EncuestaaProveedores EncuestaaProveedores

Septiembre2010
ElModelodeevaluacindelasrelaciones ElModelodeevaluacindelasrelaciones
Elmodelodeevaluacindelasrelaciones Elmodelodeevaluacindelasrelaciones
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El Modelo de Evaluacin de las Relaciones parte de una sencilla visin de las relaciones de las
personas y de las empresas. En cada ocasin en que hay un contacto con la empresa, hay un
conjunto de detalles que determina la impresin que la persona se lleva de ese contacto.
Esto configura una experiencia Esto configura una experiencia.
El individuo elabora, con las experiencias que ha sacado de cada uno de esos encuentros ms
lo que ha odo sobre la empresa, una serie de sentimientos y de parmetros positivos o
negativos para juzgar a la empresa, por ejemplo, si es una empresa que exige calidad, si vale
la pena hacer negocios con ella, etc.
Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que
determinan que los proveedores tengan con la empresa los comportamientos que ella
necesita para triunfar en el mercado, es decir que el proveedor contine suministrando los
productos y servicios en los tiempos requeridos, recomiende a la empresa, entregue lo mejor
y responda cuando hay fallas. y responda cuando hay fallas.
Presentamos a continuacin un modelo jerrquico de la relacin, en donde en el nivel
superior se estudian los comportamientos deseados de los proveedores y a los otros niveles
se est dian los elementos maniobrarles por la empresa para infl enciarlos controlarlos se estudian los elementos maniobrarles por la empresa para influenciarlos y controlarlos.
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Benchmark Benchmark internacional internacional
Benchmarkingconestndaresinternacionales Benchmarkingconestndaresinternacionales
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BaseWI GN
Variable
Promigas
Base WI GN
Mejor Promedio Peor
Siente compromiso hacia Promigas 94 80 53 41
Excelente reputacin y prestigio 100 90 69 46 p y p g
Es una empresa lder en la comercializacin de gas 98 91 68 45
Es una empresa con la que es fcil hacer negocios 86 93 53 18
Los administradores de el o los contratos 76 78 51 31
La comunicacin con sus proveedores 78 72 69 62
5
Fichatcnicayobjetivos Fichatcnicayobjetivos
Fichatcnica Fichatcnica
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Nombredelestudio: CmoIncrementarlaLealtadyMejorarlaRelacinconlos
proveedoresdePromigas
Metodologa:Cuantitativa
Tcnicaderecoleccin:Entrevistastelefnicasconcitaprevia
PoblacinObjetivo:ProveedoresdebienesyserviciosdePromigas
Muestra: Se realizaron 131 encuestas a proveedores de bienes y servicios de Muestra:Serealizaron131encuestasaproveedoresdebienesyserviciosde
Promigas:
Tipodeproveedor
Bienes 58
Servicios 60
Ambos 13
Fechaderecoleccindelainformacin:27deAgosto 14deSeptiembrede2010
Ambos 13
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Objetivos Objetivos
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Construir un sistema validado, cuantificable y objetivo que permita monitorear las
relaciones entre Promigas y sus proveedores.
Medir el nivel de compromiso de los proveedores para entregar a Promigas Medir el nivel de compromiso de los proveedores para entregar a Promigas
productos y servicios competitivos en trminos que garanticen la continuidad del
servicio, con altos estndares de calidad y a precios justos.
Medir el desempeo de Promigas en los diferentes procesos de relacin con sus p g p
proveedores.
Evaluar las imgenes que se deben haber formado los proveedores de Promigas
que son: ser una empresa con la que es fcil hacer negocios, transparente, que
conoce los requerimientos de productos y servicios, que es una gran empresa, que
el proveedor siente que le esta vendiendo sus productos y servicios a la mejor
empresa del pas, que es una empresa que crea con sus proveedores una relacin
gana gana que es una empresa justa en el manejo del poder gana gana, que es una empresa justa en el manejo del poder
Establecer el grado de compromiso de los Proveedores que permita tomar
acciones particulares con cada uno de ellos.
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Objetivos Objetivos
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Realizar una segmentacin de los proveedores que permita tomar acciones
particulares.
Determinar las estrategias que del estudio se deriven para establecer las Determinar las estrategias que del estudio se deriven para establecer las
prioridades que permitan mejorar la relacin de los proveedores segn la
satisfaccin de los mismos
Evaluar los procesos de relacin de los proveedores con Promigas como lo son: la Evaluar los procesos de relacin de los proveedores con Promigas como lo son: la
inscripcin, el proceso de compra, la informacin suministrada por compras, la
recepcin de productos y servicios y la recepcin de facturas y pagos
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Modelo jerrquico de las relaciones de Modelo jerrquico de las relaciones de Promigas Promigas con sus con sus
proveedores proveedores
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Comportamientos
Deseados
Lealtad
TTB:Extremadamenteprobable+
Muyprobable
Hablar bien Continuar
80% 89%
Responder
oportunamente
Entregar lo mejor
90%
86%
Lealtad
Afectivay
Comportamental
Lealtad
R i
97%
Percepciones
Generales
Calidad
General
Percepcin
Precios
Reputacin
Mutuo Beneficio
TTB: TTB: Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
+ De acuerdo + De acuerdo
87% 0 13
91%
91% 0,10
Enfocada al
proveedor
100% 0,30
M
88% 0,29
TTB: Excelente + TTB: Excelente +
Muy Buena Muy Buena
T3B: T3B: Muy Altos + Muy Altos +
Altos + J ustos Altos + J ustos
87% 0,13
91% -
TTB: TTB: Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
+ De acuerdo + De acuerdo
Marca
86% 0,33
Procesos
deInteraccin
TTB:Excelente+MuyBuena
Compra Administradores Comunicacin
Recepcin
productos y
Pagos
Inscripcin Recepcin facturas
76% 0,02 78% 0,06 81% 0,14 82% 0,06
TTB Impacto
10
p y
servicios
75% 0,04
73% 0,07
73% 0,05
Resultados Resultados
%%
Los proveedores tienen una excelente imagen de Promigas. El 100% de los proveedores
considera que Promigas es una empresa con excelente reputacin y prestigio
Las imagen con las mejor evaluacin es:
Promigas es una empresa que respeta a sus proveedores y es una empresa con solidez
financiera
Los temas en los que desean obtener mayor informacin son:
1. Nuevos / futuros proyectos.
2. Retroalimentacin de los procesos licitatorios.
3 I f i l b l 3. Informacin general sobre el gas
4. Pagina web.
Sugerencias:
1. Ampliar los plazos para la recepcin de facturas.
2. Tener mayor contacto / realizar visitas.
l d d d 3. Facilidades de pago
4. Conocer los motivos por los cuales no fueron seleccionados en una licitacin.
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MatrizdeLealtaddePromigas MatrizdeLealtaddePromigas
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+
Impresionespositivasy
continuarnusando
Impresiones
positivas,hay
posibilidaddeno
continuarusando
+
Accesibles Leales
+
Mantenerymejorar
larelacin
Interveniry
redireccionar
+
65% 10%
A
c
t
i
t
u
d
Mejorarlas
inquietudes para
10 %
15 %
AltoRiesgo Atrapados
inquietudes,para
mantenerointensificar
larelacin
Sisonrentables,
intentesalvarlos
10%
15%
Comportamental
+
Impresiones
negativas,no
quierenseguir
usandoperoles
toca
Impresiones
negativas,noquieren
continuarusando
12
toca
MatrixclassificationsarebasedonaproprietarystatisticalalgorithmdevelopedbyWalkerInformation
TheoreticalmodelframeworkiscreditedtoDickandBasu,JournaloftheAcademyofMarketingScience,1994
Matrizdeprioridadesdemejoramiento Matrizdeprioridadesdemejoramiento
Matrizdeprioridadesdeaccin Matrizdeprioridadesdeaccin
%%
MejoramientoPrimario MejoramientoSecundario FortalezadeApalancamiento

Marca

Reputacin
Prioridades de Percepciones Generales e Imgenes

Flexible

Enfocada al proveedor

Solida financieramente,
confiable y cumplida

Justa en el manejo del poder,

responsable, transparente y
t d respeta a sus proveedores

Relacin de mutuo beneficio

Calidad que exige Promigas a

sus proveedores
Procesos
p
Mejoramiento Primario Mejoramiento Secundario Fortaleza de Apalancamiento MejoramientoPrimario MejoramientoSecundario FortalezadeApalancamiento

La recepcin de facturas

Proceso de inscripcin como

proveedor de Promigas

La comunicacin de Promigas con

sus proveedores

Los administradores de l o los

contratos de Promigas

Proceso de compra de Promigas

El proceso de pagos de
Promigas
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La recepcin de productos y
servicios
contratos de Promigas
Matrizdeprioridadesdeaccin Matrizdeprioridadesdeaccin
%%
MejoramientoPrimario MejoramientoSecundario FortalezadeApalancamiento
El proceso de compra

La agilidad de Promigas para

tomar la decisin de compra
La recepcin de productos y servicios

La oportunidad del recibo de los

trabajos realizados
Pagos de Promigas

La oportunidad en el pago

Los plazos de pago apropiados tomar la decisin de compra

La respuesta oportuna a las

consultas realizadas durante el
proceso de compra

La facilidad para el envo de las

ofertas a los buzones de
trabajos realizados
La comunicacin de Promigas con sus
proveedores

La retroalimentacin en cuanto a
las licitaciones
Los administradores de contratos

Los plazos de pago apropiados

de acuerdo al servicio y al
mercado
La comunicacin de Promigas con
sus proveedores

La facilidad de comunicacin ofertas a los buzones de

recepcin de ofertas de bienes y
servicios
La recepcin de facturas

Las fechas de recepcin de la

factura
Los administradores de contratos

La retroalimentacin apropiada y
oportuna

El proceso de inscripcin como

proveedor

La facilidad para inscribirse como

La facilidad de comunicacin
con Promigas
Los administradores de contratos

Las competencias de los

administradores
factura

Los requisitos para la recepcin

de la factura
La recepcin de productos y
servicios

La rapidez de la recepcin
a facilidad para inscribirse como
proveedor

Los tramites que se requieren para

inscribirse como proveedor

La facilidad de consecucin de los

documentos soporte de la p p

La oportunidad para hacer

devoluciones o reclamos
p
inscripcin
El proceso de compra

La claridad del proceso de compra

La recepcin de facturas

La agilidad del proceso de

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administracin y contable