Programa CIEE de Educao a Distncia

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MANUAL DO CURSO: Atendimento ao Cliente

Este manual foi desenvolvido para orient-lo(a) no curso on-line Atendimento ao Cliente.
Aqui voc encontrar informaes, procedimentos e dicas de como se preparar e participar do
curso.

Objetivo do curso: apresentar conceitos, dicas e estratgias para alcanar a excelncia no
atendimento ao cliente, tratando de assuntos e atitudes simples que fazem toda a diferena
perante o cliente.

Programao do tempo: recomendamos que voc se dedique, pelo menos, 30 minutos por dia
para o seu estudo, ao longo dos 10 dias de curso.

Antes do incio do curso, organize sua agenda separando o tempo necessrio para os estudos.
Se ela no permitir esse tempo todos os dias, pense na possibilidade de utilizar alguns minutos
a mais nos outros dias. Lembre-se que, diariamente, voc dever ler o contedo do curso e
verificar sua caixa de e-mails.

Para melhor aproveitamento, oriente-se pelo cronograma de estudos e assim avanar de forma
constante e segura. No se esquea de anotar suas dvidas e compartilh-las com o seu tutor.

Aulas Cronograma de estudos Finalizar at...
1 Excelncia no atendimento: necessidade ou diferencial? 2 dia
2 Cliente X Atendente 4 dia
3 Competncias fundamentais ao atendente 6 dia
4 Atendimento com qualidade: conceitos e caractersticas 8 dia
5 Lidando com objees 10 dia

Nada impede que voc se adiante no cronograma, deixando uma margem de segurana para
alguma eventualidade em que no tenha condies de manter sua regularidade no estudo ou
monte seu prprio cronograma de estudos.

Para o sucesso da aprendizagem voc precisar:
interagir sempre com o seu tutor e nunca se sentir sozinho;
dar valor ao estudo e s tarefas a serem cumpridas;
manter viva a autoestima e confiar na sua prpria capacidade;
definir os melhores locais de estudo (casa, trabalho);
avaliar constantemente o desenvolvimento de sua aprendizagem;
fazer todas as atividades propostas, mesmo que elas no tenham nota.
no entrar em um processo de autoengano (ningum est fiscalizando, ento no vou
fazer), pois o maior prejudicado ser voc mesmo.

O seu desempenho requer disciplina, capacidade de organizao, motivao, tempo e
vontade de aprender, portanto mos obra!

Etapas para realizao do curso:
1 acessar o curso e realizar todas as aulas e atividades propostas;
2 fechar sua matrcula;

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2
3 responder a avaliao de reao ou teste ps-curso;
4 imprimir o certificado.

Acompanhe passo a passo:
1) acesso ao curso: acesse a rea de cursos a distncia no portal CIEE. Voc ter acesso a
uma tela como esta:




























Figura 1 pgina inicial do ambiente de Educao a Distncia do CIEE

Nessa tela, na aba Matrculas voc poder acessar o curso que est matriculado(a) clicando
sobre ele. Surgir outra tela com o boto de acesso e todas as informaes sobre seu
progresso, alm da relao de tutores da sua turma.

Durante todo o curso voc ser acompanhado(a) por um ou mais tutores que promovero um
ambiente de aprendizagem, tirando dvidas e orientando a realizao das aulas e atividades.
Para enviar uma mensagem ao seu tutor, acesse a aba principal da pgina inicial do ambiente
de Educao a Distncia do CIEE e clique sobre o envelope, conforme indicado abaixo:






Curso(s)
matriculado(s).
Para acess-lo(s),
basta clicar sobre o
nome do curso
desejado.

Catlogo de
cursos
disponveis.
Ambiente
autenticado
com seu
nome.


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3

























Figura 2 Informaes adicionais da matrcula, acesso ao curso e tutores.

Nas outras abas disponveis voc ter acesso a:












Figura 3 Abas com informaes complementares.









Informaes
complementares da
matrcula.
Importante observar a
data de validade de
matrcula para melhor
aproveitamento do
curso.

Boto para
Encerramento de
sua matrcula no
curso.

Boto de
acesso ao
curso.
Tutor(es) da turma.
Clique sobre o
envelope para enviar
uma mensagem ao
seu tutor.

Agenda de
atividades
extras.

Perguntas
frequentes.

Apostila(s), manual,
materiais
complementares para
download.

Tutor(es)
da turma.

rea de
avisos
importantes.

Relao de
alunos
matriculados
na turma.


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4
Na barra superior PORTAL do ambiente de Educao a Distncia voc ter acesso a:


















Figura 4 rea Portal do ambiente de Educao a Distncia

Na barra superior ALUNO do ambiente de Educao a Distncia voc ter acesso a:

















Figura 5 rea Aluno do ambiente de Educao a Distncia

2 fechamento de matrcula: clique sobre o boto fechar matrcula localizado na caixa de
informaes adicionais da matrcula, veja figura 2.
Ateno: voc s conseguir fechar sua matrcula se possuir 100% de percentual de concluso
do curso.

3 preenchimento da avaliao de reao: aps fechar a matrcula, aparecer um formulrio
de avaliao de reao que voc dever preencher. Nele, voc dever expressar sua opinio
sobre o curso e sugestes de melhoria.

rea para alterao do idioma
para ingls, espanhol ou
portugus.

A rea para mudana de
Portal e Lista de Blogs. No
so aplicveis ao ambiente de
EaD do CIEE.
rea para atualizao cadastral.

Fruns.
rea de acompanhamento das
mensagens enviadas e recebidas
por meio do ambiente de EaD.

Salas de bate-papo (chat)
relacionadas (s) sua(s) turma(s).

Relao de cursos finalizados
e impresso do
CERTIFICADO.

Matrculas em andamento.
Relao de matrculas pendentes
de abertura de turma.

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4 impresso do certificado: aps preencher a avaliao de reao, o certificado de
participao estar disponvel para impresso.

Na pgina inicial do ambiente de acesso aos cursos a distncia localize no menu o item
"Histrico" (veja figura 5), clique sobre o boto filtrar e sobre o curso que deseja imprimir o
certificado, logo aps, clique sobre o boto "imprimir certificado".

Sugestes para impresso do certificado:
utilize folha A4 branca;
d preferncia por papel Verg ou qualquer outro papel com gramatura mnima de 180g;
antes de imprimir, altere o formato do papel para paisagem e retire as informaes do
cabealho e rodap;
se possvel, selecione a opo de impresso colorida de alta definio.

Caso encontre dificuldade para imprimi-lo, verifique se o bloqueador de pop-up est
desabilitado. Em caso negativo, acesse o seu navegador (Internet Explorer, Firefox, Google
Chrome ou Opera) e desative o bloqueador.

No caso do Internet
Explore, acesse na
barra de menu o
item Ferramentas /
Bloqueador de Pop-
ups / Desativar
Bloqueador de Pop-
ups.





No Firefox, acesse na barra de menu o item
Ferramentas / Opes / Contedo e desabilite a
opo Bloquear janelas popup.

Lembre-se: este curso uma oportunidade de
voc aperfeioar seus conhecimentos e deve
ser cursado por voc!

Bons estudos!
Equipe CIEE de Educao a Distncia