1

CURSO
INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO
9001:2000
Desarrollado por Qualitasdel Per S.A.C. para
CIA. DE MINAS BUENAVENTURA
2007
2
OBJETIVO DEL CURSO
Analizar e Interpretar los requisitos de
la Norma Internacional ISO 9001:2000
para su desarrollo dentro del marco
de implementacin del Sistema
Integrado de Buenaventura (SIB) en
Ca. de Minas Buenaventura.
3
CONTENIDO DEL CURSO
Definiciones
Evolucin de la Calidad
Conceptos bsicos de la calidad. Introduccin a la
Norma ISO 9001:2000.
Los Principios de la Calidad
Requisitos ISO 9001:2000, 4
Requisitos ISO 9001:2000, 5
Requisitos ISO9001:2000, 6
Requisitos ISO9001:2000, 7
Requisitos ISO9001:2000, 8
4
Definiciones
5
El concepto de la calidad
El concepto de calidad, tradicionalmente se
relacionaba con la calidad del producto.
Ahora se identifica como aplicable a toda
actividad empresarial y a todo tipo de
organizacin.
Calidad
6
CALIDAD
CALIDAD
Grado en que un conjunto de
caractersticasinherentes cumple
con unos requisitos
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos
tales como pobre, buena o excelente
Nota 2. inherente significa que existe en algo, especialmente como
una caracterstica permanente.
7
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPL
GENERALMENTE IMPL

CITA U OBLIGATORIA
CITA U OBLIGATORIA
Nota: Un requisito especificado
Nota: Un requisito especificado
es todo aquel que se declara,
es todo aquel que se declara,
por ejemplo en un documento
por ejemplo en un documento
REQUISITOS
REQUISITOS
Ley
Plazos de
entrega

8
Sistema de Gestin de Calidad
Sistema: Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactan.
Sist de Gestin: Sistema para establecer
la poltica y los objetivos as como para
lograr dichos objetivos.
Sist de Gestin para la calidad: sistema
para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
9
Planificacin
de la Calidad
Control de Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Mejora
de la Calidad
Gesti
Gesti

n de la Calidad
n de la Calidad
10
Establecimiento de
objetivos, procesos,
recursos
Cumplimiento
Proporcionar
confianza
Aumentar
la Capacidad
Gesti
Gesti

n de la Calidad
n de la Calidad
11
ORGANIZACI
ORGANIZACI

N O PERSONA
N O PERSONA
QUE RECIBE UN PRODUCTO
QUE RECIBE UN PRODUCTO
Ejemplo
Ejemplo
: consumidor, minorista,
: consumidor, minorista,
beneficiario, comprador
beneficiario, comprador
CLIENTE
CLIENTE
12
RESULTADO DE UN PROCESO
RESULTADO DE UN PROCESO
PRODUCTO
PRODUCTO
PROCESO DE
CI ANURACI N
Insumos
Qumicos

13
PERCEPCI
PERCEPCI

N DEL CLIENTE SOBRE

N DEL CLIENTE SOBRE
EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO
EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO
SUS REQUISITOS
SUS REQUISITOS
SATISFACCION DEL CLIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE
14
ACTIVIDAD RECURRENTE PARA AUMENTAR LA ACTIVIDAD RECURRENTE PARA AUMENTAR LA
CAPACIDAD PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS CAPACIDAD PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS
El objetivo de la mejora continua del SGC El objetivo de la mejora continua del SGC
es el aumento de la probabilidad de satisfacer a los es el aumento de la probabilidad de satisfacer a los
clientes clientes
y a otras partes interesadas y a otras partes interesadas
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
15
EXTENSI
EXTENSI

N EN LA QUE SE REALIZAN
N EN LA QUE SE REALIZAN
LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y SE
LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y SE
ALCANZAN LOS RESULTADOS PLANIFICADOS
ALCANZAN LOS RESULTADOS PLANIFICADOS
EFICACIA
EFICACIA
16
RELACI
RELACI

N ENTRE LOS RESULTADOS

N ENTRE LOS RESULTADOS
ALCANZADOS Y LOS RECURSOS UTILIZADOS
ALCANZADOS Y LOS RECURSOS UTILIZADOS
EFICIENCIA
EFICIENCIA
17
Evolucin de la calidad
18
Evolucin de los Modelos de la
Calidad
Control de calidad
Aseguramiento
de la calidad
Gestin de la
Calidad
Excelencia
Calidad
Al Producto
Da fe de lo que se hace
Orientado a los
resultados
Modelo Dinmico
19
ASEGURAMIENTO
de CALIDAD
Foco en la conformidad
y en la Prevencin
GESTION INTEGRAL
Mejora Continua de la
satisfaccin de necesidades
(de las partes interesadas)
CONTROL de CALIDAD
Foco en la correccin
Producto por
Inspeccin
Control y
reproceso
1960
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Alcance y gestin integral
ISO 9001/ 9004
ISO 14001/14004
OHSAS 18001/18002
2000
Producto por
Proceso
Dominio de procesos
1980
Producto por
Sistema
SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000
1990
Evolucin de la Gestin
20
Calidad Total
Calidad Total porque:
Comprende todos los aspectos de
la organizacin
Involucra y comprende a todos los
trabajadores de la organizacin
Integra los enfoques de la calidad
del cliente y de la organizacin.
21
Requerimiento para la adopcinde la
calidad total
El nuevo enfoque de la calidad
requiere un cambio en la mentalidad
de las personas y de un cambio en la
cultura organizacional.
Se requiere de una gestin
participativa y de una revalorizacin
del personal.
22
La norma ISO 9001:2000
23
Algunas Normas de la Familia ISO 9000
9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad -
Conceptos y Vocabulario.
9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad -
Requisitos.
9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad -
Directrices para la mejora del
desempeo.
24
NORMA ISO 9001:2000
Objetivo
Evaluar la
capacidad
para...
Proporcionar de forma
coherente productos
que satisfagan los
requisitos del cliente y los
requisitos reglamentarios
aplicables
Conseguirla satisfaccin
del cliente a travs de la
aplicacin eficaz del
sistema
25
ESTRUCTURA CONCEPTUAL (ENFOQUE) DE LA
NORMA ISO 9001:2000
Toma en cuenta :
El papel del cliente al definir los requisitos
El seguimiento de la satisfaccin del cliente,
para saber si se han cumplido los requisitos.
No olvidemos evaluar la percepcin
del cliente acerca de la
satisfaccin de sus requisitos por
parte de la organizacin.
26
5. Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin (objetivos de la calidad)
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
6. Gestin de los recursos
Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
7. Realizacin del producto
Planificacin y realizacin del producto
Procesos relacionados con los clientes
Diseo y/o desarrollo
Compras
Produccin y prestacin de servicio
Control de los dispositivosde medicin y
seguimiento
8. Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
ESTRUCTURA ISO 9001:2000
4. Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos generales
Requisitos generalesdocumentacin
Mejoramiento continuo
27
LA NORMA ISO 9001:2000
EXCLUSIONES PERMITIDAS
La norma ISO 9001:2000 permite exclusiones a
algunos de los requisitos relacionados con la
Realizacin del Producto:
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin de servicios
Control de los dispositivos de medicin y
seguimiento
28
Gestin ambiental
Gestin de la higiene
Gestin de la seguridad
Gestin financiera
Gestin ambiental
Gestin de la higiene
Gestin de la seguridad
Gestin financiera
LA NORMA ISO 9001:2000
LO QUE NO INCLUYE.
29
Enfoque de procesos
Requisitos
del
cliente
Productos
para el
cliente
ORGANIZACIN
EEMENTOS DE
ENTRADA
RESULTADOS
30
Enfoque de procesos
La transformacin de los requisitos del cliente en productos
involucra 4 procesos: ...
P
r
o
c
e
s
o
P
r
o
c
e
s
o
P
r
o
c
e
s
o
P
r
o
c
e
s
o
Requisitos
del
cliente
Productos
para el
cliente
31
Mejora Continua del SGC
Realizacin del
producto
Responsabilidad de la
direccin
Medicin, anlisis y
mejora continua
Gestin de recursos
Producto
ENTRADAS
Estructura conceptual de la norma ISO 9001
CLIENTES
Requisitos
CLIENTES
Satisfaccin
32
Sub Proceso Sub Proceso
Sub Proceso
Insumos
Indicadores
Usuario
Proveedor
Producto
Recursos
(Recursos Humanos, Infraestructura,
Materiales, Recursos Financieros)
Actividades 1
Actividades 2
Actividades 3
Actividades 1
Actividades 2
Actividades 3
Actividades 1
Actividades 2
Actividades 3
Requisitos
Requisitos de un Proceso
33
DISEO DEL SGC
7.2.1
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.5
8.2.1
8.2.3
8.2.4
8.3
ORGANIZACIN
Requisitos del
cliente
Requisito del
producto
Recursos claves
Procesos claves
RESULTADOS DE
LAS MEDICIONES
Y MONITOREOS
Compras (7.4) Auditorias (8.2.2) Anlisis (8.4) Mejoras (8.5)
Responsabilidad de la Alta Direccin (5)
34
Principios de la calidad
35
Principios de gestin de la
calidad
1. Organizacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor
36
Principio 1 :
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientesy por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los
requisitosde los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
37
Principio 2 :
Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y
orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
38
Principio 3 :
Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia
de la organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
39
Principio 4:
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
40
Principio 5 :
Gestin basada en Sistemas
Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
41
Principio 6:Mejora continua
La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
42
Principio 7:
Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de datos y la informacin
43
Principio 8 :
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa intensifica la
capacidad de ambos para crear valor
44
ISO 9001:2000
(Requisitos)
45
ISO 9001 : 2000
6. GESTI N DE RECURSOS
5. RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO/ SERVICIO
8. MEDICIN, ANLISIS Y
MEJ ORA
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
4. SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
46
ISO 9001 : 2000
4.2 REQUISITOS DE
DOCUMENTACIN
4.1 REQUISITOS
GENERALES
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALDAD
GENERALI DADES
MANUAL DE
CALI DAD
CONTROL DE
REGISTROS
CONTROL DE
DOCUMENTOS
47
4.1 Requisitos Generales
Desarrollar un SGC de acuerdo a los
requisitos de la norma
Identificar y gestionar los procesos
basndose en el enfoque de sistemas
Asegurar el control de procesos
contratados externamente
48
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
Desarrollar los documentos definidos por la norma
4.2.2 Manual de la calidad
Desarrollar un manual de la calidad
4.2.3 Control de documentos
Desarrollar un procedimiento para el control de
documentos (internos y externos)
4.2.4 Control de registros
Desarrollar un procedimiento para controlar los
registros
49
Tipos de documentos requeridos
1. Poltica y objetivos
2. Manual de calidad
3. Procedimientos documentados
requeridos por la norma (6)
4. Documentos necesitados por la
organizacin
5. Registros requeridos por la norma
50
ISO 9001 : 2000
5.3 POLTICA DE
CALI DAD
5.2 ENFOQUE DEL
CLIENTE
5.5
RESPONSABI LI DAD
AUTORI DAD Y
COMUNICACIN
5.1 COMPROMISO DE
LA DI RECCI N
5.6 REVISIN POR
LA DI RECCIN
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
5.4
PLANIFICACIN
OBEJ TI VOS DE
CALI DAD
PLANIFICACIN
SGC
RESPONSABI LI D.
& AUTORI DAD
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIN
COMUNICACIN
INFORMACIN
RESULTADOS
51
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
Proporcionar evidencias del compromiso de la Alta Direccin
5.2 Enfoque al cliente
Asegurar que el cliente define requisitos y que estos son cumplidos
5.3 Poltica de la calidad
Definir las intenciones en materia de la calidad
5.4 Planificacin
Definir los objetivos de la calidad y planificar los procesos del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Definir las responsabilidades de los colaboradores, designar al
representante y definir los mecanismos para la comunicacin
efectiva.
5.6 Revisin por la direccin
Revisar el SGC, determinar los datos necesarios para la revisin,
asegurar que los resultados de la revisin incluyen los requeridos
por la norma.
52
ISO 9001 : 2000
6.3
INFRAESTRUCTURA
6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJ O
6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
GENERALI DADES
COMPETENCIA
T. CONCI ENCI A
FORMACIN
6. GESTIN DE RECURSOS
53
6.1 Provisin de los recursos
Asegurar la provisin de los recursos
6.2 Recursos humanos
Personal competente, conciente y formado
6.3 Infraestructura
Mantener los equipos, edificios, espacios,
ambiente y suministros.
6.4 Ambiente de trabajo
Definir y gestionarlo para asegurar cumplimiento
de requisitos.
6. Gestin de los recursos
54
PERSONAL
Los recursos pueden
incluir
PROVEEDORES
INFORMACION
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE LABORAL
RECURSOS FINANCIEROS
Lineamiento general
55
ISO 9001 : 2000
7.4 COMPRAS
7.3 DISEO &
DESARROLLO
7.5 PRODUCCIN
Y PRESTACIN DEL
SERVICI O
DETERMIN.
REQUI SI TOS
CLIENTE
REVI SI N
REQUI SI TOS
CLIENTE
COMUNIC.
CLIENTE
7.6 CONTROL DE
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
CONTROL
PRODUCCIN
VALIDACIN
PROCESOS
IDENTIF. Y
TRAZABI LI DAD
PROPI EDAD
CLIENTE
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.1
PLANIFICACIN
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
PROCESO
COMPRAS
INFORMACIN
COMPRAS
VERIFICACIN
PRODUCTOS
COMPRADOS
MEDICIN DEL
PRODUCTO
PRESERVACI N
PRODUCTO
PRESERVACI N
PRODUCTO
PLANIFICAC.
ENTRADAS
RESULTADO
REVI SI N
VERIFICACIN
VALIDACIN
56
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
los procesos, subprocesos y actividades requeridas
para realizar los productos deben definirse,
documentarse y planificarse de manera
estandarizada.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
determinar los requisitos del cliente incluyendo otros
necesarios para el uso, los legales y reglamentarios.
Asegurar que los requisitos son entendidos y pueden
ser cumplidos.
implementar las disposiciones para la
comunicacin con los clientes.
7. Realizacin del producto
57
7.3 Diseo y desarrollo
Asegurar que cualquier diseo solicitado se entiende hasta la
validacin.
Definir y documentar los datos necesarios para iniciar el
diseo. Revisarlos y resolver incoherencias.
Definir los requisitos de salida del diseo y desarrollo, de forma
que permitan su verificacin
Asegurar cuando sea necesario lo apropiado del diseo y
desarrollo
Asegurar que las salidas del diseo corresponden con las
entradas.
Validar el diseo y desarrollo en condiciones de operacin.
Asegurar que cualquier cambio en el diseo y desarrollo se
realiza de forma ordenada.
7. Realizacin del producto
58
7.4 Compras
Asegurar que los productos adquiridos
cumplen las especificaciones.
Los proveedores deben ser
seleccionados en base a sus
capacidades.
La informacin de compras deben
incluir requisitos tcnicos que apliquen
al producto, servicio, personal o
inclusive al SGC del proveedor
No dejar de verificar lo adquirido
contra las especificaciones
evaluar y reevaluar a los proveedores.
7. Realizacin del producto
59
7.5 Produccin y prestacin del
servicio
Controlar las operaciones
El proceso, los operarios, y el
equipo deben ser calificados de ser
necesario
El producto debe identificarse de
forma nica desde su recepcin
hasta su instalacin.
Vigilar lo que el cliente
proporciona.
Proporcionar la proteccin
adecuada a los productos.
7. Realizacin del producto
60
7.6 Control de dispositivos de
seguimiento y medicin
Los equipos de medicin que
puedan afectar la calidad del
producto deben estar
calibrados y verificados antes
de ser usados.
evaluar software usado para
mediciones y seguimientos
antes de usarlo.
El software debe ser revisado
peridicamente
7. Realizacin del producto
61
ISO 9001 : 2000
8.3 CONTROL DEL
PRODUCTO NO
CONFORME
8.2 MEDICIN &
SEGUIMIENTO
8.4 ANLISIS DE
DATOS
8.1 GENERALI DADES
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
AUDITOR AS
INTERNAS
MEDICIN DE
PROCESOS
MEDICIN DEL
PRODUCTO
8.5 MEJ ORA
MEJ ORA
ACCIONES
CORRECTIVAS
ACCIONES
PREVENTI VAS
MEDICIN DEL
PRODUCTO
8. MEDICIN, ANALISIS Y MEJ ORA
62
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios:
Para demostrar la conformidad del
producto
Para asegurarse de la conformidad del
SGC
Para mejorar continuamente la eficacia
del SGC
8.2 Medicin y seguimiento
Realizar el seguimiento de la satisfaccin del
cliente.
Realizar planificadamente auditorias internas
Realizar la medicin y seguimiento de los
procesos
Realizar la medicin y seguimiento de los
productos
No liberar productos si no han sido evaluados.
63
8. Medicin, anlisis y mejora
8.3 Control del producto no conforme
Asegurar que el producto que no sea
conforme es controlado.
Darle tratamiento a los productos no
conformes.
Verificar productos corregidos.
8.4 Anlisis de datos.
Analizar datos para demostrar
idoneidad y eficacia del SGC.
8.5 Mejora
Mejorar continuamente la eficacia del
SGC
Tomar acciones para eliminar la causa
de no conformidades
Tomar acciones para eliminar la causa
de potenciales no conformidades.
64
FUENTES
encuestas a los clientes y a los usuarios
la retroalimentacin sobre todos
los aspectos del producto
los requisitos del cliente e
informacin del contrato
las necesidades del mercado
los datos de entrega del servicio
la informacin relativa a la
competencia
Fuentes de informacin del cliente
y otras partes
65
Av. Miguel Grau 273, Oficina 801- A, Miraflores
Telfonos: 4469225 / 4475311
asesores@qualitas.com.pe