Etika Perbankan

Semua lembaga baik lembaga swasta maupun lembaga pemerintah pasti memilki
kode etik yang harus mereka taati,karena kode etik tersebut telah disepakati oleh seluruh
lembaga, baik yangtelah dibuat oleh pemerintah yang tercantum dalam undang-undang dan
mereka yang berkewajiban untuk melaksanakannya.
Menyadari bahwa pentingnya etika bagi setiap profesi, khususnya di bidang perbankan,maka
telah dikeluarkan lode etikbankir sebagai penuntun profesi yang berisi nilai-nilai dan normanorma untuk bertingkah secara baik dan pantas yang terdiri dari 9 prinsip, diantaranya :
1. Setiap bankir harus patuh dan taat kepada ketentuan perundang-undangan dan
peraturan yang berlaku.
Dalam hal ini seorang bankir dituntut untuk tidak melakukan perbuatan yang
melanggar hukum perundang-undangan, segala peraturan atau hukum yang berlaku,
baik hukum yang tertulis maupun yang tidak tertulis, peraturan yang mengatur bankir
maupun yang ada dalam kehidupan masayarakat.
Dalam UU No. 7 tahun 1992 yang telah disempurnakan dengan UU No. 10 tahun
1998 pasal 49 ayat 2b dinyatakan bahwa :
Anggota dewan komisaris, direksi atau pegawai bank yang dengan sengaja tidak
melaksanakan langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan ketaatan bank
terhadap ketentuan-ketentuan dalam Undang-Undang ini dan ketentuan perundangundangan lainnya yang berlaku bagi bank diancam dengan pidana penjara sekurangkurangnya 3 (tiga) tahun dan paling lama 8 (delapan) tahun serta denda sekurangkurangnya Rp. 5.000.000.000,- (Lima Milyar Rupiah) dan paling banyak
100.000.000.000,- (seratus milyar rupiah)
Dengan adanya peraturan ini, seorang bankir untuk tidak melkukan hal-hal yang
melanggar hukum. Memang ketentuan dalam dunia perbankan ini sangatlah luas dan
terus berkembang, sehingga belum tentu seorang bankir dapat memahami dan
mengerti semua ketentuan yang berlaku. Dan sebaliknya, seorang bankir dapat
melakukan tugasnya sesuai dengan ketentuan operasional dan prosedur tertulis yang
berlaku serta melaksanakan tugasnya dengan penuh kehati-hatian, menghindari diri
dari praktek-praktek yang bertentangan dengan hukum yang berlaku.
2. Seorang bankir harus melakukan pencatatan dengan benar mengenai segala transaksi
yang berkaitan dengan kegiatan banknya. Dalam UU No 7 tahun 1992 dan yang

kemudian disepurnakan dalam UU No. 10 tahun 1998 pasal 49 ayat 1a disebutkan

bahwa : Anggota dewan komisaris, pengurus atau pegawai bank yang dengan
sengaja membuat atau menyebabkan adanya pencatatan palsu dalam pembukuan atau
pelaporan,maupun dalam dokumen atau laporan kegiatan usaha, laporan transaksi
atau rekening suatu bank diancam dengan pidana penjara sekurang-kurangnya 5 tahun
penjara dan paling lama 15 tahun serta denda sekurang-kurangnya 10 milyar rupiah
dan paling banyak 20 milyar rupiah
Hal ini sangat penting, karena tingkat kepercayaan dan informasi bank sangat
tergantung dengan kebenarandata, informasi dan pencatatan serta konsistensi dalam
menggunakan standar akuntansi yang berlaku.
3. Seorang bankir harus menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat.
Tujuan dibuatkannya kode etik bankir salah satunya adalah untuk menghindari
persaingan yang tidak sehat demi mendapatkan keuntungan yang sangat besar dari
pada pesaingnya, sehingga menggunakan berbagai macam cara untuk menjatuhkan
pesaingnya.
4. Seorang bankir tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan pribadi
Bank selaku lembaga yang dipercaya masyarakat harus menjaga kepercayaan dan
tidak melakukan hal-hal yang tidak dibenarkan, seperti menyalahgunakan dana
masyarakat untuk suatu kepentingan pribadi maupun orang lain yang merugikan
kepentingan bak dan masyarakat itu sendiri.
5. Seorang bankir harus menghidarkan diri dari keterlibatan pengambilan keputusan jika
terdapat pertentangan kepentingan.
6. Seorang bankir wajib menjaga kerahasiaan nasabah dan banknya ~ Seorang bankir
harus menjaga dan melindungi segala informasi maupun data nasabah atau bank yang
tercatat dalam dokumen bank yang wajib dirahasiakan menurut kelaziman dalam
dunia perbankan,sehingga seorang bankir dilarang memberikan data dan informasi
tersebut kepada pihak ketiga yang tidak berkepentingan.
7. Seorang bankir haris memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan
yang diterapkan banknya terhadap keadaan ekonomi, sosial dan lingkungan.
8. Seorang bankir dilarang menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri
pribadinya maupun keluarganya.
9. Seorang bankir tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra
profesinya dan lembaga banknya.

Pengertian Customer Service

Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997
: 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya
melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan
pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu Customer sama dengan
pelanggan, dan Service sama dengan pelayanan.
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201), memberikan pengertian
customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.
Jadi pengertian Customer Service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk
melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan
berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan
nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.

Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu adalah
sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan
pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang
harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang
berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang
sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah
pada setiap nasabah.
Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan
sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang
customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya
Pemasaran Bank (2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :
1.

Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke

bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini
customer service harus bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan

jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer service
tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.
2.

Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam

aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai
prodak-prodak bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab
pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir
aplikasi.
3.

Sebagai Selesman
Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan

sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan
nasabah lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk
keberatan atau keluhan nasabah.
4.

Sebagai Customer service relation officer

Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan

seluruh nasabah.
5.

Sebagai Comunikator
Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan

memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan
nasabah.
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam
menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab kepada pemimpin.
2. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah
ada dan yang akan diterapkan.
3. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan
meningkatkan kwalitas layanan bank.
4. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan
diatas wewenangnya.
5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah,
dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
6. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat
dan keuntungannya bagi nasabah.

Etika melayani nasabah

1.

Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah

2.

Menginformasikan produk produk bank

3.

Tidak memaksakan kehendak

4.

Luwes dan tuntas dalam melayani

5.

Menjamin rahasia nasabah

6.

Tidak berprasangka negative

7.

Melayani dengan senyum dan ceria

8.

Tekun mendengarkan keluhan nasabah

Memahami keinginan nasabah

1.

Dapat dipercaya

2.

Pelayanan yang cepat dan akurat

3.

Melayani dengan teliti

4.

Pelayanan yang istimewa

5.

Memberikan jalan keluar yang baik

6.

Melayani dengan ramah pelayanan yang tidak berbelit belit

7.

Melayani dengan ramah

Etika penampilan pribadi

1.

Bertutur kata yang ramah dan menyenangkan

2.

Berpenampilan wajar dan santun

3.

Murah senyum dan rendah hati

4.

Pandai bergaul

5.

Berpenampilan tenang

6.

Menghargai orang lain

7.

Mampu mengendalikan emosi diri

8.

Mampu menyenangkan lawan bicara