Manual de Procesos

MANUAL DE PROCESOS
GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE PROCESOS
INTEGRANTES:
JORGE LUIS ANDRANGO CORREA
ORLANDO PAUL CRUZ QUELAL
CARLOS DAVID TOALOMBO JACOME
GRUPO 272
QUITO
2014
TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER
MANUAL DE PROCESOS
GUIA PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA FOSSIL
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
INTRODUCCION
RESENA HISTORICA
OBJETIVO DEL TRABAJO
FASES PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE PROCESOS
DEFINICION DE MISION, VISION Y POLITICAS
IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
6.1 Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios
7. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS
7.1 Clasificacin de los Procesos
7.2 Identificacin de los Procesos
8. GESTION COMERCIAL
8.1 PROCESO DE COMPRA
8.2PROCESO DE VENTA
9. GESTION SERVICIO TECNICO
9.1 PROCESO DE GARANTIA
9.2 PROCESO DE NOTA DE CREDITO PARA CLIENTE
9.3 PROCESO DE REPARACION A TERCEROS
10. GESTION DEL TALENTO HUMANO
10.1PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL
11. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS
12. FICHAS DE INDICADORES
13. CARACTERIZACION DE PROCESOS
14 CONCLUSIONES
15 BIBLIOGRAFIA Y NETGRAFIA
1.
INTRODUCCION
En la actualidad las empresas estn experimentando una transformacin muy

importante en sus estructuras tratando de ofrecer el mejor servicio y la mejor
respuesta a las necesidades de los usuarios.

MANUAL DE PROCESOS
La Marca de Relojes Fossil es una compaa con ya 23 aos en el mercado.
Fundada en 1984 como una alternativa a los dems diseos de relojes que se
comercializaban en la poca. Las mayoras de los relojes fabricados en la poca
solamente eran vistos por su propsito funcional y no eran diseados para ser
accesorios de moda, surgiendo pues Fossil como una marca que llenara ese
espacio, siendo un reloj muy funcional a la vez.
Con este fin el grupo de investigacin y a travs de tcnicas de calidad ha
elaborado esta gua para identificacin y anlisis de sus Procesos, contribuyendo
a la mejora de los mismos.
2. RESENA HISTORICA
Fossil fue fundada en 1984 por los hermanos Tom y Kosta Kartsotis, actualmente
presidente y consejero delegado respectivamente, con el objetivo de ofrecer
bsicamente moda a buen precio, en un tiempo cuando ninguna otra compaa
haca lo mismo. La empresa transmita la imagen de poca antigua americana, lo
que result ser un enorme acierto. Los movimientos de cuarzo de Oriente
permitieron a Fossil disear y fabricar relojes a precio crtico, artculos de moda
fciles de combinar, y con la posibilidad de ser recomprados cuando la moda
cambia, as naci la empresa Fossil. Desde 1984, la compaa ha experimentado
un crecimiento asombroso.
En 1988 llega a Ecuador la marca FOSSIL importado por el Grupo Viertina
Ecuador, aos ms tarde es FOSSIL ISAJOMA es quien adquiere la franquicia
para ofrecer en quito accesorios y relojes de la marca ya mencionada ha sido una

MANUAL DE PROCESOS
lucha constante y diaria hasta la fecha pero con el transcurso del tiempo se ha
posicionado en la mente del cliente y ha ganado terreno en el mercado Quiteo.
Actualmente los puntos de venta se encuentran ubicados en El Condado Shopping
en el sector de Conocoto, CCI (Centro Comercial Iaquito) en el parque de la
Carolina y finalmente en Scala Shopping en Cumbaya
3. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE PROCESOS

Incrementar las ventas de los productos que nos proporciona la marca Fossil y
mejorar el servicio tcnico mediante la formalizacin y estandarizacin de los
mtodos y procedimientos de trabajo.
3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL DE PROCESOS
Mantener personal altamente calificado y capacitado en todo lo relacionado
a la reparacin y funcionamiento de los relojes que corresponden a la
marca Fossil de esta manera podremos brindar un servicio tcnico de
calidad.
Establecer mtodos especficos para abrir nuevos mercados en los que
estn definidos formas para incrementar e incentivar la compra de nuestros
productos marca Fossil.
4. FASES PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE PROCESOS

Para afrontar con xito la identificacin y el anlisis de los procesos se indican las
etapas a seguir:

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Constitucin y formacin del Grupo de Mejora

Elaboracin de un mapa de procesos
Obtencin de datos e indicadores de procesos
Revisin del mapa de procesos
5. DEFINICION DE MISION, VISION Y VALORES

Misin
Proporcionar a nuestros clientes servicios y productos de alta calidad,

siguiendo las ltimas tendencias en moda y tecnologa.
Visin
Poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes, presentes en todo el

mundo.
Valores
Comunicacin abierta.
Empata.
Honestidad.
Integridad.
Orientacin al cliente.

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6. IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
Nuestra organizacin contara con grupos especficos, que estarn vinculados
estrechamente a nuestra actividad econmica y son parte fundamental de
nuestros procesos como lo son:
Propietario: Persona duea de la franquicia en quito en los centros
comerciales de Condado Shopping, Centro Comercial Iaquito y Scala

Shopping
Departamento Contable: Responsable de la contabilidad diaria de las tres
islas
Proveedor (Viertina): Es una compaa de comercializacin y distribucin
que se especializa en relojes y accesorios enfocados a la moda y el valor.
Empleados (Vendedores): Personas encargadas de realizar la gestin de
ventas
Clientes: Son aquellas personas a las que ofrecemos nuestros productos
6.1 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES USUARIOS

La necesidad del cliente es obtener un producto de la marca a un precio accesible
y con garanta
La expectativa es la amabilidad, profesionalidad y atencin del vendedor hacia el
cliente.
7. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS
Macro Procesos Gobernantes
Gestin de cumplimiento
de Leyes y Reglamentos
Gestin de
Planificacin
Estratgica

MANUAL DE PROCESOS
Procesos
Proceso de
cumplimiento de
ley de compaas
gestin de
pago de
impuestos
gestin de
Pago Municipal
Cumplimiento de
leyes y reglamentos
internos
Cumplimiento del
POA
Plan Operativo
Subprocesos
Pago al SRI
Pago anual a la
ley de compaas
Pago al Municipio
Cumplimiento de
Indicadores
Macro Procesos Institucionales Estratgicos
Gestin Comercial
Gestin de Servicio
Tcnico
Procesos
Proceso de
Compra
Proceso de
Venta
Proceso de Garanta
Proceso de Nota de
Crdito para Clientes
por Garanta
Proceso de
Reparacin para
Terceros
Actividades
1.
2.
1.
2.
3.
4.
5.
Hacer pedido al
proveedor(Viertina)
Verificar que la mercadera se
encuentre
Atencin
al Cliente
en buen estado.
Cliente elige el producto
Se define forma de pago
Se factura la venta
Se entrega producto
TUTOR:y garanta
DR. HERNAN
1. Recepcin del Reloj

Revisin
Reloj
Si el2.reloj
entra 3del
veces
al proceso
3.
Presupuesto
de Reparacin
de garanta y sigue con
fallas se
4. Llamada al Cliente
optara por estas actividades
5. Reparacin del Reloj
1. Recepcin del Reloj
6. Entrega del Reloj
1. Recepcin del
Reloj
2. Envi al taller para verificar si el
2. Revisin del Reloj
producto llego con dao de
3. Reparacin del Reloj
fabrica
4. SAMANIEGO
Llamada al Cliente
WASHINTON
GUEVARA
7
3.
5. Entrega del RelojAprobacin de Nota de crdito a
favor del cliente
MANUAL DE PROCESOS
Macro Procesos de Apoyo

Gestin
Administrativo/Financiera
Gestin de Talento Humano
Procesos
Proceso Contable
Proceso Financiero
Proceso de Seleccin de Personal
Subprocesos
Elaboracin de
Estados
Financieros
Presupuesto Compra
Presupuesto Venta
Inversin

Financiamiento
MANUAL DE PROCESOS
Actividades
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Publicacin de Oferta de trabajo en

diferentes medios
Recepcin de Hojas de Vida
Entrevista
Capacitacin
Contrato a Prueba
Contrato Indefinido
7.1 Clasificacin de los Procesos

Los Procesos Estratgicos (Macro Procesos Gobernantes): Son aquellos
que mantienen y despliegan las polticas y estrategias de la Unidad o
Servicio. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de los
procesos.
En nuestro caso tenemos dos que seran: La Gestin de Cumplimiento de
Leyes y Reglamentos y La Gestin de Planificacin Estratgica.
Los Procesos Operativos o Claves (Macro Procesos Institucionales): Son
aquellos que justifican la existencia de la unidad o Servicio. Estn ligados
directamente a los servicios que se prestan
y orientados a los
clientes/usuarios y a los requisitos.
En nuestra empresa La Gestin Comercial y Gestin de Servicio Tcnico
son el pilar fundamental de nuestra razn de ser.
Los Procesos de Soporte (Macro Procesos de Apoyo): Son aquellos que
sirven de apoyo a los procesos clave.

MANUAL DE PROCESOS
Aqu tenemos bien identificados aquellos macro procesos que nos sern de
mucha
ayuda
e
importancia
como
son:
La
Gestin
Administrativo/Financiera y por ultimo La Gestin de Talento Humano.
7.2 Identificacin de los Procesos
Estado Final del Proceso
Estado Inicial del
Usuario Interno
Usuario Externo
Nombre del
Proceso
Reservar
un
nombre
Elaborar
los
Estatutos
Abrir cuenta de
integracin
de
capital
Llenar formulario
de
pago
de
impuestos
Registro en la
Superintendencia de
Compaas
Proceso de cumplimiento
de ley de compaas
Declaracin de
impuestos en el Servicio
de Rentas Internas
Gestin de Pago de
Impuestos
Se
llena
el
formulario de Pago
Pago de la Patente
Municipal en el Municipio
de Quito
Gestin de Pago
Municipal
Elaboracin de las
leyes y
Reglamentos
Internos por la alta
Gerencia de
FOSSIL
Diseo de
Proyecciones de
Venta
Elaboracin de
Presupuestos
Proceso
o
o
Acatamiento de
disposiciones Internas
Cumplimiento de Leyes y
Reglamentos Internos
Herramienta de
Planeacin, organizacin
y control de nuestras
actividades
Cumplimento de POA
(Programa Anual
Operativo)
Comparacin de
existencias entre
el proveedor y
nosotros
Orden de Compra con

nuestro
proveedor
(Viertina)
Proceso de Compra
Conversacin
Satisfaccin del Cliente
Proceso de Venta
Recepcin del
producto en
cualquieras de
nuestras Islas
Reparacin de nuestros
productos en los talleres
del Proveedor (Viertina)
por parte de los tcnicos
autorizados
Satisfaccin del cliente
Proceso de Garanta
(Clientes)

10
MANUAL DE PROCESOS
Recepcin
producto en
talleres
del
los
Anlisis del producto por

parte de los tcnicos del
taller y cambio de reloj
nuevo al cliente
Proceso de Nota de
Crdito para clientes por
garanta
Recepcin
del
producto
en
cualquieras
de
nuestras
Islas
Condado, CCI o
Scala
Facturacin
Servicio tcnico analiza y

arregla el producto
Proceso de reparacin de
relojes para terceros
Informacin Contable
Pago de Tributos al SRI
Proceso Contable
Elaboracin
de
Balances
Flujos de Efectivo
Toma de decisiones por

parte de la alta gerencia
Bancos en caso de que

la empresa busque un
financiamiento
Proceso Financiero
Publicacin en los
principales diarios
del pas
Departamento
Recursos Humanos
Personas que aspiran

trabajar en la Empresa
Proceso de Seleccin de
Personal
de
8. Gestin Comercial
8.1 Proceso de Compras:
Objetivo:
Proveer a las diferentes reas de trabajo de la empresa los artculos para la venta,
suministros de papelera cartuchos, consumibles y toda la diversidad de productos
necesarios para desempear sus funciones.
Alcance:
El procedimiento de compras aplica a todos los departamentos y empleados de la
empresa ya que les proveen de todos los insumos y suministros para la adecuada
ejecucin de cada una de las actividades que desempean dentro de la misma.
Responsabilidades:
El rea de logstica y compras son las encargadas de preparar y proporcionar de
todos los suministros e insumos que cada departamento requiera mediante la
gestin de las siguientes personas.
El Jefe de Adquisiciones deber:
Mantener claramente definido los proveedores con los que se va realizar la

compra.
Analizar y autorizar las cotizaciones de los proveedores con los mejores
productos, calidad y servicio.

11
MANUAL DE PROCESOS
Elaborar cuadros comparativos de compra para presentar en un comit de

compras.
Calificar constantemente a nuevos proveedores para tener siempre
alternativas de compra.
Revisar cada cierto tiempo que existan productos en stock para realizar
pedidos oportunos.
El Asistente de Compras deber:
Buscar nuevos proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa

Solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores
Realizar rdenes de compra
Enviar rdenes de compra a los proveedores que hayan sido seleccionados
Realizar cuadro comparativos de compra para presentar en el comit
Frecuencia:
Segn el requerimiento de cada rea se hace un pedido semanal de los
suministros o productos que soliciten.
La compra de artculos para la venta se realiza cada quince das para mantener un
stock completo de todos los modelos de relojes, se debe considerar que se
realizan excepciones cuando existen pedidos de modelos o repuestos que no son
de comn compra.
Descripcin del Procedimiento:
El procedimiento comienza con la percepcin de una necesidad de

compra de algn material por parte de algunas de las reas o
departamentos que configuran la organizacin, formulando la nota de
pedido.
Una vez formulado la nota de pedido, se remite al responsable (Encargado
de Adquisiciones) el cual tramita su curso.
La entrada del impreso mencionado, pondr en marcha el proceso de
gestin en su fase inicial, que consiste en comprobar el stock en el
almacn.
Si comprobamos que hay existencias suficientes para afrontar el pedido,
realizamos descargos contables y de gestin y distribuimos el producto al
solicitante o cliente satisfaciendo su demanda.
Si no hubiera existencias del producto en stock, o si este se termina en el
momento de satisfacer una demanda, pasamos a gestionar la compra de
los mismos.

12
MANUAL DE PROCESOS
En primer lugar hacemos un anlisis del producto, cual es su utilidad, que

cantidad se requiere y cuales nos satisfacen mas en relacin calidad
precio.
En segundo lugar, la empresa evala a sus proveedores tanto a los
habituales, basndose en los datos que se dispone con respecto a los
servicios prestados, como a los espordicos, realizando una primera
compra de referencia o muestra de productos o servicios. El responsable
de compras, analiza la conveniencia de las diferentes ofertas y en funcin
de cual sea la mejor para la empresa en calidad, servicio y precio, esto
determina que proveedor es apto para trabajar con ellos.
En tercer lugar analizamos los factores de compra. La decisin de compra
de un producto est marcada por mltiples factores que influirn en la
eleccin final. Entre ellos se encuentran el reconocimiento de unas
necesidades latentes que deben ser satisfechas, la bsqueda de
informacin para definir que sera lo mejor para comprar, como, cuando y
donde a fin de obtener la mejor propuesta que se tenga, la evaluacin de
alternativas para estudiar los beneficios que nos reportara adquirir un
producto y los atributos del mismo, o la decisin de compra como tal.
Despus de seleccionar la mejor oferta, se emite el pedido por parte del
jefe de compras, que es quien aprueba en ltima instancia el pedido, este
deber ir documentado utilizndose el formato de orden de compra.
El encargado de la bodega ser el encargado de recibir el producto segn
las especificaciones indicadas en la orden de compra y previamente
revisara si cumple con todas las normas de calidad caso contrario se
emitir la devolucin de mercadera.
Para dejar constancia de la compra emitimos una hoja de control de
facturas, mismas que se pasan al departamento contable para la emisin
del pago respectivo, siempre se verifica el periodo de crdito que
mantenemos con cada proveedor.
Se mantiene siempre un archivo de: rdenes de compra, copias de
facturas y hojas de control de facturas para mantener un historial de
compras a lo largo de cierto tiempo.
Llegamos al final del proceso, con la entrega del pedido realizado, previo
el seguimiento respectivo mediante llamadas, e-mails, chat, etc, esto para
respaldar que el producto solicitado llegue sin ningn contratiempo.
Descripcin breve del procedimiento de compra en la Empresa Fossil:

ACTIVIDAD
RESPONSABLE

13
MANUAL DE PROCESOS
DESCRIPCION
Recepcin de la requisicin, elaborada por parte del rea

1 solicitante
Asistente de
Compras
2 Cotizacin de los insumos requeridos a diferentes proveedores
Asistente de
Compras
3 Revisin de cotizaciones y firma de la requisicin en cuestin
Jefe de Compras
Autorizacin y firma de la requisicin por parte del encardo de

4 adquisiciones
Jefe de Compras
Elaboracin de orden de compra de los requerimientos dirigida a Asistente de

5 cada uno de los proveedores
Compras
Archivo de rdenes de compra para mantener un histrico de
6 precios
Asistente de
Compras
7 Fin del Proceso
8.2 Proceso de Venta

PROCESO DE VENTA
Proceso de
Venta
1.
2.
3.
4.
5.
Atencin al Cliente
Cliente elige el producto
Se define forma de pago
Se factura la venta
Se entrega producto y garanta
DESCRIPCIN DEL PROCESO

14
MANUAL DE PROCESOS
Nombre del proceso.- Ventas
Objetivo del proceso:
Incrementar las ventas de Quito en un 96% a travs de la contratacin de nuevos
vendedores a la compaa.
Alcance
Proceso de venta
Personas que afectan.- Clientes, vendedores
reas que afectan.- Ventas, Compras, Contabilidad, Servicio tcnico
Actividades que afectan.- Elaboracin del manual de procesos.
Responsabilidades
La Compaa Fossil son las responsables de preparar y proporcionar la asesora tcnica
para la elaboracin o actualizacin de manuales de procesos que soliciten
El Director General deber:
Acordar y programar con el representante designado por la dependencia,
organismo auxiliar el lugar, fecha hora y nmero de participantes que recibirn la
asesora tcnica solicitada.
Designar al lder de proyecto
El lder de proyecto deber:
Preparar y proporcionar la asesora tcnica y el material didctico necesario para
elaborar el manual de procesos.
Definiciones.- para facilitar el uso de trminos empleados en el manual de procesos
Diagramas: Son modelos grficos que representan en forma esquemtica y simplificada
el proceso, mediante el uso de smbolos.
Proceso: Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en Evolucin. El
proceso implica la utilizacin de recursos para transformar elementos de entradas en
resultados de valor o tiles para el usuario interno o externo.
Resultado
Elaboracin del manual de procesos
Interaccin de con otros procesos
Proceso de garanta
Proceso de nota de crdito para clientes con garanta

15
MANUAL DE PROCESOS
9. Gestin de Servicio Tcnico
9.1 Proceso de Garanta
Objetivo: Solucionar los desperfectos causados y originados dentro del producto ya sea
por fbrica o por deterioro interno dentro de 12 meses en nuestros talleres autorizados
Alcance: El proceso de garanta llega hasta 12 meses despus de comprado el producto
lo que garantiza la confianza de nuestro cliente en la marca
Responsabilidades: Dentro de esta rea tendremos a los tcnicos quienes estarn
encargados de revisar y reparar el producto que este en desperfecto para entregarlos al
cliente y de esa forma dar cliente credibilidad y seriedad del producto
Frecuencia: Pues la verdad es un poco difcil medir la frecuencia en la que los productos
ingresan al servicio tcnico ya que hay muchos factores que deben ser tomados en
cuenta como lo son el tiempo de importacin del producto en la aduana desde ese
momento de almacenaje ya sufren desgaste en el funcionamiento interno, tenemos otros
factores como lo son tiempo, clima y ciudad de destino.
Recibimos el producto del cliente con el desperfecto, con la presentacin de la
factura y la garanta.
Emitimos un recibo de entrega
Llevamos el reloj al taller
El tcnico de turno se dispondr a abrir el producto y ver que desperfecto tiene
Despus de encontrado el problema se arreglara el producto
Se enviara al punto donde se recibi originalmente la reparacin
Llamaremos al cliente para informar que el reloj o producto se encuentra en el
punto de venta
El cliente se acercara a retirar el producto arreglado
Se le da una explicacin breve sobre el trabajo que se le hizo al producto
En caso de que no tenga el recibo para retirar el producto se aceptar la
identificacin del cliente
Entrega del producto al cliente
Cliente firma recibir conforme el producto

16
MANUAL DE PROCESOS
9.2 Proceso de Nota de Crdito para Clientes por garanta

Objetivo: Ofrecer a nuestros clientes un nuevo reloj de igual o mayor valor al anterior en
nuestras islas, despus de que el producto haya ingresado 3 veces al servicio tcnico
Alcance: Se entregara al cliente un nuevo producto y por este se le dar una nueva
garanta de 12 meses
Responsabilidades: En esta rea ser responsable de aprobar las notas de crdito
nuestro Proveedor (Viertina) despus de que el departamento de servicio tcnico informe
que el reloj ya ha ingresado por 3 ocasiones al taller y sigue el producto con el mismo
desperfecto
Frecuencia: En realidad no hay mucha frecuencia en este proceso pues es raro que un
reloj presente tantos problemas, si llegan importados y con estndares de calidad
requeridos.
Recibimos el producto del cliente con el desperfecto
Emitimos un recibo de entrega (Especificando que ingresa 3 veces al servicio
tcnico y sigue con el mismo desperfecto) y el cliente requiere una nota de crdito
El tcnico de turno se dispondr a abrir el producto y ver que desperfecto tiene
Despus de encontrado el problema
Se enviara un informe al Proveedor parta la aprobacin de la Nota de Crdito
Llamaremos al cliente para informarle que la nota de crdito est aprobada y
puede elegir un nuevo reloj en cualquiera de nuestras islas
El cliente se acercara a retirar el producto
Se le dar una factura y garanta
Entrega del producto al cliente
Cliente firma recibir conforme el producto en la factura
9.3 PROCESO DE REPARACIN PARA TERCERAS PERSONAS
Nombre del proceso.-Reparacin para terceras personas
Objetivo del proceso:

17
MANUAL DE PROCESOS
Incrementar el tiempo de reparaciones en un 15% al da a travs de la calibracin y
adquisicin de nuevas herramientas de trabajo.
Alcance
Proceso de Reparacin para terceras personas
Personas que afectan.- Clientes, Tcnicos de reparacin
reas que afectan.- Servicio al cliente, Contabilidad, Servicio tcnico
Actividades que afectan.- Elaboracin del manual de procesos.
Responsabilidades
La Compaa Fossil son las responsables de preparar y proporcionar la asesora tcnica
para la elaboracin o actualizacin de manuales de procesos que soliciten
Definiciones.- para facilitar el uso de trminos empleados en el manual de procesos
Diagramas: Son modelos grficos que representan en forma esquemtica y simplificada
el proceso, mediante el uso de smbolos.
Proceso: Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en Evolucin. El
proceso implica la utilizacin de recursos para transformar elementos de entradas en
resultados de valor o tiles para el usuario interno o externo.
Resultado
Elaboracin del manual de procesos
10. Gestin del talento humano

10.1 Proceso de seleccin de personal
Gestin del Talento Humano

Proceso:
Seleccin de Personal
Objetivo:
Proveer y mantener el personal competente requerido por cada uno de los
departamentos para la adecuada ejecucin de las actividades que realiza la
empresa Fossil.
Alcance:
Este proceso va desde la seleccin, vinculacin, desarrollo, bienestar laboral,
evaluacin del desempeo hasta la desvinculacin laboral.

18
MANUAL DE PROCESOS
Responsables:
Jefe del Departamento de Gestin del Talento Humano
Coordinador de Contratacin de Personal
Frecuencia:
La frecuencia del proceso de seleccin de personal ser cada que exista una
vacante disponible o se genere nuevos puestos de trabajo por la implantacin o
crecimiento de la compaa.
Actividades del Proceso de Seleccin de Personal:
Comienza con la necesidad de contratar personal para cubrir una vacante

ya existente o una en la cual se desarrollen nuevos procesos dentro de la
organizacin.
Se publica dentro de la organizacin el puesto que est vacante para dar la

oportunidad al personal que est laborando dentro de la empresa que
pueda aplicar previa la autorizacin de su jefe inmediato.
Se difunde la vacante de trabajo a las personas ajenas a la empresa, esto

se lo realiza mediante: anuncios en peridicos, radio, internet, etc.
Se receptan y analizan todas las hojas de vida que llegan a nuestro poder,
separando las hojas de vida que cumplen con todos los requisitos
establecidos para el puesto.
Contactar o ubicar al nuevo personal que se requiera contratar en la

empresa de acuerdo a las exigencias de cada departamento.
Se entrevista a todas las personas que fueron seleccionadas por el analista

de seleccin de personal para cubrir la vacante.
Luego de escoger a la persona idnea se comienza con el trmite de

vinculacin a la empresa.
Se realizan exmenes mdicos para determinar en qu condiciones se

encuentra la persona seleccionada para el puesto.
Comienza un periodo de capacitacin e induccin que dura

aproximadamente 15 das.

19
MANUAL DE PROCESOS
La persona escogida para el puesto firmara un contrato a prueba en el que

se evaluara su desempeo en el cargo asignado.
Por ultimo si pasa el periodo de prueba su contrato se vuelve indefinido y se

considera como un xito su contratacin.
11. Diagramas de Flujos de los procesos Estudiados
GESTION COMERCIAL
DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO DE COMPRA:
INICIO
RECEPCION DE REQUISICIN VA EMAIL O NOTA DE PEDIDO
COTIZACIONES
ELABORACION DE
OFICIO DE NO
TUTOR:
DR.
HERNAN
WASHINTON
SAMANIEGO
GUEVARA
ARCHIVO
ORDEN DE 20
AUTORIZACION
COMPRA
MANUAL DE PROCESOS
REVISIN Y ANLISIS
DE CALIDAD,
PRECIOS Y
SERVICIOS
AUTORIZACION
FIN
GESTION COMERCIAL
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA.
INICIO
Gestin
Comercial
Venta
Atenci
n al
cliente
Cliente
elije el
producto
TUTOR: DR. HERNAN
WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA
21
MANUAL DE PROCESOS
NO
Contado
o Crdito
Factura de la
venta
Forma
de pago
SI
Entrega
el
producto
Entrega la
garanta
FIN
GESTION DE SOPORTE TECNICO

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE GARANTIA
Inicio
Dialogo y recepcin del

desperfecto
Recepcin del producto con la presentacin

de la factura y garanta y se entrega recibo al
cliente
22
MANUAL DE PROCESOS
Revisin del Producto
Reparacin del Producto
Llamada al Cliente
Recepcin del recibo

para entregar producto
arreglado al cliente
FIN

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA NOTA DE CREDITO POR PROCESO DE
GARANTIA
Inicio
Emisin de recibo
al Cliente
Dialogo y recepcin
del desperfecto
Recepcin de la
Factura y garanta
del producto

23
MANUAL DE PROCESOS
Revisin del producto por parte

de los tcnicos autorizados
Informe al proveedor
explicando que este reloj
ha ingresado 3 veces
anteriores por dao
interno
Proveedor llama al
Cliente
Proveedor
emite nota
de Crdito
Se da factura
y garanta
nuevas
Se da Producto
nuevo
Cliente se acerca a la isla

escoge un reloj de igual o
mayor valor si el reloj cuesta
ms que el anterior se le
cobrar la diferencia
Fin

DIAGRAMA DE FLUJO DE REPARACION PARA TERCERAS PERSONAS
INICIO
Gestin de
Servicio
tcnico
Proceso de
reparacin para
terceras
personas
Recepci
n del
reloj

24
MANUAL DE PROCESOS
Revisin
del reloj
Presupuesto
de reparacin
Llamada
al
cliente
Reparaci
n del
reloj
NO
SI
Entrega
de reloj
Reparado
FIN
GESTION DEL TALENTO HUMANO
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SELLECION DEL PERSONAL
INICIO
PRESELECCIN
REQUERIMIEN
TO DE LA
VACANTE
RECLUTAMIENTO
PRUEBAS

25
MANUAL DE PROCESOS
ENTREVISTAS
ANLISIS DE LA
SELECCIN
APROBACIN
DE LA
VACANTE
NO
SI
CONTRATACIN DE
PERSONAL
FIN
FIN
12. Fichas de Indicadores

FICHA DE INDICADORES: GESTION COMERCIAL
PROCESO DE COMPRA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA: FOSSIL
PROCESO: COMPRAS
CODIGO FICHA: HT001
OBJETIVO: Proveer a las diferentes reas de trabajo de la empresa los artculos para la
venta, suministros de papelera cartuchos, consumibles y toda la diversidad de productos
necesarios para desempear sus funciones
INDICADOR
INDICE
META
RENTABILIDAD DE LAS
COMPRAS
BENEFICIO DE COMPRA
ANUAL / COSTO ANUAL
DE COMPRAS * 100
75%

26
MANUAL DE PROCESOS
FUENTE DE INFORMACION:
NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE CALCULO QUE
RECOGE EL TOTAL DE LAS COMPRAS Y EL
BENEFICIO QUE SE OBTIENE EN UN PERIODO
ESPECFICO
FRECUENCIA DE ANALISIS:
ANUAL
SEGUIMIENTO Y REPRESENTACION:
FRECUENCIA DE TOMA DE
INFORMACION
MENSUAL
RESPONSABLE DEL
ANALISIS:
JEFE DE ADQUISICIONES
ANALISIS:
Se espera que en cada periodo la rentabilidad de las compras sea mayor ya que est
generando menores costos y se est obteniendo mayores beneficios.
FICHA DE INDICADORES: GESTION COMERCIAL

PROCESO DE VENTA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA: FOSSIL
PROCESO: Venta
CODIGO FICHA: HT001
OBJETIVO: Incrementar la ventas de Quito en un 96% a travs de la contratacin de

nuevos vendedores a la compaa.
INDICADOR
INDICE
META
VENTAS
Total ventas Quito/Total

ventas Ecuador
96%
INFORMACION

27
MANUAL DE PROCESOS
FACTURAS DE VENTA
ANUALMENTE
MENSUALMENTE
RESPONSABLE DEL
ANALISIS:
JEFE DE VENTAS
ANALISIS:
Las ventas han aumentado y a la misma vez han disminuido en un valor considerable
esto se debe a la contratacin de nuevo personal que est cumpliendo con lo
establecido por la compaa para las ventas.
FICHA DE INDICADORES: GESTION DE SERVICIO TECNICO

PROCESO DE GARANTIA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA: FOSSIL
PROCESO: GARANTIA
CODIGO FICHA: HT001
OBJETIVO: Solucionar los desperfectos causados y originados dentro del producto ya

sea por fbrica o por deterioro interno dentro de 12 meses en nuestros talleres
autorizados
INDICADOR
INDICE
META
NUMERO DE GARANTIAS
ENTREGADAS
NUMERO DE UNIDADES
ENTREGADAS/NUMERO
DE UNIDADES RECIBIDAS
100%
INFORMACION

28
MANUAL DE PROCESOS
NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE DE INGRESOS DE
LOS PRODUCTOS AL TALLER
DIARIA
RESPONSABLE DEL
ANALISIS:
TECNICOS
MENSUAL
ANALISIS:
EL SERIVICIO TECNICO DE LA EMPRESA SE ENGARCA DE CUBRIR LAS
GARANTIAS DE NUESTROS PRODUCTOS POR ESO, SE ESTIMA QUE SU
RENDIMIENTYO DEBE SER DE UN 100% Y ENTREGAR LOS PRODUCTOS EN 3 DIAS
COMO SIEMPRE SE LO HA HECHO. EN DICIEMBRE SE RECIBIERON 5 UNIDADES Y
SE ENTREGO GARANTIA DE 4 LO QUE QUIERE DECIR QUE OPERAMOS AL 80%.
CUANDO SIEMPRE NUESTRA CAPACIDAD DEBE SER EL 100%

PROCESO DE NOTA DE CREDITO POR GARANTIA
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA: FOSSIL
PROCESO: NOTA DE
CREDITO POR GARANTIA
CODIGO FICHA: HT001
OBJETIVO: Ofrecer a nuestros clientes un nuevo reloj de igual o mayor valor al anterior
en nuestras islas, despus de que el producto haya ingresado 3 veces al servicio tcnico
INDICADOR
INDICE
META
NUMERO DE NOTAS DE
CREDITO ENTREGADAS
POR GARANTIA
NUMERO DE UNIDADES
ENTREGADAS/NUMERO
DE UNIDADES RECIBIDAS
100%

29
MANUAL DE PROCESOS
INFORMACION
NOS PROPORCIONA UNA HOJA DE DE INGRESOS DE
DIARIA
LOS PRODUCTOS AL TALLER
RESPONSABLE DEL
ANALISIS:
MENSUAL
PROVEEDOR
ANALISIS:
EL SERIVICIO TECNICO DE LA EMPRESA SE ENGARCA DE DAR NOTAS DE
CREDITOS A NUESTROS CLIENTES SIMPRE Y CUANDO EL MISMO PRODUCTO
HAYA INGRESADO 3 VECES ANTERIORMENTE A NUESTEROS TALLERES, SE
ESTIMA QUE SU RENDIMIENTYO DEBE SER DE UN 100% Y ENTREGAR LOS
PRODUCTOS EN 3 DIAS COMO SIEMPRE SE LO HA HECHO. EN DICIEMBRE SE
RECIBE 3 PRODUCTOS Y SE DA NOTA DE CREDITO DE DOS PRODUCTOS LO QUE
QUIERE DECIR QUE ESTAMOS OPERANDO EN UN 66.67%
PROCESO DE REPARACION PARA TERCERAS PERSONAS
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA: FOSSIL
PROCESO: Venta
CODIGO FICHA: HT001
OBJETIVO: Incrementar el tiempo de reparaciones en un 15% al da a travs de la

calibracin y adquisicin de nuevas herramientas de trabajo.
INDICADOR
INDICE
META
Tiempo de reparacin
Tiempo de reparacin realTiempo neto de reparacin
15%

30
MANUAL DE PROCESOS
INFORMACION
FACTURAS DE REPARACION
DIARIAMENTE
RESPONSABLE DEL
ANALISIS:
JEFE DE SERVICIO
TECNICO
MENSUALMENTE
ANALISIS:
El proceso de unidades reparadas aumentado; esto se debe a que se calibraron y
adquiri nuevas herramientas de trabajo lo cual hace que el personal de servicio
tcnico haga ms rpido su trabajo.
FICHA DE INDICADORES: GESTION DEL TALENTO HUMANO

PROCESO DE SELECCIN DE PERSONAL
FICHA DE INDICADOR
EMPRESA: FOSSIL
PROCESO: Seleccin de
Personal
CODIGO FICHA: HT002
OBJETIVO: Proveer y mantener el personal competente requerido por cada uno de los
departamentos para la adecuada ejecucin de las actividades que realiza la empresa.
INDICADOR
INDICE
META
98%

31
MANUAL DE PROCESOS
Eficacia en Entrevistas
Numero de Entrevistas /
Realizadas
Nmero Total Postulantes
Registros de las entrevistas que se realizan por cada
requerimiento de nuevo personal
TRIMESTRAL
INFORMACION
EN CADA REQUERIMIENTO
RESPONSABLE DEL ANALISIS:
JEFE DE GESTIN DEL TALENTO
HUMANO
SEGUIMIENTO Y REPRESENTACIN:
ANLISIS:
El proceso de seleccin de personal se determina en la entrevista que se hace a los
postulantes es por ello que se debe realizar a la mayor parte de ellos en un 98% para poder
tomar la decisin adecuada y contratar a la persona idnea.
13. CARACTERIZACIN DE PROCESOS

GESTION COMERCIAL: PROCESO DE COMPRAS:
FORMATO DE CARACTERIZACIN
NOMBRE: Proceso de compras

OBJETIVO: Proveer a las diferentes reas de trabajo de la empresa los artculos para la venta, suministros de
papelera cartuchos, consumibles y toda la diversidad de productos necesarios para desempear sus
funciones
ALCANCE: El procedimiento de compras beneficia a todos los departamentos y empleados de la empresa.
PROCESO DE
ENTRADA:
Requerimiento o
necesidad de algn
bien o servicio.
DESCRIPCIN DEL
PROCESO:
PROCESO DE
SALIDA:
Conseguir los
mejores precios del
mercado.
Cliente interno o
externo satisfecho
con la obtencin el
producto requerido.

32
MANUAL DE PROCESOS
RECURSOS:
INDICADORES:
OBSERVACIONES:
1.
2.
3.
4.
Rentabilidad de las
compras
Se debe procurar que

todos los
departamentos hagan
sus requerimientos a
tiempo.
Humanos
Tecnolgicos
Econmicos
Financieros
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
GESTION COMERCIAL: PROCESO DE VENTA
NOMBRE: Proceso de venta

OBJETIVO: Incrementar la ventas de Quito en un 96% a travs de la contratacin de nuevos vendedores a la
compaa.
ALCANCE: Clientes y vendedores
PROCESO DE
ENTRADA: Atencin
al cliente y el cliente
elije el producto.
DESCRIPCIN DEL
PROCESO: Vender
a los clientes
producto de calidad
y obtener el
porcentaje esperado
de ventas
PROCESO DE
SALIDA:
Cliente satisfecho y
venta del reloj.

33
MANUAL DE PROCESOS
RECURSOS:
INDICADORES:
OBSERVACIONES:
1.
2.
3.
4.
Nmero total de
ventas en Quito
Los datos sern

tomados
mensualmente y
analizados
anualmente.
Humanos
Tecnolgicos
Econmicos
Financieros
GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA
NOMBRE: Proceso de garanta

OBJETIVO: Solucionar los desperfectos causados y originados dentro del producto ya sea por fbrica o por
deterioro interno dentro de 12 meses en nuestros talleres autorizados
ALCANCE: Clientes, taller y recepcionistas de entrega
PROCESO DE
ENTRADA: Recepcin
DESCRIPCIN DEL
PROCESO:
PROCESO DE
SALIDA:
del Producto

y reparamos para
entregarlo al cliente
Entrega del
producto.

34
MANUAL DE PROCESOS
RECURSOS:
INDICADORES:
OBSERVACIONES:
1. Humanos
Numero de garantas
entregadas
Se debera reparar las 3

unidades completas por
semana para alcanzar un
rendimiento ptimo
2. Tecnolgicos
3. Econmicos
4. Financieros
GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA POR NOTA DE
CREDITO
NOMBRE: Proceso de nota de crdito por garanta

OBJETIVO: Ofrecer a nuestros clientes un nuevo reloj de igual o mayor valor al anterior en nuestras islas,
despus de que el producto haya ingresado 3 veces al servicio tcnico
ALCANCE: Clientes, taller y recepcionistas de entrega
PROCESO DE
ENTRADA: Recepcin
DESCRIPCIN DEL
PROCESO:
PROCESO DE
SALIDA:
del Producto
Recepcin del Reloj con

la factura y garanta y
EMISION DE NOTA DE
CREDITO
Entrega del
producto.

35
MANUAL DE PROCESOS
RECURSOS:
INDICADORES:
OBSERVACIONES:
1. Humanos
Numero
de notas de
crdito entregadas por
garanta
Se est cumpliendo al
100% con el proceso
2. Tecnolgicos
3. Econmicos
4. Financieros
GESTION DE SERVICIO TECNICO: PROCESO DE GARANTIA PARA
TERCERAS PERSONAS
NOMBRE: Proceso de Reparacin para terceras personas

OBJETIVO: Incrementar el tiempo de reparaciones en un 15% al da a travs de la calibracin y adquisicin
de nuevas herramientas de trabajo.
ALCANCE: Clientes y tcnicos de reparacin
PROCESO DE
ENTRADA: Recepcin
DESCRIPCIN DEL
PROCESO: Reparar
PROCESO DE
SALIDA:
del Producto y revisin

del mismo
el reloj y hacer el
presupuesto del dao que
cliente debe pagar.
Entrega del
producto.

36
MANUAL DE PROCESOS
RECURSOS:
INDICADORES:
OBSERVACIONES:
1. Humanos
Tiempo neto de
reparacin del reloj
Los datos sern tomados

diariamente y analizados
mensualmente
2. Tecnolgicos
3. Econmicos
4. Financieros
GESTION DEL TALENTO HUMANO: PROCESO DE SELECCION DE
PERSONAL
NOMBRE: Proceso de Seleccin de personal

OBJETIVO: Proveer y mantener el personal competente requerido por cada uno de los
departamentos para la adecuada ejecucin de las actividades que realiza la empresa .
ALCANCE: Este proceso va desde la vinculacin del nuevo empleado hasta la desvinculacin del personal.
PROCESO DE
ENTRADA: Necesidad
DESCRIPCIN DEL
PROCESO:
de contratar al nuevo
personal
Conseguir el personal
altamente calificado e
idneo para el puesto.
PROCESO DE
SALIDA:
Cubrir la vacante del
personal a
satisfaccin
completa con el

37
MANUAL DE PROCESOS
RECURSOS:
INDICADORES:
OBSERVACIONES:
1. Humanos
Eficacia en Entrevistas
Realizadas
El porcentaje de este
indicador debe
sobrepasar el 80% para
mostrar eficacia en la
gestin.
2. Tecnolgicos
3. Econmicos
4. Financieros
15. CONCLUSIONES
El manual facilita la estandarizacin de los procesos y la prevencin del
conocimiento adquirido por la misma organizacin.
Lograr la mayor eficiencia atreves de los manuales de procesos.
Cumplir todos los objetivos trazados por la empresa.
Cumplir al 100% todos los indicadores que se encuentran en este manual
de procesos.
14. BIBLIOGRAFIA Y NET GRAFIA
http://grupoviertina.com/
http://www.fossil.com/webapp/wcs/stores/servlet/HomeView?langId=1&storeId=12052&catalogId=25005&N=0
http://cuidatufuturo.com/2013/11/pasos-para-crear-una-empresa-en-ecuador/
http://en.wikipedia.org/wiki/Fossil,_Inc.
Gua para manual de procedimientos archivo PDF
http://www.slideshare.net/la_pampa/guiaprocesos1#

38
MANUAL DE PROCESOS

39

Manual de Procesos

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TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

En la actualidad las empresas estn experimentando una transformacin muy

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

3. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE PROCESOS

4. FASES PARA LA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE PROCESOS

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Constitucin y formacin del Grupo de Mejora

5. DEFINICION DE MISION, VISION Y VALORES

Proporcionar a nuestros clientes servicios y productos de alta calidad,

Poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes, presentes en todo el

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

comerciales de Condado Shopping, Centro Comercial Iaquito y Scala

6.1 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES USUARIOS

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Macro Procesos Institucionales Estratgicos

1. Recepcin del Reloj

LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

Macro Procesos de Apoyo

Gestin de Talento Humano

Proceso de Seleccin de Personal

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

LA CALIDAD ES UN GRAN PLAN DE NEGOCIOS JOHN LASSETER

Publicacin de Oferta de trabajo en

7.1 Clasificacin de los Procesos

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Orden de Compra con

Satisfaccin del Cliente

Satisfaccin del cliente

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Anlisis del producto por

Satisfaccin del Cliente

Servicio tcnico analiza y

Satisfaccin del Cliente

Pago de Tributos al SRI

Toma de decisiones por

Bancos en caso de que

Personas que aspiran

Mantener claramente definido los proveedores con los que se va realizar la

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Elaborar cuadros comparativos de compra para presentar en un comit de

El Asistente de Compras deber:

Buscar nuevos proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa

El procedimiento comienza con la percepcin de una necesidad de

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En primer lugar hacemos un anlisis del producto, cual es su utilidad, que

Descripcin breve del procedimiento de compra en la Empresa Fossil:

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Recepcin de la requisicin, elaborada por parte del rea

2 Cotizacin de los insumos requeridos a diferentes proveedores

3 Revisin de cotizaciones y firma de la requisicin en cuestin

Autorizacin y firma de la requisicin por parte del encardo de

Elaboracin de orden de compra de los requerimientos dirigida a Asistente de

7 Fin del Proceso

8.2 Proceso de Venta

DESCRIPCIN DEL PROCESO

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

Elaboracin del manual de procesos

Interaccin de con otros procesos

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

TUTOR: DR. HERNAN WASHINTON SAMANIEGO GUEVARA

9.2 Proceso de Nota de Crdito para Clientes por garanta