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MERCADO SOBRE
SATISFACCION DEL CLIENTE Y
PREFERENCIA DE MEDIOS EN LA
CIUDAD DE AREQUIPA
1
Ricardo Antonio Zelaya Moreno ric_zelaya@yahoo.es
PRESENTACION
3
Ricardo Antonio Zelaya Moreno ric_zelaya@yahoo.es
I. Introducción
1. INFORME EJECUTIVO
100
90
80 Regular, 57.9
70
60
30
Malo, 2.8
20
10
0
Regular Muy Bueno Bueno Malo
Malo
2.77% Bueno
11.59%
Muy Bueno
85.64%
4
Ricardo Antonio Zelaya Moreno ric_zelaya@yahoo.es
o Observamos que el 85.64% de nuestros clientes
opinan que nuestro servicio de Preventa es “Muy
Bueno”, el 11.59% opina que es “Bueno” y el 2.77%
opina que es “Malo”.
Regular
Mala 4.03%
0.76%
Buena
38.04%
Muy Buena
57.18%
Muy Buena
17.63% Mala
60.20%
Buena
22.17%
5
Ricardo Antonio Zelaya Moreno ric_zelaya@yahoo.es
o Todos los supervisores ofrecen un mismo nivel de
servicio en la preventa y en la distribución
encontrándose una casi homogeneidad en cada una de
las zonas.
Efectividad en la
calidad de Servicio
100%
Preventa
Muy Buena
Distribuidor
Buena
Regular
Supervisor
Mala
6
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o Todos los preventas ofrecen un servicio de preventa
“Muy Bueno” excepto de las zonas 21, 44, 96, 24 y
12, donde el servicio es “Bueno”.
• Otros Aspectos
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2. INDICE
Pag.
I. Introducción 04
1. Informe Ejecutivo 04
2. Índice 08
II. Desarrollo 09
1. Marco Teórico 09
2. Metodología 15
3. Resultados 20
• Análisis Global 20
• Análisis de la Satisfacción de la Preventa 21
• Análisis de la Satisfacción de la Distribución 22
• Análisis de la Satisfacción de la Supervisión 24
• Análisis por zona geográfica 25
• Análisis del servicio de preventa y
distribución por supervisor 27
• Análisis del servicio de preventa
por zona 31
• Análisis del servicio de distribución por 32
distribuidor
• Análisis de los factores del servicio de 33
preventa
• Análisis de los factores del servicio de 40
distribución
• Resumen de los factores 49
• Sugerencias de los clientes 50
4. Conclusiones, Recomendaciones 54
III. Anexos
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II. Desarrollo
1. MARCO TEORICO
Servicio:
Harovitz “La Calidad del Servicio. A la Conquista del
Cliente”. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
(1997, Pág. 3). Define el servicio como “El conjunto de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo”.
Fischer y Navarro “Introducción a la Investigación de
Mercado”. México. Tercera Edición., Mc Graw Hill.
(1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son “ Un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo
el que trabaja y no produce bienes se supone que produce
servicios”.
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Calidad
MASAAKI, I. (1998). “Cómo Implementar el Kaizen en el
Sitio de Trabajo (Gemba)”. Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe
de Bogotá. (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a
No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino
también a la calidad de los procesos que se relacionan con
dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases
de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de
desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los
productos o servicios.
Dimensiones de la Calidad
Druker “El Ejecutivo Eficaz”. Editorial Sudamericana. Buenos
Aires. (1990, Pág. 41).Observó que “La calidad no es lo que se
pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y
por lo que está dispuesto a pagar”. Por lo general, el cliente
evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel
de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas.
La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar
a cabo dicha evaluación:
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• Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa
que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,
segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se
encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos
que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
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• Satisfacción por el servicio de Preventa
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o Puntaje obtenido de la Preventa (PP)
Escala de 0 a 30
Escala de 0 a 30
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o Puntaje obtenido de la Supervisión (PS)
PG = PP + PD + PS
2. METODOLOGÍA
o OBJETIVO GENERAL
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o OBJETIVO ESPECIFICOS
o LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
o Hipótesis
o Variables
• V. Independiente
• V. Dependiente
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2.6 ELECCIÓN DE MÉTODOS A UTILIZAR
• Población
• Muestra
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Corresponde al muestreo estratificado al azar.
Nzα2 / 2 P(1 − P )
n=
( N − 1)e 2 + zα2 2 P(1 − P )
Donde:
• CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN (Anexo 04)
• RECURSOS NECESARIOS
- RECURSOS HUMANOS
01 Director de Investigación
04 Encuestadores
01 Analista de Datos
- RECURSOS MATERIALES
01 Computadora Pentium IV- 2000 MHZ
01 Millar de papel bond A4
05 Anillados
3. RESULTADOS
100
90
80 Regular, 57.9
70
60
30
Malo, 2.8
20
10
0
Regular Muy Bueno Bueno Malo
26
Buena
21
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Cuadro 08. Satisfacción del Servicio de Preventa
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Válidos Malo 11 2.8 2.8
Bueno 46 11.6 14.4
Muy Bueno 340 85.6 100.0
Total 397 100.0
Malo
2.77% Bueno
11.59%
Muy Bueno
85.64%
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Cuadro 10. Puntaje promedio de la Satisfacción de la Distribución
N Mínimo Máximo Media Desv. típ.
Puntaje – Distribución 397 0 30 23.08 4.153
N válido (según lista) 397
Buena
Muy
23
Buena
Servicio de Distribución
Mala
23
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Gráfico 10. Satisfacción del
servicio de Distribución
CALIDAD DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN
Regular
Mala 4.03%
0.76%
Buena
38.04%
Muy Buena
57.18%
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3.5 ANALISIS POR ZONA GEOGRAFICA
Zona Desviación
Geografica N Media típ.
Puntaje – Norte 204 26.08 6.062
Preventa Sur 193 26.29 4.224
Zona Desviación
Geográfica N Media típ.
Puntaje – Norte 204 22.78 4.527
Distribución Sur 193 23.38 3.704
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Cuadro 20. Zona Geográfica con Nivel de Satisfacción por el servicio de
Distribución
Calificación – Distribución
Muy
Mala Regular Buena Buena Total
Zona Norte Recuento 3 11 75 115 204
Geografica % de Zona Geografica 1.5% 5.4% 36.8% 56.4% 100.0%
Sur Recuento 0 5 76 112 193
% de Zona Geografica 0.0% 2.6% 39.4% 58.0% 100.0%
Total Recuento 3 16 151 227 397
% de Zona Geografica 0.8% 4.0% 38.0% 57.2% 100.0%
Supervisor N 1 2
25 55.12
63 58.71 58.71
62 59.40 59.40
48 60.42 60.42
55 61.87 61.87
66 63.12 63.12
77 69.17
.328 .077
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Cuadro 22. Nivel de Satisfacción de preventa y distribución por zona de
supervisión
Calificación – Supervisión
Muy
Mala Regular Buena Buena Total
Supervisor Recuento 0 36 7 12 55
% de
0.0% 65.5% 12.7% 21.8% 100.0%
Supervisor
Recuento 1 30 7 10 48
% de
2.1% 62.5% 14.6% 20.8% 100.0%
Supervisor
Recuento 2 16 4 3 25
% de
8.0% 64.0% 16.0% 12.0% 100.0%
Supervisor
Recuento 0 39 13 14 66
% de
0.0% 59.1% 19.7% 21.2% 100.0%
Supervisor
Recuento 2 33 10 33 78
% de
2.6% 42.3% 12.8% 42.3% 100.0%
Supervisor
Recuento 3 38 11 11 63
% de
4.8% 60.3% 17.5% 17.5% 100.0%
Supervisor
Recuento 3 38 9 12 62
% de
4.8% 61.3% 14.5% 19.4% 100.0%
Supervisor
Total Recuento 11 230 61 95 397
% de
2.8% 57.9% 15.4% 23.9% 100.0%
Supervisor
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3.6.1 ANALISIS DEL SERVICIO DE PREVENTA POR
SUPERVISOR
Supervisor N 1
63 25.14
25 25.84
62 25.97
48 26.10
66 26.20
55 26.75
79 26.89
.638
Supervisor N 1 2
25 21.28
62 22.31 22.31
79 22.91 22.91
63 23.10 23.10
48 23.17 23.17
55 23.95
66 23.97
.249 .402
En el cuadro anterior observamos el nivel de la calidad del
servicio de DISTRIBUCION por supervisor, observamos que
todos ofrecen un servicio de distribución parecido o similar a
excepto de X.
Media Media
96 17.00 46 26.50
44 22.00 51 26.60
21 22.60 29 26.63
24 23.21 93 26.67
12 23.33 23 27.11
7 24.10 49 27.11
14 24.38 20 27.22
43 24.57 59 27.22
30 24.83 5 27.25
6 24.90 11 27.33
9 25.00 31 27.33
97 25.00 10 27.44
22 25.18 72 27.60
48 25.20 15 27.67
13 25.27 18 27.75
8 25.33 42 27.83
16 25.50 47 27.89
74 25.60 75 28.14
25 25.80 28 28.22
50 25.80 40 28.33
27 25.86 45 28.50
19 25.91 76 28.63
61 26.00 73 29.50
32 26.43 88 30.00
26 26.44 98 30.00
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3.8 ANALISIS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN POR SUB-
DISTRIBUIDOR
Media
20.15
20.53
21.74
21.87
21.90
22.28
22.46
22.64
22.65
22.67
22.93
23.13
23.22
23.37
23.40
23.47
23.50
23.68
23.73
24.00
24.25
24.29
24.64
24.73
25.22
25.82
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3.9 ANALISIS DE LOS FACTORES DEL SERVICIO DE
PREVENTA
33
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II. FACTOR “OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS”
34
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III. FACTOR “MERCHANDISING”
35
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Cuadro 38. Merchandising por Supervisor
Subconjunto para alfa =
.05
Supervisor N 1 2
66 2.44
48 2.85 2.85
63 2.94 2.94
63 2.94 2.94
54 3.02 3.02
25 3.20 3.20
78 3.50
.270 .473
36
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IV. FACTOR “TRATO AL VENDER LOS PRODUCTOS”
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Válidos Casi Nunca 2 .5 .5
Nunca 11 2.8 3.3
A Veces 16 4.0 7.3
Casi Siempre 27 6.8 14.1
Siempre 341 85.9 100.0
Total 397 100.0
37
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V. FACTOR “STOCK DE PRODUCTOS”
38
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VI. FACTOR “CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS”
39
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3.10 ANÁLISIS DE LOS FACTORES DEL SERVICIO DE
DISTRIBUCIÓN
40
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II. FACTOR “TRATO AL DEJAR LOS PRODUCTOS”
41
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III. FACTOR “ENTREGA DE COMPROBANTE”
42
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IV. FACTOR “ENTREGA OPORTUNA DEL PEDIDO”
Casi Casi
Nunca Nunca A Veces Siempre Siempre Total
Supervisor Recuento 0 2 4 8 40 54
% de Supervisor 0.0% 3.7% 7.4% 14.8% 74.1% 100.0%
Recuento 0 0 3 1 44 48
% de Supervisor 0.0% 0.0% 6.3% 2.1% 91.7% 100.0%
Recuento 2 0 4 2 17 25
% de Supervisor 8.0% 0.0% 16.0% 8.0% 68.0% 100.0%
Recuento 0 1 2 1 62 66
% de Supervisor 0.0% 1.5% 3.0% 1.5% 93.9% 100.0%
Recuento 1 2 8 14 53 78
% de Supervisor 1.3% 2.6% 10.3% 17.9% 67.9% 100.0%
Recuento 2 1 2 2 56 63
% de Supervisor 3.2% 1.6% 3.2% 3.2% 88.9% 100.0%
Recuento 1 3 1 9 49 63
% de Supervisor 1.6% 4.8% 1.6% 14.3% 77.8% 100.0%
Total Recuento 6 9 24 37 321 397
% de Supervisor 1.5% 2.3% 6.0% 9.3% 80.9% 100.0%
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Cuadro 59. Entrega oportuna del pedido por Supervisor
Subconjunto para alfa =
.05
Supervisor N 1 2
25 4.28
78 4.49 4.49
54 4.59 4.59
63 4.62 4.62
63 4.73 4.73
48 4.85
66 4.88
.076 .183
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V. FACTOR “PRODUCTO”
45
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Cuadro 63. Características de los productos
que llegan en mal estado
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Válidos Arañado 13 22.4 22.4
Sucio 18 31.0 53.4
Otros 27 46.6 100.0
Total 58 100.0
46
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VI. FACTOR “VENCIMIENTO DE PRODUCTO”
47
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Cuadro 68. Características de los casos de Vencimientos
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje acumulado
Válidos No 12 13.2 13.2
Sí, con problemas 9 9.9 23.1
Sí, sin problemas 70 76.9 100.0
Total 91 100.0
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3.11 RESUMEN DE LOS FACTORES
Factor Lo Conocen
Identificación de 96.7%
Preventa
Factor Optimo
Ofrecimiento de 89.9%
productos
Merchandising 41.6%
Trato al vender los 92.7%
productos
Stock de productos 89.7%
Capacidad de resolver 33.3%
problemas
Factor Optimo
Entrega de productos 73.8%
Trato al dejar los 84.9%
productos
Entrega de 84.4%
comprobante
Entrega oportuna del 90.2%
pedido
Producto 85.4%
Vencimiento del 77.1%
producto
Factor Lo Conocen
Identificación del 39.8%
Supervisor
Visitaron
Factor hace una
semana
Frecuencia de Vista 22.8%
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3.12 SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
Otros
10 6.7 100.0
Total 154 100.0
La Panameric
Melodía RPP Karibeña ana
Válidos Sí 36.5 24.7 19.6 13.3
No 63.5 75.3 80.4 86.7
Total 100.0 100.0 100.0 100.0
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3.14 PREFERENCIA DE MEDIOS TELEVISIVOS
52
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3.15 PREFERENCIA POR DIARIOS O PERIODICOS
La
Correo Popular Pueblo Republica Aja
Válidos Sí 61.8 29.2 12.4 11.2 9.9
No 38.2 70.8 87.6 88.8 90.1
Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
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3.16 CONCLUSIONES
APRECIACION GLOBAL
APRECIACION DE LA PREVENTA
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APRECIACION DE LA DISTRIBUCIÓN
3.17 RECOMENDACIONES
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