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I
I
HOSPITAL
SAN FERNANDO
SS O'HIGGINS
NOMBRE:
PROTOCOLO
DE ATENCIÓN
UNIDAD
DE EMERGENCIA
PROTOGOLO
DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
@@E
Versión: 01
Revisado Por:
Aprobado Por:
Elaborado Por:
Tómbre:
JocelYn Cortes
Cargo:
Enc. Of. Satisfacción Y
Trato al Usuario
Unidad o Sección:
Satisfacción
Usuaria
Nombre:
ur. ualr(
Soto
Gargo:
Director
(s) HSF
Unidad
o Sección:
Dirección
HSF
Firma:
Tecña:
Nombre: Ruth vlllarroel
¡+Ila§
Enfennera
Cargo:
Jefe
Unidad
de
Emergencia
Nombre:
Lisette
Riveros
Reveco.
Cargo:
Trabajadora
Social
Unidad
de ParticiPaciÓn
Ciudadana
fl
W
Firma:
ffi
Fecha:
ItütPtTÁt
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-
{rÉFr'" -]'4
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PROCEDIMIENTO
PROTOGOLO DE TRATO AL USUAR¡O
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páoina 2 de 10
Vioencia:
NOTA: Los documentos exhibidos en formato impreso o copia de ellos son documentos controlados.
1.0 Objetivo:
\
I
Entregar atención de calidad, a los usuarios del servicio de la unidad de Emergencia del
Hospital san Fernando, a través de un trato cordial por parte de los funcionarios del
establecimiento, para mejorar el índice de satisfacción usuaria.
2.0 Alcance:
Funcionarios deltodas las Unidades del HospitalSan Fernando.
3.0 Documentac¡ón de Referencia:
.
Convenciones y pactos internacionales que aportan al sustento valórico y político
.
Código Civil
.
Carta Deberes y Derechos de los Usuarios, Hospital San Juan de Dios de San
Femando, generado por
Consejo Consultivo en Diciembre de|2008.
.
Ley n" 20.584.
4.0 Encargado de la ejecución:
.
Funcionarios de la Unidad de Emergencia: Dar cumplimiento a los objetivos
planteados por lineamientos Ministeriales del Trato al usuario.
.
Jefes y funcionarios de la unidad de Emergencia y de todos los servicios clínicos
del Hospital San Fernando: Encargadas de aplicar protocolo de atención.
5.0 Perfil del Funcionario:
Competencias y/o Perfil:
.
Empatía: Capacidad para ponerse en el lugar del otro.
.
Capacitación: Conocimientos y habilidades que debe tener el funcionario respecto a
la atención de usuarios.
.
Capacidad de Gestionar: Habilidad de coordinar con servicios y/o unidades de apoyo
intra y extra hospitalarios, con la finalidad de brindar una respuesta satisfacioria al
usuario.
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PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páoina 3 de 10
Viqencia:
o Toleranc¡a a la frustración: Capacidad del funcionario de continuar ejerciendo sus
funciones habituales, a pesar que alguna situación que hayS sido abordada no se haya
concretado exitosamente.
\
.
Autocontrol: Capacidad del funcionario para manejar conectamente los impulsos y
reacciones frente a una situaciÓn determinada.
o Trabajo en Equipo: Capacidad del funcionario de ejercer o desarrollar trabajos o
tareas en común, conjuntamente con un grupo de personas con la finalidad de cumplir
con un objetivo determinado.
6.0 Definiciones:
. Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con los diferentes servicios y/o funcionarios,
facilidad de acceso físico y telefónico. lncluye aspectos como el horario y los tiempos de
espera.
. Actitud: Disposición de una persona hacia algo o alguien, que puede ser modificada.
o Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es
atendida de manera singular e individual, considerando sus propias características y sus
demandas personales.
Asertividad: Estilo de comunicación
que emplean aquellas personas capaces de exponer
sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las
opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.
Calidad: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo
como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos
para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante
de la calidad de los servicios.
Calidad percibida: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un
servicio que tienen sus usuarios. lncluye aspectos científico-técnicos, (capacidad de
respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y
comunicación con los funcionarios, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía,
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PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
{Unidad
de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páoina 4 de 10
Vioencra:
interés...) y aspectos sobre el
limpieza,...).
entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida,
\
r Capacidad de rcspuesta: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un
componente de la calidad de los lnstituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
¡ Gompetencia: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones
de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de nuestra Institución de
Salud.
o Confidencialidad: Es una característica de la relación funcionario- usuario que asegura la
intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.
r Empatía: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para
que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos más relevante que debe
manifestar el funcionario el cual es muy valorado por los usuarios.
o Expectativas: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a
alguna lnstitución de Salud. Las expectativas se conforman a través de las experiencias
previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo
que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los
mismos funcionarios (Médicos, Profesionales, Técnicos, Administrativos, Auxiliares). Es
muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e
insatisfacción de los usuarios.
r Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a
incrementar Ia satisfacción de los funcionarios y de los usuarios.
. Orientación al usuario interno y externo: Se refiere a la forma en que están organizados
los servicios, es decir contar con información que permita al usuario conocer los servicios
ofrecidos y su ubicación física.
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páqina 5 de 10
Vioencia:
¡ Percepción: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la fomra en que se le
prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
\
\
¡ Funcionarios: Son todos y cada una de las personas que desanollan su trabajo en el
Hospital de San Fernando: Médicos, Odontólogos, Enfermeras, Matronas, Asistente Social,
Tecnólogo Médico, Nutricionista, Administrativos, Técnicos Paramédicos, Choferes,
Auxiliares.
r Satisfacción: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio
determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que
ellos esperaban encontrar.
. Usuariol Paciente: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios de salud. En torno a
él se organizan todos los servicios que se prestan en el Hospital de San Fernando.
.
Consulta: Corresponde a demandas de orientación e información sobre derechos y
beneficios, trámites, puntos de acceso, etc.
.
Solicitud: Solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten
solucionar un problema de necesidad o carencia puntual.
.
Sugeñencia: Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un
ciudadano para inc¡dir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación
de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de
decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad
de los servicios y la satisfacción usuaria.
.
Reclamo: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una
solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en
salud. Ej.: Calidad de Atención, Acceso, Cobertura financiera, Demora en tramitación de
resoluciones sanitarias, prestación indebida de un servicio sanitario, atención inoportuna
de una solicitud, etc.
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Pásina 6 de 10
Vioencia:
7.0 Desarrollo:
\
8.0 General
\
La lnstitución debe entregar un trato cordial al usuario y responder a la demanda que este
plantea.
9.0 Específicos
-
10.- Espacios de Atención:
\*
.
Admisión de Urgencia
.
Recaudación
.
TRIAGE
. Box de Atención
.
Servicio en general
11.- Conceptos Básicos en la Atención al usuario.
A. LA COMUNICACIÓN GARA A CARA
1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada
momento.
2., Trate al interlocutor de "usted", nunca debe tutearlo.-
3.- Preguntarle al interlocutor en que puede ayudarle, déjelo hablar y/o pídale su opinión.
4. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
6. Mirar a los ojos.
6
--pRocEDlMlENTo PROTOCOLO DE TRATO AL U§UARIO
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páoina 7 de 10
Vioencia:
7.
proporcionar
información de forma anticipada, sistemática
y de todos los aspecto§ relacionados
con su situación: \
\
g.
Hablar en lenguaje adaptado a las características
del oyente. Evitar la terminología
y el
lenguaje técnico.
9.- Utilizar mensajes cortos, simples
y ordenados'
10.- Recordar
que el exceso de información dificulta la comunicación'
11.- No divagar ni dar rodeos: "lr al grano"-
12.- No mezclar temas.
13.- Consulte Alusuario sientendió lo que se explico
14.- No olvide desPedirse
rE!@
PROCEDIMIENTO
PROTOGOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 0'l
Fecha:
Páoina 8 de 10
Viqencla:
6.2.2 Medio Verificador de Protocolo:
Pauta de Evaluación
Característica a Evaluar SI NO NO
OBSERVADO
1.- Saludad de manera
Cordial
y Amable.
4.- Escucha Activamente
3.- Trata de usted al usuario
4.- Entrega información de
manera clara y amable.
5.- Utiliza su credencial de
identificación y uniforme.
6.- Solicita Documentación
en el caso de ser necesaria.
7.- En el caso de ser
necesario entrega la
información de manera
escrita
8.- Consulta al usuario si la
información que entregó es
clara.
9.- Se despide
,
')
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
{Unidad
de Emergencia}
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páoina 9 de 10
Vioencia:
7.0 Distribución:
Dirección
Subdirección Médica
Subdirección Administrativa
Subdirección de Enfermería
Subdirección de Recursos Humanos
CR Red Urgencia
Unidad de Auditoria
9.0. Registros:
10. Registros de Cambios:
\
Revisión Cambios Fecha Realizado por:
Primera Original ENC. Unidad de
Emergencia
Segundo Original
Hffi
G!&ñlllt
PROCEDIMIENTO
PROTOCOLO DE TRATO AL USUARIO
(Unidad de Emergencia)
Código:
Versión: 01
Fecha:
Páoina 10 de 10
V¡oenciá:
10