SERVICIOS DE CALIDAD.

Introduccin, componentes del servicio de calidad (efectividad, eficacia, eficiencia),

evolucin de los conceptos alrededor de la calidad, planificacin de la calidad,
deteccin y priorizacin, evaluacin de la calidad, gua para la practica clnica y
mejora de la calidad, sistemas de calidad y certificacin de los servicios sanitarios.
INTRODUCCIN.
GESTIONAR es planificar los recursos de la organizacin y organizar el trabajo de
las personas, para poder alcanzar los objetivos propuestos, controlando la marcha
de la organizacin y sus resultados, y solucionar los problemas que vayan
surgiendo.

Hay que tener en cuenta que:
RESULTADO: Es lograr los objetivos a los que se quera llegar.
El concepto de XITO, va unido al resultado.
El proceso sanitario conlleva resultados, tanto en salud como en enfermedad.
CALIDAD.
Definicin: - Todos Los productos/servicios que se hacen por profesionales
preparados y con los procedimientos tcnicos correctos, que satisfacen las
necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando xito a
la empresa, con valores y principios ticos y satisfaccin de los trabajadores.

Caractersticas del servicio de calidad:
- Debe cumplir sus objetivos.
- Debe servir para lo que se dise.
- Debe ser adecuado para el uso.
- Debe solucionar las necesidades.
- Debe Proporcionar resultados.
COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:
A) EFECTIVIDAD.

El profesional est formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idneos.

B) EFICACIA CIENTFICO - TCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.
La aceptacin por parte del pblico es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente est contento con los resultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIN PARA EL CLIENTE.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relacin costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compaeros
y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compaeros, esto se
denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente lograble para el cliente en el
ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestin de compresin CULTURAL.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.
CONSIDERACIONES TICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.
No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios ticos de
las personas. Las empresas deben promover y mantener una poltica de calidad
basada en valores y principios ticos.
EVOLUCIN DE LOS CONCEPTOS ALREDEDOR DE LA CALIDAD.
- CONTROL DE LA CALIDAD. Tiene que ver con las actividades de inspeccin
durante o al final del proceso.

El control / inspeccin de calidad asegura la garanta de calidad y ello hace que se
mejore la calidad, permite una gestin total de la calidad, conduce a una
organizacin excelente.

TRIOLOGA DE JURAN: PLANIFICACIN - CONTROL - MEJORA

La calidad debe tener en cuenta al cliente, al profesional y a los administradores.

NECESIDAD, DEMANDA Y REALIZACIN DE SERVICIOS DE CALIDAD.

NECESIDAD NORMATIVA. Determinadas premisas que la organizacin tiene que
tener claras y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.

NECESIDAD COMPARATIVA. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener
en cuenta otros servicios y poder valorar como son los niveles de prestacin de los
mismos respecto al recibido.

NECESIDAD SENTIDA. Que puede ser expresada o no, de manera que se
pueden dar todas las posibilidades.

La superposicin de la necesidad como tal por parte del cliente, la demanda de
una serie de servicios y la oferta de los mismos nos da las siguientes situaciones:

1. Necesidad demandada por los servicios que se presten (conocida o no por el
cliente)
2. Necesidad demandada por el cliente y no satisfecha por los servicios.
3. Demanda de una "no necesidad" y que no tiene respuesta por parte de los
servicios.
4. Necesidad no demandada por el cliente pero que s tiene respuesta por parte de
los servicios
5. Oferta de servicios que no cubren ninguna necesidad y que no son
demandados.
6. Demandas no necesarias que si tienen respuesta de los servicios.
7. Necesidad demandada por los clientes y para la que existen unos servicios para
satisfacerla.

Las expectativas del cliente y su relacin con el servicio recibido sern las que
marcarn los niveles de calidad del mismo.

CALIDAD = EXPECTATIVAS - SERVICIO RECIBIDO:

Servicio que Se realiza relacionado con el hecho objetivo de lo que se pone por
parte del proveedor o profesional, es decir con el "que", la percepcin de los
servicios por parte del cliente podra relacionarse con el "como".
COMPONENTES BSICOS Y ASOCIADOS EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS:
a) COMPONENTES BSICOS.
b) COMPONENTES ASOCIADOS.

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposicin y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido.
4. Seguridad. Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus
habilidades: profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad.
5. Empata. Atencin individualizada que ofrecen las organizaciones a sus
clientes: accesibilidad, comunicacin y comprensin del cliente.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD.
Se plantean los tres crculos con las necesidades, la planificacin y la realizacin
de los servicios y se identifican las distintas reas e intersecciones:

1. Necesidades, no planificadas ni realizadas. INSATISFACCIN. (conocidas o no
por la organizacin)

2. Necesidades conocidas por la organizacin y a las que se planifica el servicio
correspondiente no se realiza.

3. Planificacin realizada a espaldas de las necesidades pero no realizacin de los
servicios correspondientes.

4. Planificacin a espaldas de las necesidades y realizacin de los servicios
correspondientes. NO EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA.

5. Realizacin de servicios sin planificar frente a unas necesidades no reales.
INEFICIENCIA pues no hay efectividad.

6. Realizacin de servicios que corresponden a necesidades de los clientes pero
sin planificacin.

7. Realizacin de servicios de forma planificada que responden a necesidades de
los clientes. SITUACIN IDEAL.

CALIDAD PTIMA, LGICA E INDIVIDUALIZADA.

CALIDAD PTIMA. Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de
todos los avances tcnicos y de conocimientos que se tengan en un momento
determinado respecto a un problema o necesidad.

CALIDAD LGICA. Nivel de calidad que se puede ofertar considerando
condicionantes "lgicos" adems de la situacin "ideal". Tiene en consideracin:
* Determinada tecnologa.
* Utilizacin racional.
* Distribucin adecuada de los recursos.

CALIDAD INDIVIDUALIZADA. Se plantea desde el punto de vista del receptor de
los servicios.
MOTIVOS PARA LA EXISTENCIA DE MTODOS PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Aspectos ticos consigo mismo del profesional y con la sociedad.
El aumento de la variabilidad de la prctica.
DETECCIN Y PRIORIZACIN DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD.
La deteccin de los problemas de calidad se entiende como la actividad que pone
de manifiesto la existencia de dficit en uno o varios componentes de la calidad en
un servicio.

Definicin del problema de calidad: debe ser sencilla, clara y lo ms concreta
posible. Hay que tener en cuenta siempre, el no caer en la trampa de querer incluir
las causas "posibles" en la definicin del problema.

Puesto que la calidad se comporta como una variable continua en la que se
pueden dar diferentes niveles de calidad y sus componentes, la variabilidad en los
servicios ser un elemento a tener en consideracin. Los problemas de calidad
estn relacionados con la presencia de determinadas variaciones de algunos
componentes y caractersticas de los servicios.
CLASIFICACIN.
- PROBLEMAS GENRICOS. Los que afecten a todos los componentes de una
organizacin o equipo.
- PROBLEMAS ESPECFICOS. Los que afectan solamente a alguno de los
servicios o profesionales.

Teniendo en cuenta a que personas se dirigen, se pueden clasificar en problemas:
- BASADOS EN EL PROFESIONAL: Cliente interno.
- BASADOS EN EL USUARIO: Cliente externo.

Segn tengan en cuenta a los profesionales o a los usuarios de forma colectiva o
bien individualmente tambin podemos hablar de dos tipos:

- MTODOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS INDIVIDUALES.
- MTODOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS GRUPALES.

Segn se plantee una respuesta solamente cualitativa -qu ocurre?, o bien se
conteste mediante una afirmacin cuantitativa -cunto ocurre?:

- MTODOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS CUALITATIVOS.
- MTODOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS CUANTITATIVOS.

Siempre que la utilizacin del mtodo de deteccin evidencie de forma clara la
existencia de un problema o la posibilidad de que pueda haber este tipo de
problemas:
- MTODOS DIRECTOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS.
- MTODOS INDIRECTOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS.
PUNTO DE VISTA OPERATIVO Y PRCTICO.
TIPO I. Problemas que tienen una fcil definicin y en los que parece sencillo el
encontrar las posibles causas del mismo, en lo prctico pasar a la intervencin lo
antes posible.
TIPO II. Son los problemas que tienen una dificultad mayor en su comprensin y
en los que no estn claras las diferentes situaciones que conllevan.
TIPO III. Tienen su causa y explicacin en un nivel diferente al nuestro y
podemos perder mucho tiempo en anlisis que competen a otros.
En calidad "cada cual es responsable del proceso que controla".
MODELOS DE DETECCIN DE LOS PROBLEMAS BASADOS EN LOS
PROFESIONALES.
Pueden ser de dos tipos:
- De carcter cualitativo: sus opiniones y percepciones.
- Informacin cuantitativa de las actividades realizadas: sistemas de
monitorizacin y el cribado basado en criterios.

MTODOS:
Entrevista individual a fondo a profesionales implicados y externos.
Escucha activa del profesional y observacin participante.
Comunicacin escrita del profesional.
Mtodos de grupo:
* Tormenta de ideas.
* Grupo nominal.
* Tcnica Delphi.
Cribaje basado en criterios.
Monitorizacin con indicadores.
LA TORMENTA DE IDEAS.
Premisas a tener en cuenta en la realizacin de una tormenta de ideas:
- Se hace un planteamiento de la pregunta.
- Slo se realiza una intervencin cada vez.
- No se hacen comentarios de lo opinado por otros.
- No se coacciona a los participantes.
- Se realiza un lista con todo lo dicho.
EL GRUPO NOMINAL. Mtodo de grupo ms estructurado que el anterior.
Caractersticas del grupo nominal:
- Se trata de un mtodo grupal estructurado.
- Adems de identificar problemas, prioriza.
- Tiene las siguientes fases:
* Exposicin de la pregunta.
* Listado individual de problemas.
* Puesta en comn y aclaraciones.
* Discusin y elaboracin de listas.
* Priorizacin individual.
* Suma de prioridades.
* Discusin de prioridad.
* Lista de prioridades del grupo.

Hay una parte de reflexin individual en la que se generan las ideas y una
segunda en la que la puesta en comn y discusin de las ideas sirve para su
evaluacin y posterior ordenamiento.
LA TCNICA DELPHI.
Permite conocer de forma ordenada una serie de opiniones y pareceres de
personas a travs de sus opiniones mediante el correo.

- Se realiza una o ms pregunta abierta a cada participante mediante una
comunicacin por correo.
- Una vez recibidas las contestaciones el equipo de investigacin recoge las
diferentes propuestas y las estructura en forma de lista.
- La lista se devuelve a cada uno de los participantes y se les pide que se ordene
segn sus preferencias.
- Se trabaja a partir de la informacin devuelta de las listas ordenadas por cada
uno de los participantes en el estudio.
- Se pueden elaborar nuevos planteamientos y devolverlos a los participantes para
conocer su opinin.

Es un mtodo que permite trabajar con las opiniones de distintas personas.
LA NOTIFICACIN PERSONAL.
Consiste en vehiculizar los problemas con un cuestionario definido a un "buzn"
que se revisa peridicamente "problem report".

Caracteristicas:
- Es necesaria voluntad inicial para detectar.
- No es necesario identificarse si no se desea.
- Debe existir un circuito estable de recogida.
- Las hojas deben estar muy accesibles.

Contenidos que deben figurar:
- Descripcin: en que consiste la situacin.
- Cuntos: el nmero posible de afectados.
- Qu causas y qu medidas correctoras: si se suponen.
- La posibilidad de identificarse o no el profesional.
LA ESCUCHA ACTIVA.
Consiste en la recogida sistematizada de incidentes, opiniones y sugerencias de
los profesionales que suelen tener lugar en los puntos de contacto de los servicios.

Es importante adiestrarse en la forma ms efectiva de recoger esa informacin y
buscar una manera de sistematizar la misma para conseguir la mayor efectividad y
eficiencia del mtodo.
LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIN Y DE CLIMA LABORAL A LOS
PROFESIONALES.
Sirven para detectar el grado de satisfaccin y las condiciones con el trabajo
desarrollado.

La existencia frecuente de situaciones de desmotivacin entre los profesionales
como una fuente muy importante de posibles problemas de calidad y la relacin de
estos con las condiciones del puesto de trabajo hacen que las encuestas de
satisfaccin entre los profesionales puedan ser una herramienta muy til en la
deteccin de problemas de calidad en los servicios.

La utilizacin adecuada de cuestionarios adecuados es bsica para la utilidad del
mtodo.

La utilizacin inadecuada de cuestionarios "no validados" o mediante una
metodologa "no correcta" podr aportar ms confusin que claridad en los
problemas de calidad de los servicios.

Cribaje BASADO EN LOS CRITERIOS Y MONITORIZACIN.

A este grupo pertenecen, entre otros, las evaluaciones y auditoras mdicas y los
mapas de criterios:
Tienen un carcter cuantitativo
Suelen ser muy costosos en tiempo.
Se reservan para evaluar problemas que han sido detectados por otros mtodos.

El anlisis de las historias de salud es un buen sistema para la realizacin de
auditoras y la bsqueda de posibles situaciones susceptibles de mejora.

Otro mtodo es la MONITORIZACIN. Monitorizar es medir de forma peridica
algn aspecto de la atencin.

El anlisis de "episodios crticos" consiste en detectar aquellas situaciones que
tienen un impacto grave en la calidad de la atencin con el fin de poder evaluar el
proceso asistencial y averiguar la existencia o no de algn tipo de error.

EJEMPLOS:
* Evaluacin de la mortalidad no esperada, prematura o evitable.
* Complicaciones iatrognicas graves.
* Hospitalizacin indebida.
* Retrasos o errores diagnsticos graves.
MTODOS DE DETECCIN DE PROBLEMAS BASADOS EN LOS USUARIOS
DE LOS SERVICIOS.
Entrevista a fondo.
Escucha activa del paciente.
Grupo focal.
Encuesta de satisfaccin y opinin.
Observacin directa.
Mtodos indirectos: Son el anlisis de reclamaciones y el anlisis de
sugerencias.
ENTREVISTAS INDIVIDUALES A FONDO.
Puede recoger una informacin muy valiosa de la percepcin del cliente externo
sobre los servicios recibidos. Requiere profesionales bien adiestrados en la
metodologa tanto a la realizacin de la entrevista como a la interpretacin de los
resultados.

Tiene su fundamento en la perspectiva cualitativa y fenomenolgica. Tiene que
proporcionar al cliente externo la posibilidad de expresar de forma libre sus
opiniones y percepciones.

VARIANTES:
- Entrevistas semiestructuradas.
- Entrevistas estructuradas.
EL GRUPO FOCAL.
Es un mtodo cualitativo en el que se rene a una serie de participantes para
hablar sobre un determinado asunto.

Utilizado en la deteccin de problemas de calidad, aporta un factor nuevo que
puede ser determinante en la compresin de situaciones.

La realizacin de grupos focales en la deteccin de posibles problemas de calidad
y en la planificacin de los servicios es un mtodo de incalculable valor que
requiere una formacin importante. Se trata de un gran mtodo pero que debe ser
utilizado con el mismo nivel de rigor cientfico que cuando estamos frente a otras
perspectivas ms positivistas.
LA OBSERVACIN DIRECTA Y PARTICIPANTE.
Seguimiento del paciente a lo largo de su proceso asistencial desde su inicio a su
conclusin.

Mtodo de investigacin cualitativa en el que el investigador est dentro del
escenario y del problema y como tal lo vive de forma directa. Metodologa propia
de los antroplogos que aplicada al rea de los servicios sanitarios puede
proporcionar un conocimiento y comprensin privilegiado de los temas. Requiere
una formacin especfica y potente en determinadas reas del conocimiento para
su utilizacin sistemtica.
LA ENCUESTA DE SATISFACCIN.
Mtodo muy extendido en nuestro entorno para la deteccin de problemas de
calidad en los servicios.

Es un mtodo descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes aspectos y
componentes de la calidad con lo que permite su posible evaluacin y seguimiento
en el tiempo.

Como instrumento de medicin y diagnstico deber cumplir con los requisitos de
ser suficientemente sensible y especfico, que tenga un valor predictivo, se le
pedir que se trate de un instrumento con fiabilidad. Estos parmetros sern los
que proporcionen la validez al cuestionario.

La redaccin de preguntas, la compresibilidad de las mismas por parte de los
clientes es circunstancia calve en la construccin de los cuestionarios de
satisfaccin. El tipo de preguntas y el orden de las mismas sern tambin factores
a tener en cuenta en la realizacin de las encuestas.

Los cuestionarios de satisfaccin utilizados con los clientes externos, son
instrumentos muy tiles pero requieren un manejo metodolgico riguroso y que
conllevan una necesidad de recursos importante.
ANLISIS DE RECLAMACIONES.
Uno de los mtodos ms conocidos para poner en evidencia la disconformidad
con los servicios.

Una reclamacin es la expresin por parte del cliente de una insatisfaccin con el
servicio recibido, debera considerarse como una oportunidad de mejora, puesto
que permite poner en funcionamiento mecanismos y actividades que mejoran la
calidad de los servicios.

Es un buen mtodo de deteccin de oportunidades de mejora, utilizado de forma
sistemtica con perspectiva individual y global en la organizacin y que se aade y
complementa con el resto de herramientas utilizadas.
ANLISIS DE SUGERENCIAS.
Permite mejorar en ocasiones la informacin que se tiene con las reclamaciones.
No existe una cultura de utilizacin de las sugerencias.

Los elementos clave a la hora de poner en funcionamiento un sistema de
sugerencias seran los siguientes:
- Tienen que potenciarse desde el sistema con anuncios y carteles.
- Hacer un esfuerzo en la accesibilidad, hay que poner medios fciles.
- Hay que difundir su uso y habituar a los clientes a que sugieran.
- Las respuestas deben ser rpidas y visibles para todos.
- Si se identifica el usuario hay que personalizar la respuesta en cada caso.
MTODOS INDIRECTOS.
Se trata de situaciones que pueden predecir la existencia de problemas y que
pueden ser complementarios a los otros mtodos de calidad: incumplimiento de
citas, solicitud de cambio de profesional o no seguimiento de pautas, requieren
una actitud positiva hacia el anlisis y la utilizacin conjunta de la informacin.
PRIORIZACIN DE PROBLEMAS.
Priorizar significa escoger aquella que haremos primero, pero cuidado porque
IMPORTANCIA no es lo mismo que PRIORIDAD.

Una correcta Priorizacin determina la situacin que debe ser abordada en primer
lugar, con una posibilidad de mejora ms relevante o un impacto en la calidad ms
positivo. No siempre aquello que debemos hacer primero coincide con lo que
creemos que es ms importante, sino que tiene que ver ms con la posibilidad de
ser abordado.

MTODOS UTILIZADOS:
- Ordenacin simple por criterios definidos:
* Lista de problemas de calidad detectados.
* Sistema de la SEMF y C.

- Utilizacin de parrillas con puntuaciones:
* Parrilla de anlisis.

- Otros:
* Mtodo de Hanlon.
* Mtodo DARE (Establece el orden de prioridades segn el peso especfico que
se otorga a los criterios y permite juzgar las diferentes alternativas)
ANLISIS DE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD.
Los mtodos de anlisis de causas son las herramientas de calidad y
clsicamente se distinguan las "siete herramientas de Ishikawa" ( diagrama de
causa - efecto, diagrama de flujo, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de
dispersin, diagrama de tendencias y grficos de control).

Actualmente la clasificacin se ha ampliado y se incluyen tcnicas
organizacionales ( QFD o despliegue de la funcin de calidad, anlisis funcional),
herramientas para la creatividad ( lluvia de ideas, tcnica de grupo nominal),
herramientas de diseo ( anlisis de flujo de trabajo) y herramientas grficas (
CEDAC, diagrama de afinidad y conexiones, etc)

Distinguiremos entre mtodos cuantitativos y mtodos cualitativos.
MTODOS CUALITATIVOS.
Sirven para desplegar una gran cantidad de informacin sobre un problema de
forma estructurada.

Dan respuesta al: por qu, cmo, quin, cundo, etc

- Diagrama causa - efecto.
- Diagrama de afinidad.
- Diagrama de conexiones.
- Diagrama de flujo y diagrama sistemtico.
- Otros mtodos son:
* Diagramas de matriz.
* Diagrama de proceso de decisin.
* Diagrama CEDAC.
MTODOS CUANTITATIVOS.
Se basan en datos numricos y persiguen el asignar el peso especfico a cada una
de las causas para actuar sobre una situacin lo ms real posible y poder dar una
solucin adecuada al problema:

Dan respuesta a: cunto influye cada causa.

- Grficos de Pareto.
- Diagrama de dispersin.
- Grficos de control estadstico de los procesos.
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO.
Tambin conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama en espina de pescado.
Se utiliza para ver la relacin entre las causas y un efecto.

Utilidad:
Es til a la hora de determinar los factores involucrados en un problema.

Ventajas:
Se puede aplicar a muy diferentes reas.
No es cuantitativo y sin embargo ayuda a la objetividad.
Se puede utilizar ante la bsqueda de una causa o ante la bsqueda de una
solucin.
DIAGRAMA DE AFINIDAD.
Utiliza la afinidad entre datos verbales para ayudar a entender la estructura de un
problema global.

Los datos verbales provienen de fuentes diversas, recogidas al usuario o de las
vivencias del equipo.

Ayuda a pensar ms efectivamente sobre los problemas de tres modos:
Define la naturaleza del problema y descubre problemas ocultos.
Ayuda a organizar y ordenar ideas confusas.
Muestra la direccin adecuada para implantar mejoras.

Utilidad:
Como mtodo de expansin de espinas en el diagrama de Ishikawa.
Investigacin de los probables resultados de un problema.
Efectividad de una cierta medida en el caso de adoptarse.
DIAGRAMAS DE RELACIONES.
Tambin llamado diagrama de conexiones, se emplea para analizar problemas
cuando las causas tienen interrelaciones complejas.

Ventajas:
1. Puede expresar las relaciones causa - efecto libremente, sin ceirse a un
formato particular como ocurre en el diagrama de Ishikawa.
2. El diagrama de afinidad emplea flechas para indicar relaciones causa - efecto.
3. Muestra todas las relaciones en una perspectiva amplia, lo cual permite
descubrir las causas principales que afectan a toda la situacin.

Utilidad:
Cuando Hay una relacin compleja entre muchas causas y efectos y se pueden
reunir datos verbales relativos al problema.
DIAGRAMA DE FLUJO.
Emplea una red de flechas para representar el orden de los pasos de un proceso.
Debe contar con los siguientes componentes:
Operaciones realizadas.
Smbolos que representan lo anterior.
Lneas que representan las interconexiones y el sentido del flujo.

Permite realizar la concatenacin de operaciones, analizar el proceso global y
considerar la accin correctora sobre los puntos de fallo. Permite as mismo
aumentar la velocidad de generacin de un servicio.
MTODOS CUANTITATIVOS PARA EL ANLISIS DE LAS CAUSAS DE LOS
PROBLEMAS.
La utilizacin de los mtodos cuantitativos pretende el poder otorgar el peso
especfico que le corresponda a cada una de las causas que se han identificado
como responsables de la existencia del problema.

Los mtodos cuantitativos necesitan que existan datos para poder medir este peso
de la casualidad.
GRFICOS DE PARETO.
La mayora de los problemas de calidad tienen unas pocas causas con mucha
importancia en la aparicin del problema, y otras muchas causas que participan en
menor grado en la existencia del problema.
Utilidad:
Anlisis de fenmenos o problemas de calidad y el anlisis de causas.
DIAGRAMA DE DISPERSIN. Estudia la relacin entre dos variables
cuantitativas.
DIAGRAMAS DE CONTROL ESTADSTICO DE LOS PROCESOS. Se utiliza para
comprobar que los procesos productivos estn funcionando dentro de unos lmites
que se consideran adecuados.
EVALUACIN DE LA CALIDAD.
Aspectos conceptuales y generalidades.
EVALUACIN. Es el proceso mediante el cual se trata de determinar, de la forma
ms sistemtica y objetiva posible, la relevancia, efectividad e impacto de las
distintas actividades, segn los objetivos marcados previamente.

EVALUAR es comparar con unos patrones o modelos de atencin correcta con el
fin de valorar en que medida se ajusta la realidad a los mismos.

La evaluacin debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da lugar a tres
situaciones:
- Adecuacin de los recursos y programas a las necesidades.
- La preocupacin por conocer el impacto de los programas.
- La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.

Los objetivos bsicos de la evaluacin de las actividades sanitarias y de los
programas de salud son:
- Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en comparacin
con el plan programado inicialmente.
- Analizar la calidad de la atencin en funcin de los criterios que se determinen,
tanto en relacin con el contenido del programa como la poblacin atendida.

CICLO DE LA EVALUACIN.
1. Especificacin del tema de la evaluacin.
2. Establecimiento de criterios para la evaluacin.
3. Adecuacin de la periodicidad y la responsabilidad de la evaluacin.
ESPECIFICACIN DEL TEMA DE LA EVALUACIN.
- Qu se evala y para qu se evala?
- Quin realiza la recogida de datos?
- Quin realiza la evaluacin de los datos recogidos?
- Qu metodologa utilizamos para identificar la poblacin que se debe evaluar?
- Qu limitaciones puede tener la evaluacin?
- Qu conclusiones pueden tomarse?
ETAPAS DE LA EVALUACIN.
Identificacin de problemas.
Establecimiento de prioridades.
Anlisis de los problemas.
Objetivos y metas / Poblacin diana.
Actividades.
Coordinacin de recursos.
Implantacin de las medidas.
EVALUACIN.
LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA EVALUACIN.
Criterio de calidad es la norma que especifica las condiciones que deben cumplir
determinados aspectos relevantes de la atencin sanitaria para que pueda ser
considerada de calidad. Los criterios son la referencia para evaluar la calidad.

Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la elaboracin de los criterios
de calidad son las siguientes:
- Participacin de los profesionales implicados.
- Referidos a los objetivos a conseguir.
- Sencillos y concretos en su enunciado y definicin.
- En nmero reducido, pero escogidos.
- Teniendo en cuenta las posibles excepciones.
- Fundamentados en conocimientos actualizados y la evidencia cientfica.
- Adecuado al contexto del trabajo cotidiano.
- Ser realistas y aceptables por los profesionales.

Pueden ser de diferentes tipos:

1. Segn el grado de especificacin:
a) Criterios implcitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una
consideracin de tipo subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser
recomendaciones generales.
b) Criterios explcitos: describe el criterio de forma objetiva.

2. Segn los aspectos de la atencin evaluada:
a) Criterios de estructura: son ms fciles de utilizar. Se tratar de evaluaciones
que se relacionarn menos con los resultados de la atencin.
b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales
hacen, estn ms relacionados con los resultados que con los datos.
c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoracin ms cercana a
la atencin realizada.

La elaboracin de criterios debe ser consecuencia de un proceso de discusin y
consenso entre los profesionales implicados y debe tenerse en cuenta:
1. Ser aceptados por los profesionales que se someten a la evaluacin.
2. Estar presentes los profesionales implicados para poder participar.
3. Formularse en trminos de resultado ms que en el proceso.
4. Ser sencillos en su formulacin y constar por escrito.
5. Utilizacin del menor nmero posible.
6. Basados en evidencias cientficas disponibles, en cada momento.
7. Ser realistas en relacin a las condiciones de trabajo del centro.
8. Deben acompaarse de las declaraciones y excepciones correspondientes.
COMPONENTES DE UN ESTUDIO DE CALIDAD.
- Dimensiones de la calidad evaluadas.
- Unidades de estudio del estudio de evaluacin.
- Revisin poblacional o de una muestra.
- Fuentes de datos para la evaluacin.
- Evaluacin interna o externa.
- Evaluacin retrospectiva o concurrente.

MONITORIZACIN:
Conceptos:
MONITORIZAR. Medir de forma peridica aspectos relativos a la calidad de la
atencin para identificar problemas potenciales u oportunidades de mejora.
INDICADOR. Es una medida cuantitativa que nos sirve para monitorizar la calidad
de los aspectos importantes de la asistencia sanitaria. Un indicador no es una
medida directa de la calidad.

El indicador nos alerta cuando se produce un fallo en el valor habitual de las
actividades que afectan a los componentes de la calidad.

CARACTERSTICAS:
- Concretos. Bien definidos y describirse de forma clara y completa.
- Objetivos. Tener las especificaciones necesarias para asegurar la uniformidad de
los datos recogidos.
- Vlidos. Con capacidad del indicador para medir aquello que se pretende que
mida basndose en la evidencia cientfica.
- Sensibles. Deben detectar los casos con problemas de calidad reales.
- Especficos. Tener la capacidad de excluir casos sin problemas de calidad
reales.
- Fiables. Deben reproducir sus mediciones en las mismas situaciones.
- Relevantes. Teniendo en cuenta la frecuencia del problema y el riesgo que
supone para el paciente.
- tiles. Ser capaces de determinar situaciones susceptibles de cambio de
comportamiento de los profesionales y beneficiosos para la actividad asistencial
en s misma.
TRIADA DE DONABEDIAN.
Comprende los siguientes indicadores:
- Indicadores de estructura: se refieren a recursos fsicos y materiales y tambin
del entorno que pueden repercutir en la asistencia sanitaria.
- Indicadores de proceso: se basan en la medicin de una actividad asistencial.
- Indicadores de resultado: miden la consecucin o no del objetivo que se persigue
con la actividad asistencial.

Segn el tipo de suceso que se monitoriza:
- Indicador de proporcin: se basa en contemplar en que medida se produce un
determinado fenmeno entre un conjunto de casos.
- Indicador de suceso o centinela: detecta una situacin muy grave y que en caso
de producirse en alguna ocasin, requiere una revisin profunda e inmediata.

Si nos referimos a situaciones positivas o negativas:
- Indicador deseable: mide hechos positivos y que pensamos que es mejor que
presente unos valores elevados.
- Indicador indeseable: se refiere a hechos negativos y que era conveniente que
presente valores bajos.
ETAPAS DE LA MONITORIZACIN.
- Delimitar el campo de actuacin.
- Identificar los aspectos importantes, segn frecuencia, volumen o riesgo o
complejidad.
- Identificar indicadores para medir cuantitativamente la prctica asistencial.
- Establecer lmites de control, es decir los umbrales de evaluacin.
- Recoger los datos para los indicadores.
- Comparar los datos con los lmites de control.
ACTIVIDAD DE LA MONITORIZACIN.
- Actividades que estn planificadas y se realizan de forma sistemtica de forma
continua.
- Abarcan todos los aspectos de la calidad asistencial de forma ptima para
plantear una visin global de la situacin.
- Utilizan indicadores clnicos que son consensuados por los profesionales
reflejando el estado de conocimientos y se construyen por los propios
profesionales.
- Se construyen a partir de la recogida sistemtica de datos, bien que ya estaban
en los registros o bien que deben ser generados.
- Conducen a la evaluacin cuando se sobrepasan los umbrales pertinentes.
GUAS PARA LA PRCTICA CLNICA Y MEJORA DE LA CALIDAD.
Definicin:
Jovell y Navarro: Conjunto de recomendaciones diseadas para ayudar, tato a los
profesionales como a los pacientes, a seleccionar las opciones diagnsticas y / o
teraputicas ms adecuadas en el abordaje de una condicin clnica especfica.

Elementos favorecedores y limitaciones de las guias:
1. Variabilidad en la aplicacin de diferentes procedimientos asistenciales.
2. Cariabilidad en la utilizacin de los recursos sanitarios.
3. Criterios de idoneidad de usos y aplicabilidad de procedimientos.
4. Desarrollo de estndares de calidad de la asistencia.
5. Aparicin de resultados inesperados en la prctica clnica.
6. Dificultad en la asimilacin de conocimientos nuevos.
7. Bsqueda de idoneidad en la clnica y criterios de buena prctica.
8. Elevada incertidumbre diagnstico / teraputica en muchos casos.
BSQUEDA DE LA EVIDENCIA CIENTFICA.
Ser el factor clave en el desarrollo de las guas para la prctica clnica.

El procedimiento a seguir es el siguiente:
1. BUSQUEDAD de la evidencia: directa e indirecta.
2. PRESENTACIN: tablas y matrices de evidencia.
3. CLASIFICACIN de la evidencia segn niveles.
4. SNTESIS de la evidencia: metaanlisis y " cross-design sntesis"
5. INTEGRACIN de la evidencia, para:
- Anlisis de decisiones.
- Anlisis econmico.
- Anlisis de polticas sanitarias.
- Anlisis de idoneidad.
- Anlisis de impacto social.

CARACTERSTICAS DE LA GUAS.
1. Validez.
2. Fiabilidad.
3. Reproducibilidad.
4. Aplicabilidad clnica.
5. Flexibilidad clnica.
6. Claridad.
7. Multidisciplinereidad en su elaboracin.
8. Revisin planificada.
9. Documentacin.

Tienen que reunir una serie de criterios metodolgicos bien definidos.
SISTEMAS DE CALIDAD Y CERTIFICACIN EN LOS SERVICIOS
SANITARIOS.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SEGN LA NORMA ISO.
Conjunto de acciones planificadas implantadas dentro del sistema de la calidad y
demostrables si es necesario para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio cumplir los requisitos para la calidad.
NORMALIZACIN, CERTIFICACIN, AUTORIZACIN Y ACREDITACIN.
NORMALIZACIN es todo actividad que aporta soluciones para aplicaciones
repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el mbito de la ciencia, la
tecnologa y la economa, con el fin de conseguir una ordenacin ptima en un
determinado contexto.

AUTORIZACIN es el hecho que supone el caso en que hay un reconocimiento
de una institucin, persona jurdica o actividad en el sentido de que rene una
serie de caractersticas de tipo administrativo de carcter obligatorio ante un
organismo o autoridad gubernamental segn una norma que est regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio para ejercer una
actividad determinada.

CERTIFICACIN es la determinacin independiente de la conformidad de un
producto, proceso o servicio, respecto de una cierta norma, reglamentaria o
profesional. Es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, manifestando que se dispone de la
confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio, debidamente
identificado es conforme con una Norma especfica u otro documento normativo.
AENOR: Organismo nacional autorizado por el Ministerio de Industria para
desarrollar tareas de certificacin.

ACREDITACIN es el procedimiento por el cual un organismo oficial reconoce
formalmente que una entidad o persona es competente para llevar a cabo unas
determinadas funciones.

La acreditacin de las servicios sanitarios ha sido una actividad voluntaria en la
que el organismo acreditador se encarga de certificar que se cumplen unos
requisitos determinados.
LAS NORMAS ISO 9000.
Los motivos de la eleccin de las normas ISO 9000 para el proceso de
aseguramiento y mejora de la calidad de la asistencia en el mbito de atencin
primaria son los siguientes:
- Que los principios de la normativa ISO 9000 pretenden ser un marco amplio que
se adapte a cualquier tipo de empresa.
- Que el aseguramiento de la calidad de los servicios pasar por el propio
aseguramiento de los diferentes procesos implicados en la realizacin de los
mismos.
- Que los diferentes puntos o clusulas de la norma, correctamente interpretados y
desarrollados son capaces de desarrollar la totalidad de las lneas de la filosofa
de la calidad total y conseguir una buena situacin de partida para el desarrollo de
la misma.

La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de calidad en sus
perspectivas de desarrollo, implantacin y mejora de los sistemas de calidad de
las organizaciones.
- ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos o servicios. Es la
ms completa, incluye el proceso desde el diseo.
- ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo de sus productos o
servicios.
- ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o servicios que no
disean ni fabrican.
- ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.
- ISO 18000 gestin de riesgos laborales.
NORMA ISO 9000: 2001.
Sustituir a las anteriores. Puntos a tener en cuenta:
- La utilizacin de un enfoque que se centra en la gestin de procesos.
- Ser compatible con otros sistemas gerenciales.
- Participar de la metodologa de la mejora continua de procesos.
- Mantener una orientacin al cliente y a todas las partes interesadas.
- Desarrollar una estructura ms amigable y de fcil utilizacin.

Mayor nfasis en la satisfaccin del cliente como eje de funcionamiento, el modelo
sigue el ciclo de PLANEAR - EJECUTAR - REVISAR - ACTUAR con las siguientes
correlaciones:
- Planear: Responsabilidad gerencial y gestin de los recursos.
- Ejecutar: Gestin de procesos.
- Revisar: Medicin y anlisis.
- Actuar: Mejora y vuelta a responsabilidad gerencial.

ISO 9000.
Desarrolla los aspectos conceptuales del sistema de calidad y explicitar la
terminologa a utilizar.

ISO 9001.
Desarrollar los requisitos para el aseguramiento de la calidad de manera que
estos sean lo suficientemente flexibles para poder adaptarse a cualquier tipo de
organizacin.

ISO 9004.
Gua para la gestin de la calidad en organizaciones para lograr beneficios a todas
las partes a travs de la satisfaccin del cliente.

ISO 10011.
Gua para el desarrollo de las auditorias como herramientas del sistema.

Los requerimientos de la norma se ordenan alrededor de cuatro grandes reas:
- Responsabilidad gerencial.
- Gestin de recursos.
- Gestin de los procesos.
- Medicin, anlisis y mejora.
EL MANUAL DE CALIDAD.
Deber incluir una descripcin de los elementos del sistema de gestin de la
calidad y sus interacciones y los procedimientos a nivel de sistema. Es el
documento que contiene la poltica de calidad de la organizacin.

Puede incluir la descripcin de los procedimientos generales de la organizacin.
Es un documento calve en el proceso de certificacin.

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

Libro de formato normalizado en el que se redactar de forma detallada la manera
de hacer las cosas. Puede plantearse como una documentacin dispuesta para
ser valorada por los clientes.

ESTRUCTURA BSICA DE TODOS LOS PROCEDIMIENTOS.

Contemplar estos puntos:
- Objeto o propsito.
- Alcance.
- Desarrollo.
- Responsabilidades.
- Anexos y documentos relacionados.

El OBJETIVO debe definir de forma clara y concisa cual es propsito del
documento para que se hace.

EL ALCANCE del procedimiento deber mostrar cuales son las diferentes reas
de trabajo, profesionales, procesos, materiales, etc, que estn implicados en el
procedimiento.

El DESARROLLO del procedimiento es la descripcin sistemtica y
pormenorizada de todos los pasos y actividades que se realizan.
LA AUDITORA DE CALIDAD Y CERTIFICACIN.
Una AUDITORA es una evaluacin, un examen, para determinar si se satisfacen
los requisitos establecidos de un determinado producto o servicio, un proceso o un
sistema en su globalidad.

Busca el encontrar los aciertos y los fallos en cada una de las fases del proceso
productivo.

Dependiendo de quien parta la iniciativa para la realizacin de una auditoria se
consideran dos tipos: interna y externa.
- Interna: se realiza por voluntad de la propia organizacin, teniendo como fin la
mejora del sistema y la comprobacin en que medida se cumplen los
procedimientos.
- Externa: surge cuando es una organizacin la que desea conocer el
funcionamiento de otra o cuando se plantea la necesidad de certificacin en
cumplimiento de la norma ISO 9000 para la obtencin del registro de empresa.

Una auditoria consta de dos partes claramente diferenciadas: el anlisis de la
documentacin referente al sistema de calidad, y la verificacin de que se est
realizando lo que consta en los manuales de calidad.
LA CONTABILIDAD COMO SISTEMA DE INFORMACIN.
La contabilidad es un lenguaje que transmite informacin econmica relevante
para la toma de decisiones, realiza las siguientes fases:
1. Seleccionar la informacin econmico financiera relevante, los hechos
econmicos que incidan sobre el patrimonio del sujeto contable. A estos hechos
econmicos los llamamos HECHOS CONTABLES.
2. Interpretar y valorar la informacin seleccionada, traducindola en trminos
monetarios.
3. Representar y registrar los hechos contables.
4. Comunicar la informacin.
5. Interpretar el producto final de esta informacin, utilizando los conocimientos y
tcnicas existentes al efecto.

CONTABILIDAD FINANCIERA Y CONTABILIDAD DE GESTIN.

Segn el tipo de usuario, podemos distinguir dos tipos de informacin contable:
1. CONTABILIDAD EXTERNA, FINANCIERA o para terceros. Se labora para
satisfacer las necesidades de los usuarios externos as como para los propios
gestores de la empresa.
Va dirigida a:
- Gestores de empresa.
- Propietarios.
- Acreedores en general.
- Organizaciones sindicales.
- Administraciones pblicas.
- Mercados de valores, asesores de inversin.



MODELO DE JAN CARLSON
EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,
problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.

La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye
con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con
nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da
determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.


MODELO DE KART ALBRECHT



















Modelo de Earl Sasser