Qu es la comunicacin?

El acto de transmitir un mensaje desde el emisor al receptor utilizando un

canal y un cdigo determinado. Comunicar es compartir la informacin, poner en
comn el mensaje. Gracias a la escucha, el receptor podr descubrir dicha
informacin.
Segn diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de la
siguiente forma escribir !"#, leer !$#, hablar %"# y escuchar 45%.
&'( ) *SC+C,-(.
Or es un fenmeno que pertenece al orden siol!ico, dentro del territorio
de las sensaciones. .uestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en
mayor y menor medida. &/r es sencillamente percibir las vibraciones del sonido. *s
recibir los datos suministrados por el emisor. &/r es pasivo.
Escuchar es la capacidad de captar" atender e interpretar los mensajes
verbales y otras e0presiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz.
#epresenta deducir" comprender $ dar sentido a lo que se o$e. *s a1adir
signi2cado al sonido. Escuchar es or m%s interpretar.
&a escucha acti'a es aquella que representa un esfuer(o fsico $ mental para
o)tener con atencin la totalidad del mensaje" interpretando el si!nicado
correcto del mismo" a tra's del comunicado 'er)al" el tono de la 'o( $ el
len!uaje corporal" indic%ndole a quien nos ha)la" mediante la
retroalimentacin" lo que creemos que hemos comprendido. Signi2ca escuchar
con atencin y concentracin, centrar toda nuestra energ/a en las palabras e ideas
del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor 3ue se
siente bien interpretado.
&as principales )arreras de la escucha acti'a son*
&a falta de atencin. *n numerosas ocasiones, no prestamos la atencin su2ciente
a nuestro interlocutor. .os distraemos. 4ensamos lo 3ue vamos a decir en nuestra
pr0ima intervencin.
+ensamos entre ,5- $ .-- pala)ras por minuto" frente a las /,- $ /5- que
pronunciamos al ha)lar. +ensamos mucho m%s r%pido que ha)lamos. Este
desfase pro'oca distracciones en nuestra mente cuando escuchamos.
0odos tendemos a reali(ar el menor esfuer(o posi)le. 5a escucha activa
re3uiere materializar un esfuerzo considerable para concentrarnos en la
comunicacin verbal y corporal de nuestro interlocutor. 4or ello, mientras o/mos
puede aparecer un desgaste de energ/a, el cual provoca el agotamiento y una
disminucin en la atencin.
Cada d/a recibimos una gran cantidad de informacin proveniente de la radio, la
televisin, la prensa escrita, internet, los correos electrnicos y las llamadas de
tel6fono. -nte tal saturacin, establecemos 2ltros a dicha informacin.
&a escucha selecti'a es otra )arrera si!nicati'a. 7uchas veces slo nos
esforzamos ante temas 3ue nos parecen interesantes o 3ue nos gustan.
Otras de las principales )arreras son los prejuicios.
&as emociones $ los sentimientos 3ue tenemos antes de escuchar actan
igualmente como barreras. 5as emociones pueden llegar a blo3uear la escucha.
&as preocupaciones son importantes barreras. -lgunas veces no o/mos por3ue
estamos preocupados.
*l egocentrismo crea limitaciones para escuchar activamente. *mpleamos ms tiempo
pensando en nosotros mismos, 3ue en los dems.
+arte de nuestra memoria es 'ol%til. 1l ca)o de unos 'einte se!undos
ol'idamos fra!mentos del mensaje que hemos escuchado. 1l nali(ar la
con'ersacin retenemos la mitad del comunicado. 1 los dos das slo
recordamos una cuarta parte del discurso.
&a emoti'idad reacti'a es otra )arrera. - veces nuestro interlocutor dice algo
3ue percibimos como un ata3ue emocional. Surge entonces la emotividad reactiva,
es decir, reaccionamos ante lo 3ue consideramos agresiones emocionales. 5a
consecuencia de la emotividad reactiva es nuestra retirada total de la escucha.
,ay una serie de elementos 3ue forman parte de las barreras f/sicas 3ue impiden
3ue prestemos atencin. 5as barreras f/sicas ms importantes son el ruido" la
falta de iluminacin $ el espacio reducido.
+n buen oyente identi2ca las barreras y se esfuerza en superarlas. 5os principales
consejos para superar las barreras de la escucha activa son
4rocurar 3ue se den las condiciones ambientales necesarias para mantener una
comunicacin efectiva. *vitar la presencia de ruidos, y la iluminacin debe ser
su2ciente, presentar las condiciones f/sicas idneas para poder escuchar
activamente.
1partar de la mente las preocupaciones" los prejuicios" los estereotipos" las
suposiciones preconce)idas $ las emociones ne!ati'as.
2ncrementar la capacidad para prestar atencin.
8urante la comunicacin pueden surgir las barreras de la escucha activa. 5as
barreras de la escucha activa impiden 3ue nos concentremos en el proceso de la
escucha, 2ltremos parte del mensaje o nos desconectemos de la comunicacin.
+n proceso es la sucesin de una serie de eventos 3ue acontecen unos tras otros
con un determinado 2n. *ste concepto de proceso tambi6n se puede aplicar a la
escucha, obteniendo de esta forma el proceso de escucha activa.
*l proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas lgicamente
para obtener la totalidad del mensaje, interpretando el signi2cado correcto del
mismo.
*l proceso de la escucha activa se compone de seis eventos
!. 5a preparacin.
9. 5a posicin y la mirada :Silencios, emotividad;.
%. (eforzar a nuestro interlocutor.
<. &bservar el lenguaje no verbal :=&.& 8* >&?;.
$. &btener las ideas principales.
@. (etroalimentar resumiendo.
*n la preparacin nos predispondremos mental y f/sicamente para prestar la
atencin necesaria durante la entrevista.
- lo largo de la comunicacin presentaremos una posicin adelantada, avanzando el
cuerpo desde la cintura y miraremos 2jamente a los ojos de 3uien nos habla.
-plicaremos una serie de t6cnicas para demostrar a nuestro interlocutor 3ue le
prestamos toda nuestra atencin. *stas t6cnicas son el refuerzo positivo, la
parfrasis, la reformulacin, la ampliacin, la tcnica de las preguntas, el silencio,
asentir con la cabeza y las expresiones faciales.
-dems, durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal,
es decir, sus gestos corporales, sus e0presiones faciales y sus caractersticas de
la 'o(.
8etectaremos las ideas principales del mensaje, tras localizar las palabras clave y
relacionarlas.
Ainalmente, mediante la retroalimentacin comunicaremos a nuestro interlocutor el
resumen del mensaje 3ue hemos escuchado, demostrndole 3ue hemos interpretado
correctamente su mensaje.
Comprendiendo el proceso de la escucha activa y practicando sus t6cnicas, se
lograr incrementar la capacidad de escucha activa.
*n los pr0imos cap/tulos desarrollaremos en profundidad cada uno de los eventos
del proceso de escucha activa.
5os elementos 3ue caracterizan la fase de la preparacin de la escucha activa son
5a eleccin del momento y el lugar idneo para mantener la comunicacin.
5a recopilacin de la informacin so)re las caractersticas personales del
interlocutor" su estilo de comunicacin" anteriores entre'istas $ los
pre'isi)les puntos m%s rele'antes del mensaje que nos transmitir% durante
la pr3ima reunin.
+resentar una actitud positi'a hacia la escucha.
Si la entrevista es importante para nosotros y podemos inBuir en la eleccin del
momento y el lugar, optaremos por un espacio de tiempo y un emplazamiento libre
de distracciones ambientales.
Siempre 3ue sea posible, elegiremos un lugar amplio, iluminado, y sobretodo, sin
ruidos. 5os ruidos provocarn 3ue no escuchemos claramente el mensaje de nuestro
interlocutor, as/ como la p6rdida la atencin. 5a amplitud del espacio y la buena
iluminacin facilitan la concentracin en la conversacin.
#euniremos informacin so)re las caractersticas personales de nuestro
interlocutor" su estilo de comunicacin" las anteriores entre'istas que hemos
sostenido $ los puntos m%s rele'antes del pre'isi)le mensaje que nos podr%
hacer sa)er. 0oda esta informacin nos ser% 4til para adaptarnos a su forma
de comunicarse $ prestar especial atencin al ar!umento cla'e de su mensaje.
Considerar las caracter/sticas de nuestro interlocutor y adaptarnos a sus
peculiaridades personales facilitar el dilogo Buido. 5as peculiaridades y las
diferencias individuales 3ue distinguen una persona de otra con2guran su
personalidad. -dems, las caracter/sticas personales determinan el comportamiento y
la forma de relacionarnos con los dems.
*n la fase de preparacin debemos tener en mente cul es el estilo de
comunicacin de nuestro interlocutor, es decir, las peculiaridades comunicativas, el
ritmo, el tono de la voz, la mirada, los gestos corporales 3ue realiza, el lxico
que emplea, la amplitud del mensaje, la variedad de detalles y la manera de
relacionarse con otras personas. *l reconocimiento del estilo de comunicacin de
nuestro interlocutor nos ayudar a adecuarnos a su forma de e0presarse y de
trasmitir sus sentimientos, emociones y e0periencias. Debemos conocer los
antecedentes en otros procesos de escucha con nuestro interlocutor
*studiaremos previamente los temas principales sobre los cuales podr/a girar gran
parte de la entrevista. 4rofundizaremos en su conocimiento para evitar perdernos
a lo largo del dilogo. (ecopilaremos datos, referencias y detalles sobre estas
cuestiones.
&a actitud representa el 5-% tanto del 3ito como del fracaso. 4or ello,
cuando verdaderamente 3ueremos ejecutar alguna actividad correctamente, y
adems, sabemos realizarla, e0iste una alta probabilidad de alcanzar el 60ito en el
desempe1o. 6i realmente queremos escuchar a nuestro interlocutor" nos
preparamos concien(udamente para ello" $ sa)iendo escuchar acti'amente"
se!uro que escucharemos con 3ito.
4resentaremos una actitud positiva hacia la escucha. 7ostraremos entusiasmo antes
$ durante de la entrevista. 7os predispondremos mentalmente para escuchar.
8ecidiremos realmente reali(ar el esfuer(o personal de prestar atencin.
-ctualizaremos la motivacin por la cual escuchamos.
*vitaremos todo tipo de distraccin mental o ambiental. 1partaremos de nuestra
mente las preocupaciones" los prejuicios $ las suposiciones antes de la
entre'ista $a que podran )loquearnos o desconectarnos de la escucha. 5o
anterior 3uiere decir 3ue estudiaremos al cliente para estar preparados, acerca de
la informacin 3ue a 6l concierne as/ como para valorar el antecedente 3ue la
informacin nos proporciona. partir de que hable, slo sus palabras importan, el
conocimiento de su situacin es el arma ms valiosa.
*n cuanto a la posicin, permaneceremos con una postura general relajada,
teniendo las piernas y los brazos asim6tricos y las manos distendidas. 8ejaremos
caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo, indicando a nuestro
interlocutor 3ue estamos completamente abiertos a su comunicado. *sta posicin
mani2esta tran3uilidad y seguridad.
7ientras escuchamos, tendremos una posicin adelantada, inclinando el cuerpo hacia
delante desde la cintura. *sta es una de las t6cnicas principales de la escucha
activa mientras o/mos, nos inclinamos ligeramente hacia delante y cuando hablamos,
recobramos la posicin recta.
&tra posicin, 3ue anima a nuestro interlocutor a continuar desvelando sus ideas,
es colocar la mano sobre la parte inferior de nuestra barbilla, acaricindola
suavemente mientras escuchamos. *sta postura indica al emisor 3ue estamos atentos
a su mensaje, analizando sus palabras y reBe0ionando su signi2cado.
1l escuchar" de 'e( en cuando" de)emos sonrer c%lidamente para transmitir
conan(a. *ste gesto es interpretado como muestra de simpat/a y amistad.
5as personas nos comunicamos a trav6s de la mirada. 8ebemos 2jar la mirada en
los ojos del emisor. 9antener la mirada muestra atencin e inters por
nuestro interlocutor.
Si percibimos 3ue el emisor se siente molesto, podemos darle un descanso bajando
la mirada, pero no ms de la l/nea de la base de la nariz para no incomodarle. +n
e0cesivo contacto ocular puede llegar a ser considerado como una manifestacin de
superioridad y falta de respeto. 8ebemos 2jar la mirada en los ojos del emisor la
cantidad de tiempo 3ue 6ste considere idnea. 6e!4n diferentes estudios" se
recomienda esta)lecer un contacto 'isual entre el :- $ .-% del tiempo de la
con'ersacin.
4rimero nos debemos preparar para la comunicacin. 5uego emplearemos la posicin
correcta y miraremos atentamente a los ojos del emisor durante la escucha.
Seguidamente, llega el momento de animar a nuestro interlocutor para 3ue nos
cuente sus e0periencias. 4ara ello, se aplican unas t6cnicas mediante las cuales se
consigue demostrar al emisor 3ue le prestamos atencin. Cuando nuestro
interlocutor percibe 3ue le prestan atencin, comienza a desvelar todos sus
conocimientos.
&as tcnicas que se utili(an para animar al interlocutor para que contin4e
ha)lando son*
El refuer(o positi'o.
&a par%frasis.
&a reformulacin.
&a ampliacin.
&a tcnica de las pre!untas.
El silencio.
1sentir con la ca)e(a.
&as e3presiones faciales.
El refuer(o positi'o.
Se anima a nuestro interlocutor para siga hablando, empleando palabras y frases
cortas como si" $a" entiendo" claro" 'erdad" )ien" 'ale" desde lue!o,
etc6tera. 1 tra's del refuer(o positi'o destacamos que el mensaje del
emisor nos resulta interesante.
&a par%frasis.
Consiste en repetir literalmente las palabras del emisor. 5a parfrasis se aplica
repitiendo te3tualmente las pala)ras que reco!en la idea principal del mensaje
que hemos escuchado. 4ara utilizar esta t6cnica e2cazmente se debe
!. *scuchar atentamente el discurso de nuestro interlocutor.
9. .o interrumpirle mientras habla.
%. Concentrarse en su discurso.
<. Captar las palabras 3ue sustentan la idea principal del mensaje.
$. 'ncorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta, una vez
nuestro emisor haya terminado de hablar.
@. -largar la pronunciacin de la ltima letra de nuestra frase.
C. Ainalizar nuestra frase mostrando a nuestro interlocutor la palma de la mano
abierta. 8e esta forma le entregamos el control de la comunicacin, le indicamos
3ue debe continuar hablando.
&a reformulacin
=6cnica similar a la parfrasis, mediante la cual repetimos la idea principal del
mensaje con nuestras propias palabras. -plicando la reformulacin mostramos
inter6s por el mensaje de nuestro interlocutor. -s/, 6ste continuar desvelndonos
sus e0periencias
&a ampliacin
Solicitamos al emisor 3ue clari23ue su mensaje. 4edimos ms detalles a cerca de un
tema espec/2co de su discurso. 5a ampliacin anima al emisor a e0pandirse en el
tema en cuestin.
&a tcnica de las pre!untas
+na pregunta es una demanda 3ue le hacemos a nuestro interlocutor para 3ue nos
responda e0plicando sus conocimientos. 5as preguntas demuestran 3ue nos
centramos en el emisor. .uestro interlocutor se siente valorado e importante,
facilitando con mayor profundidad informacin relevante sobre sus e0periencias.
7ediante las preguntas obtenemos mayor informacin, ayuda a 3ue el emisor se
sincere, nos aseguramos 3ue captamos correctamente las ideas principales del
mensaje, logramos atraer su inter6s, nos ganamos su con2anza y podemos dirigir la
comunicacin.
&as )uenas pre!untas son*
Cortas y comprensibles.
Concretas, es decir, relacionadas con el asunto 3ue se est tratando.
*0iste gran variedad de tipos de preguntas, siendo las preguntas ms relevantes
las siguientes abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas y sugestivas.
5as preguntas abiertas son a3uellas 3ue comienzan con un adverbio o pronombre
interrogativo 3ui6n, 3u6, dnde, cmo, cundo, cul y por 3u6. *stas preguntas
permiten 3ue nuestro interlocutor desvele sus conocimientos. Se presentan como un
e0celente m6todo de investigacin. *scuchando con atencin las respuestas de las
preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la comunicacin.
*jemplos de preguntas abiertas
!"#ules son tus objetivos profesionales$, "Dnde$ %
5as preguntas cerradas son a3uellas 3ue comienzan normalmente con un verbo. 5as
respuestas se limitan a Ds/E, DnoE o D3uizsE. Con ellas obtenemos muy poca
informacin.
&jemplos de preguntas cerradas'
!"&sts motivado con tu trabajo$!
!"#ambiar(as tu empleoFG
5as preguntas alternativas ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de
responder eligiendo slo entre dos opciones. Aacilitan la respuesta. 'mpiden la
respuesta negativa.
&jemplos de preguntas alternativas'
!")re*eres trabajar en la o*cina o en casa$!
!"+ealizar su pago hoy$!
5as preguntas generalizadas son a3uellas 3ue permiten responder ms fcilmente a
nuestro interlocutor ya 3ue no preguntamos directamente sobre el objeto de
nuestro inter6s. *stas preguntas se centran en la opinin del emisor como si fuera
un representante de su organizacin, su sector o su familia. Sin embargo, lo 3ue
realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro interlocutor.
,n ejemplo de pregunta generalizada'
!"-u piensa usted de los clientes que tienen atrasos en el pago de su servicio$!,
en vez de preguntar directamente por su atraso.
5as preguntas sugestivas son a3uellas 3ue dirigen a nuestro interlocutor hacia una
respuesta. 5a propia pregunta sugiere la respuesta. -yudan a ciertas personas a
manifestarse con ms facilidad.
,n ejemplo de pregunta sugestiva'
.emos tenido gran cantidad de clientes que han reactivado e incluso renovado su
plan, adquiriendo nuevos equipos, ",sted tambin reactivar su l(nea verdad$
El silencio
5a t6cnica del silencio consiste en mantenernos callados, cuando se supone 3ue nos
corresponder/a hablar tras la intervencin de nuestro interlocutor. *s el silencio
3ue provocamos conscientemente con la 2nalidad 3ue el emisor siga narrando sus
e0periencias. Cuando aplicamos la t6cnica del silencio, debemos mostrar inter6s con
la mirada. *n muchas situaciones, si esperamos antes de responder, nuestro
interlocutor continuar hablando y ofreci6ndonos informacin 3ue nunca se nos
habr/a ocurrido preguntar.
Asentir con la cabeza
8e vez en cuando, mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza, es decir,
mover la cabeza levemente arriba y abajo, diciendo s/ con este movimiento. 8e
esta forma, comunicaremos a nuestro interlocutor 3ue tenemos inter6s por su
mensaje y compartimos su punto de vista. -sentir es una de las mejores formas de
demostrar 3ue estamos prestando atencin al emisor. -sentir con frecuencia anima
a 3uien nos est hablando para 3ue contine haci6ndolo durante ms tiempo y nos
revele ms informacin. 7antiene viva la comunicacin. 8ebemos asentir con
naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo.
Las expresiones faciales
;inalmente" siempre e3presaremos con los !estos de nuestra cara la emocin
adecuada en funcin del mensaje de nuestro interlocutor. 6i el discurso es
!racioso" reiremos. 1nte un mensaje triste" manifestaremos una e3presin
apenada. 6i el discurso es sorprendente" mostraremos admiracin. &as
e3presiones faciales de)en ser naturales $ elocuentes. 1dem%s" de)emos
sincroni(ar nuestros mo'imientos corporales con los de nuestro interlocutor.
2mitaremos su posicin !eneral $ sus !estos. 1daptaremos nuestro ritmo"
nuestra intensidad $ nuestro tono de 'o( al su$o. #e<ejaremos la posicin"
los mo'imientos" los !estos $ las e3presiones faciales de quien nos ha)la como
si fusemos un espejo. 9ediante el efecto espejo lo!ramos que nuestro
interlocutor se sienta cmodo $ contin4e des'elando sus pensamientos $ sus
sentimientos.
8urante la comunicacin captamos el .% del mensaje por las pala)ras" el ,5%
por el tono de la 'o( $ el 55% por el len!uaje corporal. 4ercibimos
mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a trav6s del lenguaje no
verbal.
El len!uaje no 'er)al" a diferencia del len!uaje 'er)al" nunca miente.
8if/cilmente podemos 2ngir los gestos, las e0presiones y las caracter/sticas de la
voz durante un periodo prolongado de tiempo. 5as reacciones subconscientes son
espontneas. Cuando una persona miente, sus palabras contradicen a su lenguaje no
verbal.
8esarrollando la capacidad para interpretar correctamente el len!uaje no
'er)al de nuestro interlocutor" o)tendremos informacin rele'ante $
podremos 'alorar acertadamente el mensaje.
&os elementos del len!uaje no 'er)al son* los !estos corporales" las
e3presiones faciales $ las caractersticas de la 'o(.
Los gestos corporales
Es aquel sistema or!ani(ado de !estos" mo'imientos $ posturas a tra's del
cual nos comunicamos en las interacciones personales. Cada parte del cuerpo
tiene sus propios movimientos y representaciones. *l conjunto de todos estos
movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. 5os gestos deben
descifrarse dentro del conte0to y en su conjunto. -nte culturas diferentes, nos
encontramos con sistemas de gestos diferentes. 5os gestos corporales se ad3uieren
socialmente. 5as manos, los brazos, las piernas y la postura general son los
elementos 3ue mayores e0presiones corporales provocan. -lgunos gestos corporales
son
Arotarse los ojos, las orejas, la cara o la cabeza indica duda o falta de inter6s
por el mensaje, la relacin o el interlocutor.
=ocarse ligeramente la nariz e0presa 3ue nuestro interlocutor miente, duda o
rechaza algo.
8urante la entrevista mostrar las palmas de la mano hacia arriba es una forma de
e0hibir fran3ueza y honestidad.
Las expresiones faciales
5as e0presiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la
cara. 5a cara comunica especialmente las emociones. - diferencia de los gestos
corporales, las e0presiones faciales son iguales en todas las culturas. 5as tres
principales reas de la cara 3ue muestran las e0presiones faciales son las cejas, los
ojos y la parte inferior del rostro. 5as e0presiones bsicas son sorpresa, tristeza,
felicidad y miedo.
Sorpresa las dos cejas elevadas y curvas con los prpados abiertos, mostrando el
blanco de los ojos y la boca ligeramente abierta.
=risteza labios hacia abajo, ngulo interior de las cejas levantado y ngulos
interiores de los ojos hacia arriba.
Aelicidad labios hacia arriba, mand/bula inferior ca/da y abierta sin tensin, prpado
inferior arrugado y patas de gallo hacia fuera.
7iedo cejas levantadas y juntas, prpado superior.
El tono, la intensidad y el ritmo de la voz
&a forma en que entendemos el si!nicado de un mensaje est% relacionada
directamente con el tono" la intensidad $ el ritmo de la 'o(. 8e esta manera
reconoceremos los sentimientos y emociones de nuestro interlocutor. +na elevacin
del tono del emisor, una pausa o alargar una palabra, son se1ales las cuales hacen
reaccionar inmediatamente a las c6lulas del cerebro para descodi2car el mensaje. *l
tono, la intensidad y el ritmo son los elementos principales 3ue determinan las
caracter/sticas de la voz.
*l tono es el timbre de la voz con 3ue nacemos. .o se puede cambiar, pero s/
2ngir. *l tono puede ser formal o informal, alegre o serio.
+n tono de voz vacilante denota inseguridad, timidez y no dominar el tema sobre
el cual versa la comunicacin. 4or el contrario, una voz sin titubeos transmite
seguridad en uno mismo y autocontrol.
&a intensidad de la 'o( equi'ale al 'olumen o fuer(a con que se emite el
sonido. &a intensidad transmite intimidad" suspense" sorpresa" impulso.
*mplear un volumen alto da la impresin de deseo de dominio. Sin embargo,
utilizar un volumen bajo es interpretado como timidez, inseguridad, poca capacidad
de decisin o sumisin. +n incremento o reduccin repentina de la intensidad se
utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso.
El ritmo de la 'o( es el n4mero de pala)ras por emisin de 'o(. 0odo el
mundo tiene su ritmo para ha)lar $ pensar. =n ritmo normal es de dos
pala)ras por se!undo. -lgunos ritmos son rpidos y en6rgicos. &tros deliberados
y lentos.
1ntes de comen(ar la entre'ista" nos preparamos mental $ fsicamente para
escuchar. 1 continuacin" adoptamos la posicin adecuada para or
atentamente $ jamos la mirada en los ojos del emisor. +osteriormente"
animamos a nuestro interlocutor para que nos des'ele sus conocimientos"
aplicando las tcnicas de la escucha acti'a. >omen(amos a captar su mensaje"
tanto 'er)al" como no 'er)al. &le!ado a este punto" nos encontramos ante
la quinta fase del proceso de la escucha acti'a" cu$a nalidad es o)tener las
ideas principales del mensaje para poder interpretarlo.
Escuchar es or m%s interpretar" es decir" perci)ir el mensaje 'er)al $ no
'er)al" $ adem%s" interpretarlo. En esta fase del proceso de escucha estamos
ante la interpretacin del mensaje.
&a tcnica para o)tener las ideas principales del mensaje es* locali(ar las
pala)ras cla'e del discurso" e3traer las ideas principales relacionando las
pala)ras cla'e entre s $ reali(ar una representacin mental de las ideas
principales.
*l discurso contiene cientos de palabras vac/as 3ue no aportan ninguna informacin
interesante a las ideas principales. Sin embargo, las palabras clave sustentan el
contenido del mensaje. *stas palabras clave son las 3ue nos transmiten el sentido
de la comunicacin. 4or ello, debemos localizar las palabras clave en el mensaje del
emisor.
+na vez localizadas las palabras clave, nos interrogaremos sobre el signi2cado de
estas palabras. .os preguntaremos Qu quiere comunicarnos nuestro
interlocutor? >u%l es el sentido del mensaje? ?a$ al!o m%s detr%s de sus
pala)ras? #esol'iendo estas pre!untas $ relacionando las pala)ras cla'es entre
s" lle!aremos a o)tener las ideas principales del mensaje. 5as ideas principales
contienen la informacin relevante del discurso. 7os permitir%n interpretar el
mensaje desde el punto de 'ista de quien nos ha)la.
Ainalmente, realizaremos una representacin metal de las ideas 3ue abar3ue el 3u6,
por 3u6, cmo y para 3u6 del discurso.
Con el qu de2niremos la cuestin.
Con el por qu determinaremos las razones objetivas y subjetivas.
Con el cmo estableceremos las formas.
Con el para qu comprenderemos las nalidades del comunicado.
8urante la entre'ista" si es posi)le" tomaremos notas para facilitar el
proceso de o)tencin de las ideas principales. +na vez 3ue tengamos la
representacin mental de una idea relevante, debemos anotarla. 1l apuntar las
ideas principales una a una" lo!raremos o)tener una ma$or comprensin del
comunicado $a que a tra's de las pala)ras escritas asimilaremos mejor el
mensaje.
=n error mu$ frecuente" que sur!e al reali(ar anotaciones" es intentar
escri)ir literalmente todo el discurso del emisor. 7os concentramos en
apuntar lo m%3imo posi)le" en 'e( de prestar atencin a la con'ersacin. 4or
ello, slo tomaremos notas de las ideas principales captadas.
+na vez 3ue obtenemos las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor,
nos enfrentamos a la ltima fase del proceso de la escucha activa, la
retroalimentacin.
&a retroalimentacin o feed)ac@ es la respuesta que da el receptor a la
comunicacin del emisor. 5a retroalimentacin consiste en comunicar a nuestro
interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje 3ue hemos escuchado.
8e esta forma le demostraremos que hemos entendido la nalidad de sus
pala)ras" le hemos prestado atencin $ 'alorado su comunicado. *l feedbacH
cierra el proceso de la escucha activa, revelando al interlocutor 3ue hemos captado
e interpretado correctamente la intencin de su mensaje desde su punto de vista.
&as tcnicas de retroalimentacin se pueden a!rupar en dos !randes
conjuntos* feed)ac@ 'er)al $ feed)ac@ no 'er)al.
AeedbacH verbal. &a retroalimentacin 'er)al son las armaciones" comentarios
$ pre!untas" cu$o si!nicado en!lo)a el resumen del mensaje de nuestro
interlocutor. - trav6s del feedbacH verbal e0plicamos a 3uien nos habla cmo
estamos comprendiendo sus palabras y el signi2cado de 6stas. &a
retroalimentacin 'er)al a$uda a pre'enir los errores de interpretacin del
mensaje del emisor. *n el feedbacH verbal utilizaremos las palabras, el l60ico y las
e0presiones 3ue se adaptan al uso del lenguaje de nuestro interlocutor. ,ablaremos
su mismo idioma, evitando las malinterpretaciones.
AeedbacH no verbal. &a retroalimentacin no 'er)al es el conjunto de !estos
corporales $ e3presiones faciales que reali(amos para comunicar a nuestro
interlocutor que hemos interpretado adecuadamente su mensaje. Sin pronunciar
una sola palabra, le transmitimos al emisor 3ue comprendemos su comunicado.
#epetiremos sus mismos !estos corporales $ e3presiones faciales. *mplearemos
su mismo ritmo, su cadencia y su intensidad. 'ntentaremos adecuar nuestro tono
de voz al suyo, acercndolo tanto como sea posible.
*n general, las e0presiones no verbales 3ue comunicaremos a nuestro interlocutor
durante la retroalimentacin son
9irada sincera $ ja a sus ojos.
>omunicar mediante el rostro la emocin adecuada al mensaje.
9ostrar las palmas de las manos hacia arri)a" !esto que demuestra sinceridad
$ franque(a.
El tono de la 'o( ser% tranquilo" sua'e $ sose!ado. E'itando en todo
momento una 'o( 'acilante o una 'o( con titu)eos.
&a intensidad de la 'o( ser% moderadamente alta" manifestando de esta
forma se!uridad al ha)lar.
1centuaremos las pala)ras que sostienen las ideas principales del mensaje.
=tili(ando conjuntamente el feed)ac@ no 'er)al $ el feed)ac@ 'er)al"
intensicaremos el clima de conan(a" atencin $ credi)ilidad.
&IJ*C'K.
(azn 3ue se propone o di2cultad 3ue se presenta para rechazar o negar una idea
o una propuesta.
*ntremos en el concepto de cobranza 8e ellas se puede pre'er $ aprenderse,
parecen negativas, intimidantes, y en realidad son positi'as $a que nos a$udaran
a !enerar la promesa de pa!o A'erla como una O+O#0=72818, no como un
problema;
#E+&170E178O &1 OBCE>2D7
+or qu el cliente siempre plantea estas o)jeciones?
4or 3ue si no hiciera no obtendr/a ningn descuento, boni2cacin o bene2cio.
El manejo de la o)jecin se )asa en al!unos puntos necesarios" como son*
*scucha activa.
4reguntas sugestivas.
(espuestas empticas.
*stablecimiento de acuerdos.
&pciones.
E6>=>?1 1>02E1.
*nfcate en tu cliente, deja el celular, la pantalla de tu 4C, tu cancin favorita,
conc6ntrate en sus palabras, en su modulacin, esfu6rzate en comprender cada
palabra, de esta manera sabrs 3ue es lo 3ue en realidad pretende el cliente. *n
todo momento debes escucharlo, evita escuchar tus pensamientos y las respuestas o
suposiciones 3ue surjan, cuando el cliente hable, =+ 7+.8& S&. S+S 4-5-I(-S.
+#EF=7016 6=FE602E16.
4regunta a2rmando, con la intencin de habituar a tu cliente a responder si, y a
establecer puntos en comn, establecer un patrn, te permitir 4(&G(-7-( al
deudor a darte respuestas a2rmativas.
L*st usted de acuerdo en 3ue se le entreg un e3uipo en perfectas condicionesF
L+sted necesita ahorrar, verdadF
L*st de acuerdo con su saldo verdadF
#E6+=E6016 E9+G02>16.
Siempre responde mostrando comprensin, y sobretodo dando opciones 3ue le
ofrezcan al cliente una solucin a su situacin. +sando lenguaje positivo
Si, de acuerdo, le comprendo, le entiendo, etc. & bien, parafraseando al cliente,
es decir, repitiendo lo 3ue el dice, a2rmandoM
*ntonces usted me dice 3ue el distribuidor le dijo 3ue no ten/a costo, LverdadF
E601B&E>292E70O 8E 1>=E#8O6.
8ebemos siempre procurar entablar puntos en comn, como lo vimos anteriormente,
una vez 3ue esto ocurra, es necesario generar acuerdos mutuos, con bene2cios
impl/citos
O+>2O7E6H+#EF=7016 1&0E#7102E16.
+na gestin en lenguaje positivo, se debe traducir en una gama de opciones para
el cliente, aprovechando las herramientas 3ue tenemosM condonacin de 8*G-,
S-58& 8* C-.C*5-C'K.. -dems de mencionar los impl/citos al pagoM reactivacin
del servicio, baja del servicio :cuando es intencin del cliente; por otra parte las
sanciones deben mencionarse como lo 3ue 3ueremos evitar, para de esta manera,
establecer un margen amplio de alternativas.
16E#02E2818.
6e dene como* Ila ha)ilidad de e3presar nuestros deseos de una manera
ama)le" franca" a)ierta" directa $ adecuada" lo!rando decir lo que queremos
sin atentar contra los dem%s. 7e!ociando con ellos su cumplimientoI.
*st en el tercer v6rtice de un tringulo en el 3ue los otros dos son la pasi'idad
$ la a!resi'idad. Situados en el v6rtice de la pasividad evitamos decir o
pedir lo 3ue 3ueremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma
tan violenta 3ue nos descali2camos nosotros mismos.
*mplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser Be0ible para
poder conseguir lo 3ue se 3uiere, respetando los derechos del otro y
e0presando nuestros sentimientos de forma clara. 5a asertividad consiste
tambi6n en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar 3uejas.
El elemento )%sico de la aserti'idad consiste en 10#EEE#6E a mostrar nuestros
deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en
lanzarse y atreverse, por3ue sabemos 3ue lo estamos haciendo de forma adecuada,
3ue nadie se puede ofender.
4ara poder ejercitar la asertividad debemos de tener capacidad de negociacin. *n
la negociacin se intenta conseguir lo 3ue se 3uiere con la aprobacin del otro,
3ue lgicamente tambi6n va a tener algunos bene2cios.
&a reali(acin de una ne!ociacin comprende 'arias fases. &a primera" es la
de preparacin. En ella tenemos que pensar la estrate!ia que se!uiremos en
el encuentro con el otro en el que se 'a a plantear los pro)lemas $ se 'a a
hacer la ne!ociacin propiamente dicha.
;16E 8E +#E+1#1>2D7.
4ara poder conseguir cual3uier cosa tenemos 3ue saber como hacerlo y para ello
hay 3ue prepararse. 'r a un encuentro sin tener una m/nima gu/a de
comportamiento, cuando, adems, no somos negociadores e0perimentados, nos
e0pone a no lograr para nada los objetivos 3ue perseguimos. 4or tanto hay 3ue
preparar lo 3ue se va a decir y a hacer en la negociacin con el otro.
8entro de la preparacin habr/a 3ue distinguir dos subfases. &a primera de
preparacin personal para e'itar caer en la pasi'idad o en la a!resi'idad $ la
se!unda de preparacin del di%lo!o que 'amos a plantear al otro.
Cuando negociamos debemos de tener la vista puesta en nuestros objetivos. ,ay
algunas cosas 3ue nos pueden distraer de ellos y hacernos fracasar. 4or ejemplo,
nuestra emocin. .o podemos confundir la emocin con el objetivo.
.os gustar/a 3uedar bien, pero normalmente ese no es el objetivo,
.os gustar/a machacar al otro, pero as/ no lograremos lo 3ue realmente 3ueremos.
.os gustar/a 3ue el otro reconociese 3ue tenemos razn y 3ue 6l estaba
e3uivocado, pero nos tenemos 3ue preguntar si ese es nuestro objetivo o si as/
solamente conseguiremos una recompensa de tipo emocional, mientras 3ue nuestro
objetivo se pierde.
,ay 3ue EE201# juicios de intenciones. Si juzgamos las intenciones de la otra
persona y nos basamos en ellas para plantear la relacin con el otro, corremos el
riesgo de contestar y reaccionar a las intenciones 3ue pensamos 3ue tiene el otro
y perdemos de vista nuestros objetivos. &os hechos son la informacin
rele'ante" una emocin o sentimiento tam)in son un hecho" si est%n )ien o
mal es un juicio de intencin porque es mi interpretacin.
Si nos han hecho algo 3ue nos ha dolido y pensamos 3ue lo ha hecho con buenas
intenciones, podemos estar tentados de dejarlo pasar y no decir nada. Si juzgamos
3ue lo ha hecho con mala intencin, vamos a atacar su DmaldadE y no los hechos y
seremos agresivos.
*n una negociacin no se trata de agredir y someter al otro, aun3ue lo veamos
como un rival.
,ay 3ue darle una salida, ms o menos airosa por3ue si no se revolver contra
nosotros.
Querer que nos recono(ca lo equi'ocado 3ue est y se someta completamente a
nuestros deseos puede ser un objetivo emocional, 3ue compense la humillacin 3ue
hemos sentido, pero Les realmente nuestro objetivoF S/ tenemos 3ue intentar
entender 3ue cosas son las pueden motivar al otro para hacer lo 3ue nosotros
3ueremos 3ue haga .
NCon los objetivos claros podemos controlar nuestra agresividad y motivarnos para
dejar de ser pasivos, con la oportunidad creada y el entendimiento de lo 3ue el
otro espera podemos preparar el momento concreto de la negociacin.
Sin perder de vista 3ue lo importante es lo 3ue hagamos y lo 3ue decimos
solamente puede ser una gu/a para 3ue el otro sepa cuales van a ser nuestros
siguientes pasos, tenemos 3ue preparar a3uello 3ue vamos a decirle. *l dilogo 3ue
tengamos con 6l tiene 3ue cumplir los siguientes re3uisitos para tener un dilogo
asertivo
8E6>#2B2# &O6 ?E>?O6 >O70#E0O6J
Se trata de poner una base 2rme a la negociacin, en la 3ue no pueda haber
discusin.
Cuando describimos hechos 3ue han ocurrido el otro no puede negarlos y as/
podemos partir de ellos para discutir y hacer los planteamientos precisos.
En este punto es donde m%s tenemos que e'itar hacer los juicios de
intenciones. 7o se trata de decir Keres un 'a!oL sino decir" K'en!o
o)ser'ando que te le'antas desde hace $a 'arias semanas a la hora de
comerL. 8iremos me has dicho /- 'eces Kno sir'es para nadaL en lu!ar de Kme
quieres deni!rar $ hundirL Ajuicio de intenciones.M
9172;E601# 7=E60#O +=70O 8E E2601 N +E#6+E>02E1.
*s decir comunicar de forma contundente y clara como nos hace sentir a3uello 3ue
ha ocurrido y 3ue juicio moral o de pensamiento nos despierta. *s el momento de
decir Destoy hasta las narices de esta situacin y no la soporto msE, o Dme he
sentido humillado y denigradoE.
5e estamos informando, no le pedimos 3ue nos entienda o nos comprenda, por eso
no puede descali2carnos ni aceptaremos cr/ticas a nuestros sentimientos.
+E82# 8E ;O#91 >O7>#E01 N !"E#A$%&A &O Q=E Q=E#E9O6 Q=E 6E ?1F1.
,ay 3ue ser concreto y operativo D3uiero 3ue 3uites los pies de mi mesaE, D3uiero
3ue cuando hablo me mires a los ojos y contestes a lo 3ue te preguntoE, D3uiero
3ue estudies tres horas diariasE. Son conductas concretas 3ue el otro puede
entender y hacer, .o se trata de hablar de forma general o gen6rica, D3uiero 3ue
seas ms educadoE, D3uiero 3ue me respetesE D3uiero 3ue no seas vagoE
E6+E>2;2>1# >O76E>=E7>216.
*s decir, a3uello 3ue va a ocurrir cuando haga lo 3ue se le ha pedido. Se le
podr/a plantear tambi6n las consecuencias 3ue tendr para 6l no hacerlo, pero es
preferible especi2car lo 3ue va a obtener de forma positiva.
8e otra manera lo 3ue planteamos es un castigo y los castigos son mucho
menos efectivos 3ue los premios o refuerzos.
>2E##E6 E7 7EFO>21>2D7.
*l cierre de una negociacin representa la oportunidad de sacar provecho de todo
el trabajo realizado en las fases anteriores, y debe realizarse cuidadosamente. ,ay
varias se1ales 3ue indican 3ue la oportunidad para cerrar las negociaciones se
acerca
5a diferencia de posicin de las dos partes se estrecha considerablemente.
5as objeciones y contraargumentos han empezado a disiparseM esto puede indicar
3ue todos los puntos principales de controversia se han abordado
satisfactoriamente.
5a otra parte indica 3ue les gustar/a ver el proyecto 2nal del acuerdo o contrato.
*sto indica 3ue estn dispuestos a invertir tiempo e0aminando los detalles concretos
del acuerdo propuesto.
5as tcticas de negociacin pueden de2nirse como maniobras a realizar en diversos
puntos espec/2cos de la negociacin.
!; +or >onclusin Siempre pensar 3ue Osi lo aceptar%P , esto es un estado mental
y demuestra nuestro entusiasmo, seguridad y energ/a. *sto aumenta la credibilidad
en usted.
9; El do)le alternati'a &frecer siempre dos alternativas, se usa un proceso de
eliminacin, as/ nuestro receptor debe elegir una u otra y as/ evitamos el preguntar
Llo 3uiere, o noF, nosotros delimitamos el espacio. *j. L5e parece mejor - o IF
%; El amarre 4oner una pregunta al 2nal de cual3uier frase para lograr para
lograr un estimulo positivo, estas nos ayudan a conseguir retroalimentacin,
preguntas son L>erdad 3ue s/F, L5e parece bienF, LSi o noF, L*s ciertoF, esto
se hace viendo a los ojos a la persona y sonriendo.
<; El en'ol'ente Comenzar con una pregunta 3ue envuelva a la persona, esto nos
da informacin sobre las necesidades del cliente y adems ayuda a este a decidir.
*j. LCules son las razones econmicas 3ue le impiden pagarF
$; El cierre por equi'ocacin *3uivocarse a propsito, si el cliente corrige
3uiere decir 3ue si aceptar. *j. +n cliente con un saldo estimado de O!,P"".""
*ntonces acordamos 3ue pagar O!,P$"."" LverdadF Si responde .o, O!,P""."" eso
fue lo 3ue usted me dijo, entonces, el pago es tuyo.
@; El Bumer%n Si el interlocutor responde con agresividad, se debe de contestar
en voz baja, con seguridad y utilizando las mismas palabras 3ue este uso para
buscar una justi2cacin. *j. O>mo 'o$ a pa!ar esa cantidadP >mo podra
pa!ar esa cantidad si me ha e3puesto su pro)lema.
C; El re)ote +tilizar una objecin fuerte para lograr el cierre, es adentrar en
sus emociones. *j. 5a situacin de salud de su hijo ya es bastante demandante
para a/adir otra angustia conservando este adeudo.
P; El cierre por compro)acin *mocinate cuando demuestres ventajas y
bene2cios y as/ estimulas los deseos y se conduce a la conviccin al comprobar lo
3ue se ha prometido. Ej. Q&tro cliente pag la reactivacin e incluso renov el
plan ad3uiriendo un nuevo e3uipoR
S; +or eliminacin Saber las razones de por3ue el cliente no paga su producto o
servicio, esto se logra con una lluvia de preguntas, sobre calidad, gustos, por la
empresa la marca entre otras. Ej. LTu6 espera de =elcelF LCules son sus
necesidadesF -l responder le haremos saber 3ue pagando en C-C =elcel le espera
un plan acorde a sus necesidades, 3ue consulte informacin.
!"; 0cnica del silencioM -l realizar la pregunta de cierre, se debe de guardar
silencio, el primero que hable pierde. *sto evita 3ue si el cliente ya decidi
comprarnos o contratarnos no se hagan ms concesiones de las necesarias.
!!; Fran recipienteM 86jese un espacio para negociar, *mpieza pidiendo mucho,
para hacer concesiones y terminar con una ventaja mayor a comenzar con un precio
muy bajo. Ej. CancelacinUS.*.V8*G-US.*UC$#U$"#U%$# :-plica el silencio entre
cada opcin;
!%; El po(o se seco =oma una norma y diga 3ue ya no tiene ms concesiones 3ue
hacer. Ej. *l pago del $"# es lo mas accesible 3ue puede encontrar tras S" d/as
de vencimiento.
!<; +eleaHsu)asta 8ejar 3ue varios competidores se entere de 3ue negocia con
ellos al mismo tiempo. Ej. 6er honesto" tengo autorizado hoy slo otorgar !"
convenios con pago al $"# llevo P, si usted deja pasar esta oportunidad otro
cliente la tomar.
!$; 8i'ide $ 'encer%s Si se esta negociando con un e3uipo de oponentes, v6ndale
su propuesta a un miembro del e3uipo DoponenteE y esta ayudar a vend6rsela a los
dems. Ej. 6i al!4n familiar se interesa mucho por la informacin" ha( nfasis
en los )enecios" tal como si fuera el deudor" as" tendr%s un cola)orador.
!@; 1ct4e como a)o!ado del dia)lo Cuando el cliente est6 dudoso pregunta
L3u6 cosas negativas suceder/an si aceptar lo 3ue proponeF
!C; ;ideo escurrido Si el cliente te hace una propuesta 3ue no llega a tu
e0pectativa, conserva la calma, respira, evita mostrar desesperacin por un d/a
dif/cil, mant6n la e0presin de un jugador de pHar. 5a desesperacin te puede
llevar a acceder a propuestas 3ue sean perjudiciales para tu resultado. 4uedes
preguntar LTu6 considera usted 3ue hice mal para 3ue no accediera a la propuesta
3ue le hagoF