Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 2 dari 29

DAFTAR ISI



1. DEFINISI ............................................................................................................................3
2. LATAR BELAKANG ..............................................................................................................3
3. RUANG LINGKUP ...............................................................................................................4
4. TUJUAN .............................................................................................................................4
5. INDIKATOR KEBERHASILAN DC3 ...................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
6. STANDAR SLG ONE DAY SERVICE ........................................................................................4
7. FROM-TO ANALYSIS ...........................................................................................................5
8. FUNGSI UTAMA DC3 ..........................................................................................................6
9. PROSES-PROSES UTAMA DC3 .............................................................................................6
10. MEKANISME AKTIVITAS DC3 ..............................................................................................8
11. BISNIS PROSES DC3 & OPERASIONAL ................................................................................ 21
12. BISNIS PROSES ESKALASI .................................................................................................. 24
13. STRUKTUR PENGORGANISASIAN & RENTANG KENDALI DC3.............................................. 26
14. PENGELOLAAN SUMBER DAYA ......................................................................................... 27
15. PETA PERAN & TANGGUNGJAWAB ................................................................................... 28
LAMPIRAN 1 : VISUAL BOARD DC3........................................................................................... 29




Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 3 dari 29
1. Definisi
Divisi Customer Care Center (DC3) adalah Perpaduan fungsi SSC (Service Support
Center), RC3 (Regional Customer Care Center), dan Operasi Pelanggan (Oplang),
dimana fungsi utamanya adalah sebagai katalisator dan mengawal setiap tahapan
proses Provisioning, Fault Handling dan Bukis untuk produk POTS, Speedy dan Usee
TV agar selesai sesuai tolok ukur SLG.
2. Latar Belakang
a. Masih adanya unit SSC, CBOC dan Oplang yang memiliki fungsi katalisator dan
pengawalan pada tahapan proses Provisioning, Penyelesaian Gangguan dan
Buka Isolir untuk produk POTS, Speedy dan Usee TV, namun dalam
implementasinya belum terpadu sehingga berakibat pada peningkatan jumlah
transaksi yang melampai tolok ukur SLG.
b. Tidak ada pengendalian pada unit-unit yang bertanggung jawab terhadap kinerja
provisioning, fault handling dan buka isolir untuk tindakan preventive pada
indikator-indikator utama yang akan atau telah melewati tolok ukur.
c. Perlu penataan Peta Peran pada Unit akses Witel, Unit CS Witel, Unit Collection
Witel dan mitra POJ untuk mendapatkan model kolaborative yang paling efektive
dan efisien dalam penjaminan tingkat layanan pelanggan.
d. Mengoptimalkan Resouces yang ada.
e. Jaminan kepastian layanan kepada pelanggan.
3. Ruang lingkup
Operating Model Divisi Customer Care Center (DC3) ini adalah operating model atau
prosedur standard yang menjadi pedoman bagi Koord. Manja, Koord. Provisioning,
Koord. Fault Handling, Koord. PS dan Bukis, Spv. Akses provisioning, Spv. Akses
Fault Handling, Asman Akses Provisioning / Fault Handling, Mgr Akses Witel, Off.
Debt Mgt, JOM Payment Collection / Asman Debt Mgt / Mgr Payment Collection
Witel, Off. Command Center, Mgr War Room Witel dalam mengendalikan kualitas
provisioning dan Fault handling POTS, Speedy, Useetv serta kualitas Buka Isolir
(Bukis) sesuai tolok ukur menuju One Day Service (kecuali Bukis maksimal 4 jam).


Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 4 dari 29
4. Tujuan
Tujuan Operating Model ini adalah untuk memberikan kepastian layanan provisioning
dan fault handling produk POTS, Speedy dan UseeTV serta Kepastian layanan
Bukis.
5. Indikator keberhasilan DC3

6. Standar SLG One Day service
Indikator SLG ditetapkan dengan mengacu pada kebijakan One Day Service, dan
berlaku untuk tolok ukur Efektifitas layanan, dan bukan sebagai tolok ukur
pembayaran kompensasi SLG kepada pelanggan.



Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 5 dari 29
7. From To Analysis

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 6 dari 29
8. Fungsi utama DC3

9. Proses-proses utama DC3
9.1. Provisioning :
9.1.1. Manajemen Janji (Manja)
1. Melakukan Caring Status RE, FE dan VA untuk konfirmasi
kepastian pelanggan perihal kesediaan pasang baru POTS, Speedy
dan atau UseeTV.
2. Melakukan Manajemen Janji dengan pelanggan terkait proses
instalasi ke pelanggan (MS2N)
3. Menginformasikan pelanggan yang pembatalan transaksi kepada
Asman Direct Channel.
9.1.2. Instalasi (Aktivasi)
1. Monitoring batas waktu VA ke PS untuk POTS , SPEEDY dan
UseeTV sesuai tolok ukur SLG.
2. Untuk VA yang akan melebihi tolok ukur 1 hari (umur VA 20 jam sd
24 jam), Agen DC3 akan menelpon Supervisor Akses dengan
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 7 dari 29
informasi bahwa terdapat VA yang akan melebihi tolok ukur SLG 1
hari.
3. Jika ada VA yg telah 1 hari melewati tolok ukur SLG, (umur VA 24
jam sd 48 jam) Agent DC3 akan Call ke Asman Provisioning Unit
Access Witel untuk eskalasi (3 kali info).
4. Jika ada VA yang telah melewati 2 hari (Umur VA> 48 jam), Agent
DC3 akan menyampaikan info (email, SMS) ke MGR Access Witel
dengan tembusan GM Witel, untuk menjadi perhatian.
9.1.3. Put in Service (PS)
1. Melakukan PS permintaan POTS berdasarkan RWO (L, M, I) yang
dimonitor lewat COC kemudian dieksekusi melalui i-SISKA.
2. Melakukan PS permintaan Speedy berdasarkan RWOS yang
dimonitor lewat COC, kemudian dieksekusi lewat i-SISKA.
3. Melakukan PS permintaan USeeTV berdasarkan RWOS yang
dimonitor lewat COC dan SLCS (Service Logic Control Server)
untuk monitor status live, kemudian dieksekusi lewat i-SISKA.

9.2. Fault Handling :
1. Monitor tiket Gangguan All Segment di T3 dan NONATERO
(Memeriksa tiket dengan umur paling lama )
2. Untuk GGN yang akan melampaui Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket
aktif 20 jam sd 24 jam), Agen DC3 akan meninformasikan (Call,
sms, email) ke Supervisor Akses .
3. Jika ada tiket GGN yang telah 1 hari melewati tolok ukur (umur tiket
aktif 24 jam sd 48 jam) , Agent DC3 akan meninformasikan (Call,
sms, email) ke Asman Fault Handling (eskalasi)
4. Jika ada Tiket GGN yang telah melewati 2 hari (Umur tiket aktiv > 48
jam), , Agent DC3 akan meninformasikan (Call, sms, email) ke MGR
Access Witel dengan tembusan GM Witel (eskalasi)
5. Menginformasikan / intervensi kepada unit terkait untuk percepatan
penyelesaian gangguan (GAMAS)
6. Melakukan create proaktif tiket WO GGN Speedy (ukuran SNR <13
dB) di T3 online

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 8 dari 29
9.3. Bukis
9.3.1. Bukis APS
1. Mengambil WO SP (Suspended) status VA di COC, kemudian
melakukan Put into service di ISISKA dan melakukan isolir sentran
melalui Telnet.
2. Mengambil WO SP (Suspended) status VA dan sudah RWOS
melalui COC, kemudian melakukan Put Into Service melalui iSISKA.
(isolir di radius ditrigger oleh ISISKA)
3. Buka isolir dilakukan sesuai jadwal permintaan pelanggan (RT
dengan status VA) yang dimonitor lewat COC , membuka melalui
Telnet (POTS) kemudian merubah status menjadi PS di ISISKA
untuk POTS maupun Speedy.
9.3.2. Bukis Tunggakan
1. Monitor Progress Buka Isolir untuk pelanggan all segment
menggunakan tools SAMSNAS.
2. Untuk BUKIS karena tunggakan yang akan melampaui Tolok Ukur 4
jam, Agen DC3 akan Call ke Officer Debt Mgt dengan informasi
bahwa terdapat Tiket BUKIS yang akan melebihi tolok ukur.
3. Jika ada tiket BUKIS yang lebih dari 4 jam dan belum dilakukan buka
isolir, Agent DC3 akan menginformasikan (Call atau SMS pada jam
ke 6 dan > 6 jam) ke Asman Debt Mgt / Junior Mgr Payment &
Collection / MGR CS Payment Collection untuk menjadi perhatian.
10. Mekanisme Aktivitas DC3
10.1 Provisioning
10.1.1 Monitoring dan Intervensi Status RE PSB POTS
10.1.1.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan tahapan
permintaan Status RE di aplikasi FASTRON (10.100.23.116).
10.1.1.2 Untuk status RE (dari semua channel penjualan) yang usia RE
sudah > 1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan Call ke
nomor kontak pelanggan untuk memastikan bahwa pelanggan
memang mengajukan permintaan PSB Telpon.
10.1.1.3 Jika saat Call ke pelanggan ternyata : RNA, BUSY, FAX,
Telmo , maka Agent DC3 Provisioning wajib call ulang maksimal
5x dan dalam waktu maksimal 7 hari. Jika tetap tidak mendapatkan
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 9 dari 29
konfirmasi pelanggan, maka dilaksanakan eksekusi cabut
permintaan dan diteruskan informasi cabut permintaan ke Manager
CS area untuk dilakukan prospek ulang.
10.1.1.4 Jika dari hasil konfirmasi ke pelanggan, ternyata pelanggan tidak
merasa pasang, maka Agent DC3 Provisioning menawarkan PSB
Telpon kepada pelanggan.
10.1.1.5 Dari hasil penawaran, jika pelanggan tidak merasa pasang dan
tetap tidak bersedia berlangganan Telpon, maka Agent DC3
Provisioning membatalkan status permintaan RE di i-Siska.
10.1.1.6 Jika setelah ditawari pasang baru ternyata pelanggan bersedia,
maka Agent DC3 Provisioning melanjutkan status permintaan RE
dengan melakukan tahapan Study Otomatis, sehingga status
permintaan RE berubah menjadi FE atau SI/UN.

10.1.2 Monitoring dan Intervensi Status permintaan FE PSB POTS
10.1.2.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan tahapan
permintaan Status FE di aplikasi FASTRON (10.100.23.116).
10.1.2.2 Untuk status FE (dari semua channel penjualan) yang usia FE
sudah > 1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan Call ke
Asman Direct Channel Witel dengan informasi bahwa terdapat
status permintaan FE > 1x24 jam.
10.1.2.3 Berdasarkan Call dari DC3, Asman Direct Channel Witel wajib
untuk melanjutkan status permintaan FE menjadi VA.
10.1.2.4 Jika terdapat status permintaan FE dengan usia > 2x24 jam,
Agent DC3 Provisoning akan melakukan Call ke Manager CS
Witel dengan informasi bahwa terdapat status permintaan FE >
2x24 jam.
10.1.2.5 Berdasarkan Call dari DC3, Manager CS Witel wajib untuk
melanjutkan status permintaan FE menjadi VA

10.1.3 Monitoring dan Intervensi Permintaan Status UN/SI PSB POTS
10.1.3.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan tahapan
permintaan Status UN/SI di aplikasi FASTRON (10.100.23.116).
10.1.3.2 Untuk status UN/SI (dari semua channel penjualan) dengan usia >
1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan Call ke Asman
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 10 dari 29
Maintenance & Data Management Access Witel dengan informasi
bahwa terdapat status permintaan UN/SI > 1x24 jam.
10.1.3.3 Berdasarkan Call dari DC3, Asman Maintenance & Data
Management Access Witel wajib melakukan tindak lanjut status
UN/SI dengan tolok ukur sebagai berikut :
No. Solusi UN/SI Tolok ukur waktu
1 Anomali Datek & atau Administratif PSB 1 x 24 jam
2 Boundary DP / Omzeting (discovery
Alprod)
3 x 24 jam
3 CO 7 x 24 jam
4 R2BB Alprod tidak sesuai (Brown Field) :
- LME QE Rehab Jarlok
- OGP Modernisasi

30 hari
Ssi shedule project
5 ALPRO tidak tersedia (Green Field) :
- OGP ALU ssi schedule project
LME & RELOK
- Recycle PORT

30 hari

1 x 24 jam
Catatan : indikator nomor 4 dan 5 tidak berlaku untuk UN/SI POTS tetapi berlaku
untuk UN/SI Speedy.

10.1.3.4 Setelah mendapatkan solusi atas UN/SI, Asman Maintenance &
Data Management Access Witel harus melanjutkan transaksi
menjadi VA.
10.1.3.5 Pencatatan tindak lanjut atas status permintaan UN/SI di-
inputkan ke dalam aplikasi FASTRON agar dapat dievaluasi.
10.1.3.6 Untuk status UN/SI yang > 30 hari dan tidak ada keterangan tindak
lanjut, Agent DC3 Provisioning akan Call ke Manager Access
Witel untuk memberikan informasi bahwa terdapat permintaan
status UN/SI yang > 30 hari tanpa keterangan.

10.1.4 Monitoring dan Intervensi Permintaan Status VA PSB POTS:
10.1.4.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan tahapan
permintaan Status VA di aplikasi FASTRON (10.100.23.116).
10.1.4.2 Untuk status VA (dari semua channel penjualan) dengan usia >
1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan Call ke Asman
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 11 dari 29
Provisioning Access Witel dengan informasi bahwa terdapat
status permintaan VA > 1x24 jam.
10.1.4.3 Berdasarkan call dari Agent DC3 Provisioning, Asman Provisioning
Access Witel akan melakukan evaluasi status RWO M-L-I, dan
memastikan bahwa status RWO LENGKAP bisa diselesaikan
kurang dari 1 x 24 jam.
10.1.4.4 Untuk status VA yang > 2 x 24 jam, Agent DC3 Provisioning akan
melakukan Call ke Manager Access Witel dengan informasi
bahwa terdapat status VA dengan usia > 2 x 24 jam, serta belum
ada solusi.

10.1.5 Manajemen Janji Pemasangan Saluran Penanggal (WO-L) PSB POTS
10.1.5.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan status RWO M-L-I
menggunakan aplikasi COC atau aplikasi FASTRON
(10.100.23.116).
10.1.5.2 Untuk WO M yang sudah dikembalikan (RWO-M), maka Agent
DC3 Manajemen Janji melakukan Call ke nomor kontak pelanggan
dengan informasi bahwa Petugas Telkom akan datang ke rumah
pelanggan untuk instalasi sambungan telepon pelanggan.
10.1.5.3 Hasil Manajemen Janji, diinputkan ke aplikasi manajemen janji
FASTRON sehingga petugas penarikan saluran penanggal POJ
bisa memonitor waktu penarikan saluran penanggan sesuai
kesepakatan dengan pelanggan.
10.1.5.4 Jika call ke pelanggan menghasilkan status RNA ; BUSY atau
tidak mendapat jawaban, Agent DC3 Manajemen Janji harus
mengulangi tahapan call pelanggan sampai mendapatkan
konfirmasi manajemen janji instalasi.
10.1.5.5 Apabila permintaan PSB adalah POTS bundling Speedy, maka
Agent DC3 Manajemen Janji melakukan konfirmasi/membuat janji
dengan pelanggan untuk dua aktivitas sekaligus, yaitu Penarikan
Saluran Penanggal dan Instalasi Modem Speedy Pelanggan.
10.1.5.6 Setter Modem (PUL) harus melakukan setting modem sesuai
dengan hasil manajemen janji.
10.1.5.7 Regu PSB Mitra POJ harus melakukan penarikan saluran
penanggan sesuai dengan hasil manajemen janji.
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 12 dari 29

10.1.6 Monitoring dan intervensi Status RWO LENGKAP PSB POTS
10.1.6.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan status RWO M-L-I
menggunakan aplikasi COC atau aplikasi FASTRON
(10.100.23.116).
10.1.6.2 RWO Lengkap adalah status tahapan PSB POTS dimana seluruh
WO M-L-I telah dilakukan, dan WO telah di RETURN.
10.1.6.3 Untuk RWO belum lengkap > 1 x 24 jam, maka Agent DC3
Provisioning melakukan Call ke Asman Provisioning Access
Witel untuk menyampaikan bahwa terdapat tahapan PSB POTS
yang belum RWO LENGKAP dan sudah > 1 x 24 jam.
10.1.6.4 Berdasarkan call dari Agent DC3 Provisioning, Asman Provisioning
Access Witel akan menindak lanjuti dengan berkoordinasi dengan
regu PSB Mitra POJ agar dilakukan percepatan instalasi PSB
POTS dan melakukan tahapan RWO M-L-I.
10.1.6.5 Untuk RWO belum lengkap > 2 x 24 jam, maka Agent DC3
Provisioning melakukan Call ke Manager Access Witel untuk
menyampaikan bahwa terdapat tahapan PSB POTS yang belum
RWO LENGKAP dan sudah > 2 x 24 jam..
10.1.6.6 Berdasarkan call dari Agent DC3 Provisioning,Manager Access
Witel akan menindak lanjuti dengan berkoordinasi dengan regu
PSB Mitra POJ agar dilakukan percepatan instalasi PSB POTS
dan melakukan tahapan RWO M-L-I.

10.1.7 PUT INTO SERVICE POTS :
10.1.7.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan status RWO M-L-I
menggunakan aplikasi COC atau aplikasi FASTRON
(10.100.23.116).
10.1.7.2 Untuk status permintaan yang sudah RWO Lengkap, Agent
OPLANG DC3 akan melakukan tahapan PUT INTO SERVICE di
aplikasi iSiska.
10.1.7.3 Membuka Aplikasi Telnet/ MIDA dan menyesuaikan akesibilitas
telepon sesuai dengan permintaan di iSISKA.


Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 13 dari 29
10.1.8 Pengendalian Permintaan Status RE PSB SPEEDY
10.1.8.1 Agen DC3 Melakukan memonitor status permintaan RE melalui
Fastron
10.1.8.2 Melakukan Caring / konfirmasi kepada pelanggan mengenai
kepastian permintaan layanan Speedy
10.1.8.3 Melakukan update informasi hasil caring ke Fastron untuk
dilakukan tindak lanjuti oleh Direct Channel berupa :
- Melanjutkan RE menjadi FE VA jika telah mendapatkan
kepastian permintaan layanan dari pelanggan dan secara teknis
memungkinkan untuk dilayani
- Menghapus RE jika pelanggan menyatakan tidak ada
permintaan pemasangan speedy
10.1.8.4 Memastikan usia RE tidak lebih dari 3 x 24 jam, dan jika usia RE
melebihi 3 x 24 jam dilakukan ekskalasi kepada Manager CS witel

10.1.9 Pengendalian Permintaan Status UN/SI PSB SPEEDY
Pengendalian status UN / SI oleh agen Manajemen janji dengan
koordinasi penyelesaian UN/SI dengan Maintenace & Data Management
Akses Witel agar tidak melampaui tolok ukur :
1. Solusi UN
a. Anomali Datek / Administratif : 1 x 24 jam
b. Boundary DP / omzeting : 3 x 24 jam
c. CO : 7 x 24 jam
2. R2BB tidak sesuai
a. Rehab Jarlok (QE) : 30 hari
b. QE (modernisasi, OGP) : ssi sch project
3. Alpro tidak tersedia :
a. OGP : ssi sch project
b. LME & RELOK : 30 hari
c. Solusi Recycle : 1 x 24 jam
Monitoring transaksi dan update informasi dilakukan melalui Fastron, dan
jika usia UN / SI melebihi tolok ukur akan dilakukan ekskalasi ke Manager
Akses Witel setempat.


Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 14 dari 29
10.1.10 Pengendalian Permintaan Status FE PSB SPEEDY
Pengendalian status FE dilakukan oleh agen Manajemen Janji
melakukan reminding dan berkoordinasi dengan Direct Channel agar
melanjutkan FE ke VA, dengan waktu tidak lebih dari 24 jam. Usia FE
yang melebihi 24 jam dilakukan ekskalasi ke Manager CS Witel.

10.1.11 Pengendalian Permintaan Status VA PSB SPEEDY
Monitoring transaksi dan update informasi status VA dilakukan oleh
agen Provisioning dengan aktivitas :
1. Monitoring transaksi VA melalui Fastron
2. Reminding dan koordinasi dengan Spv Provisioning di Kandatel /
Witel untuk memastikan agar usia VA tidak lebih dari 24 jam.
3. Jika usia VA melebihi 24 jam dilakukan ekskalasi secara berjenjang
kepada Asman Provisioning Witel dan Manager Akses Witel
4. Melakukan update informasi status VA di Fastron

10.1.12 Monitoring Tahapan Tenoss PSB SPEEDY
Monitoring transaksi dan update informasi tahapan di Tenoss dilakukan
oleh agen Provisioning dengan aktivitas :
1. Monitoring tahapan di Tenoss melalui Fastron
2. Reminding dan koordinasi dengan Spv Provisioning Datel / Witel
untuk penyelesaian tahapan di loker DIVA SO / DIVA SO PA, yaitu
tahapan Jumper Terminal, Usage Pre Instalasi, CPE Jumpering,
Verify Feasibility (GPON), Populate ONT Detail (GPON),
3. Reminding dan koordinasi dengan Asman maintenance & Data
Management untuk penyelesaian tahapan di loker Maintenance,
yaitu tahapan Provisioning NE
4. Reminding dan koordinasi dengan asman Direct channel untuk
penyelesaian tahapan di loker DCS-SPUL
5. Menemukenali error yang terjadi di tahapan Tenoss dan melakukan
reminding dan koordinasi dengan unit / PIC terkait untuk
penyelesaiannya / perbaikan error yang terjadi.
6. Melakukan update informasi kondisi dan kendala eksekusi di
lapangan di Fastron
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 15 dari 29
7. Melakukan ekskalasi ke Manager Akses Witel jika tahapan di
Tenoss melebihi 24 jam

10.1.13 Manajemen Janji Instalasi Modem PSB SPEEDY
Manajemen janji instalasi Modem dilakukan oleh agen Manajemen janji
dengan aktivitas :
1. Melakukan monitoring tahapan provisioning Speedy melalui Fastron
2. Melakukan manajemen janji instalasi modem dengan pelanggan jika
tahapan tenoss telah berada pada posisi CPE jumpering
3. Jika order bundling dengan POTS, manajemen janji instalasi
dilakukan setelah transaksi Speedy di tenoss dalam tahapan CPE
jumpering dan tahapan transaksi POTS di iSISKA telah dilakukan
RWO-M. Manajemen janji dilakukan untuk penarikan salpen,
instalasi dalam rumah dan instalasi modem.
4. Melakukan update informasi manajemen janji ke Fastron
5. Melakukan ekskalasi dan koordinasi secara berjenjang dengan
Asman Provisioning dan Manajer Akses Witel jika manajemen janji
telah terlewati

10.1.14 Monitoring Tahapan Wait For PS PSB SPEEDY
Monitoring tahapan Wait For PS dilakukan oleh agen Provisioning
melalui Fastron untuk menemukenali error jika terjadi sehingga PS
otomatis tidak berjalan. Jika terjadi error, dilakukan reminding dan
koordinasi dengan IS untuk pernyelesaian.

10.1.15 Monitoring TahapanTenoss PSB Usee TV
10.1.15.1 Agen provisioning melakukan monitoring order Tenoss
Provisioning via web : FASTRON
10.1.15.2 Melakukan Filtering Data Pelanggan sesuai tanggal input
terua yang sesacara teknis mungkin/tahapan proses Tenoss
terpenuhi.
10.1.16 ManajemenJanjiInstalasi Modemdan STB PSB Usee TV
10.1.16.1 Agen provisioning melakukan monitoring service order via
web : FASTRON
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 16 dari 29
10.1.16.2 Melakukan filtering order status Taskname CPE JUMPERING
dengan status belum closed.
10.1.16.3 Evaluasi status Usee TV apakah STB sudah terinstall di
pelanggan dengan IT Tool SLCS http://10.11.7.11/soap/
10.1.16.4 Melakukan kordinasi/intervensi berkaitan order-order
terkendala ke masing-masing unit (work gruop) sesuai
dengan permasalahan.
10.1.17 Monitoring Tahapan Wait For PS PSB Usee TV
10.1.17.1 Agen melakukan monitoring order-order masih berstatus wait
for ps via web : FASTRON
10.1.17.2 Melakukan kordinasi/intervensi berkaitan order-order
terkendala ke masing-masing unit (work gruop) sesuai
dengan permasalahan.

10.2 Fault Handling
10.2.1 Monitor tiket Gangguan All Segment di T3 danTenoss (layananAkses
Internet - Speedy, EBIS, ADSL Link, Datin, POTS, UseTV) dan
NONATERO (Memeriksa tiket dengan umur lama) dengan tahapan :
10.2.1.1 Agent hadir 10 menitsebelum jam mulaikerja.
10.2.1.2 Pada 10 menit pertama membuka t3 dan atau tenoss, cek
tiket-tiket berumur lama yang mendekati SLG, Hard
Complain, Gaul, Gamas.
10.2.1.3 Pada 10 menit kedua menindak lanjuti catatan dari agent
sebelumnya yang diprioritaskan untuk ditindak lanjuti.
10.2.1.4 Pada 10 menit ketiga membuat diagnostic dari tiket-tiket
gangguan pada point 10.2.1.3 dan 10.2.1.4 dan melakukan
intervensi ke unit terkait (mengukur, cekprioritas, dan
mendistribusikan jenis tiket, jumlah dan umur by email, gtalk
dan sms)
10.2.1.5 Pada 10 menit sebelum berakhir shift membuat catatan
kejadian penting yang harus ditindak lanjuti oleh petugas
berikutnya.

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 17 dari 29
10.2.2 Untuk GGN yang akan melampaui Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket
aktif 20 jam sd 24 jam), Agen DC3 akan menginformasikan (Call, sms,
email) ke Supervisor Akses dengan tahapan :
10.2.2.1 Setiap agent mencari dan mengumpulkan iket-tiket yang
akan mendekati Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 20
jam sd 24 jam) pada jam 07.00, 11.00, 15.00 dan 19.00
10.2.2.2 Menginformasikan hasil point a ke SPV Akses Fault handling
via SMS, Email dan Gtalk.
10.2.2.3 Call ke SPV Akses Fault handling untuk mengingatkan
informasi yang telah dikirim pada point 10.2.2.2.

10.2.3 Jika ada tiket GGN yang telah 1 hari melewati tolok ukur GGN 1 hari
(umur tiket aktif 24 jam sd 48 jam) , Agent DC3 akan menginformasikan
(Call, sms, email) ke Asman Fault Handling (eskalasi) dengan tahapan :
10.2.3.1 Setiap agent mencari dan mengumpulkan tiket-tiket yang
telah melewati Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 24 jam
sd 48 jam) pada jam 07.00, 11.00, 15.00 dan 19.00
10.2.3.2 Menginformasikan hasil point 10.2.3.1 ke Asman Fault
Handling tembusan ke SPV Akses Fault handling via SMS,
Email dan Gtalk.
10.2.3.3 Call ke Asman Fault Handling untuk mengingatkan informasi
yang telah dikirim pada point 10.2.3.2
.
10.2.4 Jika adaTiket GGN yang telah melewati 2 hari (Umur tiket aktiv > 48 jam),
Agent NRC-3 akan meninformasikan (Call, sms, email) ke MGR Access
Witel dengan tembusan GM Witel (eskalasi) dengan tahapan :
10.2.4.1 Setiap agent mencari da nmengumpulkan tiket-tiket yang telah
melewati Tolok Ukur GGN 2 hari (umur tiket aktif 24 jam sd 48
jam) pada jam 07.00, 11.00, 15.00 dan 19.00
10.2.4.2 Menginfokanhasil point a ke Manager Akses Witel tembusan ke
GM Witel via SMS dan atau Email
10.2.4.3 Call ke Manager Akses Witel untuk mengingatkan informasi
yang telah dikirimpada point 10.2.4.2.

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 18 dari 29
10.2.5 Menginformasikan / intervensi kepada unit terkait untuk percepatan
penyelesaian gangguan (GAMAS) dengan tahapan sbb :
10.2.5.1 Cek tiket E di t3-online setiap pagi, siang dan sore
10.2.5.2 Mengkoordinasikan aktivitas penyelesaian oleh SPV Akses
Network dan Akses Maintenance
10.2.5.3 Menerima dan mencatat informasi gamas perangkat down,
akibat vandalisme, pencurian atau gamas akibat proyek pihak
ketiga.
10.2.5.4 Mengklarifikasi dan mengkoordinasikan informasi Gamas
kepada unit terkait dengan Response time maksimal 5 menit
(mencatat kejadian gamas, jumlah sst terganggu, estimasi
penyelesaian dan PIC recovery Gamas).
10.2.5.5 Jika benar terjadi Gamas anjutkan dengan menginputkan tiket
amas (open tiket E di t3-online).
10.2.5.6 Melakukan refers tiket gangguan ke tiket induk Gamas( dari
point 10.2.5.5) maksimum 30 menit sejak menerima informasi
gamas.
10.2.5.7 Berkoordinasi dengan PIC recovery gamas tentang progress
recovery Gamas dan mengupdatenya ke tiket induk Gamas
10.2.5.8 Jika Gamas diinformsikan telah selesai, lakukan sampling call
minimum 5 sst ke pelanggan, jika dinyatakan OK lanjutkan
dengan close tiket induk Gamas namun apabila belum OK
diinformasikan kembali kepada PIC Recovery Gamas
tembusan SPV dan Asman Akses Fault handling.
10.2.5.9 Response time penutupan tiket induk Gamas maksimum 30
sejak diterimanya nformasi Gamas selesai dan dinyatakan OK.
10.2.5.10 Semua kejadian gamas dilakukan pencatatan secara manual di
dalam log book.

10.2.6 Melakukan create proaktif tiket WO GGN Speedy (ukuran SNR <13 dB)
di T3 online dengan tahapan :
10.2.6.1 Mengambil data Ukuran SNR < 13 dB dari aplikasi Fastron
(10.100.18.116/cacti/) klik menu proaktif tiket, pilih POJ,pilih
Regional, pilih Witel kemudian klik tombol Get Data.
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 19 dari 29
10.2.6.2 Memilih hasil pengukuran kategori 1 s/d 5 di tiap POJ untuk di
create tiket Proaktif maksimum satu hari 5 tiket.
10.2.6.3 Setiap nomer yang akan di jadikan tiket E dilakukan update
pengukuran (Klik tombol update pengukuran sesuai pilihan
nomer yang diprioritaskan terutama Hard complain, Gaul dan
paket Speedy > 1 M)
10.2.6.4 Jika hasil ukur SNR < 13 dB dilakukan create tiket dengan
meng-klik tombol Create tiket sampai muncul nome tiket E-nya
10.2.6.5 Lakukan update tiket E di awal-awal dengan informasi POJ yang
akan melakukan perbaikan proaktif tiket harus membawa surat
tugas dari Asman Maintenance + Material
10.2.6.6 Jika hasil perbaikan di lapangan SNR-nya masih < 13dB maka
tiket tidak akan bisa di close (Kuantitas penyelesaian proaktif
tiket di hitung sebagai kinerja performansi imbal jasa di KPI
maintenance POJ)

10.3 BUKIS
10.3.1 Permintaan Isolir APS POTS
10.3.1.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order
permintaan isolir APS.
10.3.1.2 Membuka aplikasi Telnet / MIDA untuk melakukan eksekusi
isolir.
10.3.1.3 Membuka I-SISKA untuk melakukan update status
permintaan SP (Suspend) dari VA ke PS.
10.3.2 Permintaan Isolir SPEEDY
10.3.2.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order
permintaan isolir APS Speedy.
10.3.2.2 Membuka I-SISKA untuk melakukan update status
permintaan SP (Suspend) dari VA ke PS.
10.3.2.3 Memastikan bahwa status Radius sudah disable melalui
aplikasi SAMNAS, jika status masih enable maka dilakukan
isolir ulang melalui SAMNAS.
10.3.3 Buka Isolir APS POTS
10.3.3.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order
permintaan buka isolir APS POTS.
Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 20 dari 29
10.3.3.2 Membuka I-SISKA untuk melakukan update status
permintaan RT (Return) dari VA ke PS.
10.3.3.3 Membuka aplikasi Telnet / MIDA untuk melakukan eksekusi
buka isolir.

10.3.4 Buka Isolir SPEEDY
10.3.4.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order
permintaan buka isolir APS Speedy.
10.3.4.2 Membuka I-SISKA untuk melakukan update status
permintaan RT (Return) dari VA ke PS.
10.3.4.3 Memastikan bahwa status Radius sudah disable melalui
aplikasi SAMNAS, jika status masih enable maka dilakukan
isolir ulang melalui SAMNAS.

10.3.5 Buka Isolir karena Tunggakan
10.3.5.1 Agent oplang membuka aplikasi SAMNAS untuk melakukan
monitoring proses buka isolir SPEEDY, POTS, maupun
USEE-TV.
10.3.5..2 Mengelompokkan order permintaan BUKIS berdasarkan
waktu (umur) order meliput: <4jam, 4-6 jam, dan >6 jam.
10.3.5.3 Untuk order yang mendekati 4 jam agent oplang
menginformasikan (via telepon atau sms atau email atau
media lain) kepada officer debt management untuk
menindaklanjuti order yang hampir melewati tolok ukur 4 jam.
10.3.5.4 Untuk order permintaan yang sudah melawati 4 jam dan
belum melewati 6 jam maka agent oplang menginformasikan
(via telepon / sms / email / media lain) kepada Asman Debt
Management atau Junior Manager Payment & Collection
sebagai eskalasi tahap pertama.
10.3.5.5 Untuk order permintaan yang sudah melawati 6 jam, agent
oplang menginformasikan (via telepon / sms / email / media
lain) kepada Manager / Junior Manager Payment & Collection
sebagai eskalasi tahap kedua.

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 21 dari 29
11. Bisnis Proses DC3 dan Operasional
11.1. Provisioning :
1. Manja (Manajemen Janji)



2. Instalasi (Aktivasi)



Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 22 dari 29

3. Put in Service (PS)



4. Level Operasional













Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 23 dari 29

11.3. Fault Handling:

1. Level DC3



2. Level Operasional








Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 24 dari 29
11.3. Bukis :





12. Bisnis Proses Ekskalasi
12.1. Bisnis Proses Ekskalasi WO Provisioning :



Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 25 dari 29

12.2. Bisnis Proses Ekskalasi Tiket GGN :


12.3. Bisnis Proses Ekskalasi Tiket Bukis :


Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 26 dari 29
13. Struktur Pengorganisasian dan Rentang Kendali DC3
13.1. Struktur Pengorganisasian DC3 :


13.2. Rentang Kendali DC3 :



Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 27 dari 29
14. Pengelolaan Sumber Daya

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 28 dari 29
15. Peta Peran dan Tanggung jawab

Operating Model Divisi Customer Care Center

Revisi : 00
Tgl. Diterbitkan : September 2013 Halaman: 29 dari 29
Lampiran 1 : Visual Board DC3