Supervision

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Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos

REALIZA INVENTARIOS Y REQUISICIONES DE SUMINISTROS
Para poder aplicar los estndares en un establecimiento, primero debemos identificar que es un
estndar y cmo se aplica en nuestras actividades o funciones diarias en el establecimiento. (Direccin
General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 51-52)
Existen estndares para la limpieza en una empresa de hospedaje, estndares para los
productos, instrumentos y equipo que se utiliza en la realizacin de las funciones, especificaciones de
los productos que se manejan en las habitaciones y reas pblicas para cubrir con la imagen de calidad
y ofrecerle comodidad y confort al husped que llega al establecimiento.
Es conveniente conocer que tipos de productos, cantidades, usos y aplicaciones se utilizan en el
rea de servicio a cuartos.
Una de las actividades principales de sta rea es la de supervisar las habitaciones verificando
de sta manera, el estado real en que se encuentra para poder programar la limpieza y mantenimiento
respectivo.
Estndares de limpieza
Los estndares de limpieza son los procedimientos, tcnicas y formas de realizar nuestras
funciones de la mejor manera posible y cubriendo los modelos precisos en la ejecucin de las mismas
dadas por el establecimiento o por algn organismo certificador.
Un estndar puede ser:
La regla que debe guiar a todo negocio
La calidad nica aceptada por el control de calidad
El cumplimiento de lo ofrecido
La satisfaccin completa de los clientes
El montaje de las habitaciones en trminos establecidos
La limpieza profunda con los utensilios y productos adecuados
Cada empresa determina sus estndares y debe especificarse que va a ofrecer y todo aquello
que se necesita para poder cumplirlo.

Ilustracin 1 Estndares de calidad

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Los estndares se acercan ms a la obtencin de la calidad en donde:

Figura 1 Componentes de la calidad
Estndares en los productos, instrumentos y equipo
Para poder realizar las funciones establecidas con calidad se debe de contar con productos que
cumplan con los estndares establecidos y se debe revisar cada uno de ellos. (Direccin General de
Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pg. 53)
Los aspectos a verificar son:
Funcionamiento
Calidad del producto
Garanta
Fecha de caducidad
Presentacin
Cuando un equipo, instrumento o producto no cubre con sus estndares, se debe de eliminar
pero antes de hacerlo hay que pedir su requisicin para su reposicin al almacn.
Algunas de las razones para las cuales se deben de requerir blancos son:
a) Ropa rasgada
b) Roturas
c) Manchas difciles
d) Ropa desgastada o rada
e) Prdidas por robos
En algunos establecimientos se tiene la poltica de retirar los blancos cada seis meses y en el
caso de los utensilios de limpieza cada dos meses cuando ya no cumplan con las especificaciones
requeridas y dependiendo del movimiento que exista en el establecimiento.
Cuando los blancos o utensilios de limpieza se renueven pueden ser reutilizados para otras
actividades en otras reas o para otros usos tratando de darle el mayor aprovechamiento posible.
Compromiso
personal y
profesional
personas y
actitud
positiva
trabajo en
equipo
Calidad
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Supervisin de habitaciones
La supervisin de habitaciones tiene como finalidad, el cumplir con las expectativas del cliente
acerca del servicio y calidad del establecimiento, esta es una de las labores que requieren de
minuciosidad y esmero ya que nos permite mantener los estndares dentro del establecimiento.
(Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 56-57)
Para poder supervisar hay que ser objetivo y prestar atencin a lo que se est supervisando. Hay
que revisar todo dentro de una habitacin y mover, usar y tocar el mobiliario y equipo de la misma,
detectar ruidos y verificar el funcionamiento.
Dentro de las habitaciones y reas pblicas se supervisan: mobiliario, equipo, instalaciones,
aparatos elctricos, alfombras, accesorios, ventanas, cortinas, pisos, adornos, cristales, espejos, etc.
El ama de llaves, su ayudante o la supervisora son las personas encargadas de llevar a cabo esta
funcin y utilizan una forma impresa que es la siguiente:
Formato 1 Informe de inspeccin de habitaciones
Inspeccin de Habitaciones
Fecha: 25 abril 2014 Hora: 12:00 p.m.
Habitacin
Si No
Baos limpios

Papelera del husped

Suministros completos

Habitacin aseada

Accesorios

Closet completo

Pintura de la habitacin

Muebles de la habitacin

Cortinas en buen estado

Camas bien hechas

Cristales y espejos

Alguna sugerencia

Habitacin: 105 Inspeccionado por: Rosa Mendoza
En caso de requerir alguna compostura se elabora un reporte que es una gua para la
elaboracin de los programas de mantenimiento.
La supervisin en reas pblicas nos permite ofrecer una imagen de la empresa de acuerdo con
nuestros estndares de calidad, ya que con esta, transmitimos la bienvenida a nuestros clientes, de ah
la importancia de enlistar todos los factores a supervisar:
Fachada
Anuncios
Tapetes
Ventanales
Puertas
Jardines
Muebles
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Suministros
Banquetas
Iluminacin
Sealamientos
Botes para basura, etc.
Almacenamiento del equipo e instrumentos
Para poder mantener el equipo en buenas condiciones segn las instrucciones de los manuales,
es recomendable tener un lugar especfico para poder guardar. (Direccin General de Educacin e
Investigacin Tecnolgica, 2001, pgs. 60-61)
En algunos establecimientos, en el departamento de mantenimiento se guarda el equipo mayor
y mediante controles se presta para su uso al empleado del establecimiento que lo solicite, firmando un
resguardo del mismo en donde se estable el uso, tiempo y fecha de entrega.
El equipo menor, se guarda en ropera, quien tambin maneja sus respectivos controles y
ubicacin especfica.
Uno de los controles usados es el inventario, que permite verificar la existencia de todos los
activos fijos del hotel, esta actividad cuenta con su forma impresa y con un programa peridico para
llevarlo a cabo.
Los inventarios tambin nos permiten aplicar la rotacin de mercancas utilizando el sistema
PEPS
1
, evitndose desperdicios de productos por caducidad.
Lugares de almacenamiento
Los lugares que se utilizan para guardar el equipo e instrumentos requieren de ciertas
caractersticas para ser funcionales ya que deben de contar con el espacio y las instalaciones adecuadas
para la conservacin de los mismos.
De preferencia el equipo se guarda en ropera y algunos en el departamento de mantenimiento.
Cuando la camarista lo solicite este puede guardarse en el cuarto de servicio para su uso y despus
regresarlo a su lugar con su previo resguardo.
En el rea de ropera de preferencia debe de quedar en la planta baja y no muy lejos de la
administracin, debe de constar con anaqueles y estantera que le permita ubicar el equipo en orden
con sus respectivas etiquetas y ganchos para colgar escaleras as como de un closet para artculos
menores en que se deber colocar en la parte superior los artculos complementarios; en las partes
medias, los productos de limpieza concentrados y en las partes bajas los productos de manejo
constante y que requieren de cuidados ms minuciosos, debe ser un lugar amplio y contar con un
control constante, por lo menos una o dos veces al mes, as como de un archivo en el que se guarde la
papelera que se maneje en el departamento.
Controles en el equipo, instrumentos y productos
El equipo representa una inversin para el establecimiento y por lo tanto se debe controlar su
uso. Cuando ste se adquiere se le abre una tarjeta con los datos siguientes: nombre, uso, fecha, lugar
de guarda, garanta, clave, resguardo, prxima revisin y observaciones.

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PEPS primeras entradas, primeras salidas
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Cada vez que algn empleado del departamento requiere del equipo, se elabora un vale para el
mismo como a continuacin se indica:
Formato 2 Vale por equipo, instrumentos y productos
Vale del Departamento de Ama de Llaves
Nombre: Mara Garca Fecha: 25 abril 2014
Artculo: Cantidad:
Aspiradora 1
Escoba 1
Guantes 2
Cloro 1

Autoriz: Jess Medina Recibi: Roberto Garca
Observaciones de salida: Observaciones de entrada:
Todo en perfecto orden Todo est bien
Para el control de los utensilios de limpieza, se hace entrega a la camarista de todos los
utensilios que requiere para realizar sus funciones y firmar una lista de lo recibido, cuando la
camarista requiera utensilios nuevos o reposicin entregar el que ya est deteriorado, para que de
esta manera mantenga su stock completo. En algunos establecimientos se considera el cambio completo
de utensilios cada dos meses.
En el caso del control de productos de limpieza, estos comnmente se compran concentrados y
en volmenes grandes, por lo que cada semana se le entrega un envase ala camarista con el producto
que requerir para hacer la limpieza de sus reas.
Al trmino de cada turno se debe revisar que el equipo, utensilios y productos se encuentran en
el lugar correspondiente, de esa manera al iniciar sus labores al da siguiente, no tendr problemas en
ubicarlo.
Inventarios
Los inventarios son el conteo fsico de los productos o equipos con que se cuenta en un
establecimiento, estos se hacen peridicamente, casi siempre cada mes y nos sirve para comparar
nuestros requisitos anotados con las existencias reales de esos productos adems de poder aplicar un
mejor control contable y administrativo. (Direccin General de Educacin e Investigacin Tecnolgica,
2001, pgs. 63-65)
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Ilustracin 2 Inventarios
Dentro del departamento de ama de llaves se pueden controlar los siguientes aspectos:
Faltantes
Requisiciones al almacn
Activos fijos reales
Los inventarios se llevan a cabo sobre productos como:
a) Suministros para limpieza
b) Papelera
c) Suministros para habitaciones
d) Productos para limpieza
e) Equipo de ropera (camas extras, cunas, etc.)
f) Equipo de limpieza
g) Mobiliario y equipo de cada habitacin
h) Blancos
i) Accesorios
Para realizar a cabo los inventarios se escoge de preferencia una hora en donde no existe
mucho movimiento y mediante una lista de cada uno de los artculos que se incluyen en la lista se lleva
a cabo el fsico de los mismos. Participa todo el personal del departamento y hay que tomar en cuenta
las prendas que se encuentran en transicin como las que estn en el lavado o en uso.
Al terminar el inventario se enva al gerente de divisin cuartos o al gerente y se queda una
copia en el departamento de contabilidad y otra en el archivo de ama de llaves.
Formato 3 Inventario
Suministros Fecha: Hora
Nombre Piezas registradas Existencia
Camas extras 5 4
Cunas 1 1
Desengrasante 12 8
Escobas 10 8
Escaleras 2 1
Jabn 35 20
Cloro 20 botellas 10
Desmanchador 40 botellas 20
Autoriz: Margarita Carmona Recibi: Rita Surez

Formato 4 Reporte de faltantes
Artculos
registados
Existencias
reales
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Reporte de Faltantes
Fecha: 25 abril 2014 Hora: 10:30 hrs
Lugar Artculo Reportado por: Observaciones
Ropera Cama extra Dulce Soto Falta 1
Ropera Escobas Dulce Soto Faltan 2
Ropera Escalera Dulce Soto Falta 1
Almacn Desmanchador Antonio Mndez Faltan 5 botellas
Ama de Llaves: Rosa Lpez
Rotacin de mercancas
La rotacin de mercancas se refiere a las necesidades de utilizar todos los productos con los
que contamos y esto depende de la forma en como los colocamos para su uso.
Cada establecimiento elabora sus propias polticas y controles con respecto a sus mercancas, ya
que en el caso de productos y utensilios de limpieza se entrega usado por nuevo y la rotacin se vuelve
importante por la verificacin de las fechas de caducidad de los productos de limpieza ya que estos
deben ser usados durante su ciclo de vida ptimo.
Para poder verificar las fechas se registra la llegada de los productos al departamento y se
anotan todos los datos, mismos que tiene el almacn para llevar su control.
En el caso delos blancos varan sus sistemas con base en su uso, ya que se aplica el sistema PEPS
que significa primeras entradas, primeras salidas y lo que representa es que al utilizar nuestros
blancos en las habitaciones se deben rotar, colocndolos siempre en la parte de atrs de los anaqueles
al guardarlos, tomando los de adelante para que de esa manera se lleve un ciclo en el uso del producto,
esto nos permite el gasto uniforme de todos los blancos que se encuentran en circulacin.

Ilustracin 3 Rotacin de los blancos
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ASIGNA HABITACIONES Y REAS DE TRABAJO
Inicio de actividades
Preparativos
Antes de asignar labores al personal y continuar con sus dems actividades, el ama de llaves
realiza algunos preparativos que servirn para establecer mejor el desarrollo de sus actividades en el
da. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 29-37)
De manera general y resumida se pueden mencionar como sigue:
Verifica la lista de huspedes enviada por el departamento de recepcin
Supervisa la lista de cambios de habitacin, VIP, cortesas; en caso necesario lo realiza
telefnicamente
Revisa pizarra y bitcora, con el fin de enterarse de los pormenores ocurridos en cada
turno de trabajo.
Revisa su agenda con el fin de reconfirmar citas, presentarse a juntas, etc.
Lista de asistencia del personal
Aun cuando a simple vita la asistencia del personal queda cubierta al introducir y marcar su
tarjeta en el reloj checador, es conveniente que el ama de llaves lleve su control interno del personal
que trabaja a su cargo. Para tal fin se emplea la lista de asistencia de personal, en la cual se anotan los
nombre de los trabajadores, los das del mes para los registros de asistencia, falta, retardo, permiso,
vacaciones, etc.
Presentacin e higiene del personal
Higiene personal
Los empleados de un hotel, principalmente aquellos que tienen contacto directo con los
clientes, deben extremar sus cuidados en su aseo personal, ya que representan la limpieza e higiene del
hotel, por lo que a su aspecto en todo momento debe ser pulcro y aseado. La impresin que causa la
apariencia personal, es algo que llama poderosamente la atencin al husped, por lo que el ama de
llaves deber supervisar los siguientes puntos clave en la higiene del personal a su cargo:
Bao diario
Uso de desodorante
Maquillaje discreto
Pelo recogido y la cofia bien colocada
No permitir uso de lociones fuertes o escandalosas
Manos limpias y uas recortadas
No permitir que se fume durante las horas de servicio
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Uniforme
El uniforme es utilizado en el hotel para
distinguir al personal de los diferentes
departamentos, a la vez que se convierte en una
especie de pasaporte, con el cual se concede la
entrada a las habitaciones y el husped tiene la
seguridad de que se trata de personal al servicio
del hotel. El uniforme, al revisarlo, debe cubrir con
los siguientes requisitos:
Zapatillas con suela de hule bien
limpias y brillantes
Completo, limpio y bien planchado
Gafete bien colocado
No usar esclavas, pulseras, anillos o
cadenas
Asignacin de labores
La asignacin de labores al personal a su cargo es fundamental para el buen desempeo del
trabajo del ama de llaves, ya que de la correcta distribucin de ste y de la coordinacin con su
personal depender la eficacia de su funcin.
Verifica la asistencia del personal
Supervisa presentacin y uniforme del personal
Entrega reporte de ocupacin de cuartos a las supervisoras de cuartos
Entrega programa de labores al jefe de reas pblicas
En caso de que no tenga a sus rdenes supervisoras de cuarto y jefe de reas pblicas, sus
labores de asignacin sern las siguientes:
Verifica la asistencia, presentacin y uniformes de camaristas y ayudantes de limpieza
Entrega a cada camarista un reporte de camarista y las llaves de las habitaciones de las
cuales revisarn la ocupacin
Asigna a cada ayudante de limpieza sus labores para el da y les entrega el equipo
necesario para el desempeo de sus labores
Recibe de las camaristas los reportes de ocupacin de cuartos asignados
Entrega a cada camarista un carro de servicio
Entrega a cada camarista un control de ropa y varios
Verifica que coincida el reporte de ocupacin con el reporte de camaristas
Reporte de ama de llaves
El reporte de ama de llaves sirve para conocer el estado que guardan las habitaciones en
relacin con su ocupacin.
El reporte de ama de llaves lo elabora la titular con base en los reportes de camaristas y en la
informacin que le proporciona el departamento de recepcin a travs dela lista de huspedes. Es un
formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de
habitaciones con que cuenta el hotel. A la derecha de estos nmeros se encuentra un cuadro en blanco,
en el cual se anota a mano la clave de la situacin en que se encuentra la habitacin en el momento de
elaborar el reporte.

Ilustracin 4 Presentacin del personal
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Tabla 1 Reporte de ocupacin de cuartos
Reporte de Ocupacin de Cuartos
Fecha: 25 abril 2014 Hora: 10:30 hrs
Claves: O Ocupado, S Salida, V Vaco Limpio, B Bloqueado (fuera de servicio), ND No durmi, SE Sin
equipaje ocupado
Hab Status Hab Status Hab Status Hab Status
101 O 201 O 301 B 401 O
102 O 202 O 302 ND 402 O
103 O 203 O 303 V 403 O
104 S 204 O 304 V 404 O
105 V 205 O 305 V 405 O
106 V 206 V 306 V 406 O
107 V 207 S 307 V 407 O
108 V 208 O 308 V 408 O
Reporte de camarista
El reporte de camaristas permite conocer el estado fsico de ocupacin de la cantidad de
cuartos asignados a cada camarista. Al recopilar los reportes, se obtendr la informacin necesaria
sobre la ocupacin de cuartos para proceder a elaborar el reporte de ama de llaves.
Reporte de camarista Fecha: 25 abril 2014
Habitacin N. a.m. p.m. Observaciones
102 END O No durmi, sigue ocupada
102 FS FS Vaca por reparacin
103 VL E Se ocup en la tarde
105 O X Se desocup en la tarde
106 P O Tena pasador sigue ocupada
107 O CE Ocupada con cama extra
108 VS VL Vaca
109 O P Ocupado con pasador
110 O O Ocupada
Observaciones:
VL Vaco Limpio P Pasador E Entrada
VS Vaco Sucio FS Fuera de Servicio
NM No Molestar END Equipaje No Durmi
O Ocupado SE Sin Equipaje Camarista: Dulce Soto
X Salida CE Cama Extra Supervisin: Brenda Chvez

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REPORTA MOVIMIENTOS GENERADOS EN EL DEPARTAMENTO
Supervisin
Supervisin de condiciones de limpieza y arreglo de
habitaciones
Sin duda alguna las tareas de supervisin en cualquiera de las reas
del hotel es de vital importancia, sin embargo en el caso del departamento
de ama de llaves tiene una significativa connotacin, ya que lo mnimo que
un husped solicita es una habitacin limpia, cmoda y segura; y la nica
manera de proporcionrsela es asegurando la calidad del servicio de
limpieza y arreglo de habitaciones a travs de una supervisin esmerada y
el seguimiento correspondiente de las acciones a que da lugar. (Asociacin
Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 39-63)
Es por ello que se recomienda al momento de hacer la supervisin lo siguiente:
Ser objetiva en la supervisin, esto es no mezclar el compaerismo, ni los rencores, ni
ninguna otra causa que desve la atencin de la supervisin.
Supervisar la habitacin quiere decir en pocas palabras:
o Observar en lugar de ver (conectar los ojos al cerebro)
o Escuchar en lugar de or (conectar los odos al cerebro)
o Mover, palpar, jalar, etc., y no sobar; decimos lo anterior porque en ocasiones
se confunde la supervisin de las habitaciones con un trmite administrativo
que hay que llenar.
Observar es recorrer detenidamente cada factor que se analiza y hacer una evaluacin justa y
precisa de sus condiciones. Escuchar quiere decir: conjugar nuestras observaciones con los ruidos
caractersticos de cada objeto, para poder detectar si funcionan correctamente, por ejemplo:
fluxmetros, donde se puede escuchar si el agua sigue salindose;
carretillas de closet donde se puede escuchar si chillan por falta de
grasa, etc. Hay cosas que se deben operar para verificar su funcionamiento
y acabado del trabajo; televisiones, lmparas de mesa, bur o cabecera,
telfono, puertas corredizas, etc., requiere forzosamente de empleo de las
manos apropiadamente. Recuerda que la supervisin de la habitacin es
minuciosa y rigurosa.
Se recomienda realizar la supervisin adoptando un mismo
modo o procedimiento para el seguimiento de cada caracterstica: lo ms
recomendable es hacerlo a partir de la puerta de entrada, de arriba hacia
abajo y de derecha a izquierda.
La supervisin se inicia con las habitaciones que estn
reportadas como vacas y limpias.
Posteriormente y conforme las camaristas informen sobre
las habitaciones ya terminadas de asear, se realizar su supervisin.
Si durante la inspeccin se localiza algn desperfecto, se deber reportar de inmediato para su
compostura. Para tal fin se utiliza la orden de trabajo de mantenimiento y se enva a dicho
departamento. Asimismo se deber anotar en el pizarrn y en la bitcora los pormenores del
desperfecto.
Para realizar de una manera objetiva la supervisin de condiciones de limpieza y arreglo de
habitaciones, se cuenta con el reporte de inspeccin de habitaciones. El llenado del mismo es
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responsabilidad de la supervisora de cuartos o del ama de llaves en caso de que no existiera dicho
puesto en el hotel. El reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el
dormitorio o habitacin y el bao. Por cada caracterstica existen dos opciones: S y No, de las cuales se
elegir la que se crea ms conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado.
Aun cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el
reporte en s mismo es una excelente gua para detectar probable fallas o problemas que requieran de
mantenimiento.
La aplicacin de este reporte es diario y de cada habitacin. Ver formato en la siguiente pgina.
Supervisin de limpieza en reas pblicas
El aspecto que presenta el exterior de un hotel, la disposicin y
arreglo de su interior, su higiene, su alumbrado, el arreglo y acomodo
del mobiliario, el colorido y decorado y todos los dems detalles que en
conjunto forman la imagen del hotel, puede generar en los clientes
mensajes agradables si cumplen con los requisitos de calidad
establecidos para las actividades de limpieza y arreglo de reas
pblicas, o mensajes desagradables en caso de no cumplirlos.
La supervisin de la limpieza en reas pblicas, permite que
esos mensajes que transmitimos hacia nuestros clientes sean agradables, al estar al pendiente de
aquellos factores que son importantes para lograr una buena imagen del hotel.
La supervisin se puede llevar a cabo recorriendo las diversas reas pblicas del hotel
inspeccionando detenidamente cada uno de los factores que conforman los puntos clave a cuidar en el
la ceo y arreglo de esas reas.
Tambin se deben considerar las recomendaciones y sugerencias de los empleados de dichas
reas para mejorar la calidad en los servicios de limpieza. De igual forma se deben tomar muy en
cuenta las quejas que se reciben al respecto.
Con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisin de las reas pblicas del hotel, se utiliza el
reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas.
La manera de realizarse es la siguiente:
1. Listar todas las reas pblicas del hotel, por ejemplo:
Exterior
Lobby
Estacionamiento
Elevadores
Alberca
Canchas deportivas
Piso uno
Piso dos
Piso tres, etc.
Jardines
Baos pblicos
Baos de empleados
Locales
Etctera
2. Anotar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisin y sus puntos clave
a cuidar. Por ejemplo:
Exterior: Factores (puntos clave a cuidar)
Banquetas limpias sin obstculos estado fsico
Ilustracin 5 Ama de Llaves
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Fachada limpia pintura

Formato 5 Informe de inspeccin de habitaciones

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Anuncios limpios bien colocados pintura
Parasoles limpios bien colocados pintura estado general
Tapete de entrada limpio colocacin estado general
Jardineras limpias estado general
Sealamientos limpios colocacin estado general
Ventanales limpios estado general
Puertas limpias estado general funcionamiento
Iluminacin plafones y pantallas limpias, estado general funcionamiento
Depsitos de basura limpios estado general
El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es
con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto;
generalmente es al departamento de mantenimiento.
3. Enseguida se utiliza reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas de la siguiente
forma:
Se llenan los datos generales del encabezado; a continuacin se tiene una primera columna en
el lado izquierdo con numeracin progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la
segunda columna se inicia con el nombre del rea que se est supervisando y se prosigue hacia abajo
con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para
inspeccionarlos. Ms adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluacin y bajo ella
Dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluacin de cada factor.
Enseguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisin se
presente en caso de hacerlo, y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las
fallas o anomalas encontradas.
Ver Reporte de supervisin de limpieza en reas pblicas en la pgina siguiente.
4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiencia alcanzado en la
calidad de los servicios de limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una
frmula que nos aducira para tal fin. El procedimiento es el siguiente:
a) Obtenemos el total de factores supervisados como limpios:
b) La frmula utilizar es:

c) Sustituyendo valores tenemos:

Factores limpios
Grado de Limpieza: ___________________ X 100
Factores limpios
+
Factores sucios
8
Grado de Limpieza: ___________________ X 100 = 72.727
0 +3

Grado de Limpieza: 72.7%
15
Formato 6 Reporte de supervisin de limpieza en reas pblicas

5. Por cada una de las reas que se revisen se deber seguir el mismo procedimiento. La
continuidad en la aplicacin de esta supervisin Y el seguimiento correspondiente a las
fallas o anomalas detectadas, determinar la calidad de la limpieza en las reas pblicas
del hotel. A continuacin se seala otro ejemplo, ahora referente a bao pblico:

10
Grado de Limpieza: ___________________ X 100 = 71.4
10 +4

Grado de Limpieza: 71.4%
16
Formato 7 Reporte supervisin en reas pblicas

Supervisin de desempeo de actividades del
personal
La supervisin del desempeo de actividades del
personal a su cargo, es una labor que requiere de objetividad,
constancia, precisin y conocimiento de las tareas por
supervisar por parte del ama de llaves.
La supervisin del desempeo de actividades del
personal tiene varias finalidades; destacaremos las ms
importantes:
Determinar el grado de eficiencia en el desarrollo de labores.
Verificar personal y objetivamente el desempeo de cada trabajador.
Evaluar los mtodos de trabajo que se estn aplicando.
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Detectar aquellas fallas que viene cometiendo el personal con el fin de capacitarlos.
Para tal fin se tiene un instrumento llamado supervisin te desempeo de actividades del
personal O inventario de habilidades, mediante el cual es posible determinar por cada trabajador la
manera en que viene ejecutando sus tareas, detectando fallas y las causas que las genera.
Consta de una columna donde se escriben los nombres Del personal por evaluar y otra para las
tareas en que sern evaluados, en la cuadrcula se anota la manera en que el personal viene realizando
sus labores. En los espacios de observaciones se registran aquellos puntos que se consideren necesarios.
Para su llenado se recomienda lo siguiente:
1. Agrupara los trabajadores por reas de trabajo, por ejemplo:
Camarista
supervisoras
ayudantes de limpieza
Y as sucesivamente hasta agotar todos los puestos Del departamento y los nombres de los
trabajadores que los integran.
2. Lista de las tareas o actividades por evaluar de cada puesto, para tal fin se recomienda
observar a los trabajadores en las actividades que realizan, desde que llega hasta que se
retiran del trabajo, tratando de agrupar las que sean afines. En caso de que se cuente con
una descripcin del puesto ser ms sencillo. Ejemplo:
Camarista:
1. Reporte de camarista carro de servicio
2. Reporte de mantenimiento control de llaves limpieza de habitacin
3. Aspirado limpieza de bao
4. Colocacin de papelera colocacin de mobiliario
5. Surtido de suministro de habitacin
6. Uso racional de suministro
7. Cuidado del equipo de trabajo.
3. A continuacin se procede a llenado de cada formato de acuerdo con el puesto por evaluar
Y se procede a hacer la evaluacin, anotando las claves correspondientes en cada
cuadrcula. Para tal efecto es necesario tener una o varias plticas con el personal, previas
a la aplicacin de este reporte, ya que de no hacerse, el personal reaccionara de manera
tal que sera muy difcil una evaluacin objetiva y justa.

Ver Reporte de evaluacin del personal en la siguiente pgina.
Juntas de trabajo
Las juntas de trabajo que realiza la ama de llaves, son un
medio importantsimo para el logro de los objetivos de su
departamento, pues con ella se logra:
La comunicacin con el equipo de trabajo
Conocer ideas, comentarios y sugerencias
Fomentar el trabajo en equipo
Tomar mejores decisiones
Sin embargo, para que las juntas de trabajo sean positivas, se necesita cuidar los siguientes
aspectos:
Que el propsito de la junta se establezca de antemano y claramente.
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Que los participantes lleguen preparados, o sea, bien informado sobre lo que se va a
tratar.
Que se respeten los puntos del orden del da, el tiempo asignado a cada persona y las
dems reglas del juego.
Formato 8 Reporte de evaluacin del personal

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Tener a la mano toda la informacin necesaria al caso en cuestin.
Que solamente se acepten intervenciones tiles y aplicables.
Que se tomen decisiones y medidas siempre y cuando sea conveniente.
Para realizar junta de trabajo el ama de llaves debe considerar los siguientes puntos clave a
cuidar:
Antes de la junta
1. Decida si la junta es necesaria
2. Establezca el propsito u objetivo de la junta
3. Elabore una orden del da, de acuerdo con lo siguiente:
Anote solamente asuntos relacionados con el objetivo de la junta
Asigne prioridades de acuerdo con su orden de importancia
Agrupe los asuntos afines
Determine tiempo para cada asunto
4. Reciba toda la informacin disponible acerca de los asuntos incluidos en la orden del da
5. Distribuya la orden del da y la informacin necesaria con bastante anticipacin
6. Cita la junta solamente a las personas involucradas en los asuntos por tratar
7. Verifique antes de la reunin se haya algn informacin extrema que entregar
Durante la junta
1. Explique el motivo de la junta
2. Pase lista de asistencia
3. Explique las reglas de la junta: tiempo, ceder la palabra, no desviarse del tema, etctera.
4. Presentarse cada uno de los puntos de la orden del da y abra la discusin estimulando la
participacin de los asistentes
5. Permita que todos los asistentes hablen, siempre y cuando tengan algo valioso que aportar
6. Controle la discusin irrespete el tiempo
7. Despus de discutir cada uno de los asuntos, haga un resumen de las decisiones que se
tomaron y concluya la reunin
8. De ser posible fije la fecha de la prxima junta y de conocer el propsito de la misma
Despus de la junta
1. Haga llegar copias del acta de la junta tanto a los que se presentaron como a quienes
asistieron y estuvieron citados
2. Verifique si las medidas acordadas durante la junta se estn aplicando y cul es su progreso
Control
Control de las llaves metlicas
Los huspedes del hotel tienen derecho de pensar y dar por cierto, que la chapa de la puerta de
su habitacin les proporciona seguridad a ellos y a sus pertenencias dentro de la habitacin. Es pues
responsabilidad del hotel mostrar fehacientemente que as es en realidad. (Asociacin Mexicana de
Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 69-71)
Sin embargo, una chapa es tan segura, en la misma media que lo sea el control de sus llaves.
De ah la importancia que reviste el que el ama de llaves cuente con un
adecuado control de llaves, sobre todo cuando varias personas tienen acceso a
ellas: camaristas, supervisoras, etc., y las eventuales prdidas de llaves por
parte de los huspedes.
Generalmente las llaves estn clasificada de la siguiente forma:
20
Llaves de cada habitacin: las cuales abren exclusivamente la chapa de la habitacin
marcada con el nmero correspondiente. Su distribucin es: las originales las tiene el
departamento de mantenimiento, dos juegos de cada llave las tiene el departamento de
recepcin, un juego de llaves, la gerencia.
Llaves maestras de piso o seccin: las que abren todas las puertas de un piso o seccin
determinada. Su distribucin es la siguiente: el departamento de mantenimiento tiene
las originales; tres juegos de llaves el departamento de ama de llaves: uno, el ama de
llaves, uno ms la supervisora de habitaciones y el otro, la camarista; la gerencia tiene
un juego de llaves.
Llave maestra: abre cualquier habitacin del hotel siempre y cuando no tenga puesto el
seguro. Existen tres llaves de esta clase: la original, que se queda en poder dela
gerencia y una copia, que se proporciona al departamento de ama de llaves.
Llave gran maestra: la cual abre cualquier habitacin con o sin seguro. Debido a su
importancia, esta llave deber poseerla exclusivamente el gerente y el gerente de
hospedaje o encargado de la recepcin.
Recomendaciones para el control de llaves en el departamento de ama de llaves:
1. Realizar un inventario de llaves al menos cada mes, para verificar cantidades y
condiciones de las llaves.
2. Al entregar las llaves a supervisoras y/o camaristas anotar en una libreta para tal
fin, la cantidad de llaves y a qu reas corresponden para que firmen de recibido y
entregado. La libreta deber estar foliada y con registros de fecha y turno.
3. Al recibir las llaves al fin de turno, verificar cantidad y condiciones de las mismas y
que firmen de entregado en la libreta.
4. En caso de extravo de una llave se avisar de inmediato a la oficina de seguridad y
de recepcin y se solicitar su reposicin al departamento de mantenimiento.
5. Guardar todas las llaves en un lugar tambin bajo llave y
debidamente clasificadas. Utilice un cdigo especial
para marcar cada llave, evite anotar textualmente las
puertas que abren.
6. Promueva entre los trabajadores a su cargo una
conciencia de cuidado de llaves, con el fin de
extremar su vigilancia y evitar prdidas.
7. Cualquier llave que sea encontrada por algn trabajador
desde ser entregada de inmediato, procediendo a
anotar brevemente en la bitcora: quin la encontr,
dnde la encontr, cundo la encontr y cmo la
encontr. Una vez redactado el informe se procede a
hablar al departamento de seguridad para informar del
mismo.
Control de suministros y equipos
El primer paso para el control delos suministros y equipos, consiste en hacer un inventario y
catalogar todos los artculos que se encuentren el departamento de ama de llaves. Cada pieza se
identificar de acuerdo con su nombre, para lo cual se anotarn en una tarjeta los siguientes datos
principales: (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 72-74)
Nombre
Marca
Nmero de serie
Datos tcnicos
Cantidad
Uso
Distribuidor
Ilustracin 6 Llave
electrnica
21
Fecha de adquisicin
Clave
Al acumular las tarjetas se tendr un archivo de datos de maquinaria y suministros, el cual se
deber manejar alfabticamente a manera de tarjetero o krdex. En el mercado existen tarjetas para
tal fin o similares.
A continuacin se procede a levantar el inventario fsico correspondiente, se considera prudente
tener folletos, catlogos y dems informacin que permita identificar y clasificar adecuadamente los
artculos.
Una vez que se ha realizado el inventario fsico, el siguiente paso consiste en decidir la cantidad
necesaria para cada artculo en sus mximos y mnimos. La determinacin se realiza con base en la
experiencia, el auxilio de los trabajadores y el de los proveedores.
En trminos generales, el procedimiento anterior sirve para cualquier tipo de artculo por
inventariar y controlar. El control de los equipos de trabajo se lleva a cabo en una libreta para tal fin,
que contenga el siguiente formato:
Vale del Departamento de Ama de Llaves
Nombre: Mara Garca Fecha: 25 abril 2014
Artculo: Cantidad:
Aspiradora 1
Escoba 1
Guantes 2
Cloro 1

Autoriz: Jess Medina Recibi: Roberto Garca
Observaciones de salida: Observaciones de entrada:
Todo en perfecto orden Todo est bien
Se anotar el nombre de quien recibe el equipo, la fecha correspondiente, la descripcin del
equipo solicitado y la cantidad, nombre y firma de quien autoriza y nombre y firma de quien recibe el
equipo; y finalmente, observaciones de las condiciones en que sale el equipo para su uso y las
condiciones en que se entrega despus de usado.
Control de blancos
El control de blancos y suministros (o ropa y varios), es elaborado por la supervisora o ama de
llaves y la camarista en el momento en que les es entregado su carrito de servicio para iniciar sus
labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y
suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la
camarista. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C.
AMHM, 1992, pgs. 74-75)
El propsito de este control es anotar la cantidad de
blancos y suministros que se han de entregar, y poder verificar
a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros
utilizados contra la existencia que queda.
La manera de llenarlo es la siguiente: se escribe el
nombre de la camarista, se anota el piso y/o las habitaciones
que le corresponden asear, se seala la hora en que se recibe y Ilustracin 7 Blancos
22
entrega la ropa, en la columna de artculos aparece una lista de blancos y suministros, en la columna de
cantidad recibida se registra el total de piezas que se reciben, en cantidad entregada se anota el total
de piezas que se entregan, en observaciones se indican aquellas que se consideren oportunas.
Formato 9 Reporte de control de ropa y varios

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Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropera
Este reporte se elabora diariamente con el fin de conocer la existencia de ropa y suministros
que se encuentran en el cuarto de ropera y reponer lo que haga falta. Este control se realiza por pisos
o secciones, dependiendo de la distribucin de las habitaciones y las reas que correspondan a cada
supervisora de cuartos. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 76-77)
Este formato contiene tantos cuadros descriptivos como blancos y suministros existan en el
cuarto de ropera: sbanas, fundas, toallas (varios tamaos), tapetes, pauelos desechables, papel
higinico, etc. Asimismo aparece la cantidad (con nmero) de piezas que deben existir.
De lado izquierdo aparecen relacionados los nmeros de pisos o reas en las que se encuentran
los cuartos de ropera.
Debajo de las columnas superiores se registra la cantidad de piezas que existen en el cuarto de
ropera en el momento de llevar a cabo el conteo, con base en el que ests verificando (nmero de piso
o rea). En seguida, debajo de lo que ya has anotado, indica la cantidad de piezas que te hagan falta
para completar el stock establecido segn polticas del hotel.
Integracin: original para la supervisora de cuartos o ama de llaves.
Observaciones: este reporte se elabora manualmente.
Ver el Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropera en la pgina siguiente.
Control de objetos perdidos y encontrados
En muchos hoteles el control de objetos perdidos y encontrados es asignado al departamento de
ama de llaves. Por tal razn es necesario establecer normas claras y precisas para la ejecucin de tal
funcin. A continuacin se mencionan los puntos ms importantes a seguir para el control de objetos
perdidos y encontrados: (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 78-83)
Deber existir un responsable del control de objetos perdidos y encontrados (generalmente lo
es el ama de llaves o el encargado de ropera; sin embargo, esto no es limitativo ya que cada hotel
segn sus necesidades optar por asignar tal funcin a quien crea conveniente).
Dicha persona deber estar perfectamente enterada de las normas y procedimientos a seguir
para el desarrollo de tal funcin.
El rea donde se depositen en custodia los objetos extraviados debe ser segura y con acceso
restringido.
Todos los objetos encontrados sern entregados al departamento de ama de llaves, para su
custodia y control.
Cuando algn trabajador del hotel encuentre algn objeto, inmediatamente deber entregarlo
al departamento, donde ser registrado y guardado.
El registro se llevar a cabo en una libreta especial para tal fin, con las caractersticas
siguientes:
Nmero de identificacin del objeto o clave
Da y hora en que fue encontrado
Descripcin del objeto, por ejemplo: tamao, color, marca, alguna caracterstica
especial, etc., as como las condiciones en que fue encontrado: roto, maltratado, sucio,
abierto, etc.
Lugar donde se encontr, especificando en qu rea, piso, departamento, seccin,
escalera, corredor o cuarto
Nombre de quien encontr el objeto.
Nombre y firma de quien recibi el objeto para su control y custodia
24
Formato 10 Reporte de control de ropa y suministros del cuarto de ropera

Nombre y firma de la persona que reclama como suyo algn objeto
Deber existir un punto especial para observaciones, en el cual se anotarn aquellas
que sean las convenientes, por ejemplo: si no fue reclamado el objeto y se le entreg al
trabajador que lo encontr, o si fue donado a alguna institucin, etc.
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Para la entrega de algn objeto perdido ser necesario:
Verificar que quien reclama el objeto fue husped del hotel, y que su estancia coincida
en trminos cercanos o exactos con la fecha en que fue encontrado el objeto
Satisfecho tal requisito, preguntar a la persona las caractersticas principales del objeto
que reclama: color, tamao, caractersticas especiales, etc.
En caso de que la descripcin de quien reclama el objeto coincida con el que se tiene
en custodia se proceder a su entrega.
Para tal efecto se registrar el nombre de la persona que lo reclama as como tambin
su direccin y telfono, y los datos de una identificacin que corrobore su identidad.
Posteriormente deber firmar de recibido y anotar la fecha
Finalmente el responsable del control de objetos perdidos y encontrados destruir la
etiqueta de identificacin del objeto entregado
Para la custodia de los objetos se debe disponer un rea especial; en caso de joyas, relojes,
tarjetas de crdito, plumas, etc., se dispondr de una caja fuerte; asimismo, se identificar cada
objeto con una etiqueta que tenga los datos siguientes:
Nmero de identificacin del objeto, descripcin del objeto, nombre de quien lo
encontr, fecha, hora y nombre y firma de quien lo recibi en la custodia.
En caso necesario se empacar en caja de cartn, bolsa de plstico, etc.
El hotel deber decidir el tiempo en que puede tener bajo custodia algn objeto
perdido, generalmente seis meses, para posteriormente disponer de l.
Algunas polticas al respecto son las siguientes:
o Entregar el objeto al empleado que lo report como estmulo a su honradez
o Donarlo a alguna institucin de ayuda social
o Rifarlo entre el personal

Formato 11 Tarjeta objeto perdido

26
Formato 12 Registro de objetos perdidos y encontrados

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Control de trabajos de mantenimiento
Cuando en sus diarias actividades de trabajo la camarista localiza alguna falla o desperfecto en
alguna habitacin, inmediatamente debe reportarlo para su pronta reparacin. (Asociacin Mexicana de
Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 84-87)
Para tal fin debe utilizar el formato de orden de trabajo de mantenimiento en el
cual se especifica en qu consiste el desperfecto o falla y en qu lugar se
encuentra.
La orden de trabajo de mantenimiento o reporte de mantenimiento se llena
dela siguiente forma:
Departamento: anota el departamento del hotel que solicite el trabajo.
En los renglones de la segunda seccin indica el tipo de trabajo que
solicitas se efecte.
Da: anota el da de la semana en que ests solicitando el trabajo
Fecha: anota la fecha (mes, da) en que ests solicitando el trabajo
Firma jefe depto: aparece la firma del jefe del departamento en donde se origina la
orden del trabajo
La siguiente seccin debe ser llenada exclusivamente por el responsable de mantenimiento.
Nombre completo: se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de
mantenimiento que recibe la orden de trabajo
Operario: Aparece el nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento
Firma: se refiere a la firma dela persona que realiza el trabajo de mantenimiento
Observaciones: Aparecen todas las anotaciones que realiza el operario acerca del
trabajo de mantenimiento que est realizando
Da: se refiere al da de la semana en que se recibe la orden de trabajo
Fecha: se indica la fecha (mes, da) en que se recibe la orden de trabajo
Empezado: se especifica la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento
Terminado: se anota la fecha en que se termina el trabajo de mantenimiento
Revisado: se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de
mantenimiento efectuado
Ver Orden de Trabajo en la siguiente pgina.
Control de requisiciones
Este formato se llena cuando se requiere solicitar algn artculo que haga falta en los diferentes
departamentos del hotel. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 88-90)
Instructivo:
Departamento: anota el nombre del departamento que solicita la requisicin
Fecha: escribe la fecha (mes, da) en que se elabora la requisicin
Nombre: anota tu nombre
Hora: indica la hora en que se elabor la requisicin
Artculo: especifica el detalle del (los) artculo (s) que se solicita (n)
Cantidad: indica la cantidad de artculos que se solicitan
Autoriz: firma o anota su nombre la persona que autoriza la requisicin
Recibi: firma o anota su nombre la persona que recibi la orden de requisicin
Hora: la persona que recibe la orden de requisicin anota la hora en que se recibe
Jefe de almacn: firma o anota su nombre el jefe del almacn

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Formato 13 Orden de Trabajo

Orden de requisiciones
Departamento: Ama de Llaves Fecha: 15-abril-2014
Nombre: Dulce Soto Hora: 9:53 a.m.
Artculo: Cantidad:
Jabn
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Shampoo
4
Toallas
5
Sbanas
4
Ceniceros
4
Acondicionador
3
Botellas de agua
3
Autoriz: Elizabeth Calderas
Recibi: Mara Garca Hora: 11:00 a.m.
Jefe del almacn: Rubn Martnez
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Control de archivo del departamento
El proceso de archivar los documentos del departamento de ama de llaves, es un medio de
control que nos permite conservarlos y ordenarlos sistemticamente, de forma tal que se pueden
recuperar fcilmente y sin equivocacin. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992,
pgs. 91-94)
Los pasos a seguir para archivar adecuadamente los documentos son:
Revisar todo documento antes de ser archivado, ya que la insercin apresurada de un
documento al que no se le ha dado el trmite requerido, puede crear situaciones de
incumplimiento
Leer cada documento y familiarizarse con su contenido para recordar los papeles que
pasan bajo nuestro control
Formar un ndice con el contenido de los documentos archivados, generalmente es un
archivero o una relacin de documentos.
Sealar con lpiz y subrayar las partes del nombre que identifica el documento,
operacin esencial para poder hallar rpidamente el documento que se est buscando y
sirve tambin para devolver dicho documento a su lugar correspondiente.
Seleccionar el material que se va a archivar, haciendo una ordenacin preliminar del material.
Archivar es finalmente, la accin de intercalar los documentos en que les corresponde en el
archivo.
Recomendaciones para archivar:
Usar carpetas o cartulinas que ajusten adecuadamente al archivero
Los encabezados (ttulos) de las guas, carpetas y etiquetas deben ir escritos con
maysculas
Llevar cada vez que sea necesario los documentos a su carpeta correspondiente
Verificar que el material por archivar corresponde a la carpeta que hemos seleccionado
Colocar los documentos en sus carpetas correspondientes
Al retirar documentos, debemos tener cuidado de llevar un control de documentos que salen del
archivo. Para tal fin se utiliza una hoja de substitucin que indique:
Fecha, documento retirado, solicitado por, fecha de reintegracin y firma de quien
responder por el documento
Mencionaremos algunos delos documentos que integran el archivo de ama de llaves:
Reportes del departamento
Inventarios
Listas diarias de huspedes
Presupuestos
Requisiciones
Minutas de juntas
Memorndums
Trabajos de mantenimiento
Ficha personal de los trabajadores
Reglamento interior de trabajo
Etctera.
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Programacin
Programa de vacaciones y descanso del personal
Es un documento que permite al ama de llaves, determinar las fechas en que el personal a su
cargo tomar vacaciones o descansar y as poder organizar mejor el trabajo de sus subordinados. El
programa se hace para todo un ao, realizando mensualmente el desglose correspondiente. (Asociacin
Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pg. 101)
Para el llenado del programa se debe considerar lo siguiente:
El total de trabajadores
Los das de descanso para cada uno de ellos
Los perodos vacacionales que les corresponden
Las temporadas de ocupacin (alta y baja)
En el programa se anotan los nombres de los trabajadores, su
puesto de trabajo y se van sealando con una letra los das asignados para sus vacaciones, descansos,
etc.
La forma utilizada es similar a la lista de asistencia.
Programa de limpieza a fondo de habitaciones
El servicio de limpieza a fondo de habitaciones tiene por objeto quitar la mugre y polvo que da
con da se van acumulando, aun cuando diariamente se realiza la limpieza de las mismas; asimismo
permite atender aquellas deficiencias encontradas en la inspeccin de habitaciones y la relacin de
trabajo de mantenimiento. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 102-
103)
Las actividades que generalmente se incluyen son:
limpieza de polvo en lugares altos y poco accesibles
limpieza de filtros y rejillas en los aparatos de aire acondicionado
aspirado a conciencia debajo de camas y muebles, esquinas y cajones
lavado de alfombras
rotacin de colchones
lavado de zoclos de paredes
pulir perillas y piezas de metal
lavado de cortinas
lavado de ventanas y puertas
Los trabajos de mantenimiento pueden ser:
cambio de empaques
limpieza de plafones y pantallas de lmparas
ajustar y apretar piezas sueltas o flojas
engrasar rieles de closets
etctera
El trabajo en equipo para la realizacin de este servicio es vital para el desarrollo adecuado del
mismo, ya que intervienen camaristas, ayudantes de limpieza y personal de mantenimiento; por lo que
la asignacin correcta de labores y la programacin del servicio juegan un papel muy importante.
31

Ilustracin 8 Personal del departamento de ama de llaves
La programacin de limpieza a fondo de habitaciones depender de los siguientes factores:
ocupacin del hotel; de preferencia se realiza en fechas de baja ocupacin
tipo de habitaciones considerando construccin, disposicin de mobiliario
personal disponible
calidad de limpieza en el trabajo realizado a diario
Este tipo de servicio se debe de trabajar conjuntamente con el departamento de
mantenimiento.
Un formato que se puede utilizar para el programa de limpieza de habitaciones es el siguiente:
Formato 14 Programa de limpieza a fondo de habitaciones

32
Programa de limpieza a fondo de reas pblicas
Al igual que en el programa de limpieza a fondo de habitaciones, las reas
pblicas requieren de una limpieza a fondo programada, con lo cual se podr
incrementar notablemente el grado de limpieza. Un punto ventajoso con la
aplicacin de este programa es la prolongacin de la vida til de objetos, equipos,
instalaciones, etc. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992,
pg. 104)
El formato utilizado es el mismo que en el programa de habitaciones, slo
que aqu se anotan las reas pblicas sujetas a limpieza a fondo, tomando las
mismas consideraciones.
Lobby
Recepcin
Elevadores
Baos pblicos
Albercas
Jardines
Fachada
Exterior
Corredores
Oficinas
Escaleras
Estacionamiento
Gimnasio
Canchas pblicas
Programa de mantenimiento preventivo
Aun cuando los trabajos de mantenimiento son responsabilidad del departamento del mismo
nombre, dada la estrecha relacin de trabajo que existe entre ste y el departamento de ama de
llaves, es muy conveniente que se conozca cul es la manera de programar el mantenimiento
preventivo, para poder coadyuvar eficazmente en la realizacin de esta actividad. De hecho, el ama de
llaves es la persona que mejor conoce las caractersticas de cada habitacin en el hotel, por lo tanto
gran parte de esa responsabilidad recae sobre ella. (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C.
AMHM, 1992, pgs. 105-107)
El mantenimiento preventivo en las habitaciones del hotel tiene dos aspectos fundamentales:
La conservacin de las propiedades fsicas de cada habitacin
Y la planeacin, programacin y control de las actividades de mantenimiento que se
habrn de llevar a cabo en cada habitacin
La planeacin del mantenimiento preventivo tiene como finalidad determinar:
Las habitaciones que estarn sujetas a mantenimiento preventivo
Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en ellas
Los elementos que se deben considerar en cada habitacin
La frecuencia con que se realizar el mantenimiento preventivo
Las habitaciones que estarn sujetas a mantenimiento (de hecho son todas) se deben programar
por perodos mensuales hasta completar un ao, para su evaluacin continua y sistemtica
permitindonos observar las mejoras con la aplicacin de este sistema.
Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en las habitaciones son: inspeccin,
servicio y cambio.
33
La inspeccin la lleva a cabo el departamento de ama de llaves, a travs de las revisiones que
constantemente se hacen a las habitaciones.
Los tipos ms comunes de servicio son:
Lubricacin
Limpieza
Ajuste
Carpintera
Pintura
Plomera
Electricidad
albailera
La determinacin de los cambios como actividad de mantenimiento preventivo, se realiza con
base en los registros, experiencias del personal y recomendaciones de fabricantes y distribuidores,
respecto a ciertas partes o elementos de las instalaciones de la habitacin: aire acondicionado,
televisin, iluminacin, etc.
Los elementos a considerar en cada habitacin pueden ser:
puertas
alfombras
muebles
electricidad
iluminacin
aire acondicionado
cortinas
ventanas
tina de bao
llaves de agua (grifos)
taza de bao
televisor
La frecuencia con que se realizar el mantenimiento preventivo, se establece en funcin de la
ocupacin del hotel y las caractersticas de cada elemento de la habitacin.
La programacin del mantenimiento preventivo se lleva a cabo utilizando formatos destinados
para tal fin, los cuales sern utilizados como gua y control de mantenimiento preventivo.
Ver Programa de mantenimiento preventivo en la siguiente pgina.
Fumigacin
La fumigacin en las reas debe realizarse por lo menos una vez al mes.
Se deben fumigar:
habitaciones
ropera
lavandera
estaciones de camaristas
pasillos
En caso de tener cuartos ocupados, se debe avisar a los huspedes desde el da anterior.
Al fumigar cuartos ocupados, deben entrar el tcnico acompaado de una supervisora

34
Formato 15 Programa de mantenimiento preventivo

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Servicios especiales
Servicio de niera
Tradicionalmente este servicio ha sido ofrecido por el departamento de ama
de llaves a los huspedes que deseen tener bajo cuidado especial a sus hijos.
(Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 115-117)
Este servicio deber ser proporcionado con oportunidad y seguridad al
cliente, por lo que se recomienda lo siguiente:
El personal que realice esta labor deber ser, como requisitos mnimos, paciente y
tolerante con los nios, de carcter agradable y con conciencia de seguridad.
El servicio lo puede proporcionar personal del mismo departamento, siendo
responsabilidad del ama de llaves la eleccin de quien fungir como niera.
En caso de que sea personal externo, el ama de llaves deber cuidar los siguientes
puntos:
o Referencias
o Recomendaciones
o Investigacin y confirmacin de tales referencias y recomendaciones
o Currculum
o Y todos aquellos datos que ayuden a ubicar de la mejor manera posible a la
candidata a niera
Solicitar a los padres delos nios que dejen el nmero telefnico y domicilio del sitio
donde se encontrarn, por si se presenta algn problema, localizarlos.
Tambin se les deber preguntar sobre alguna particularidad en la atencin a los nios:
o Medicamentos
o Hora de acostarlos
o Si est autorizados a salir dela habitacin y/o comprar cosas con cargo a la
cuenta de los padres
o Etctera
Es recomendable que el departamento de ama de llaves cuente con algunos juegos
propios para nios, cuentos y revistas, rompecabezas, etc.
Se deber especificar que el servicio de nieras tendr que solicitarse con anticipacin.
Lo ideal son 24 horas, sin embargo cada hotel deber considerar el tiempo justo para tal
fin.
Este servicio tiene un cargo extra en la cuenta del cliente, as como tambin el pago de
transporte de la niera.
Camas y cunas extras
En ocasiones los huspedes solicitan alguna cama extra o cuna,
para ser colocada en su habitacin. El procedimiento a seguir es el
siguiente: (Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992,
pgs. 117-118)
Al recibir la llamada telefnica solicitando cama extra o
cuna, se debern anotar los siguientes datos
o Nmero de habitacin
o Nombre de quien lo solicita
o solicita cama o cuna?
Verificar los datos y decir en qu tiempo le ser colocada, evite decir: en seguida,
en un momento, van para all, etc., indique tiempo: en 10 minutos se la instalan,
por ejemplo.
36
Asignar a uno de los ayudantes de limpieza para que lleve la cama o cuna a la
habitacin indicada. Previamente se deber limpiar perfectamente, lo cual seala que
se debe tener un cuidado permanente de estos equipos.
Asignar a la camarista que realizar el servicio, para que se aprovisione de la ropa o
blancos necesarios
En algunas ocasiones ser necesario retirar algunos muebles que no sean de mucha utilidad en
la habitacin, para colocar las camas extras.
El ayudante de limpieza es el encargado de retirar los muebles y armar las camas,
correspondiendo ala camarista vestirlas.
Enfermos en el hotel
En los hoteles existen algunos huspedes que se enferman durante su estancia en los mismos, o
vienen ya enfermos buscando atencin mdica, o se accidentan dentro o fuera del hotel, o que
requieren de ciertas atenciones especiales; en todos y cada uno de estos casos, el ama de llaves debe
estar preparada para atender con rapidez y adecuadamente las peticiones de los huspedes.
(Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 118-120)
A continuacin se hacen algunas sugerencias para el ama de llaves, quien finalmente es la que
definir de una manera acertada, de acuerdo con sus necesidades y experiencias, lo ms conveniente.
Tener un juego doble de:
o Cmodo
o pato
o Bolsa para agua
o Lona ahulada para colocarse abajo del protector
del colchn
o Bacinica
o Asiento redondo inflable
Tener tablones de diferentes anchos y largos para
colocarse abajo del colchn, para personas que tienen problemas de columna
Proporcionar una atencin constante y permanente durante su estancia a este tipo de
huspedes (llamar telefnicamente, ir personalmente a la habitacin, etc.). Esto habla
muy bien del profesionalismo y atencin del hotel.
La limpieza diaria dela habitacin se har con mucha precaucin, tratando de molestar
lo menos posible al enfermo, si es que ah se encuentra en ese momento.
Al desocuparse la habitacin es necesario hacer una limpieza a fondo de sta y fumigar
en caso necesario
Cortesas y arreglos especiales
Las cortesas y arreglos especiales en habitaciones, son actividades que se realizan en algunas
ocasiones de acuerdo con la importancia y peticiones expresas de los huspedes. (Asociacin Mexicana
de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 120-121)
En el caso de las cortesas, es obligacin de la recepcin del mandar diariamente por la maana
un reporte al departamento de ama de llaves, conteniendo la lista de huspedes y sus respectivas
habitaciones para atenciones especiales, como pueden ser: recin casados, VIPs, enfermos, etc.
Mencionaremos algunos casos de
atencin especiales:
Recin casados: botella de
vino y flores
Ilustracin 9 Habitacin para recin casados
37
VIPs: canastilla de frutas o platn de quesos, botella de vino, ramo de flores, etc.
En algunos casos se colocan suministros especiales: jabones de tocador, cepillos dentales, etc.
Los arreglos especiales en la habitacin se llevan a cabo de acuerdo con los deseos del husped,
siempre y cuando sean posibles de realizarse. Por ejemplo: cambio de posicin de cama, mesa de
trabajo, acercar el televisor, acercar el telfono, etc.
Quejas y atencin al pblico
El husped es la persona ms importante para el hotel, tanto por su persona como
por las relaciones econmicas que tiene con el mismo. (Asociacin Mexicana de Hoteles y
Moteles, A.C. AMHM, 1992, pgs. 121-123)
Partiendo de este hecho, cuando un cliente solicita la intervencin del ama de
llaves, para quejarse o atenderlo, sta deber estar perfectamente preparada
para tener un trato justo y atento con l.
Las quejas en los hoteles, como dice el refrn: ni son todas las que estn,
ni son todas las que son, qu quiere decir? Bueno, pues que muchas quejas se
quedan con los clientes, porque son muy tmidos, o son comprensivos, o
simplemente se aguantan; o el otro extremo, gente que al menor sntoma de una
falla leve ya se est quejando; y en algunos casos tambin quejas que se quedan a
medio camino, cuando son recibidas por el trabajador, pero no las transmite.
Sin embargo, cuando un cliente se queja o reclama algo, es porque ese algo le ha afectado
significativamente. A continuacin se dan una serie de recomendaciones para manejar lo mejor posible
las quejas con los clientes. El ama de llaves con su capacidad profesional y su experiencia podr
mejorar an esta tarea.
En primer lugar atienda de inmediato la llamada telefnica o presencia del husped. No
lo haga esperar, perder puntos a su favor
Identifquese y pngase a sus rdenes en tono amable y conciliador
Escuche atentamente lo que le dicen, nunca interrumpa! Sobre todo si el husped est
furioso, esto le servir de vlvula de escape
Haga seales de que le est poniendo atencin: mrelo de frente, asiente con la cabeza,
hable: s, ya veo, entiendo, cmo, etc.
Que nadie le interrumpa cuando atiende una queja, Nadie!
No d muestras de impaciencia, aburrimiento, fastidio, etc. (Torcer la boca,
tamborilear los dedos, ver el reloj, hablarles a otras personas, etc.)
Cuando le toque hablar, conecte su cerebro, hgalo de manera directa, clara y sencilla
No grite, no se altere, mantenga la calma
No prometa ms all de lo que pueda cumplir. Pero tampoco eluda su responsabilidad
Haga sentir al husped que de inmediato tomar las medidas precisas para subsanar las
deficiencias que le aquejan
Una vez que el cliente se ha retirado maneje el problema con objetividad y rapidez:
Rena la informacin necesaria acerca de la queja, analcela
Medite, juzgue y decida qu hacer
Actu inmediatamente, no pierda tiempo, el cliente desea ser atendido de inmediato!
Compruebe los resultados, mantenga comunicacin con el husped para saber si su
problema ya fue solucionado o estn trabajando en ello
Recuerde
Muchos clientes en muchas ocasiones slo quieren ser escuchados

38
ENTRENA AL PERSONAL A SU CARGO
El objetivo es hacer que los empleados se den cuenta
de los riesgos que puedan presentarse en el lugar de trabajo y
darles conocimiento y habilidades para que hagan su trabajo en
forma eficiente y segura. (Departamento de Relaciones
Industriales del Estado de California, 2005, pgs. 13-14)
Su compaa se beneficiar con mayores ganancias,
reduccin de conductas de alto riesgo y una fuerza de trabajo
ms confiable. Por estas razones, es fundamental proveer
entrenamiento efectivo, que no se limite solamente a recoger
la firma de los empleados.
Recuerde: los empleados bien entrenados trabajan con
confianza y producen ms; esto puede contribuir al xito de su
empresa.
Los supervisores pueden contribuir a la seguridad en el
lugar de trabajo:
Proveyendo entrenamiento
Asegurando que los trabajadores entiendan por
qu y cmo usar los equipos de forma
adecuada
Observando el trabajo e identificando
trabajadores que necesiten entrenamiento o refrescando el entrenamiento, a medida
que cambia el trabajo
Recuerde: Los obreros entrenados requieren de cierto tiempo para acostumbrarse a una nueva
herramienta o adoptar una nueva forma de trabajo.
El entrenamiento efectivo:
Hace saber a los trabajadores que el entrenamiento es una inversin para su
propia salud.
Explica los procedimientos y polticas de la empresa en materia de
seguridad, incluyendo los pasos a seguir en caso de emergencia.
Estimula a los empleados a evitar lesiones y accidentes en el trabajo
mediante el uso correcto de la mecnica del cuerpo, la manipulacin
apropiada de qumicos y el uso del Equipo de Proteccin Personal
(PPE, por sus siglas en ingls).
Debe ser presentado en el lenguaje y al nivel
que el empleado pueda entender.
Debe incluir una demostracin del empleado
sobre su nueva habilidad.
Debe permitir a los empleados hacer preguntas
y presentar sus dudas y preocupaciones.
Usa ayudas visuales.
Puede permitir el uso de un mentor o un
sistema de compaeros de trabajo, para que el nuevo trabajador
aprenda de otro empleado bien entrenado y con experiencia.
Aunque el entrenamiento no pueda compensar los riesgos
potenciales que pueda tener el diseo de una mquina o un equipo; el
entrenamiento asegura que el equipo:
Est bien instalado y sea usado correctamente.
Un entrenamiento inadecuado aumenta la
probabilidad de que se presenten problemas durante el uso y el riesgo
de causar lesiones al usuario y a otras personas en el rea de trabajo.
Ilustracin 10 Entrene a sus empleados para
que usen buenas prcticas de trabajo, en
todas las tareas que realicen
Ilustracin 11 Para prevenir lesiones
es muy importante que las mquinas
pesadas sean usadas adecuadamente
39
No sea mal utilizado, para que dure ms tiempo (por ejemplo, jalar el cable de
electricidad a la distancia, en lugar de acercarse y sacar el enchufe de la toma de
energa).
Sea reportado para ser reparado en cuanto no funcione bien. Este procedimiento es
clave para la productividad y la prevencin de lesiones.
Sea puesto rpidamente en funcionamiento ya que un personal bien entrenado es capaz
de realizar tareas simples de mantenimiento, tales como reemplazar un cepillo o una
correa en una aspiradora, sin tener que recurrir a otras personas.

Ilustracin 12 Instruya a los trabajadores en el uso seguro de todos los equipos

40
FUENTES DE INFORMACIN

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Teora del Turismo Lic. Anabel J. Castro Bustos

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