PERAN MANAJER DALAM MEMACU DAN MENDUKUNG STRATEGI PELAYANAN (I)

Pada bab terdahulu telah dibahas arti penting pelayanan kepada pelanggan, termasuk juga
berbagai perbedaan yang melatarbelakanginya. Hal ini perlu dipahami oleh para manajer senior sebab
merekalah yang menentukan arah perusahaan.
Pada bab ini dibahas bagaimana menciptakan budaya perusahaan yang berfokus kepada
pelanggan, dengan strategi pelayanan kepada pelanggan sebagai penopang utama dalam menjalankan
bisnis. Dalam bab ini juga akan diberikan berbagai contoh praktis dan saran bagaimana cara pemimpin
perusahaan menujukkan komitmennya serta mewujudkan kepeduliannya kepada pelanggan. J uga cara
memimpin sebuah program perbaikan pelayanan dan perusahaan mereka.

Mulai dari Atas
Laporan sebuah institut menajemen mengungkapkan bahwa penekanan pada tujuan jangka
pendek, lemahnya komitmen dari menajemen puncak, dan kurangnya pelatihan merupakan hambatan
utama untuk mewujudkan kepedulian pada pelanggan. J ika menajemen tingkat atas memperlihatakan
keterlibatan mereka dalam bentuk waktu, uang, upaya, komitmen, kegigihan, dan kemampuan
membangun visi untuk mewujudkan kepedulian pada pelanggan makam hal itu akan menjadi faktor
utama dalam menunjang keberhasilan bisnis.
Riset yang dilakukan oleh Unisys terhadap lebih dari 80 perusahaan berskala dunia yang
mempunyai budaya pelayanan pelanggan yang baik telah megnhasilkan sebuah pesan yang sangat
jelas. Tidak hanya sekadar melalui ucapan manis di mulut, para pemimpin dalam perusahaan tersebut
juga memberikan dana yang besar dan langkah konkrit dalam membangun perusahaan yang dipacu
oleh pelanggan. J uga menurut penelitian tersebut, perusahaan yang baik adalah perusahaan yang upaya
perbaikan pelayanannya dimpimpin dan dibimbing oleh manajemen puncak.
George Cox, Chief Excecutive Unisys Inggeris, menekankan bahwa perkataan dari pimpinan
tidak ada artinya kecuali didukung oleh tindakan. Tidak ada CEO yang akan mengatakan
perusahaannya mengabaikan pelanggan. Namun, orang-orang yang berada di puncak tersebut harus
benar-benar yakin dengan apa yang dikatakannya sehingga semua orang yang berada dalam
perusahaannya pun terbawa ke dalam perilaku yang menunjukkan bahwa pelanggan merupakan
sesuatu yang sangat diperhatikan.
Perbaikan mutu pelayanan merupakan sesuatu yang tidak pernah berakhir. Berbagai perusahaan,
seperti Scandinavian Airlines terus menerus menjalankan program perbaikan mutu pelayanan pada
pelanggan. Hal ini dilakukan sejak dekade lalu, dan masih berlangsung terus sampai saat ini. Program
tersebut, dan berbagai program yang dijalankan perusahaan lainnya, tetap bertahan karena adanya
komitmen dari visi dari para pemimpin perusahaan terhadap filosofi pelayanan kepada pelanggan.
Bahkan untuk tetap menjaga kelangsung filosofi ini, strategi pengembangan pelayanan terus
dikembangkan. Mereka megnetahui bahwa melakukan perbaikan dalam mutu pelayanan biasanya
berkaitan dengan perubahan budaya. Itulah sebabnya hal ini bisa megnhabiskan waktu sampai lima
tahun.

Kepemimpinan sebagai faktor kunci
Menurut Prof. Kotter danHeskett dari Harvard Business School, gaya kepemimpinan dalam
suatu perusahaan merupakan faktor kunci untuk melakukan perubahan. Untuk mewujudkan fokus
pelayanan kepada pelanggan, hal pertama yang harus dimiliki adalah adanya kesadaran dari karyawan
bahwa perusahaan akan kehilangan pelanggan bila kita tidak melakukan perubahan. Hal kedua adalah
para pemimpin harus mengkomunikasikan kebutuhan untuk berubah tersebut danmenjadikan dirinya
sebagai model perubahan.
J ack Welch, manatan CEO GEC telah melakukan berbagai upaya untuk mewujudkan perubahan
budaya perusahaannya, khususnya yang terkait dengan nilai-nilai kunci yang mampu menjadi
pendorong perubahan. Nilai-nilai ini meliputi kecepatan (dalam melakukan eksekusi), kesederhanaan
(dalam membuat konsep dan melakukan komunikasi), rasa percaya diri (dengan melakukan delegasi
dan pemberdayaan), rasa memiliki, kesabaran (untuk mendapatkan hasil), keterbukaan (termasuk
konflik yang membangun), realisme dan cepat tanggap.
Pada saat ini kepemimpinan telah mengalami pergeseran makna. Dari gaya memerintah dan
melakukan pengawasan menjadi pendekatan yang bertujuan memunculkan potensi tenaga kerja.
Berbagai gagasan besar telah ditulis berkaitan dengan kepemimpinan, gaya kepemimpinan dan mutu
kepemimpinan dibagi dalam dua bentuk, yaitu kepemimpinan situasional dan kepemimpinan yang
memiliki visi.
Teori kepemimpinan situasional menyatakan bahwa para pemimpin menilai situasi dan
mengelolanya secara baik. Cara mereka bertingkah laku sesuai dengan kondisi eksternal. Pemimpin
yang baik dakan memusatkan perhatian kepada dua masalah pokok, yaitu seberapa banyak
ketrampilan dan pegnetahuan yang dimiliki oleh tim mereka dan seberapa jauh mereka memerlukan
dukungan emosional.
Teori kepemimpinan yang visioner merupakan perkembangan lebih baru. Menurut teori ini,
pemimpin yang baik dilihat sebagai seseorang yang mempunyai kekuatan untuk membangun visi,
dapat memberikan motivasi kepada yang lain untuk menerima visinya, dan dapat memastikan bahwa
visi tersebut dilaksanakan. Teori kepemimpinan terkini, sebagaimana ditulis oleh Daniel Goleman
dalam bukunya Working with Emotional Intelligence, mengatakan bahwa IQ bukan lagi merupakan
satu-satunya penentu keberhasilan kepemimpinan. Faktor yang lebih menentukan adalah Emotional
Intelligence, seperti:
Kesadaran diri
Pengaturan diri sendiri
Empati
Motivasi
Ketrampilan berinteraksi sosial

Misi dan Visi
Langkah pertama untuk mencapai pelayanan prima adalah menetapkan filosofi bahwa pelayanan
kepada pelanggan merupakan suatu hal yang paling utama. Filosofi ini dapat dinyatakan dalam bentuk
misi sebuah pernyataan mengenai tujuan atau tugas perusahaan, atau visi sebuah pernyataan
mengenai di bidang
Apa perusahaan bergerak, sistem nilai yang dianutnya, dan apa saja yang diyakininya.
Seringkali terjadi kerancuan mengenai istilah misi dan visi. Apa pun terminologi yang
digunakan, sebuah misi atau visi harus mampu memenuhi apa yang dapat diterima oleh karyawan dan
harus yakin dapat menjadi prinsip utama yang memberikan pedoman kepada perilaku mereka sebagai
karyawan.
J ohn Harvey-J ones, komisaris ICI dapat menjadi contoh tentang hal tersebut. Ia telah
menciptakan sebuah misi baru dengan melakukan serangkaian tindakan yang memiliki pengaruh
langsung maupun simbolik kepada perusahaan. Ia memindahkan pertemuan dewan direksi ICI dari
ruang pertemuan direksi yang mewah di Millbank ke kantor perusahaan. Para direktur duduk di tempat
duduk yang nyaman yang dilengkapi dengan buku catatan. Perubahan itu memunculkan kerjasama dan
peranserta semua pihak yang terlibat dalam proses pembuatan keputusan. Hal itu juga menyiratkan
sebuah pesan untuk diikuti oleh yang lainnya dalam perusahaan. Hal yang dilakukkannya tersebut
pada saat sistem nilai baru sedang dikembangkan, jauh lebih efektif ketimbang kata-kata.

Apa itu Visi?
Peter Drucker, pakar manajemen Amerika terkemuka menyatakan bahwa salah satu hal peting
yang harus dilakukan sebuah perusahaan adalah menentukan jenis bisnis yang dijalaninya.
Visi merupakan sebuah batasan tujuan dari sebuah perusahaan. Visi menjawab pertanyaan,
untuk apa kami ada?. Visi harus memberikan perspektif ke depan yang berbeda dan lebih baik
ketimbang kondisinya saat sekarang. Menciptakanvisi harus berlandaskan pada pemahaman utuh dari
tugas-tugas utama perusahaan. Visi juga harus menjadikan para karyawan dapat mengidentfikasi
tujuan perusahaan dan membangun perasaan yang sama diantara karyawan terhadap tujuan perusahaan
tersebut.
Ada banyak pendekatan yang dapat dilakukan untuk mengembangkan visi. Secara umum, sebuah
visi tidak lebih dari satu paragraf dan ditulis dalam bahasa yang bisa dimengerti oleh semua orang.
Perusahaan yang baik akan melakukan konsultai dengan para stakeholder termasuk karyawan sebelum
merumuskan visi perusahaan. Degnan cara ini, setiap orang akan mengetahui tujuan perusahaan yang
akan dicapai dan dapat memberi kontribusi yang diharapkan untuk mencapai keberhasilan perusahaan.
Contoh, Harry Ramsden masuk The Guinness Book of Records sebagai restoran yang menjual
fish and chip terbesar di dunia. Pada saat J ohn Barnes, pemimpin Harry Ramsdens plc, membeli
bisnis tersebut ua memahami bahwa restoran itu memiliki reputasi yang sangat baik, namun telah salah
jalan. Visinya untuk bisnis tersebut adalah membangun kembali nilai-nilai yang telah membuat Harry
Ramsden menjadi besar di masa lalu. Kemudian mengembangkannya dan memastikan maa depan
yang lebih cerah.
J ohn Barner meluangkan waktu beberapa bulan pertama dalam bisnisnya untuk memahami
kelompok-kelompok pelanggan untuk mempelajari pandangan mereka terhadap perusahaan.
Berdasarkan penelitian ini, ia dan tim manajemen membuat sebuah visi yang hebat untuk bisnis
tersebut.
Visi yang dimiliki oleh Presiden Kennedy yaitu manusia di bulan pada tahun 1960-an, telah
mengubah NASA dari sebuah lembaga kurang berperan menjadi sebuah lembaga nasional yang utama.
Tidak hanya karyawan NASA, tetapi juga ribuan asisten yang bekerja untun NASA dan seluruh
bangsa Amerika dipacu oleh visi yang besar ini. Komitmen ada pada visi, bukan pada Kennedy.
Akhirnya, visi tersebut dapat terealisasi setelah kematainnya membuktikan integrasi alamiah dari
sebuah visi.
Menciptakan Visi
Pada saat menyusun misi, sebuah perusahaan atau organisasi, departemen atau unit bisnis harus
menoleh ke belakang dan melakukan refleksi terhadap berbagai kegiatan yang telah dilaksanakan.
Hal ini dilakukan agar dapat memahami elemen-elemen mendasar yang berguna dalam
menddfinisikan visi dan juga untuk memahami antara keberhasilan dan kegagalan. Di bawah ini
adalah beberapa contoh:
McDonald: Menjadi restoran cepat saji yang disukai di Inggeris dengan menyajiukan
makanan lezat melalui sistem pengolahan prima, pelayanan yang ramah, dan dengan harga
yang terjangkau.
Wal-Mart: Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk berbelanja seperti halnya
orang kaya.
3M: Mengatasi masalah yang tidak terpecahkan secara inovatif.
Disney: Menjadi penghibur utama bagi segala umum, di mana saja.

Sebuah visi memerlukan kepemilikan dan komitmen dari manajemen senior dalam organisasi.
Untuk menetapkan sebuah misi atau visi yang disepakati bersama memerlukan proses
diskusi/pertemuan secara khusus. Pertemuan akan sangat terbantu bikla dipimpin oleh fasilitator yang
tidak berpihak yang bukan merupakan bagian dari tim manajemen.
Tujuan dari pertemuan tersebut untuk mendapatkan kesepakatan dari tim megnenai rumusan visi.
Hal penting yang harus disadari adalah bahwa visi harus mendapat komitmen dari manejemen senior.
J ika tidak makan visi akan menjadi tidak berarti. Rumusan visi juga harus ditulis dalam kelimat yang
mudah dimengerti oleh setiap orang.
Langkah penting pertama dalam pengembagnan sebuah visi adalah menanyakan kepada rekan
kerja, pelanggan, karyawan, pemegang saham, dan para pesaing mengenai:
Mau kita jadikan seperti apa an buat apa perusahaan ini?
Dimana dan bagaimana kita akan memuaskan pelanggan?
Apa yang kita inginkan terhadap orang-orang yang ada dalam perusahaan ini?
Tingkah laku seperti apa yang kita harapkan dari mereka?
Apa yang harus kita lakukan untuk berhasil di pasar atau industri ini?

Melibatkan Karyawan
Penelitian yang dibiayai oleh Masyarakat Eropa untuk keperluan pengembangan sumber daya
manusia telah meb\nemukan bahwa kebanyak chief excecutive gagal membuat misi dan visi
perusahaan yang dapat dimengerti oleh karyawan. Hampir setengah ari jumlah karyawan yang disurvei
tidak mengetahui rumusan misi dan visi perusahaan mereka.
Bahaya yang harus diperhatikan adalah rumusan misi dan visi sering dianggap sebagai kata-kata
kosong yang tidak ada artinya bagi karyawan. Untuk mencegahnya, para karyawan perlu dilibatkan
dalam perumusan visi dan misi. Hal ini dapat dilakukan melalui cara-cara sebagai berikut:
Meminta para manajer dan karyawan menyampaikan gagasan mereka mengenai visi yang
akan dirumuskan. Proses ini dapat dilakukan melalui diskusi dan perdebatan sebagaimana
yang dilakukan oleh jajaran manajemen senior. Kemudian hasil rumusan mereka
diserahkan ke forum manajemen senior.
Membentuk badan perwakilan yang berasal dari bergam fugnsi perusahaan. Merka
bertugas megembangkan misi dan visi dengan manajemen senior
Mengembangkan visi departemen yang merupakan pelengkap visi keseluruhan
perusahaan.
Menguatkan visi melalui penerbitan tercetak, poster, selebaran, booklet dan sebagainya.

Sebuah perusahaan komputer,misalnya mengembangkan rumusan visi dengan tim
manajemennya dan menyebarkannya ke seluruh bagian perusahaan. Para manajer senior melakukan
diskusi secara perorangan dengan setiap manajer di bawahnya dan mereka kemudian
mendiskusikannya dengan bawahannya. Untuk membantu jalannya diskusi, disusun sebuahpanduan
yang ditandatangani oleh para manajer dan karyawan serta digunakan sebagai pengingat. Pada akhir
pertemuan manajer menyimpulkan diskusi dan menaymapaikannya kepada manajemen senior beserta
saran-saran untuk perbaikan visi.
Perusahaan lainnya melibatkan pelanggan dalam penciptaan sebuah misi. NatWest Life
didirikan pada tahun J anuari 1993. Perusahaan ini dimulai pada daerah hijau yang berarti bahwa
perusahaan telah mampu mendapatkan manfaat dari penelitian yang rinci terhadap tingkah laku
pelanggan. Penelitian tersebut menghasilkan kesmipulan bahwa jika mereka ingin berhasil dalam
menjalin hubungan yang langgeng dengan para pelanggan maka kepuasan pelanggan harus menjadi
prinsip perusahaan. Hal ini kemudian dimasukkan ke dalam rumusan visi mereka. Para pelanggan
kami menjadi fokus dari apa pun yang kami lakukan.; kami mengharga pelanggan dan akan
memberikan pelayanan terbaik serta mendengarkan umpan balik mereka.
Pada saat rumusan visi dirancang, organisasi harus mempertanyakan apakah pernyataan
tersebut:
Mudah diingat;
Memiliki arti yang mendalam;
Dapat dipercaya;
Memberikan motivasi.
FedEx, di Amerika Serikat telah mengembangkan moto Orang, Pelayanan, Profit, yang
merupakan kesimpulan dari filosofi bisnisnya.
--- ooo---