UIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO
Gestin de la Calidad

PRESENTADO POR:
Montesinos Aguilar Gustavo Eduardo
Pariapaza Cuarite Julio Miguel
Cesar

DOCENTE:
AREQUIPA-PER
2012

PRESENTACION DE LA EMRESA
JOYERIA MONACO empez sus actividades comerciales a mediados 1996 en el
Cercado, provincia de Arequipa, en un local alquilado, siendo la propietaria la seora
Noem Aguilar Villena, la empresa era solamente comercializadora en joyas en gold
filled y oro con plata que compraba la mercadera de proveedores de Lima.
Posteriormente fue adquiriendo herramientas principales para la fabricacin de joyas
en oro y plata con la mira de abrir su propio taller , en el ao 2000 alquilo un local ms
amplio , donde pudo adecuar un espacio para taller y a la ves tienda convirtiendo as
fabricante de su mercadera para lo cual tuvo que contratar trabajadores y pase a ser
una microempresa.
En el ao 2004 alquilo una nueva tienda para ampliar el negocio y captar nuevos
clientes por lo cual tuvo que contratar una seorita para la atencin en dicha tienda.
En el 2008 pudo comprar un local propio donde abri una nueva tienda donde se
ofrecen los productos fabricados as mismo se vio en la necesidad de ampliar su taller
para poder cumplir con los pedidos de sus clientes. (Aros de matrimonio, anillos de
compromiso, cadenas pulseras, y otros en oro de 18 kts y plata 950)
Actualmente JOYERIA MONACO cuenta con tres locales donde se prestan los servicios
de venta, confeccin y reparacin de joyas en oro y plata, brindando un trabajo de
calidad garantizada y una fuerte relacin con los clientes, tiene como proveedores de
lima en cuanto a materia primas asi como piedras preciosas, sintticas y perlas ; asi
como tambin las herramientas adecuadas como brocas , sierras , etc.
Tambin recibe pedidos de diferentes ciudades del Per por medio de su correo
electrnico y el pago en una cuenta bancaria y eventualmente pedidos del extranjero
de clientes que radicaban en Arequipa.

Definicin del criterio a evaluar

Criterio 6: Resultado en los clientes.

Cuestiones para evaluar los criterios que componen el elemento Resultado:

-

Hay resultados para todos los grupos de inters?

Si, ya que qued demostrado que los grupos de la empresa forman y tienen apego
a este inters.

Miden los resultados todos los enfoques relevantes u el despliegue de estos

mediante indicadores de percepcin y rendimiento?
La mejor manera de saber y evaluar el rendimiento y percepcin del cliente es con
la fidelidad de la clientela que posee la empresa.

Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido? En caso

afirmativo, durante cunto tiempo?
Si muestra tendencia sostenida y rendimiento ya que la joyera cuenta con buenos
proveedores que le brindan materiales de buena calidad, para que as puedan
cumplir con las necesidades de sus clientes. Estas tendencias duran por un periodo
largo de tiempo.

Existen objetivos? En caso afirmativo, se alcanzan los objetivos?

El objetivo principal es la satisfaccin del cliente, ya que la empresa no solo es una
empresa con fines de lucros sino tambin quiere una clientela fiel y un alto nivel de
calidad. Si logra alcanzar sus objetivos puesto que siempre el cliente va satisfecho
con su producto.

Se realizan comparaciones con organizaciones externas como, por ejemplo, la

competencia, las medias del sector o la reconocida como la mejor?
Se hacen estudios de mercado y encuestas para saber si el rendimiento es ptimo
respecto a las otras joyeras. Obtenindose excelentes resultados comprado con
otras joyeras esto se debe a la calidad de la materia prima.

Los resultados comparados son buenos?

Si la joyera tiene una reputacin mejor. Por lo que se considera superior en la
galera donde se ubica.

Muestran los resultados una relacin causa-efecto en los enfoques?

Los resultados de una relacin causa-efecto muestran que los resultados favorecen
a nuestra joyera respecto a la competencia, y por lo tanto cumplen los efectos de
los enfoques.

Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situacin

actual y futura?
Si ya que con los constantes pedidos y rdenes de la joyera se puede predecir que
el presente y futuro financiero estn asegurados gracias a los enfoques ya
mencionados ejemplo la gran demanda en das festivos (da de la madre o
navidad).

Muestran los resultados una imagen holstica de la organizacin?

Si muestra una imagen, ya que la empresa presenta un mnimo de errores en sus
operaciones; lo cual demuestra una ptima organizacin.

Cuestione para evaluar el caso Enfoque:

-

Est el enfoque slidamente fundamentado?

Se centra el enfoque en las necesidades de los grupos de inters?

El enfoque apoya la poltica y surga?

el enfoque est vinculado a otros enfoques, segn sea apropiado?

El enfoque es capaz de sostenerse en el tiempo?

El enfoque es innovador?

El enfoque es flexible?
Se puede medir el enfoque?

Cuestiones para evaluar el caso del Despliegue.

El despliegue del enfoque est implantado en todas las reas potenciales de la

organizacin?

El despliegue del enfoque est implantado en todo su potencial o a plena

capacidad?

El despliegue del enfoque est logrando todos los beneficios planificados?

El despliegue del enfoque se realiza sistemticamente?

El despliegue del enfoque lo entiendes y aceptan todos los grupos de inters?

se puede medir el despliegue del enfoque?

Cuestiones para evaluar el caso de Evaluacin y Revisin.

-

Se mide peridicamente la efectividad del enfoque y su despliegue?

El principal factor es la fidelidad de sus clientes y la recomendacin de ellos a
nuevos clientes.

El enfoque y su despliegue proporcionan oportunidades para el aprendizaje?

Proporciona conocimientos a sus clientes en cuanto al reconocimiento de la
calidad del oro y la diferenciacin de las piedras preciosas con las sintticas.

El enfoque y su despliegue se comparan con organizaciones externas como, por

ejemplo, la competencia, las medias del sector o el reconocido como el mejor?
Puesto que existe una gran variedad de empresas en el mismo rubro la acciones
tomadas estn de acuerdo para el reconocimiento y fidelidad de su clientela.

El enfoque y su despliegue se mejoran tomando como referencia los resultados

del aprendizaje y de las mediciones de rendimiento
Si puesto que el anlisis realizado a la empresa comprueba el enfoque al que la
empresa se centraliza y las acciones que toma para mejorar en su desempeo

CONCLUSIONES
-

De acuerdo al cuestionario la empresa MONACO se puede llegar a la conclusin de

que dicha empresa se centra en el enfoque a los clientes adems se preocupa en
que el cliente regrese otra vez.
Se basa en buscar la satisfaccin del cliente empezando por entregarles productos
de calidad y as tener buena reputacin de parte de los mismos.