ANLISIS DE PUNTOS DE RIESGO Y CONTROL

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

(0)
P1

Cliente

Datos solicitud

Reservacin

Llenado de
perfil en la
pgina Web

Repuesta a
consulta,
ofertas y
combos

CLIENTE

Recibo de
reservacin
AGENCIA QUE
PRESTARA
SERVICIO

P2
Registro de
datos para la
reservacin.

CLIENTE

Paga
servicios

Confirma
Recepcin

FACTURA
P3
Facturacin
Servicio
FACTURA

ADMINISTRACI
N

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

Cliente

CONSULTA

F.1

LLENADO DE

F.3

PAGINA

PERFIL EN LA

WEB

WEB

F.2

P1.3

P1.2

P1.1

PRESENTACI
ON DE
PRECIOS,
OFERTAS Y
COMBOS

F.5

F.4

ARCHIVO
DE VISITAS

F.7
Cliente

F.6
3

BASE DE
DATOS

ARCHIVO

SISTEMA: Sistema de atencin al cliente CHN

SUBSISTEMA: Consulta de Servicio
ANALISTA:

Paso del
sistema
P1.2

P1.3

Riesgo

Descripcin
Que los datos del llenado
de perfil sean mal
ingresados.
Que no se consulten las
tarifas adecuadas y se
brinde informacin
incorrecta

Categora

Control recomendado

A/III

Verificacin de datos
de consulta con el
cliente

C/II

Verificar tarifa de
paquetes

RESERVACIN

P2.2

P2.1
Hace la
reservacin

F.1

Confirmar
servicios
con la
agencia

F.3

Cliente

Base de
Datos

Se emite
recibo de

F.5

F.7

reservacin

F.4

F.2

P2.3

Cliente

F.6

Base de
Datos

Archivo

SISTEMA: Sistema de atencin al cliente CHN

SUBSISTEMA: Reservacin
ANALISTA

Paso del
sistema
P2.2

P2.3

Riesgo

Descripcin
Que la habitacin este
ocupada, a pesar de
haberse confirmado.
Que la boleta de servicio
tenga datos incorrectos

Categora

Control recomendado

B/IV

Verificar que la
habitacin est
disponible.

C/II

Verificar datos de
boleta de reservacin.

FACTURACIN DE SERVICIO

P3.2

P3.1

Recepcio
nista

F.1

Recibe
Cancelacin
del servicio

F.3

F.5
Cliente

Emite factura
por servicio

F.6
Administracin

F.4

F.2

Sistema

Sistema de
Facturacin

SISTEMA: Sistema de atencin al cliente CHN

SUBSISTEMA: Reservacin
ANALISTA:

Paso del
sistema

Riesgo

Descripcin

Categora

P3.1

Registro errneo de
monto de servicio.

B/II

P3.2

Se emite factura de datos

errneo.

B/II

Control recomendado
Verificar monto de
servicio previo a su
registro.
Verificar datos del
cliente y montos de
servicio previo a cobro.

IMPLEMENTACIN DE PUNTOS DE CONTROL

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

Cliente

CONSULTA

F.1

P1.3

P1.2

P1.1

LLENADO DE

F.3

PAGINA

PERFIL EN LA

WEB

WEB

PRESENTACI
ON DE
PRECIOS,
OFERTAS Y
COMBOS

F.5

C1
F.2

ARCHIVO
DE VISITAS

Cliente

C2

F.4

F.7

F.6

BASE DE
DATOS

3
ARCHIVO

Control

Tipo: Funcin

Descripcin

C1

Correctivo

Verificar que no se han ingresado datos incorrectos,

corregir los datos mal ingresados y verificar tarifas.

C2

Detectivo

Verificar datos de respuesta antes de remitirle al

cliente y a la CHN

RESERVACIN

P2.2

P2.1
Hace la
reservacin

F.1

P2.3

Confirmar
servicios
con la
agencia

F.3

Cliente

Se emite
recibo de

F.5

reservaci
n

F.4

Base de
Datos

Base de
Datos

Cliente

C4

C3
F.2

F.7

F.6

Archivo

Control

Tipo: Funcin

Descripcin

C3

Detectivo

Remitir inmediatamente al cliente a otra habitacin.

C4

Correctivo

Verificar datos de servicio previo a remitirlo

FACTURACIN DE SERVICIOS

P3.2

P3.1

Recepcio
nista

F.1

Recibe
Cancelacin
del servicio

F.3

F.5
Cliente

Emite factura
por servicio

F.6

C5
F.2

Administracin

F.4

sistema

Control

Tipo: Funcin

C5

Correctivo

Sistema de
Facturacin

Descripcin
Verificar datos de Facturacin previo a remitirla

RASTREO DE AUDITORIA
Paso del sistema

P1
1

P1
2

P1
3

C1

C2

P2
1

P2
2

P2
3

C3

C4

P3
1

P3
2

Punto de riesgo

Punto de control

Punto de Riesgo sin Control

Paso del
Sistema
P3.1

Punto de
Riesgo

Amenaza

Motivo del no Control

Con el control C-5 al verificar los

Registro errneo de
datos de facturacin se detecta y
monto de servicio.
corrige el monto errneo

C5

Tabla de Anlisis de Contingencia

Paso

Descripcin

Error en disponibilidad de
habitacin (AC)
Datos de boleta de
servicio errneos (AD)

Contingencia
Que no se realice de
forma adecuada el
llenado de perfil (XA)
No se registran
adecuadamente los datos
de las tarifas. (XB)
Ofrecer una habitacin
que est en uso (XC)
Los datos del servicio no
estn correctos (XD)

Datos de facturacin
errneos (AE)

Los datos de facturacin

no estn correctos (XE)

P1.2

Error en llenado de perfil

(AA)

P1.3

Error en registro de
tarifas (AB)

P2.2
P2.3
P3.2

Solucin

Tipo

Verificar Datos

Verificar Datos

Verificacin de
disponibilidad
Verificacin de
datos del Servicio
Verificacin de
datos de
facturacin

LL
I
LL

P1.2

AA

SI

XA

NO

P2.2

AC

XC

NO

P1.3

AB

NO

Instructivo No.
100

SI

Llamada
No. T-003

SI

XB

P2.3

AD

NO

AC

Instructivo No.
100

SI

XD

P2.2

Instructivo No.
100

P3.2

AE

AE

P3.2

SI

XE

NO

FIN

Llamada
No. T-003

Tabla de llamadas
No. T-003
Prioridad
1
2
3

A quin
Jos
Pablo
Carlos

Puesto
Tcnico II
Tcnico I
Gerente depto. De
telecomunicaciones

Telfono
Da
26589654
55555555

Telfono
Noche
85659525
15457896

25151515

25456598

Tabla de instructivo
No.

Quin

1
2

Operador
Operador

Operador

Tcnico

Accin
Revisar datos de cliente
Datos de cliente no permiten
modificacin
Llamar al departamento de
telecomunicaciones
Modifica datos errneos

Qu hacer si no se
logra
Siga paso 2
Siga paso 3
Tabla de llamada No.
T-100
Solicitar auditoria