Manual de Funciones Calidad de Servicio Guardias Seguridad

EN SEGURIDAD SU MEJOR ALIADO
Quito: Colonia N165 y Av. Carapungo (Caldern)

Otavalo: Av. Nina Paccha N175 y Juan de Albarracn Urb.
E-mail: info@dabs7seguridad.com

Quito: Colonia N165 y Av. Carapungo (Caldern) Telf.: 02-2825 496 / 02-2823 521 Cel. 08 7003 59
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I. EL GUARDIA Y SUS FUNCIONES
El guardia tiene como funcin primordial, dar seguridad y proteccin a
personas y bienes materiales o no materiales de organizaciones que
contratan nuestros servicios.
Entre sus deberes y responsabilidades estn los siguientes:
Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.
Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.
Evitar entradas ilegales al sitio que
Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa
en la cual presta su servicio.
Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se
produjeran.
Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.
Ejercer controles para evitar robos y hurtos.
Mantener comunicacin continua con centro base.
Detener personas sospechosas o que causen desordenes.
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD EXTERNA
El objetivo de la seguridad externa es la prevencin y el control de riesgos
potenciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y
determinar sistemas para facilitar el acceso oportuno de ayudas del
exterior.
RIESGOS
Intrusos, espas de la competencia, saboteadores
Ladrones y atracadores
Accidentes y daos a la prop
Desordenes
Incendios
I. EL GUARDIA Y SUS FUNCIONES
contratan nuestros servicios.
Evitar entradas ilegales al sitio que vigila.
en la cual presta su servicio.
ontroles para evitar robos y hurtos.
Mantener comunicacin continua con centro base.
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD EXTERNA
nciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y
Intrusos, espas de la competencia, saboteadores
Ladrones y atracadores
Accidentes y daos a la propiedad

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nciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y

MEDIOS DE PROTECCION
Servicios bsicos
Bomberos
Polica
Ambulancias y atencin mdica
Asistencia legal
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INTERNA
La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para
prevenir y controlar ri
instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento normal, mediante la
aplicacin permanente de medios y sistemas de proteccin apropiados.
RIESGOS
Perdidas de materiales o equipos
Robos de materias primas,
Sustraccin de informacin tcnica, formulas, planos
Inundaciones
Incendios
Problemas laborales
Accidentes
Daos en servicios bsicos
Sistemas de control para el personal. Requisas
Sistemas de alarma en reas crticas
Ambulancias y atencin mdica
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INTERNA
prevenir y controlar riesgos internos, que pueden darse dentro de las
Perdidas de materiales o equipos
Robos de materias primas, productos en proceso o terminados
Sustraccin de informacin tcnica, formulas, planos
Daos en servicios bsicos
Sistemas de control para el personal. Requisas
Sistemas de alarma en reas crticas

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esgos internos, que pueden darse dentro de las
productos en proceso o terminados

Estudios de seguridad interior. Sistemas de cierre. Llaveros
Inspecciones y patrullaje
Prevencin de incendios
Prevencin de desastres, sistemas de evacuacin
Prestacin de primeros auxilios
Utilizacin de armas para
EL GUARDIA Y LAS MODALIDADES DE VIGILANCIA
En el puesto fijo
Consiste en la proteccin de personas, objetos o instalaciones en forma
permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la
importancia del puesto y las labores que
presente el peligro que representa el abandono del puesto.
En el patrullaje
Consiste en recorridos permanentes de inspeccin practicados por el
guardia con el objeto de prevenir riesgos y para servir como elemento
disuasivo en el cometimiento de ilcitos. Pueden efectuarse a pie o
utilizando algn medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras
hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas
estn en orden y libres de peligro.
En la portera
Consiste en el control de accesos y salidas legales de una instalacin.
Entre las finalidades de esta funcin estn: permitir el acceso de personal
autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa.
Servir como elemento de control
e identificacin de vehculos de la empresa, contratistas y visitantes. La
portera bien puede servir como oficina de seguridad, para evitar la
penetracin de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, material
productos sin las debidas autorizaciones.
Inspecciones y patrullaje
Prevencin de incendios
Prevencin de desastres, sistemas de evacuacin
Prestacin de primeros auxilios
Utilizacin de armas para defensa propia
EL GUARDIA Y LAS MODALIDADES DE VIGILANCIA
importancia del puesto y las labores que tiene que desarrollar y tener muy
presente el peligro que representa el abandono del puesto.
ivo en el cometimiento de ilcitos. Pueden efectuarse a pie o
estn en orden y libres de peligro.
Servir como elemento de control e informacin para los visitantes. Control
penetracin de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, material
productos sin las debidas autorizaciones.

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tiene que desarrollar y tener muy

ivo en el cometimiento de ilcitos. Pueden efectuarse a pie o
e informacin para los visitantes. Control
penetracin de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, materiales o

OTRAS ACTIVIDADES TIPICAS
EL GUARDIA Y EL CONTROL DE ACCESO
El control de accesos vehicular y peatonal a una instalacin, as como su
verificacin y chequeo, es de vital importancia, ya que por estos medios
pueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y
realizar diversos tipos de sabotajes.
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE PERSONAS
Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su
identificacin personal. (Documentos
instalacin, cedula de ciudadana, libreta militar o licencia de
conducir)
Verificar con el documento de identificacin personal si el rostro del
visitante, coincide o no.
Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el
puede recibir.
Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes,
bultos o armas a la instalacin.
Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar
visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al r
solicito su entrevista.
No permitir la entrada de visitantes con ningn otro tipo de
identificacin sino las sealas anteriormente.
Exigir, sin excepcin, que todos los empleados de la organizacin
porten su identificacin personal.
Mantener las puertas de ingreso a las dependencias de la instalacin
con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.
Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el
libro respectivo.
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE VEHICULOS
Ver que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalacin
estn en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metlicas.
OTRAS ACTIVIDADES TIPICAS
EL GUARDIA Y EL CONTROL DE ACCESO
ueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y
realizar diversos tipos de sabotajes.
identificacin personal. (Documentos validos para el ingreso a la
visitante, coincide o no.
Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el
bultos o armas a la instalacin.
visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al r
solicito su entrevista.
identificacin sino las sealas anteriormente.
porten su identificacin personal.
puertas de ingreso a las dependencias de la instalacin

que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalacin

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ueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y
validos para el ingreso a la
Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el visitante le
visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al rea donde
puertas de ingreso a las dependencias de la instalacin
que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalacin

Detener al vehculo a su ingreso y solicitar identificacin personal
del conductor.
Realizar un cacheo o requisa del vehcu
paquetes sospechosos.
Si se van dos o ms personas solicitar su identificacin y dejar
ingresar solo a quien va a entrevistarse.
Revisar el vehculo que ingrese sin ninguna novedad fsicamente
(con tapa cubos, retrovisores, sino se en
Colocar la tarjeta de visitante en un lugar visible.
Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la
chaqueta.
Verificar al momento de salida del vehculo que fsicamente salga
como ingres.
Realizar el cacheo o requ
que no ingreso.
Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o
requisa al vehculo.
Entregar la documentacin al visitante y retirar las tarjetas.
Registrar todas las novedades, ingreso y salida d
libro de novedades del cliente.
PERCEPCION DE PERSONAS Y VEHICULOS
OBSERVACIN DE PERSONAS
En las personas se debe observar:
Estatura
Contextura
Raza
Sexo
Cabello
Seales particulares
Vestuario
Acento de voz
Idiomas
Realizar un cacheo o requisa del vehculo, observando si hay
paquetes sospechosos.
ingresar solo a quien va a entrevistarse.
(con tapa cubos, retrovisores, sino se encuentra golpeado, etc.)
Colocar la tarjeta de visitante en un lugar visible.
Realizar el cacheo o requisa al vehculo que no saque objetos con los

requisa al vehculo.
Registrar todas las novedades, ingreso y salida de visitantes en el
libro de novedades del cliente.
PERCEPCION DE PERSONAS Y VEHICULOS
OBSERVACIN DE PERSONAS
En las personas se debe observar:
Estatura
Contextura
Raza
Sexo
Cabello
Seales particulares
Vestuario
Acento de voz
Idiomas

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lo, observando si hay
cuentra golpeado, etc.)
isa al vehculo que no saque objetos con los
e visitantes en el
Estatura
Contextura
Raza
Sexo
Cabello

Idiomas

Dialectos
Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pauelos, pasamontaas.
Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.
Extremidades superiores Manos, dedos, uas, manoplas,
joyas.
Extremidades inferiores
Pies, calzado, pantaln, falda, calentador.
OBSERVACION DE VEHICULOS
En los vehculos se debe observar:
Placas
Marca
Modelo
Color
Tipo (Automvil, camin, camioneta)
Cualquier otra caracterstica
PROTECCION DE LA ESCENA DEL DELITO
Medidas para brindar proteccin a la
de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los
representantes de la ley.
ELABORACIN DE INFORMES Y PARTES
Los informes escritos por los guardias de seguridad son esenciales para
la proteccin y seguridad de un
los superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar
a cabo investigaciones.
Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos
pasados, pero en ambos casos
permanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con
conocimiento a los superiores de nuestra empresa de seguridad.

Dialectos
joyas.
Extremidades inferiores
Pies, calzado, pantaln, falda, calentador.
OBSERVACION DE VEHICULOS
En los vehculos se debe observar:
Placas
Marca
Modelo
Color
Cualquier otra caracterstica
PROTECCION DE LA ESCENA DEL DELITO
Medidas para brindar proteccin a la escena del delito. Identificacin
representantes de la ley.
ELABORACIN DE INFORMES Y PARTES
la proteccin y seguridad de una instalacin para as poder informar a
a cabo investigaciones.
pasados, pero en ambos casos estos se encuentran como informes

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Dialectos
Placas
Marca
Modelo
Color
escena del delito. Identificacin
a instalacin para as poder informar a
estos se encuentran como informes

ELEMENTOS BASICOS DE UN INFORME
Para elaborar un informe o reporte de irregularidades d
hacernos seis preguntas bsicas:
Qu origin que se produzca la novedad?
Cundo se produjo la novedad?
Dnde se produjo la novedad?
Quin produjo la novedad?
Por qu se produjo la novedad?
Cmo se produjo la novedad?
CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE
INFORMES
Observacin.- Ser un buen observad
Exactitud.- Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.
Detalles.- Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien
escribi el informe.
Secuencia.- Secuencia lgica del orden de los hechos de la novedad.
Brevedad.- Ser breve pero informar la historia completa.
Legibilidad.- Escrib
Limpieza.- Corregir los errores y no entregar informes sucios.
Ortografa y puntuacin.
correctamente.
QUE DEBE INFORMARSE
Debe informarse toda novedad por mnima que sea.
Ejemplo: Incendios, robos, riesgos de seguridad escapes de agua o
vapor, evidencias de sabotaje o cualquier otro suceso anormal
observado durante el servicio de guardia.
ELEMENTOS BASICOS DE UN INFORME
Para elaborar un informe o reporte de irregularidades d
hacernos seis preguntas bsicas:
Cundo se produjo la novedad?
Cmo se produjo la novedad?
Ser un buen observador, fijarse en el mnimo detalle.
Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.
Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien
el informe.
Secuencia lgica del orden de los hechos de la novedad.
Ser breve pero informar la historia completa.
Escribir claro y en forma legible.
Corregir los errores y no entregar informes sucios.
Ortografa y puntuacin.- Cudese de escribir y puntualizar
QUE DEBE INFORMARSE
Debe informarse toda novedad por mnima que sea.
observado durante el servicio de guardia.

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Para elaborar un informe o reporte de irregularidades debemos

or, fijarse en el mnimo detalle.
Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.
Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien
Secuencia lgica del orden de los hechos de la novedad.
Ser breve pero informar la historia completa.
ir claro y en forma legible.
Corregir los errores y no entregar informes sucios.
Cudese de escribir y puntualizar

FORMATO DE INFORME DE NOVEDADES
De: Fecha:
Para: Asunto:
En:
Detalles:
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL
El fuego puede ser un gran enemigo de los guardias de seguridad.
La inspeccin de los sistemas de contra incendios y la prevencin de
cualquier situacin riesgosa, es parte esencial de alas funciones de
guardiana. La fuerza de seguridad debe estar preparada para atender
eficazmente eventualidades que en este sentido pueden presentarse.
El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependenci
conocer los sistemas de alarma establecidos, los equipos disponibles
necesarios, su ubicacin y debe estar entrenado para combatir fuegos,
de pequea magnitud. Debe contribuir a proteger vidas humanas y
bienes que estn bajo su custodia.
QUE DEBE HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO
1. Dar aviso de la emergencia al cuerpo de bomberos.
2. Poner en funcionamiento el sistema alarmas.
3. Orientar al personal para una evacuacin ordenada, evitando el
pnico.
4. Saber donde estn las vlvulas de control de agua,
gas, as como los controles elctricos para utilizarlos de la mejor
manera.
5. Conocer la ubicacin y la forma de manipular los equipos de contra
incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia.
6. Identificar la clase de incendio
7. Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.
ORMATO DE INFORME DE NOVEDADES
De: Fecha:
Para: Asunto:
Lugar:
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL
in riesgosa, es parte esencial de alas funciones de
El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependenci
bienes que estn bajo su custodia.
HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO
Dar aviso de la emergencia al cuerpo de bomberos.
Poner en funcionamiento el sistema alarmas.
Orientar al personal para una evacuacin ordenada, evitando el
Saber donde estn las vlvulas de control de agua,
Conocer la ubicacin y la forma de manipular los equipos de contra
Identificar la clase de incendio y aplicar la forma de combatirlo.
Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.

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Para: Asunto:
in riesgosa, es parte esencial de alas funciones de
El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependencia,
HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO
Orientar al personal para una evacuacin ordenada, evitando el
Saber donde estn las vlvulas de control de agua, combustibles,
Conocer la ubicacin y la forma de manipular los equipos de contra
y aplicar la forma de combatirlo.
Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.

QUE ES EL FUEGO
El fuego es una reaccin qumica que involucra la oxidacin rpida
de un elemento que produce calor y luz.
Para que se produzca el fuego
COMBUSTIBLE, OXIGENO, CALOR.
COMBUSTIBLE.- Slido, lquido o gaseoso: Madera, papel, plstico,
gasolina, diesel, alcohol, gas licuado de petrleo.
OXIGENO.- Est en el aire que nos rodea.
CALOR.- Energa que ayuda a elevar l
COMO EXTINGUIR EL FUEGO
POR ENFRIAMIENTO: Agua, hielo.
POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar vlvulas, desactivar
breakers.
POR ELIMINACIN DE OXIGENO: Manta hmeda, extintores.

II.EL GUARDIA Y SU DESARROLLO PERSONAL

PERSONALIDAD HUMANA
Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las
caractersticas que diferencian a una persona de los dems. Constituye la
suma del carcter ms el temperamento.

EL TEMPERAMENTO
Es una forma de ser innata por la herencia.
instintivos, orgnicos y fisiolgicos, los cuales gobiernan de manera
preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de
caractersticas heredadas, apenas moldeables, la mayora de las veces
fijas, para toda la vida.
de un elemento que produce calor y luz.
Para que se produzca el fuego son necesarios tres elementos:
COMBUSTIBLE, OXIGENO, CALOR.
Slido, lquido o gaseoso: Madera, papel, plstico,
gasolina, diesel, alcohol, gas licuado de petrleo.
Est en el aire que nos rodea.
Energa que ayuda a elevar la temperatura del combustible.
COMO EXTINGUIR EL FUEGO
POR ENFRIAMIENTO: Agua, hielo.
II.EL GUARDIA Y SU DESARROLLO PERSONAL
NALIDAD HUMANA
suma del carcter ms el temperamento.
EL TEMPERAMENTO
Es una forma de ser innata por la herencia. Est constituido por factores
ida.

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son necesarios tres elementos:
Slido, lquido o gaseoso: Madera, papel, plstico,
a temperatura del combustible.
Est constituido por factores

ALGUNOS RASGOS DE TEMPERAMENTO
Actividad -
Brusquedad -
Alegra -
Impresionabilidad.
TIPOLOGIAS Y PERSONALIDAD (KRETSHMER)
PICNICO: Predominio de la anchura sobre la
abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relacin a la estatura.
LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros
delgados, pecho plano y estrecho, musculatura dbil.
ATLETICO: Esqueleto y huesos fuertes, gra
torxica muy desarrollada.
EL CARCTER
Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por
las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interacta.
Est integrado
Por principios educativos, culturales, costumbres. Constituyen hbitos que
se han adquirido a travs de la vida y de los cuales somos muy
responsables. Es dinmico, por lo tanto puede sufrir cambios y
variaciones.
ALGUNOS RASGOS DE CARACTER
Impulsividad Dominio de s mismo
Inferioridad Superioridad
Seguridad Inseguridad
Sinceridad
Responsabilidad
Honestidad Deshonestidad
ALGUNOS RASGOS DE TEMPERAMENTO
Pasividad
Sutileza
Tristeza
TIPOLOGIAS Y PERSONALIDAD (KRETSHMER)
PICNICO: Predominio de la anchura sobre la longitud, trax ancho y
delgados, pecho plano y estrecho, musculatura dbil.
ATLETICO: Esqueleto y huesos fuertes, gran desarrollo de msculos, caja
torxica muy desarrollada.
ivos, culturales, costumbres. Constituyen hbitos que
ALGUNOS RASGOS DE CARACTER
Impulsividad Dominio de s mismo
Inferioridad Superioridad
Seguridad Inseguridad
Sinceridad Falsedad
onsabilidad Irresponsabilidad
Honestidad Deshonestidad

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longitud, trax ancho y
n desarrollo de msculos, caja
ivos, culturales, costumbres. Constituyen hbitos que

Lealtad
Prudencia Imprudencia
GRUPOS CARACTEROLOGICOS (JUNG)
INTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido a su yo interno.
- Personalidad encerrada en s mismo.
- No comparten emociones.
- No dependen de otros para su actividad.
- Idealista.
- Fantasiosos.
EXTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo
exterior.
- Personalidad abierta.
- Desahogan sus emociones por medio de la accin.
- Dependen de otros para su actividad.
- Sociables.
- Prcticos.
PERSONALIDAD MADURA
La madurez de la personalidad tiene q
que es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de
confianza de los dems, capaz de establecer relaciones profundas y
duraderas con sus semejantes.
Entre las caractersticas de una personalidad mad
siguientes:
- Posee y demuestra bienestar fsico y mental.
- Se percibe a si mismo tal como es.
- Los fracasos y exitosos pasados le han enseado cuales son las
cosas que valen.
- Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.
- Se concentra en los dems y descubre la manera de darles afecto.
- Tiene establecida una escala de valores.
- Sabe soportar las frustraciones.
- Acepta sus propias limitaciones de manera realista.
- Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interacta.
Lealtad Traicin
Prudencia Imprudencia
GRUPOS CARACTEROLOGICOS (JUNG)
Personalidad encerrada en s mismo.
No comparten emociones.
No dependen de otros para su actividad.
Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo
Personalidad abierta.
Desahogan sus emociones por medio de la accin.
Dependen de otros para su actividad.
PERSONALIDAD MADURA
La madurez de la personalidad tiene que ver con el desarrollo de todo lo
duraderas con sus semejantes.
Entre las caractersticas de una personalidad madura, estn las
Posee y demuestra bienestar fsico y mental.
Se percibe a si mismo tal como es.
Los fracasos y exitosos pasados le han enseado cuales son las
cosas que valen.
Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.
concentra en los dems y descubre la manera de darles afecto.
Tiene establecida una escala de valores.
Sabe soportar las frustraciones.
Acepta sus propias limitaciones de manera realista.
Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interacta.

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Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo
ue ver con el desarrollo de todo lo
ura, estn las
Los fracasos y exitosos pasados le han enseado cuales son las
Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.
concentra en los dems y descubre la manera de darles afecto.

Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interacta.

- Piensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y
ayudarla.
- Es estable en su forma de ser.
EMOCIONES Y ESTRES
El estrs es una respuesta no especfica que da el cuerpo humano a
cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o ca
nuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de
nuestros objetivos.
Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son ms
perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren
eventualmente en la vida.
Mientras percibamos los cambios en nuestras vidas como
PERTURBADORES, mayor ser la probabilidad de desarrollar
enfermedades.
GENERADORES DE ESTRES
PUNTOS POSITIVOS
EVENTOS NEGATIVOS
AREAS ATACADAS POR EL ESTRS
Experimentamos estrs en tres reas bsicas:
El cuerpo
La psiquis
iensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y
Es estable en su forma de ser.
EMOCIONES Y ESTRES
cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o ca
eventualmente en la vida.
ras percibamos los cambios en nuestras vidas como
GENERADORES DE ESTRES
Un nuevo proyecto
Ascensos o promociones

Un viaje
Un nuevo hijo
Matrimonio de un hijo
NEGATIVOS
Enfermedad
Muerte de un ser querido
Divorcio
Perdida de un trabajo
AREAS ATACADAS POR EL ESTRS
Experimentamos estrs en tres reas bsicas:

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iensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y
cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o cambio en
ras percibamos los cambios en nuestras vidas como

El medio ambiente o contexto
EL CUERPO
Cambios corporales en las distintas edades
envejecimiento)
Enfermedades
Accidentes
Mala nutricin
Falta de ejercicio
LA SIQUIS
Estimulacin de instintos, percepciones, sentimientos.
El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la
experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reacci
estresante.
EL MEDIO AMBIENTE
El medio y ms especficamente el contexto social en que nos
desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptacin al
clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a
inseguridades personales, a amenazas contra nuestro autoestima.
ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL ESTRS
MIEDO CRONICO
Desajustes digestivos
Ulceras
Cncer
IRA Y ENOJO
Enfermedades cardio
Infarto
Aceleracin del pulso
Alta presin arterial
El medio ambiente o contexto
Cambios corporales en las distintas edades (adolescencia, climaterio,
Enfermedades
Accidentes
Mala nutricin
imulacin de instintos, percepciones, sentimientos.
experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reacci
EL MEDIO AMBIENTE
personales, a amenazas contra nuestro autoestima.
ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL ESTRS
Desajustes digestivos
Enfermedades cardio vasculares
Aceleracin del pulso
Alta presin arterial

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(adolescencia, climaterio,
Enfermedades

Mala nutricin
imulacin de instintos, percepciones, sentimientos.
experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reaccin
personales, a amenazas contra nuestro autoestima.

Aumento del nivel d
DEPRESION CONSTANTE
Dolores de espalda
Dolencias en la columna vertebral
Enfermedades dentales
Rechinar de dientes
El estrs influye destructivamente sobre el sistema inmunolgico, que nos
defiende contra las enfermedades.
EL GUARDIA Y SU AUT
Es la opinin que de manera consciente o inconsciente tiene una persona
sobre si misma sobre sus valores e importancia.
AUTOESTIMA SANO
Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su
personalidad, por la tolerancia a las
de s mismo.
Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egostas y
arrogantes.
Las personas con bajo autoestima estn siempre a la defensiva y son
agresivos sin motivo, se someten fcilmente al criterio ajeno.
Con un autoestima sano la persona puede:
Tener confianza en s mismo.
Aceptar retos personales y profesionales.
Entender el fracaso como parte de su crecimiento.
Ser tolerante.
Disfrutar mucho de los dems y de s mismo.
Establecer relaciones interpersona
Tener objetivos claros y un plan de accin para alcanzarlas.
Asumir riesgos y disfrutarlos.
Eliminar oportunamente los sentimientos de culpa.
Decir s o no cuando quiera, no por presiones.
Tener capacidad para dar y recibir amor.
Aumento del nivel del colesterol
DEPRESION CONSTANTE
Dolores de espalda
Dolencias en la columna vertebral
Enfermedades dentales
Rechinar de dientes
defiende contra las enfermedades.
EL GUARDIA Y SU AUTOESTIMA
sobre si misma sobre sus valores e importancia.

personalidad, por la tolerancia a las diferencias y una buena aprobacin
Con un autoestima sano la persona puede:
Tener confianza en s mismo.
Aceptar retos personales y profesionales.
Entender el fracaso como parte de su crecimiento.
Disfrutar mucho de los dems y de s mismo.
Establecer relaciones interpersonales satisfactorias.
Asumir riesgos y disfrutarlos.
Eliminar oportunamente los sentimientos de culpa.
Decir s o no cuando quiera, no por presiones.
Tener capacidad para dar y recibir amor.

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diferencias y una buena aprobacin


EL GUARDIA Y LOS VALORES PERSONALES
Valor personal es aquello que es apetecible, digno de aprobacin, de
admiracin o til para un fin determinado. Constituyen un bien para la
persona y tambin para la sociedad. Estn formados por todos los
PRINCIPIOS que la pe
estructura y desarrolla su forma de ser. Se los asimila desde temprana
edad y estn ligados al ambiente emotivo y social del ser humano.
Los tipos de valores qu
valores del menor y en ellos tienen que ver tambin la educacin formal a
que estn sujetos.
LOS VALORES SE FORMAN Y SE CATEGORIZAN GRACIAS:
Al entorno familiar
Relaciones familiares
Costumbres
Influencias religiosas
Ideas polticas
Pensamientos socio
Acciones educativas
Los valores forman parte de cada uno de nosotros, mueven nuestras
acciones y nos impulsan a mejorarlas.
EL GUARDIA Y SU ETICA PROFESIONAL
Ethos.- tica: Suelo firme.
La tica puede ser definida como la raz de la que brotan todos los catos
humanos. Lo tico comprende entonces, la disposicin del hombre en la
vida: su carcter, sus costumbres: SU MODO O FORMA DE VIDA en el
sentido profundo de su significado.
La tica es la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento
responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del
hombre.
ARDIA Y LOS VALORES PERSONALES
PRINCIPIOS que la persona ha recibido y que de manera intrnseca
Los tipos de valores que posean los padres son la base para los nuevos
Al entorno familiar
Relaciones familiares
eligiosas
Pensamientos socio-comunitarios
Acciones educativas-culturales
acciones y nos impulsan a mejorarlas.
EL GUARDIA Y SU ETICA PROFESIONAL
tica: Suelo firme.
sentido profundo de su significado.
s la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento

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rsona ha recibido y que de manera intrnseca
e posean los padres son la base para los nuevos
s la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento

Florece a partir de nuestros valores y nos dice si algo est bien o mal,
correcto o incorrecto en nuestros actos.
El objeto material de la tica son los actos humanos libres y deliberados,
los cuales son vlidos cuando la voluntad proceda reflexiva y
positivamente.
III.EL GUARDIA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio involucra los siguientes componente
La calidad
El servicio
El personal
LA CALIDAD
Es el nivel de excelencia escogido para servir. La calidad tiene que ver con
logro de ptimos resultados, el alcance exitoso de objetivos y metas y el
cumplimiento eficaz de niveles de ejecucin en las tarea
CALIDAD EN EL TRABAJO
No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atencin a cada
detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisin
en cada una de las etapas.
El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es de
con calidad, trae consigo una gran satisfaccin para quien lo
ejecuta.
Un trabajo con calidad hace progresar a una Organizacin, mientras
que la deficiente calidad del mismo, le puede condenar al fracaso.
El trabajo ejecutado con calidad SOBRESALE.
ALGUNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL TRABAJO
Amabilidad
Respeto
Cortesa
Honestidad
correcto o incorrecto en nuestros actos.
III.EL GUARDIA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio involucra los siguientes componente
cumplimiento eficaz de niveles de ejecucin en las tareas.
CALIDAD EN EL TRABAJO
en cada una de las etapas.
El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es de
El trabajo ejecutado con calidad SOBRESALE.
UNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL TRABAJO

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La calidad en el servicio involucra los siguientes componentes:
El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decir

Colaboracin
Nunca se conforme con hacer menos de lo que es capaz de hacer
EL SERVICIO
El servicio no es simple cortesa; es algo que va ms all de la amabilidad y
de la gentileza. Constituye una disposicin favorable para servir.
Servir es ayudar. Servir es educar. Servir es dar lo mejor de nosotros.
EL SERVICIO DE CALIDAD
La buena opinin que el cliente se forma del guardia y de su trabajo
es el mayor reconocimiento a su
Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos.
Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de
informacin con retardo, afecta profundamente a un buen servicio.
El primer gran objetivo de la calidad en el servic
plena del cliente.
COSAS QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO
Apata
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Evasivas y excusas sin sentido
La buena opinin de los clientes jams puede ser comprada.
EL PERSONAL
Es el generador principal
eficientemente con su funcin debe estar debidamente capacitado, sentirse
plenamente comprometido con la causa y reunir ciertas caractersticas
especiales, entre las que se destacan:
Gusto para trabajar con personas
gentileza. Constituye una disposicin favorable para servir.
EL SERVICIO DE CALIDAD
es el mayor reconocimiento a su esfuerzo.
El primer gran objetivo de la calidad en el servicio es la satisfaccin
plena del cliente.
COSAS QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO
Aire de superioridad
Evasivas y excusas sin sentido
Es el generador principal de un servicio de calidad. Para cumplir
especiales, entre las que se destacan:
Gusto para trabajar con personas

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gentileza. Constituye una disposicin favorable para servir.
io es la satisfaccin
de un servicio de calidad. Para cumplir

Capacidad para comunicarse
Seguridad en s mismo
Prudencia
Creatividad
Empata
Elevada autoestima
PASOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD
La calidad en el servicio requiere el cumplimiento de tres pasos:
1. La transmisin de una actitud positiva hacia los c
2. La identificacin de las necesidades de los clientes.
3. La satisfaccin de las necesidades de los clientes.
1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la caracterstica de la personalidad de ms poder y valor que
un ser humano puede ten
positiva. Actitud positiva es la manifestacin externa de la mente que se
concentra primordialmente en cosas positivas.
COMO LOGRARY MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA
Genere en su mente pensamientos positivos.
Administre eficientemente estos pensamientos.
Ajuste su pensamiento a su actitud.
PARA GENERAR PENSAMIENTOS
Acepte siempre lo bueno
Rechace categricamente lo malo
Descubra sus fortalezas y potencialidades
Afirme sus valores en la mente
Piense positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted
mismo.
LA APARIENCIA AGRADABLE GENERA ACTITUD POSITIVA
Capacidad para comunicarse
Seguridad en s mismo
Elevada autoestima
PASOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD
La transmisin de una actitud positiva hacia los clientes.
La identificacin de las necesidades de los clientes.
La satisfaccin de las necesidades de los clientes.
1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA
un ser humano puede tener. La actitud de servicio debe ser siempre
concentra primordialmente en cosas positivas.
COMO LOGRARY MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA
Genere en su mente pensamientos positivos.
istre eficientemente estos pensamientos.
Ajuste su pensamiento a su actitud.
PARA GENERAR PENSAMIENTOS POSITIVOS
Acepte siempre lo bueno
Rechace categricamente lo malo
Descubra sus fortalezas y potencialidades
Afirme sus valores en la mente
positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted

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lientes.
er. La actitud de servicio debe ser siempre

positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted

Una buena manera de transmitir su actitud positiva es cuidar de la
apariencia y tener muy presente que, nunca habr una segunda
oportunidad para dar una primera impresin positiva.
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE LA APARIENCIA:
La apariencia es un elemento importante que refleja su actitud. Hay que
recordar que la primera impresin es decisiva en el servicio.
Ponga atencin a sus h
Cuide de su presentacin general.
Atienda a su corte de cabello y peinado.
Preocpese de la pulcritud de su vestido o uniforme.
De todo lo que lleva consigo, la expresin de su rostro es lo ms
importante.
PARA TRANSMITIR ACTIT
CORPORAL
El cuerpo y varias de sus partes envan ms de la mitad de los mensajes
que comunicamos.
Mantenga la cabeza siempre en alto.
Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.
Relaje y controle sus msculos faciale
Mantenga una sonrisa natural.
Sostenga una mirada serena con todas las personas.
COMO LOGRAR ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE LA VOZ
Su tono de voz y la manera o forma en que dice algo, es a menudo ms
importante que las palabras que usted usa para tra
El tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento
aceptable en el trabajo y un GRAN XITO en el trabajo; un servicio
aceptable y un SERVICIO DE CALID
Utilice un tono de voz clido comprensible y cmodo.
Hable en forma clara, directa y natural.
para dar una primera impresin positiva.
Ponga atencin a sus hbitos generales de limpieza.
Cuide de su presentacin general.
Atienda a su corte de cabello y peinado.
Preocpese de la pulcritud de su vestido o uniforme.
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA CON EL LENGUAJE
Mantenga la cabeza siempre en alto.
Relaje y controle sus msculos faciales.
Mantenga una sonrisa natural.
importante que las palabras que usted usa para transmitir mensajes.
aceptable y un SERVICIO DE CALIDAD.
Hable en forma clara, directa y natural.

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UD POSITIVA CON EL LENGUAJE
nsmitir mensajes.

Dinamice y alegre el tono de su voz.
Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensin.
No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL
TELEFONO
El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el
telfono como en persona. A travs del telfono solo cuenta su voz. Cuando
est hablando por telfono con un
No deje sonar el telfono ms de tres veces antes de contestar.
No haga esperar al cliente en el telfono.
De su nombre al responder una llamada as como a la informacin
que solicita o proporciona.
Devuelva las llamadas cuan
2. LA IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
El personal de servicio debe preocuparse en todo momento de saber:
Lo que los clientes quieren.
Lo que los clientes necesitan.
Lo que los clientes sienten.
La satisfaccin del cli
CONCENTRE TODA SU ATENCIN EN EL CLIENTE
La atencin es la capacidad para entender lo que los clientes necesitan y
quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos.
Para resaltar su atencin por el cliente:
Preocpese del cliente
Brndele esmerada
Trtelo con respeto
Ofrzcale lo que pide
Aydele a encontrar lo que busca
Dinamice y alegre el tono de su voz.
No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy
est hablando por telfono con un cliente. USTED ES LA EMPRESA.
No haga esperar al cliente en el telfono.
que solicita o proporciona.
Devuelva las llamadas cuando ha prometido hacerlo.
Lo que los clientes quieren.
Lo que los clientes necesitan.
Lo que los clientes sienten.
La satisfaccin del cliente.
CONCENTRE TODA SU ATENCIN EN EL CLIENTE
quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos.
Para resaltar su atencin por el cliente:
Preocpese del cliente
Brndele esmerada atencin
Trtelo con respeto
Ofrzcale lo que pide
Aydele a encontrar lo que busca

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No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy cansado.
cliente. USTED ES LA EMPRESA.
do ha prometido hacerlo.

Sea sensible a sus necesidades
ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE
Escuchar es un proceso activo que requiere de la participacin e
intervencin total del responsa
papel importante, su personalidad. La prctica y el entretenimiento
pueden mejorar la capacidad para escuchar.
Para escuchar en forma efectiva:
Deje de hablar
Cllese por un momento
Evite las distracciones
Concntrese en lo que el cliente est haciendo
Busque el significado real de sus mensajes
De respuesta a la comunicacin del cliente
Analice los sentimientos que estn detrs de los mensajes
3. LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADEL DEL CLIENTE
El personal de servicio esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las
necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus
solicitudes, identificar y resolver problemas, brindar apoyo y ayuda en todo
momento.
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS DE
Demustrele comprensin en todo momento
Hgale sentir bien recibido
Aydele a sentirse importante
ENVIE MENSAJE CLAROS
La manera en que usted se comunica con el cliente es determinante para
el xito de su trabajo en servicio. Practique en el env
efectivos.
Sea claro, utilice palabras que sean fciles de entender
Sea sensible a sus necesidades
ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE
intervencin total del responsable del servicio y en el cual desempea un
pueden mejorar la capacidad para escuchar.
Para escuchar en forma efectiva:
Cllese por un momento
Evite las distracciones
rese en lo que el cliente est haciendo
Busque el significado real de sus mensajes
De respuesta a la comunicacin del cliente
o esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE
Demustrele comprensin en todo momento
Hgale sentir bien recibido
Aydele a sentirse importante
ENVIE MENSAJE CLAROS
el xito de su trabajo en servicio. Practique en el env

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ble del servicio y en el cual desempea un
o esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las
L CLIENTE
el xito de su trabajo en servicio. Practique en el envo de mensajes

Mantenga siempre contacto visual con el cliente
DIGA SIEMPRE LO CORRECTO
Tome muy en cuenta las palabras que usar para tratar a los clientes,
seleccionando las ms
momento preciso.
Como decir lo correcto:
Identifique el tipo de cliente que est atendiendo
Escuche el mensaje que le enva el cliente
Elabore la comunicacin de respuesta
Sea sencillo y comprensible en s
EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA
No hay clientes buenos ni malos hay buen servicio o mal servicio.
El cliente es la razn de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su
satisfaccin plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes
de una Organizacin. El cliente puede ser una persona, un
grupo, una empresa, sea cual fuere su presentacin, necesita del apoyo del
personal de servicio para satisfacer sus necesidades.
Considere que:
Sin clientes no hay instituciones
Sin instituciones no hay empleos
Sin clientes satisfechos, no hay trabajo
Sin trabajo, no hay remuneraciones
EXITOS EN SU PUESTO DE TRABAJO!

Mantenga siempre contacto visual con el cliente
DIGA SIEMPRE LO CORRECTO
seleccionando las ms adecuadas y dicindolas en el tono correcto y en el
Como decir lo correcto:
Identifique el tipo de cliente que est atendiendo
Escuche el mensaje que le enva el cliente
Elabore la comunicacin de respuesta
Sea sencillo y comprensible en sus mensajes
EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA
Organizacin. El cliente puede ser una persona, un
personal de servicio para satisfacer sus necesidades.
Sin clientes no hay instituciones
ituciones no hay empleos
Sin clientes satisfechos, no hay trabajo
Sin trabajo, no hay remuneraciones
EXITOS EN SU PUESTO DE TRABAJO!
NO ENTREGUE DEFECTOS.
NO PRODUZCA DEFECTOS.
NO RECIBA DEFECTOS.

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adecuadas y dicindolas en el tono correcto y en el
Organizacin. El cliente puede ser una persona, un
NO ENTREGUE DEFECTOS.
O PRODUZCA DEFECTOS.
NO RECIBA DEFECTOS.

Manual de Funciones Calidad de Servicio Guardias Seguridad

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