Gestão da Qualidade: Responsabilidade da Direção

Segundo a ISO 9001 – 2008, a alta direção deve fornecer evidência do
seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do
sistema de gestão da qualidade com a melhoria contínua de sua eficácia. Para
isso alguns passos devem ser cumpridos e estes passos foram, também,
definidos pela ISO 9001 – 2008:
1- Comunicar à organização a importância de atender aos requisitos dos
clientes, estatuários e regulamentares;
2- Estabelecendo política de qualidade;
3- Assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos;
4- Conduzir as análises críticas pela direção, e
5- Assegurar a disponibilidade de recursos.
Neste contexto atender aos requisitos dos clientes deve ser interpretado
como um meio de manter o foco da organização no seu cliente. Segundo um
estudo realizado pelo Prof. Anderson da Kellog University dos Estados Unidos,
em empresas que não se importam com os tipos de clientes que atendem é
possível notar que: 20% dos clientes correspondem a 220% do lucro, 70%
correspondem a 0% do lucro e 10% causam um rejuízo de 120% do lucro. Ou
seja, em uma empresa que fecha seu exercício contábil com 100 unidades
monetárias, 20% dos clientes gastaram 220 unidades monetárias, 70% não
gastaram nada e 10% deram um prejuízo de 120 unidades monetárias.
Deste modo podemos entender que o primeiro passo para se cumprir
este requisito é definir um tipo específico de clientes, já que nem todos os
clientes querem as mesmas coisas da empresa. Adotando esta medida é
possível se concentrar ainda mais no seu cliente específico proporcionando
cada vez mais qualidade para o mesmo, gerando satisfação e fidelidade.
Quanto à política de qualidade a alta direção é responsável por criar
uma política que seja entendida por toda a organização, que se adeque aos
propósitos da empresa, que se comprometa com a melhoria contínua do
sistema de qualidade seguindo sempre os requisitos da ISO 9001 e que seja
sempre analisada criticamente para constante adequação.
Para que tudo isso possa ter um sentido é necessário um planejamento
que tenha um foco na qualidade dos serviços prestados ou produtos
oferecidos. Este planejamento deve ter objetivos mensuráveis e em acordo
com a política de qualidade já estabelecida. Pode-se dizer que os principais
objetivos de um planejamento de qualidade são: 1- Realizar e manter uma
gestão competitiva e saudável; 2- Manter e aprimorar um relacionamento de
confiança com os clientes; 3- Aprimorar continuamente os processos, produtos
ou serviços; 4- Melhorar a participação no mercado.
Além disso a alta gestão deve assegurar que o planejamento não
interfira na integridade do sistema de qualidade, mesmo quando alterações

Referencias: http://www. implementados e mantidos. Deve também analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização. realimentação de cliente. mudanças que podem afetar o sistema de qualidade e sugestão de melhorias. situação das ações corretivas e preventivas. ações de acompanhamento sobre análises críticas anteriores pela direção.br/pt/qualidade. relatar à alta direção o desempenho do sistema de qualidade e qualquer necessidade de melhoria.com. incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.rafitec. responsabilidade e direção para assegurar que os processos necessários para a gestão de qualidade sejam estabelecidos. desempenho de processo e conformidade de produto. ou seja. suficiência e eficácia. Para que esta análise seja possível é preciso que a alta direção tenha em mãos: resultados de auditorias. Estudos devem ser feitos anteriormente e as mudanças devem ser periódicas e avaliadas criticamente para que se possa ter uma ideia do potencial desta mudança.administradores. assegurar que os requisitos dos clientes sejam conhecidos em toda a organização.sejam feitas. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade. para assegurar sua contínua adequação. Em conjunto a esta definição a alta direção deve indicar um membro da organização para ter. Ao término da análise a alta gestão deve apresentar: melhoria da eficácia do sistema de qualidade e de seus processos.com.br/artigos/marketing/foco-do-cliente-achave-das-relacoes-organizacionais/64852/ . Estes devem ser definidos pela alta direção e comunicados a toda a organização. Após todos os passos acima serem cumpridos é necessário definir responsabilidades e autoridade. independente de outras responsabilidades. a intervalos planejados.php ISO 9001 – 2008 http://www. A alta direção também é responsável pela criação de um sistema de comunicação efetivo que sirva para que toda a organização esteja a par da situação do sistema de qualidade. melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos. não é possível que algo que está em execução no momento seja sumariamente posto de lado para que algo totalmente novo seja praticado.