Examen IND 2501 mars 2000_________________________

Lexamen est compos de deux parties indpendantes :

Partie A : tude de cas FABINC comprenant 8 questions

Question

valeur

votre rsultat

Q1___________2______________________
Q2___________1______________________
Q3___________1______________________
Q4a__________1_______________________
Q4b__________1_______________________
Q5___________1_______________________
Q6___________1.5______________________
Q7___________1.5______________________

Partie B :

questions indpendantes
Question

valeur

votre rsultat

Q8___________3______________________
Q9___________3______________________
Q10__________2______________________
Q11__________2______________________

TOTAL

20

_______

L'TUDE DE CAS
(PREMIRE

FABINC

PARTIE)

COMPRENDRE ET IMPLANTER ISO 9000

COMPRENDRE ET IMPLANTER LE TQM
COMPRENDRE LA DIFFRENCE
___________________________________________________________________________
L'EMBAUCHE DE AB CHEZ FABINC
Andr Bonneville (AB) venait d'tre engag comme directeur qualit, par la compagnie FABINC.
Cette compagnie conoit et fabrique des composants lectroniques. Durant l'entrevue avec le PDG
de FABINC, il devint vident AB que sa premire tche serait de prparer l'entreprise pour la
certification ISO 9000 car cela avait t le principal sujet trait par le PDG.
AB se demanda si ses responsabilits se limiteraient uniquement l'obtention et au maintien de la
certification ISO et, il esprait que cela ne serait pas le cas. Le management de la qualit tait la
spcialisation de AB depuis 15 ans. Ses comptences et ralisations dans ce domaine taient bien
tayes dans son CV ainsi que par les lettres de recommandation logieuses de ses employeurs
prcdents.
AB sait que le processus pour obtenir la certification ISO 9000, s'il est mis en uvre pour les
bonnes raisons, peut tre une composante trs importante du programme de management de la
qualit. D'autre part, la certification ISO 9000 seule, n'est pas une condition suffisante pour
qu' une entreprise soit reconnue comme un leader mondial. Or, cette vision pour FABINC avait
t formule plusieurs reprises par PDG lors de l'entrevue.
Question no 1 : Quel est le rle et les responsabilits d'un directeur qualit ? L'obtention
et le maintien de la certification ISO 9000 peut-elle constitue l'unique
responsabilit d'un directeur qualit ? Prsenter votre point de vue et
expliquer votre rponse.
rpondre aux questions de ltude de cas dans les pages 6-7-8-9
immdiatement aprs lexpos de ltude de cas FABINC

REMARQUE

AVANT LA PREMIRE RUNION

Demain matin, AB aura l'occasion de faire une prsentation devant PDG et tous les directeurs de
FABINC: fabrication, ressources humaines, finances, marketing, etc. Le titre de sa prsentation est :
"La contribution du management de la qualit pour que FABINC devienne un leader mondial ".
Les principaux lments de sa prsentation sont :

ISO 9000
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9000

:
:
:
:

un systme de management de la qualit

un excellent point de dpart vers le TQM
ce n'est pas une opration de marketing et de publicit
exige un appui et la participation relle de la haute direction

AB ne sait pas comment sa prsentation sera reue. AB entend mettre ses cartes sur la table. Il veut
connatre immdiatement les positions de PDG et des autres directeurs concernant la poursuite de
ISO 9000 comme faisant partie d'une implantation du TQM. Aura t-il leur support et leur appui ?
Question no 2 : Commenter le deuxime lment (point de dpart..) que AB entend
proposer lors de sa prsentation. Sa stratgie de placer ISO 9000
l'intrieur du TQM est-elle correcte compte tenu des propos de PDG lors
de son entrevue ? Prciser votre rponse.
Question no 3 : Nommer au moins deux diffrences fondamentales entre ISO 9000 et TQM.
DURANT

LA PREMIRE RUNION

Aprs sa prsentation , AB attend la premire raction de PDG. Elle ne tarde pas venir. "Nous
aurons nos mains pleines avec ISO pourquoi l'emphase sur le TQM " dit-il. Les autres directeurs
abondrent dans le mme sens. Ne montrant aucun signe de replis, AB poursuit sa cause avec un
message simple:" ISO9000 est un premier pas essentiel dans le processus TQM pour FABINC.
Ce n'est que cela, un premier pas. La plupart de nos concurrents obtiendrons la certification ISO
9000 mais peu vont implanter le TQM. Si on veut obtenir un avantage comptitif, nous devons aller
jusqu'au bout ". Aprs une longue discussion assez anime, le point de vue de AB fut adopt.
Aprs la pause sant, AB proposa de discuter du choix du standard que l'on devrait employer
pour la certification: ISO 9001 ou ISO 9002 ? Le PDG mentionne que ses principaux clients
seraient satisfaits avec ISO 9002, du moins pour les deux prochaines annes. AB tait en faveur
d' un choix bas sur ISO 9001. Il avana un premier argument :
les cots d'une certification ISO 9002 sont plus faibles mais de peu, l 'impact serait
de courte dure; les clients majeurs exigeront trs certainement le standard ISO 9001.
Les discussions sur le choix du standard se poursuivirent durant prs d'une heure. Deux ples
s'taient forms: un pour ISO 90001 et l'autre en faveur de ISO 9002. L'argument principal
du groupe favorisant la certification ISO 9001 tait : "si on est pour demander cette certification
dans un avenir assez rapproch, aussi bien se lancer dans l'opration maintenant ". La position de
l'autre groupe pouvait se rsumer par : "commenons petit avec ISO 9002 tout de suite et, btissons
l-dessus plus tard ".
Un consensus semblait s'tablir sur la position de 'commenons petit' lorsque AB fit une intervention
dterminante. Le PDG qui coutait les discussions depuis plusieurs minutes, se tourna vers AB avec
un air qui semblait irrit pouvant se rsumer par "cette discussion a assez dure" . Mais, la
surprise et au grand soulagement de AB, il dit " vous avez marqu un bon point; y a t-il d'autres qui
ont des objections majeures ISO 9001 ?" Aucune objection n'ayant t souleve, la dcision finale
fut de commencer le management de la qualit par la mise en marche du processus en vue de
l'obtention de la certification ISO 9001.
Question no 4 : a) Quelle tait, selon vous, le deuxime argument d'ordre purement technique
avanc par AB favorisant le choix ISO 9001 plutt que ISO 9002. ?
b) Une entreprise qui fait de la conception peut-elle choisir le modle ISO 9002 ?
Justifiez votre rponse

Question no 5 : Quel tait, selon vous, l'argument d'ordre stratgique avanc par AB qui fit
dfinitivement pench la balance du cot de ISO 9001 ?

UNE

ARGUMENTATION SUR

LE CONCEPT DE ' FOURNISSEUR '

Une semaine aprs la premire runion, AB est appeler pour arbitrer un argument 'amical' entre
le PDG et un de ses directeurs. Cela constitue une exprience prouvante pour quiconque . Non
seulement il faut prendre position entre deux directeurs, dont la signature de l'un apparat sur son
chque de paye, mais de dire que le PDG tait dans l'erreur lors de la premire runion, avait donn
AB toute l'excitation dont il avait besoin pour le moment. L'argument concernait l'interprtation
donner au concept de 'fournisseur'.
Le PDG disait que FABINC tait un fabricant de produits, pas un fournisseur. Son directeur
proposait le point de vue que FABINC tait un fournisseur. AB demanda chacun de prsenter leurs
arguments. Le PDG fit une excellente prsentation en plaant FABINC au milieu de la
chane d'approvisionnement. une extrmit, il plaait les fournisseurs de FABINC et l'autre
extrmit, les clients. Et d'arguer "si nous sommes un fournisseur, alors comment appeler
nos fournisseurs ?" Cela reprsentait un point dterminant pour le PDG.
Le directeur fit part de ses arguments dont l'essentiel reposait sur le fait que l'obtention d'une
certification ISO par FABINC fera d'elle un fournisseur accrdit (enregistr ). Et le directeur
de conclure : " Nous sommes donc un fournisseur ".
L'argument avanc par AB vint clore la discussion la satisfaction des deux. AB n'avait
rien perdu sauf un peu de transpiration. Retourn dans son bureau, il se fit une note de
bien faire ressortir le concept de 'fournisseur' selon ISO, lors des sances de formation
sur ISO 9000 pour les employs de FABINC prvues dans les semaines venir.
Question no 6 : Selon vous, quel est cet argument propos par AB qui devait rallier ces
deux positions en apparence contradictoire ?
LA

DEUXIME RUNION : LA POLITIQUE QUALIT DE

FABINC

sa sortie de sa premire runion, AB savait qu'il avait ralis le but qu'il s'tait fix: l'adoption
d'une stratgie globale TQM et ISO 9001 comme point de dpart. Le temps tait venu d'aller
de l'avant et de raliser une autre tape : faire comprendre les responsabilits des directeurs dans
l'laboration d'un systme qualit et faire adopter une politique qualit pour FABINC.
Il convoqua une runion dont l'ordre du jour tait: adoption d'une politique qualit pour FABINC.
Au tout dbut de la runion, le PDG dit : "je croyais vous avoir embauch pour vous occupiez de
de genre de question ; vous pourriez crire la politique qualit de FABINC; les directeurs et
moi-mme en feront l'approbation lors d'une runion ". AB savait que cela reprsentait une requte
raisonnable premire vue. Aprs tout, n'est ce pas la faon habituelle de travailler dans les
entreprises : dlguer le travail de dveloppement un subordonn et se rserver le travail de haut
niveau. Mais l'exprience de AB, lui vint encore une autre fois son secours. Il utilisa une analogie
avec le maintien de la forme physique. Il avait appris que le PDG faisait, depuis plusieurs annes, de
l'exercice tous les jours en plus de suivre une dite. AB dit alors " faire de l'exercice
physique et suivre une dite ne peuvent tre dlgues; personne ne peut le faire pour vous,

vous seul devez le faire pour obtenir les rsultats voulus. Adopter une politique qualit, c'est
comme faire de l'exercice et suivre une dite ". Le PDG compris vite l'analogie; et les directeurs
taient prts prendre leurs responsabilits pour dvelopper une politique qualit.
Le temps tait propice AB pour jouer alors le rle de failitateur . Il avait apport des exemples
de politiques qualit provenant de plusieurs entreprises. Il leur demanda de faire une analyse de ces
politiques et d'en extraire les concepts qualit qui leur plaisaient et de complter par une sance de
remue-mninges.(brainstorming). Afin de mettre de l'ordre dans cette multitude d'ides, AB proposa
de faire un diagramme d'affinit regroupant les principaux concepts. Le rsultat fut plac sur de
grandes feuilles ('flit chart') la vue de tous. On pouvait lire:

travail d'quipe
implication des employs
amlioration continuelle
satisfaction de la clientle
rtention de la clientle
contrle des processus
consultation des fournisseurs et des clients

En utilisant ces concepts, l'quipe de direction fit sur le champ, la rdaction de la politique qualit.
Dans la dernire partie de la runion, AB facilita une discussion sur la structure de haut niveau du
systme qualit. Il voulait assurer que l'amlioration continuelle soit intgre dans le systme avec
une valuation et une rvision priodique. AB quitta la runion avec la conviction que, par leurs
efforts et leur participation, les dirigeants de FABINC avaient mis en place une base trs solide pour
la construction d'un systme de management de la qualit.

Question no 7 :

Dfinissez, dans vos propres termes, ce que l'on entend par un systme qualit ?

FIN DE LA PARTIE SUR LTUDE DE CAS

DEUXIME PARTIE DE LEXAMEN

QUESTION NO 8
Illustrer avec un exemple ou un commentaire (ou les deux) ce que pourrait signifier les
9 dimensions de la qualit (ref. Garvin) si on lapplique un cours de formation dun
programme dtudes universitaire, disons un baccalaurat en ingnierie.
DIMENSION

Exemple / commentaire

QUESTION NO 9

Quel est le but vis par :

a) l'tablissement d'une politique qualit

b) la rdaction d'un manuel qualit
c) l'tablissement d'un programme d'audit qualit

QUESTION NO 10
Nommer trois (3) actions (ou dcisions) de la haute direction d'une entreprise qui sont
susceptibles d'augmenter la mobilisation des employs vouloir participer un
programme d'amlioration de la qualit.

QUESTION NO 11

TUDE

DE COTS QUALIT

Anne
Inspection
Prvention
Pannes internes
Pannes externes
total

an1
1.1
3.3
4.7
5.0
14.1

an2
1.6
3.5
4.0
4.9
14.0

an3
2.2
3.4
3.2
4.8
13.6

an4
2.5
3.3
2.3
4.7
12.8

an5
3.4
3.8
1.5
3.4
12.1

Line Plot (CostAna.STA 21v*11c)

16
14
total

12
10
8
6
4

prev
eval

pan_int
pan_ext

0
A1

A2

A3

A4

A5

Commenter l'efficacit du programme de rduction des cots de qualit.

total