FUNDAMENTOS

DE
ADMINISTRACION
Trabajo Grupal Unidad II
Lder Mauricio Flrez Gaitn

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Escuela CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
Programa INGENIERA DE SISTEMAS
Curso FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION

ACTIVIDAD GRUPAL
UNIDAD DOS
HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACION

LDER MAURICIO FLREZ GAITN

C.C. 89002412
GRUPO 293

Tutor:
JORGE ENRIQUE LEON RODRIGUEZ

10 de Noviembre de 2014
Barrancabermeja
Santander.

INTRODUCCION

En este segundo trabajo colaborativo ponemos en prctica los conocimientos

adquiridos en la primera unidad, de igual forma aplicamos el material de estudio
de esta segunda unidad dando utilidad a las herramientas de la administracin en
un caso prctico presentado para el desarrollo de la actividad..

OBJETIVOS

GENERAL:
Aplicar las herramientas de la administracin en un ejercicio donde se aplican los
contenidos de la segunda unidad..
ESPECIFICOS:

Aplicar las herramientas de la administracin

Plantear y desarrollar las funciones gerenciales
Establecer un planeamiento y programacin grafica
desarrollar el ciclo PHVA

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. DESCRIPCIN DEL CASO:

Pizza express es la primera cadena de comida rpida, fundada por Isabella Cortez
en 1998, de la mano de Nicoll Cortez, propietaria del 50% de las acciones de la
compaa.
En 1996, Isabella se qued sola al frente de la empresa tras ganar el pulso con su
hermana por la direccin de la compaa. As, tras una gran campaa publicitaria
en los medios de comunicacin, se coloc un 45% del capital de la empresa en
bolsa va una OPV (Oferta Pblica de Venta de acciones). Adems, el BBV se
qued con un 9.1% de las acciones, lo que otorg a Pizza express una gran
respetabilidad por parte de los analistas financieros.
Tras la salida a bolsa, Pizza express se convirti en el valor con mayor
protagonismo entre los pequeos inversores, durante dos aos de gran euforia en
la bolsa. Sus acciones se colocaron en bolsa en 1996, a un precio de 0.67 euros,
llegando a un valor mximo 1998 de 9.92 euros. Pero tras las fuertes subidas de
1997 y 1998, en 1999 se produjo un importante correctivo en el valor de las
acciones, llegando a un valor mnimo de 4.10 euros en 1999, fecha de la
suspensin en la cotizacin de Pizza express decretada por la CNMV (Comisin
Nacional del Mercado de Valores), a un precio de 4.49 euros.
A partir de abril de 1999, se produjeron importantes cambios en la cpula directiva
de Pizza express, nombrando a Carlos Alvarado gerente comercial de Pizza
express tomando las riendas del da a da.
En el 2002, para la puesta en marcha de cada establecimiento de Pizza express
ha fijado toda una serie de requisitos de apertura y control de calidad, as como un
sistema de incentivos y promocin interna:
Los franquiciados necesitan 30 millones de inversin y han de haber
trabajado en la empresa como supervisores.
Se recomienda una superficie de 170 metros cuadrados para el local.
Una vez cubierto el objetivo primera especial (establecimientos con ventas
superiores a 20 millones al mes) se abre otra tienda cercana para no perder
calidad de servicio.
Se realizan encuestas aleatorias por telfono a los clientes preguntando
sobre la calidad del servicio.
Si se produce un retraso de ms de 30 minutos, desde la hora acordada para
la entrega del pedido, se recibe una pizza gratis.
Se ofrecen ofertas constantemente (por ejemplo, Men especial en
vacaciones de mitad de ao o final para aquellos que se quedan solos
pizza, bebida y postre).

 Buscan titulados entre 23 y 28 aos para otros puestos en la compaa y no

exigen experiencia, slo aptitudes para dirigir un equipo de gente como t.
Existe la posibilidad de recibir entre un 10 y un 30% del salario en retribucin
variable dependiendo de los objetivos que fija el superior.
De acuerdo al caso anterior, el grupo colaborativo debe aplicar la unidad dos
Herramientas administrativas en el caso de Pizza Express:
A) Funciones gerenciales:
1. Planeacin, realizar:
Misin:
Pizza express es la primera empresa en ser cadena comidas rpidas,
especializada en la elaboracin y venta de pizzas, donde la buena comida, un
ambiente confortable y atencin personalizada, hacen de Pizza express un
restaurante de alta calidad, nuestra razn de ser es satisfacer las expectativas de
nuestros clientes con ingredientes de primera calidad, un men selecto y variado
que cautiva todos los gustos, hasta los ms exigentes. Dirigido a personas de
todas las edades, que deseen un producto con ingredientes de primera calidad, a
un precio razonable y competitivo con otras pizzeras presentes en el mercado,
teniendo como compromiso superar las expectativas del consumidor, brindndole
y garantizndole, la mejor pizza del mercado, el ms respetuoso y cordial trato, as
como un sitio agradable para comer. Contamos con personal motivado, entrenado
y conformes con el futuro del negocio.
Visin:
Pizza express se proyecta como la empresa lder en la produccin y venta de
pizza en el mbito nacional, mantenindonos en constante evolucin, con
adaptabilidad y flexibilidad en las necesidades del entorno para ser una empresa
actual y moderna.
Trabajamos para ser reconocidos por la calidad de nuestras pizzas y el buen trato
que el consumidor recibe de nuestros empleados, quienes se esmeran para que
nuestros clientes se sientan bien atendidos, en un sitio limpio y agradable, de tal
forma, que siempre salgan de nuestros restaurantes con sus expectativas
superadas, deseosos de regresar una y otra vez. Siendo siempre su primera
opcin.
Principios y valores:
Responsabilidad social: contribuir con el mejor vivir de nuestra sociedad, dando
cumplimiento a las leyes y normas, su respeto y su estricto cumplimiento mediante
prcticas, estrategias y sistemas de gestin empresariales que persiguen un
nuevo equilibrio entre las dimensiones econmica, social y ambiental.

Responsabilidad: la familia de Pizza express est comprometida con el

cumplimiento exacto de lo que ofrecemos, es una de las formas en que
mostramos el respeto que merecen nuestros clientes.
Liderazgo: nos esforzamos en realizar nuestro trabajo y ponemos el corazn en
cada cosa que hacemos sin importar que tan pequea sea, fomentamos la lealtad
e inspiramos confianza y credibilidad en nuestro equipo de trabajo y en nuestros
clientes, de esta manera buscamos ser la empresa lder en nuestro mercado.
Calidad: nuestra labor es realizada con eficiencia y eficacia, nuestra materia prima
es cuidadosamente seleccionada y llevamos a cabo cada proceso de la manera
ms efectiva posible para ofrecer a nuestros clientes la mxima calidad posible
tanto en productos como en servicios.
Proactividad: Mantenemos una actitud creativa, optimista y perseverante para
satisfacer, y superar las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
Compromiso y unidad: Cada uno de los que conformamos Pizza express somos
parte de una familia con objetivos y metas definidas y en busca de un mismo
propsito, comprometidos con nuestras polticas para brindar a nuestra clientela
una razn valiosa para quedarse con nosotros.
Trabajo en equipo: en Pizza express se implementa una serie de estrategias,
procedimientos y metodologas para conseguir las metas propuestas en la
empresa; a travs de una unificacin de funciones y actividades desarrolladas por
el personal, compartiendo responsabilidades y desarrollando estas en forma
coordinada y con un objetivo comn.
Principios:
Satisfaccin del cliente en todos los aspectos ofrecidos por la empresa. Sabor,
calidad, atencin, servicio, etc.
Asistir en el desarrollo de la comunidad, protegiendo el medio ambiente.
Brindar a sus empleados distintas posibilidades como de ampliar sus
conocimientos a travs de capacitaciones, como tambin posibilidades de
asensos dentro de la empresa para as desarrollar su potencial mximo.

Objetivo
Implementar la eficiencia y la eficacia en cada proceso que realiza la empresa en
busca de un excelente posicionamiento como la mejor produccin y venta de pizza
que conlleven a un buen lanzamiento y reconocimiento al mercado internacional
provisto para el ao 2016.

Que nuestros clientes se encuentren 100% satisfechos. Innovando y creciendo

constantemente, adaptndonos a los cambios como paso de tiempo y gustos de
nuestros clientes. Cumplir constantemente con nuestra promesa de calidad y
excelencia en nuestros productos. Y fomentar el desarrollo profesional de los
integrantes de la empresa.
Metas (2 metas)
La primera meta es el crecimiento de la empresa en el mbito nacional donde se
busca tener representacin en las ciudades principales del pas y en un 40% de
los departamentos para el primer semestre del 2015 y un 90% para el cierre del
ao.
La segunda meta es obtener franquiciados en pases vecinos como Venezuela y
Ecuador para iniciar con presencia internacional en el 2016, en ambas metas se
deben conservar las polticas de la empresa sin excepcin de ninguna de ellas.
Cubrir gran porcentaje del territorio nacional, cumpliendo la normativa de
expansin propuesta por las directivas, sin perder la calidad y atencin al cliente.
Ofertar nuevos y variados productos de calidad con distintos ingredientes, para
satisfacer los gustos a todo tipo de cliente. (Productos vegetarianos, dietticos,
variedad de productos de tipo comida rpida etc.)
Actividades
META

RECURSO
FINANCIERO

RECURSO
FSICO

RECURSO
HUMANO

RECURSO
TECNOLGICO

Estudios de
mercado para
ver en donde
es factible la
apertura de un
nuevo punto de
ventas. Y
apertura de
nueva
sucursal.

Inversionistas,
crditos
bancarios,
capital propio
del nuevo
propietario.

Encuestas,
Local comercial
(infraestructura),
compra de
instrumentos y
materiales
necesarios para
la elaboracin
de los
productos.

Publicidad por
medios de
comunicacin,
internet,
llamadas
telefnicas.
Software de la
empresa para
manejo interno.

Apertura de
locales en
ciudades
importantes y
departamentos,
seleccin
realizada
mediante
estudios
previos

Prstamo de
bancos y
estudio de
franquicias

Adquisicin de
infraestructura,
logstica y
materias
primas.

Personal
capacitado
para los
estudios de
mercado. Y
Nuevo
personal
capacitado
para la
atencin al
cliente y
cocina.
Contratacin
de acuerdo
a
necesidades
de la
empresa

ACTIVIDADES

UNO

Implementacin
de medios
virtuales,
sistemas de
computo y
adquisicion de
software
adecuado para
los procesos de
la empresa

DOS

Gestin de
publicidad y
mercadeo para
la consecucin
de franquicias

Prstamo de
bancos y
estudio de
franquicias

Medios
logsticos
necesarios para
el liderazgo de
la presencia
internacional

Contratacin
de acuerdo
a
necesidades
de la
empresa

Crear nuevas
recetas, como
tambin
productos.

Caja menor
y/o general

cocina

Chef
especialistas
con ideas
innovadoras.

Implementacin
de medios
virtuales,
sistemas de
computo y
adquisicin de
software
adecuado para
los procesos de
la empresa

Diagrama de Gantt
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Prstamo de bancos
Estudio de franquicias
Adquisicin de sucursales ciudades principales
Adquisicin de sucursales departamentos
Implementaciones tecnolgicas
Adquisicin infraestructura y logstica
Contratacin recurso humano
Franquicias internacionales

Asignacin del presupuesto

El presupuesto estar determinado por el estudio que se realizara para la

adquisicin de sucursales y el empleo de franquicias, para efectuar este proceso
se dividir en tres lapsos o periodos dentro de los cuales se ejecutara los estudios,
adquisicin de crditos bancarios a corto y mediano plazo de ser necesarios, y la
verificacin y control de los procesos realizados.

Las tres etapas sern semestrales para este ejemplo, as:

Una primera parte donde se adquirirn 3 locales propios y 15 franquicias, los
crditos bancarios sern cancelados con el pago de las franquicias y la produccin
de los tres locales nuevos.
Una segunda fase donde se establecen metas iguales a la primera fase y se cierra
el posicionamiento nacional.
Una tercera fase donde se busca el mercado internacional para lo cual se
buscaran 2 franquicias en Venezuela y 3 en ecuador, de ser necesario el crdito
bancario se efectuara a corto plazo.

2. Organizacin
De acuerdo a lo planteado en los objetivos y metas de Pizza Express y su
constante crecimiento la estructura organizacional planteada es multidivisional, la
Pizzera cuenta con una estructura donde se asumen decisiones en la cadena de
mando y dentro de las funciones establecidas para cada cargo, lo que conlleva a
un proceso de forma eficaz y efectivo para el cumplimiento de los objetivos y
metas de Pizza Express, en esta organizacin se cuenta los tres tipos de
administradores donde contaremos con una Gerencia General, una Gerencia
Operativa y una Gerencia Administrativa.
ORGANIGRAMA

Gerente General: Establece las estrategias para lograr los objetivos y metas que
se traza pizza express verificando su xito y/o realizando las correcciones o
nuevas estrategias que permitan cumplir con las expectativas.
Gerente Operativo: Organiza el proceso productivo de pizza express bajo unos
parmetros de calidad estipulados por la Gerencia General, elabora presupuestos
plan de accin y ejecucin, realiza el control de inventarios de activos de
operacin y suministros y de igual forma verifica la calidad de los productos que
pizza express dispone para su clientela, tambin coordina las franquicias y los
administradores de cada punto para que las polticas establecidas por pizza
express se cumplan.
Auditor de Servicios: realiza auditoras internas con respecto a estado de equipos
de logstica de cada punto de produccin y distribucin de pizza express, de igual
forma de sus inventarios tanto diarios como mensuales, vela por la capacitacin
de los administradores y da los tramites respectivos a las inconformidades de los
clientes, tambin realiza los arqueos de caja menor de los administradores.
Administrador de punto de Pizza Express: Coordina los horarios y funciones del
personal bajo su cargo, responsable de la calidad del producto y atencin al
cliente, brinda oportuna solucin a los inconvenientes que se presenten tanto en el
punto de venta como con los clientes, cumple con cada una de las polticas
establecidad para su cargo y facilita los soportes necesarios y solicitados por el
auditor de servicios.
Jefe de Cocina: coordina el personal de cocina y vela por la elaboracin
produccin y calidad de los productos, da cumplimiento a las normas sanitarias
establecidas y controla el material y materias primas puestos a su disposicin.
Auxiliar de Cocina: apoya al jefe de cocina y al pizzero, de igual forma realiza el
alistamiento de materia prima para los productos que van a ser preparados.
Pizzero: elabora cada una de las preparaciones que se ofrecen en las cartas en
marcados dentro de las normas sanitarias y los protocolos de Pizza express.
Chef Steward: es el encargado de las labores de limpieza y mantenimiento general
del rea de cocina.
Capitn de meseros: coordina y verifica los meseros su atencin a los clientes y su
conocimiento de los productos ofrecidos, tambin es conocedor de todos los
platos y tiempos de preparacin de cada uno de ellos, es responsable ante el
administrador del correcto servicio a los clientes, de la preparacin del saln de
atencin a los clientes, supervisa el montaje de las mesas y ayuda al
administrador en la capacitacin del personal de servicio.

Mesero: mantiene limpia el rea de trabajo, recibe a los clientes y se encarga de

su atencin desde su ubicacin en la mesa de su preferencia, suministrar la carta
de productos, tomar su orden, realizar el pedido y entregarlo a los comensales,
realizar el procedimiento para la factura de cobro, entregarla a los clientes y
verificar que se realice el pago, finalmente invitar a los clientes a regresar.
Barman: elabora las bebidas de su competencia en la mayor brevedad posible,
realiza inventarios diarios de materias primas y realiza los pedidos necesarios al
Capitn de meseros.
Domicilios: realiza la distribucin de productos de pizza express con su respectiva
factura a los domicilios de sus clientes en los tiempos establecidos por el
administrador, de igual forma recauda el dinero y realiza el cruce de cuentas con
el cajero.
Cajero: debe mantener buen servicio y atencin a los clientes, recepciona todos
los pagos por los medios ofrecidos (efectivo, tarjetas de crdito y debito) genera
las facturas y reakiza el cierre de caja diario.
Oficios Varios: realiza la limpieza y el arreglo del establecimiento, solicita los
implementos necesarios y les da un manejo adecuado, tambin entrega los
objetos olvidados por los clientes.
Gerente Administrativo: Coordina sus departamentos para brindar un soporte
adecuado para la administracin de Pizza express, propone estrategias para el
mejoramiento continuo y realiza proyecciones y presupuestos de su rea, da
cumplimiento a las polticas y normas establecidas por la gerencia general.
Jefe de costos: Supervisa y hace seguimiento de los procesos de adquisicin de
equipos y productos, analiza los resultados de los procesos de produccin en
cuanto a costos se refiere, y propone precios de venta de acuerdo a las polticas
establecidas, asesora la gerencia en polticas de venta y organiza y controla los
inventarios generales, realiza los reportes de costos y gastos al departamento de
Contabilidad.
Auxiliar de costos: recopila y organiza la informacin de inventarios de cada punto
de pizza express y la ingresa al sistema, hace confrontaciones con la
documentacin fsica y el sistemas para la depuracin de errores. Capacita a los
administradores de punto en el manejo del software de inventarios y la
documentacin requerida, realiza informes mensuales y apoya el proceso de
auditora y supervisin.
Jefe de Talento Humano: todo lo relacionado con el recurso humano, desde su
proceso de seleccin para contratacin, capacitacin, bienestar econmico y
social y dems polticas de la empresa, disea e implementa programas de
seguridad industrial, salud ocupacional capacitacin laboral, etc

Jefe de Nomina: Liquida y reporta la nomina de los empleados de Pizza express

para su respectivo pago, de igual forma elabora los soportes para el pago de las
obligaciones de la Pizzeria y atiende las inquietudes con respecto a sus
obligaciones.
Jefe de contabilidad: elabora y presenta los estados financieros en las fechas
establecidas y vela por el cumplimiento de los compromisos del area de
contabilidad y las polticas de Pizza express.
Auxiliar de contabilidad: recopila la informacin para los estados financieros y
elabora los soportes contables, realiza la emisin y recepcin de facturas y
contabiliza los controles de gastos de pizza express
Jefe de Sistemas: Dirige el departamento a su cargo e implementa el software
requerido por Pizza express, de igual forma la seguridad de los sistemas y
requerimientos de actualizacin y proteccin, brinda el soporte tcnico a los
usuarios de sistemas, realiza programas de mantenimiento y solucin de
problemas y de igual forma asesora en la compra de nueva tecnologa.
Auxiliar de sistemas: Realiza mantenimiento de equipos y brinda soporte y
capacitacin a los usuarios de los sistemas, apoya al jefe de sistemas en el
desarrollo e implementacin de nuevas tecnologas.
Jefe de mercadeo: Realiza estudios de mercado y competencia, elabora
programas de posicionamiento y recordacin de Pizza express en el mercado y
desarrolla programas publicitarios, promocionales, fidelidad de clientes, elabora
reportes de resultados.
Jefe de compras: elabora el plan de compras de Pizza express, realiza la
seleccin de proveedores, establece polticas de crdito con los mismos y realiza
pedidos y ordenes de compra para mantener los stocks de existencias.
Jefe Almacenista: se encarga de mantener en bodega los productos y material de
suministro para Pizza express de igual forma confirmar el stock al jefe de compras
y llevar los reportes de entradas y salidas del almacen.
Recepcionista: contesta las llamadas telefnicas y las remite al personal idneo o
encargado, toma los mensajes y los entrega cuando sea oportuno, encargado de
todos los actos protocolarios de Pizza express como la realizacin de cartas y
comunicados, organizacin de reuniones,etc.

3. Direccin
Todas las actividades que se desarrollan en Pizza express se realizan de manera
integral, eficiente y eficaz porque se ha realizado desde la jefatura de talento
humano y por polticas de la Gerencia general la Unidad del personal de la
Pizzera por lo que todos los empleados conocen perfectamente las metas y

objetivos propuestos tanto individuales como colectivos, esto permite que todos
estn en la bsqueda de un fin comn que unido a la implementacin de
excelentes campaas de relacin interpersonal, han logrado que la comunicacin
de todo el personal sea dentro de las buenas normas y en un ambiente de
camaradera, adems de los recursos de comunicacin con los que cuenta la
Pizzeria, como lo son el correo digital interno, la pagina web de la misma y los
ambientes creados para este fin de mejorar la comunicacin como por ejemplo las
dinamicas de recreacin grupal y actividades ldicas implementadas por el jefe de
talento humano.
Por otra parte existen polticas de incentivos y de bienestar que permiten crear un
mayor inters de todos los empleados por mejorar constantemente su labor y
tener una participacin mas activa dentro de las metas y objetvos de la Pizzeria,
representado en bonificaciones para el personal que mejor se desempea en el
mes y seleccionado tanto como por directivos de la pizzera como por votacin de
todos los empleados, de igual forma existen planes vacacionales para quienes
aportan ideas o proyectos que produzcan un desarrollo notorio en las metas de la
pizzera.
Tambin se cuenta con polticas y normas internas de carcter obligatorio para
todo el personal dentro de las cuales se contemplan las funciones de cada
empleado, como los incentivos a que tiene derecho y las sanciones por
comportamientos o situaciones que se estiman en contra de los principios, normas
y objetivos de pizza express.

4. Control
En base a la planeacin propuesta se disearon listas de verificacin y
cumplimiento de objetivos, as como cursos de accin para las posibles
situaciones que se presenten en el desarrollo del planeamiento diseado para el
cumplimiento de las metas y objetivos esperados, dentro de los cuales se
contemplan los tiempos definidos para cada una de las fases que se contemplan
en el planeamiento.

B) Administracin por objetivos.

Involucrar a todos los
empleados en las metas y
participar en su
cumplimiento

Ser la Mejor Pizzeria a nivel

Nacional
Incursionar en mercado
Internacional

especificidad de
las metas

La participacin
en la toma de
decisiones

Retroalimentaci
n acerca del
desempeo

Un plazo
explicito

Verificacion de metas y
replanteamiento de
estrategias y objetivos
Especificacion de nuevas
metas

C) Desarrollar el ciclo PHVA para la empresa

1 semestre 2015 40%

presencial Nacional.
2 semestre 20015 80%
presencial Nacional.
1 semestre 2016 presencia
Internacional

CONCLUSIONES

Al finalizar el proceso realizado con las herramientas de la administracin

podemos tener como conclusin la importancia de llevar a cabo cada uno de los
procedimientos estudiados para obtener unos resultados satisfactorios en el
desarrollo de los objetivos y metas trazadas en la empresa donde estamos
aplicando estas herramientas, por pequeo que sea nuestro proyecto es
indispensable contar con unas herramientas que nos aseguren un alto porcentaje
de xito en nuestros objetivos..

BIBLIOGRAFIA

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios de la

Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Modulo Curso Acadmico de
Fundamentos de Administracin. UAD. Bogota.Colombia. 2009.