El Concepto de Cliente

Cualquier proceso de ayuda o de cambio tiene un objetivo o cliente. En la discusin, hastaahora me he

referido a los clientes como si siempre fueran claramente identificables, peroen realidad, la pregunta de
quin es realmente el cliente, puede ser difcil. A veces meencuentro sin saber para quien estoy
trabajando, o estoy trabajando para varios clientescuyas metas estn en conflicto entre ellas. A menudo
puedo identificar blancos decambio, otros cuyos problemas puedo ver claramente y a quienes deseo
ayudar, pero que noven sus propios problemas y se resistiran a ser vistos como clientes. Puedo
estartrabajando con un individuo, con un grupo grande o pequeo, o con parte de unaorganizacin total
en una gran reunin. Puedo darme cuenta de que el trabajo que estoyrealizando con una persona o
grupo tendr impactos en otras personas o grupos que no sehan percatado de que algo ests sucediendo.
Finalmente, todo lo que hacemos cuandointervenimos tendr algn impacto en la comunidad ms
amplia y la sociedad en la quevivimos.La ambigedad de aquel con quien se est trabajando se aplica
no slo a los consultores. Elgerente que maneja a un grupo de subordinados o compaeros, el amigo
que enfrenta a unafamilia vecina, y el profesor que maneja la clase, todos tiene en la prctica, el mismo
tema -quin es exactamente el blanco de la influencia? Quin necesita qu tipo de ayuda?Quin est
buscando ayuda?. La
filosofa
PC
1 en cada uno de estos casos, permanece lamisma,
tratar de ser til,
pero, como veremos, la estrategia y las tcticas diferirn deacuerdo a la definicin de cliente. Asimismo,
mientras evolucin el proceso de consultoraen el tiempo, la pregunta de quin es
realmente
el cliente y cual es el problema siendoelaborado, se vuelve ms y ms complicado. Una forma de
simplificar esta complejidad esser claros momento a momento
con quien uno est tratando de hacer cada cosa.
Quin? Tipos Bsicos de Clientes1.

Clientes Contacto.
Los individuos que primero
contactan
al consultor con unapeticin, pregunta o asunto.
2. Clientes Intermedios.
Los individuos o grupos que
se involucran
en variasentrevistas, reuniones y otras actividades mientras evoluciona el proyecto.
3. Clientes Primarios.
Los individuos que finalmente poseen el problema o asuntoque est siendo desarrollado; tambin son
tpicamente aquellos que
pagan
las cuentas delconsultor o cuyo presupuesto cubre el proyecto de consultora.

4.Clientes No Concientes.
Miembros de la organizacin o sistema de cliente sobre,debajo y en relaciones laterales con los clientes
primarios
que sern afectados por lasintervenciones pero que no estn concientes de que sern
impactados.


Concepto de cliente

Cliente.- En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien
compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona.

Importancia.- El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de
futuro de la empresa.

La importancia de atender bien al
cliente
El servicio de atencin al cliente es uno de los pilares de cualquier empresa.
El trato que la compaa proporciona a sus clientes se refleja no solo en
imagen corporativa de cara al exterior, sino tambin en las ventas. Atender
bien es vender.
Las herramientas de Marketing para conseguir mejorar las ventas son
numerosas, como por ejemplo la Auditora comercial de la que actualmente
hablamos en Foromarketing y que nos da un diagnstico de la situacin hasta
un anlisis de la atencin al cliente. Precisamente, la atencin al consumidor se
ha venido descuidando por parte de las empresas desde hace tiempo y es el
momento de apostar por este servicio y no perder la perspectiva de que
el cliente es lo ms importante.

No lo recuerda? Pues sepa que no est solo. Tristemente, es muy frecuente
encontrar que las expectativas normales en la actualidad dicen que
constantemente existe un mal servicio al cliente. Esta actitud prevaleciente
indica que trabajar en cualquier negocio de servicios, desde el restaurante de
comida rpida hasta una agencia de publicidad, usted ser el culpable hasta
que demuestre lo contrario.
Sus clientes tienen el derecho de permanecer leales. Cualquier cosa que diga
puede ser y ser usada en su contra. Tiene derecho a que su cliente lo
represente en una corte de opinin pblica. Si usted no puede encontrar a un
cliente que lo represente, estas sugerencias probarn su inocencia cuando se
le considere culpable de dar un mal servicio.
1. Siempre contra las expectativas.
Nunca olvide que muchas personas han sido tratadas mal tantas veces, que
actualmente esperan que usted haga lo mismo. Ellos esperan recibir un
refresco con hielo, cuando lo ordenaron sin l y esperan que el de la tintorera
no tenga la ropa lista en la fecha prometida. Por esta razn, usted se ver bien
si trata a sus clientes al menos un nivel por arriba de lo malo. Y en aras de
conseguir un excelente servicio no solo ayuda a que usted no parezca culpable
sino inocente.

2. Mire siempre hacia arriba y sea generoso son su vocacin de servicio.
Recuerde el adagio "prometa poco y entregue mucho. Lamentablemente, la
mayora de los negocios orientados al servicio hacen todo lo contrario. Siempre
que trata de cambiar un cupn o millas encuentra que no se las aceptan. Pida
una cosa fuera de lo normal y no se le permitir hacerlo. Puede ser tan simple
como pedir "un poco ms de lechuga en la torta por favor" o tan complicado
como pedir un servicio de entrega inmediata el viernes por la tarde. Sorprenda
a su cliente haciendo, sin titubear, aquella pequea cosa extra. Esto funcionar
maravillosamente. De hecho, har que su compaa sea amada desde la
cabeza hasta los hombros y por encima de sus competidores.


3. Asigne inmediatamente las quejas de los clientes.
Tiene un cliente quejoso? Descubra por que no est satisfecho y despus
mejore las cosas. Usted podra pensar que solamente se trata de un solo
cliente, pero si lo hace enojar, estar enojando con cualquier persona que est
dentro de su crculo. Si tiene suerte, podran ser pocas personas, pero si sta
se comunica por Internet con parientes y amigos, el mal servicio se puede
propagar a miles. Estos son miles de clientes potenciales a quienes nunca
tendr la oportunidad de hacerlos felices. Hgase cargo de cualquier problema
con los clientes de manera inmediata, antes de que tengan la oportunidad de
salirse de control y causen daos severos.
4. Deje que sus clientes sean quienes promuevan su producto en el
mercado por usted.
Un cliente que empieza con una insatisfaccin y termina feliz es una bonanza
en la comercializacin. Primero que nada, se volver cliente de su compaa de
por vida y adicionalmente le contar a sus conocidos, amigos y colegas lo que
tuvo que hacer la compaa para resolver el problema. Si su personal va
directamente hacia arriba y delante de las cosas para sus clientes, avanzarn
grandes distancias para decirle a la gente que grande es su compaa. Esta es
la mejor forma de publicidad.

5. Convierta los problemas en soluciones.
Usted puede volverse un hroe para sus clientes con tan solo un poco de
planeacin. Si lee en el peridico alguna noticia relevante sobre la industria de
su cliente, efecta una investigacin y ponga un documento de trabajo
explicando el desarrollo e impacto que puede tener en su negocio. No le cobre
nada por esto, hgalo solamente porque le puede convenir. Asegrese que sus
clientes sepan que cuando quieran venir a sus oficina o establecimiento,
pueden leer los peridicos del da o usar su conexin a Internet solo porque s.
Las posibilidades que pueden hacer que sus clientes lo amen son infinitas. Sea
creativo.

Al final, imagnese como para permanecer por delante de la competencia
usualmente se requiere un poco de estrategia y mucho de sentido comn. Siga
estas sugerencias y algunas de las suyas y nunca tendr que preocuparse de
ser acusado en la corte del mal servicio a los clientes.




A continuacin se detallan los tipos de clientes ms comunes:

El Agresivo: Es aquel cliente de carcter fuerte, irritable, tiende a ofender
cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un
cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevarle la
contraria porque se tornara violento.
El Callado: Aquel cliente que no expresa con claridad que desea. Con este tipo
de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una
respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va a
sentir acorralado y huira.
El Impaciente: Los detalles no le interesan a este cliente, lo que busca son
soluciones. En caso de no recibirla pensara que el vendedor es incompetente.
Con este cliente es vital brindarle una solucin inmediata y fcil. Evitar
explicarle mucho porque l se va a desesperar.
El Preguntn: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles, y
hace muchas preguntas. Hay que darle la informacin que pide para que sienta
confianza en el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opcin.
El Objetivo: Ser simptico no significada nada para este cliente. Viene
preparado con informacin del producto y espera mucho acerca del vendedor
quien debe superar sus expectativas e informarle ms all de lo que ha
investigado previamente.
El Coqueto: Tratar de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay
que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de
clientes puesto que lo interpretarn de forma equivocada.
El Indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al
vendedor porque no se decide. Necesita que lo guen puesto que tiene miedo a
equivocarse. Se requiere ser paciente y amable. Si se le presiona demasiado
este tipo de cliente se retirar sin comprar nada.
El Ofensivo: Se siente superior a los dems, si no se le da lo que quiere tiende
a insultar y a hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lo mejor es guardar
la calma y no contestarle ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea
muy fuerte.
El Ebrio: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no este tipo
de cliente. En restaurantes y bares es muy comn tener que lidiar con ellos.
Con el cliente ebrio no se le puede llevar la contraria o se pondr violento. Lo
ms recomendable es ser firme pero a la vez amable para evitar cualquier
conflicto. En casos extremos hay que llamar a seguridad y sacarlos del
establecimiento.

El cliente no siempre tiene la razn. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez
amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que son
los clientes. Por otro lado cuando la empresa es la que ha cometido el error
debe hacer algo por resarcir el dao hecho.

Por ejemplo dando regalas, descuentos, beneficios extras o algo para
compensarle la molestia que se le provoc. Acciones como estas fidelizan al
cliente y evitan que este hable en mal de la empresa. Un caso particular que me
ocurri fue con la pastelera Chez Andr. En una ocasin me regalaron el pastel
que haba ordenado porque no haba quedado de la consistencia adecuada. Me
pareci un gesto muy fino y digno de imitar.