INTRODUCCIN

Actualmente las administraciones de las organizaciones presentan constantes retos. Ante un

mercado competente producto de una globalizacin econmica, la diferencia entre el xito
y el fracaso es establecido por el liderazgo de las administraciones y de la gerencias de las
organizaciones, en la presentacin de productos y servicios de alta calidad y bajo costo, dos
requerimientos establecidos por la mayora de los clientes y comunes a todos los artculos
en el mercado de productos y servicios. Adems a esto, hay que tener en cuenta la
oportunidad del producto, es decir que este producto sea llevado y posteriormente adquirido
por los clientes antes de los productos presentados por la competencia, basado en la
premisa de que es ms fcil posicionarse en el mercado y en la vida de los clientes antes
que la competencia con un producto innovador que pretender desplazar un producto con
una plaza establecida en el mercado.

En base a esto, se requiere hacer uso de las herramientas necesarias que tenemos a nuestra
dispocision para enfocar esfuerzos orientados al cliente, en cumplir con sus expectativas y
requerimientos a corto plazo, con la finalidad de lograr una posicin firme en el mercado a
largo plazo. Con esta finalidad, se harpa uso de la herramienta QFD para lograr los
propsitos del producto CAPSUDENT.

Este trabajo representa una aplicacin estratgica para los conocimientos previamente
adquiridos ya que se llevar a cabo un proceso prctico haciendo uso de la herramienta
QFD la cual sirve para extraer la informacin necesaria y pertinente para llevar a cabo los
procesos de gestin de calidad dentro de las organizaciones.

















OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

El objetivo fundamental de este trabajo colaborativo, es la construccin del conocimiento
colectivo de las temticas revisadas en la unidad tres del mdulo de formacin del curso de
Diseo Industrial y de Servicios, llamada Diseo de Procesos, a travs del desarrollo de una
serie de herramientas pedaggicas que permitirn la asimilacin y familiarizacin con los
contenidos tericos estudiados


OBJETIVOS ESPECFICOS


Construir colectivamente conocimientos acerca del diseo de procesos basados en
los contenidos tericos del mdulo de formacin

A travs de herramientas pedaggicas se pretende aclarar y afianzar los conceptos
bsicos y herramientas del QFD

Interiorizar el concepto de QFD y sus aplicaciones en el diseo de procesos y como
herramienta fundamental en la labor de diseo

Hacer un estudio consiente de los conceptos del QFD basados en los contenidos
tericos del mdulo de formacin a travs de una serie de actividades propuestas que
permiten afincar los conocimientos, como la aplicacin prctica de estos conceptos
aplicados en el producto que se ha venido desarrollando














DESARROLLO DE ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTO: LOS ESTUDIANTES APLICARN LOS PROCEDIMIENTOS
PERTINENTES PARA EL DESARROLLO DE LA QFD (QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT). EN EL TRABAJO SE DEBE EVIDENCIAR LA APLICACIN
DEL SIGUIENTE PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO QFD (Quality Function Deployment)

Pasos del QFD Herramientas Relacionadas
1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a
Mejorar
Herramientas

2. Obtener la Voz del Cliente
Blitz QFD

3. Extraer las Necesidades del Cliente
Blitz QFD

4. Organizar las Necesidades del Cliente
Diagrama de Afinidad

5. Priorizar las Necesidades del Cliente
Tcnica Grupos Nominales

6. Establecer los Parmetros de Diseo
Diagrama de Pareto

7. Generar la Matriz de Relaciones
Matriz de Relaciones

8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente
Calculadora de Usabilidad

9. Correlacionar los Parmetros de Diseo
Herramientas

10. Analizar los Resultados
Herramientas

11. Iterar el Proceso
Herramientas












1. CONTEXTUALIZACIN DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO

Contextualizacin del problema:

El actual envase de los dentfricos (crema o pasta de dientes) que es en tubos plsticos,
tiene una gran oportunidad de mejora orientada bsicamente en tres aspectos principales:

- Dosificacin:

Al estar sujeta la dosificacin al consumidor se puede tener exceso o defecto en la dosis de
crema dental usada en cada lavado, lo cual puede repercutir en lavados ineficaces y por
ende prejuicios para la salud dental.

- Desperdicio:
El desperdicio puede darse en dos sentidos:
En el envase actual la posibilidad de que se den desperdicios involuntarios de crema de
dientes es alto, sobre todo cuando hay que transportarla o cuando es manipulada por los
nios.
Los tubos no permiten aprovechar el mximo de su contenido, ya que cuando el tubo esta
por terminarse cierto volumen de la crema no puede ser extrado de forma sencilla.

- Transporte (portabilidad)

Si bien en la actualidad se cuenta con una oferta amplia en cuanto a los tamaos de los
tubos de las pastas dentales, es necesario crear una presentacin an ms pequea para las
personas que viajan frecuentemente o que no permanecen en sus casas durante buena parte
del da, esto con el objetivo de que puedan llevar consigo mismos la pasta dental, que no
ocupe mucho espacio y que se pueda transportar de forma segura.





Representacin grfica de la situacin.




Dosificacin (Exceso - Defecto)


Desperdicio (Manipulacin)

Desperdicio (Aprovechamiento)


Transporte (portabilidad)

Contextualizacin del producto:
Nombre del producto: Cpsula de Crema Dental de 1.5 gramos Ficha Tcnica No.: FT-MO-0051
PARA LA FABRICACIN DE ESTE PRODUCTO SE UTILIZAN MATERIALES, EQUIPOS, Y TECNOLOGAS DE ULTIMA
GENERACIN, QUE PERMITEN OFRECER UNA GRIFERA CON LOS MAS ALTOS ESTNDARES DE CALIDAD
Fecha: Mayo 01/2014 Elaborado por:
Jos Martn Acosta
CONCEPTO
Pasta dental en nueva presentacin tipo capsula, con ingredientes activos que brindan mxima proteccin Anticaries.
DESCRIPCIN DEL
PRODUCTO
BENEFICIOS RECOMENDACIONES ALMACENAMIENTO TRANSPOR
TE
VARIEDADES






Alto: 8 mm
Largo: 15 mm
Peso: 1.5 gramos
Color: Verde
Sabor: Mentol
Aroma: Hierba
Buena Mentolada
Dosis exactas para cada
cepillado.
Fcil de transportar.
Con Flor como
complemento anti caries.
Respaldo y garanta.
Con registro sanitario.
Condicin de servicio
recomendada.
Uso personal.
Respaldo y Garanta
Mxima proteccin anti caries
Calidad del servicio: sanidad,
pureza y frescura del
producto.
Mayor duracin.

-Su uso es recomendable en
nios mayores de seis aos,
en nios menores usar en
compaa de un adulto
-En caso de estar recibiendo
flor de otras fuentes,
consulte a su medico
-No ingerir
-Mantenga fuera del alcance
de los nios
-En caso de reacciones
suspender su uso
-Si al usar observa
reacciones desfavorables,
suspenda el uso y consulte
su mdico.
-Lugares secos y con
suficiente aireacin
-Alejado de la luz solar.
-Conservar lejos de
productos e insumos
qumicos fuertes y/o
perjudiciales para la
salud.
Mantenerse a una
temperatura no superior
a 40 , una temperatura
mayor a esta
proporcionar la
prdida de la calidad de
la pasta dental.
Camion
es


MATERIALES
Cpsulas de gelatina blanda .Fluoruro de Sodio. Sorbitol .Agua. Slica Hidratada .Lauril
sulfato de sodio. Aroma. Dixido de Titanio. Pirofosfato Tetrasodio. Fluoruro de SODIO.
Sacarina Sdica. Goma de celulosa. Pigmento Verde 7/cl 74260. Goma Xantn.
Especificaciones del
Producto
CARACTERSTICAS
GENERALES
937230001 937240001 937235551 937245551 VENTAJAS
RECUBRIMIENTOS (ACABADOS) Cpsula Gelatina
X X X X
Garantiza la adecuada evacuacin de
la porcin de crema al momento del
uso.
Resistente a la corrosin, pelado y
decoloracin por agua,
Recubrimiento no txico. Condicin de
servicio recomendada, uso en humanos
Sistema Anti olores
X X X X
El recubrimiento de la cpsula
permite evita malos olores
SMBOLOS DE RESPALDO
CAPSUDENT
Sistema anti cucaracha
X X X X
Preservativo que repele a las
cucarachas
ESTE PRODUCTO CUMPLE CON
LOS REQUERIMIENTOS Y
ESPECIFICACIONES EXIGIDOS
POR LA NORMA NTC 1803
Moldeadoras
X X X X
Dosificadas de 1.5 gramos cada una
Cpsula Gelatina
X X X X
Elaborado en gelatina resinosa de alta
ingeniera. Fcil apertura, limpieza y
mantenimiento
AMPLIA RED DE
PROFESIONALES
ESPECIALIZADOS Y
AUTORIZADOS EN TODO EL
PAS PARA BRINDAR
INFORMACIN ADICIONAL
POSTVENTA
Bolsa
X X X X
Permite proteger el producto y
apreciarlo al mismo tiempo
Caja Embalaje
X X
La caja genrica para el transporte del
producto

LNEA VERDE 01 800 05 12030
Caja prepicada
X X
Caja que permite exhibir el producto
en punto de venta * unidades
Cumple con normas tcnicas de
calidad.


Buen producto, es efectivo y combate
los problemas de dientes y encas.


Sabor suave y duradero.


Asequible, y de fcil manejo, puede
llevarse con facilidad.


Excelente y diversa presentacin, es
esttico.


nico en el mercado, por tanto es
distinguido


Fcilmente entre las dems pastas
dentales.


Cantidad precisa y adecuada para
cada aplicacin.


Fcil almacenamiento, no requiere de
equipos ni sistemas especiales


ACABADO & COLOR X X

Verde Menta








1. Obtener la Voz del Cliente

Para obtener la voz del cliente se aplic el siguiente mtodo de recoleccin de la
informacin: tcnica de observacin directa que fue la entrevista que consta de 2 preguntas
simples, las cuales se realiz a 10 clientes consumidores de crema dental.

Las preguntas fueron:
1. Qu prefiere de la crema dental?
2. Porque prefiere esa cualidad de la crema dental?

Literalmente se obtuvieron las siguientes respuestas:
Preferencia de los clientes por el producto CAPSUDENT
Cliente Preferencia
1 Que sea bonito el empaque
2 Que tenga buen sabor y aroma
3 Que sea efectivo
4 Que no me caiga mal
5 Que no sea caro
6 Que se obtenga fcilmente
7 Que no se bote tanto
8 Que no sea incmodo para usar
9 Que lo pueda cargar para cualquier lugar
10 Mayor duracin


Respuestas del porqu de las preferencias por el producto CAPSUDENT
Cliente El porqu de la referencia
1 Para que agradable a la vista
2 Para que no sea desagradable cuando se usa
3 Para que cumpla con los requerimientos legales de calidad
4 Para que no causen reacciones alrgicas a los clientes
5 Para poder comprarlo
6 Que se pueda comprar en cualquier parte
7 para evitar el desperdicio del producto
8 Para poder usarlo con facilidad y sin incomodidades
9 Para que se pueda transportar con facilidad
10 Para que deje un aroma delicioso en la boca, un aliento fresco y agradable
por mucho ms tiempo


2. Clasificar las Verbalizaciones: El objetivo de este paso es clasificar las
verbalizaciones por temas afines:

Cliente Verbalizacin Clasificacin
1 Que sea bonito el empaque Diseo y presentacin
2
3
4
10
Que tenga buen sabor y olor
Que sea efectivo
Que no me caiga mal
Mayor duracin

Caractersticas qumicas
5 Que no sea caro Precio
6 Que se obtenga fcilmente Servicio al Cliente
7 Que no se bote tanto Racionalizado
8 Que no sea incmodo para usar Ergonoma
9 Que lo pueda cargar para cualquier Facilidad de Transporte
lugar

3. Estructurar las Necesidades del Cliente:

Verbalizacin Necesidad
Que sea bonito el empaque Empaque esttico
Que tenga buen sabor y olor
Que sea efectivo
Que no me caiga mal
Mayor duracin
Efectividad y duracin
Que no sea caro Economa
Que se obtenga fcilmente Buen Servicio al Cliente
Que no se bote tanto Uso Racional
Que no sea incmodo para usar Facilidad Ergonmica
Que lo pueda cargar para cualquier
lugar
Facilidad de Transporte

Analizar la estructura de las necesidades del cliente:
Verbalizacin Necesidad
Que sea bonito el empaque Necesito que el Empaque sea esttico para
que sea agradable a la vista.
Que tenga buen sabor y olor
Que sea efectivo
Que no me caiga mal
Mayor duracin

Necesito que tenga buen sabor y olor, para
que no sea desagradable cunado se usa.
Necesito que no me caiga mal, para que no
perjudique mi salud.
Necesito que tenga una mayor duracin, para
que deje un aroma delicioso en la boca, un
aliento fresco y agradable por mucho ms
tiempo
Que no sea caro Necesito que no sea caro, para poder
comprarlo.
Que se obtenga fcilmente Necesito que sea de fcil obtencin, para
poder adquirirlo en cualquier lugar
Que no se bote tanto Necesito que se pueda usar de modo
razonable para evitar el desperdicio del
producto
Que no sea incmodo para usar Necesito que no sea incmodo para usar.
Para poder usarlo con rapidez.
Que lo pueda cargar para cualquier
lugar
Necesito poder cargarlo a cualquier de
manera fcil y cmoda.

4. Organizacin de las necesidades del Cliente:

Diagrama de Afinidad de Organizacin de las necesidades del cliente.


Empaque Esttico
Agradable a la vista,
llamativo, y atractivo
Sabor y Olor Agradable
Agradable al gusto
Calidad
Que sea efectivo
Servicio al Cliente
Facilidad de obtencin del
producto en cualquier
lugar



Figura 1: Diagrama de Afinidad de las Necesidades del Cliente de la pasta dental
Capsudent








Hipoalergenico
Sin qumicos irritantes que
produzcan reacciones
alrgicas a los clientes
Precio
Bajo Costo
Racionalizado
Cantidad necesaria para
evitar el desperdicio

Ergonoma
Fcil manipulacin del
producto
Transportabilidad
Facilidad de llevarlos a
cualquier parte
Mayor duracin
Aliento agradable y freso
por mas tiempo


















Figura 2: Diagrama de rbol de las Necesidades del Cliente de la pasta dental Capsudent.

SANTA CRUZ, JAVIER Y TAMAYO FRANCISCO: Las necesidades del cliente son por
lo general variables subjetivas definidas desde la primera perspectiva del cliente (como por
Necesidades
del Cliente
Materia
Prima
Ergonoma
Efectividad y calidad
Sabor y olor agradables
Hipoalergenico
Mayor duracin
Facilidad en la utilizacin
Diseo
Mercadotecnia
Uso racional
Bajos precios
Empaque esttico
Servicio al
cliente
Fcil Obtencin
Fcil Trasporte
ejemplo Efectividad o estticas y arte en la etiqueta). Calidad, sabor y olor
agradables no son variables subjetivas sino parmetros de diseo o caractersticas del
producto. En general, las caractersticas del producto no deben incluirse junto con las
necesidades del cliente, sino en los parmetros de diseo. Las necesidades del cliente son
una pregunta al equipo de diseo (Cmo lograr la Efectividad?) los parmetros de diseo
son la respuesta esa pregunta (Con calidad, sabores y olores agradables).

Cuando un cliente dice que necesita una Caracterstica del Producto, es importante
encontrar la Necesidad del Cliente detrs de esta VOC. Una buena pregunta sera por
ejemplo para qu necesita que el sabor y olor sea duradero? Las respuestas posibles a
esta pregunta generalmente sern Necesidades del Cliente, por ejemplo: aliento fresco,
higiene, confianza

En este caso, las verdadera Necesidades del cliente estn detrs de Efectividad y calidad
son:
, facilidad y rapidez en la utilizacin, Mayor duracin de sabor y olor y
hipoalergenico y econmico

5. Priorizar las Necesidades del Cliente:

1. Se defini el problema a resolver.
2. Se escribieron todas las ideas generadas, en un periodo menor a 10 minutos.
3. Se escribieron las ideas.
4. Se discutieron las ideas, generando similitudes y diferencias entre las mismas,
5. Se borraron ideas similares de la lista (la misma del diagrama de afinidad) y se
concluyeron en una sola.
Se calificaron las ideas empleado el siguiente mtodo: Implica establecer cuales necesidades son ms importantes para nuestros
clientes.

Para priorizar las necesidades del cliente se hacen uso de la Tcnica de Grupos Nominales. Esta tcnica la utilizaremos para
minimizar los conflictos que se puedan presentar llegando a acuerdos en el momento de establecer el orden de prioridades en que se
atendern las necesidades y demandas de los clientes.
Para la seleccin se puntan las ideas de forma independiente donde 1 es la ms alta y 10 la ms baja en orden de prioridades:

Estudiante Empaque Esttico
Sabor y olor
agradables
Calidad Hipoalergenico Precio Servicio al cleinte Racionalizado Ergonoma Transportabilidad Mayor duracion
Oscar De armas
10 9 1 5 2 6 3 4 7 8
Jos Mart in
Acost a
Sandra Milena
Garzn
Ricardo Albert o
Meja
9 2 1 5 3 8 4 10 6 7
Dinaluz Sant ana
10 7 1 3 4 6 5 8 9 2
Sumatori a
29 18 3 13 9 20 12 22 22 17

A continuacin se escriben los elementos en orden de prioridad
1__CALIDAD_____________________
2___PRECIO____________________


3___RACIONALIZADO____________________
4____HIPOALERGENICO___________________
5____MAYOR DURACIN____________________
6____SABOR Y OLOR AGRADABLES____________________
7_____ERGONOMIA___________________
8_____TRANSPORTABILIDAD___________________
9______SERVICIO AL CLIENTE__________________
10______EMPAQUE ESTETICO_________________

1. Establecer los parmetros de diseo:

Para resolver este punto se utilizar la herramienta QFD Tablas de segmentos de los clientes, por lo cual se prepara para hacer el
anlisis de los datos recogidos una tabla de 5W1H como mtodo para recopilar los datos que necesitamos para determinar las
necesidades focales y puntuales de los clientes.




Quin? Qu? Cundo? Dnde? Por qu? Cmo?
Familia Asendose Diariamente En el bao Limpieza Bucal 3 veces al da
Ejecutivos Lavndose
los dientes
Despus de
cada comida
En baos de oficinas,
centros comerciales o
restaurantes
Mantener buena Salud e
imagen
Mediante el uso de los
elementos necesarios (cepillo y
pasta dental), portados de
manera sencilla
Distribuidores Vendiendo
el producto a
un precio
justo
Todos los
das
En los lugares
autorizados (tiendas,
supermercados)
Obtener clientes y
tambin ganancias
Brindar un nuevo producto de
calidad y bajo costo














CONCLUSIONES

Este trabajo permite la aplicacin los diferentes temas expuestos en el curso de diseo
industrial y de servicios, que permiten comprender la utilidad de las diversas tcnicas para
redisear un producto, identificar errores y oportunidades de mejora

El enfoque en las necesidades del cliente es vital para el xito de un nuevo producto

Debido al nivel de especializacin de los mercaos, los productos deben superar las
expectativas y necesidades ofrecer valores agregados

El despliegue de la funcin de calidad, da parmetros para disear un producto o servicio
con posibilidad de xito en el mercado, ya que permite eximir el error al no contemplar la
incertidumbre.
















BIBLIOGRAFA