Indicadores de

Desempeo
DESEMPEO
ECONMICO
EC5 Rango de las relaciones entre
el salario inicial estndar desglo-
sado por sexo y el salario mnimo
local en lugares donde se desa-
rrollen operaciones signicativas.
2
Relacin entre salario mnimo del pas y salario inicial en Belcorp, por pas y por sexo:
DESEMPEO
ECONMICO
EC7 Procedimientos para la contratacin local
y proporcin de altos directivos procedentes
de la comunidad local en lugares donde se
desarrollen operaciones signicativas.
3
Relacin entre salario mnimo del pas y salario inicial en Belcorp, por pas y por sexo: Porcentaje de altos directivos procedentes del pas en el que se realizan las operaciones:
*informacin extrada de la base de datos interna Belcorp (ADAM)
que muestra la situacin al 31 de Diciembre 2011
DESEMPEO
AMBIENTAL
EN3 Consumo directo de energa
desglosado por fuentes primarias.
EN5 Ahorro de energa debido a la
conservacin y a mejoras en la
eciencia.
EN8 Captacin total de agua
por fuentes.
Durante el 2011, el consumo de agua total fue de 126, 123 ,6 metros
cbicos. El 53% del consumo corresponde a la concesin de aguas
subterrneas, que nos permite extraer el volumen determinado por la
autoridad ambiental competente, y el 47%, al agua que provee la
empresa de servicios pblicos.
El ndice de consumo de agua ha disminuido cerca de un 20% desde el 2010
( 1700 litros menos por cada 100 unidades producidas, aproximadamente).
Esta mejora se debe a una mayor productividad y a las actividades de
concientizacin desarrolladas en el marco del programa de ahorra y uso
eciente del agua.
4
La fuente de donde
captamos el agua no se
afecta signicativamente,
contamos con una
concesin que nos
permite extraer un
volumen determinado por
la autoridad ambiental.
DESEMPEO
AMBIENTAL
EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas
signicativamente por la captacin de agua.
EN21 Vertimiento total de aguas resi-
duales, segn su naturaleza y destino
EN22 Peso total de residuos gestionados,
segn tipo y mtodo de tratamiento.
5
DESEMPEO
AMBIENTAL
EN23 Nmero total y volumen de los derra-
mes accidentales ms signicativos.
No se reportaron derrames accidentales signicati-
vos durante el 2011.
EN24 Peso de los residuos transportados,
importados, exportados o tratados que se
consideran peligrosos segn la clasicacin
del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VII
y % de residuos transportados internacional-
mente.
EN25 Identicacin, tamao, estado
de proteccin y valor de biodiversidad
de recursos hdricos y hbitats relacionados,
afectados signicativamente por vertidos de
agua y aguas de escorrenta de la organiza-
cin informante.
EN26 Iniciativas para mitigar los impactos
ambientales de los productos y servicios,
y grado de reduccin de ese impacto.
EN28 Coste de las multas signicativas y nmero
de sanciones no monetarias por incumplimiento
de la normativa ambiental.
No se exportaron ni importaron residuos peligrosos
durante el 2011.
No se present ninguna multa durante el 2011.
No se presentaron afectaciones a la biodiversidad o
a los hbitats, por causa de vertimientos de aguas
durante el 2011.
Durante el 2011, se realiz la evaluacin de los
impactos ambientales asociados a las operaciones
que se llevan a cabo en la Planta de Tocancip.
Como resultado, se identicaron aquellos impactos
signicativos y se establecieron programas ambien-
tales para su reduccin.
Nuestros programas de gestin ambiental
Contamos con seis programas de gestin ambien-
tal, de los cuales, los programas de Agua, Energa
y Residuos cuentan con un componente comn:
El Plan de Sensibilizacin.
Semana del agua
A travs de actividades como Conoce tu huella
hdrica y Guardianes del Agua Belcorp, fomenta-
mos la concientizacin del uso adecuado de este
recurso natural. Alcanzamos una participacin de
ms de 80 colaboradores, quienes comprendieron
el impacto de los malos hbitos de consumo y
asumieron el reto de darle un buen uso a este
elemento.
Semana de la Tierra
En el Da Internacional de la Tierra realizamos la
actividad Siembra un Futuro Posible, la cual cont
con 320 participantes, entre colaboradores y
Consultoras de Belleza, quienes sembraron 160
rboles aanzando nuestro compromiso con el
medioambiente.
Y es que en Belcorp creemos que nuestros colabo-
radores deben ser parte de la solucin hacia un
desarrollo sostenible y responsable con el
medioambiente. Este plan busca crear conciencia
ambiental y fomentar la adopcin de buenas prcti-
cas ambientales en el proceso productivo. Para ello,
desarrollamos actividades involucrando a 400
de nuestros colaboradores.
6
DESEMPEO
SOCIAL
LA1 Desglose del colectivo de traba-
jadores por tipo de empleo, por
contrato, por regin y por sexo.
7
DESEMPEO
SOCIAL
8
*Incluye colaboradores temporales outsourcing de Colombia
Nmero de colaboradores 2011: 8,778 (+2.6% vs. 2010)*
Nmero de colaboradores por pas, distribuidos por sexo:
Nmero de colaboradores por tipo de contrato:
DESEMPEO
SOCIAL
LA2 Nmero total de empleados y tasa
de nuevas contrataciones y rotacin
media de empleados, desglosados
por grupo de edad, sexo y regin.
9
*Incluye colaboradores temporales outsourcing de Colombia
Nmero de colaboradores 2011: 8,778 (+2.6% vs. 2010)*
Nmero de colaboradores por pas, distribuidos por sexo:
DESEMPEO
SOCIAL
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
10
Rotacin por pas:
Tasa de rotacin no deseada de empleadas administrativos para cada uno de los pases de la Corporacin.
DESEMPEO
SOCIAL
LA3 Benecios sociales para emplea-
dos con jornada completa, que no se
ofrecen a los empleados temporales
o de media jornada, desglosado por
ubicaciones signicativas de actividad.
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
11
Benecios sociales paar colaboradores por pas
DESEMPEO
SOCIAL
LA6 Porcentaje del total de trabajadores que
est representado en comits de seguridad
y salud conjuntos de direccin-empleados,
establecidos para ayudar a controlar y aseso-
rar sobre programas de seguridad y salud
laboral.

LA7 Tasas de ausentismo, enfermedades
profesionales, das perdidos y nmero
de vctimas mortales relacionadas con
el trabajo por regin y por sexo.
LA8 Programas de educacin, formacin,
asesoramiento, prevencin y control de
riesgos que se apliquen a los trabajadores,
a sus familias o a los miembros de la comuni-
dad en relacin con enfermedades graves.
Indicadores de salud y seguridad ocupacional 2011*
Tasa de ausentismo: 1,2 das de promedio anual.
Nmero de das perdidos: 17,731 das no laborados
por incapacidad.
Nmero de accidentes: 65 accidentes.
Nmero de enfermedades profesionales: 70 casos
calicados.
Nmero absoluto de vctimas mortales: 0.
*Indicadores relativos a Colombia, pas en el que se
concentra el mayor nmero de nuestros operarios.
Contamos con comits de salud y seguridad ocupa-
cional en Chile, Colombia, Ecuador,Per y Venezuela
con representacin paritaria de la empresa y de los
trabajadores, encargados de vigilar y promover
la seguridad y salud en el trabajo, favoreciendo
el bienestar laboral. Adems, formamos brigadistas
y realizamos frecuentes simulacros de sismos
en los pases que se requiere.
Como parte de los programas de salud ocupacional,
realizamos campaas educativas, dirigidas a colabo-
radores administrativos y operarios, en los temas del
uso adecuado de equipamiento, elementos de
proteccin personal, prevencin de cadas, preven-
cin de alcoholismo y drogas, nutricin, gimnasia
laboral, salud reproductiva, ergonoma y primeros
auxilios.
En Colombia, el programa de salud y seguridad
ocupacional ha sido reforzado con la instalacin
de pantallas interactivas dirigidas a los colaboradores
administrativos y operarios, a travs de las cuales
se anuncian las noticias relacionadas al tema y se
refuerzan buenas prcticas de seguridad ocupacio-
nal.
Chequeo mdico anual
Busca prevenir enfermedades serias en nuestros
colaboradores aliados al seguro mdico privado.
Es gratuito y consta de exmenes de laboratorio
y evaluacin mdica. Para el caso de mujeres,
contempla evaluacin ginecolgica; para fumado-
res, radiografa de trax; para personas con
antecedentes de hipertrigliceridemia, exmenes
de triglicridos y para el caso de colaboradores
hombres mayores de 50 aos, antgeno prosttico
especco. En el 2011, ms de 800 personas
se realizaron este chequeo mdico en Per.
Semana de la salud
Una semana al ao, ofrecemos al colaborador
despistajes gratuitos (oftalmolgicos, odontolgicos
y dermatolgicos), vacunaciones a precios especia-
les con descuento en planilla (por ejemplo, papilo-
ma humano para colaboradoras e hijas de colabora-
doras, inuenza y hepatitis B), sesiones gratuitas
de masajes relajantes, reexologa en manos y pies,
asesora de nutricin, entre otros servicios.
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
12
DESEMPEO
SOCIAL
LA10 Promedio de horas de formacin al ao
por empleado, desglosado por sexo y por cate-
gora de empleado.
LA11 Programas de gestin de habilidades
y de formacin continua que fomenten
la empleabilidad de los trabajadores y que
les apoyen en la gestin del nal de sus
carreras profesionales
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
13
Promedio de horas de formacin en el 2011:
Promedio de horas de formacin al ao por jerarqua:
DESEMPEO
SOCIAL
Capacitacin a lderes
Desarrollo de liderazgo
El objetivo de esta capacitacin es contar con
un equipo slido de liderazgo, que lleve a Belcorp
a crecer de manera sostenible, generando un
impacto positivo en la sociedad.
En el 2011 iniciamos un entrenamiento de liderazgo
a los vicepresidentes y directores, siendo los objeti-
vos de este programa:
1. Crear conciencia sobre la capacidad y estilo
de liderazgo de cada uno.
2. Trabajar para convertirse en role model de las 4
mentalidades Belcorp (reto permanente, Somos
Belcorp, Potenciar, y Estratgicos).
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
Este proceso incluy talleres presenciales combina-
dos con 6 meses de coaching individual y grupal.
Tambin se hicieron evaluaciones 360 y de efectivi-
dad de equipos. Los resultados se mostraron en
cambios de comportamiento de nuestros lderes;
se percibi un role model ms activo en las 4 menta-
lidades; estaban ms conscientes de sus tendencias
como lderes, de sus acciones y su impacto en el
resto de la organizacin. En resumen, el equipo sali
ms comprometido y fortalecido.
Gestin del desempeo
El tema fue incorporado dentro de la agenda del
Taller de Lderes de noviembre del 2011. El objetivo
era presentar y entrenar a los lderes de la Corpora-
cin en las mejoras prcticas recientemente integra-
das en nuestro proceso de desempeo, llamado
Summa.
El resultado de satisfaccin fue el ms alto obtenido
en talleres sobre gestin de desempeo: 4.9 / 5.0.
14
Promedio de horas de formacin en el 2011:
DESEMPEO
SOCIAL
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
LA13 Composicin de los rganos de gobierno
corporativo y planilla, desglosado por categora
de empleado, sexo, grupo de edad, pertenencia
a minoras y otros indicadores de diversidad
Belcorp naci como una empresa familiar donde
el compromiso, la pasin por crecer, la conanza
y camaradera, fueron sus principales distintivos y lo
son hasta el da de hoy .Nuestro fundador, Eduardo
Belmont, contina siendo el Presidente de la compa-
ia, y su liderazgo de ms de 40 aos ha garantizado
la coherencia y continuidad de nuestra cultura,
marcando una diferencia en la industria.
Eduardo Belmont es quien preside el Comit
Ejecutivo, el mximo rgano de gobierno en
Belcorp, conformado por un Presidente y nueve
Vicepresidentes, de los cuales, 22% son mujeres.
Asimismo, el 78% de sus miembros tiene entre 30
y 50 aos, y el 22%, ms de 50. Este equipo ejecuti-
vo est encargado de dirigir y guiar a la compaa,
deniendo estrategias corporativas alineadas
con la visin empresarial. A su vez, las funciones
de los Vicepresidentes estn delineadas por el rea
que preside cada uno: Innovacin, Marcas, Ventas,
Operaciones, Servicios y Soluciones Globales,
Gestin Humana, Estrategia y Finanzas, Cluster Sur
y Cluster Norte.
LA12 Porcentaje de empleados que reciben
evaluaciones regulares del desempeo y de
desarrollo profesional desglosadopor sexo.
15
Sexo
F
M
Total
Nmero
1,942
989
2,931
%
66%
34%
100%
Colaboradores administrativos con evaluacin de desempeo, distribuidos por sexo:
DESEMPEO
SOCIAL
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
16
DESEMPEO
SOCIAL
LA15 Niveles de reincorporacin al trabajo
y de retencin tras la baja por maternidad o
paternidad, desglosado por sexo.
Capacitacin a colaboradores administrativos
Impulsa
Impulsa es un espacio virtual creado para el desa-
rrollo personal y profesional de nuestros colabora-
dores administrativos en los 16 pases, donde
pueden encontrar toda la informacin que necesi-
tan sobre capacitacin e-learning ofrecida por
Belcorp, solicitar los cursos internos y tambin
cursos de instituciones externas.
Con los cursos e-learning disponibles en la herra-
mienta, nuestros colaboradores pueden desarrollar
sus competencias de una manera fcil e interactiva.
Estos son gratuitos y se pueden solicitar hasta
cuatro al ao e incluso, tomarlos fuera de la ocina.
Desde agosto (mes en que se lanz el programa)
hasta diciembre de 2011, 725 colaboradores llevaron
dichos cursos. Adicional a ello, los trabajadores
pueden solicitar cursos externos dependiendo del
benecio de inversin y prstamo por capacitacin
asignado a cada uno, de acuerdo a su desempeo.
Durante el 2011, 425 colaboradores de Per llevaron
cursos externos de capacitacin solicitados a travs
de Impulsa.
Lean Six Sigma
Como parte del proyecto Oscar, destinado a optimi-
zar costos y gastos de la corporacin por medio
de iniciativas enfocadas en la mejora en productos
y procesos, se implement el proceso Lean, orien-
tado a eliminar desperdicios y procesos innecesa-
rios. Ya contamos con 102 personas certicadas en
Lean Six Sigma Yellow Belt. El proceso Lean se sigue
divulgando en las distintas reas de la organizacin.
Prximamente, 40 personas ms sern certicadas,
quedando entrenadas y capacitadas para proponer
nuevos proyectos de mejora continua.
Escuela de Induccin Primera fase Brasil
El inicio de operaciones en Brasil nos plante el reto
de una induccin masiva a nuestros colaboradores
brasileos sobre la cultura Belcorp. Se prepar
un nuevo Programa de Induccin, que cubre cuatro
grandes temas: acogida al colaborador, presenta-
cin de la Corporacin, presentacin del rol
y entrenamiento en las funciones y metas espec-
cas del colaborador.
El nivel de satisfaccin obtenido fue de 4.8 / 5.0.
Escuela de Capacidades Primera fase Programa
Merchandising Academy
El objetivo de este programa es elevar la rentabilidad
de nuestros catlogos haciendo crecer la demanda
de compra de cada pgina, al aplicar las mejores
prcticas de merchandising. La academia incluye
un total de siete sesiones y hasta el momento,
se han llevado a cabo dos academias con un nivel
de satisfaccin general de 4.1 / 5.0. El nivel
de importancia y relevancia asignado a la capacita-
cin fue de 4.6 / 5.0. El grupo que sobresali de
cada academia tuvo la oportunidad de presentar
su propuesta al Presidente de la Corporacin
y recibieron un premio como reconocimiento.
17
Niveles de reincorporacin al trabajo tras la licencia
por maternidad o paternidad, desglosado por sexo:
*Incluye reincorporaciones durante el 2012
DESEMPEO
SOCIAL
HR2 Porcentaje de los proveedores, contra-
tistas y otros socios comerciales signicativos
que han sido objeto de anlisis en materia
de derechos humanos, y medidas adoptadas
como consecuencia
HR4 Nmero total de incidentes de discrimi-
nacin y medidas correctivas adoptadas
No se registraron incidentes de discriminacin
durante el 2011.
Promovemos la excelencia - ACE
En Belcorp, estamos convencidos que solo el trabajo
en equipo puede hacer crecer un negocio de forma
sostenible. Por eso, para nosotros, trabajar estrecha-
mente con nuestros socios comerciales, es priorita-
rio.
Es as que, para promover la excelencia operacional
y el mejoramiento continuo de nuestros proveedo-
res, en el ao 2008 iniciamos la implementacin
del programa ACE (Aliado Comercial Estratgico),
que permite a nuestros proveedores desarrollar
una mayor exibilidad para atender la demanda y una
mayor adaptabilidad para adecuarse a los cambios
del mercado. Adems, les permite alinearse con los
objetivos de nuestro negocio y con nuestra visin
de responsabilidad social.
A travs de una herramienta de diagnstico basada
en cinco dimensiones: exibilidad, costos, innova-
cin, cumplimiento y sistemas integrados de gestin
(este ltimo rene los temas de calidad, medio
ambiente, salud, seguridad y responsabilidad social),
nuestros socios estratgicos identican las brechas
que mantienen frente al estndar de mejores prcti-
cas establecido por Belcorp. A continuacin, evalua-
mos de manera conjunta cada situacin y generamos
planes de accin que permitan mejorar sus procesos
internos.
Tambin, con ACE desarrollamos junto al proveedor,
sus programas de gestin de responsabilidad social
y ambiental bajo metodologas de mejoramiento
continuo y sistemtico alrededor de los siguientes
temas:
Programas de gestin ambiental, buscando que
todos los tipos de residuos sean clasicados y
adecuadamente dispuestos; identicando cualquier
otro impacto ambiental negativo y la toma de accio-
nes para reducir los mismos.
Programas de seguridad industrial y salud ocupa-
cional de sus instalaciones en pro de un ambiente
sano y seguro para sus empleados.
Programas de ayuda a la comunidad.
Programas de desarrollo de sus propios proveedo-
res.
Enfoque en el cliente.
Este esfuerzo ha sido muy valorado por nuestros
proveedores, ya que la aplicacin del programa ha
logrado generar cambios culturales importantes en
sus organizaciones, llevndolos en algunos casos
a redenir su losofa de atencin al cliente.
El 50% de nuestros proveedores estrategi-
cos forma parte del ACE, que otorga a los
participantes un ttulo de reconocimiento,
de acuerdo al nivel alcanzado, motivndo-
los a lograr la excelencia.
18
DESEMPEO
SOCIAL
SO1 Porcentaje de operaciones donde se han
implantado programas de desarrollo, evalua-
ciones de impactos y participacin de la
comunidad local.
69%
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos
y servicios en las que se evalan, para en su
caso ser mejorados, los impactos de los
mismos en la salud y seguridad de los clien-
tes, y porcentaje de categoras de productos
y servicios signicativos sujetos a tales pro-
cedimientos de evaluacin. Comprometidos con nuestra visin de acercar a la
mujer a su ideal de belleza y realizacin personal,
creamos hace 8 aos la Fundacin Belcorp, con
el n de emponderarla y desarrollar sus capacidades
a travs de la educacin . Al 2011 gracias a este
trabajo, ms de 12 mil mujeres estn transformando
su futuro y el de la sociedad.
Belcorp desarrolla 180 productos nuevos al ao
y es responsable de cada uno de sus procesos,
incluyendo la creacin de frmulas y la incorpora-
cin de nuevas tecnologas que nos permiten
disear procesos de fabricacin cada vez ms
amigables con el medio ambiente.
Trabajamos con equipos multifuncionales que ven
desde la creacin del concepto hasta el diseo, la
elaboracin de prototipos, la fabricacin, abasteci-
miento y lanzamiento del producto al mercado.
Tenemos alianzas estratgicas con importantes
laboratorios europeos y proveedores
de renombre internacional que nos permiten ofrecer
un mayor valor a nuestros consumidores.
Nuestras polticas de seguridad y proteccin del
medio ambiente
Como marco para la creacin de productos nuevos,
nuestra rea de Innovacin y Desarrollo ha estable-
cido una serie de polticas que se actualizan peridi-
camente y aseguran que todos los materiales
utilizados en nuestros productos cumplan con las
regulaciones y legislaciones establecidas a nivel
mundial (FDA, COLIPA, INVIMA y ANVISA*).
Asimismo, fruto de la investigacin y trabajo con
nuestros socios estratgicos en la industria, hemos
logrado desarrollar tecnologas de fabricacin
orientadas a disminuir el consumo de energa en la
manufactura de ciertas categoras de productos
cosmticos. Nuestro objetivo es seguir en esta va de
investigacin y disear procesos de fabricacin cada
vez ms amigables con el medio ambiente.
Desde el 2003, facilitamos el desarrollo de conoci-
mientos, actitudes y habilidades, a travs de nuestros
dos programas sociales que, al cierre del 2011,
han beneciado a 12,046 nias, jvenes y mujeres
adultas en 11 pases de Latinoamrica: Bolivia, Chile,
Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guate-
mala, Mxico, Per, Repblica Dominicana y Vene-
zuela.
Nuestro principal impacto en la comunidad se da en
las Consultoras de Belleza, por este motivo, son ellas
y sus hijas quienes se benecian principalmente con
nuestros programas.
La ciencia y la tica como base de la innovacin
El 100% de nuestros productos nuevos pasa por un
proceso de diseo y desarrollo que asegura su
calidad, seguridad, ecacia y estabilidad, con meto-
dologas alineadas a las regulaciones nacionales e
internacionales.
Este proceso se apoya en evaluaciones externas de
ser tambin requerido.
- Nuestras materias primas, formulaciones y produc-
tos terminados pasan por un estricto control
de calidad microbiolgica.
- Contamos con personal cientco experto
y equipos de anlisis instrumental de alta tecnolo-
ga para la realizacin de estudios sicoqumicos
y de biologa molecular.
- Disponemos de equipos de bioingeniera cutnea
para la evaluacin no invasiva de la ecacia en
personas voluntarias y la formacin continua
de jueces expertos en la determinacin de las
caractersticas y perles sensoriales.
- Estamos a la vanguardia en el desarrollo de mto-
dos alternativos al uso de animales, con base en
tcnicas in vitro.
*FDA: Food and Drug Administration; COLIPA:
Cosmetics Europe - The Personal Care Association;
INVIMA: Instituto Nacional de Vigilancia de Medica-
mentos y Alimentos; ANVISA: Agncia Nacional
de Vigilncia Sanitria.
19
7,4
12
11
8
de dlares
invertidos.
emponderando
a la mujer.
estn transformando
su futuro.
en Amrica Latina
se benecian con
nuestros programas.
DESEMPEO
SOCIAL
Trabajamos con equipos multifuncionales que ven
desde la creacin del concepto hasta el diseo, la
elaboracin de prototipos, la fabricacin, abasteci-
miento y lanzamiento del producto al mercado.
Tenemos alianzas estratgicas con importantes
laboratorios europeos y proveedores
de renombre internacional que nos permiten ofrecer
un mayor valor a nuestros consumidores.
Nuestras polticas de seguridad y proteccin del
medio ambiente
Como marco para la creacin de productos nuevos,
nuestra rea de Innovacin y Desarrollo ha estable-
cido una serie de polticas que se actualizan peridi-
camente y aseguran que todos los materiales
utilizados en nuestros productos cumplan con las
regulaciones y legislaciones establecidas a nivel
mundial (FDA, COLIPA, INVIMA y ANVISA*).
Asimismo, fruto de la investigacin y trabajo con
nuestros socios estratgicos en la industria, hemos
logrado desarrollar tecnologas de fabricacin
orientadas a disminuir el consumo de energa en la
manufactura de ciertas categoras de productos
cosmticos. Nuestro objetivo es seguir en esta va de
investigacin y disear procesos de fabricacin cada
vez ms amigables con el medio ambiente.
Nuestra Misin de calidad es una prioridad para el
logro de los objetivos del negocio. A travs de ella,
planeamos, denimos, monitoreamos y actualiza-
mos nuestros procesos, para lograr un sistema
coordinado que garantice productos de primera
lnea.
Ao tras ao, nos esforzamos por mejorar y actuali-
zar nuestro Sistema de Gestin de Calidad. Con ello,
aseguramos un mecanismo efectivo, denimos
polticas y procedimientos, y calicamos apropiada-
mente los recursos tcnicos y humanos, de manera
que su impacto garantice la calidad de nuestros
productos en todo su proceso y lleguen en perfectas
condiciones a las consultoras y a los consumidores.
Igualmente, cada ao optimizamos los procesos
logsticos para que los pedidos sean atendidos con
mayor celeridad y lleguen al cliente nal en el
momento preciso.
Manufactura propia en mejora continua
Como todos los aos, para renovar el certicado
de capacidad en Buenas Prcticas Manufactura,
nuestra planta en Tocancip tuvo la inspeccin
de vigilancia y control del Instituto Nacional de
Medicamentos y Alimentos de Colombia INVIMA,
y fue calicada como una planta que cumple con
todas las Normas de Fabricacin de acuerdo
a estndares internacionales vigentes.
Asimismo, contamos desde hace varios aos con
programas de auditora interna y de mejora continua
que nos permiten optimizar cada vez ms nuestros
procesos y productos.
En Tocancip, tenemos tambin una planta piloto,
donde se realizan ensayos de produccin en menor
escala, que nos permiten identicar riesgos y tomar
medidas preventivas.
La ciencia y la tica como base de la innovacin
El 100% de nuestros productos nuevos pasa por un
proceso de diseo y desarrollo que asegura su
calidad, seguridad, ecacia y estabilidad, con meto-
dologas alineadas a las regulaciones nacionales e
internacionales.
Este proceso se apoya en evaluaciones externas de
ser tambin requerido.
- Nuestras materias primas, formulaciones y produc-
tos terminados pasan por un estricto control
de calidad microbiolgica.
- Contamos con personal cientco experto
y equipos de anlisis instrumental de alta tecnolo-
ga para la realizacin de estudios sicoqumicos
y de biologa molecular.
- Disponemos de equipos de bioingeniera cutnea
para la evaluacin no invasiva de la ecacia en
personas voluntarias y la formacin continua
de jueces expertos en la determinacin de las
caractersticas y perles sensoriales.
- Estamos a la vanguardia en el desarrollo de mto-
dos alternativos al uso de animales, con base en
tcnicas in vitro.
*FDA: Food and Drug Administration; COLIPA:
Cosmetics Europe - The Personal Care Association;
INVIMA: Instituto Nacional de Vigilancia de Medica-
mentos y Alimentos; ANVISA: Agncia Nacional
de Vigilncia Sanitria.
Extensin del sistema hacia nuestros socios estra-
tgicos
Durante el 2011, nuestro Sistema de Gestin de
Calidad nos permiti responder con celeridad y
eciencia al reto de ampliar nuestra red de maquilla-
dores. A travs de diversos procesos de evaluacin y
seleccin logramos con xito la ampliacin de la red
en un 42%, consiguiendo, adems, replicar satisfac-
toriamente las caractersticas de nuestros productos.
En ese mismo ao, con el Programa Corporativo
de Certicacin de Calidad, evaluamos y calicamos
los procesos de manufactura de nuestros proveedo-
res materiales. El resultado: 61% increment su nivel
de calidad y 1,611 materiales de referencia fueron
debidamente certicados.
Fortalecimos nuestra atencin de quejas
Desde el 2011, implementamos canales de recep-
cin y manejo de quejas sobre calidad del producto
mediante el trabajo coordinado con las reas
de Servicio al Cliente, Retail y Gestin de Calidad.
Con ello pretendemos dar respuesta oportuna
y eciente a nuestros consumidores, escucharlos
y fortalecer la comunicacin.
20
DESEMPEO
SOCIAL
PR5 Prcticas con respecto a la satisfaccin
del cliente, incluyendo los resultados de los
estudios de satisfaccin del cliente.
Evaluacin de satisfaccin. Cada ao, realizamos
sondeos de satisfaccin con las consultoras,
donde evaluamos todos los puntos de contacto
que mantenemos con ellas. En el 2011, el resultado
del sondeo a nivel corporativo fue de 80%, regis-
trando un ligero descenso con respecto al ao
2010 (81.5%).
De manera inmediata tomamos medidas y disea-
mos el nuevo proyecto de Atencin a la Consulto-
ra, mejorando el servicio desde la colocacin del
pedido hasta la post venta.
Ao tras ao, nos esforzamos por mejorar y actuali-
zar nuestro Sistema de Gestin de Calidad. Con ello,
aseguramos un mecanismo efectivo, denimos
polticas y procedimientos, y calicamos apropiada-
mente los recursos tcnicos y humanos, de manera
que su impacto garantice la calidad de nuestros
productos en todo su proceso y lleguen en perfectas
condiciones a las consultoras y a los consumidores.
Igualmente, cada ao optimizamos los procesos
logsticos para que los pedidos sean atendidos con
mayor celeridad y lleguen al cliente nal en el
momento preciso.
Manufactura propia en mejora continua
Como todos los aos, para renovar el certicado
de capacidad en Buenas Prcticas Manufactura,
nuestra planta en Tocancip tuvo la inspeccin
de vigilancia y control del Instituto Nacional de
Medicamentos y Alimentos de Colombia INVIMA,
y fue calicada como una planta que cumple con
todas las Normas de Fabricacin de acuerdo
a estndares internacionales vigentes.
Asimismo, contamos desde hace varios aos con
programas de auditora interna y de mejora continua
que nos permiten optimizar cada vez ms nuestros
procesos y productos.
En Tocancip, tenemos tambin una planta piloto,
donde se realizan ensayos de produccin en menor
escala, que nos permiten identicar riesgos y tomar
medidas preventivas.
Extensin del sistema hacia nuestros socios estra-
tgicos
Durante el 2011, nuestro Sistema de Gestin de
Calidad nos permiti responder con celeridad y
eciencia al reto de ampliar nuestra red de maquilla-
dores. A travs de diversos procesos de evaluacin y
seleccin logramos con xito la ampliacin de la red
en un 42%, consiguiendo, adems, replicar satisfac-
toriamente las caractersticas de nuestros productos.
En ese mismo ao, con el Programa Corporativo
de Certicacin de Calidad, evaluamos y calicamos
los procesos de manufactura de nuestros proveedo-
res materiales. El resultado: 61% increment su nivel
de calidad y 1,611 materiales de referencia fueron
debidamente certicados.
Fortalecimos nuestra atencin de quejas
Desde el 2011, implementamos canales de recep-
cin y manejo de quejas sobre calidad del producto
mediante el trabajo coordinado con las reas
de Servicio al Cliente, Retail y Gestin de Calidad.
Con ello pretendemos dar respuesta oportuna
y eciente a nuestros consumidores, escucharlos
y fortalecer la comunicacin.
Call Center. La consultora cuenta, adems, con
una lnea exclusiva de soporte destinada a resolver
sus dudas o recibir sus reclamos. Esta lnea
es atendida por nuestros call centers regionales.
Desde El Salvador atendemos las solicitudes
de las consultoras de Mxico, Guatemala, El
Salvador, Costa Rica, Panam, Repblica Domini
cana y Puerto Rico. El call center de Per atiende
a Ecuador, Argentina y Per, y prximamente,
incorporar a Chile.
En el 2011, recibimos ms de dos millones de
llamadas por consultas y reclamos, resolviendo
el 92% de ellas en el momento.
Adems, hemos iniciado un plan piloto en Colombia
de atencin en lnea a consultoras, a travs de un
programa de chat en la web.
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