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INTRODUCCION
El destino de una nacin depende de sus habitantes, los conocimientos, las
habilidades, la salud, la ideologa, las motivaciones, en resumen los Recursos
Humanos con que cuenta un pas delinearn su propio futuro. Por lo tanto, se
requiere de un esfuerzo tendiente a aprovecharlos de la mejor manera en bien del
propio individuo, de la organizacin donde labora y del pas en general.
La calidad total se origina con los japoneses lanzndose al mercado despus de la
segunda guerra mundial, pero tambin en los 80s siendo en 1988 cuando nace la
fundacin Europea de Calidad encaminada a optimizar recursos, reducir costes y
mejorar los resultados perfeccionando el proceso productivo.
La gestin de la calidad nace por la bsqueda de satisfacer al cliente, bsqueda
de calidad de productos y servicios.
Existen algunas empresas en nuestro pas que poco a poco estn haciendo
cambios y otras ya fueron absorbidos por otras para no tener que cerrar.
La calidad debe ser el nervio y motor de la organizacin para alcanzar el xito y
estarn involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes La calidad es
responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas
e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones
internas se deben hacer tomando en cuenta las caractersticas de calidad que
necesita el cliente.






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CALIDAD TOTAL
El destino de una nacin depende de sus habitantes, los conocimientos, las
habilidades, la salud, la ideologa, las motivaciones, en resumen los Recursos
Humanos con que cuenta un pas delinearn su propio futuro. Por lo tanto, se
requiere de un esfuerzo tendiente a aprovecharlos de la mejor manera en bien del
propio individuo, de la organizacin donde labora y del pas en general.
La calidad total se origina con los japoneses lanzndose al mercado despus de la
segunda guerra mundial, pero tambin en los 80s siendo en 1988 cuando nace la
fundacin Europea de Calidad encaminada a optimizar recursos, reducir costes y
mejorar los resultados perfeccionando el proceso productivo.
La gestin de la calidad nace por la bsqueda de satisfacer al cliente, bsqueda
de calidad de productos y servicios.
Existen algunas empresas en nuestro pas que poco a poco estn haciendo
cambios y otras ya fueron absorbidos por otras para no tener que cerrar.
La calidad debe ser el nervio y motor de la organizacin para alcanzar el xito y
estarn involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes La calidad es
responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas
e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones
internas se deben hacer tomando en cuenta las caractersticas de calidad que
necesita el cliente.

Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a
su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o
servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes
con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su
uso depende de lo que cada uno entiende por calidad.

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La Calidad es satisfaccin y precios competitivos para el cliente, y rentabilidad y
sostenibilidad para la empresa.
El trmino castellano Calidad est definido por la Real Academia Espaola de la
Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa" (R.A.E. 2002).
Procede del vocablo griego "kalos" que significa: bueno, hermoso, noble, honesto,
el placer y la felicidad, y del latn "qualitas", que significa calidad.
Deming (1989) define el trmino de calidad como: un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.
El principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger
la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo
el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es
mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos.
Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta
definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de
diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo
(calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las
caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto
final adopta las especificaciones diseadas.
Definiremos el concepto de Calidad Total:
Armand V. Feigenbaum (1961) define que Es un sistema eficaz que integra
esfuerzos en materia de desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por
diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y

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servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena
satisfaccin de los clientes
Eduard Deming (1989) define que Es oofrecer a bajo coste productos y servicios
que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora
continua. (Pg. 1-10).
Crosby (1987) define que Es una conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la
empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos (Pg. 1)
Crosby sostiene que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no
tienen calidad. Siendo su principal lema "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".
Para el autor del presente ensayo la Calidad Total l es una si st emt i ca de
gest i n a t ravs de l a cual l a organi zaci n satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados de los acci oni st as,
pr oveedor es y de t oda l a soci edad en gener al , ut i l i zando l os
r ecur sos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas
productivos, etc.

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un
proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin
total del cliente a la participacin plena del personal. La calidad engloba una serie
de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la
empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivacin de los
colaboradores de todos los niveles.
La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder
sistemticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos,
sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de

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lograr el "error cero" que garantiza la satisfaccin del cliente e incrementa la
productividad de los colaboradores.
La calidad es una caracterstica fundamental que hoy exige el cliente a todos los
productos que adquiere; de ah que los sistemas de calidad hayan experimentado
en estos ltimos aos un gran desarrollo, desde que las empresas descubrieron
que era posible conseguir productos de buena calidad sin tener que incrementar
los costes para obtenerla, actuando preventivamente y responsabilizando al
personal en la obtencin de la misma. La calidad se ha convertido en uno de los
pilares bsicos sobre los que se ha cimentado la competitividad de las empresas;
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organizacin pblica o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que
le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno
socioeconmico ms an, en un mercado tan competitivo como el actual, donde el
fabricar productos sin defectos es un requisito imprescindible para poder trabajar
en el mismo.

Como manifiesta el autor Crosby la mejor forma de operar en una empresa es
hacer las cosas bien a la primera y dejar satisfechos a los clientes, tanto internos
como externos; mejorando da a da y sin interrupcin. Esto har que las
empresas sean ms competitivas en un mercado cada vez ms globalizado. Si la
base de la actividad de una empresa es crear valor aadido, los sistemas de
calidad asegurarn que ese valor llegue ntegro al cliente.
Por lo tanto, Garbin (1984) manifiesta que La calidad es un medio fundamental
para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su competitividad,
mediante la mejora continua y la satisfaccin del cliente (Pg. 25-45).

El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a ste un producto o
servicio que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente, ajustado a sus
deseos y necesidades.

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Latko (1988) manifiesta que Cuando el objetivo de la organizacin es la calidad,
sta debe crear una visin de conjunto que oriente a todos los miembros de la
organizacin en sus decisiones hacia un fin comn, la calidad de toda la
organizacin (Pg. 10-25). Para lo cual, ser necesario formar a todos en estos
conceptos y mejorar la comunicacin, fomentando la cooperacin. La calidad
permite fortalecer los contactos entre departamentos y ampliar los horizontes de
las personas.

LAS INSTITUCIONES PBLICAS Y LA CALIDAD TOTAL

La administracin pblica, por ser el ente encargado de llevar a cabo todas las
funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Nacional, debe implementar
polticas de calidad que le permita ser un ente capaz, eficiente y eficaz que brinde
servicios ptimos a la colectividad. Las principales razones para implantar un
sistema de gestin por calidad total en la administracin pblica son:

Asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El frecuente dficit econmico
en los presupuestos, el dinero de los contribuyentes que comienza a tener lmite,
los nuevos impuestos cada vez ms protestados, la disconformidad ciudadana que
aumenta. Por lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores est en funcin de
la calidad en la gestin, as como de la calidad en la atencin al cliente traducida
por unos servicios eficaces y eficientes.
Por economa y para reducir el dficit: La poltica de una mejora continua a
travs de la calidad es una de las grandes soluciones que aportar las tan
necesitadas medidas de reduccin del dficit pblico.

Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente interno como al externo:
Las instituciones pblicas tiene mala imagen, no solo en Guatemala, sino tambin
en otros pases, pero lo que sucede en otros pases no tiene que servir para

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justificar el conformismo de seguir en la mediocridad lo que lamentablemente en la
actualidad vivimos. La mala imagen resume varios calificativos: ineficacia,
despilfarro, mala atencin, falta de organizacin, incompetencia, despotismo.

Para integrar al cliente a la organizacin y ser ms competitivos: Las
empresas privadas de bienes o servicios tienen que competir no solo a nivel
nacional, deben hacerlo con las empresas extranjeras. Esta necesidad de ser
competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a sistematizar su gestin,
abaratar costos y mejorar la calidad, pero, En qu sentido tiene que ser ms
competitiva una corporacin local? Para asegurar la prosperidad de los
ciudadanos hay que atraer inversiones, las cules redundarn en ms
recaudacin para la administracin.

Para mejorar la gestin: Gestionar implica hacer diligencias conducentes al logro
de un negocio. La gestin es la accin y efecto de administrar una organizacin.
Las diligencias conducentes a los logros implican planificacin, organizacin,
coordinacin, informacin y comunicacin, administracin econmico financiera,
control, conduccin del equipo humano, formacin, fijacin y control de objetivos.

Para obtener resultados en los objetivos y en la economa: Los resultados
tienen relacin con el logro de las metas, la eficacia, la organizacin y la
planificacin.
Barbosa y Berry (1993) proponen la La implementacin de una cultura de calidad
total obliga a desarrollar adaptaciones y cambios filosficos, estructurales y de
estilos de liderazgo en la alta gerencia. Para ello, el primer requisito a considerar
ser la implicacin total de sus lderes y que stos estn comprometidos con los
objetivos de la organizacin. (Pg. 3-25)
Castro (2000), manifiesta que no basta con declaraciones de intenciones, sino que
hace falta involucrarse en el proceso de mejora y participar activamente en las

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actividades. Los directivos deben de recibir la formacin adecuada para poder
dominar y saber en qu se comprometen. (Pg. 301 -306)
Townsend y Gehardt, manifiesta que los lderes son los responsables de trasmitir
a toda la organizacin la visin de la calidad, e ilusionar e implicar a todos sus
miembros; para ello, tienen que tener una visin muy clara de lo que se quiere
conseguir. Tienen que favorecer la participacin, delegando responsabilidades. No
se debe de ejercer un control rgido sobre los trabajadores. stos deben de saber
lo que la empresa espera de ellos para lo cual deben de disponer de los medios
que les sean precisos y la autoridad suficiente, as se depositar la confianza en
los trabajadores y se podr valorar su capacidad. (Pg. 26)

En conclusin puedo decir que Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un
gran compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo
deben girar en torno al logro de metas establecidas, muchas de ellas
fundamentadas en el brindar satisfaccin a los clientes o consumidores, y
desempearse con eficiencia y eficacia, para lograr la misin establecida por la
organizacin.
Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es aplicar tcnicas
de desarrollo de calidad dentro de la empresa, hasta que se denota la
insatisfaccin, la improductividad, la baja rentabilidad, y la probable desaparicin
del mercado. Es entonces cuando se busca a un especialista en esta rea, para
que integre a la organizacin los ms modernos sistemas de calidad, para que
sta pueda sobrevivir a su discontinuidad.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS


Crosby, Philip B. (1985). La Calidad no Cuesta. Primera Edicin. Mxico.

Deming, Eduard. (1989). Calidad Total. Quinta Edicin. Caracas Venezula.

Feigenbaum Armand M. (1961). Control de Calidad Total. Mxico.

Juran, Joseph, M. (1993). Administracin de la Calidad Total.
Venezuela.

Latko, W. J. (1984). Calidad y Productividad para Directivos Bancarios.
editorial Das de Santos. Mxico.


Biblioteca Virtual. Calidad.
(http://www.calidad.org/public/articles/958523007_alejan.htm).

Algor Consultores. Normas ISO 9000 e ISO 14000. Actualidad.
(http://algor.hospedando.net/castellano/actualidad/actualid.html).