Titlul unitatii 2: PREZENTAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR SUPUSE

VANZARII.
T.2.1.Reguli si nore interne !e "o#ortaent in relatiile "u "lientii:
T.2.1.1. Reguli !e $a%& 'n "o#ortaentul #ro(esional

Principiul cel mai important al unui comportament profesional n activitile de comer
este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor clienilor.
Printr-un comportament profesional adecvat trebuie s se arate n permanen atenia i grija
fa de client.
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest
lucru poate fi indicat de !P"#$%, cuv&nt care nglobeaz regulile de baz ale
comportamentului profesional'
ntegritate - acioneaz onest i sincer
!aniere - nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat
Personalitate - comunic propriile valori, atitudini i opiuni
"pariie - prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin
#onsideraie - analizeaz-te din punctul de vedere al clientului
$act - g&ndete nainte de a vorbi .
ntegritatea - nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui ceti o persoan onest,
sincer i de ncredere. (eputaia de persoanintegr se c&tig greu i se pierde foarte uor. )
regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritateata trebuie s fie deasupra
oricrei ndoieli, cci nu vei putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia.
!anierele - sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face
dac se poate baza pe tine, c vei acionacorect i obiectiv atunci c&nd face afaceri cu tine.
Propria personalitate - reprezint ceea ce numai ntreprinztorul poate oferi activitii de
comer n care este implicat. $rebuie avut permanent un comportament care s ofere cea mai
bun ans pentru aprecierea calitilor ntreprinztorului.
#onsideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere
n activitile de comer.
T.2.1.2. Prin"i#ii )i reguli !e "o#ortaent #ro(esional#entru reu)ita 'n *+n%&ri .
*. #&nd avei de-a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai-l ce prere are despre
un produs, nainte de a ncerca s i-l oferii sprev&nzare.
+. ,u prezentai niciodat un serviciu sau un produs, nainte de a fi neles perfect
obiectivele urmrite de potenialii dumneavoastr clieni.
-. .n bun v&nztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie sau o afirmaie care
s permit clientului o replic de genul / nelai01%. )amenii ador s aib impresia c
sunt mai inteligeni dec&t dumneavoastr.
2. "ranjai astfel lucrurile, nc&t, n cursul primei ntrevederi, una dintre cele dou
pri 3v&nztorul sau cumprtorul4 s solicite acordarea unui mic favor.
5. 6n situaia n care v aflai n faa unei ec7ipe de cumprtori,reperai persoana cea
mai interesat n ac7iziionarea unui produs i8sauserviciu i adresai-v n mod direct.
9. )dat ajuns la punctul n care propunerea de v&nzare pe care ai fcut-o reclam un
angajament din partea clientului, evitai continuarea discuiilor p&n nu obinei un rspuns.
:ibliografie-/asile :ozgan ; #omer i <ervicii % !anual pentru coala de arte i meserii "nul
=d. =conomic - Preuniversitaria, :ucureti +>>+ ? #onstantin $udose ;$e7nologia comercializrii mrfurilor % manual pentru licee
economice, administrativei de servicii, clasele @-@ i coli profesionale comerciale, anii -, =d. Didactic i Pedagogic (."., :ucureti,
*AA5? ;=tica%, /aleriu #apcelea, #7iinu, +>>-.
T.2.1.I!enti(i"area "erintelor "lientilor:
T.2.1.1.Eleentele #ro"esului !e "ouni"are: "on"e#te !e $a%&

#omunicarea reprezint procesul de transmitere a informaiilor printr-un canal ntre emitor i receptor prin
intermediul mesajelor simbolice 3sunete, cuvinte, litere, cifre, gesturi4.
=lementele procesului de comunicare sunt aadar'
*4 =mitorul' iniiatorul comunicrii ?
+4 !esajul' este un ordin, o idee, o informaie.
!esajele sunt transmise n mod direct sau prin intermediul unor canale, dintre care cele mai des nt&lnite ntr-o
organizaie sunt urmtoarele'
B- dialogul interpersonal?
B- rapoarte interne?
B- edine i prezentri orale?
B- scrisori?
B- telefon, video-conferin, e-mail?
B -publicaii, lucrri, diagrame?
-4 Cimbajul' limba folosit ?
24 (eceptorul' primitorul mesajului ?
54 #onteDtul' formal sau informal ?
94 #analul de comunicaie' calea de transmitere a mesajului. "stfel comunicarea poate fi oral sau scris?
E4 Factorii perturbatori' aceti factori produc blocaje, filtraje, distorsiuni sau bruiaje n transmiterea omunicaiilor
i au o influen negativ.
Factorii perturbatori pot fi obiectivi 3glgia eDtern, calitatea slab a mijloacelor de comunicare4 sau subiectivi
3glgia intern, tendina unor persoane de a deforma coninutul mesajelor, lipsa de atenie n transmiterea sau
recepionarea mesajelor4?
G4 FeedbacH-ul' procesul de verificare a corectitudinii transmiterii mesajului.
T.2.1.2. Reguli !e e,#riare 'n ti#ul unei "on*ersa-ii

Dintre regulile care trebuie respectate n timpul unei conversaii, conform literaturii de specialitate, menionam'
sigurana n eDpunere? discutarea doar a aspectelor bine fondate? atitudine pozitiv, bunvoin, nelegere i
atenie fa de ceilali? se va vorbi calm, cu convingere i fr eDagerri? se va ine cont de scopul eDpunerii' de
a consilia, a instrui, a convinge, a ncuraja, a calma? se va folosi o eDprimare clar, precis, sugestiv? se vor
folosi cei mai potrivii termeni? se va limita eDpunerea pentru nceput la ceea ce este esenial, dac este nevoie se
vor da ulterior detalii? se va practica stilul concret, cu fapte precise i eDemple? frazele vor fi scurte, clare?
se vor evita vulgarismele, eDpresiile uzate, superlativele? se vor rezuma n cursul discuiilor ideile discutate i se
vor sintetiza la sf&rit? se vor folosi eDpresii afirmative i constructive? se vor evita scuzele eDagerate, formule
de genul' se poate%, s-ar putea%, eventual%, probabil c%, se pare c% i eDpresiile negative' ai fcut multe
greeli%, nu sunt n stare s% etc.? se va pstra contactul vizual n timpul comunicrii? se va controla mimica,
evit&nd eDagerrile, gesticulrile i ticurile.
:ibliografie-C.IJ .C" C"/,"-#atedra de "dministraie i !anagement Public din "cademia de <tudii =conomice
:ucureti?(.<.,#. /)#., !. ":#-ul !anagerului, ai, =ditura K7. "sac7i, *AA5 ? )<:)(,=, D. K"=:C=(, $. (einventing
Kovernment' LoM t7e entrepreneurial <pirit is $ransforming t7e Public <ector, ,eM NorH, Plume :ooHs, Penguine :ooHs, *AA-? (N:"#O,
D. Putting =motional ntelligence to MorH, Poburn, :utterMort7 Q Leiemann, *AAG
2. <$"#O, R. $7e Kreat Kame of :usiness, ,eM NorH, #urrencS DoubledaS, *AA2 ? P)P)/#L, !. K. #reating Lig7-Performance
Kovernment )rganizations, <an Francisco, RosseS Q :ass Publis7ers, *AAG?#)L=,, ,. =ffective !entoring, !assac77usetts, L(D Press,
"m7erst, *AAA?<L"F(, (. T. $7e Ten of Cistening, Uuest :ooHs, Peaton, +>>>.
T.2...Pre%entarea o(ertei generale !e #ro!use si ser*i"ii a(erente *an%arii:
...........................
T.2./.0eto!e !e #re%entare a #ro!uselor si ser*i"iilor a(erente *an%arii1 la soli"itarea "lientilor:
..................................
T.2.2.Couni"area #retului #ro!uselor si ser*i"iilor a(erente *an%arii:
.................................