Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en

foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si
son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta
estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organizacin. Estos tipos de
medicin permiten saber despus de pasado un tiempo si la promesa se cumpli o no. Da a
da para saber si una promesa se cumpli se pueden realizar canales o sistema de queas y
reclamos, aqu el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que est! pasando, y este
sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para meorar la estadstica de
servicio al cliente. "in embargo a continuacin les detallo algunas herramientas que se
usan com#nmente$
Buzn de sugerencias$ sencillo y econmico, consiste en ubicar un buzn de correo en un
lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los
clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y queas, una desventaa es la baa tasa de
participacin que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para
que acuda al buzn a dear su anotacin.
Panel$ consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman
el panel, aqu se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de
e%pectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cmo apreciaron su
rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un
seguimiento en sus preguntas, la desventaa es su alto costo por el personal que desarrolla el
mtodo.
Encuesta$ es obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes
haciendo preguntas concretas acerca de sus e%pectativas previas del producto y el
rendimiento que obtuvieron luego de la compra. &a diferencia entre la encuesta y el panel
es que la muestra de clientes no es fia ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaa es
que se obtiene un panorama m!s amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la
desventaa es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.
Comprador Espa$ es contratar a personas para que act#en como clientes en un ciclo
completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del
mismo. &uego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al
cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de
mercadeo. &as ventaas de este mtodo son su bao costo y la informacin que se obtiene
acerca del desempe'o de las !reas de la empresa que tienen relacin con los clientes, su
desventaa es la baa representatividad que tiene el grupo de compradores espas en relacin
con el conunto de clientes.
Clientes perdidos$ consiste en acudir a los clientes que dearon de comprar, los e% clientes
quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto, para esto hay que
buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra
en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de aleamiento, esto
permitir! a la compa'a determinar sus puntos dbiles y saber por qu el cliente se fue.