INTRODUCCIN

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CAPTULO I
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Resea Histrica
DHL es una marca de la compaa Deutsche Post DHL fundada en 1969 por tres
empresarios norteamericanos; Edrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn, quienes utilizaron
las iniciales de sus apellidos para establecer el nombre de la compaa. DHL comenz a
construir su futuro a travs del envo de documentos en forma individual por avin, desde la
ciudad de San Francisco a la ciudad de Honolulu, capital del estado de Hawi, abriendo camino
en la industria de Transporte Areo Expreso. El xito de la compaa se bas en una idea
innovadora; enviar la documentacin antes de la llegada del cargamento, acelerando as el
proceso de importacin de mercancas.
La red de DHL creci muy rpido; la compaa viaj desde el Occidente, Hawi, hasta
el lejano Oriente, la costa del Pacfico, Medio Oriente, frica y Europa. En slo cuatro aos la
compaa se expandi para dar servicio a 3.000 clientes con un equipo de 300 personas. El
mercado se desarroll rpidamente y se torn ms complejo, por lo que la empresa tuvo que
adaptarse a efectos de satisfacer las cambiantes necesidades de sus clientes. A estos efectos, en
1979, expandi su gama de servicios con la entrega tanto de paquetes pequeos como de
documentos.
El primer gran crecimiento de DHL fue en 1982, cuando en menos de un ao ya cubra
30 pases y territorios. La compaa cambia su nombre a DHL Worldwide Express. Un ao
despus abri oficinas en Europa Oriental y se convierte en el primer Trasportista Expreso Areo
en brindar servicios a pases del este europeo. Tres aos despus comenz operaciones en China,
tambin como pionera en este tipo de mensajera.

Para 1998, la empresa alemana Deutsche Post pasa a ser accionista de DHL. Luego en
1999 DHL Worldwide Express invierte ms de mil millones de euros en una flota de carga de
ltima generacin en la red europea y africana, adems, adquiere 34 nuevos aviones de carga
Boeing 757SF, los cuales reducen el ruido de despegue en un 77% y reducen las emisiones de
CO
2
en un 13%, en comparacin con la flota Boeing 737F que sustituyeron.
A partir de enero de 2002, la compaa Deutsche Post se convierte en el mayor
accionista de DHL Worldwide Express; hacia finales de ese mismo ao, la Red Deutsche Post
adquiri el total de las acciones.
Posteriormente, para el mismo ao 2003, DHL realiza una inversin de 200 millones de
dlares en China, con el que expande significativamente su capacidad. Tambin cambia su
diseo corporativo del rojo y blanco, al amarillo y rojo. As, comenzaron una transformacin
visual a nivel internacional, de todos sus vehculos, materiales de empaque, uniformes y
edificios.
Mientras la esencia del negocio era la transportacin de documentos y paquetes, tambin
comenzaron a ofrecer soluciones de comercio electrnico e inteligencia administrativa,
soluciones especficas para industrias como automotriz y la de biotecnologa, adems de
soluciones personalizadas para clientes trasnacionales.
Para el 2003 Deutsche Post, DHL y Postbank, otro principal accionista, crean la actual
arquitectura de marca del grupo, bajo el nombre de DHL Express, que es la reposicin de la
antigua DHL Worldwide Express.
Dos aos despus, Deutsche Post compra la empresa logstica britnica Exel, por 5,5 mil
millones de euros, quienes cuentan con ms de 111.000 empleados y operan en 135 pases.
Principalmente, esta empresa ofrece transporte y soluciones logsticas a clientes preferenciales.
Con esto, Deutsche Post culmina la primera mitad del 2005 con un 55% de aumento en sus
ganancias, alcanzando unos ingresos de 251 millones de euros.
En el 2009 el grupo presenta su Estrategia 2015 simbolizada bajo su nuevo nombre;
Deutsche Post DHL. La nueva estrategia tiene como objetivo convertir a DHL en La Compaa
Logstica para el Mundo" mediante el principio del respeto y de los resultados, simplificndoles
la vida a los clientes y aportando una contribucin positiva al mundo.






1.1. Servicios ofrecidos por DHL Express Venezuela
1.1.1. Servicios de Exportacin Entrega I nternacional Express
Son servicios expresos a otros pases con opciones de envo verstiles y
confiables, desde envos garantizados para el da siguiente con horario predeterminado,
hasta opciones menos urgentes con horario predeterminado.
[1]
La tabla 1 muestra un resumen de los Servicios de Exportacin con horarios de
entrega:


Tabla 1. Servicios de Exportacin
Servicios Compromiso de entrega
DHL EXPRESS 9:00 Envos crticos: entrega al siguiente da
laborable a las 9:00 am
DHL EXPRESS 10:30 Envos crticos: entrega al siguiente da
laborable a las 10:30 am
DHL EXPRESS 12:00 Envos crticos: entrega al siguiente da
laborable a las 12:00 pm
DHL EXPRESS WORLDWIDE Entrega con horario sensible: para el final
del siguiente da posible
Fuente: http://www.dhl.com.ve/es/express/servicios_de_exportacion.html

1.1.2. Servicio de Importacin Entrega Entrante Express
Son servicios expresos de importacin a Venezuela con opciones de entrega
desde horarios urgentes garantizados para el da siguiente, hasta opciones menos
urgentes de entrega con fecha determinada.
[1]
La tabla 2 presenta la gua del Servicio de Importacin que ofrece DHL:





Tabla 2. Servicio de Importacin
Servicios Compromiso de entrega
DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE Entrega con horario definido: para el final
del siguiente da posible
Fuente: http://www.dhl.com.ve/es/express/servicios_de_importacion.html


1.1.3. Servicios Nacionales Entrega Express Local
Para servicios expresos nacionales dentro de Venezuela, DHL ofrece una variedad de
opciones de entrega, desde entregas de emergencia para el mismo da hasta entregas garantizadas
con horario definido para el da siguiente, o entregas menos urgentes para fechas determinadas.
[1]
La tabla 3 muestra la gua de Servicios Nacionales con los compromisos de entrega:

Tabla 3. Servicios Nacionales
Servicios Compromisos de entrega
DHL DOMESTIC EXPRESS 9:00 Envos crticos: entrega al siguiente da
laborable a las 9:00 am
DHLDOMESTIC EXPRESS 10:30 Envos crticos: entrega al siguiente da
laborable a las 10:00 am
DHL DOMESTIC EXPRESS 12:00 Envos crticos: entrega al siguiente da
laborable a las 12:00 pm
DHL DOMESTIC EXPRESS 18:00 Entrega con horario definido: para el final del
siguiente da posible
Fuente: http://www.dhl.com.ve/es/express/servicios_nacionales.html

La misin, visin y valores de la empresa que se explican a continuacin, fueron
tomados del documento Manual de Gestin de la Calidad de DHL Express Venezuela (2009):






1.2. Misin
Los clientes confan en DHL como el socio preferido en transporte global expreso y
de logstica, liderando la industria en trminos de calidad, rentabilidad y
participacin de mercado.


1.3. Visin
DHL enriquece el negocio de los clientes al ofrecer soluciones de trasporte
expreso y de logstica de la ms alta calidad, basados en una experiencia local
slida y una ms alta presencia a nivel global.
DHL atrae, desarrolla y retiene personas excepcionales al crear un verdadero
ambiente de trabajo global y otorgndole valor en la herencia multicultural.
DHL provee beneficios excepcionales al ofrecer una calidad superior y
soluciones para todos los niveles del proceso de negocios.
DHL es un ciudadano corporativo responsable en todos los pases en que opera,
tomando en cuenta las necesidades sociales y ambientales de sus empleados,
comunidades locales y el pblico.

1.4. Valores
Brindar excelencia en la calidad: Brindar un servicio mundial puerta a puerta al
igual que soluciones integrales.
Hacer que sus clientes sean exitosos: La satisfaccin del cliente determina el
xito del grupo DHL. El xito de sus clientes es el xito de DHL.
Fomentar una actitud abierta: Pensar globalmente, actuar localmente y respetar
los distintos valores culturales en los pases donde opera.
Actuar de acuerdo con prioridades claras: Las prioridades claras determinan
las acciones de DHL.
Actuar con una actitud emprendedora: La conducta emprendedora constituye el
espritu del grupo DHL. Exige y promueve la responsabilidad individual.

Actuar con integridad tanto interna como externamente: La integridad
determina la forma en que se trabaja dentro del grupo y la conducta hacia sus
socios comerciales, accionistas y pblico en general
Aceptar la responsabilidad social: DHL est comprometido con los objetivos
que generan beneficios para las comunidades donde trabaja.

1.5. Estructura Organizativa
DHL est constituida por una estructura jerrquica y funcional representada por nueve
directores y gerentes de las principales reas de la empresa: Servicios, Finanzas, Ventas,
Atencin al cliente, Seguridad, Ventas Retail, Recursos Humanos, Sistemas (IT) y First Choice
(Departamento de Calidad). Adems, existen varios Coordinadores, Supervisores, Auxiliares y
Couriers que conforman en su totalidad la empresa.
Para entender a la empresa en trminos de organizacin, la figura 1 presenta el
organigrama de la Gerencia General de DHL Express, sealando los niveles jerrquicos y las
lneas de reporte:

Gerente
General

First Choice
Head

Coordinador
de Compras

Consultor
Jurdico

Asistente de
Gerencia

Jefe de
Atencin al
Cliente

Gerente de
Seguridad

Gerente de
Ventas
Retail

Gerente
Nacional de
Ventas

Gerente de
RR HH

Director de
Servicios

Gerente IT

Gerente de
Aduanas y
Gateway

Gerente de
Finanzas


Figura 1. Estructura Organizativa de la Gerencia General
Fuente: Deutsche Post DHL (Actualizado Julio 2009)

La figura 2 muestra el organigrama de la Gerencia Nacional de Operaciones, sealando
los principales cargos en las diferentes regiones del pas:


Director de
Servicio

Ingeniero de
Proyectos

Asistente
Administrativo

Gerente de
Conexiones
Terrestre

Gerente de
Performance
Operativo

Gerente
Operaciones
Regin
Occidente
Gerente
Operaciones
Caracas
Regin Oriente
Supervisores
Couriers
Local OPS
Supervisores
Courier
Local OPS
Operaciones
Especiales

Jefe de Flota

Figura 3. Estructura Organizativa de la Gerencia Nacional de Operaciones
Fuente: Deutsche Post DHL (Actualizado en Julio 2009)

El presente trabajo est relacionado directamente con la Gerencia de Operaciones de
Caracas, especficamente en la sede principal donde se encuentra el rea local de operaciones.


1.6. Proceso I nbound
Es el proceso que se lleva a cabo desde la recepcin del material en la localidad de DHL
hasta la entrega al destinatario, de envos nacionales e internacionales con destino Venezuela. Se
har una descripcin detallada del proceso y se explicarn las actividades que se llevan a cabo.
La informacin que se muestra a continuacin fue tomada del documento Proceso Inbound de la
empresa DHL Express Venezuela:

1.6.1. Objetivo
Establece los lineamientos para el control del proceso de llegada de los envos
Internacionales (WPX y DOX) y de los Nacionales (DOM), as como de su
posterior entrega.





1.6.2. Responsabilidad
Gerente de Operaciones:
Verificar que el proceso se realice bajo los lineamientos establecidos.
Verificar y aprobar las acciones correctivas a aplicar.
Analizar la productividad de las entregas.
Generar Acciones Correctivas y Preventivas.

Supervisores de Operaciones
Hacer seguimiento, inspeccionar y verificar el proceso.
Hacer seguimiento y desarrollar las acciones correctivas y Preventivas.
Medir las variables que inciden en el control del proceso y hacer los ajustes
necesarios.
Guiar el sorting AM.

Lead
Realizar sorting de material entrante.
Supervisar actividades de los couriers.
Realizar entregas de envos.

Courier
Realizar las entrega de los envos.
Notificar a su supervisor inmediato la posible no conformidad para que se
tomen las acciones correctivas.

Auxiliares de Operaciones
Revisar y actualizar el estatus de envos en OPS.
Manejar el Almacn y controlar los envos sin entregar y por espera de
pago.

Unidad de Servicios Especiales
Controlar el despacho de material WPX contactando a los clientes a travs
del sistema SAN, para la cancelacin de los derechos arancelarios previos a
la entrega.

1.6.3. Descripcin del proceso
Todos los envos, internacionales y nacionales, son transportados en camiones
precintados al rea local de operaciones de la sede principal de DHL Express, ubicada en La
California Sur, Caracas. Los envos nacionales (DOM) de las estaciones de Valencia, Maracay,
Barquisimeto, Barcelona y Puerto Cabello llegan va terrestre. Estos envos no necesitan ningn
tipo de nacionalizacin por ser envos que se transportan dentro del territorio venezolano.
Los envos internacionales llegan bajo transporte areo al aeropuerto internacional
Simn Bolvar, en Maiqueta (MIQ). Los documentos internacionales (DOX) llegan en valijas
precintadas desde sus orgenes, mientras que los paquetes internacionales (WPX) llegan en sus

respectivos embalajes. Todo el material internacional debe pasar por un proceso Aduana, que
consiste en la valoracin y confirmacin de la paquetera.
Una vez que el material llega a las instalaciones del rea de operaciones, los lead de
grupo, en conjunto con los auxiliares, proceden a descargar el camin. Posteriormente se
registran electrnicamente los nmeros de guas de los productos con el escner, asignndole el
checkpoint correspondiente en la base de datos del GOP.
Posteriormente, los auxiliares realizan el sorting, actividad en donde se irn procesando
los envos de la siguiente forma:
Envos para ser entregado a los couriers
Envos no conformes
Envos para ser almacenados en el saln HP

1.6.3.1. Envos para ser entregado a los couriers
El courier debe organizar su material para rutas y escanear los envos asignndole
checkpoint WC en el mismo orden en el cual pretende entregarlos, adicionalmente el courier
debe completar los datos del EDC. Descarga el escner para generar el reporte de control de
entregas, documento que debe imprimir, luego debe pasar por el proceso de auditora en donde
los auxiliares escanean el material para controlar lo que sale. Finalmente el courier carga la
paquetera en el vehculo y sale de las instalaciones a entregarlos a las direcciones que indican
las guas y a las personas de contacto especificadas en las mismas.
Antes de entregar el envo al destinatario, escanea la gua de producto con la excepcin
de OK para generar en el sistema el estatus de entregado, colocando el nombre de la persona a
quien fue entregada, asimismo debe hacer firmar la hoja de entregas. En caso de no poseer
escner, el courier deber anotar en la hoja de control de entregas el nombre y firma de la
persona que recibi el envo, igualmente deber colocar el da y la hora de entrega.
Para el caso de envos pre-pagados el proceso de entrega se hace sin ninguna gestin,
debido a que estos envos no tienen factura. En horas del medioda, los couriers, regresan a la
estacin, bajan la informacin del scanner al sistema, reporte que ser entregado al supervisor.

1.6.3.2. Envos no conformes
Cuando se evidencie que se ha incurrido en una mala clasificacin o sorteo del material
a causa de una direccin errada, este envo entrar a un proceso Undel, manejado por el

Departamento de Servicio de Atencin al Cliente, quienes buscarn con la estacin de origen la
correcta direccin o telfono de contacto para poder entregar el envo.

1.6.3.3. Envos para ser almacenados en el saln HP
El saln HP consiste en un rea de almacn para retener los envos internacionales
pendiente por pago. El saln cuenta con una serie de racks identificados con dgitos del cero (0)
al nueve (9).
Cada envo se coloca en la posicin correspondiente segn su ltimo nmero de gua
area. De igual forma, todas las piezas que entran al saln deben ser escaneadas para asignarles
el checkpoint HP en el sistema GOP. Esto es realizado con todas y cada una de las piezas que se
encuentran almacenadas a diario con un valor FOB de USD 100,00 a 2.000,00. Los gestores de
WPX I/B hacen los contactos necesarios para la cancelacin del pago. Solo en casos puntuales,
el cliente se acerca a las oficinas de la sede para cancelar y retirar su envo. En estos casos, al
envo se le asigna el checkpoint CC.

1.6.4. Envos con problemas
1.6.4.1. Envos inspeccionados por seguridad
El auxiliar de OPS recibe el material Inbound y cuando detecta una discrepancia retiene el
envo.
El auxiliar de OPS le da el checkpoint SI y deja el envo retenido colocndolo en el rea
destinada.
El auxiliar de OPS ingresa en la intranet los datos del envo para que el Departamento de
Servicio al Cliente pueda hacer las gestiones necesarias con el cliente.
Al da siguiente es revisado por seguridad y se devuelve al cajn o carro de ruta
correspondiente, en caso de no tener faltantes.

1.6.4.2. Envos con contenidos faltantes o daados
El auxiliar de OPS recibe el material Inbound y cuando detecta un envo daado o con
contenido faltante, lo retiene.
El auxiliar de operaciones le da el checkpoint OH o DM y deja el envo retenido
colocndolo en el rea destinada para tal efecto.

El auxiliar de operaciones ingresa en la intranet los datos del envo de manera que el
Departamento de Servicio al Cliente pueda hacer las gestiones necesarias con el cliente.
En caso de que el envi est daado, el personal de reclamos lo revisa, lo re-embala y dan
instrucciones a operaciones.
En caso de que el envo llegue con contenido o piezas faltantes, el personal de reclamos lo
revisa y dan instrucciones a operaciones con respecto a qu hacer con el envo.
El Departamento de Servicio al Cliente es responsable de actualizar la informacin en la
intranet.

























CAPTULO II
EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema
En una entrevista sostenida con la Gerente de Operaciones de la empresa, la gerente
manifest su preocupacin por la creciente y sostenida cantidad de retrasos en la salida de su
proceso operativo denominado Inbound. En este proceso, realizado en la sede principal de la
empresa, se ejecutan las actividades de recepcin, clasificacin y despacho de las piezas
nacionales e internacionales que sern entregadas en Venezuela. En una visita realizada a las
instalaciones de la sede principal de la empresa, se observ directamente parte del proceso y se
verific que muchas piezas no han sido procesadas a la hora establecida de carga de los
vehculos que realizan las rutas de entrega. Por otra parte tambin se observaron algunas
actividades manuales del proceso que lucen complicadas, esto por la incomodidad manifestada
de algunos empleados que las realizan.
A modo de sntesis, se denominaron los problemas observados a ser resueltos por el
presente Trabajo Especial de Grado (TEG), que busca responder a la interrogante Cules son
las propuestas de mejoras para la recepcin, clasificacin y despacho, de paquetes nacionales e
internacionales, en una una empresa de transporte expreso? .

2.2. I nterrogantes del estudio
Cules son las actividades de recepcin, clasificacin y despacho de paquetes?
Qu variables influyen en la eficacia y la eficiencia de las actividades de recepcin,
clasificacin y despacho de paquetes?
Cules son los efectos de los problemas determinados en las actividades de recepcin,
clasificacin y despacho de paquetes?
Qu mejoras incrementan la eficacia y eficiencia de las actividades descritas?



2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo General
Proponer mejoras para la recepcin, clasificacin y despacho a nivel nacional, de
paquetes nacionales e internacionales, en una empresa de transporte expreso, ubicada en caracas.

2.3.2. Objetivos Especficos
Describir las actividades de recepcin, clasificacin y despacho de paquetes.
Establecer indicadores para las actividades analizadas.
Analizar las causas de los problemas que afectan las actividades de recepcin,
clasificacin y despacho de paquetes.
Disear mtodos para solucionar las causas de los problemas analizados.
Evaluar la factibilidad tcnica y econmica de los mtodos propuestos.

2.4. J ustificacin del estudio
Los empresa DHL ofrece a sus clientes servicios de transporte expreso y logstica dentro
de los ms altos estndares de calidad. Para alcanzar tal objetivo debe tener definidos los
procesos y los sistemas de la calidad que aseguran la correcta realizacin de los mismos. El
proceso Inbound comprende las actividades de recepcin, clasificacin y despacho de paquetes,
por lo que resulta de gran importancia el buen desenvolvimiento de estas actividades sin que se
generen demoras. Con la realizacin del estudio, y mediante el diseo de propuestas de mejoras,
se pretende solventar los problemas que afecten dichas actividades, que a su vez puedan influir
en los compromisos de entrega, lo cual pueda ocasionar que la empresa pierda participacin en
el mercado.


2.5. Alcance
En el presente TEG se identificar cmo interactan las actividades de recepcin,
clasificacin y despacho de paquetes con el resto de los procesos, sern descritas a detalle, se
establecern mtricas y metas de dichas actividades, se identificarn y analizarn los problemas
y se disearn propuestas de solucin a estos ltimos, que sean tcnica y econmicamente
factibles. No se incluye la implementacin de las soluciones. Tambin se harn recomendaciones
generales sobre la base de la experiencia acumulada durante el desarrollo del estudio.
El estudio se realizar en el rea de operaciones de la sede principal de la empresa DHL
Express Venezuela, ubicada en la ciudad de Caracas, Urbanizacin La California Sur, Avenida
Chicago con Calle Miln, Edificio DHL.

2.6. Limitaciones
La Gerente de Operaciones no estar presente directamente cuando se realice el estudio,
en su lugar estarn los supervisores de operaciones.
El desarrollo del trabajo propuesto depender de la veracidad de los datos que suministre
la empresa.











CAPTULO III
MARCO TERICO


3.1.




































CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO


4.1. Nivel de la I nvestigacin
Segn Arias (2006) el nivel de investigacin se refiere al grado de profundidad
con que se aborda un fenmeno u objeto de estudio (p.23). Ahora bien, segn el nivel,
la investigacin se clasifica en exploratoria, descriptiva y explicativa. Partiendo de este
anlisis, el nivel de investigacin del presente estudio se considera explicativo debido a
que Se encarga de buscar el por qu de los hechos mediante el establecimiento de
relacin causa-efecto (Arias, 2006, p.26).

Mientras que Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) sostienen que:
El estudio explicativo est dirigido a responder por las causas de los eventos
y fenmenos fsicos o sociales. Se enfoca en explicar por qu ocurre un
fenmeno y en qu condiciones se manifiesta, o por qu se relacionan dos o
ms variables (p.85).


Los objetivos del estudio se basan en la identificacin y anlisis de los problemas
que se presentan en las actividades del proceso operativo Inbound, por lo que se
pretende explicar las causas y efectos de los mismos, para as disear propuestas que
darn solucin a estos ltimos. De igual forma, se pretende determinar las variables que
influyen en la eficacia y eficiencia del proceso, por lo tanto el TEG se adapta a las
caractersticas de un estudio explicativo.



4.2. Diseo de la investigacin
Para responder las preguntas de la investigacin y cumplir con los objetivos del
estudio, se debe seleccionar el diseo de la investigacin que se define como la

estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado (.)
En atencin al diseo, la investigacin se clasifica en: documental, de campo y
experimental (Arias, 2006, p.26).
Siguiendo el orden de las ideas, el diseo de la investigacin del presente estudio
se considera de campo, pues el mismo se define como:

La recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin
pero no la altera de las condiciones existentes. De all su carcter de
investigacin no experimental (Arias, 2006, p.31).

Partiendo de la clasificacin de Sabino (2000) y Arias (2006), dentro de una
investigacin de campo se incluyen los siguientes diseos: encuesta, panel, estudio de
casos, ex post facto y tambin resulta pertinente incluir al censo como un diseo de
campo. Arias (2006) sustenta: En principio, se entiende por caso, cualquier objeto que
se considera como una totalidad para ser estudiado intensivamente (.) Dado que un
caso representa una unidad relativamente pequea, este diseo indaga de manera
exhaustiva, buscando la mxima profundidad del mismo (p.32)
Para el anlisis de la situacin de la empresa se requiere obtener informacin de
eventos reales y directamente de los sujetos investigados, por lo tanto, el presente TEG
se considera como un diseo de campo, as mismo, se define como un diseo de estudio
de caso debido a que se consideran todos los eventos y actividades del proceso como una
unidad para ser analizados a profundidad.
Por otro lado, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) clasifican los diseos de
la investigacin como tipo experimentales y tipo no experimentales, definiendo el ltimo
como:

La investigacin que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es
decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las
variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que

hacemos en la investigacin no experimental es observar fenmenos tal
como se dan en su contexto natural para posteriormente analizarlos.

A su vez, los estudios no experimentales se dividen segn su dimensin temporal
en los cuales se recolectan datos, en diseos transaccionales y longitudinales. Los
diseos transaccionales recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento
dado (Hernndez, Fernndez y Baptista, p.151).
Para efectos del presente estudio, los datos y la informacin requerida se localizan
en un nico instante de tiempo, por lo que se considera una investigacin de tipo no
experimental y transaccional.

4.3. Variables, dimensiones e indicadores
En principio, se define una variable como una caracterstica o cualidad,
magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de anlisis, medicin,
manipulacin o control en una investigacin (Arias, 2006, p.57).
Las variables se clasifican en dos grandes grupos segn su naturaleza;
cualitativas y cuantitativas. Para el caso de estudio se trabajar con ambas, las
cuantitativas son aquellas que se expresan en valores o datos numricos (Arias, 2006,
p.58). Mientras que cualitativas son caractersticas o atributos que se expresan en forma
verbal (no numrica), es decir mediante palabras (Arias, 2006, p.58).
As mismo las variables cuantitativas se clasifican en; discretas y continuas, que
se describen como: Las variables discretas son las que asumen valores o cifras enteras
(.) Las variables continuas son aquellas que adoptan nmeros fraccionados o
decimales (Arias, 2006, p.58). En el estudio se presentan variables de ambos tipos.
Ahora bien, para el caso de las variables cualitativas se establecen dos grandes
grupos; dicotmicas y policotmicas. Las variables dicotmicas se representan en slo
dos clases o categoras (.) Las variables policotmicas se manifiestan en ms de dos
categoras (Arias, 2006, p.58). Tambin se trabajar con ambas variables.


La tabla 4 muestra las variables de inters en el estudio, para su posterior
anlisis:

Tabla 4. Variables presentadas en el estudio
Variable del Estudio Tipo de Variable
Cantidad paquetes recibidos Unidades
Cantidad valijas recibidos Unidades
Cantidad de sobres recibidos Unidades
Cantidad de camiones que llegan a DHL Unidades
Cantidad de piezas por ruta Unidades
Cantidad de piezas reasignadas Unidades
Tiempo de espera de las piezas (dentro del carrito) Minutos
Tiempo de escaneo por piezas Minutos
Fuente: Los Autores (2012)


4.4. Dimensiones e indicadores
An no est listo.

4.5. Operacionalizacin de Objetivos
An no est listo.

4.6. Unidad de Anlisis, poblacin y muestra
En principio, resulta de gran importancia definir qu o quienes intervienen en el
estudio. Las unidades de anlisis se definen como los participantes, objetos, sucesos o
comunidades del estudio, lo cual depende del planteamiento de la investigacin y de los alcances
del estudio (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010, p.172). Para el caso de este estudio la

unidad de anlisis est conformada por la empresa DHL Express Venezuela, Gerencia Nacional
de Operaciones, personal de la Gerencia Nacional de Operaciones, Gerencia First Choise,
personal de First Choise, Gerencia de Servicios de Atencin al Cliente, personal de Servicios de
Atencin al Cliente, Gerencia IT, personal de IT, Gerencia de Finanzas, personal de Finanzas,
Gerencia Nacional de Ventas, personal de la Gerencia Nacional de Ventas y clientes.
Una vez definida la unidad de anlisis se delimita la poblacin. Segn Fernndez,
Hernndez y Baptista (2010) la poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones (p.174). Partiendo de esa definicin, la poblacin del estudio
comprende a todo el personal que interviene directamente en las actividades de recepcin,
clasificacin y despacho del proceso operativo Inbound, conformados por la Gerencia Nacional
de Operaciones, Director de Operaciones, Gerente de Operaciones, Supervisores de
Operaciones, Departamento First Choise, Gerente First Choise, Leads, Curiers, Auxiliares de
Operaciones y Unidad de Servicios Especiales.
En este caso la poblacin es conocida y accesible por lo que no fue necesario seleccionar
una muestra.

4.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Las tcnicas son el conjunto de procedimientos o forma particular de obtener datos o
informacin. La aplicacin de una tcnica conduce a la obtencin de informacin, la cual debe
ser resguardada mediante un instrumento de recoleccin de datos. Segn Falcn y Herrera
(2005) definen los instrumentos de recoleccin de datos como dispositivos o formatos (en papel
o digital), que se utiliza para obtener, registrar almacenar informacin" (p.12).
Dentro de las tcnicas que sern empleadas para la recoleccin de datos se encuentran: la
observacin, la entrevista y el anlisis documental. La tcnica de la observacin, segn Arias
(2010), es una tcnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma
sistemtica, cualquier hecho, fenmeno o situacin que se produzca en la naturaleza o en la
sociedad, en funcin de unos objetivos de investigacin preestablecidos (p.69). A su vez la
observacin puede ser no participante o participante, en este caso de estudio el investigador pasa
a formar parte del medio donde se desarrolla el estudio, por lo que se considera una observacin
participante.

Por otro lado, la entrevista es una tcnica basada en un dialogo o conversacin cara a
cara entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal
manera que el entrevistador pueda obtener la informacin requerida (p.73). En el presente caso,
las entrevistas no disponen de una gua de preguntas elaboradas previamente sino que se orientan
por unos objetivos preestablecidos, lo que se define como una entrevista no estructurada.
Mientras que entre los instrumentos de recoleccin de datos destacan: cmara
fotogrfica, cronometro y hoja de estudio de tiempos.



4.8. Tcnicas de procesamiento y anlisis de los datos
Cuando se habla de las tcnicas de procesamiento, se refiere a las operaciones a las que
sern sometidos los datos recolectados en el estudio, en este caso sern utilizadas: la
clasificacin y registro.
En cuanto a las tcnicas utilizadas para realizar el anlisis, segn Arias (2006), se
refiere a las tcnicas lgicas que sern empleadas para descifrar lo que revelan los datos
recolectados (p.111). Entre las cuales destacan: los diagramas causa-efecto; que sirven para
establecer un anlisis cualitativo de las posibles causas que generan un problema que afecta un
sistema, las estadstica descriptiva, considerada como una poderosa herramienta para ordenar,
analizar, y representar un conjunto de datos para as describir las caractersticas de los mismos.























CAPTULO V
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS DATOS
















DEFINICIONES BSICAS


Checkpoint (Trazabilidad de los envos): Lectura con el escner del
cdigo de barras contenida en la gua del envo, que registra el estado
del mismo dentro del sistema
Courier: Personal encargado de la entrega y recolecta en los envos
First Choice: Departamento de calidad que funciona mediante la
metodologa seis sigma
Gua area: Gua fsica de todo el material internacional que viajar en
un da, siempre y cuando el peso total del embarque no exceda los
doscientos cincuenta (250) Kg. o las cincuenta (50) piezas. El peso de
las valijas individuales no deber exceder los cincuenta (50) Kg.
Gua de producto: Gua fsica de los envos que se generan en las
instalaciones de OPS donde se detalla la informacin de manera
personalizada para cada uno de los clientes
Intranet: Red privada de ordenadores basada en los estndares de
internet, diseada para ser utilizado en el interior de la empresa
Sorting: Anglicismo utilizado para definir la Clasificacin o categorizacin
de los envos en los carros de almacn identificados con cdigos segn
las rutas










LISTA DE ACRNIMOS


AF: Checkpoint que indica la llegada de paquetes y valijas a OPS que se
dirigen a otra estaciones diferentes de Caracas.
AR (Arrival in Delivery Facility): Checkpoint que indica la llegada de los
paquetes y valijas a OPS con destino final Caracas.
CC (Consignee to Collect): Checkpoint que indica que el envo ser
retirado en las oficinas de la sede principal
Cdigo IATA: Codificacin utilizada para identificar, ya sea el destino o el
origen de manera resumida; como por ejemplo: CCS (Caracas), PTH
(Puente Hierro), etc.
DHL (Dalsey Hillblom Lynn): Compaa fundada por tres empresarios,
Edrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn, quienes utilizaron las
iniciales de sus apellidos para fijar el nombre de la compaa
DM (Arrived Damaged): Checkpoint que indica que el envo lleg daado
a OPS
DOX (Document Express): Documentos internacionales
DOM (Domstico): Envos domsticos; paquetes o documentos
nacionales
EDC: Planilla de registro de movimientos de couriers, que describe las
diferentes actividades que realizan en sus labores diarias
GOP (Ground Operations Processing): Sistema global de operaciones
que procesa checkpionts de los envos
HP (On Hold): Checkpoint que indica que el envo est pendiente por
pago y ser retenido
HUCAS:
MIQ: Maiqueta
OH (On Hold Pieces Missing): Checkpoint que indica que el envo lleg
con contenido faltante a OPS

OK (Delivery): Checkpoint que indica que el envo fue entregado al
destinatario
OPS: Operaciones
SAN: Sistema Nacional de Aduanas
SI (Security Inspection): Checkpoint que indica envos con discrepancia
que sern inspeccionados por seguridad
Sorting AM: Sorting que se realiza en el turno de la maana
Sorting PM: Sorting que se realiza en el turno de la tarde
FOB (Free On Board): Se refiere al valor del envo en su lugar de origen
ms el costo de los fletes, seguros y otros gastos para que la mercanca
llegue a la aduana de salida
UNDEL (Undeliverables): Envos que no se han podido entregar por
informacin incorrecta de direccin.
USD (United States Dollar): Dlar de Estados Unidos
WC (With Courier): Checkpoint que indica que el envo sali de OPS con
el courier
WPX (World Parcel Express): Paquetes internacionales
WPX I/B: