QUE ES LA CALIDAD ?

Desde hace aproximadamente unos 15-20 aos se ha puesto muy de

moda el vocablo de CALIDAD o su contraparte en lengua inglesa
QUALITY, pero realmente sabemos que es la Calidad ?
Si buscamos en el diccionario la definicin de Calidad, encontraremos:
CALIDAD (lat. qualitas,-atis) f. 1 Manera de ser de una persona o
cosa.
= 2 Carcter, genio, ndole.
= 3 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.
= 4 Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino
de Jerez ha conquistado los mercados.
= 5 Condicin o requisito que se pone en un contrato.
= 6 Estado de una persona, su naturaleza, su edad y dems
circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o
dignidad.
= 7 Nobleza del linaje.
= 8 fig. Importancia o cualidad de una cosa.
= 9 INGEN. Valor absoluto de la tolerancia; da idea del grado de
precisin de la medida.
= 10 u calidad de vida Nivel de bienestar de los individuos de una
sociedad.
= 11 en calidad de, con el carcter o la investidura de.
= 12 loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de
estimacin general.
= 13 pedir o dar calidades, verb. desus. dar calidades.
= 14 voto de calidad
Tenemos por lo tanto, que ninguno de los conceptos que describen la
definicin que da el diccionario de lo que es calidad, se ajusta al concepto
que tenemos en nuestra mente y que manejamos a diario, naciendo por
tanto un conflicto
QUE COO ES LA CALIDAD ?
Entonces como la tecnologa de hoy en da nos lo permite, tecleamos en
un buscador de internet QUE ES CALIDAD y nos sale la definicin del
diccionario urbano WIKIPEDIA
La Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier
otra de su misma especie.
La palabra CALIDAD tiene mltiples significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.
Siguen luego definiciones parametrizadas, basadas en o relativas a,
pero lo que ms me llama la atencin es el apartado de Definiciones
formales de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad como:
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Segn Luis Andrs Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben
llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la menor prdida posible para la
sociedad.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la
interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
William Edwards Demming El control de Calidad no significa
alcanzar la perfeccin. Significa conseguir una eficiente
produccin con la calidad que espera obtener en el mercado
Josehp M. Duran Adecuacin al uso
Philip Crosby Conformidad con los requisitos
Armand V.Feigenbaum La composicin total de las
caractersticas de los productos y servicios de marketing,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales
los productos y los servicios es unos cumplirn las
expectativas de los clientes
La American Society For Quality Control La totalidad de
funciones y caractersticas de un producto que les permite
satisfacer una determinada necesidad
. Bla . Bla. Bla.
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de
atributos del producto o servicio (lujo), sino con las de obtencin
normal y permanente, de los atributos del bien ofrecido, que
garantizan su correcta y adecuada funcionabilidad, satisfaciendo los
requerimientos y expectativas del cliente para el que ha sido
diseado.
Vimos por lo tanto que la Calidad tiene muchas definiciones, pero la
bsica es aquella que dice que aquel producto o servicio que
nosotros adquiramos, satisfaga nuestras expectativas sobradamente,
en base a lo que estamos dispuestos a pagar. Es decir, que aquel
servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos, para
realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar.
Con todo y a pesar de esta definicin, el termino "Calidad" siempre
ser entendido de manera diferente por cada uno de nosotros, ya
que para unos la Calidad residir en un producto terminado y en
otros en el servicio posventa de este producto.
Lo cierto es que, a pesar de que ltimamente este trmino se haya
puesto de moda, nunca llegaremos a definir exactamente lo que
representa el trmino Calidad, ello debido a los diferentes puntos de
vista que involucra y a la subjetividad propia de la Calidad, al tener
que ser evaluada siempre por contraposicin, de lo hecho y lo que
debera haberse hecho.
Histricamente el termino Calidad surge de la necesidad de controlar
las caractersticas de los productos que se fabricaban, para evitar
que lleguen productos defectuosos a los consumidores, se trataba
por lo tanto de asegurar un nivel de Calidad en los productos
fabricados. Pero al analizar las causas de los desperfectos en los
productos, se fue tirando de un hilo que desvelo la necesidad de
implicar no solo la cadena de produccin, sino a toda la gestin de la
organizacin, lo que converta la Calidad en un sistema de Gestin
de la Organizacin.
Actualmente, la calidad se entiende como un anlisis objetivo de la
Gestin de la organizacin, es un anlisis de su propia identidad, de
su planificacin estratgica, de sus metodologas, basado en unos
principios que permiten desarrollar unas herramientas de mejora
continua.
QUEDA CLARO ENTONCES.. QUE ES LA
CALIDAD ?........ PUES NO !!
Satisfaccin, expectativas del cliente, cumplir requisitos, propiedades
comparativas de las cosas, en fin nada que realmente defina realmente
que es la calidad, POR QUE ?, pues porque siempre se habla de una
relacin, un cliente, una comparacin, en fin la relatividad de lo relativo,
pero nada en concreto, obviando en mi opinin lo ms importante que
busca uno cuando quiere definir a la CALIDAD per s, EL HOMBRE.
Por lo tanto, la mejor y ms correcta definicin de CALIDAD, aplicable a
todos los mbitos de la produccin, mercado y vida, es simplemente:
CALIDAD, ES HACER LAS COSAS BIEN A
LA PRIMERA Y SIEMPRE
Como prueba de ello, analicemos como el prrafo anterior se ajusta y
responde, sin problema alguno, a todas las definiciones que hemos hecho
antes de lo que se debe entender por calidad, por lo tanto, al ser un
concepto de aplicacin genrica y sencilla, debe ser la definicin por
excelencia, al representar la esencia misma del concepto a definir
(responde en comn a varios conceptos inconexos).
Pero tal vez podamos entender mejor que es la calidad cuando sta falta,
es decir, cuando en vez de calidad tenemos la NO CALIDAD.
Cuando uno hace, fabrica, monta o ensambla algo, el producto nos ha
costado un esfuerzo, que se ver compensado con el uso o la venta que se
haga de el, pero si por algn motivo no podemos usarlo o venderlo, debido
a que lo hicimos mal, no funciona, no es atractivo a la vista o simplemente
no sirve para el propsito que lo hicimos, ese costo o esfuerzo se pierde y
por tanto supone una prdida. Ms aun, al intentar reparar, modificar o
corregir esa cosa, invertimos tiempo y esfuerzo, dejando de hacer otras
cosas o trabajos y por lo tanto seguiremos incrementando la perdida.
As, un producto bien hecho o hecho con CALIDAD, en el primer intento,
no supone ni gasto ni perdida alguna de dinero o tiempo, pero por el
contrario, un producto defectuoso o hecho con NO CALIDAD (sin Calidad),
nos costar el dinero de haberlo hecho mal, adems de lo que nos costar
arreglarlo y en algunos casos incluso el costo de deshacernos de forma
segura y sin contaminar.
La NO CALIDAD supone por tanto una prdida de tiempo y de dinero, al
tener que volver a repetir otra vez lo mismo una o ms veces, perdidas de
tiempo tanto en repetir el proceso, como tiempo en el retraso de poder
hacer uso o disfrute del bien.
MALA O BUENA CALIDAD ?
Pero si un objeto bien hecho a la primera es un objeto de CALIDAD,
entonces que definiremos por un objeto de MALA o BUENA Calidad ?
La inclusin de los adjetivos de BUENA o MALA Calidad vienen a
complementar el concepto, a la vez de complicar la forma de valorar la
calidad, pues implica establecer parmetros de comparacin, que
tendremos que verificar para poder decir que una cosa es de buena o mala
Calidad.
LA COPA DE VIDRIO
Todos nosotros, en algn momento de nuestra vida, hemos tomado una
copa de vino y en el peor de los casos la hemos visto tomar, o al menos
hemos tomado agua en un vaso o copa durante una comida, y si han
tardado en servirnos y hemos sido curiosos, habremos reparado en la
transparencia del vidrio o cristal de la copa o vaso, y si hemos jugueteado
con ella y su contenido (mientras esperamos la comida), habremos
observado variacin de la transparencia, cambios de espesor e incluso la
presencia de burbujas de aire capturadas en la masa vtrea, y si
brindamos y chocamos las copas entonces habremos notado que el
tintineo de la copa puede ser distinto al que hemos escuchado en otras
ocasiones y as con cada observacin de la copa o vaso, iremos
descubriendo ms y ms detalles, todos ellos en base a nuestra
experiencia y observaciones de otras copas que hayamos hecho a lo largo
de nuestra vida.
As, seguramente hemos encontrado copas o vasos de vidrio, de forma y
espesor irregular, con el borde irregular, grueso y con un sonido de tono
bajo, la cual casi son seguridad la enmarcaremos en una copa de mala
Calidad, pero tambin probablemente recordaremos la copa o vaso de
vidrio fino (mas bien cristal), con paredes de espesor uniformes e iguales,
sin irregularidades, con un borde superior fino y un tin claro ntido y de
tono alto, que por el contrario enmarcaremos como una copa de buena
Calidad.
Pero, objetivamente, ambas copas, tanto la de mala como la de buena
Calidad han cumplido su cometido bsico para el cual fueron hechas,
ambas contienen el vino o agua que le echamos dentro, ambas se
soportan bien sobre la mesa en la que las apoyamos y ambas hacen ruido
al brindar ya sea el tin de la de supuesta buena Calidad o el ton de la
de supuestamente mala Calidad, PERO SOBRE TODO HEMOS PODIDO
BEBER DE AMBAS COPAS O VASOS, habiendo cumplido, tanto la de mala
y la de buena Calidad con el objetivo bsico o razn de ser de un vaso o
copa, siendo por tanto ambas copas de CALIDAD (hechas bien a la
primera)
No obstante subjetivamente, al comparar el sonido que hacen al brindar,
lo que hemos hecho es conferir un segundo grado o nivel de comparacin,
que a veces confundimos con el verdadero significado objetivo de Calidad,
ya que el brindar es una actividad supletoria o accesoria al acto de beber
de un vaso o copa y por lo tanto el hecho de que al chocar las copas
hagan tin o ton no puede ser el punto principal de evaluacin de la
Calidad.
ENTONCES PARA QUE COO ME SIRVE
LA BUENA O MALA CALIDAD ?
LA CALIDAD INFLUYE EN EL PRECIO DE LAS COSAS ?
En principio NO, cuando la hay, tal y como hemos visto no cuesta, pues
su presencia supone que no se repite el trabajo, al hacer las cosas bien a
la primera.
Lo que realmente cuesta dinero es la
NO CALIDAD.
Otra cosa distinta es lo que se refiere a los esfuerzos (monetarios y de
tiempo), que se tengan que invertir para la obtencin de un mayor o
menor grado de Calidad (menos o ms buena), en cuyo caso si intervienen
los costos, pues si queremos hacer una cosa de mejor calidad (ms
buena), tendremos que poner mucho ms cuidado en su hechura, lo que
supondr ms dedicacin y por tanto ms tiempo y dinero.
Si partimos de la premisa de que todos buscamos la mejor Calidad al
mejor precio, entonces una mejor Calidad (ms buena), ms infalible
(menor probable de que salga mal) y de mejor apariencia a la vista (ms
bonito), habr incrementado su valor CUALITATIVO y por ende se le
conferir un costo mayor,
Entonces lo que es ms caro ser
de mejor CALIDAD ?
NO, hagamos un ejemplo obvio y por qu no ? un poco tonto.
Comparemos dos automviles. Nos queremos comprar un automvil
nuevo, dejando aparte claro est el prestigio e imagen de determinadas
marcas. As pues nos ofrecen la posibilidad de elegir entre dos marcas de
automviles, un Ferrari y un SEAT, ambos de cualquier modelo o gama
que sea.
Lo primero que observaremos ser la importante diferencia astronmica
de precio entre ambos. Por qu?, si pensamos y asociamos que la Calidad
implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy
superior a la del Seat, sencillamente por que es ms caro. Pero, sorpresa,
no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la Calidad que
nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrn la
Calidad que nosotros deseamos, con independencia de que ambos
vehculos, realizaran indiferentemente de la calidad, la funcin
fundamental para la que fueron diseados, fabricados y para lo que los
hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro.
Si los comparamos mecnicamente, ambos automviles sern muy
semejantes a nivel bsico, cuatro ruedas, un motor, puertas para entrar y
salir de su interior, toma de combustible, etc. claro sta, salvando algunas
diferencias tcnicas como cilindrada, nmero de pistones y vlvulas dentro
del motor, potencia, peso, formas de la carrocera y color, entre muchas
otras. Podremos observar como realmente llevan los mismos
componentes, un motor, radiador, embrague, asientos, faros delanteros y
luces traseras de freno etc. Independiente de lo cual el funcionamiento
bsico de ambos vehculos ser igual, tendrn un arranque, un freno, una
palanca de marchas, un volante (muy importante), y nos desplazarn de
nuestra casa al trabajo y viceversa todos los das, pudiendo afirmar sin
error alguno, que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera,
incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy similares, ello si
acaso no llega a aparecer alguno comn a los dos (las ruedas de ambos
son redondas y de goma/caucho).
Por tanto, dnde estribar la diferencia de calidad-precio?, en sus
componentes?, en sus formas de diseo?, en su potencia?. Estas son
variables en calidades del material, siempre podremos colocar una
abrazadera de hierro galvanizado para la sujecin de un tubo de agua o
una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero inoxidable
ser ms resistente y seguramente durar mucho ms tiempo que la de
hierro galvanizado, pero ambas realizan la misma funcin y la pueden
realizar igual de bien, solo que la de acero inoxidable no se oxidar y muy
probablemente jams se romper mientras que la de hierro con el tiempo
podr oxidarse e incluso se podr romper o no. En fin todo es variable,
pero un hecho es que la abrazadera de hierro galvanizado es mucho ms
econmica que la de acero inoxidable y puede que no se rompa jams y
entonces surge la pregunta, cul ser la de mayor Calidad?.
Sin duda ser la de acero inoxidable, porque es de un mejor material y por
tanto la ms apropiada para la funcin que tiene que realizar,
garantizando adems por su material, que nunca va a romperse por la
accin de la corrosin. Por lo tanto una mejor Calidad por desgracia
tiene un costo adicional que ha de pagarse.
Por lo que siempre nos hemos de ajustar al nivel de Calidad que queremos
o tenemos que pagar, porque a veces, una calidad inferior nos puede
satisfacer e incluso funcionar tan bien como un producto de mayor Calidad.
Asimismo, habremos de tener cuidado ya que muchas veces el precio que
supuestamente se paga por una buena o mejor Calidad, puede obedecer
ms al prestigio e imagen de la marca que a sus verdaderas diferencias
cualitativas.
NUNCA SE DEBE CONFUNDIR
CALIDAD CON LUJO
Tras la exposicin anterior, corremos entonces el peligro de confundir
Calidad y lujo. As, siguiendo los ejemplos antes expuestos, una cosa es
que la copa o vaso de cristal (de mejor calidad que la de vidrio), aparte de
ser de espesor uniforme, bordes finos y con un exquisito taido, tenga
tallados decorativos o decoraciones con oro. Se podran establecer por
tanto los siguientes niveles de Calidad, para la copa o vaso:
Un vaso o copa de vidrio, aunque tenga burbujas de aire en sus
paredes, paredes de espesor desigual, aspecto turbio o no
cristalino ser de calidad normal o aceptable, si puede ponerse
sobre una mesa y contiene lquido en su interior, permitiendo que
ste pueda ser bebido sin inconvenientes y con seguridad.
El mismo vaso o copa de vidrio, sin burbujas y con un acabado
uniforme, igualmente capaz de servir lquido de forma segura, podr
considerarse como de Calidad mejorada, pues cumple igualmente
su cometido, aparte de tener una apariencia ms atractiva a la vista.
Una copa o vaso, fabricada con un vidrio ms refinado (en este caso
cristal), aun cuando tenga deficiencias de fabricacin, como burbujas,
espesores desiguales o variacin de forma, no podr ser considerada
comparativamente de mejor calidad que la copa de Calidad
mejorada, ello a pesar del mejor cuidado puesto en la elaboracin
del material de fabricacin e incluso que su elaboracin sea ms
costosa.
La misma copa o vaso anterior, fabricada de forma ms cuidadosa,
en la que se haya puesto atencin en detalles como una forma
simtrica y uniforme, sin burbujas en el material, con paredes
uniformes, podr considerarse como una copa o vaso de buena
Calidad, o de una calidad superior a las tres anteriores, claro est
sujeto a que pueda seguir cumpliendo la misin para la que fue
diseada y fabricada.
Si a esta copa o vaso de cristal fino, cuidadosamente fabricada, se le
incorporan elementos decorativos tales como entalladuras, grabados
de filigrana de oro o cualquier otro elemento que el nico propsito
que pueda tener sea el mejorar su apariencia y/o incorporar
elementos que solo buscan hacerla ms ostentosa y/o lujosa para su
comprador, no incrementar su calidad sobre el nivel de buena
Calidad pues la inclusin de estos elementos lujosos no mejora
para nada la funcionabilidad de la copa o vaso. Por el contrario, el
hacer ms laboriosa la fabricacin de un producto, puede degenerar
en un producto de baja Calidad, pues si estas complicaciones
productivas, provocan durante la fabricacin un defecto de
apariencia, que si bien no inutiliza el producto para su uso normal,
causan defectos que merman la apariencia exterior del producto,
reduciendo as su atractivo visual, pudiendo provocar rechazo al uso
o falta de inters por el mismo.
Analizando el ejemplo de la abrazadera de acero galvanizado y la de acero
inoxidable, ambas son funcionalmente iguales y pueden llegar incluso a
durar ms tiempo del que puede durar el automvil circulando, pero la
diferencia de precio entre ambas, justificado nicamente en la de acero
inoxidable por la garanta de su durabilidad ilimitada, supone un
sobreprecio que no puede imputarse a un acto de mejora de la calidad, si
no al lujo que puede suponer tener un coche que nunca va a fallar (y
hago hincapi en la palabra nunca), por oxidacin de la abrazadera de
acero inoxidable.
COMO ASEGURAR LA CONSECUCIN
Y MANTENIMIENTO DE LA CALIDAD
Llegados a este punto nos preguntamos cuales son las herramientas y
mtodos suficientes para poder alcanzar un nivel adecuado de Calidad?.
LA CALIDAD SOMOS TODOS
La Calidad somos todos, desde que entra la materia prima en el almacn,
pasando luego por todos los procesos o personas que la convierten en el
producto final, hasta que ste se expide y sale hacia el cliente.
Todo el equipo que conforma la empresa representa la calidad del
producto o servicio de vista al cliente, porque la satisfaccin del
cliente es fundamental.
LA GARANTA DE FUTURO ES UN CAMINO QUE SE HACE ENTRE
TODOS, EMPRENDIENDO LA MARCHA SIN FIN DE LA CALIDAD.
Etapas Bsicas para la Consecucin de la Calidad
Para poder intentar conseguir la Calidad es necesario seguir unos puntos
esenciales:
Definir e instaurar una poltica de Calidad, la poltica de Calidad
de una empresa es saber y hacer saber a todos en la empresa, hacia
donde queremos llegar juntos; empresa, obreros y empleados,
afectando no solo a los aspectos de la Calidad, si no a los costos,
precios y plazos de entrega. La poltica de Calidad por lo tanto
establece el patrn de comportamiento a seguir por todos en la
empresa, afectando tanto a aspectos en s de la Calidad, como
aspectos funcionales y/u operacionales de la empresa, que puedan
afectar a la Calidad (ingeniera, direccin, personal, compras,
produccin, etc).
Participacin del Ejecutivo (gerencia), el ejecutivo, sea sta
gerencia y/o direccin, debe estar involucrado directamente en todo
el tema del aseguramiento de la Calidad en la empresa, es a sus
rdenes precisamente que se obliga al cumplimiento de las pautas
de la poltica de calidad, facilitando todos aquellos recursos
necesarios para su implementacin y ejecucin.
Definir procedimientos normalizados de trabajo, siempre y
cuando sea posible definir formas correctas de trabajo o
instrucciones definidas de trabajo, en aquellas tareas que se
desarrollan a diario, para promocionar y divulgar las mejores formas
de trabajo que garantizan resultados positivos (buenas experiencias),
descartando por tanto aquellos mtodos errneos, peligrosos o
improductivos que causen daos al personal, al producto o al medio
ambiente.
Realizar evaluaciones de la gestin (auditorias), estas
evaluaciones servirn para evaluar el cumplimiento de los
procedimientos seguros de trabajo establecidos, as como la
cooperacin e interaccin Inter-departamental, el servicio en la
empresa, el compromiso de la direccin con relacin a la calidad y la
moral de los empleados. Las auditorias permiten asimismo dar voz
a los niveles bajos de la organizacin que son las que pueden
aportar realmente mejoras de la calidad, debido a su conocimiento
del que hacer diario.
La mejora continua de los procesos y los mtodos de produccin de la
empresa, hacindolos cada vez ms eficientes, prcticos y seguros, es
fundamental para poder satisfacer al cliente y ser competentes en el
mercado globalizado.
Mantener el enfoque en la Mejora Continua
Los procesos de produccin y fabricacin dentro de una empresa, aun
cuando estos dependan en buena parte del uso extensivo de maquinaria
manual o automtica, dependen para su manejo en buena parte de la
habilidad y destreza del operario, el hacer del hombre, y por lo tanto,
por ms que intentemos regularlos y normalizarlos, siempre el operario el
hombre personalizar y matizar la forma de hacer las cosas, ya sea
por su comodidad, su seguridad o para hacer las cosas con el mnimo
esfuerzo.
Las auditorias deben poner atencin, midiendo las desviaciones
entre el como se debe hacer y el como se hace realmente y
detectar as que es mejora, que es seguridad o simplemente que es
ms cmodo.
A medida que las auditorias identifican problemas, que a veces
incluso se presentan como recurrentes y/o crnicos, se les debe
prestar atencin y buscar soluciones consensuadas, operario-
tcnico-gerencia o en los denominados grupos o crculos de mejora
de la Calidad.
Cuando sea requerido, las soluciones a las que conducen las
auditorias sern revisados por los departamentos tcnico y de
direccin-gerencia, adems de la planificacin y control de calidad.
La presin competitiva global y los plazos de entrega obligarn a
poner nfasis en la mejora continua de la calidad, pero ni los costos
de produccin ni la reduccin excesiva de los tiempos de produccin
deben ser los que marquen el proceso de calidad continua.
Las auditorias debern orientarse ms a la mejora de los procesos y
mtodos de la empresa, en trminos de eficacia, eficiencia,
adaptabilidad y tiempos, que a la cacera de bujas y la bsqueda
de culpables, que no conllevan a soluciones ni mejoras.
Las mejoras radicales o de reingeniera de los procesos y mtodos
de la empresa, si bien pueden identificarse y/o ser propuestas por
las auditorias, deben ser analizadas e implementadas por el
departamento tcnico de la empresa.
La mejora continua de los procesos y mtodos de produccin en el futuro
de una empresa, requerir descubrir e implementar fuentes de
comunicacin e informacin para identificar oportunidades de mejora y
transmitirlas a toda la organizacin para que todos, involucrados o no,
afectados o no, tengan conocimiento de lo acontece dentro de la
organizacin.
LA COMUNICACIN
La comunicacin es el proceso ms importante y vital del sistema de
calidad de una empresa.
SIN COMUNICACIN NO HAY
POSIBILIDAD ALGUNA DE MEJORAR
Una auditoria es una entrevista entre el operario y el verificador,
entrevista en la que la informacin debe fluir, por lo que una auditoria
debe ser considerado como un proceso de comunicacin fundamental
entre todo el personal y los departamentos de la empresa siendo
fundamental para el xito tanto del aseguramiento de la calidad como de
la propia empresa.
Lo ms importante que existe para el aseguramiento de la calidad es
una buena comunicacin.
La empresa moderna por muy pequea que pueda ser, esta
jerarquizada y la ejecucin de los cambios solo pueden ser
ordenados por la gerencia.
Captar y compartir informacin, as como tomar medidas rpida y
eficazmente en base a la experiencia y al conocimiento.
Aplicar todos los instrumentos de la mejora de los procesos, tanto
tcnicos y empricos como simples y complejos.
Siempre hay que realizar una mejora continua en todos los mbitos, en la
comunicacin interna, externa, la formacin debe ser la adecuada para
cada puesto de trabajo, y tambin si la comunicacin con la empresa es
muy abierta, estamos en un momento en que la empresa en su totalidad
es muy favorable al xito.
Qu es la ISO 9000?
Con la denominada norma ISO 9000, identificamos lo que es hoy por hoy,
es un estndar de Calidad, establecido y aceptado a nivel mundial, siendo
por tanto una norma aplicada por todos y por igual, y por la que todos los
que la poseen, pasan por un proceso de acreditacin y certificacin,
verificado por una entidad registrada, lo que al final se traduce en que
cumples esa norma y por tanto, eres igual a todos los que la poseen.
En concreto, el conjunto de normas ISO 9000 son referentes a los
Sistemas de Calidad y permiten certificar que la empresa que posee el
certificado tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su
estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de
sus clientes.
La Organizacin Mundial de la Estandarizacin (Internacional Standard
Organization - ISO), a finales de los 80s vio la proliferacin de
innumerables sistemas de aseguramiento y control de calidad, creados e
instaurados en primer lugar por las grandes empresas transnacionales,
que en vista de su extensin de operaciones, se vieron obligadas a
normalizar e uniformizar su calidad, con independencia de la localizacin
de la planta y la nacionalidad, idioma, religin e idiosincrasia del personal
de dicha planta.
Por su importancia, los proveedores de materias primas, sub-productos
y/o servicios a estas transnacionales se vieron obligadas a adoptar
tantos criterios y sistemas de calidad como grandes clientes tuviese ese
proveedor, complicando la logstica y forma de relacionarse con los
clientes, ante esto la ISO fij el estndar de calidad, fijando normas
uniformes y de obligado cumplimiento, para que TODOS se relacionen de
manera igual, sin particularidades, pudiendo intercambiar productos y
servicios con uno o ms clientes, con un buen nivel de calidad reconocido,
sin tener que asumir el costo de implementar y manejar diferentes estilos,
normas por cada uno de los clientes.
Segn el Organismo Internacional de Normalizacin, la calidad es el
conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
De otro lado, la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)
considera la gestin de la calidad como la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus clientes, de su personal, y de las dems entidades
implicadas.
"la satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y
estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce
finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"
Por lo tanto, trabajar con calidad no es otra cosa que conseguir servicios
que satisfagan a los usuarios, mejoren la organizacin, y, en general, a la
sociedad.
Tanto para la elaboracin y fabricacin de productos, as como para la
prestacin de servicios se ha de cumplir con los requisitos exigidos por los
clientes y/o usuarios. Esto supone que las personas que se encargan de
realizarlos, deben ser capaces de identificar las necesidades de sus
clientes, traducirlas a su forma de actuar, y finalmente ejecutarlas, todo lo
cual supone que una organizacin lleva a cabo su trabajo con calidad.
Principios bsicos de la Calidad:
La Calidad podr garantizarse cuando la empresa/organizacin tenga;
Una organizacin orientada al cliente/usuario.
Liderazgo interno/externo.
Una participacin real del personal en el proceso.
Un sistema enfocado a los procesos y gestin de los mismos.
Motivacin del personal hacia la mejora continua.
Un enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
Un relacin muy prxima con los suministradores.
Y para finalizar
Adaptado de un conocida retahla popular...
Haba una vez una empresa en la que haba que hacer un trabajo
importante, y TODOS lo saban y estaban seguros de que ALGUIEN lo
hara. Sin duda alguna CUALQUIERA podra haberlo hecho, pero al final
NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enoj cuando se enter de que NADIE lo haba hecho, ms
cuando TODOS saban hacer el trabajo, pero claro al final NINGUNO lo hizo.
El problema fue que aun cuando TODOS saban que haba que hacer el
trabajo y que CUALQUIERA lo hubiera hecho, NADIE se dio cuenta de que
NINGUNO lo iba a hacerlo, a pesar de que ALGUIEN tena que haberlo
hecho.
Al final, TODOS culparon al ALGUIEN de no hacer el trabajo, cuando
NADIE hizo lo que CUALQUIERA podra haber hecho y que NINGUNO se
preocup de hacer.
Si ALGUIEN trabaja con amor e inters, entonces NADIE culpar al
CUALQUIERA y NINGUNO se quedar sin al menos conocer del trabajo en
el que TODOS deben participar