Universidade Estadual do Maranho

Engenharia de Produo
Leitura e Produo Textual


Rafaela Lemos Gaspar






Leitura e Produo Textual








So Lus MA
2014

Universidade Estadual do Maranho
Engenharia de Produo
Leitura e Produo Textual


Rafaela Lemos Gaspar





Leitura e produo Textual









So Lus MA
2014
Trabalho apresentado disciplina de Leitura
e Produo Textual do curso de Engenharia
de Produo, Centro de Cincias
Tecnolgicas da Universidade Estadual do
Maranho, para obteno parcial de nota
referente terceira avaliao.
PERCEPO DA QUALIDADE DO SLA E USO COMPETITIVO DE TI
NO SETOR DE TELECOMUNICAES

1 Introduo

No setor de telecomunicaes, atender as necessidades do cliente com
servio de qualidade tornou-se o centro das atenes.
Para o alcance dessa qualidade, so utilizadas ferramentas dentre elas o
Acordo de Nvel de servio (SLA).
Na prestao de servio, o cliente tem como pr-requisitos de avaliao, a
qualidade tcnica e a qualidade da interao.
A qualidade tcnica dispe de muitas ferramentas que a torna facilmente
controlvel.
A qualidade da interao um dos sistemas que no controlado mas pode
ser auxiliado, na sua redao, pela Gesto do SLA.
A Gesto do Nvel de servio permite que o servio prestado se aproxime ao
mximo das expectativas do cliente.
O SLA auxilia a gesto pois permite o consenso entre o cliente e provedor
tornando o nvel de qualidade da interao passvel de controle.

2 Problema

Pretende averiguar se o acordo entre cliente e provedor est satisfazendo as
expectativas daqueles.

3 Qualidade em servios

Em 1983 foi feito um estudo sobre a qualidade do servio.
Nas fases as quais foi dividido, foram feitos respectivamente estudos
qualitativos e dois empricos de forma a se medir a qualidade do servio
prestado.
Fizeram-se entrevistas com as partes envolvidas e por fim com os clientes
para se ter conhecimento de quais as suas expectativas e quais as
dificuldades de serem concretizadas.
Concluiu-se que cinco critrios foram utilizados para avaliar os servios, so
eles: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurana e
empatia.
A partir disso, a qualidade em servios tornou-se mais controlvel e prxima
da expectativa do cliente.

4 A cadeia de valor

Em 1983, Michael Porte introduziu o Modelo de Cadeia de Valor como
ferramenta de avaliao de negcios.
Divide-se as atividades de valor, ou seja, aquelas que envolvem negociaes,
em primrias e de apoio.
As primrias dizem respeito fabricao dos produtos e as de apoi, tudo
aquilo que auxilia indiretamente nessa fabricao.
A execuo de cada atividade torna-se fator competitivo bem como a forma
de realizao.

5 Hipteses da pesquisa

Foram elaboradas hipteses para o desenvolvimento do estudo, so elas:
a) Existem diferenas na percepo e expectativas do cliente;
b) H diferenas na valorizao dos critrios de avaliao da qualidade do
SLA;
c) As empresas dispem de ferramentas de TI adequadas para fornecer
servios de qualidade.

6 Metodologia
A pesquisa se baseia no mtodo hipottico-dedutivo submetendo-o a testes,
para assim, aquelas que no puderem ser comprovadas cientificamente, no
fazem sentido.
Foi feita uma pesquisa de campo, qualitativo-descritiva com questionrios
envolvendo tanto o setor da gesto como os funcionrios e clientes.
Foram selecionadas amostras dentre o pblico-alvo, onde se fizeram
questionrios e testes a fim de se obter respostas s hipteses apresentadas.
Os resultados foram:
a) Hiptese I: Dentre as trs primeiras dimenses analisadas, a
tangibilidade a que possui menor diferena entre a percepo e
expectativa, ao contrrio da capacidade de resposta; Quanto sua
importncia, a confiabilidade e a capacidade de resposta foram as mais
visadas. Conclui-se que existem diferenas entre as percepes e
expectativas do cliente pois, o que se desejava no foi alcanado.
b) No foi possvel constatar diferenas na valorizao dos critrios de
avaliao do ponto de vista do provedor e do cliente.
c) Conclui-se que os sistemas de suporte se encontram num patamar
razovel para o cumprimento do SLA. Sendo assim, os provedores
dispem de ferramentas de TI adequadas para fornecer servios de
qualidade.

7 Concluses

Apesar de disporem de muitas ferramentas, e o grau de atendimento x
importncia do SLA ser bastante semelhante, ainda no foi atingido o nvel de
satisfao dos clientes, uma das explicaes so que o nvel de satisfao do
cliente esteja em um patamar alta de forma que o que os provedores dispem
no atendem a essa necessidade.