector, 80ien es responsable del c0mplimiento de la estrate'ia de la /mpresa.

Secretaria /s responsable de realizar labores variadas de secretariado en espa<ol e in'l,s en la (erencia de Planta. 4ebe or'anizar, coordinar y ejec0tar todas las tareas 80e se le asi'ne, as7 como el manejo de a'enda de re0niones e itinerarios de viaje. -dems de operar y atender la central telef1nica, asistir al /ncar'ado Irea 3ec0rsos H0manos en m0chas actividades.

(erente de Ventas y 4esarrollo de &ercados /s responsable de desarrollar ideas de prod0ctos n0evos en mercados ya atendidos o distintos. A0scando la mejora en el valor a're'ado de los mismos al portafolio de prod0ctos e2istentes. 4ebe investi'ar las tendencias de los empa80es plsticos en los mercados de inter,s y a nivel m0ndial. -sistir y asesorar a la (erencia de Planta y +efat0ras en lo 80e sea solicitado. -dems ejec0ta la 'esti1n administrativa de Ventas a trav,s de 0na atenci1n especializada de las necesidades de los clientes, dando especial ,nfasis al c0mplimiento de la cantidad y tiempo de entre'a del prod0cto.

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+efe de Lo'7stica /s responsable de coordinar las compras de materias primas, materiales indirectos y rep0estos y administrar el almacenamiento, despacho y e2portaciones de prod0cto.

+efe de Prod0cci1n )le2o /s responsable de planificar, or'anizar y diri'ir las operaciones del proceso prod0ctivo, 'arantiza con ello el c0mplimiento de los re80erimientos a satisfacci1n de los clientes en calidad, cantidad y tiempo de entre'a.

+efe de &antenimiento /s responsable de planificar, or'anizar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de 0n sistema de prod0cci1n y mantenimiento Jpreventivo y correctivoK 80e 'arantice la satisfacci1n de los clientes con la calidad, cantidad y tiempo de entre'a especificadas.

= =

3evisar y a0torizar los pro'ramas de mantenimiento preventivo y correctivo. (arantizar la ejec0ci1n de las actividades estip0ladas en los pro'ramas de

mantenimiento, 'enerando con ello mejoras en la disponibilidad de las m80inas, moldes y herramientas. = -dministrar el pres0p0esto asi'nado.

+efe de Prod0cci1n 37'ido /s responsable de planificar, or'anizar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de 0n sistema de prod0cci1n y mantenimiento Jpreventivo y correctivoK 80e 'arantice la satisfacci1n de los clientes con la calidad, cantidad y tiempo de entre'a especificadas.

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= =

Velar por el c0mplimiento efectivo de los Pro'ramas de Prod0cci1n. Coordinar en conj0nto con el +efe de Lo'7stica todos los aspectos

relacionados con el pro'rama de prod0cci1n de la 4ivisi1n 37'ido.

+efe de Costos >r'aniza, establece y diri'e 0n servicio de investi'aci1n e informaci1n de costos, a fin de brindar a la 4irecci1n 0na herramienta en la determinaci1n del costo de los prod0ctos 80e ofrece la empresa, basndose en el costo total por 0nidad de prod0cci1n. 4etermina la importancia relativa del costo de materias primas, mano de obra, comb0stible, e80ipo, 'astos 'enerales y otros 'astos, as7 como los efectos de los cambios en la cantidad y precio de los factores de prod0cci1n.

3evisar, analizar, determinar e informar las posibles variaciones en los inventarios, en los costos de prod0cci1n y en los costos de los art7c0los fabricados de 0na forma oport0na y eficiente 80e sirva de soporte a la (erencia Planta y a los 4irectores para 0na b0ena toma de decisi1n a nivel or'anizacional.

+efe de Calidad J(estorK Le corresponde planificar, or'anizar y diri'ir las actividades del 4epartamento de Control de Calidad y las del Sistema de Calidad basado en la Dorma IS> 5 debe c0mplir las metas y la estrate'ia 'erencial de la empresa. $,

+efe de 3ec0rsos H0manos /jec0tar labores en el campo de los rec0rsos h0manos comoL atender y dar se'0imiento a procesos de recl0tamiento y selecci1n de personal, relaciones laborales, clasificaci1n de p0estos, capacitaci1n, controlar procesos relacionados con pa'o de planillas, cesant7a, li80idaciones, a'0inaldo, vacaciones, indicadores. Coordinar y dar se'0imiento al servicio del comedor, servicios m,dicos, se'0ridad,

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eventos sociales. -sistir a re0niones, elaborar y presentar informes con los res0ltados de las labores.

O(;$%.;($0$ F2%+.)%$# &'# P()*'+,)

/l or'ani'rama 80e se presenta a contin0aci1n describe la or'anizaci1n bsica del proyecto.

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".> R)#'5 * R'54)%5$-.#.&$&'5

Con la finalidad de c0mplir con los objetivos trazados, se establecen los si'0ientes roles y responsabilidades dentro del e80ipo del proyecto:

ROLES Y RESPONSABILIDADES
PROYECTO: Enc es!a de ) a!is#acci*n de los C lien!es C DIGO: ES C-0502-14
DIREC TOR DEL PROYEC TO (DP) PATROC INADOR (P) LDER DEL PROYEC TO (LP)

Gerente de Ventas Leonel Montenegro Gerente General Jose Perdomo Irela Hernandez ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 AC TIVIDAD ETAPA I-Planificaci n De#inir mercado me!a $ara la enc es!a Reali(ar la enc es!a De!erminar el medio $or el c al se %a a reali(ar la enc en!a De#inir las #ec&as de e'ec cion ETAPA II-Im!lementaci n En%iar la enc es!a a los clien!es Reco$ilar la in#ormacion In"resar la in#ormacion a la base de da!os Im$lemen!a dis$osi!i%os de se" imien!o ETAPA III-Verificacion C lasi#icacion de los da!os Analisis de los da!os Presen!acion de los da!os ETAPA IV-Seguimiento Toma de decisiones con base a los res l!ados

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E5,(2+,2($ D',$##$&$ &' T($-$<)

".? E5,(2+,2($ &',$##$&$ &' ,($-$<) Para el desarrollo del Malcance? del proyecto, se habrn de llevar a cabo al menos las si'0ientes macroactividades:
CONTROL DE REGISTROS
C1&.;) * %)0-(' &' (';.5,() M)&) &' .%&.:$+.1% * $(+7.8) A++'5) A2,)(.:$&) T.'04) &' +)%5'(8$+.1% '% $#0$+E%
$ a<o en archivo y $ a<o en almac,n. /2cepto los 80e dejan evidencia para la operaci1n de (S*, 80e es por B a<os ms en almac,n $ a<o en archivo y $ a<o en almac,n. /2cepto los 80e dejan evidencia para la operaci1n de (S*, 80e es por B a<os ms en almac,n $ a<o en archivo y $ a<o en almac,n. /2cepto los 80e dejan evidencia para la operaci1n de (S*, 80e es por B a<os ms en almac,n

R'54)%5$-#' H5I

R "6PGGP6 = P();($0$ &' M$%,'%.0.'%,)

)efe de Producci*n+,antenimiento

/n 0na carpeta 0bicada en la oficina de ,antenimiento con c1di'o y nombre respectivo.

(erente de Planta, +efe de &antenimiento"Prod0cci1n, S0pervisor JaK de Prod0cci1n, -sistente de &antenimiento

R 36PGGP6 = M$%,'%.0.'%,) P('8'%,.8)

Asistente de ,antenimiento

/n 0na carpeta 0bicada en la oficina de ,antenimiento con c1di'o y nombre respectivo

(erente de Planta, +efe de &antenimiento"Prod0cci1n, S0pervisor JaK de Prod0cci1n, -sistente de &antenimiento

R !6PGGP6 = M$%,'%.0.'%,) P('8'%,.8) 4)( F'+7$

Asistente de ,antenimiento

/n 0na carpeta 0bicada en la oficina de ,antenimiento con c1di'o y nombre respectivo

(erente de Planta, +efe de &antenimiento"Prod0cci1n, S0pervisor JaK de Prod0cci1n, -sistente de &antenimiento (erente de Planta, +efe de &antenimiento"Prod0cci1n, S0pervisor JaK de Prod0cci1n, -sistente de &antenimiento (erente de Planta, +efes de personal y personal de mantenimiento.

R ?6PGGP6 = C)%,()# &' C)%520)5

)efe de ,antenimiento+Producci*n

/n 0na carpeta en el taller correspondiente. I:NIS> 5 "3e'istros del sistemaN(p (erencia de plantaNP''pF ! Procedimiento para el mantenimiento de ma80inas, e80ipos e instalaciones I:NIS> 5 "3e'istros del sistemaN(p (erencia de plantaNP''pF ! Procedimiento para el mantenimiento de ma80inas, e80ipos e instalaciones

$ a<o en archivo y $ a<o en almac,n

R A6PGGP6 = C1&.;)5 &' P$()

Asistente de ,antenimiento

Do aplica

R" 6PGGP6 = L.5,$ &' 0$32.%$5

Asistente de ,antenimiento

(erente de Planta, +efes de personal y personal de mantenimiento.

Do aplica

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P!"ina # 21 #

rea: Ventas Plan del Proyecto Nombre del proyecto: Encuesta de Satisfaccion al Cliente I:NIS> 5 3e'istros del sistemaN(p (erencia de plantaNP''pF ! Procedimiento para el mantenimiento de ma80inas, e80ipos e instalaciones

R""6PGGP6 = L.5,$ &' M)#&'5

Asistente de ,antenimiento

(erente de Planta, +efes de personal y personal de mantenimiento.

Do aplica

1 CAMBIOS EN EL DOCUMENTO REFERENCIA (eneral DESCRIPCION DEL CAMBIO Cambio 'eneral al doc0mento

M$,(.: A5.;%$+.1% &' R'54)%5$-.#.&$&'5

MATRI" RESPONSABILIDADES # A$TORIDADES
PROYECTO: Enc es!a de )a!is#acci*n de los Clien!es CDIGO: ESC-0502-14
DIRECTOR DEL PROYECTO (DP) PATROCINADOR (P) LDER DEL PROYECTO (LP)

Gerente de Ventas Leonel Montenegro Gerente General Jose Perdomo Irela Hernandez RESPONSABLE LP LP LP LP LP LP LP LP LP LP LP "P PARTICIPA "P "P "P "P # # # $ # # # LP

I !M 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

APROBADOR ETAPA I-Planificaci n De#inir mercado me!a $ara la enc es!a P Reali(ar la enc es!a "P De!erminar el medio $or el c al se %a a reali(ar la enc en!a "P De#inir las #ec&asde e'ec cion "P ETAPA II-Im!lementaci n En%iar la enc es!a a los clien!es # Reco$ilar la in#ormacion # In"resar la in#ormacion a la base de da!os # Im$lemen!a dis$osi!i%os de se" imien!o "P ETAPA III-Verificacion Clasi#icacion de los da!os # Analisis de los da!os # Presen!acion de los da!os # ETAPA IV-Seguimiento Toma de decisiones con base a los res l!ados P

ACTIVIDAD

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C()%);($0$ * P('5242'5,) ?.2 C()%);($0$

Id 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Modo de %om&re de tarea tarea "'ra()*n +om)enzo ,)n 17 6e& 714 24 6e& 714 03 mar 714 10 mar 714 17 mar 714 M 4 J V 5 " L M 4 J V 5 " L M 4 J V 5 " L M 4 J V 5 " L M 4 J V 5

- area n'e.a/ ETAPA I-Planificaci n De#inir mercado me!a $ara la enc es!a 1 d0a Reali(ar la enc es!a 60 d0as De!erminar el medio $or el c al se %a a reali(ar la enc en!a 1 d0a De#inir las#ec&asde e'ec cion 1 d0a ETAPA II-Im!lementaci n En%iar la enc es!a a losclien!es 15 d0as Reco$ilar la in#ormacion 60 d0as In"resar la in#ormacion a la base de da!os 8 d0as Im$lemen!a dis$osi!i%os de se" imien!o 8 d0as ETAPA III-Verificacion Clasi#icacion de los da!os 8 d0as Analisis de losda!os 3 d0as Presen!acion de losda!os 1 d0a ETAPA IV-Seguimiento Toma de decisiones con base a losres l!ados 8 d0as

m)1 05202214m)1 05202214 m)1 05202214mar 29204214 m)1 05202214m)1 05202214 m)1 05202214m)1 05202214 m)1 05202214mar 25202214 m)1 05202214mar 29204214 m)1 05202214.)e 14202214 m)1 05202214.)e 14202214 mar 252022143'e 06203214 mar 292042143'e 01205214 3'e 01205214 3'e 01205214 3'e 01205214 l'n 12205214

?.3 C$(;$5 &' ,($-$<)

C1di'o

PGRH6 2
Dombre R'8.5$&) * $4()-$&) 4)(: Encargada de RRHH C$(;$5 &' T($-$<). 3ef. solicit0d cambio )echa de Do.: aprobaci1n: S-CF$#F E -IF# $#F #E" #"# $# $ P'ina 3i'e a partir de: #5" #"# $# #B de B Versi1n !

$. PROPSITO Y ALCANCE $.$. Implementar 0n Pro'rama de Sal0d >c0pacional 80e establezca 0na c0lt0ra preventiva en los colaboradores de la or'anizaci1n, enfocado a: F La dismin0ci1n o eliminaci1n de a80ellos factores de ries'os oc0pacionales 80e pon'an en peli'ro la sal0d de los trabajadores y la se'0ridad de la empresa.

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&ejoramiento del ambiente f7sico laboral y el clima or'anizacional, estableciendo de esta manera 0n ambiente de trabajo ms se'0ro y a'radable

$.#.

/ste procedimiento aplica para todos las personas 80e laboren para Ind0stria :nican S.-. y personal e2terno 80e ha'a in'reso a la misma.

#. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS CDIGO N/A NOMBRE DEL DOCUMENTO O REGISTRO N/A

B. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PUESTO DE TRABAJO RESPONSABILDAD &otivar al personal a s0 car'o para 80e apli80en todas las actividades 80e deben desarrollarse como parte de Pro'rama de Sal0d >c0pacional. G'('%+.$5 Arindar retroalimentaci1n pertinente a s0s colaboradores acerca de c1mo se enc0entra en el Pro'rama de Sal0d >c0pacional en la /mpresa. -poyar a los miembros de los e80ipos de trabajos formados en la empresa para el desarrollo correcto del Pro'rama de Sal0d >c0pacional. J'/$,2($5, S24'(8.5)('5 ) E%+$(;$&)5 &' P'(5)%$# 3eportar al /ncar'ado de 3ec0rsos H0manos las condiciones y actos inse'0ros e2istentes en s0s l0'ares de trabajo. N/A Solicitar la revisi1n y act0alizaci1n de los doc0mentos del Pro'rama de Sal0d >c0pacional. AUTORIDAD

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Velar por 80e el personal a s0 car'o asista y apoye la capacitaci1n 80e se prom0eve en el Pro'rama de Sal0d >c0pacional.

Arindar apoyo y se'0imiento a los e80ipos de sol0ci1n de problemas o a las celdas a0todiri'idas 80e ten'an relaci1n con los proceso de s0s reas de responsabilidad.

4ar se'0imiento a las correcciones de las noFconformidades encontradas en s0s reas de trabajo.

Controlar 80e el personal a s0 car'o, 0tilice correctamente el e80ipo de protecci1n personal y 80e c0mpla con las normas o procedimientos de se'0ridad establecidos.

3eportar al encar'ado de 3ec0rso H0manos, los ries'os e2istentes en reas de trabajo.

-plicar y dar se'0imiento a las medidas disciplinarias de s0 personal por el inc0mplimiento del Pro'rama de Sal0d >c0pacional.

E%+$(;$&) &' R'+2(5)5 H20$%)5

Imp0lsar en revisi1n por la 'erencia la toma de decisiones oport0nas para 80e p0eda desarrollarse 0n 1ptimo Pro'rama de Sal0d >c0pacional en la empresa.

Velar por la aplicaci1n y c0mplimiento de los doc0mentos del Pro'rama de Sal0d >c0pacional.

3evisar j0nto con el /ncar'ado de 3ec0rsos H0manos , al menos 0na

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vez al a<o los doc0mentos del Pro'rama de Sal0d >c0pacional. 3evisar al menos $ vez al a<o, y si aplica, act0alizar los doc0mentos del Pro'rama de Sal0d >c0pacional. Capacitar al personal en lo 80e respecta a la aplicaci1n de los doc0mentos del Pro'rama de Sal0d >c0pacional. -plicar las Dormas de Se'0ridad Ind0strial y A0enas Prcticas de &an0fact0ra, 0 otros procedimientos de se'0ridad establecidos. Arindar apoyo a los miembros los e80ipos de personas formados en la empresa para poner en prctica el P'(5)%$# O4'($,.8) Pro'rama de Sal0d >c0pacional. 3eportar al /ncar'ado de 3ec0rso H0manosl las condiciones y actos inse'0ros e2istentes en s0s l0'ares de Crabajo -sistir a la capacitaci1n 80e se prom0eva en el Pro'rama de Sal0d >c0pacional. N/A Velar por la aplicaci1n y c0mplimiento de los doc0mentos del Pro'rama de Sal0d >c0pacional. Solicitar las acciones correctivas necesarias de las noF conformidades detectadas.

%. DEFINICIONES %.$. Auditoria de la Estrella de -ai.en : Inspecci1n mens0al realizada en las diferentes reas de la planta con el fin de identificar oport0nidades de mejora en la condiciones de orden, limpieza, se'0ridad, disciplina y c0mplimiento de las Dormas de Se'0ridad y otros procedimientos de se'0ridad establecidos.

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%.#. /ri"ada de Emer"encia: /80ipo interdisciplinario, 80e est a car'o de las labores de prevenci1n de accidentes, act0aci1n en casos de emer'encia, aplicaci1n de los protocolos de primeros a02ilios bsicos al personal de la empresa, a0ditorias de *aizen y otras actividades relacionadas con la Sal0d de los colaboradores y Se'0ridad de la /mpresa. %.B. /uenas Pr!cticas de ,anufactura: Serie de normas establecidas para 'arantizar 0n prod0cto satisfactorio para n0estros clientes, 80e c0mpla con los mejores estndares de limpieza, calidad, se'0ridad e hi'iene. %.%. Comisi*n de Salud 0cupacional: /80ipo interdisciplinario, 80e est a car'o de las labores de prevenci1n de accidentes, a0ditorias de *aizen y otras actividades relacionadas con la Sal0d de los colaboradores y Se'0ridad de la /mpresa. %.!. Casos de Emer"encia: Sit0aci1n de emer'encia 80e sean 0na amenaza para las personas, edificaciones o e80ipos, p0eden ser las provocadas por el hombre, tales como incendios, derrames de prod0ctos peli'rosos o llamadas amenazantesL o por amenazas de la nat0raleza, como lo son sismos, in0ndaciones, h0racanes, actividad volcnica, deslizamientos %.6. ,apeo de 1ies"os: Herramienta 0tilizada para la valoraci1n y control de los factores de ries'o oc0pacionales. %.E. 1ies"o 0cupacional: Coda sit0aci1n de trabajo 80e p0eda transformarse en 0n accidente, incidente o enfermedad laboral. !. CONTENIDO !.$. A2&.,)(.$5 &' #$ E5,('##$ &' J$.:'%: La aplicaci1n de los criterios y se'0imiento de las -0ditorias de *aizen en las diferentes reas, se determinan en el instr0ctivo IGRH6 26 " KI%5,(2+,.8) 4$($ A4#.+$( #$ A2&.,)(.$ &' E5,('##$ &' J$.:'%. !.#. M$4') &' R.'5;)5: /l re'istro, eval0aci1n y control de los ries'os oc0pacionales en la empresa se establece en el IGRH6 26 2 K I%5,(2+,.8) 4$($ '# 25) &'# M$4') &' R.'5;)5K. !.B. A+,2$+.1% '% +$5) &' E0'(;'%+.$ ME&.+$: La act0aci1n ante la oc0rrencia de ries'os oc0pacionales y re'0lar el 0so del cons0ltorio m,dico, se fijan en el IGRH6 26 3 LI%5,(2+,.8) 4$($ #$ A+,2$+.1% '% +$5) &' E0'(;'%+.$ ME&.+$M.

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!.%. A5';2($( #$ +)(('+,$ '<'+2+.1% &' #$5 $+,.8.&$&'5 '5,$-#'+.&$5 4$($ #$5 #$-)('5 +(N,.+$5. LI%5,(2+,.8) 4$($ O# 0$%'<) &' #$ -(.;$&$ &' '0'(;'%+.$5.M. !.!. A+,2$+.1% '% C$5) &' E0'(;'%+.$: Los procedimientos 80e se deben aplicar ante 0na sit0aci1n de emer'encia independientemente de s0 nat0raleza, estn bajo los lineamientos del IGRH6 26 > LI%5,(2+,.8) 4$($ C$5)5 &' '0'(;'%+.$M. 6. CONTROL REGISTROS CDIGO Y NOMBRE DEL REGISTRO N/A RESPONSABLE DE SU ARCHIVO N/A MODO INDIZACIN Y ARCHIVO N/A ACCESO AUTORIZADO N/A TIEMPO DE CONSERVACIN N/A

E. ANECOS CDIGO N/A ;. CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO: REFERENCIA N/A DESCRIPCION DEL CAMBIO &odificaci1n del doc0mento por reestr0ct0raci1n. NOMBRE DEL DOCUMENTO N/A

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".@ C)5,) &'# P()*'+,)

MATRI" DE COSTOS
PROYEC TO: E nc es!a de ) a!is#acci*n de los Clien!es C DIGO: ES C-0502-14
DIRE CTOR DELPROYEC TO (DP) PATROC INADOR (P) LDER DEL PROYEC TO (L P) (+ DIA) ) (,-. /ORA) 0 DIA))

Gerente de Ventas Leonel Montenegro Gerente General Jose Perdomo Irela Hernandez VAL OR DELDIA %&'

1ATRI2 DE CO)TO)
I !M ACTIVIDAD LIDER DEL PROYEC TO DIAS COSTO CAL C$L O (ASEI-Planificaci n 60 1 61 839000 8197289000 1 850 8480 839050 8197289480 (ASE II-Im!lementaci n 30 819500 84329000 50 829000 89609000 15 8500 8729000 8 850 839840 103 849050 8194679840 (ASEIII-Verificacion # # # # # # 1 8 29000 8 199200 1 829000 8199200 (ASE IV-Seguimiento # # # 0 80 80 9 # # # # 0 8 1 # 9 # 0 850 8550 8480 8389880 # # # # 80 8900 819000 # 819900 80 8699120 899600 # 8789720 # # # )ERENTEDEVENTAS DIAS COSTO CAL C$LO 8 8500 8389400 )ERE NTE )ENE RAL DIAS C OSTO CALC $L O TOTAL

1 2 3 4

De#inir mercado me!a $ara la enc es!a Reali(ar la enc es!a De!erminar el medio $or el c al se %a a reali(ar la enc en!a De#inir las #ec&as de e'ec cion TOTAL En%iar la enc es!a a los clien!es Reco$ilar la in#ormacion In"resar la in#ormacion a la base de da!os Im$lemen!a dis$osi!i%os de se" imien!o TOTAL C lasi#icacion de los da!os Analisis de los da!os Presen!acion de los da!os TOTAL Toma de decisiones con base a los res l!ados TOTAL

8389400 8197289000 8480 8480 8197679360 84329000 89609000 8729000 839840 8194679840 8699120 899600 8199200 8979920 8500 8500 8389400 8389400 8389400 8389400

1 2 3 4

1 2 3

80

80

8 8

".A F#2<) &' +$<$

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A&0.%.5,($+.1% &' #$ C)02%.+$+.1%

P'(N)&)
GERENCIA GERENCIA LOGISTICA DE VENTAS. CALIDAD PRODUCCION PRE PRENSA MANTENIMIEN TO SERVICIO TECNICO COSTOS RRHH

EF4'(,) '% PATROCINA DEP ESPEC LIDER DEL C)%,(. TEC ESP. ECPERTOS DOR DEL CONTROL Y PROYECTO PLANIFICACI FABRICACION EN DISEPOS PROYECTO PROCESO. ON

DEP ENCARGADO DEP ESP EN DEL CAPACITACION PRESUPUESTO

C$4$+.,$+.1% 5)-(' 4()*'+,) $ '#$-)($(

'#

9%.+$ 9%.+$ 9%.+$ 9%.+$

P('5'%,$+.1% &' #$ .&'$ &' 4()*'+,) R'$#.:$+.1% &' #$ '%+2'5,$ R'$#.:$+.1% &' #$ #.5,$ &' +#.'%,'5 $ '%,('8.5,$(

R'+)4.#$+.1% &' .%/)(0$+.1% D.$(.$ ,'1(.+$ R'$#.:$+.1% &' #$ 5'+2'%+.$ S'0$%$# &' #$5 ('2%.)%'5 3 C('$+.1% &' #$5 0$,(.+'5 E<'+2+.1% &' #$ '%+2'5,$ E5,2&.) &' +#.'%,'5 #$ +$(,'($ &'
9%.+$ 9%.+$ 9%.+$ 9%.+$ 9%.+$ S'0$%$# S'0$%$#

A4#.+$+.1% &' #$ '%+2'5,$ D)+20'%,$+.1% &'# 4()*'+,) R'$#.:$+.1% &' #)5 ('52#,$&)5

A%$#.5.5 &' #)5 ('52#,$&)5 P('5'%,$+.1% &' #)5 ('52#,$&)5 * ,)0$ &' S'0$%$# &'+.5.)%'5

P'(.)&.+.&$&
Semanal O0incenal &ens0al :nica

M'&.) $ U,.#.:$(
/mail Llave &aya /ncar'ado de (enerar Informaci1n

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A&0.%.5,($+.1% &' R.'5;)5

MATRIZ DE RIESGOS
P()*'+,): D.('+,)( &' P()*'+,):
Factor de Riesgo D','(0.%$( '# ;($&) &' 5$,.5/$++.1% 32' 5.'%,'% #)5 +#.'%,'5 &' I%&25,(.$ U%.+$% S.A. ('54'+,) $# 5'(8.+.) 32' ('+.-'% D','(0.%$( '# ;($&) &' 4'(+'4+.1% ('54'+,) $# 5.5,'0$ &' '%,(';$5 )/('+.&) 4)( I%&25,(.$ U%.+$% S.A. M'&.( '# %.8'# &' $+'4,$+.1% &' #)5 4()&2+,)5 ('32'(.&)5 4)( #)5 +#.'%,'5. D','(0.%$( #$ /2%+.)%$#.&$& 4$($ #)5 +#.'%,'5 5)-(' '# -fecta solo a operaciones internas S.5,'0$ &' C$#.&$& '04#'$&) 4)( I%&25,(.$ U%.+$% S.A. C)%)+'( '% ,E(0.%)5 ;'%'($#'5 #$ 4'(+'4+.1% &' #)5 Los objetivos del proyecto soportan al +#.'%,'5 ('54'+,) $# 5'(8.+.) pro'rama siendo complementarios )/('+.&) 4)( I%&25,(.$ U%.+$% entre s 7 S.A. I04$+,) '% #$ O(;$%.:$+.1% A#+$%+'5 Los proyectos dentro del pro'rama comparten rec0rsos sin conflictos &9ltiples clientes del pro'rama tienen neces idades com0nes /l pro'rama tiene 0na persona o e80ipo responsable del pro'rama, pero no es capaz de invertir s0ficiente tiempo para liderar efectivamente /l 'erente del pro'rama tiene m0cha e2periencia en el dominio /l pro'rama es t bien definido, pero no parece ser manejable por la or'anizaci1n Las decisiones no s e toman por infl0encias pol7ticas La fecha est parcialmente establecida por necesidades del mercado, 0na feria 0 otro mandato no relacionado con 0na estimaci1n t,cnica /l proyecto se hace de 0na manera no m0y 1ptima, infl0enciados por la compra o desarrollo de 0na n0eva tecnolo'7a /l proyecto sol0cionar neces idades de corto plazo sin perder de vista el impacto para la or'anizaci1n en el lar'o plazo Se espera 80e no haya cambios o solo pe80e<os cambios en la /str0ct0ra 4irectiva Los individ0os en la or'anizaci1n entienden s0s roles y respons abilidades as7 como las de los otros /l desarrollo de pol7ticas y es tndares estn definidos y se si'0en c0idadosamente

! n('esta de 5 at)s6a(()on al + l)ente Mar(o Vargas "'r;n

Pistas de Bajo Riesgo Pistas de Riesgo Medio Pistas de Alto Riesgo Probabilidad Impacto Exposicin

Soporta directamente la misi1n y"o objetivos de la or'anizaci1n cliente

10:

091

0901

La or'anizaci1n est trabajando en 0n rea no esperada por el cliente

35:

094

0912

Cambio moderado, o modificaci1n del sis tema en 0so sin afectar a los procesos de trabajo

35:

094

0912

15:

092

0902

12:

091

0901

10: 11:

091 091

0901 0901

L.0.,$+.)%'5

32:

093

0910

D'/.%.+.1% &' #)5 I%5,(20'%,)5

10: 33: 15:

091 093 092

0901 0911 0902

S'(8.+.) $# +#.'%,'

I%/#2'%+.$ 4)#N,.+$

L.&'($:;)

30:

093

0909

D'/.%.+.1% &'# 4();($0$

31:

093

0910

C)04()0.5)5 +)% #$ '%,(';$

12:

091

0901

P)#.,.+$5 &' C$#.&$&

10:

091

0901

E5,$%&$('5 &' C$#.&$&

12:

091

0901

P)#N,.+$5 * E5,B%&$('5

10:

091

0901

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P!"ina # $1 #

rea: Ventas Plan del Proyecto Nombre del proyecto: Encuesta de Satisfaccion al Cliente

P('5242'5,)

)0ertemente comprometida con el ,2ito del proyecto

-l'9n compromis o, no total Soporte ocasional, provee ay0da en al'0nos problemas c0ando se s olicita La medici1n de al'0nas metas p0ede ser c0estionable

P$(,.+.4$+.1% $&0.%.5,($&)($

30: 30: 10:

093 093 091

0909 0909 0901

M',$5 &'# N';)+.) Los 0s 0arios tienen m0cha e2periencia en proyectos similares L tienen ideas espec7ficas de c1mo s e p0ede satis facer s 0s neces idades

C$4$+.,$+.)% &'# U52$(.)

A+'4,$+.1% &'# 252$(.)

Los 0s0arios aceptan la mayor7a de conceptos y detalles del s istemaL los proces os estn definidos para aprobaci1n del 0s0ario /l 0s 0ario j0s tifica la necesidad del sistema &ediano, complejidad moderada, o p0ede ser descom p0esto -s i'naci1n pres 0p0estaria s0ficiente

30:

093

0909

J25,./.+$+.1% &'# 252$(.) T$0$Q) &'# P()*'+,) P('5242'5,)

10: 30: 10: 10: 10:

-l'0na incertid0mbre con los com promis os

091 093 091 091 091 093 091 092 091 092 091 092

0901 0909 0901 0901 0901 0909 0901 0902 0901 0902 0901 0902

Los fondos han sido as i'nados sin R'5,(.++.)%'5 4('5242'5,$(.$5 restricciones C)%,()# &' +)5,)5 Aien establecidos y en sitio C)04()0.5)5 +)% #$ +$#.&$& D'5$(()##) &'# +()%);($0$ /l e80ipo est de ac0erdo 80e el crono'rama es aceptable y p0ede c0mplirse Se esperan 80e no haya cambios o tan s olo cambios li'eros para ser aprobados Jl7nea bas eK Codos es tn completamente es pecificados y claramente escritos /l contenido es razonable para la implementaci1n por el e80ipo Do hay mayor sens ibilidad a los tiempos de resp0esta Las dependencias del proyecto y otras partes del s is tema estn claramente definidas 3e80erir pe80e<os cambios en el servicio al cliente 4isponible, se espera al'o de rotaci1n, hay al'0nos bomberos A0ena m ezcla de disciplinas Hay 0n plan de com0nicaci1n es tablecido /2periencia e2tensa en el e80ipo con proyectos similares

30: 10: 15: 10: 15: 10: 15:

E5,$-.#.&$& &' ('32'(.0.'%,)5 R'32'(.0.'%,)5 +)04#',)5 D./.+2#,$& &' .04#'0'%,$+.1% T.'04) &' ('542'5,$ D'4'%&'%+.$5 &'# 5.5,'0$ .%/)(0$,.+) I04$+,) '% '# 5'(8.+.) $# +#.'%,' A+,.,2& &' #)5 0.'0-)5 &'# '32.4) A+'4,$+.)% &'# 4()*'+,) C)02%.+$+.1% &'# '32.4)

10: 35: 10: 10: 10: 10: 10: 12: 10:

/l des empe<o de los miembros del e80ipo es variable

091 094 091 091 091 091 091 091 091 093 091 091 093 093

0901 0912 0901 0901 0901 0901 0901 0901 0901 0910 0901 0902 0909 0911

EF4'(.'%+.$ '% #$ $#'-)($+.)% &'# 4()*'+,) A;.#.&$& 4$($ 0$%'<$( #$5 &0cha e2periencia 7'(($0.'%,$5 &'# 4()*'+,) EF4'(.'%+.$ +)% '# 4()+'5) &'# &0cha e2periencia 4()*'+,) Hay 0n plan de entrenamiento y se C)02%.+$+.1% &'# '32.4) es t ejec0tando D.54)%.-.#.&$& &' #)5 )0erte compromiso con el ,2ito del 0.'0-()5 &'# '32.4) proyecto, actit0d cooperativa P()&2+,.8.&$& &'# '32.4) T'+%)#);N$ $&'+2$&$ 4$($ '# 4()*'+,) I04$+,) '% '# 5'(8.+.) $# +#.'%,' D)0.%.) &' #$ ,'+%)#);N$

31: 10: 13:

La tecnolo'7a prevista para el proyecto es la adec0ada para el cliente y el tipo de problema A0en nivel de e2periencia con la tecnolo'7a Hay e2pertos en la tecnolo'7a en la or'anizaci1n La tecnolo'7a es bien entendida por la ind0stria

30: 33:

A+'4,$+.1% &'# 252$(.)

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P!"ina # $2 #

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&atriz de 3ies'os
9-10 Im p acto 7-8 5-6 3-4 1-2

0 0 0 0 21
1-20%

0 0 0 7 0
21-40%

0 0 0 0 0
41-60%

0 0 0 0 0
61-80%

0 0 0 0 0
81-100%

Total Zon a: 0 Total Zon a: 0 Total Zon a: 28

Pr ob ab ilid a d

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P!"ina # $$ #

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A&0.%.5,($+.1% &' #$ C$#.&$&

A54'+,)5 C0mplimiento de Ind0stria :nican S.-. Con las especificaciones t,cnicas solicitadas. Comando en c0enta el historial de entre'as 80e han recibido, de prod0cto los lotes han sido conformes Ciempo considerado adec0ado para 80e Ind0stria :nican S.-. atiendan 0n reclamo. /n t,rminos 'enerales considera 80e el sistema de calidad empleado es P()0'&.) T),$# A> 55 5! 5E T),$# 5!

La nota promedio 80e califica a todos los aspectos relacionados con el prod0cto y el sistema de calidad es de 0n A>. Ind0stria :nican S.-. c0mple /n t,rminos 'enerales considera 80e el sistema de calidad empleado por Ind0stria :nican S.-. es el 80e obtiene la nota ms alta con 0n AA.

Las especificaciones t,cnicas solicitadas para los prod0ctos y el tiempo considerado adec0ado se'9n los clientes, para sol0cionar 0n reclamo son los 80e obtienen menor calificaci1n con 0n A=.

Se p0ede observar 80e la parte de prod0cto y sistema de calidad, la nota para cada 0na de las pre'0ntas y el res0ltado de la nota promedio es m0cho mayor a ; , por lo tanto se trabajar esta rea como se ha venido haciendo y se tratar de s0perar esa nota.

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P!"ina # $ #

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"." C$#.&$& &' #$5 '%,(';$5

N)0-(':

C1&.;)

&,todo para Inspecci1n de prod0cto final

II. REGLAS DE SEGURIDAD:
D"-

MICA6 "
ERUIPOS E IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD
!. Selladora. 6. Lector 1ptico. E. Cinta adhesiva

I. OBJETIVO Y ALCANCE:
/stablecer los pasos a se'0ir para ase'0rar 80e el prod0cto final c0mpla con los re80isitos vis0ales establecidos por el cliente. 3 #.P(LF $/specificaciones C,cnicas P $

III.

$F L0pa. #F Cinta m,trica. BF C0tter. %F &icr1metro

IV.

PROCEDIMIENTO:

2 Se recibe por parte del 4epartamento de Prod0cci1n las tarimas correspondientes a ser revisadas. 3 Se toma la E54'+./.+$+.1% TE+%.+$ R 26PLG6 " HR)<$I * #$ E54'+./.+$+.1% TE+%.+$ R 36PGL6 " HV'(&'I, del prod0cto 80e se va ha inspeccionar. 4 Se llena la R "6MICA6 " B)#',$ &' .%54'++.1% &' P()&2+,) T'(0.%$&) , con la si'0iente informaci1n: aK Prod0cto. bK )echa. cK DQ de orden. dK DQ de hoja revisada en el d7a. 5 Se verifican las m0estras identificadas de los rollos a 0n % @ del total de las bobinas de la tarima de Prod0cto Cerminado como si'0e a contin0aci1n: a.K Aase tarima: $!@ b.K &edio de la tarima: $!@ c.K -rriba de la tarima: $ @. /n caso de revisar prod0ctos Poz0elo, la inspecci1n es del $ @ a trav,s de las m0estras de cada bobina, as7 mismo para el -l0minio se 0tiliza la norma militar estndar 'eneral nivel #, dentro de la inspecci1n verificar 80e no llevan calzas y 80e el centro no est, flojo ni salido. 6 4e la m0estra, se deben inspeccionar las si'0ientes variables, de ac0erdo a la E54'+./.+$+.1% TE+%.+$ R 26PLG6 " HR)<$I * #$ E54'+./.+$+.1% TE+%.+$ R 36PGL6 " HV'(&'I,: aK R';.5,(): Se verifica 80e los colores calcen 0nos con otros. bK T)%)5: Se verifican 80e sean i'0ales, para ello se 0tiliza la m0estra firmada por el cliente cK T'F,)5: Se verifica 80e los te2tos no est,n borrosos, embotados Mletras dif0sas? y 80e est,n act0alizados, para ello se 0tiliza el arte 80e est en la R 3.PGL6 " E54'+./.+$+.)%'5 TE+%.+$5 S 2HV'(&'I. dK A#,2($ &' I04('5.1%: Se verifican 80e sean las correctas, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. eK A%+7) &' I04('5.1%: Se verifican 80e sean las correctas, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. fK MB(;'%'5: Se verifican 80e sean las correctas, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. 'K A%+7) &' B)-.%$: Se s0man los mr'enes de la bobina y el ancho de la impresi1n, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. hK L$(;) &' R'4',.+.1%: Se verifica la distancia del fin de la foto celda con el fin de la si'0iente fotocelda, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. iK T$0$Q) &' #$ F),)+'#&$: Se verifica el ancho y la alt0ra de la foto celda, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. jK F),) $ )(.##$ &' '04$32': Se verifica 80e la distancia del borde de la foto celda a la orilla del corte sea la correcta, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. HK E54'5)( &' B)-.%$: Se verifica 80e el dimetro e2terior del centro de cart1n al final de la bobina sea el correcto, para ello se 0tiliza 0na cinta m,trica. lK E0-)-.%$&): Se verifica 80e ven'a con el roto Mposici1n de la salida del te2to? y foto celda sean los correctos. mK P)5.+.1% &' #$ F),) +'#&$: Se mide con respecto a la posici1n del roto. nK S,.+T'(: Se revisa 80e trai'a el SticHer y 80e la informaci1n este completa. Las bobinas 80e no c0mplan con estas variables se anotan en la R "6MICA6 " B)#',$ &' .%54'++.1% &' P()&2+,) T'(0.%$&). 7 Inspeccione las bobinas de forma vis0al ase'0rndose 80e c0mplen con el embobinado del R 3.PGL6 " E54'+./.+$+.)%'5 TE+%.+$5 S 2HV'(&'I y con los atrib0tos vis0ales mencionados en el R "6MICA6 " B)#',$ &' .%54'++.1% &' P()&2+,) T'(0.%$&).

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8 Se procede a realizar las pr0ebas al prod0cto terminado. aK P(2'-$ &' A&7'5.1%: Se realiza con 0na cinta adhesiva, ello es para verificar la adherencia de la tinta al s0strato. Se le pe'a la cinta a la m0estra en los distintos tonos de la impresi1n y se despe'a a 0n n'0lo de 5 Q, con 0na velocidad constanteK P(2'-$ &' R'5.5,'%+.$ $# R)+': Con la parte s0perior de la 0<a se roza la m0estra en cada color de la impresi1n, esto para verificar 80e la tinta no se p0lverice o raye. cK P(2'-$ &' O#)('5 R'5.&2$#'5: Se toma 0na m0estra de $ mt. -pro2imadamente y se realiza la c."L$ 4(2'-$ &' /(),': Se arr0'a entre las manos y se frotan las manos d0rante # se'. dK L'+,2($ &'# UPC: Con el lector de c1di'os de barras, se coloca encima del c1di'o de barras de la m0estra, se le aprieta el bot1n a 0na distancia de $ cm sobre el y se escaneaL 80e las barras coincidan con el 9ltimo tiraje y 80e la lect0ra sea i'0al en n9meros a la m0estra impresa. eI P(2'-$ &' S'##): Se dobla el material cara a cara o dorso a dorso Mse'9n la estr0ct0ra?, y l0e'o se procede a colocar en la m80ina selladora d0rante # se'., a 0na temperat0ra entre los $$ QC y los $# QC. 9 Las bobinas 80e no c0mplan con estas variables se deben retener y colocarle la boleta amarilla. 10 :na vez 80e se haya finalizado la inspecci1n del prod0cto se debe firmar por parte del inspector el R "6MICA6 " B)#',$ &' .%54'++.1% &' P()&2+,) T'(0.%$&). 11 C0ando las bobinas c0mplen en 0n $ @, se le coloca la eti80eta de color verde, Calidad -probado. L0e'o se entre'a a bode'a se'9n el Procedimiento Irea de Prod0cto Cerminado.

V.
$F #F

PRODUCTO FUERA DE ESPECIFICACION

Si las bobinas no c0mplen con al'0na caracter7stica se realiza lo si'0iente: aF Se le coloca la eti80eta de color amarillo, Calidad 3etenido, indicando en la eti80eta el motivo por el c0al se esta reteniendo el material. Se contin9a con las directrices del PGCC6 " P()+'&.0.'%,) &'# P()&2+,) N) +)%/)(0'. Se procede a entre'ar el lote al rea de prod0cci1n para 80e inicie proceso de rec0peraci1n.

VI

ESPECIFICACIONES RELACIONADAS
3 #.P(LF $/specificaciones C,cnicas P $ 3 B.P(LF $/specificaciones C,cnicas P #

A54'+,)5 C0mplimiento de Ind0stria :nican S.-. con la fecha pactada de la entre'a del prod0cto. Ciempo 1ptimo considerado para tramitar y preparar s0 pedido C0mplimiento de Ind0stria :nican S.-. con la cantidad solicitada P()0'&.) T),$#

T),$# 6

!; 5! ?"

/n este apartado los clientes califican a Ind0stria :nican S.-. con 0na nota promedio de ?".

/l valor ms alto se m0estra en la calificaci1n de 80e Ind0stria :nican S.-. c0mple con la cantidad del prod0cto solicitado, en el c0al se obtiene 0na nota de A=.

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/l tiempo 80e se considera 1ptimo para tramitar y recibir el pedidoL obtiene 0na nota de =@L siendo el aspecto menor calificado.

-l i'0al 80e la fecha pactada para la entre'a del prod0cto solicitado por el cliente, da 0na nota menor a ; .

Para mejorar estos dos aspectos, se realizar 0na re0ni1n todos los viernes a las # pm, para ver las entre'as de la semana si'0iente estar presente el departamento de lo'7stica JdespachoK, el departamento de prod0cci1n y el departamento de ventas, se montar 0na min0ta, con los temas conversados y se pasar a todos los invol0crados v7a correo, en la c0al el departamento de ventas Jejec0tivo de ventasK se compromete en pasar el d7a anterior m2imo a las # de la tarde todos los despachos del d7a si'0iente, este es 0n archivo 80e se llama entre'as diarias con el c1di'o P 3 BFP(VF $ Jver doc0mento adj0ntoK y el c0al ir por orden de importancia o 0r'encia, se'9n lo indi80e el ejec0tivo de ventas a despacho.

/l departamento de lo'7stica enviar por correo 0n archivo el c0al se llama pro'rama de prod0cci1n, con el c1di'o P 3 %.P(LF $ Jver doc0mento adj0ntoK en ,ste ir toda la informaci1n del prod0cto, el c1di'o, la descripci1n del prod0cto, n9mero de orden de compra y la fecha solicitada por el cliente, el objetivo de este pro'rama es llevar 0n control e2acto en el c0al el ejec0tivo de ventas j0ntamente con prod0cci1n est,n informados de la fecha de prod0cci1n del prod0cto y 80e se c0mpla con la fecha solicitada por el cliente, si se presentarn inconvenientes con la fecha comprometida de entre'a, el jefe de prod0cci1n, se lo com0nicar al ejec0tivo de ventas para 80e ,ste se lo informe al cliente, esto se debe de hacer con 0na semana de anticipaci1n para 80e el cliente reaccione a tiempo y ha'a s0s cambios internos a tiempo.

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/n el transc0rso de la semana el ejec0tivo de ventas realizar el se'0imiento de las entre'as para velar 80e los despachos se realicen como debe de ser.

".""C$#.&$& &' #)5 4()+'5)5

A54'+,)5 -ct0almente reciben de Ind0stria :nican S.-. servicio t,cnico. T),$# E

Para s0 empresa el servicio t,cnico es. Se enc0entra satisfecho con el tiempo de visita act0al del personal de ventas P()0'&.) T),$# /ste aspecto es eval0ado con 0na nota promedio de ?@por los clientes.

56 6E

?@

/l valor ms altos se m0estran en 80e, para los clientes el servicio t,cnico tiene m0cha importancia y lo califican con 0n A>.

/l ms bajo se observa en donde el cliente no se enc0entra totalmente satisfecho con el tiempo de visita por parte del ejec0tivo de ventas y lo califican con 0n >?.

/n esta rea se observa 80e servicio al cliente obtiene 0na nota promedio de E;, el c0al es menor 80e la establecida, los aspectos con la nota ms bajas son donde el cliente indica 80e no reciben de Ind0stria :nican servicio t,cnico y 80e no se enc0entran satisfechos con las visitas del ejec0tivo de ventas.

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Para trabajar y mejorar estos dos p0ntos, se conversar con el ejec0tivo de ventas y se establecer 80e 0na vez al mes se re0nir con el cliente para darle el soporte solicitado y necesario dependiendo de lo re80erido, esto ms 80e todo por se'0imiento, el ejec0tivo de ventas est capacitado para brindar este servicio ya 80e es 0no de los re80isitos necesarios del p0esto. Sobre las visitas hacia los clientes, se realizar 0na vez por semana, donde el ejec0tivo de ventas presentar 0na min0ta con los temas vistos y los p0ntos por resolver, e2iste 0n archivo el c0al se llama Control maestro de visitas y atenci1n al cliente con el c1di'o: 3$#FP(VCF $ Jver doc0mento adj0ntoK, el c0al se llenar con la informaci1n solicitada y se le entre'ar el 'erente de ventas, como respaldo de s0 visita.

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P!"ina # $9 #

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A&0.%.5,($+.1% &' A&32.5.+.)%'5

A54'+,)5 Comando en c0enta a los proveedores act0ales, en 80e posici1n se enc0entra Ind0stria :nican S.- se'9n s0 criterio &encione la alternativa dependiendo el nivel de importancia 80e considere, en lo 80e Ind0stria :nican S.-. debe mejorar para ser el n9mero $ como proveedor: )echa de entre'a Jc0mplimientoK, Calidad, Servicio C,cnico, Precios, Servicio Post Venta, Innovaci1n, Se'0imiento de >rdenes de Compra, Velocidad de 3esp0esta en >rdenes de Compra. 6; T),$# ;6

P()0'&.) T),$# /ste aspecto es eval0ado por los clientes con 0na nota promedio de ??.

??

/l valor ms alto se observa en la posici1n 80e se enc0entre Ind0stria :nican se'9n los clientes y lo califican con 0n @>.

/l ms bajo se observa en lo 80e debe mejorar Ind0stria :nican S.-. para ser el n9mero $ como proveedor y lo califican con 0n. >@.

/n esta rea la nota promedio es menor 80e la establecida, el p0nto donde se observa 80e Ind0stria :nican debe mejorar es como proveedor para lle'ar a ser el n9mero 0no, hay m0chos aspectos indicados por el cliente, los c0ales serian innovaci1n, precio, calidad, se'0imiento de ordenes de compra, entre'as, velocidad de resp0esta en ordenes de compra, las 80e se tienen 80e tomar en c0enta para poder mejorar, en la parte de calidad son m0y pocos aspectos en los

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P!"ina # 0 #

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80e se ha tenido problemas y se p0ede observar en el res0ltado de la nota promedio, en este caso para mejorar, el jefe de calidad ser menos fle2ible a la hora de liberar al'9n prod0cto donde se presenten problemas de calidad m7nimos, en la parte de se'0imiento de ordenes de compras y la velocidad de resp0esta en ordenes de compras, el ejec0tivo de ventas empleara los p0ntos establecidos en la parte de la eval0aci1n de las entre'as, en las alternativas de los precios e innovaci1n, el 'erente de ventas, har 0n est0dio de mercado para comparar los precios con los c0al, :nican trabaja y se har el cambio si es necesario, en lo 80e es innovaci1n, el 'erente de ventas conversar con los clientes y les cons0ltar 80e, es e2actamente lo 80e ellos re80ieren de tecnolo'7a para 80e Ind0stria :nican este al nivel de otras empresas para competir en el mercado, si esta dentro del pres0p0esto de :nican para 'astos en ma80inaria y si no se e2cede, se enviarn cotizaciones para realizar las compras.

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H'(($0.'%,$5 &' C)%,()# &'# P()*'+,)

Las herramientas de control de 80e dispondr el proyecto son las si'0ientes: "."2 I%/)(0'5 &' A8$%+'

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C1di'o

INFORME DE AVANCE DEL PROYECTO

"."3 ESC6 = 26"!

P'ina Versi1n

!3 &' => INFORME DE AVANCE F'+7$ &' ;'5,.1% &'# $8$%+' &'# 4()*'+,) C1&.;) &'# 4()*'+,) #" %"# $% /SCF ! #F$% INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO

"

Informaci1n en las reas res0men del proyecto f0e iniciado d0rante la fase de concept0alizaci1n y debe ser incl0ida a807

N)0-(' &'# 4()*'+,) /nc0esta de Satisfaccion al Cliente D.('+,)( &'# 4()*'+,) &arco Var'as 40rn O-<',.8) &'# 4()*'+,): Conocer la satisfacci1n 80e tienen los clientes sobre el servicio dado por la empresa. C)5,) $ #$ U2. P('5242'5, U!. C)5,) 7$5,$ U3.3?".=2 F'+7$ ) T'(0.%$( DESCRIPCION DEL INFORME T$('$5 T'(0.%$&$5 &'5&' '# U#,.0) I%/)(0': S2+'5)5 I04)(,$%,'5 $. 3ecopilacion de datos. $. Los clientes - no estn de ac0erdo con el tiempo de visita. #. Cab0lacion de datos. #. Precio no competitivo. T$('$5 $ .%.+.$( $%,'5 &'# P(1F.0) I%/)(0' $. -nalisis de los res0ltados. #. Presentacion de los res0ltados. P()-#'0$5 $. La m0estra recopilada no f0e del $ se hab7a planteado. T$('$5 $ ,'(0.%$( $%,'5 &'# P(1F.0) I%/)(0' $. /nc0esta realizada a todos los clientes. #. (raficos realizados. A++.)%'5 $%,' P()-#'0$5 @, como $. Informarlo a la 'erencia de ventas #. Ponerse en contacto con el cliente

#. Ciempo limitado para poder resalizar la enc0esta. P(1F.0)5 E8'%,)5 P();($0$&)5 $. Presentar los res0ltados a la 'erencia RAZON: 'eneral $. La enc0esta se debe realizar en 0n tiempo m0y corto y se debe de insistir m0cho con el #. Cenerla lista para IS>5 . cliente para 80e lo atiendan I04$+,)
COSTO TIEMPO DESEMPEPO

C)0'%,$(.)5 $. Se'9n los res0ltados de la enc0esta, se deben de realizar mejoras, estas se deben de llevar a cabo. FIRMA DE PARTICIPANTES

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C1di'o

INFORME DE AVANCE DEL PROYECTO

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P'ina Versi1n

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Informaci1n en las reas res0men del proyecto f0e iniciado d0rante la fase de concept0alizaci1n y debe ser incl0ida a807

N)0-(' &'# 4()*'+,) /nc0esta de Satisfaccion al Cliente D.('+,)( &'# 4()*'+,) &arco Var'as 40rn O-<',.8) &'# 4()*'+,): Conocer la satisfacci1n 80e tienen los clientes sobre el servicio dado por la empresa. C)5,) $ #$ U2. P('5242'5, U!. C)5,) 7$5,$ U3.3?".=2 F'+7$ ) T'(0.%$( DESCRIPCION DEL INFORME T$('$5 T'(0.%$&$5 &'5&' '# U#,.0) I%/)(0': S2+'5)5 I04)(,$%,'5 $. 3ecopilacion de datos. $. Los clientes - no estn de ac0erdo con el tiempo de visita. #. Cab0lacion de datos. #. Precio no competitivo. T$('$5 $ .%.+.$( $%,'5 &'# P(1F.0) I%/)(0' $. -nalisis de los res0ltados. #. Presentacion de los res0ltados. P()-#'0$5 $. La m0estra recopilada no f0e del $ se hab7a planteado. T$('$5 $ ,'(0.%$( $%,'5 &'# P(1F.0) I%/)(0' $. /nc0esta realizada a todos los clientes. #. (raficos realizados. A++.)%'5 $%,' P()-#'0$5 @, como $. Informarlo a la 'erencia de ventas #. Ponerse en contacto con el cliente

#. Ciempo limitado para poder resalizar la enc0esta. P(1F.0)5 E8'%,)5 P();($0$&)5 $. Presentar los res0ltados a la 'erencia RAZON: 'eneral $. La enc0esta se debe realizar en 0n tiempo m0y corto y se debe de insistir m0cho con el #. Cenerla lista para IS>5 . cliente para 80e lo atiendan I04$+,)
COSTO TIEMPO DESEMPEPO
P$(,.+.4$%,' P$(,.+.4$%,'

Irela Hernandez Ve'a

P$(,.+.4$%,'

Irela Hernandez Ve'a

P$(,.+.4$%,'

Irela Hernandez Ve'a

Irela Hernandez Ve'a

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P!"ina #

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AUTORIZACIN PARA EL PROYECTO

P$,()+.%$&)(
+ose &i'0el Perdomo -r'0ello

F'+7$

#B" %"# $%
F'+7$

D.('+,)( &'# 4()*'+,)

&arco Var'as 40rn

#B" %"# $%

"."! M.%2,$5 ) A+,$5 &' R'2%.1%

ACTA DE REUNION
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

P$%&'()

45*56

ACTA DE REUNION A+,$ S:" / F'+7$: =/ 2/2 "!

GENERALIDADES A52%,): R'54)%5$-#': H)($ I%.+.):

/nc0esta de Satisfaccion al Cliente Irela Hernandez L2;$(: ;: am H)($ /.%$#.:$+.1%

Ind :nican, Sala de Sesiones $ : am

ERUIPO DE TRABAJO Irela Hernandez Ve'a. Leonel &ontene'ro &.

"."= OBJETIVO DE REUNION:

3ealizacion de la /nc0esta de Satisfaccion al cliente

29 de April de 201

P!"ina # % #

rea: Ventas Plan del Proyecto Nombre del proyecto: Encuesta de Satisfaccion al Cliente

A52%,)

D'5+(.4+.1% &' #$ 5.,2$+.1%

A+2'(&)5 * $++.)%'5 $ &'5$(()##$(

". E%8.) &' /nviar enc0esta ya sea por correo o $.$ 3ealizar la enc0esta E%+2'5,$ personalmente o hacerla por telefono en 0n mes 2. R'+)4.#$+. 3ealizar la )% &' ad80iridos &$,)5 tab0laci1n con los datos #.$.3ealizar la tab0laci1n de los datos en $! dias.

3. P('5'%,$+. &ontar la presentaci1n para dar a conocer B.$ Hacer la presentaci1n )% &' los res0ltados de los res0ltados para ('52#,$&)5 analizarlos.

"."> C)04()0.5)5 &'# 4'(5)%$#:

R'54)%5$-#' Irela Hernandez Ve'a Leonel &ontene'ro A+2'(&)5 3ealizar la enc0esta -nalizar conj0ntamente con Irela los res0ltsdos de los datos

"."? F'+7$ &' 4(1F.0$ ('2%.1%:

#B" %"# $% ;: am

"."@ T'0$5 $ ,($,$( '% 4(1F.0$ ('2%.1%:

Se'0imiento de los datos ad80iridos )echa de presentaci1n de res0ltados

"."A P()+'&.0.'%,) &' C)%,()# &' C$0-.)5

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P!"ina # & #

rea: Ventas Plan del Proyecto Nombre del proyecto: Encuesta de Satisfaccion al Cliente

PB;.%$:

CONTROL DE CAMBIOS
CONTROL DE CAMBIOS F'+7$ &' ;'5,.1% &'# +)%,()# &' +$0-.)5 C1&.;) &'# 4()*'+,) !" #"# $% /SCF ! #F$% INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO N)0-(' &'# 4()*'+,) R'32'(.0.'%,) &' C$0-.) S: /nc0esta de Satisfaccion al Cliente $ P'(5)%$ 32.'% 5)#.+.,$ &'# +$0-.): Irela Hernandez Ve'a CAMBIO PROPUESTO

!?/=>

D'5+(.4+.1% &'# +$0-.): Solicitar mas tiempo para realizar la enc0esta y res0mirla a $# pre'0ntas m2imo y breves. J25,./.+$+.1% &'# C$0-.): Por ser 0na enc0esta tan lar'a ya 80e son mas de B pre'0ntas se pierde el objetivo principal del proyecto. REGISTRO DE IMPACTO C)04()0.5)5 E5,$-#'+.&)5 I04$+,) TE+%.+): 3evision mens0al a cada cliente I04$+,) '% P('5242'5,): /l pres0p0esto sera menos, si es mas corta I04$+,) '% C()%);($0$: /l crono'rama se mantiene, ya 80e no afecta I04$+,) '% R'%&.0.'%,): /l rendimiento sera mejor ya 80e se obtendra mas tiempo para realizar la enc0esta I04$+,) '% R'+2(5)5: Los rec0rsos seran los mismos, no Habra cambios

I04$+,) '% ),()5 P()*'+,)5: /ste proyecto afecta positivamente para la realizacion de otros proyectos RESOLUCIN

,ar2ue con una 345 R -ceptado 3echazado -ceptado con condiciones JpendienteK R$:)%'5: Si el objetivo es lo'rar el mejoramiento del proyecto, este cambio es aceptado. RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR D.('+,)( &'# 4()*'+,) F'+7$ H&N$/0'5/$Q)I &arco Var'as 40rn #B" %"# $% AUTORIZACIN PARA REALIZAR EL CAMBIO

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PB;.%$:

CONTROL DE CAMBIOS
CONTROL DE CAMBIOS F'+7$ &' ;'5,.1% &'# +)%,()# &' +$0-.)5 C1&.;) &'# 4()*'+,) !" #"# $% /SCF ! #F$% INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO N)0-(' &'# 4()*'+,) R'32'(.0.'%,) &' C$0-.) S: /nc0esta de Satisfaccion al Cliente $ P'(5)%$ 32.'% 5)#.+.,$ &'# +$0-.): Irela Hernandez Ve'a CAMBIO PROPUESTO

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D'5+(.4+.1% &'# +$0-.): Solicitar mas tiempo para realizar la enc0esta y res0mirla a $# pre'0ntas m2imo y breves. J25,./.+$+.1% &'# C$0-.): Por ser 0na enc0esta tan lar'a ya 80e son mas de B pre'0ntas se pierde el objetivo principal del proyecto. REGISTRO DE IMPACTO C)04()0.5)5 E5,$-#'+.&)5 I04$+,) TE+%.+): 3evision mens0al a cada cliente I04$+,) '% P('5242'5,): /l pres0p0esto sera menos, si es mas corta I04$+,) '% C()%);($0$: /l crono'rama se mantiene, ya 80e no afecta I04$+,) '% R'%&.0.'%,): /l rendimiento sera mejor ya 80e se obtendra mas tiempo para realizar la enc0esta I04$+,) '% R'+2(5)5: Los rec0rsos seran los mismos, no Habra cambios

I04$+,) '% ),()5 P()*'+,)5: /ste proyecto afecta positivamente para la realizacion de otros proyectos RESOLUCIN

,ar2ue con una 345 R -ceptado 3echazado -ceptado con condiciones JpendienteK R$:)%'5: Si el objetivo es lo'rar el mejoramiento del proyecto, este cambio es aceptado. RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR D.('+,)( &'# 4()*'+,) &arco Var'as 40rn P$,()+.%$&)( +ose &i'0el Perdomo -r'0ello F'+7$ H&N$/0'5/$Q)I #B" %"# $% F'+7$ H&N$/0'5/$Q)I #B" %"# $%

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".2 P()+'5) &' E%,(';$ * A+'4,$+.1% &' #)5 P()&2+,)5.

P()+'&.0.'%,)5 ) N)(0$5 '5,$-#'+.&$5 '% #$ O(;$%.:$+.1%
CONTROL DE REGISTROS
CODIGO Y NOMBRE DEL REGISTRO R "6PGCC6 " C)02%.+$&) &' 4()&2+,) %) +)%/)(0' &' RN;.&) RESPONSABLE E# I%54'+,)( &' +$#.&$&. / A5.5,'%,' <'/$,2($ +)%,()# +$#.&$& INDIZACION Y ARCHIVO Carpeta con c1di'o y nombre en el archivo de control de calidad. T)&) '# 4'(5)%$# POLITICAS DE ACCESO TIEMPO DE CONSERVACION EN EL ALMACEN $ a<o en archivo y B a<os en almac,n. /2cepto los 80e dejan evidencia para la operaci1n de (S*, 80e es por $ a<o ms en almac,n

R 26PGCC6 " C)%,()# 0$'5,() &' 4()&2+,) %) +)%/)(0' &' RN;.&)

E# A5.5,'%,' &' Se llevara <'/$,2($ +)%,()# electr1nicamente en la &' C$#.&$& carpeta C>DC3>L/S &-/SC3>S:

T)&) '# 4'(5)%$#

Indefinido

SSN:nica$NcontrolNC>DC 3>L/S &-/SC3>SSS

R 36PGCC6 " R'4)(,' &' &'8)#2+.1% &' 4()&2+,) J'/' * / ) $5.5,. Carpeta con c1di'o y <'/$,2($ +)%,()# nombre y en el archivo de &' C$#.&$& calidad. T)&) '# 4'(5)%$# $ a<o en archivo y B a<os en almac,n. /2cepto los 80e dejan evidencia para la operaci1n de (S*, 80e es por $ a<o ms en almac,n $ a<o en archivo y B a<os en almac,n.

R !6PGCC6 " C)02%.+$&) &' 4()&2+,) %) +)%/)(0' &' F#'F) R =6PGCC6 " C)%,()# 0$'5,() &' 4()&2+,) %) +)%/)(0' &' F#'F)

E# I%54'+,)( &' +$#.&$&. / A5.5,'%,' <'/$,2($ +)%,()# +$#.&$& E# A5.5,'%,' &' <'/$,2($ +)%,()# &' C$#.&$&

Carpeta con c1di'o y nombre en el archivo de control de calidad. Se llevara electr1nicamente en la carpeta C>DC3>L/S &-/SC3>S:

T)&) '# 4'(5)%$#

T)&) '# 4'(5)%$#

Indefinido

SSN:nica$NcontrolNC>DC 3>L/S &-/SC3>SSS

R >6PGCC6 " B)#',$ 4$($ &'5'+7$( 4()&2+,) %) +)%/)(0' R @6PGCC6 " L.5,$&) * +)&./.+$+.1% &' 4()&2+,) J'/' +)%,()# &' C$#.&$& J'/' +)%,()# &' C$#.&$& Carpeta con c1di'o y G'('%,'5, J'/'5, $ a<o en archivo y nombre y en el archivo de I%54'+,)('5, B a<os en Calidad. E%+$(;$&)5 * $2&.,)('5 almac,n. .%,'(%)5. Carpeta con c1di'o y nombre y en el archivo de T)&) '# 4'(5)%$# Do aplica Calidad.

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rea: Ventas Plan del Proyecto Nombre del proyecto: Encuesta de Satisfaccion al Cliente R A6PGCC6 " C)02%.+$&) &' 4()&2+,) %) +)%/)(0' 4$($ '# +2$(,) #.04.) /l I%54'+,)( &' +$#.&$& / A5.5,'%,' <'/$,2($ +)%,()# +$#.&$& Permanece en el c0arto limpio, y semanalmente se retira para archivarla en Control de Calidad. $ a<o en archivo y B a<os en almac,n. /2cepto los 80e dejan evidencia para la operaci1n de (S*, 80e es por $ a<o ms en almac,n

T)&) '# 4'(5)%$#

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A%'F)5
L.-(): *ish, Leslie. J$5E#K. &0estreo de enc0estas. &,2ico: Crillas

PB;.%$5 '#'+,(1%.+$5: es.TiHipedia.or' TTT.mono'rafias.com TTT.definicionabc.com TTT.Ti2.com TTT.ine'i.'ob.m2 E%+2'5,$ * ,$-2#$+.1% &' ('52#,$&)5. - contin0aci1n se presentar la enc0esta realizada para la investi'aci1n de los res0ltados del nivel de satisfacci1n.

A. S)-(' #$5 '%,(';$5

$. Ind0stria :nican S.-. c0mple con la fecha pactada en las entre'as de s0s pedidosU $. Siempre J K #.Casi siempre J K B. -ceptable J K %. Casi n0nca J K !. D0nca J K

$K $ resp0estas #K B; resp0estas BK $% resp0estas

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%K B; resp0estas !K resp0estas

#. C0l es el tiempo para tramitar y recibir s0 pedido 80e 0sted considera seria el 1ptimoU $. &enos de 0n d7a J K #. :n d7a J K B.Cres d7as J K %. >cho d7as J K !. O0ince d7as J K 6. Creinta d7as J K

$K

resp0estas

#K B resp0estas BK $$ resp0estas %K resp0estas

!K BE resp0estas 6K ## resp0estas

B. Ind0stria :nican S.-. c0mple con la cantidad del prod0cto solicitado por s0 empresaU $. Siempre J K #.Casi siempre J K B. -ceptable J K %. Casi n0nca J K !.D0nca J K

$K #% resp0estas #K B; resp0estas BK B; resp0estas %K !K resp0estas resp0estas

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B. S)-(' '# 4()&2+,) * 5.5,'0$ &' +$#.&$&

%. C0mple Ind0stria :nican S.-. con las especificaciones t,cnicas solicitadas para s0s prod0ctosU $. Siempre J K #.Casi siempre J K B. -ceptable J K %. Casi n0nca J K !.D0nca J K

$K $5 resp0estas #K 6# resp0estas BK $5 resp0estas %K !K resp0estas resp0estas

!. Comando en c0enta el historial de entre'as 80e 0stedes han recibido, los lotes de prod0ctos entre'ados han sido conformesU Conformes: $. Siempre J K #.Casi siempre J K B. -ceptable J K %. Casi n0nca J K !.D0nca J K

$K BB resp0estas #K 6E resp0estas BK %K !K resp0estas resp0estas resp0estas

6. C0l es el tiempo 80e considera adec0ado para 80e los f0ncionarios de Ind0stria :nican S.-. atienda 0n reclamoU $. &enos de 0n d7a J K #. :n d7a J K B.Cres d7as J K %. >cho d7as J K

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!. O0ince d7as J K 6. Creinta d7as J K

$K $6 resp0estas #K resp0estas

BK 6B resp0estas %K #$ resp0estas !K 6K resp0estas resp0estas

E. /n t,rminos 'enerales considera 80e el Sistema de Calidad empleado por ID4:SC3I- :DIC-D es: $. &0y b0eno J K #. A0eno J K B. 3e'0lar J K %. &alo J K !. &0y malo J K

$K $# resp0estas #K ! resp0estas BK B; resp0estas %K !K resp0estas resp0estas

C. S)-(' '# 5'(8.+.) $# +#.'%,'

;. :stedes act0almente reciben de ID4:SC3I- :DIC-D servicio t,cnicoU $. SI J K #. D> J K

$K % resp0estas #K 6 resp0estas

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5. Para s0 empresa el Mservicio t,cnico? es JLeer pocionesK $. &0y importante J K #. Importante J K B. 3e'0lar J K %.Poco importante J K !. Dada importante J K

$K %! resp0estas #K !! resp0estas BK %K !K resp0estas resp0estas resp0estas

5. Se enc0entra satisfecho con el tiempo de visita act0al del personal de ventasU $. SI J K #. D> J K

$K BB resp0estas #K 6E resp0estas

D. S)-(' '# 4)5.+.)%$0.'%,) '% '# 0'(+$&)

$$. Comando en c0enta a los proveedores act0ales, en 80, posici1n se enc0entra Ind0stria :nican, se'9n s0 criterio $. J K #. J K B. J K %. J K !. J K

$K $E resp0estas #K BB resp0estas BK ! resp0estas %K !K resp0estas resp0estas

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$#. &encione la alternativa dependiendo el nivel de importancia 80e considere en lo 80e Ind0stria :nican S.-. debe mejorar para ser el P $ como proveedor.

$. )echa de entre'a Jc0mplimientoK J K %.Precios J K !.Servicio Post Venta J K >rdenes de Compra J K

#.Calidad J K

B.Servicio C,cnico J K E.Se'0imiento de

6.Innovaci1n J K

;.Velocidad de 3esp0esta en >rdenes de Compra J K

$K $ resp0estas #K $! resp0estas BK resp0estas

%K $; resp0estas !K resp0estas

6K #E resp0estas EK $# resp0estas ;K $; resp0estas

Dombre de la empresa: Dombre del entrevistado: eFmail: Sello de la empresa:

T'#'/)%): P0esto: )a2:

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