21/10/2013

Beroepsvaardigheden | Jeroen van den

Broek|2066107|Simone Schenk
AVANS
HOGESCHOOL
DEN BOSCH
VAARDIGHEIDSDOSSIER H1 LASTIGE KLANTEN

2
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Inhoudsopgave
Voorbereidingsopdrachten ............................................................................................................ 3
Samenvattingen ................................................................................................................................ 3
H2: ik, de zender .......................................................................................................................... 3
H3: ik, de ontvanger ................................................................................................................... 3
H13: tweegesprek, de basis ..................................................................................................... 3
H18: klachtgesprek ...................................................................................................................... 4
H24: conflicthantering ................................................................................................................ 4
2 conflictsituaties .............................................................................................................................. 6
Goede afloop................................................................................................................................... 6
Slechte afloop................................................................................................................................. 6
Vergelijking ..................................................................................................................................... 6
Roos van Leary test ......................................................................................................................... 8
Je uitslag .............................................................................................................................................. 8
Leidingnemend .......................................................................................................................... 8
Uitlokken van gedrag .............................................................................................................. 8
Reflectie na assessment ................................................................................................................. 9
Feedback .......................................................................................................................................... 9
Koppeling aan theorie ............................................................................................................... 10
Reflectie .......................................................................................................................................... 11
Persoonlijk ontwikkelingsplan .................................................................................................... 12


3
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Voorbereidingsopdrachten
Samenvattingen
H2: ik, de zender
Bij het hoofdstuk ik als zender gaat het om het proces van communiceren. Het gaat erom
hoe jij de boodschap verzend naar de ontvanger. Door jezelf goed te kennen kun je voor
jezelf achterhalen hoe jij overkomt op de ontvanger. Jezelf kennen wordt bedoeld dat je
eigenschappen bekend zijn voor jezelf. De eigenschappen waar het meest naar wordt
gekeken zijn sociale vaardigheden, communicatieve vaardigheden, creativiteit,
daadkracht en flexibiliteit. Aan de hand van het Johari-venster kun je de valkuilen,
kernkwaliteiten, pietluttigheid en creativiteit beoordelen. Het Johari-venster bestaat uit:
vrije ruimte (bekend voor jezelf en voor anderen), blinde vlek (onbekend voor jezelf, wel
bekend bij anderen), privruimte (bekend voor jezelf, onbekend voor anderen) en
onbekend gebied (onbekend voor jezelf en voor anderen). Jezelf kennen houdt in dat je
weet wat en hoe jij zelf communiceert als zender. Door assertief te communiceren houdt
je de waarde voor jezelf en voor de ander intact. Soms is het lastig voor mensen om
kritiek te geven, maar het is wel nuttig omdat je dan aangeeft wat de ander kan
verbeteren.
H3: ik, de ontvanger
Als ontvanger is het belangrijk actief te luisteren. De non-verbale communicatie is voor
een groot deel van belang voor een effectieve manier om te luisteren naar de zender.
Door oogcontact te houden, een goede gezichtsuitdrukking, je lichaamshouding (rustig,
gericht tot spreker, rechtop), gebaren (bijv. knikken)en zwijgen (laten zien dat je de
ander wilt horen). Naast non-verbaal is het verbale communicatie ook belangrijk, om
goed te luisteren kun je stimulerende opmerkingen maken, samenvatten en vragen
stellen. Als ontvanger ontvang je ook kritiek. Bij negatieve kritiek is het belangrijk goed
te luisteren, te bedanken, niet boos te worden, vragen wanneer iets onduidelijk is, geef
aan waar je het mee eens bent, vraag om argumenten, zie het als kans en weerleg
beledigingen. Bij positieve kritiek kun je bedanken, iet achterdochtig worden, ander
complimenten laten toelichten en niet de compliment wegstoppen.
H13: tweegesprek, de basis
Goede training en voorbereiding heeft zo zijn profijten. Het is belangrijk te weten wat
voor publiek je voor je krijgt, zodat je weet waar je op in kan spelen waar je niet op in
kan spelen. Weet wie je publiek is. Het doel is ook belangrijk, Je doel moet je afstemmen
op je publiek voor effectiviteit. De doelen zijn vaak gebaseerd op kennis, houding en
gedrag. Wanneer je doel bekend is kun je beginnen aan een strategie. Dit houdt in dat je
gaat bepalen hoe jij je gekozen doel gaat realiseren, dit is verschillend per kennisdoel,
houdingsdoel en gedragsdoel. Je hebt 2 vormen tweegesprekken: non-directieve en
directieve tweegesprekken. Bij een non-directieve tweegesprek staat de genterviewde
centraal, er wordt gezocht naar de gevoelens en ideen van de genterviewde. De
interviewer gaat alleen een lijn in het gesprek voeren, er is geen sprake van beoordeling
en sturing. Het directieve tweegesprek is een stuk meer inhoudelijk en structurerend.
Hierbij is de interviewer de gespreksleider. Er is een interviewschema en het verwerken
van antwoorden is van belang bij de interviewer. De genterviewde is niet verplicht te
antwoorden op de vragen. Het gaat er hierbij om dat de interviewer zoveel mogelijk
informatie kan vastleggen.
4
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
H18: klachtgesprek
Bij het klachtgesprek moet je rekening houden met je publiek. Het is hierbij ook
belangrijk voorbereidt te zijn. Er kunnen gegronde klanten en ongegronde klachten zijn.
Bij een gegronde klacht is de fout ook verantwoordelijk bij de beklaagde. Bij een
ongegronde klacht is de beklaagde niet verantwoordelijk, waarna je slecht nieuws zal
moeten brengen. Dit kan het beste door het op een aanvaardbare manier te doen,
verdedig jezelf dan niet, begin geen discussie, geef geen goedbedoelde troost, maak
geen fouten, onderhandel alleen over de eis en word niet boos.
Er bestaat ook een gedeeltelijk gegronde klacht, het is gegrond en ongegrond. Wat je
dan het beste kan doen is: geef aan welk gedeelte ongegrond is, begin positief en los op,
start met oplossen, onderhandel moeilijke oplossingen, laat merken dat je alles hebt wat
binnen je mogelijkheden ligt, vraag of de klant het vind opgelost achteraf, handel
volgens de afspraken af en controleer ten slotten of de klacht is opgenomen.
Je begint met een inleiding (niet gestoord worden, verwacht weerstand, nodig klager uit
klacht voor te leggen, luister alleen, maak aantekeningen, gebruik non-directieve
technieken en vat het samen).
In de kern komt: de mededeling wanneer de klacht ongegrond is, gebruik non-directieve
gesprekstechnieken(luisteren, spiegelen, samenvatten, open vragen stellen),
argumenteer zorgvuldig, formuleer samen een oplossing en sluit elk afgerond deel met
een samenvatting af.
In de slot ga je met directieve technieken rond je het gesprek af en bedank je de klager
voor de melding.
H24: conflicthantering
Hoe hanteer je een conflict? Er zijn verschillende soorten conflicten: je hebt persoonlijke
conflicten (gebrek vertrouwen en respect), er zijn belangenconflicten (onenigheid over
geld, tijd, ruimte, info etc.) en instrumentele conflicten (onenigheid over doelen,
middelen, procedures, methoden etc.).
Om het niet te laten de-escaleren kun je de volgende tactieken gebruiken: oogcontact,
ander uit laten spreken, actief luisteren, spiegelend en afzwakkend samenvatten,
beperken tot feiten uit hier en nu, duidelijk maken wat je dwarszit, expliciteren wat je
van de ander verwacht, rustig blijven, oplossingen blijven zoeken, bemiddeling
accepteren, steeds voor je zelf spreken, je aan de waarheid houden en je op de zaak
richten. Bied de conflicten altijd kansen.
Het is hier ook weer belangrijk je voor te bereiden op conflicten. Conflict vermijden:
probeer de persoon waarmee je het conflict hebt die te mijden. Je aanpassen: je moet je
oplossing aanpassen zodat het tot een goed einde komt. Onderhandelen: probeer en
compromis te krijgen tussen het conflict. Vechten: willen winnen ten koste van de ander,
probeer dit assertief te vermijden. Samenwerken: probeer openheid te hebben met
elkaar.
Opbouw: je kan met behulp van een onafhankelijke bemiddelaar beter tot een oplossing
komen. je begint met het inventariseren van het conflict (bemiddelaar bespreekt
aanleiding, bemiddelaar vraagt de conflicterende partijen om begrip voor elkaars
standpunt, peilt bereidheid tot oplossing, mogelijkheid toelichting van standpunten,
mogelijk opsplitsen in onderdelen, slot vat je samen, bemiddelaar geeft info en
5
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
structureert, stelt open vragen, vat samen, spiegelt af, vraagt door en let op verborgen
agendas en niet-coperatief gedrag). Bij het zoeken van oplossingen fungeert
bemiddelaar als: grenzen zoeken van partijen, mogelijke alternatieven vastleggen, zoek
overeenkomst, vraagt om begrip, waakt over proces, stimuleert partijen, bewaakt
onderhandeling, spreekt aan op gemeenschappelijk doel, bewaakt vergaderprocedure,
concretiseert en vat voor- en nadelen samen. Bij het maken van afspraken: bemiddelaar:
inventariseert afspraken, evalueert proces, bewaakt procedure en vat weer samen.

6
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
2 conflictsituaties
Goede afloop
Een vriend van mij was boos op me geworden omdat ik in zijn ogen hem negeerde. Er
was een verjaardagsfeest van een vriend van me. Je weet hoe het dan gaat, veel drinken
en gezelligheid. Ik had al een paar biertjes op en het was heel gezellig en veel gelach. Ik
had een andere vriendengroep al heel lang niet gezien, de vriendengroep waar die vriend
ook in zit. Ik was met iedereen gezellig aan het praten. Die vriend die boos was op mij
wilde de hele tijd aandacht van me, maar als ik in een gesprek zit met iemand maak ik
eerst het gesprek af voordat ik aan het volgende begin, ik vind het anders onbeleefd voor
de ander. Dus toen ik de gesprekken afgerond had zag ik hem altijd praten met anderen,
ik ga hem dan niet in de rede vallen. Het concludeerde erin dat ik hem niet of amper had
gesproken. Hij was bij dat feest ook eerder naar huis gegaan omdat hij zich niet prettig
voelde. Een paar maanden waren na dat feest voorbij gegaan en ik had persoonlijk niks
meer van hem gehoord. Maar ik had via een vriend van me gehoord dat hij boos was op
mij omdat ik niks had gezegd tegen hem op het feest. Ik vond dat raar en toch ook weer
begrijpelijk. Ik belde hem op om te vragen of het waar was dat hij boos is, want niet
alles hoeft waar te zijn wat ik hoor van anderen. Hij bevestigde dat hij boos was op me
met dat feest omdat ik hem niet had benaderd. Ik had hem dus uitgenodigd langs bij mij
thuis. Hier hebben we in alle rust met elkaar gepraat van wat er nu precies aan de hand
was. Ik heb goed naar hem geluisterd en uitgelegd aan hem waarvoor hij geen aandacht
kreeg van me en dat het niet mijn opzettelijke bedoeling was hem te negeren. Hij kon na
het gesprek waarderen wat we hadden doorgenomen. De dag hebben we met een
gezellig spel afgesloten, met dus een goede afloop.
Slechte afloop
Mijn ouders liggen in scheiding en sindsdien heb ik ruzie met mijn eigen vader. Mijn
moeder ging in Oss wonen en ik bleef met mijn vader in Lithoijen wonen. Sindsdien
ervaar ik mijn vader als erg onrustig en van wat hij opmerkt is dat hij niet lekker in zijn
vel zit. We hadden toen redelijk wat meningsverschillen en dat botste iedere keer weer
extremer. Op een gegeven moment moest ik iets van hem doen waar nergens op sloeg.
Daarop reageerde ik assertief in mijn ogen naar hem. Omdat mijn vader geen
tegenspraak accepteert klapte de bom. Ik zag de agressie in hem naar boven komen dus
ik maakte een eind aan de discussie zodat het niet zou escaleren, maar mijn vader dacht
er anders over. Ik liep naar mijn kamer en hij was me blijkbaar gevolgd. Hier val hij me
fysiek aan waardoor ik erg was geschrokken. Ik ging de dag daarop bij een vriend
slapen, ik heb daar toen een week overnacht om de stoom van de ketel af te laten gaan.
Na een week kom ik weer thuis en het was van kwaad tot erger geworden. Mijn vader
voelde zich verraden door mij, ik had namelijk mijn ei gelegd bij mijn vriend en dat kon
hij niet waarderen. Het vervolgde erin dat hij al mijn spullen op straat gooide. ik heb
toen besloten bij mijn moeder in te trekken, om daar tot rust te komen. Sindsdien ligt
mijn vader met alles dwars; werk, school, betalingen, huisverbod en diverse
verplichtingen die hij als vader heeft. Een slechte afloop dus.
Vergelijking
In deze twee casussen verschillen de banden tussen mij en de persoon. Mijn vader en ik
hebben vrijwel veel de zelfde eigenschappen en we zijn allebei wel baasjes. Wij willen
allebei de oplossing op onze eigen manier, vooral omdat we allebei overtuigd zijn van ons
eigen idee. We willen het ook oplossen allebei, maar ik heb het gevoel dat mijn vader de
oplossing niet wil aanpassen, zoals hierboven is omschreven is het geval ook geweest
7
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
van vechten. Hij viel me aan en wilde dus zijn wil aan mij onderwerpen, wat ik niet
accepteerde. Ik heb door bij hem weg te lopen geen contact gehouden, dat had ik wel
moeten doen. Daarbij had ik ook rustig moeten blijven, het is nu alleen maar
gescaleerd. Daarbij heb ik het bij mijn vriend dan ook beter aangepakt. Ik heb actief
naar hem geluisterd en direct naar de oorzaak van het probleem gezocht. We hebben
allebei onze oplossingen aangepast zodat we samen tot een goed besluit zouden komen.
hierbij bleven we allebei rustig en heb ik die vriend van mij gerustgesteld door begrip
voor hem te tonen.
Wat er dus fout ging bij mijn vader was het gebrek aan vertrouwen en respect. Dit
resulteerde in vechten en wraakzuchtigheid bij beide partijen. Ik had beter rustig kunnen
blijven en meer begrip tonen voor het gevoel van de ander. We hebben eerder
geprobeerd een bemiddelaar tussen ons te krijgen maar het besluit over wie ging
bemiddelen bracht een nieuwe discussie, wellicht is het handig dit weer op te pakken.
Wat goed ging bij mijn vriend is dat we allebei rustig waren, we toonde begrip voor
elkaars standpunt en we waren allebei bereidt onze standpunten aan te passen tot een
gemeenschappelijke oplossing.
8
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Roos van Leary test
Je uitslag
De Roos van Leary maakt onderscheid tussen boven- en ondergedrag en tussen samen
en tegen. Op basis van deze twee assen komen vier rollen tot stand.
Boven-onder:
Iemand die bovengedrag vertoont heeft de neiging zich dominant op te stellen.
Iemand die ondergedrag vertoont heeft de neiging zich meer afwachtend,
volgzaam op te stellen.
Samen-tegen:
'Samen' slaat op samenwerken. Dit duidt vaak op een mensgerichte instelling.
Mensen met dit gedrag zullen zich over het algemeen vriendelijk opstellen.
'Tegen' duidt op een meer functionele instelling. Mensen met dit gedrag zullen
zich vrij zakelijk opstellen en zijn niet primair gericht op samenwerken.
De combinaties tussen deze twee assen leiden tot de vier rollen; leidingnemend,
aanpassend, defensief en aanvallend.
Op basis van je antwoorden is bepaald welk van deze vier rollen het beste op je van
toepassing is.
Volgens je antwoorden ben je het beste te typeren als enigszins Leidingnemend.
Leidingnemend
Een leidingnemend persoon is over het algemeen initiatiefrijk en vriendelijk. Hij of zij
heeft oog voor de belangen van de ander en is tegelijkertijd doortastend.
Leidingnemende personen zijn in de ogen van anderen vaak welbespraakt, hartelijk en
joviaal. Andere typeringen die vaak van toepassing zijn; overtuigend, communicatief,
aanwezig. In hun enthousiasme kunnen ze zich wel eens vergalopperen of te druk zijn.
Uitlokken van gedrag
Als iemand zich leidingnemend opstelt, zeker als dit gedrag krachtig wordt ingezet, zal
dat bij de ander aanpassend gedrag oproepen. Indien ongewenst, kan leidingnemend
gedrag het beste worden weerstaan met aanvallend gedrag. Hierdoor wordt een
leidinggevend persoon gedwongen zich defensief op te stellen.
http://www.123test.nl/leary/



9
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Reflectie na assessment
Feedback
Feedback op Jeroen van den Broek
Ik had de case van de AD krant. Ik moest een vast abonnement verkopen aan een klant
die een klacht heeft.
Non-verbaal: Dit was een rug aan rug gesprek, er was daarom geen sprake van
non-verbale communicatie.
Verbaal: Ik kreeg de feedback om meer open vragen te stellen. Volgens de
medestudenten waren er te weinig open vragen gesteld. Ik kreeg als feedback het
rustiger aan te pakken, het gesprek duurde maar 2 minuten. Van de docent kreeg ik
de feedback dat ik juist wel goede open vragen stelde, vooral op de manier hoe ik
het vroeg. Ik heb goed begrip getoond, samengevat en goed doorgevraagd volgens
iedereen. De oplossing vond iedereen ook goed, omdat de klant op moment van
geruststelling persoonlijk contact kon opnemen.

Feedback op Danille
Danille had de case Gifts4Xmas.
Non-verbaal: Dit was een rug aan rug gesprek, er was daarom geen sprake van non-
verbale communicatie.
Verbaal:Ik vond Danille onvoldoende open vragen stelde, want in het begin kon de
klant alleen maar antwoorden met ja. Naar mijn mening begon ze te laat met het
tonen van begrip voor de klant, ze kon beter meteen ingrijpen op het moment dat de
klacht werd neergelegd. Verder deed ze uitstekend samenvatten, doorvragen en vond
ze uiteindelijk een goede oplossing.

Feedback op Lotte
Lotte had de case TELE2 of TELE-nee?
Non-verbaal: Lotte was bij veruit overal goed in met haar communicatie. De non-
verbale communicatie was uitstekend, ze had een vriendelijke glimlach, een goede
open houding, ze was goed voorover gebogen naar de klant, ze hield uitstekend
oogcontact met de klant en knikte diverse keren haar hoofd. Ze deed vrijwel alles
uitstekend. n aanmerkpunt die ik had op haar was dat ze iets te vrolijk keek, alsof
ze moest lachen. Dit kwam omdat ze de actrice kende en ze het wel grappig vond.
Verbaal: Verbaal was Lotte erg sterk. Ze stelde uitstekende open vragen, ze toonde
uitstekend begrip, ze vatte perfect samen, ze vroeg uitstekend door en ze heeft een
ontzettend goede oplossing gevonden, dat is wel gebleken uit de voltooide verkoop in
de case.
De prestatie van Lotte was zo goed dat ze zelfs een baan aangeboden kreeg.

Feedback op Andries
Andries had de case met het niet verzonde AZ shirt.
Non-verbaal: Ik heb Andries als feedback gegeven dat hij wat meer mocht
glimlachen, hij stond er ongemakkelijk bij en zo nu en dan was zijn houding gesloten.
Andries hield goed oogcontact met de klant en knikte diverse keren met zijn hoofd.
Verbaal: Verbaal was Andries goed. Het enige minpuntje was dat hij haperend
praatte. Verder deed hij uitstekend open vragen stellen, want zo maakte hij
bijvoorbeeld duidelijk hoe de hele situatie eruit zag voor de klant. Hij toonde goed
begrip, de klant werd rustig door zijn aanpak. Het samenvatten deed hij ook
uitstekend, vooral toen hij het hele probleem samenvatte werd de klant rustiger. Hij
heeft een uitstekende oplossing gevonden door een vervangend shirt mee te geven.

10
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Koppeling aan theorie
Jeroen, AD Krant: Ik ga ervan uit dat ik samenwerkend bovengedrag toonde. Dit
denk ik omdat ik het gesprek zo ontzettend snel leidde tot het eind met een
succesvol resultaat. De klant kwam met de klacht en door goed te luisteren en er
zo op in te spelen kreeg ik haar rustig. Zo luisterde ze naar mij en kon ik het
verhaal verder doorvoeren. Ook blijkt dit uit het behulpzame en respecterende
gedrag wat ik vertoonde.

Lotte, Tele2: Lotte toonde duidelijk een samenwerkende bovengedrag. De klant
begon het gesprek direct met de klacht. Lotte had zodanig goed begrip getoond
dat de klant helemaal rustig was geworden. Door het samenvatten trok ze de
aandacht van de klant en zo toonde de klant samenwerkend ondergedrag. Lotte
leidde het gesprek zodanig verder dat ze enkel wat vragen hoefde te stellen om
een verkoop af te ronden.

Andries, AZ shop: Andries toonde duidelijk een samenwerkend ondergedrag. De
klant overdonderde Andries met de klacht. Andries was er in mijn mening
bescheiden door gebleven. Hij nam een passieve houding aan en liet zo de klant
het verhaal voeren. Doordat de klant het verhaal voerde nam zij het
samenwerkend bovengedrag aan.

11
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Reflectie

Tevreden reflectie
Gebeurtenis: Ik leefde me erg goed in het gedachtebeeld van de klant. Omdat ik
me zo goed inleefde in haar gedachten stelde ik goede open vragen.
Gedachten: Ik dacht eigenlijk helemaal niks. Ik liet het eigenlijk maar gebeuren
en ik vertrouwde erop dat ik goed luisterde naar de klant.
Gevoelens: Ik voelde me goed en vastberaden.
Gedrag: Ik luisterde aandachtig naar wat de klant had te melden met haar klacht,
waardoor ik uitstekende vragen kon terugstellen. Hierdoor werd de situatie
duidelijk voor mezelf en werd de klant gerustgesteld.
Gevolgen: Ik begreep de klant volledig en het abonnement werd verlengd.
Conclusie: aandacht houden bij het verhaal van de ander en je dan ook nergens anders
mee bezig te houden.

Ontevreden reflectie
Gebeurtenis: Tijdens het gesprek viel ik stil. Dit gebeurde op het moment dat ik
moest overschakelen naar een oplossing. Ik had begrip getoond, de klant was
rustig en toen moest ik dus mijn doel bereiken door het verkopen van een vast
abonnement.
Gedachten: Ik dacht letterlijk: ow hoe moet ik overschakelen om haar dit aan te
smeren. Dus verder dacht ik dus hoe ga ik dit subtiel brengen.
Gevoelens: Ik had er niet echt heel veel gevoelens bij. Omdat het zo snel ging
voelde ik me wel verward. Ik voelde me verward omdat ik het idee kreeg dat het
veel te snel ging.
Gedrag: Ik viel stil om rustig na te denken of het goed was zo.
Gevolgen: Het gevolg is dat de klant begon met praten en ik daar op in speelde.
Uiteindelijk heeft de klant het abonnement verlengd tegen een goedkopere prijs.
Conclusie: Rustiger communiceren met de klant.

12
Vaardigheidsdossier H1: Omgaan met lastige klanten
Doorvragen
Doorvragen totdat de situatie
volledig duidelijk is.
open vragen stellen
Goed luisteren zodat er
optimale open vragen opkomen.
Onrustig
Onrustig gedrag waardoor het
overzicht wordt verloren.
Concentratie
De concentratie bij de case houden
want ik wordt nog te snel afgeleid.
Persoonlijk ontwikkelingsplan
Ik heb geleerd van mijn medestudenten rustig te blijven opereren. Door rustig te blijven
opereren straal je meer rust uit en houdt je beter overzicht over de situatie. Door de rust
kun je uit je eigen al uitstekend SOFTEN en is je verbale communicatie ook goed. Dit
heb ik geconcludeerd uit het gedrag dat Lotte liet zien tijdens haar case, zij deed het in
mijn ogen perfect en daarom heb ik daar goed op geobserveerd.
STERKTE


ZWAKTE
1. Doelstelling 1: Bij de afsluiting van het blok H2 opereer ik rustiger in de omgang
met klanten.
2. Doelstelling 2: Bij de afsluiting van het blok H2 kan ik beter concentreren op wat
er werkelijk belangrijk is.

Actieplan
De rust beter te bewaren kan ik oefenen door hetzelfde soort situatie vaker op te zoeken.
Zo raak ik gewend aan de situatie en kan ik het als normaal beschouwen. De rust en de
concentratie kan ik ook verbeteren door meer te sporten en mijn hoofd leeg te maken
van gedachten. Dan is het rustiger in mijn hoofd en kan ik beter anticiperen op de
situaties. Het is mogelijk dat ik dan 3 4 dagen in de week intensief sporten en ik kan
proberen te mediteren om rustiger in mijn hoofd te worden. Mediteren kan elke dag in de
middag. Ook door beter te eten kan mijn concentratie verbeteren.
Ik ben wel vaker in strijd met de rust en concentratie, dit kan komen omdat er ADHD bij
mij is geconstateerd.