Operaes tcnicas em empresas

de animao e organizao turstica

Construo e Gesto de
Programas de Animao Turstica
Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e
Organizao Turstica
Mdulo 11
reas/Tipos de Programas de Animao
SETOR PRIVADO


Empresas de AT
SETOR PBLICO


APT
Cmaras Municipais
Associaes
(municpios, regionais,
desenvolvimento local, etc.)
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reas/Tipos de Programas de Animao
EMPRESAS

(rotas/circuitos
temticos, passeios,
atividades desportivas,
atividades de
interpretao, multi-
actividades, programas
medida)
SETOR PBLICO

(rotas, festivais, feiras,
semanas temticas)
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Construo e Gesto de Programas de Animao
Turstica

1. Levantamento de Recursos
2. Contratao
3. Programao
4. Oramentao
5. Promoo / Comercializao
6. Implementao / Monitorizao
Fases de Construo de Programas
Previamente
definidos.
Vantagens?
Feitos
medida.
Vantagens?
Importncia?
Utilidade e
benefcios
para o
cliente?
Porqu?
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1. Levantamento de Recursos
Definir a vertente de animao em funo de:
rea de atuao da empresa;
Competncias da equipa;
Pblico-alvo.

Identificar os potenciais recursos a introduzir no
programa

Avaliar o potencial de atrao do recurso (estado,
conservao, informao, horrio, capacidade de
acolhimento, etc.)

Informao disponvel ou a disponibilizar: via folheto? Via
guia intrprete?
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2. Contratao (fase de negociao)
Definir recursos/fornecedores de servio (guia,
transporte, alojamento, restaurao, )

Apresentar empresa, objetivos, pblico, etc.

Avaliar in loco os recursos e servios (visitas de
inspeo)

Definir condies de contratao (preos, cadernos
de encargos, prazos de pagamento, etc)
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3. Programao
Organizar e integrar a oferta

Programas previamente organizados e/ou medida

Definir recursos/fornecedores de servios a integrar
no programa

Construir o programa:
Definir percurso
Tempo de visita
Local de partida e chegada

Definir condies gerais
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4. Oramentao
Oramentar em funo dos preos acordados com os
fornecedores de servio, n. de pessoas, poltica de comisses

5. Promoo / Comercializao
Definir identidade, marca e linha de comunicao em funo
do posicionamento da empresa;

Definir formas de comunicao dos produtos: folhetos,
brochura, internet,

Definir formas de chegar ao cliente: diretas/indiretas? canais
de venda?

Via operador generalista/especializado? Via alojamento?
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6. Implementao / Monitorizao
Testar o produto

Fazer acertos/correes

Avaliao da prestao dos fornecedores de servios;

Avaliao da satisfao do cliente

Reter informao do cliente com vista a melhorar o servio

Formas de fidelizao

Nota Final
Todas estas fases de construo de programas de animao turstica
devero ter em considerao a definio de uma estratgia de
atuao no mercado descrita pelo Plano de Marketing da empresa.
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Mdulo 11 As Rotas como exemplo de Animao Turstica
Rotas Tursticas?
- Atividade que integra o sector da animao;
- Promovidas pelo sector pblico e privado;
- Exemplo da natureza compsita do produto
(resulta do estabelecimento de redes);
- Forma de organizar a oferta em torno de uma
temtica;
- Permite e facilita o acesso/consumo dos
recursos de um destino;
- Vrios tipos de rotas.
INTEGRAO
ORGANIZAO
DINAMIZAO
ACESSO
Pblico
-Alvo
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Lgica de Facilitao/Promoo
Indicativas/Orientadoras rotas
que indicam, orientam o acesso ao
recurso em torno de uma temtica,
atravs de um conjunto de
informao disponibilizada

Informao/Divulgao
Ex: Regies de Turismo (Serra da
Estrela, Luz, Templrios, Rota do
Vidro, Azeite)
Lgica de Comercializao
Orientadoras/Comercializveis
rotas que divulgam, facilitam e so
mesmo geradoras de acesso ao
recurso em torno de uma temtica
atravs de um conjunto de
informao disponibilizada e
atribuio de um preo

Distribuio/Venda
Operadores Tursticos, EAT
Tipos de Rotas
Tursticas
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Rotas Tursticas
construo gesto
Planeamento
Corresponde ao processo
inerente criao de uma rota


- conceo do produto/preo
- questes operacionais
Corresponde ao processo
inerente implementao,
prossecuo e avaliao da rota


- aplicao do marketing
- estrutura/modelo de gesto
- parcerias com agentes do
sector
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Escolha da temtica (com base nos recursos do destino);
Levantamento dos possveis recursos a utilizar na rota;
Escolha e definio dos recursos a introduzir na rota;
Avaliao dos recursos a integrar na rota (passveis de serem
consumidos);
Definio/segmentao do produto com base nos recursos do
destino e pblico-alvo (subtemas, percursos dentro da mesma rota,
flexibilidade, rigidez,)
Definio dos objetivos da rota;
Pblico-alvo (antes e/ou depois do produto?)
Definio da durao, percurso, execuo, tempo livre, etc.
construo gesto
Quais os benefcios decorrentes da experincia do turista?
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Definio da estrutura organizativa responsvel pela gesto da rota
(promotores da rota? Integrada em outras estruturas ou criada
especificamente? = RESPOSTA S NECESSIDADES DA DINMICA DA
INDSTRIA E DO MERCADO
Escolha do modelo de gesto mais adequado face ao produto;
Definio de uma estratgia de mercado (diagnstico situacional, tcnicas
de avaliao do produto atendendo ao ciclo de vida, saber como utilizar o
marketing-mix);
construo gesto
Benefcios, acesso ao cliente; resposta s necessidades do mercado,
postura profissional, competitividade, internacionalizao?
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Aplicao das variveis do marketing como ferramentas de trabalho
(produto: introduzir melhorias, acertos, clarificar posicionamento; preo:
adequado face concorrncia, pblico, posicionamento, custos fixos, etc.;
comunicao: posicionar-se recorrendo imagem/marca; escolha das
ferramentas de comunicao e sua utilizao; distribuio do oramento
em funo da eficcia promocional; distribuio: como vou chegar ao
cliente? Diretamente, indiretamente? Distribuio seletiva, intensiva? Site
como canal de distribuio?
Monitorizao do produto (avaliao da satisfao do cliente; poltica/aes
de comunicao; nvel de fidelizao, etc.)
construo gesto
Benefcios, acesso ao cliente; resposta s necessidades do mercado,
postura profissional, competitividade, internacionalizao?
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Promotores
do Projecto
Concelhos
Abrangidos
Historial
do
Projeto
Objetivos Pblico
-Alvo
Caractersti
cas da Rota
Formas de
Promoo/
Distribuio
Anlise
Crtica
Rota d
Rota
Anlise comparativa Rota do Azeite / Rota do Vinho do Porto
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As Rotas como exemplo de Animao Turstica
Quanto s Rotas Tursticas
tipos
Lgica de
Facilitao
/ Promoo
Lgica de
Comercializ
ao
INTEGRADAS TEMTICAS ESPECFICAS
Rotas constitudas por vrias
componentes do patrimnio
cultural e natural de uma regio.
Podem ser mais especializadas
ou generalistas e podem ter uma
durao diferenciada (1, 2 ou 3
dias). Obedecem a um critrio
geogrfico (linear ou circular),
integrando diferentes
componentes.
Rotas centradas numa das componentes
do patrimnio de uma regio e, tal como
as rotas integradas, podem ter duraes
diferenciadas e incluir diferentes
combinaes de alojamento, restaurao e
transporte. Obedecem a um tema nuclear
e, por isso, a sequncia dos lugares pode
no ser linear. Podem ainda ser de
curtssima durao inserindo-se na
categoria de visitao. Dentro do mesmo
tema podem fazer-se combinaes,
articular territrios diferentes intra ou inter-
regionais.
Rotas claramente
especializadas num aspecto
particular da regio, como por
exemplo patrimnio material ou
imaterial, natureza, formas de
estar e viver, etc. So rotas
de curta durao que podem
funcionar autonomamente ou
surgir como uma componente
das rotas temticas ou
integradas.
Fonte: Graa, Joaquim, Moreira, Raquel, Itinerrios Tursticos: Passeando em torno do ambiente, do patrimnio e da gastronomia, in Tradio e
Inovao Alimentar (2006)
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O que um risco:
Para o dicionrio (Robert):
um perigo eventual mais ou menos previsvel
o fato de se expor a um perigo na esperana de obter uma
vantagem
Para ns :
a possibilidade que surge, depois de um evento aleatrio,
que tem consequncias para aquele que assume ou sofre o
risco
Quando o risco se concretiza, o evento resultante ser
uma ocorrncia
ocorrncia positiva: se o resultado favorvel (ganho,
sucesso...)
ocorrncia negativa: se o resultado desfavorvel (perda,
prejuzo, dano...)

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O porqu do risco :
O risco inerente vida, evoluo (life is a risk )
Uma vez que o futuro no est escrito, nem conhecido
antecipadamente, somos confrontados permanentemente com
eventos suscetveis de perturbarem a nossa existncia
Tudo o que novo comporta riscos.
O risco est ligado ao :
assumir um risco, apostar que a ao a ser realizada
produzir efeitos positivos...
sabendo, entretanto, de antemo que isso no est garantido
O risco a condio de todo sucesso (Louis de Broglie)
Para SCHUMPETER, o risco que justifica o lucro do
empreendedor
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Origens dos riscos:
Trs grandes origens :
naturais : climticas, ssmicas, vulcnicas...
sistmicas : devidas s falhas dos sistemas criados
pelo homem: riscos de mercados, de redes...
humanas : os jogos de actores...
Os riscos podem ser :
Internos
Externos
e tambm,
Previsveis
Imprevisveis
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Origens dos riscos :
conveniente ter uma abordagem global dos riscos:
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A natureza dos riscos:
Os riscos podem ser variados:
Riscos ambientais, de segurana, sade...
Riscos estratgicos, polticos...
Riscos de reputao, de imagem
Riscos econmicos, financeiros
Riscos regulamentares, legais, jurdicos...
Existem duas categorias de riscos
Riscos sofridos: catstrofes, acidentes...
Riscos escolhidos: aqueles ligados a uma deciso:
aposta, especulao, investimento, lanamento de
uma campanha, de um produto, de um
empreendimento...

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A natureza dos riscos :
O impacto de um risco pode ser:
Baixo: a ocorrncia de um evento que no
comprometa os fundamentos da organizao, do
sistema
Alto: a ocorrncia compromete ou coloca em causa
os fundamentos da organizao, do sistema. Neste
caso, fala-se em crise.
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Crises e ruturas:
A crise (do grego krisis = deciso) uma fase
crtica da vida de um ser, de uma organizao ou de
um sistema que coloca em causa os seus
fundamentos.
Os 3 D das crises:
Desencadeamento
Desregulamentao
Divergncia


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A crise pode ocorrer em funo de:
disfunes internas
discordncias internas
No adaptao a um contexto que evoluiu
uma grave perda...
um grande ganho..
um acidente interno
um acidente externo, uma catstrofe natural, uma falha
de redes

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Se a crise superada, o sistema, a organizao
sobrevivem
Se a crise no superada, h uma rutura ; o
sistema modificado ou desaparece.
A rutura definida como uma separao, uma
interrupo, um fim brusco de um estado pr-
existente.
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Problemtica atual dos riscos
O contexto atual est marcado pela:
Globalizao: abertura, emergncia de novos atores,
interdependncia da economia
As novas tecnologias: interconexo e imediatismo
As transformaes da sociedade : novos
comportamentos, modificaes das relaes sociais...
As mudanas climticas e ambientais
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Vivemos num mundo :
com crescimento acelerado instvel
com permanentes turbulncias
No qual no convm:
Nem uma gesto taylorista ---> centrada em procedimentos
Nem uma gesto por objectivos ---> centrada em resultados
mas sim, um Rafting Management ---> centrado nos
riscos
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Tcnicas de Identificao de Riscos
Estrutura Analtica do Trabalho detalhar o trabalho
necessrio para criar o programa de animao (esquema
visual, tcnicas e recursos especficos);
Eventos de Teste estruturas de eventos de grande porte
testadas em eventos de pequeno porte; ante estreias;
Risco Interno/Externo identificar origem do risco;

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Tcnicas de Identificao de Riscos
Diagrama de Falhas a partir de um fato avaliar
as causas (ex: fraca adeso a inscries);
Relatrio de Incidentes dados de eventos
anteriores podem prevenir incidentes em eventos
futuros (ex: Bombeiros);
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Tcnicas de Identificao de Riscos
Plano de Emergncia deve incluir reao ao risco,
procedimentos e outras precaues;
Desenvolvimento de cenrios e exerccios de
probabilidades e se
Consulta aos diversos fornecedores acerca dos
seus planos B
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Avaliao do Risco
Probabilidade de ocorrncia (raro a quase certo)
Consequncia no caso de ocorrer (insignificante a catastrfico)

Exemplos:
risco de fornecer informaes incorretas aos media: provvel e
consequncia moderada a grande;
Impossibilidade de contatar o gestor do evento que estaria numa
rea de alta segurana com polticos e de difcil acesso: certa e
catastrfico
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Mecanismos de controlo do risco
Cancelar e evitar o risco se o risco for grande
demais pode ser necessrio cancelar a atividade.
Diminuir o risco p. ex. instalar detetores de metais
ou reforar os seguranas, minimizando o risco de
insegurana;
Reduzir a gravidade dos riscos que realmente
venham a ocorrer preparao de aes rpidas a
problemas previsveis;
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Mecanismos de controlo do risco
Planear alternativas planos B
Distribuir o risco se um patrocinador decidir
desistir, ter vrios patrocinadores para
participarem;
Transferir o risco contemplar nos contratos com
os fornecedores as consequncias de um risco;
contrair seguros.
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Riscos especficos de eventos
Gesto e controlo de multides facilitao,
ocupao e movimentao de multides;
lcool e drogas servios de segurana e bombeiros
informados;
Comunicao pr-evento, durante e ps-evento
(no usar informao a mais que pode ofuscar a
informao importante);
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Riscos especficos de eventos
Ambiente desde a poluio e despejo de
substncias txicas ao desperdcio de gua ou
energia;
Emergncia saber onde esto localizados os
servios de emergncia mais prximos e como
funcionam
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O Rafting Management

O Rafting Management aquele que convm a
um ambiente instvel e de permanentes
turbulncias.
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O Rafting Management
Consiste em:
Ter uma viso e um rumo precisos
Desenvolver uma cultura de riscos
Conceber uma estratgia ofensiva
Instituir no quotidiano uma estrutura e funcionamento
que favoream:
Reatividade
Flexibilidade
Adaptabilidade
Dispor de mtodos especficos para a gesto de crises
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O mtodo dos cenrios de rutura
No se trata de imaginar o inimaginvel, mas sim
de se dispor a enfrent-lo (Janos Rayer)

Esse mtodo no consiste em prever o futuro, mas
sim em mudar os esquemas mentais, imaginando o
que ocorreria se esta ou aquela situao de rutura
acontecesse.
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O mtodo dos cenrios de rutura
Esse mtodo consiste em:
Projetar-se num futuro mais ou menos longnquo
Imaginar 2 ou 3 situaes de forte rutura em relao
ao presente
Antecipar os impactos dessas ruturas para a
organizao, a empresa...
O que deveria ser feito diante as consequncias
dessas ruturas
O que poderia ser feito para se precaver, se adaptar
nova situao
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Uma cultura de riscos
Por cultura de riscos, entende-se uma cultura de
combate aos riscos
Num mundo estvel: privilegia-se uma cultura de
evitar riscos, ou cultura anti-riscos
Num mundo instvel, h necessidade de favorecer
uma cultura de previso de riscos, ou cultura de
riscos , quer dizer, uma cultura de combate de
riscos.

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Uma cultura de riscos
Uma cultura de riscos significa :
Encorajar novas iniciativas, e, portanto, assumir riscos
No punir os erros/equvocos, pois somente aqueles
que no assumem riscos, no cometem erros (salvo
erros intencionais)
Favorecer a mobilidade sob todas as formas, a
prontido, ao na dvida....

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Uma cultura de riscos inicialmente:
um estado de esprito: enfrentar o risco, no fugir dele
um treino: a sorte sorri apenas aos espritos
preparados
um modo de funcionamento centrado sobre a
prontido, a flexibilidade, a autonomia
um modo de funcionamento em rede, na ao, diante
de um risco, a intuio e o reflexo devem prevalecer
sobre reflexes e procedimentos
agir em rede
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Um modo de funcionamento em rede:
principais caractersticas

1. Partilha de uma viso comum por todos os
intervenientes: o que devemos fazer juntos?

2. Capacidade de cooperar: uma rede cria elos,
facilita trocas, intensifica fluxos de informaes.

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Um modo de funcionamento em rede:
principais caractersticas

3. Efeito de rede: o desempenho coletivo depende
menos da excelncia dos intervenientes e mais das
relaes que eles estabelecem entre si quanto
mais se compartilha a informao, mais esta ganha
valor.

4. Deontologia: os princpios de funcionamento. Uma
rede organizada em funo dos problemas a serem
resolvidos
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Um modo de funcionamento em rede: a
eficcia de uma rede depende da qualidade da
cooperao

Saber cooperar :
Passar do confronto de vises individualizadas a uma
representao compartilhada de situaes a serem
geridas, problemas a serem resolvidos,
Capitalizar as experincias, aprender com os outros
Conceber ferramentas (de anlise, de monitorizao,
logstica,) comuns e em comum

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Um modo de funcionamento em rede: a
eficcia de uma rede depende da qualidade da
cooperao


Poder cooperar
Explicitar os resultados esperados
Definir as diretrizes, as regras de funcionamento, os
mtodos de trabalho

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Um modo de funcionamento em rede: a
eficcia de uma rede depende da qualidade da
cooperao


Desejar cooperar
Visibilidade do valor agregado da rede
Valorizao das contribuies
Boa convivncia e solidariedade / relaes de
confiana
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A gesto de crises
Num mundo instvel e turbulento, a gesto de crise
no pode ser considerada como um fato excecional;
tornou-se frequente e repetitiva para as
organizaes dos setores pblico e privado

Os modos normais/tradicionais de funcionamento
das organizaes no atendem aos perodos de
crise. Deve-se prever e implementar um dispositivo
especfico de gesto de crise, o qual se caracteriza
por :

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A gesto de crises

Regras de conduta adaptadas :
Assumir responsabilidade imediatamente (prise en charge)
Abertura para a discusso: o que fazer se, o que fazer
j e, em seguida
Acionar o sistema de informaes
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Clula de crise
Grupos de interveno...
Um observador recuado no operacional...
Uma comunicao unificada - trs princpios :
1 - ser a melhor fonte de informao
2 - ter uma lgica realista E levar em considerao
as percees
3 - estar ancorada sobre os fundamentos:
responsabilidades assumidas, arbitragens efectuadas,
valores respeitados
Uma comunicao estratgica centralizada
Uma comunicao operacional pelas entidades envolvidas
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A gesto de crises
As prioridades (salvo casos particulares):
1. Salvar as vtimas
2. Apagar o incndio
3. Limitar os desgastes
4. Assumir as responsabilidades ligadas crise
5. Enfrentar as causas de fundo/de base

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A gesto de crises

Gerir os processos de sada da crise e o ps-
crise
Inseri-los no tempo
Conduzir os processos de cicatrizao
Assumir a crise como uma oportunidade de
aprendizagem, acumulao de experincias
Preparar-se para as prximas crises
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Diante dos riscos: 6 estratgias possveis

Estratgias defensivas:
1. Avestruz : agimos como se o risco no existisse
2. No-confrontao: quando o risco ocorre, fugimos
3. Proteo: implantamos um sistema de proteo

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Diante dos riscos: 6 estratgias possveis

Estratgias ofensivas:
1. Ataque prvio e destruio da fonte/origem do risco
2. Controle: ocupamos o local onde est o risco
3. Rafting management : estamos permanentemente
preparados para enfrentar o risco
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As questes legais esto presentes em todos os
aspetos da animao turstica, as leis so
diferentes de pas para pas mas existem alguns
princpios comuns:
Contrato
Acordo entre duas ou mais partes que estabelece
as suas obrigaes e imposto por lei. Descreve
a troca que dever ser feita entre as partes e pode
ser escrito ou oral. (Allen, Johnny, et al.,
2003: 201)

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Um contrato de eventos deve conter:
Nomes e dados comerciais das partes contratantes;
Detalhes do servio ou produto que fornecido;
Termos de troca para tal servio ou produto;
Assinatura de ambas as partes indicando o
entendimento dos termos da troca e a aprovao
das condies do contrato.
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Os contratos devem abranger todos os elementos
essenciais:
Termos de pagamento (cronograma);
Clusula de cancelamento;
Horrio de apresentao;
Direitos e deveres de ambas as partes;
Descrio fiel dos bens e servios da troca.

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Podero ainda existir outros contratos formais
que abranjam:
A empresa organizadora do evento e o cliente;
Os artistas;
O local;
Os fornecedores (segurana, audiovisuais,
alimentao);
O patrocinador.
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Gesto de contratos



Empresa
Organizadora
Local
Artistas
Media
Fornecedores
Clientes
Patrocinadores
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Processo de Gesto de Contratos
Administrao
variaes, reclamaes, controlo
Contrato
Especificaes
Negociao
Dados
Passados
Precedentes
Parcerias
Desempenho
Funcional
Tcnico
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Processo de elaborao de um contrato
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Marcas Registadas e Logtipos
Descries precisas dos produtos/servios;
Evitar publicidade enganosa
Dever de Precauo
Evitar atos ou omisses (ferimentos) que possam
prejudicar terceiros (pblico, funcionrios, artistas
ou pblico de reas adjacentes);


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Seguros
Intempries, acidentes pessoais para os colaboradores,
propriedade (dinheiro), indemnizao dos trabalhadores,
responsabilidade pblica, etc.
Regulamentos, Licenas e Autorizaes
Regulamentos de rudo, sade e segurana no trabalho;
Autorizaes e licenas de alimentos, pirotecnia, venda
de bebidas alcolicas, encerramento de estradas,


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Logstica
planeamento,
implementao e
controlo do fluxo
de
pessoas,
produtos e
informaes
desde a produo
at ao momento do
consumo.
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A logstica preocupa-se com todos os momentos
do evento, desde os preparativos, os dias at ao
evento, a execuo e a concluso.
As reas da logstica de eventos so:
Suprimentos aquisio de bens e servios para o
consumidor, produto e instalaes;
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Ligao com o marketing e a programao os
nmeros, o alcance geogrfico e as expetativas dos
consumidores afetaro o plano de logstica.
Se a publicidade de um evento atingir nveis
nacionais, a logstica ser diferente da de um
lanamento de um produto de interesse apenas ao
pessoal de uma empresa;
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Ingressos distribuio, recolha e segurana dos
bilhetes;
Filas filas fora do local do evento para bilhetes ou
estacionar; dentro do local para comida, casas-de-
banho ou cadeiras (diminuir o tempo de espera,
quando no se possam evitar)
Transporte do consumidor primeiro fator que
influencia a audincia de um evento e pode
influenciar as experincias seguintes.

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Suprimento do produto todo o evento a
apresentao de um produto.
Transporte do produto licenas, taxas
alfandegrias, transporte de artistas, etc.
Alojamento artistas ou celebridades que tenham
que receber tratamento especial;
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Necessidades dos artistas no local do evento
Ligao com todas as reas de planeamento do
evento;
Rede de informaes fluxo eficiente de
informaes.
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Logstica no local do evento
Prende-se com as vias de acessos onde se
movimenta o pblico, voluntrios, artistas e
equipamentos. Estas devem considerar:
O transporte de artistas e equipamentos;
A remoo do lixo;
O acesso ao corpo de bombeiros e primeiros socorros;

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A instalao e remoo de tendas;
A segurana;
O abastecimento de alimentao e bebidas;
O posicionamento, manuteno e remoo do
equipamento de palco;
A comunicao do local.

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Oramento
Parte quantificada do plano que inclui a fixao de custos, o
clculo da receita e a aplicao dos recursos financeiros;
Nos eventos, calcula-se o limite de gastos por rea de operao
do evento, tais como montagem, logstica, marketing, recursos
humanos, etc.
O oramento assume especial importncia nos eventos porque a
maioria dos pagamentos devem ser efectuados antes do
recebimento das receitas.

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Fase I - Determinao dos Custos
Custos operacionais ou de produo, incluindo o
aluguer de materiais para o evento, construo,
seguro e administrao;
Aluguer do local;
Promoo - anncios, relaes pblicas,
promoo de vendas;
Talento custos associados ao entretenimento.
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Fase II - Determinao das Receitas
Venda de bilhetes
Patrocnio mais comum em eventos culturais e
desportivos
Merchandising
Anncios
Acordos envolvendo brindes
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Direitos de transmisso fonte de receita de crescente
importncia nos eventos desportivos
Doaes governo central e local
Beneficirios fonte de receita em eventos
comunitrios
Cliente principal fonte de receita dos eventos
empresariais
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2011-2012 Susana Carreira