Clima Laboral

CAPTULO I
1. TEMA:
EL CLIMA LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD

DEL SERVICIO DE LAS SECRETARIAS DEL GOBIERNO
PROVINCIAL DE BOLVAR AO, 2010.
2. ANTECEDENTES
El Gobierno Provincial de Bolvar es una entidad pblica dedicada al mejoramiento y
mantenimiento de las vas de acceso de la Provincia, entre otras actividades, entidad
que viene contribuyendo con el progreso y bienestar de todas las familias
Bolivarenses, procurando una economa de mejor nivel de vida.
Para que una entidad funcione como tal necesita de personal idneo que brinden un
servicio de calidad, esto se puede lograr con la ayuda de todos y cada uno de sus
integrantes formando equipos de trabajo que interacten entre s, que se identifiquen
sociolgicamente y se sientan miembros del mismo.
En el personal administrativo del Gobierno Provincial de Bolvar existe dos equipos

de trabajo que son formales e informales: los primeros son aquellos que les ampara
un nombramiento, quienes estn para realizar las tareas que contribuyan a cumplir
los objetivos organizacionales y los segundos con grupos de secretarias cuyas
experiencias laborales se desarrolla frente a un sistema poltico por la administracin
de turno.
El motivo de nuestra investigacin se debe a que en los equipos de trabajo se han

venido dando casos; en las que algunas secretarias no sienten que los tratos tanto de
la autoridad como entre compaeras sean los mismos, se crea un clima laboral
discrepante y los enfrentamientos hacen que su calidad de servicio sea deficiente
tanto en el interior como en el exterior de la Institucin.
Es por eso que ahora ningn trabajador sea excluido porque tenga o no contrato o
nombramiento. El clima laboral constituye pues, un aspecto bsico en nuestras vidas,
funcionando no slo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como
un fin en s mismo. Por tanto, podemos llegar a que la promocin del clima laboral
no es una tarea optativa o que pueda dejarse al azar.
Lo ideal es que el administrador propicie y facilite un clima laboral para que los
grupos se conviertan en equipos de trabajo. Un grupo se convierte en equipo cuando
los miembros estn centrados en ayudarse entre s para alcanzar las metas deseadas.
El clima laboral entre las secretarias con otros grupos de trabajo es importante
porque su trabajo se concientizar, no solamente en el desarrollo de la empresa en s.
Surge as un sentimiento de identidad de compromiso hacia ella. Por tanto los

temores se minimizan y el personal entiende ms a sus directivos y estos a su vez
ms a sus empleados.
El desconocimiento y la falta oportuna de capacitacin, acorde con el perfil

profesional, en el rea secretarial, ha dificultado el clima laboral en la calidad del
servicio de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar, desarrollando un
malestar entre el equipo.
Nuestra investigacin est centrada en encontrar soluciones que permitan un clima

laboral satisfactorio y una calidad de servicio eficiente y eficaz.
3. PROBLEMA:
CMO INFLUYE LA FALTA DE UN CLIMA LABORAL

ADECUADO, EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS
SECRETARIAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE BOLVAR,
AO 2010?
4. JUSTIFICACIN
Nuestro trabajo de investigacin se justifica porque existe la predisposicin de las
autoridades del Gobierno Provincial de Bolvar, todas las instituciones estn
constituidas por una serie de recursos, siendo el ms importante el talento humano
con sus reacciones, costumbres, necesidades, destrezas, habilidades, sentimientos,
conocimientos, experiencias y perfiles diferentes, dando lugar a que el clima laboral
en muchas ocasiones se torne difcil, hostil y lleno de problemas que afecta
enormemente al estado de nimo y tranquilidad de quienes tienen que compartir este
duro ambiente lo que conlleva a una baja calidad de servicio al cliente y afecta a la
imagen institucional.
Ante esta realidad consideramos de mucha importancia realizar un trabajo de

investigacin sobre esta temtica con el propsito de buscar las mejores alternativas
de solucin a los problemas que al respecto estn presentes en esta importante
institucin provincial.
Es necesaria esta investigacin para hacer uso de la prctica de un buen clima laboral
promocionando la calidad del servicio al cliente a travs de las Secretarias del
Gobierno Provincial de Bolvar.
Es novedoso desarrollar las prcticas del clima laboral, que permitirn trabajar con
excelencia junto a sus colegas, cumpliendo sus anhelos y proyectos tanto personales
como institucionales.
Soluciones que permitirn que el desarrollo de las actividades diarias de las

secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar se realicen de una manera eficiente,
eficaz y oportuna, en un ambiente tranquilo, ameno, cordial y acogedor de tal manera
que los clientes internos y externos se sientan satisfechos por la calidad de servicio y
tambin redundar en la proyeccin de una imagen institucional.
5. OBJETIVOS:
5.1 General.
Diagnosticar el clima laboral en la calidad de servicio de las Secretarias del Gobierno
Provincial del Bolvar ao 2010.
5.2 Especficos:
Identificar las falencias en el Clima laboral y su influencia en la calidad del
servicio de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar.
Fundamentar los aspectos tericos y cientficos del clima laboral y su

influencia en la calidad del servicio.
Proponer lineamientos alternativos de solucin para superar las reas crticas

del clima laboral de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar.
6. MARCO TERICO.
6.1 Referencial.
El Gobierno Provincial de Bolvar fue creado el 23 de abril de 1860; en la

Presidencia de Gabriel Garca Moreno, teniendo algunas reformas ya que la ltima y
definitiva reforma se hizo en el ao de 1884 donde definieron sus lmites y sectores
que este consejo iba a regir.1 La investigacin que proponemos realizar es con el
personal administrativo con funciones de secretara del Gobierno Provincial de
Bolvar, Institucin que est ubicada en Avenida Cndido Rada entre las calles 9 de
abril y Salinas.
El accionar del Gobierno Provincial de Bolvar est encaminado:

a) Al mejoramiento y mantenimiento de las vas de acceso a todos los cantones y
parroquias de la Provincia.
b) A fortalecer la economa de la provincia en procura de mejorar el nivel de vida
en todas las familias bolivarenses, particularmente en el sector rural y la
poblacin urbano marginal,
c) A mejorar la educacin como eje central de todas las actividades de formacin
de los bolivarenses, dando especial atencin a los niveles bsicos,
d) Al acceso de todos los bolivarenses a los servicios de salud y a una adecuada
atencin en toda la provincia, y;
e) Al manejo adecuado del medio ambiente para el sostenimiento de la vida y la
competitividad en la provincia.
Apoyo que es sustentado a travs de la coordinacin de las secretarias que reciben

requerimientos de las necesidades cantonales y las comunidades rurales, las mismas
que se encargan en receptar los documentos para que sean trasladados a la
Prefectura, tenga conocimiento el Seor Prefecto, se d seguimiento al trmite y
cumplimiento de lo solicitado.
1
Archivo de la Secretaria del Gobierno Provincial de Bolvar http://www.blogextremo.com/relacpublic/
La eleccin de las autoridades del Gobierno Provincial es mediante voto popular en

elecciones democrticas, el mismo que est integrado por el prefecto o prefecta quien
lo presidir con voto dirimente, el Vice prefecto o Vice prefecta; por los alcaldes o
alcaldesas o concejales o concejalas en representacin de los cantones; y, por
representantes elegidos de entre quienes presidan las juntas parroquiales rurales, que
se designarn observando las disposiciones previstas en esta Ley. 2
En esta ocasin el Gobierno Provincial est administrado por el Arquitecto Carlos

Chvez de Mora en calidad de Prefecto Sr. Vctor Hugo Figueroa en calidad de Vice
prefecto y el Consejo Provincial est integrado por los Seores Consejeros: Sr.
Froiln Aldz Alcalde de Las Naves, Dr. Vinicio Coloma Alcalde de San Miguel,
Ing. Len Garfalo Alcalde de Caluma,
Arq. Gustavo Jaramillo Alcalde de
Guaranda, Ing. Rodrigo Peaherrera Alcalde de Chimbo, Lic. Ramiro Trujillo

Alcalde de Chillanes, Lic. Ins Vascones Alcaldesa de Echeanda, Sra. Olga del
Carmen Len Presidenta de la Junta Parroquial San Lorenzo, Sr. Alonso Pea
Presidente de la Junta Parroquial La Asuncin, Sr. Telmo Rodrguez Presidente de la
Junta Parroquial San Luis de Pambil, Lic. Fernando Sierra Presidente de la Junta
Parroquial de Balsapamba, Sr. Gilberto Troya Presidente de la Junta Parroquial de
San Jos del Tambo.
El Gobierno Provincial de Bolvar est distribuido en los siguientes departamentos:

-
Secretara Administrativa.- Integrado por los Departamento de: Recursos

Humanos, Bienes Proveedura y Almacn, Servicios Varios, Archivo
General, Secretaria General, Informtica.
Secretara de Economa y Finanzas Provinciales.- Integrado por las

secciones de: Presupuesto, Contabilidad, Tesorera;
Secretara de Gestin de Desarrollo Provincial.- Integrado por las

secciones de: Desarrollo Provincial, Seguimiento e Investigacin, Estudios
Programas y Proyectos, Desarrollo Comunitario.
Art. 2: Ley Orgnica del Rgimen Provincial
Secretara de Obras Pblicas.- Constituidas por las secciones de:

Construccin de Obras Civiles, Centro de Artes y Oficios Productivos,
Construcciones y Mantenimiento Vial, Conservacin del Parque Automotor.
Secretara de Desarrollo Econmico y Productivo.- Conformada por las

secciones de: Marca Bolvar, Banco de Proyectos Administracin y
Asistencia Tcnica Agropecuaria, Desarrollo Econmico (PACA),
Secretara de Educacin, Cultura y Deportes Provincial.- Conformado por

las secciones de Telecentros e Informtica, Educacin Radial, Deportes.
Secretara de Imagen Corporativa.- Conformado por las secciones de:

Concienciacin Ciudadana, Seguridad Comunitaria Rural, Promocin
Ambiental y Desarrollo Turstico.
Secretara de control de Gestin Fiscalizacin de Obras y Servicios.Conformado por las secciones de: Programa Nutricional, Programa de Salud
y Convenio Interinstitucional.
Archivo de la Secretaria del Gobierno Provincial de Bolvar
6.2 Conceptual.
Accesibilidad.- En consecuencia, podemos definir la accesibilidad como la
posibilidad de que un producto o servicio pueda ser accedido y usado por el mayor
nmero posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del
individuo o de las derivadas del contexto de uso.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.
Cooperacin.- Consiste en el trabajo en comn llevado a cabo por parte de un grupo

de personas o entidades mayores hacia un objetivo compartido.
Comunicacin.- Es el proceso mediante el cual se transmite informacin de una

entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen
unas reglas semiticas comunes. Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido
como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales".4
Comprensin Del Cliente.- Es la accin de comprender y la facultad, capacidad o

perspicacia para entender y penetrar las cosas. La comprensin es a su vez, el
conjunto de cualidades que integran una idea. No se trata de sonrerles en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber
qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea.
Condiciones.-
Las
condiciones
fsicas
contemplan
las
caractersticas
medioambientales en las que se desarrolla el trabajo.
Continua.- Proseguir lo comenzado, durar, permanecer, seguir, extenderse.
http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing001001.shtml
10
Cortesa.- Atencin, simpata, respecto y amabilidad del personal. Es ms fcil

cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atencin.5
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.
Efectividad.- Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia.- Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto

determinado.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y
a la credibilidad.
Humanizada.- Hacer humano, familiar y afable a alguien o algo, Ablandarse,

desenojarse, hacerse benigno.
Independencia.- Mide el grado de autonoma de las personas en la ejecucin de sus

tareas habituales, a ellas encomendadas.
Liderazgo.- Mide la capacidad de los lderes para relacionarse con sus

colaboradores. Un liderazgo que es flexible ante las mltiples situaciones laborables
que se presentan y que ofrecen un trato a la medida de cada colaborador, genera un
clima de trabajo positivo.
http://www.definicion.org/diccionario/158
11
Mobiliario.- Es el conjunto de muebles; son objetos que sirven para facilitar los usos
y actividades habituales en casa, oficinas y otro tipo de locales, el trmino alude a los
objetos que facilitan las actividades humanas comunes.
Organizacin.- Hace referencia a si existen o no mtodos operativos y establecidos

de organizacin del trabajo
Oportuna.- Que se hace o sucede en tiempo o propsito y cuando conviene.

Ocurrente y pronto en la conversacin.
Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio sino todos.
Reconocimiento.- Se trata
de averiguar si la empresa tiene un sistema de
reconocimiento del trabajo bien hecho en el rea al cual est encaminado.
Recompensa.- Es ofrecida a menudo como incentivo para la realizacin de una tarea

a alguien no asociado generalmente al mencionado grupo.6
Relaciones.- Esta escala evala tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos
en el mbito de las relaciones. Con los resultados obtenidos.
Remuneraciones.- Se refiere al salario medio y bajo con carcter fijo no

contribuyente al buen clima laboral, que recibe cada empleado en cada institucin.
Satisfaccin.- Razn, accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a

una queja, sentimiento o razn contraria. Confianza o seguridad del nimo.
http://es.wikipedia.org/wiki/Recompensa
12
Sedente.- Se refiere a la persona que pasa mucho tiempo ya sea por problemas de
salud o porque tiene que trabajar desde un escritorio.
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Segura.- Seguridad, certeza, confianza, firme, constante y que no est en peligro de

faltar o caerse.
6.3 TEORA CIENTFICA.

Definiciones.
6.3.1
El Clima Laboral.
El Clima Laboral, es el medio ambiente humano y fsico en el que se desarrolla

el trabajo cotidiano. Influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad.7
Clima Laboral, es un conjunto de propiedades del ambiente laboral percibidas
directamente o indirectamente por los empleados, que se supone son una fuerza
que influye en la conducta del mismo.
Tambin podemos definir al Clima Laboral como la convivencia constante entre

las personas de la empresa y el medio que se desarrolla el trabajo, mismas que se
encuentran sometidas a los cambios dinmicos propios del proceso laboral que
influyen sobre la calidad del servicio.
6.3.1.1 Tipos de Clima Laboral.
El clima laboral puede dividirse en dos grandes tipos: Clima autoritario y clima
participativo:
Alfonso, Y. (2007) diagnstico del Clima Laboral en la Casa Matriz de la empresa
13
a) El clima autoritario puede subdividirse a su vez en:

Autoritario Explorador: se caracteriza porque la direccin no posee
confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la
interaccin entre los superiores y subordinados es casi nula y las
decisiones son tomadas nicamente por los jefes.
Autoritarismo Paternalista: se caracteriza porque existe confianza
entre la direccin y sus subordinados, se utilizan recompensas y
castigos como fuentes de motivacin para los trabajadores, los
supervisores manejan mecanismos de control. En este clima la
direccin juega con las necesidades sociales de los empleados, sin
embargo da la impresin de que se trabaja en un ambiente estable y
estructurado.
b) El clima participativo se divide en :

Consultivo: Se caracteriza por la confianza que tienen los superiores
en sus subordinados, a los cuales se les permite tomar decisiones
especficas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe
interaccin entre ambas partes y existe la delegacin. Esta atmsfera
est definida por el dinamismo y la administracin funcional en base
a objetivos por alcanzar.
Participacin en grupo: En ste existe la plena confianza en los
empleados por parte de la direccin. La toma de decisiones persigue
la integracin de todos los niveles, la comunicacin fluye de forma
vertical horizontal ascendente descendente.
Podemos resumir que el clima autoritario explorador y paternalista corresponden a

un clima cerrado, donde existe una estructura rgida por lo que el clima es
desfavorable.
14
Por otro lado los climas participativos consultivos y de participacin en grupo

corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima
favorable dentro de la organizacin.
6.3.1.2 Caractersticas del Clima.
Las caractersticas del sistema generan un determinado clima que repercuten

sobre las motivaciones de los miembros de la empresa y sobre su
correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una
gran variedad de consecuencias para la empresa. Existen nueve dimensiones
que explican el clima existente en una determinada empresa. Cada una de
estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades:8
Estructura. Representa la percepcin que tienen los miembros de la

organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras
limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.
Responsabilidad. Es el sentimiento de los miembros de la organizacin

acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionados a su trabajo. Es
la medida en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha,
es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el
trabajo.
Recompensa. Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la

asignacin de una recompensa por el trabajo bien realizado. Es la medida en
que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
Desafo. Corresponde al sentimiento que tiene los miembros de la empresa

acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la
Ferrer, K. (2005): diagnstico del Clima Laboral y de los recursos Humanos de la Unidad
15
institucin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los

objetivos propuestos.
Relaciones. Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca

de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones
sociales tanto entre pares como entre jefe y subordinados
Cooperacin. Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la

existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos y de los
empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de
niveles superiores como inferiores.
Estndares. Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que ponen

las empresas sobre las normas de rendimiento.
Conflictos. Es el sentimiento del grado en que los miembros de la institucin,

tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen
enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.
Identidad. Es el sentimiento de pertenencia a la institucin y que es un

elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la
sensacin de compartir los objetivos personales con los de la empresa.
6.3.1.3 La Estructura Del Clima
Entre las caractersticas del clima organizacional sobresalen dos aspectos en

los que han insistido diferentes investigadores: la multidimensionalidad y la
sectorialidad.9
6.3.1.4 La Multidimensionalidad. Alude al hecho de que, an formando una

estrecha unidad, el clima laboral se compone de mltiples aspectos,
9
Ferrer, K. (2005): diagnstico del Clima Laboral y de los recursos Humanos de la Unidad
16
siendo incapaz ninguno de ellos de explicar o de absorber la totalidad del

concepto, de sus efectos y consecuencias. Utilizando el smil
meteorolgico.
Clima no se compone slo de la temperatura, aunque esta pueda ser muy

importante sino que son muchos y variables los componentes que
determinan las estructuras y los progresos organizacionales, y de los
diferentes aspectos subjetivos como son la conducta y las experiencias de
los trabajadores.
6.3.1.5 La Sectorialidad. Matiza el concepto de globalidad que tiene el clima

laboral. Si bien el clima es una variable que distingue a las organizaciones
como todo entre s, no obstante el clima no es homogneo en toda la
organizacin, sino que puede tener variaciones muy importantes
aludiendo de nuevo a la metfora que da origen al concepto.
6.4
Determinantes Del Clima Laboral.
El clima laboral puede considerarse como efecto y resultado de la estructura

y de los procesos de la organizacin. Los elementos de la estructura a lo que
se hace alusin ms frecuentemente han sido el tamao, la centralizacin, la
formalizacin el ambiente fsico, la especializacin de la tarea y la densidad10
Entre los determinantes del clima laboral, probablemente el ms estudiado

sea el liderazgo. Adems de estos factores organizacionales, influye en el
clima la personalidad de los empleados, entendida sta como un conjunto de
necesidades, expectativas, y de objetivos personales. Personalidades con un
alto nivel de inestabilidad emocional sern ms susceptibles de considerar
negativamente las adversidades comunes a toda empresa.
10
htt://www.degerencia.com/articulo/definicin_del_clima laboral
17
6.4.1
Efectos Del Clima Laboral
El clima afecta a procesos organizacionales como la comunicacin, la toma

de decisiones y la solucin de problemas, el tratamiento de los conflictos y
los niveles de implicacin y participacin.
Se considera que el clima laboral influye sobre la conducta que no proviene

de hechos o de acontecimientos aislados, ni tampoco que provenga de
aspectos particulares de la organizacin, sino que su influencia se ejerce de
forma global y persistente, como corresponde a una atmsfera psicolgica
particular.
6.4.2
Escalas Del Clima.
El clima laboral presenta diversas escalas, dentro de las cuales podemos

mencionar:
a) Desvinculacin: lograr que un grupo que acta mecnicamente; un grupo
que no est vinculado con la tarea que realiza se comprometa.
b) Obstaculizacin: lograr eliminar el sentimiento que tienen los miembros

estn agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran
intiles.
c) Espritu: es la dimensin de espritu de trabajo. Los miembros sienten que

sus necesidades sociales se estn atendiendo y al mismo tiempo estn
gozando del sentimiento de la tarea cumplida.
6.4.3
Condiciones de trabajo.
Proporcionar las condiciones fsicas, ambientales, materias primas, las

instalaciones y el ambiente general de una empresa puede influir
grandemente en la actitud y energa del colectivo laboral. Las buenas
condiciones fsicas ambientales de trabajo tienen una gran incidencia sobre
18
la productividad y mejoran el nivel motivacional de sus empleados y su

identificacin con la empresa.
Los trabajadores se interesan en su ambiente de trabajo tanto para el bienestar

personal como para facilitar el hacer un buen trabajo. Los estudios
demuestran que los empleados prefieren ambientes fsicos que no sean
peligrosos e incmodos. El mobiliario, la temperatura, la luz, el ruido y otros
factores ambientales no deberan estar tampoco en la parte exterior, pero s
instalaciones limpias y ms o menos modernas, con herramientas y equipos
adecuados que permitan realizar un desempeo eficaz y de acuerdo a las
necesidades requeridas.11
Iluminacin.
Es un elemento ambiental que influye directamente en el desempeo de las

actividades de una persona.
La iluminacin es la variable ms importante en trminos de confort y

productividad en la oficina y sin embargo, pocas organizaciones practican las
tcnicas bsicas para mejorar el efecto de la luz.
Para iluminar un lugar de trabajo primeramente debemos tener en claro los tipos
de oficinas en las que estamos laborando a saber: la abierta, cerrada o integrada.
Oficina Cerrada. Los espacios a iluminar son de tamao relativamente reducido,
que se desconecta del exterior y dificulta el ingreso de la luz natural
Oficina Abierta. En cambio la oficina abierta es un espacio amplio, nico y
compacto.
Oficina Integrada. Existen elementos de separacin que se subdividen el rea
total en subzonas por lo comn con sistemas de alumbrado localizado.
11
Izquierdo, J. (2006): Las personas en las organizaciones: trabajo y realizacin personal
.
19
El Ruido.
Sonido no deseado, combinacin de sonidos no coordinados que producen una
sensacin desagradable12
En la actualidad una buena parte de trabajo de oficina se desarrolla en locales

ms o menos grandes en los que trabajan varias secretaras; o en despachos
compartidos. En este tipo de oficinas se acumulan muchas fuentes de ruido que
provocan molestias e interferencias en la concentracin del trabajo y afecciones
de estrs en la salud de los empleados.
La Motivacin en el Clima Laboral.

Motivacin.- Es un elemento importante del comportamiento organizacional,
que permite canalizar el esfuerzo, la energa y la conducta en general del
trabajador.
Motivacin.- Es el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las metas de la
organizacin, condicionando por la posibilidad de satisfacer alguna necesidad
individual. Esto significa que una persona motivada tratar de poner todo su
empeo, el esfuerzo dirigido hacia las metas de la organizacin y compatibles
con ellas, es el tipo de motivacin que se desea buscar. Una vez que el resultado
sea palpable, la satisfaccin de las secretarias depender de la percepcin que
tengan acerca de la justicia y equidad con que fueron recompensados.
6.5 CALIDAD DE SERVICIO.

6.5.1 Concepto.
La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un enfoque corporativo en el

cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que
incluye desde la preparacin y mejoramiento de la organizacin y del proceso hasta
12
http://es.wikipedia.org/wiki/Ruido_(sonido)
20
las estrategias, para que adems del servicio base, se presten servicios a travs de una
comprensin total de las necesidades y expectativas del cliente.13
Por tanto para entender mejor este concepto debemos conocer primero que es un
servicio y decimos que es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo
o necesidad.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfaccin del cliente, la cual se logra cuando
se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.
Tambin podemos sealar que calidad de servicio es satisfacer, de conformidad con

los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que
se les contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin
y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas.
6.5.2
Principios en los que descansa la Calidad de Servicios:
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
13
Colunga, C. (2006). La Calidad en el Servicio al Cliente. 1ra. Edicin. Panorama Editores, Mxico
.
21
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre

quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.
6.5.3
Caractersticas especficas de los Servicios:
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de
la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de
apoyo.
22
6.5.4
Razones que frenan la implantacin de la Calidad de Servicio.
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de

la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido
por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
6.5.5
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la Calidad del
Servicio.
Imagen.
Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
La manera como se presenta un servicio.
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin. 14
6.5.6
Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna Calidad en el

Servicio.
Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
14
Horovitz, J. (2006). La Calidad del Servicio: A la Conquista del Cliente. Madrid. Editorial Mc Graw Hill
23
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin

de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
6.5.7
Atributos esenciales para operaciones de Servicios.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
6.5.8
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de

calidad.
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Explicacin de procedimientos.
Expresin de placer al servir al cliente.
Expresin de agradecimiento.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
24
6.5.9
Razones para un mal servicio al cliente.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal

servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas
organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren.
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes.
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa.
Deficiente manejo y resolucin de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment).
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
Los siete pecados capitales del servicio.

Apata.
Sacudirse al cliente.
Frialdad (indiferencia).
Actuar en forma robotizada.
Rigidez (intransigente).
Enviar el cliente de un lado a otro. 15
15
Revista Capital Humano, N 203, pg. 82, Octubre 2006. Ohno, I. (2007). Quines son nuestros clientes?. Calidad y Productividad. (7), 45-50.
25
6.5.10 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservacin

de los clientes.
El cliente es la persona ms importante en la empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin
de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irn con l.
El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a
usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes
y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre
que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su
clientela.
6.5.11 Las 10 reglas para una excelente atencin en el servicio.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.
Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Sea natural, no falso o robotizado.
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para
ver quin puede).
26
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del
cliente.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).
Mantngase en forma, cuide su persona.
6.5.12 Cultura del servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es esencia
en las empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios
que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios
depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es,
en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un
problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y
reas deben ser conscientes de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada
uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin
de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y

fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que
son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que
cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es
nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de
colaboracin es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de
todos los das.16
16
Revista Capital Humano, N 203, pg. 82, Octubre 2006. Ohno, I. (2007). Quines son nuestros clientes?. Calidad y Productividad. (7), 45-50.
27
Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco

sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.
Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para

desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier
problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado
por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el
servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de
gestin de la calidad.
Parmetros de medicin de calidad de servicios.
Si partimos del aforismo solo se puede mejorar cuando se puede medir, entonces
es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan en la empresa.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una

estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las
variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al
respecto.
Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios.
Lgicamente, se requiere continuar con la evaluacin sistemtica de los servicios.

Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se
le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfaccin acerca de los
servicios.
28
Diferencia ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se

puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se
pueden percibir como commodities, los cuales deben distinguirse por los niveles
de satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de
desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes.
Adems se destacarn los beneficios de esta diferenciacin: Objetividad, control

exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano
que labora en la empresa.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para
obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores.
El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en
las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y
retener talento en la organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor
humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin, desarrollo,
remuneraciones, comunicacin interna, higiene, seguridad y las relaciones laborales
contribuirn significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas
en el personal sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su
compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio. Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor
como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin
competitiva que se sustentar en el mercado.
29
Sistemas: Diseo de los sistemas de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a

los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el
cliente.
Polticas y procedimientos. Consolidar las polticas y los procedimientos de las

distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del
servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de
respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
Gestin de la calidad de servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente.17
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la

satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.
En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir
forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente.
Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
17
Daz, Yelenys y Pons, R. C. (2003). Conceptualizacin y medicin de la calidad de servicio en la sucursal 4312 del Banco Popular de Ahorro de Santa Clara a travs
de la pauta no confirmatoria subjetiva (Mtodo Q).
30
7. HIPTESIS.
Un buen clima laboral mejorar la calidad de servicio de las secretarias del Gobierno
Provincial de Bolvar ao, 2010.
8. VARIABLES.
INDEPENDIENTE.
Clima Laboral
VARIABLE DEPENDIENTE.
Calidad del Servicio
31
8.1 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Variable Independiente: Clima Laboral
CONCEPTUALIZACIN CATEGORAS
INDICADORES
El
Capacidad
para Considera que existe
laboral es una metfora
relacionarse
con un liderazgo dentro del
para aludir directamente a
sus colaboradores
los
concepto
de
factores
clima Liderazgo
que
ITEMS BSICOS
grupo de personas que

ejercen la funcin de
determinan el ambiente
secretarias?
psicosocial
Considera que su jefe
de
una
organizacin
es autoritario?
Relaciones
Tipo
de Considera
relaciones que se adecuado

crean
entre
el laboral
personal
que
el
clima
dentro del
personal
de
las
S.G.P.B.?
Ha notado actitudes
negativas por parte de
las S.G.P.B.?
Organizacin
Elementos
que Est de acuerdo con la
dan estructura a organizacin
del
la empresa
las
trabajo
de
S.G.P.B.?
Reconocimiento
Oportunidad
de Su institucin tiene un
reconocer
un sistema
buen trabajo
de
reconocimiento
del
trabajo bien hecho?

Remuneracin
Los
salarios Est de acuerdo con la
medios y bajos no remuneracin

contribuyen
buen
que
al recibe?
clima
laboral
32
Igualdad
Es un valor que Cree que la igualdad

mide
los de gnero se aplica en
miembros de la su institucin?
empresa
Recompensa
Corresponde a la Recibe
una
percepcin de los capacitacin

miembros
sobre de
contina
acuerdo
su
la asignacin de trabajo?
una recompensa
Cooperacin
Es el sentimiento Su conocimiento es
de los miembros compartido
de
la
con
las
empresa dems secretarias del
sobre
la G.P.B.?
existencia de un Cundo
espritu de ayuda
existe
un
reclamo la Secretaria:
-Asume responsabilidad
-Endosa a otra persona
Mobiliario
Es el conjunto de Cree que la Secretaria

muebles; objetos cuenta con equipos de
que sirven para acuerdo a la tecnologa
facilitar usos y actual?
actividades
habituales
El mobiliario de su
en oficina le ofrece la
oficinas.
comodidad
necesaria
para trabajar durante la

jornada?
Credibilidad
Son objetivos y
subjetivos
define
Confa en el trabajo
que que
realiza
la S.G.P.B.?
capacidad
33
la
Variable Dependiente: Calidad de Servicio

CONCEPTUALIZACIN CATEGORAS
INDICADORES
Es
Sentimiento
satisfacer
conformidad
con
la Satisfaccin
los
razn
ITEMS BSICOS
o Est usted satisfecho con la
confianza atencin
requerimientos de cada
seguridad
cliente en las distintas
animo
recibida
por
las
del S.G.P.B?
Considera que el personal de
necesidades, que tienen y
Secretarias
constituye
por la que se nos contrata,
vnculo entre usted y los
la calidad se logra a travs
ejecutivos?
de todo el proceso de Eficiencia
Capacidad
de Considera
evaluacin.
disponer
de ejercen la funcin de S.G.P.B
alguien
para tienen
conseguir
que
un
la
quienes
capacidad
para
un hacerlo?
efecto
Existe eficiencia en el trabajo

que desarrolla su secretaria?
Oportuna
Se hace o sucede Est usted capacitada para

a
tiempo
a desarrollar con xito el trabajo
propsito
Continua
de S.G.P.B?
Proseguir
lo Recibe
comenzado,
segura,
confianza
constante
Profesionalismo
una
capacitacin
contina
acorde
certeza funcin laboral?

firme
Considera
necesaria
Pertenencia de las profesionalizacin

destrezas
necesarias
la
para
quienes ejercen la labor de

y S.G.P.B?
conocimiento de Cuenta
con
la ejecucin del profesional

servicio
su
un
acorde
ttulo
a
su
funcin?
Cundo ha ingresado a las
oficinas
de
secretara
del
G.P.B. ha notado que existe un

buen clima laboral?
34
En ocasiones ha necesitado
de
los
servicios
de
las
Secretarias del G.P.B. y estas

han desconocido el tema?
Creatividad
Demuestra
Considera que el personal de
seguridad
secretara pone su empeo en
absoluta
para la realizacin de su trabajo?
crear un ambiente
de confianza
Comunicacin
Mantener
informado
bien Ha
notado
al comunicacin
cliente utilizando personal
de
que
la
entre
el
secretara
del
lenguaje oral y G.P.B. es la adecuada?

corporal
Cortesa
Atencin,
Esta
satisfecho
con
la
recibida
por
las
simpata, respeto atencin

y amabilidad del S.G.P.B.?
personal
Cree que existe favoritismo

por parte de las Secretarias del
G.P.B. a la hora de atender un
trmite
Elementos
Buenas
Considera
que
tangibles
condiciones,
condiciones
fsicas
instalaciones
oficina
contribuyen
las
de
la
la
fsicas, contar con productividad y mejoran el

personal
adecuado
nivel
motivacional
que S.G.P.B?
permitan
acercarse
al
cliente.
35
de
la
9. ESTRATEGIAS METODOLGICAS.
9.1 Metodologa.- Para llevar a cabo nuestra investigacin realizamos un anlisis
de documentos, libros, folletos as como una observacin; la cual nos
permiti la obtencin de informacin real que facilit tomar decisiones
reflejndose esto en el mtodo deductivo, los resultados que se reflejan en
esta informacin permiti extraer conclusiones de carcter general sobre los
echo que acontecen mediante la obtencin del mtodo inductivo.
9.2 Tipo de investigacin.
Bibliogrfico.
Para la construccin del marco terico precisamos de textos y pginas de
Internet, de varios autores
De Campo.
La observacin y las encuestas se aplicaron en el lugar de los hechos es decir en
el Gobierno Provincial de Bolvar, en contacto directo con quienes estn
involucradas en el problema.
9.3 Tcnicas de recoleccin de datos.
Alcanzamos el cumplimiento de los objetivos que nos hemos planteado,
aplicando la tcnica que nos ofrece la investigacin.
Encuesta.
Valindonos de la encuesta conocimos el criterio de las secretarias con relacin
al clima laboral en que se desarrollan las actividades diarias en el Gobierno
Provincial de Bolvar, de igual manera se recab la informacin de clientes,
Consejeros y Personal Administrativo.
Entrevista.- Utilizamos esta tcnica en la recoleccin de informacin por parte
del Sr. Prefecto y Vice prefecto personajes de gran ponderacin en el tema
investigativo
36
9.4 UNIVERSO Y MUESTRA

Esta investigacin se realiz en el Gobierno Provincial de Bolvar, lugar en el
que se encuentra toda la poblacin o universo.
Vamos a trabajar con un universo desglosados de la siguiente manera:
Prefecto
Vice prefecto
Consejeros Provinciales
12
Secretarias
28
Clientes
50
Personal Administrativo
97
En el caso de los funcionarios Administrativos por ser el universo muy grande se obtuvo
una muestra a travs de la aplicacin de la siguiente frmula estadstica.
CALCULO DEL TAMAO DE MUESTRA SI SE CONOCE EL TAMAO DE LA

POBLACION
TAMAO DE LA POBLACION (N)=

PROBABILIDAD QUE EL EVENTO p
OCURRA=
PROBABILIDAD QUE EL EVENTO q
OCURRA=
NIVEL DE CONFIANZA (alfa)=
MARGEN DE CONFIABILIDAD (Z)=
ERROR MAXIMO PERMITIDO (E)=
TAMAO DE LA MUESTRA (n)=
97
Z 2 pqN
2
E 2 ( N 1) Z 2 pq
0,073
0,927
5%
1,959963985
0,05
50,43584274
= 50
37
9.5 PROCESAMIENTO DE DATOS.-
Para el procesamiento de la informacin se utiliz la tcnica estadstica Excel

paquete informtico que permiti procesar la informacin y que al mismo tiempo
obtuvo frecuencias y porcentajes.
Para el anlisis de los datos obtenidos en la investigacin utilizamos las siguientes

tcnicas:
-
Codificacin de datos.- Evidencias en cuadros representativos con los

resultados obtenidos en la aplicacin de los instrumentos operativos,
correspondientes a las tcnicas seleccionadas.
Tabulacin.- De datos extrados de las frecuencias de las respuestas de

encuestas aplicadas.
Anlisis.- Cuantitativo mediante la determinacin porcentual de los datos su

representacin grfica y la respectiva interpretacin de los mismos.
38
CAPTULO II
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
2.1. TABULACIN, PRESENTACIN E INTERPRETACIN DE
RESULTADOS
TABLA N 1
PERFIL PROFESIONAL
Caractersticas
Variable Frecuencia Porcentaje
Cuenta con un ttulo profesional

acorde a su funcin
TOTAL
SI
10
35,71
NO
18
64,29
28
100
FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B.

AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero
GRFICO N 1
PERFIL PROFESIONAL
Si
36%
SI
NO
No
64%

La tabla nos indica que la mayor parte de secretarias del Gobierno Provincial de
Bolvar no desempean su labor de acuerdo a su perfil profesional, sin embargo
debemos indicar que la otra parte si realiza el trabajo de acuerdo a su perfil.
39
TABLA N 2
MOBILIARIO DE OFICINA
Caractersticas
El mobiliario de su oficina le ofrece la

comodidad necesaria para trabajar
SI
durante la jornada.
NO
14
50,00
14
50,00
TOTAL
28
100

GRFICO N 2
MOBILIARIO DE OFICINA
No
50%
Si
50%
SI
NO

Analizado este cuadro podemos indicar que en el Gobierno Provincial de Bolvar la

mitad de las secretarias cuentan con el mobiliario y comodidad adecuada para
realizar su jornada de trabajo, sin embargo todava existe la mitad del porcentaje que
considera que el mobiliario no es el adecuado.
40
TABLA N 3
JEFE AUTORITARIO
Caractersticas
Considera que
Autoritario

su
es
jefe
SI
14,29
NO
24
85,71
28
100
TOTAL
GRFICO N 3
JEFE AUTORITARIO
Si
14%
SI
NO
No
86%

Debemos indicar que la mayora de las secretarias del Gobierno Provincial de

Bolvar se sienten conformes y consideran que los ejecutivos con quienes trabajan no
son autoritarios dndonos apertura a desarrollar destrezas y habilidades
profesionales; sin embargo un porcentaje muy bajo opinan que existe autoritarismo
de parte de los ejecutivos.
41
TABLA N 4
CAPACITACIN CONTINUA
Caractersticas
Recibe una capacitacin

SI
continua de acuerdo a su trabajo
NO
14,29
24
85,71
TOTAL
28
100
FU FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B.

GRFICO N 4
CAPACITACIN CONTINUA
Si
14%
No
86%
SI
NO

El resultado de este cuadro nos arroja que la mayora de las secretarias del Gobierno
Provincial de Bolvar no reciben capacitacin continua; sin lugar a dudas que se
refleja en aquellas funcionarias que no tienen el perfil para ejercer la profesin
secretarial.
42
TABLA N 5
REMUNERACIN DE TRABAJO
Caractersticas
Est de acuerdo con la remuneracin

SI
que recibe
NO
TOTAL
14
50,00
14
50,00
28
100

GRFICO N 5
REMUNERACIN DE TRABAJO
No
50%
Si
50%
SI
NO

Este grfico nos indica que la mitad de secretarias del Gobierno Provincial de
Bolvar estn de acuerdo con la remuneracin que reciben, pero la otra mitad no,
debindose sin lugar a dudas que no todas son profesionales en secretariado.
43
TABLA N 6
COMPARTIR CONOCIMIENTO
Caractersticas
Su conocimiento es compartido con las dems SI
16
57,14
Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar NO
12
42,86
TOTAL
28
100

GRFICO N 6
COMPARTIR CONOCIMIENTO
No
43%
Si
57%
SI
NO

Lo adecuado y pertinente es compartir conocimientos con las dems secretarias del

Gobierno Provincial de Bolvar y la tabla nos indica que un poco mas de la mitad lo
hacen y el porcentaje restante que es muy considerable opinan precisamente lo
contrario; es decir que no comparten el conocimiento lo que sin duda dificulta el
trabajo en equipo y el logro de los objetivos institucionales.
44
TABLA N 7
LIDERAZGO DENTRO DEL GRUPO
Caractersticas
Considera que existe un liderazgo dentro del

grupo de personas que ejercen la funcin de
SI
Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar
NO
TOTAL
50,00
50,00
12
100
FUENTE: Encuestas dirigidos a los Seores Consejeros del G. P. B.

GRFICO N 7
LIDERAZGO DENTRO DELGRUPO
SI
50%
NO
50%
SI
NO

Si nos ponemos a analizar el buen clima laboral de una Institucin encontraremos

que el elemento el liderazgo es un elemento sobresaliente; ya que forma un conjunto
de necesidades, expectativas y de objetivos personales que controlan la parte
emocional del individuo; sin embargo en el grupo de Secretarias del Gobierno
provincial de Bolvar la mitad demuestran un liderazgo en el ejercicio de su trabajo y
la otra mitad carecen del mismo.
45
TABLA N 8
TECNOLOGA ACTUAL EN EQUIPOS
Caractersticas
Cree que la Secretaria cuenta con

equipo de acuerdo a la tecnologa
SI
actual
NO
75,00
25,00
TOTAL
12
100

GRFICO N 8
TECNOLOGA ACTUAL EN EQUIPOS
No
25%
Si
75%
SI
NO

En este cuadro podemos analizar que la gran mayora de los encuestados nos indica
que sus colaboradoras cuentan con equipos de acuerdo a la tecnologa actual, pero
debemos anotar que la cuarta parte cree que se debe implementar las oficinas con
equipos mas avanzado para incentivar a la realizacin de un trabajo eficiente,
optimizando el tiempo y proporcionando el bienestar de sus empleadas.
46
TABLA N 9
PROFESIONALIZACIN DE LAS SECRETARIAS
Caractersticas
Considera necesaria la profesionalizacin

para quienes ejercen la labor de
Secretarias del Gobierno Provincial de
SI
Bolvar
NO
TOTAL
10
83,33
16,67
12
100

GRFICO N 9
PROFESIONALIZACIN DE LAS
SECRETARIAS
No
17%
Si
83%
SI
NO

Nuestros encuestados en su gran mayora opinan que es necesaria la

profesionalizacin de sus Secretarias lo que brindar confianza, eficiencia y eficacia
en su desempeo laboral y un servicio de calidad al cliente, sin dejar a un lado la
opinin de un mnima cantidad de ejecutivos que creen lo contrario, sin lugar a dudas
porque el trabajo que realizan las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar esta
supervisado por profesionales del secretariado.
47
TABLA N 10
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
Caractersticas
Esta de acuerdo con la organizacin del

trabajo de las Secretarias del Gobierno
SI
Provincial de Bolvar
NO
TOTAL
25,00
75,00
12
100

GRFICO N 10
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
SI
25%
NO
75%
SI
NO

El Cuerpo Directivo que conforma la Corporacin Provincial en su gran mayora

opina que no existe una buena organizacin en el trabajo de las Secretarias; respuesta
concomitante con la tabla 1 y la tabla 9.
48
TABLA N 11
ATENCIN DE LAS SECRETARIAS
Caractersticas
Esta satisfecho con la atencin

recibida por las Secretarias del
SI
Gobierno Provincial de Bolvar
NO
TOTAL
41,67
58,33
12
100

GRFICO N 11
ATENCIN DE LAS SECRETARIAS
Si
42%
No
58%
SI
NO

La presente tabla es concomitante con las respuestas cruzadas con los diferentes
encuestados; es decir la atencin que brindan las Secretarias no es la adecuada; sin
embargo un poco menos de la mitad estn satisfechos con la atencin recibida.
49
TABLA N 12
CONDICIONES FSICAS DE LA OFICINA
Caractersticas
Variable
Frecuencia Porcentaje
Considera que las condiciones fsicas de

la oficina contribuyen a la productividad
y mejoran el nivel motivacional de las
Secretarias del Gobierno Provincial de
SI
Bolvar
NO
TOTAL
10
83,33
16,67
12
100

GRFICO N 12
CONDICIONES FISICAS DE LA OFICINA
No
17%
Si
83%
SI
NO

Las adecuadas condiciones fsicas ambientales de trabajo aumentan la

productividad y mejoran el nivel motivacional de las empleadas, lo afirman en su
mayora los resultados de nuestro cuadro, y una mnima parte opinan que
las
condiciones fsicas de las oficinas no contribuyen a la productividad, ni mejoran el

nivel motivacional de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar.
50
TABLA N 13
ACTITUDES NEGATIVAS
Caractersticas
Ha notado actitudes negativas por parte de

las Secretarias del Gobierno Provincial de
SI
Bolvar
NO
30
60,00
20
40,00
TOTAL
50
100
FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B.

GRFICO N 13
ACTITUDES NEGATIVAS
No
40%
Si
60%
SI
NO

El resultado de esta tabla no indica que, en la mayora hay actitudes negativas de las
Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar, notando tambin que existe un
nmero menor que opinan que sus actitudes no son negativas.
51
TABLA N 14
EL CLIMA LABORAL
Caractersticas
Considera que es adecuado el clima laboral

dentro del personal de las Secretarias del
SI
NO
18
36,00
32
64,00
TOTAL
50
100

GRFICO N 14
EL CLIMA LABORAL
NO
64%
SI
36%
SI
NO

En esta tabla es preocupante el porcentaje que manifiesta que el clima laboral del
personal de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar no es el adecuado;
aunque un porcentaje admite que el clima laboral es el adecuado.
52
TABLA N 15
COMUNICACIN ADECUADA
Caractersticas
Ha notado que la comunicacin entre el

personal de las Secretarias del Gobierno
SI
Provincial de Bolvar es la adecuada
NO
16
42
84
TOTAL
50
100

GRFICO N 15
SI
16%
NO
84%
SI
NO

En esta tabla es preocupante el porcentaje que manifiesta que no existe una buena
comunicacin entre las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar y un mnimo
porcentaje manifiesta lo contrario, situacin que afecta al clima laboral de las
Instituciones.
53
TABLA N 16
FAVORITISMO EN ATENCIN AL CLIENTE
Caractersticas
Variable
Cree que existe favoritismo por parte

de las Secretarias a la hora de atender
SI
un trmite
NO
30
60,00
20
40,00
TOTAL
50
100

GRFICO N 16
FAVORITISMO EN ATENCIN AL CLIENTE
No
40%
SI
Si
60%
NO

Es preocupante el presente resultado ya que ms de la mitad de los clientes internos

consideran que existe favoritismo de las Secretarias a la hora de atender un trmite;
sin embargo la opinin del porcentaje menor dice lo contrario.
54
TABLA N 17
ATENCIN AL CLIENTE
Caractersticas
Cree que existe favoritismo por parte de

las secretarias a la hora de atender a un
SI
cliente.
NO
30
60,00
20
40,00
TOTAL
50
100

GRFICO N 17
ATENCIN AL CLIENTE
No
40%
Si
60%
SI
NO

Es preocupante el presente resultado ya que ms de la mitad de los clientes internos

consideran que existe favoritismo de las Secretarias a la hora de atender a un cliente;
sin embargo la opinin del porcentaje menor dice lo contrario.
55
TABLA N 18
VNCULOS
Caractersticas
Considera que el personal de secretara

constituye un vnculo entre usted y los
SI
ejecutivos
NO
41
82,00
18,00
TOTAL
50
100

GRFICO N 18
VNCULOS
No
18%
Si
82%
SI
NO

Los resultados evidencian que las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar en
su gran mayora cumplen la labor de vnculo con ejecutivos, autoridades y
empleados, lo que representa la interrelacin necesaria para una comunicacin
armnica tanto al interior como al exterior de la entidad; un porcentaje menor opinan
lo contrario
56
TABLA N 19
FAVORITISMO EN LA ATENCIN
Caractersticas
Cree que existe favoritismo de las

Secretarias cuando deben tramitar
SI
una gestin.
NO
28
56,00
22
44,00
TOTAL
50
100
FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B.

GRAFICO N 19
FAVORITISMO EN LA ATENCIN
No
44%
Si
56%
SI
NO

Nos preocupa de sobre manera que en el Gobierno Provincial de Bolvar exista

favoritismo a la hora de tramitar las diferentes gestiones que all se realizan, ya que
en nuestra constitucin contempla lo contrario, sin embargo existe un porcentaje que
ha contestado lo contrario.
57
TABLA N 20
RESPONSABILIDAD LABORAL
Caractersticas
Variable
Cuando existe un reclamo la Asume la

responsabilidad
Secretaria:
Endosan a otra
persona
TOTAL
20
40,00
30
60,00
50
100

GRFICO N 20
RESPONSABILIDAD LABORAL
Asumen
responsabilidad
40%
Endosan a otra
persona
SI
NO
60%

Los resultados evidencian que las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar en
su gran mayora endosan la responsabilidad a sus compaeras y el porcentaje menor
asume la responsabilidad por los errores cometidos, situacin que con seguridad
afecta al buen clima laboral.
58
TABLA N 21
BUEN CLIMA LABORAL
Caractersticas
Cuando ha ingresado a las oficinas de

secretara del Gobierno Provincial de
Bolvar, ha notado que existe un buen
SI
clima laboral
NO
TOTAL
16
32,00
34
68,00
50
100

GRFICO N 21
BUEN CLIMA LABORAL
SI
NO
Si
32%
No
68%

Ms de la mitad de los clientes indican que no existe un buen clima laboral el mismo
que repercute en las motivaciones de los miembros que integran el Gobierno
Provincial de Bolvar; sin dejar a un lado el porcentaje sealado que observa un
buen clima laboral.
59
TABLA N 22
DESCONOCIMIENTO DEL TEMA
Caractersticas
En ocasiones ha necesitado de los

servicios de las Secretarias del
Gobierno Provincial de Bolvar y
SI
estas han desconocido el tema
NO
TOTAL
30
60,00
20
40,00
50
100

GRFICO N 22
DESCONOCIMIENTO DEL TEMA
No
40%
Si
60%
SI
NO

La mayor parte de los entrevistados sealan no haber recibido ayuda de parte de las
Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar porque ellas desconocen del tema
requerido; sin embargo cerca de la mitad manifiestan que ellas si conocen los temas
solicitados y han estado prestas a ayudarlos
60
TABLA N 23
Caractersticas
Variable
Frecuencia
Ha notado que la comunicacin

entre el personal de Secretara del
Gobierno Provincial de Bolvar
SI
es la adecuada.
NO
TOTAL
Porcentaje
11
22,00
39
78,00
50
100

GRFICO N 23
Si
22%
SI
NO
No
78%

Esta tabla nos indica que los clientes en un porcentaje ponderado ha evidenciado que
la comunicacin entre el personal de secretara es deficiente, concomitante la
respuesta con lo manifestado en la tabla 15 por lo compaeros del personal
administrativo, anotando sin embargo que un porcentaje menor opinan lo contrario.
61
TABLA N 24
SATISFACCIN EN LA ATENCIN
Caractersticas
Est satisfecho con la atencin que recibe

del personal de secretara del Gobierno
Provincial de Bolvar.
SI
10
20,00
NO
40
80,00
50
100
TOTAL
GRFICO N 24
SATISFACCIN EN LA ATENCIN
Si
20%
SI
No
80%
NO

Un gran porcentaje de encuestados nos hacen conocer su insatisfaccin en la

atencin que reciben de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar creando
desconfianza e inseguridad en la realizacin de sus objetivos deseados; considerando
que una mnima cantidad de clientes manifiestan que estn conformes con la
atencin recibida.
62
2.2. COMPROBACIN DE HIPTESIS

Por ser una hiptesis descriptiva se utiliz para su comprobacin la tcnica
estadstica de los PORCENTAJES, con un proceso de deduccin tcnica que implica
informar la realidad de lo que ocurre en el Gobierno Provincial de Bolvar.
El determinar
los factores que influyen en el Clima Laboral del personal de
secretara del Gobierno Provincial, se constituir en un referente que busca

alternativas de solucin, manifestadas en la calidad del servicio de la corporacin
provincial.
De acuerdo a los resultados obtenidos en las entrevistas, encuestas y a la observacin

realizada, se ha podido determinar que el Clima laboral del personal de secretara del
Gobierno Provincial no es el adecuado, lo que se demuestra con la falta de calidad en
los servicios que ofrecen.
De los resultados obtenidos se evidencia un mayor porcentaje negativo, quedando de

sta manera comprobada la hiptesis general.
63
2.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
2.3.1. CONCLUSIONES.-
En el presente trabajo de investigacin realizado, sobre el clima laboral y su

influencia en la calidad de servicio de las secretarias del Gobierno Provincial de
Bolvar, nos ha permitido conocer la realidad del clima laboral en el que se
desarrollan; en base a los datos recolectados a travs de las encuestas y entrevistas se
llega a las siguientes conclusiones.
1. En el personal de secretara del Gobierno Provincial de Bolvar no existe un

adecuado clima laboral.
2. El inadecuado clima laboral afecta a la calidad de servicio que reciben los

clientes tanto internos como externos.
3. Cuando de asumir los errores se trata, se evada la responsabilidad como

institucin y el acto se lo hace como personal.
4. La deficiente comunicacin del personal de secretara incide en la calidad de

servicio.
5. Los Ejecutivos de la Corporacin Provincial apoyan totalmente el

equipamiento tecnolgico, las condiciones fsicas de las oficinas de igual
manera apoyan la profesionalizacin
de quienes se desempean como
secretarias.
6. El Personal de Secretarias del Gobierno Provincial de Bolvar demuestran

favoritismos a la hora de atender los trmites
7. Las profesionales de secretariado que laboran en el Gobierno Provincial de

Bolvar se preocupan de compartir sus conocimientos, sin embargo la
64
deficiencia del clima laboral afecta en la calidad de servicio. La principal

falencia detectada en la falta de un Clima Laboral adecuado que permita
mejorar la productividad y la imagen institucional.
65
2.3.2. RECOMENDACIONES
De las conclusiones realizadas en nuestro trabajo de investigacin podemos
recomendar lo siguiente:
1. Motivar y brindar las facilidades contempladas en la Ley para que el personal

que ejerce actividades de secretara se profesionalice y se encuentre en
igualdad de condiciones
2. Coordinar entre autoridades y jefes departamentales, realicen la ejecucin de

talleres o seminarios sobre atencin al cliente, esto conllevar a conservan la
imagen Institucional.
3. Coordinar con el jefe de recursos humanos, para que en el momento de

distribuir al personal en el rea secretarial se tome en cuenta la experiencia en
el rea, esto permitir conocer quin debe profesionalizarse.
4. A las autoridades propiciar actividades de integracin, acadmicas, sociales,
deportivas, con la finalidad de homogenizar al grupo.
5. Emprender en un plan de capacitacin, iniciando con la importancia de la
atencin al cliente y la incidencia del mismo en la imagen individual.
6. Acoger la propuesta de capacitacin de las investigadoras con temas de
trabajo en equipo, pertinencia, empoderamiento con la Institucin.
66
CAPTULO III
LA PROPUESTA.
3.1. TTULO:
SERVICIO DE CALIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO MEDIANTE

CAPACITACIONES DE LAS SECRETARIAS DEL GOBIERNO
PROVINCIAL DE BOLVAR.
67
3.2. INTRODUCCIN.
El hecho que se trabaje entre cinco o seis personas en un mismo lugar no quiere decir
que se trabaje en equipo, no significa tampoco que desarrollen un mismo trabajo al
mismo tiempo, por tanto trabajar en equipo es trabajar hacia un objetivo que percibe
un grupo de personas buscando la forma ms eficiente de coordinarse
para
conseguirlo, con la participacin de todos y la ayuda entre s; esto requiere de unin,

realizar las cosas sistemticamente para una accin comn, consolidacin de inters
y responsabilidades, practicando la comunicacin, el involucramiento, la fraternidad,
la participacin hacia un resultado esperado.
Con el trabajo en equipo se satisface una necesidad humana practicando reglas para
una mejor convivencia pues el espritu solidario, ayudar al cumplimiento de los
objetivos deseados para una Institucin forjadora.
Aprender a trabajar en equipo nos vuelve miembros tiles y valiosos dentro de

cualquier institucin o agrupacin e incluso dentro de la familia. Crendose un
ambiente laboral ms agradable donde las personas se sientan a gusto en lo que
hacen, el trabajo se vuelve menos tedioso y pesado, donde las personas se ayudan es
donde todos deseamos estar y todos quisiramos permanecer. Con el trabajo en
equipo se logra ms con menos esfuerzo. Pues cuando se trabaja unidos en una tarea
se realiza mejor en menos tiempo y nos hace ms eficientes.
68
3.3 JUSTIFICACIN.
Es importante que el ambiente laboral en el rea de Secretara del Gobierno
Provincial de Bolvar a la par mejore tambin la atencin tanto a los usuarios
internos como externos.
Es necesario para el cumplimiento de los objetivos institucionales tener un objetivo

comn, que se consigue con el trabajo en equipo.
Nuestra propuesta se justifica porque existe la colaboracin y cooperacin

primordiales del Cuerpo Directivo de la entidad provincial en que la situacin actual
mejore.
El trabajo en equipo es muy importante porque contribuye a que la labor y los

objetivos
institucionales
se
cumplan
indistintamente
de
la
persona
que
temporalmente ocupa un puesto o funcin especfica; es decir el trabajo en equipo se

convierte en novedoso porque el cliente satisfacer sus necesidades a pesar que una o
ms funcionarias no se encuentre en su lugar de trabajo, porque siempre habr quien
se encargue de atender los requerimientos y necesidades del usuario, tambin nuestra
propuesta se justifica mediante las buenas relaciones humanas entre el personal para
poder crear un clima laboral cordial, estable, de respeto entre sus colaboradores,
aspectos necesarios para la buena imagen institucional y la calidad de servicio a los
beneficiarios.
69
3.4. OBJETIVOS.
3.4.1. GENERAL.
Presentar un plan de capacitacin sobre el trabajo en equipo y atencin al
cliente para las secretarias.
3.4.2. ESPECFICOS:
Capacitar al grupo de funcionarias que realizan la labor secretarial en el

Realizar un seguimiento a la capacitacin recibida.
Motivar al cambio de actitud del personal de Secretara
Mejorar el clima laboral y la calidad de servicio al cliente con las prcticas
del trabajo en equipo.
70
3.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA:
3.5.1. TRABAJO EN EQUIPO.
Bsicamente, toda institucin est compuesta por un grupo de personas, las cuales,
deben trabajar en pro de un objetivo final previamente planificado. Por tanto, surge
aqu la clave para que esto se logre con xito y ello es sin duda, el trabajo en equipo.
El trabajo en equipo est relacionado con los procedimientos, tcnicas y estrategias

que utiliza un grupo determinado de personas para conseguir sus objetivos
propuestos.
Cuando hablamos de trabajo en equipo, nos referimos a un grupo de gente bien

organizado, cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas
perfectamente definidas, teniendo a la cabeza un lder, idealmente aceptado por todos
y quien ser el gua para que el equipo a travs de ciertas reglas, oriente sus esfuerzos
en forma comprometida en un mismo sentido. 18
18
Scott Cynthia D. y Jaffe Dennis T.Cmo Otorgar Poder y Autoridad a su Equipo de Trabajo
71
Qu es empowerment?
Es un proceso estratgico que busca una relacin de socios entre la organizacin y su
gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir
mejor al cliente.
Qu es un equipo con empowerment?
Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto, servicio que

comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean
y toman decisiones relacionadas con el mtodo de trabajo.
Caractersticas de equipos con empowerment:

1. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas
2. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeo
y el proceso de informacin.
3. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios.
4. Son comprometidos flexibles y creativos.
5. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones.
6. Se mejora la honestidad las relaciones con los dems y la confianza.
7. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. 19
19
Jaffe Dennis y Scott Cyntia, 2004, Cmo Crear Empowerment.
72
Motivacin
La motivacin est constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener
y dirigir la conducta hacia un objetivo.
Hoy en da es un elemento importante en la administracin de personal por lo que se
requiere conocerlo, y ms que ello, dominarlo, slo as la empresa estar en
condiciones de formar una cultura organizacional slida y confiable.
La motivacin tambin es considerada como el impulso que conduce a una persona a
elegir y realizar una accin entre aquellas alternativas que se presentan en una
determinada situacin. En efecto, la motivacin est relacionada con el impulso,
porque ste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos
de la empresa, por ejemplo, y empuja al individuo a la bsqueda continua de mejores
situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrndolo as en la
comunidad donde su accin cobra significado.
Los conceptos bsicos y el rol de la motivacin en la empresa. Importante tema,
pero la motivacin va mucho ms all del entorno empresarial, sus races siempre
recaen en la persona en si misma, el entorno en el cual se desenvuelve y como la
persona encaja o se ajusta a la verdadera realidad que lo rodea.20
20
http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing001001.shtml
73
Rediseo Organizacional
El rediseo organizacional es un proceso que afecta al trabajo, al personal y al

puesto, los Gerentes deben de tomar decisiones para elegir la estructura adecuada a
las necesidades de la empresa.
El propsito de una estructura organizacional, es contribuir a la creacin de un
entorno favorable para el desempeo del recurso humano.
Es un instrumento administrativo que permite la coordinacin de todos los elementos
con los que la empresa cuenta y su eficaz aplicacin. En la estructura se debe definir
las tareas por realizar y para su diseo debe tomarse en cuenta las capacidades y
motivaciones del personal disponible.
El redisear la estructura organizacional, afectar de forma directa a toda la
organizacin, ya que involucra todas las relaciones que existen entre las funciones,
niveles, actividades de los elementos materiales y humanos de la empresa.
Es importante contar con una lista de todas y cada una de las actividades que se
desarrollan actualmente en la empresa, la cual servir como gua para asignarlas a las
reas que les corresponde realizarlas.
74
3.5.2 CLIMA LABORAL.
La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este
ejerce sobre el comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su
diagnostico para el diseo de instrumentos de gestin de las Relaciones Humanas21
Concepto de Relaciones Humanas.

Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos
relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por
todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad
humana.
Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a travs de una comunicacin eficaz y
considerando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en
entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los otros reduciendo
las divergencias y conflictos. Crean un ambiente armonioso con la comunicacin,
generando relaciones satisfactorias que permiten a cada individuo lograr la
satisfaccin de sus necesidades y alcanzar la realizacin y la felicidad. Importancia
de las Relaciones Humanas.22
21
22
Brunet L. (2004), El Clima de Trabajo en las organizaciones. Mxico: Trillas

Keith Davis y Newtron John. Comportamiento Organizacional y Relaciones Humanas, octava edicin.
75
Factores Negativos que impiden las Relaciones Humanas
No controlar las Emociones Desagradables; Es cuando mostramos mal humor,

odio etc.
Agresin; Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La

agresin es una manifestacin de la frustracin.
Fijacin; Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado
Terquedad; Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las equivocaciones

en nuestro juicio o ideas
Represin; Negarse a comunicarse con los dems, aceptar opiniones y consejos
Aislamiento; Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa
Fantasas; Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios

mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.
Sentimiento de Superioridad o Inferioridad; Sentirse mejor que los dems en
cualquier aspecto. O infravalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de
defectos o carencias reales o imaginarias 23
3.5.3. CALIDAD DE SERVICIO.
La calidad de servicio es la capacidad de satisfacer necesidades implcitas o

explcitas que se debe brindar al cliente, esto conlleva a realizar funciones propias
23
http://kathy-miembarazo.blogspot.com/2009/08/que-permiten-las-relaciones-humanas.html
76
del personal que trabaja en el rea secretarial, como es la organizacin de eventos

ceremoniales y solemnes propios de la Institucin, con las cuales debe hacer gala de
sus mejores cualidades para que el acontecimiento se realice de la mejor manera,
mediante la prctica de conocimientos sobre Etiqueta y Protocolo.
Etiqueta
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se
observa en los palacios y sitios pblicos.24
Protocolo
Viene del griego protocollum y significa orden. Elemento de orden creado para
evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de
las vanidades humanas.
Como conducirse en las diferentes actividades sociales
La conversacin es un cambio de ideas sobres diferentes puntos. A travs de la

conversacin
desahogamos
situaciones al mismo
tiempo que adquirimos
conocimientos. La conversacin nos brinda agradable momentos en nuestra vida

diaria.
Debemos respetar la opinin de los dems, debemos aprender a escuchar y evitar
discutir aunque advierta un error no debes corregirlo. Cuando no domines un tema tu
silencio ser la mejor postura. Es ms digno hablar poco y bien que mucho mal.
24
http://www.protocolo.org/
77
3.6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

AREA
TEMA
SUBTEMA
TRABAJO
EMPOWERMENT
Qu
es
RESPONSABLE
TIPO
el Seminario-
Dolores
EN
empowerment?
Taller
Camacho,
EQUIPO
Motivacin a travs
Yolanda
de la autoestima
Montero
Valoracin de la
organizacin
Rediseo
organizacional
CLIMA
RELACIONES
Qu
son
las Mesa
LABORAL
HUMANAS
Relaciones
Redonda
Humanas?
Taller
Dolores
y Camacho,
Qu permite las
Yolanda
Montero
Relaciones
Humanas?
Factores
que
impiden la R.H.
CALIDAD
ETIQUETA
DE
PROTOCOLO
SERVICIO
y Socializacin
Y Etiqueta
Dolores
Protocolo-
dramatizacin
Camacho,
Definiciones
y taller
Yolanda
El protocolo en las
Montero
presentaciones
Cmo conducirse
en las diferentes
actividades
sociales?
Organizacin
de
eventos solemnes:
sesin
solemne,
colocacin
de
ofrendas, etc.
78
Referencia.- Para esta capacitacin sugerimos a la
Lic. Carmita Aliaga Erazo,
Telfonos: 2952437 celular 092915428 Valor $ 300.00
3.7. PLAN OPERATIVO DE LA PROPUESTA.

Actividades
Recursos
Humanos
Tiempo
Indicador
Materiales
Dialogar con
Jefe de
Cita, oficio
2 horas enero
tesis
el jefe de
Recursos
autorizacin
2011.
recursos
Humanos
material de
humanos para
autoras e
apoyo sobre el
dar a conocer
investigadoras
resultado de la
sobre la
de la tesis.
investigacin
Reunin de
Secretarias
Tesis material
trabajo con las
autoras tesis
de apoyo sobre 2011.
elaboracin de
Secretarias del
resultados de
afiches o
Gobierno
la
trpticos
Provincial de
investigacin
investigacin
realizada y la
propuesta de
capacitacin,
autorizacin
para sesin de
trabajo con las
secretarias del
Gobierno
Provincial de
Bolvar
3 horas enero
Tesis
Bolvar
Coordinar con
Jefe de
Documentos
3 horas enero
Propuesta de
el jefe de
Recursos
referentes a la
2011.
la tesis
recursos
Humanos e
capacitacin
humanos sobre investigadoras
79
el capacitador
de temas a
tratarse,
materiales a
utilizarse y
otros a la vez
solicitar la
delegacin de
esta actividad
Constatacin
Jefe de
Documentos
4 horas enero
Resultados
de resultados
Recursos
que abalice la
2011.
obtenidos
obtenidos
Humanos
ejecucin de la
capacitacin
Verificacin
Jefe de
Oficio de
2 das enero
Documentos y
de la
Recursos
Autorizacin
2011.
propuesta
autorizacin
Humanos Sr.
del Sr.
Prefecto
Prefecto para
realizacin de
la capacitacin
Realizacin de
Capacitador
Papel esferos,
40 horas
Documentos
capacitacin a
secretarias del
proyectores de
distribuidas en
que se apoyen
las secretarias
Gobierno
imgenes
10 das en
el facilitador
del Gobierno
Provincial de
pizarrn de
jornada de 4
Provincial de
Bolvar.
tiza lquida,
horas diarias
Bolvar en
marcadores,
temas: servicio
otros
al cliente,
trabajo en
equipo,
calidad de
servicio
80
Evaluacin a
Jefe de
las Secretarias
Recursos
del Gobierno
Humanos
Provincial de
secretarias
Cuestionarios
2 horas
Documentos
evaluativos
Bolvar. por
parte del Jefe
de Recursos
Humanos a
priori a la
capacitacin a
las Secretarias
del Gobierno
Provincial de
Bolvar
81
3.8. RESULTADOS ESPERADOS.

La integracin e involucramiento de las secretarias del Gobierno Provincial de
Bolvar harn que el trabajo en equipo sea lo ms recomendable para la atencin al
cliente y el desarrollo de un buen clima laboral. Se espera la participacin de todo el
personal de secretara.
Cada funcionaria se sentir identificada con la misin, visin y polticas

institucionales, a la vez que participar en la toma de decisiones para alcanzar los
mismos; pues as se pondr nfasis en el liderazgo que cada empleada deba ejercer,
en su espacio laboral, facilitando la solucin de problemas que se presenten.
Un espritu de equipo cooperar y apoyar constantemente a los dems miembros del
rea secretarial, pues el compromiso y la confianza en el desempeo laboral
brindarn una buena calidad de servicio y atencin al cliente.
La capacitacin oportuna que debe brindar los directivos y autoridades del Gobierno
Provincial de Bolvar, en el rea secretarial har posible el mejoramiento de la
calidad del servicio esto probar satisfaccin en las funcionarias de esta rea, pero lo
ms recomendable en este caso ser la aplicacin de los conocimientos recibidos.
Es importante recibir esta capacitacin para que el clima laboral sea el adecuado para
el cumplimiento de los objetivos institucionales.
82
10. BIBLIOGRAFA.
Alfonso, Y. (2007) diagnstico del Clima Laboral en la Casa Matriz de la empresa
Almacenes Universales S.A. trabajo de diploma. Universidad de la Habana.
Colunga, C. (2006). La Calidad en el Servicio al Cliente. 1ra. Edicin. Panorama
Editores, Mxico.
Daz, Yelenys y Pons, R. C. (2003). Conceptualizacin y medicin de la calidad de
servicio en la sucursal 4312 del Banco Popular de Ahorro de Santa Clara a travs de
la pauta no confirmatoria subjetiva (Mtodo Q).
Ferrer, K. (2005): diagnstico del Clima Laboral y de los recursos Humanos de la
Unidad
Horovitz, J. (2006). La Calidad del Servicio: A la Conquista del Cliente. Madrid.
Editorial Mc Graw Hill.
Izquierdo, J. (2006): Las personas en las organizaciones: trabajo y realizacin
personal.
Brunet L. (2004), El Clima de Trabajo en las organizaciones. Mxico: Trillas
Revista Capital Humano, N 203, pg. 82, Octubre 2006.
Ohno, I. (2007). Quines son nuestros clientes?. Calidad y Productividad. (7), 4550.
Scott Cynthia D. y Jaffe Dennis T.Cmo Otorgar Poder y Autoridad a su Equipo de
Trabajo
Keith Davis y Newtron John. Comportamiento Organizacional y Relaciones
Humanas, octava edicin.
SITIOS WEBS VISITADOS.
www.anesm.net/anesm/frdcargas/pinv 2007accesit2.pdf
Htpp://www.degerencia.com/artculo/definicin_del_clima_laboral
http//www.losrecursoshumanos-com/contenidos/648-deficion-de-clima-laboral.html
http://www.arearh.comrrhh/definicion_clima.htm
htt://www.degerencia.com/articulo/definicin_del_clima laboral
http://secretariaslideres.wordpress.com/2009/10/07/un-equipo-de-trabajo-y-el-tabajodel-equipo/
83
http://foro.univision.com/t5/Club-de-las-Secretarias/TRABAJO-EN-EQUIPO
http://kathy-miembarazo.blogspot.com/2009/08/que-permiten-las-relacioneshumanas.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Ruido_(sonido)
http://www.mmrree.gob.ec/
84
85

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CAPTULO I

EL CLIMA LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD

En el personal administrativo del Gobierno Provincial de Bolvar existe dos equipos

El motivo de nuestra investigacin se debe a que en los equipos de trabajo se han

Surge as un sentimiento de identidad de compromiso hacia ella. Por tanto los

El desconocimiento y la falta oportuna de capacitacin, acorde con el perfil

Nuestra investigacin est centrada en encontrar soluciones que permitan un clima

CMO INFLUYE LA FALTA DE UN CLIMA LABORAL

Ante esta realidad consideramos de mucha importancia realizar un trabajo de

Soluciones que permitirn que el desarrollo de las actividades diarias de las

Fundamentar los aspectos tericos y cientficos del clima laboral y su

Proponer lineamientos alternativos de solucin para superar las reas crticas

El Gobierno Provincial de Bolvar fue creado el 23 de abril de 1860; en la

El accionar del Gobierno Provincial de Bolvar est encaminado:

Apoyo que es sustentado a travs de la coordinacin de las secretarias que reciben

Archivo de la Secretaria del Gobierno Provincial de Bolvar http://www.blogextremo.com/relacpublic/

La eleccin de las autoridades del Gobierno Provincial es mediante voto popular en

En esta ocasin el Gobierno Provincial est administrado por el Arquitecto Carlos

Arq. Gustavo Jaramillo Alcalde de

Guaranda, Ing. Rodrigo Peaherrera Alcalde de Chimbo, Lic. Ramiro Trujillo

El Gobierno Provincial de Bolvar est distribuido en los siguientes departamentos:

Secretara Administrativa.- Integrado por los Departamento de: Recursos

Secretara de Economa y Finanzas Provinciales.- Integrado por las

Secretara de Gestin de Desarrollo Provincial.- Integrado por las

Art. 2: Ley Orgnica del Rgimen Provincial

Secretara de Obras Pblicas.- Constituidas por las secciones de:

Secretara de Desarrollo Econmico y Productivo.- Conformada por las

Secretara de Educacin, Cultura y Deportes Provincial.- Conformado por

Secretara de Imagen Corporativa.- Conformado por las secciones de:

Archivo de la Secretaria del Gobierno Provincial de Bolvar

Cooperacin.- Consiste en el trabajo en comn llevado a cabo por parte de un grupo

Comunicacin.- Es el proceso mediante el cual se transmite informacin de una

Comprensin Del Cliente.- Es la accin de comprender y la facultad, capacidad o

medioambientales en las que se desarrolla el trabajo.

Continua.- Proseguir lo comenzado, durar, permanecer, seguir, extenderse.

Cortesa.- Atencin, simpata, respecto y amabilidad del personal. Es ms fcil

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

Efectividad.- Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Eficiencia.- Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma

Humanizada.- Hacer humano, familiar y afable a alguien o algo, Ablandarse,

Independencia.- Mide el grado de autonoma de las personas en la ejecucin de sus

Liderazgo.- Mide la capacidad de los lderes para relacionarse con sus

Organizacin.- Hace referencia a si existen o no mtodos operativos y establecidos

Oportuna.- Que se hace o sucede en tiempo o propsito y cuando conviene.

Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

de averiguar si la empresa tiene un sistema de

reconocimiento del trabajo bien hecho en el rea al cual est encaminado.

Recompensa.- Es ofrecida a menudo como incentivo para la realizacin de una tarea

Remuneraciones.- Se refiere al salario medio y bajo con carcter fijo no

Satisfaccin.- Razn, accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a

Segura.- Seguridad, certeza, confianza, firme, constante y que no est en peligro de

6.3 TEORA CIENTFICA.

El Clima Laboral, es el medio ambiente humano y fsico en el que se desarrolla

Tambin podemos definir al Clima Laboral como la convivencia constante entre

6.3.1.1 Tipos de Clima Laboral.

Alfonso, Y. (2007) diagnstico del Clima Laboral en la Casa Matriz de la empresa

a) El clima autoritario puede subdividirse a su vez en:

b) El clima participativo se divide en :

Podemos resumir que el clima autoritario explorador y paternalista corresponden a

Por otro lado los climas participativos consultivos y de participacin en grupo

6.3.1.2 Caractersticas del Clima.