1.

Planificacin del pedido

La empresa inicia su abastecimiento con una correcta proyeccin de la demanda de sus
productos, con el fin de poder determinar todos los insumos necesarios para su elaboracin. Esto
es muy importante puesto que Coca Cola cuenta con 17 productos diferentes (carbonatadas y nocarbonatadas) y necesita abastecer a todos sus puntos de ventas a nivel nacional. El caso se
centrar en el producto Coca Cola, el cual es el que tiene mayor rotacin y participacin en el
mercado.
Segn investigaciones, los peruanos mantienen una predileccin por las gaseosas, dicha categora
tiene el 60% del mercado de bebidas. El consumo per cpita de gaseosas, de un peruano
promedio, es de 35 litros al ao, siendo el 25% de este consumo Coca Cola. Es por ello que se llega
a la conclusin que ingiere unos 8.7 litros de coca cola por ao. Estas estadsticas, son de gran
ayuda para la compaa, puesto que permite planificar la demanda de los siguientes aos.
Los precios de los diversos tamaos de Coca cola oscilan desde S/.0.50 hasta los S/.9.00, esta
diversidad de precios permite que est a un mayor alcance de los peruanos. La cercana fsica de
los productos a los consumidores, por medio de los diversos puntos de ventas, ya sea por los
canales tradicionales, autoservicios y cuentas claves, contribuyen que Coca Cola sea una de las
gaseosas ms preferidas por los consumidores peruanos.

Como se mencion, anteriormente, en el Per, Coca Cola es distribuida por Lindlay, esta empresa
cuenta con 10 plantas.

LIMA

NORTE
SUR
ORIENTE

PLANTA
RIMAC
CALLAO
ZARATE
HUACHO
TRUJILLO
SULLANA
MANSICHE
AREQUIPA
CUSCO
IQUITOS

Estas plantas permiten que se realice un correcto abastecimiento a nivel nacional y as poder
mantener un alto posicionamiento en el mercado.
Segn lo investigado, las estimaciones de su demanda se dan en base a aos anteriores y les
suelen aumentar un cierto porcentaje en base a las mejoras en la economa. Ya que no se cuenta
con dicha informacin, las estimaciones de su demanda se dan por la informacin realizada por
sus personales de ventas, el cual ser de gran ayuda para poder atender a toda la demanda
nacional.

2. Generacin del pedido

Como se mencion en lneas anteriores, Coca Cola emplea diversos canales y tipos de ventas. Los
cuales son los siguientes:

CANAL
TRADICIONAL
AUTOSERVICIOS
CUENTA
CLAVES

VENTA DIRECTA
VENTA
INDIRECTA

BODEGAS
RESTURANTES
VENTAS AL PASO
CADENA DE SUPERMERCADOS E
HIPERMERCADOS
CADENA DE FAST FOOD
CINES

operador logstico - autoservicios, cuentas

claves, instituciones y cruceristas.
centros de distribucin - canal tradicional y
canal mayoristas.

En la mayora de los casos, en el canal tradicional se identific los siguientes pasos en la

generacin de un pedido.
Hay ciertos vendedores que tienen la tarea de vender los productos a los bodegueros,
restaurantes, etc. Es en este caso cuando el vendedor ya identific la necesidad de los
compradores, llena su base de datos que luego ser enviada a la distribuidora. Luego, que la
distribuidora ya tiene la demanda de cada vendedor, la agrupa por la hoja de ruta, para que as sea
eficiente la entrega de sus productos organizndolos por zonas

Estos productos debern ser cargados al camin con el fin de que al da siguiente se entreguen
los pedidos segn la cantidad establecida por el vendedor a cada local que lo haya solicitado.
En los 2 canales restantes, es prcticamente lo mismo, la nica diferencia es que los pedidos se
realizan de una manera ms formal; es decir, estos pueden ser por medio de correo donde se
especifique el tiempo de entrega, los precios, cantidad exacta, tamao, facturas, etc.
Es por ello que Lindlay debe tomar en cuenta el inventario que deber tener disponible para poder
cumplir con el porcentaje de ventas que genere cada uno de los canales que tienen en el mercado.

3. Estimacin de costes y determinacin del pedido

Estimacin de costos:
El grupo Lindley fija la produccin de sus bebidas a partir de sus costos variables, sin que
el precio de las bebidas se vea afectado por ellos. Al ser una marca posicionada en el
mercado, la produccin de bebidas se rige de acuerdo a la demanda proyectada de
bebidas y por ende se ve incrementada durante las temporadas de verano y primavera.
Sin embargo, sus costos variables no afectan el precio de la bebida; por el contrario, en
ocasiones, se ve grandes promociones durante estas temporadas para tener mayor
acogida y, as, poder fidelizar ms a los clientes. Adems, Lindley incurre en los pasos de

produccin que se explicarn en seguida, cada uno de los cuales genera un costo
particular.
Recojo de materia prima: como azcar, agua tratada filtrada y esterelizada( jarabe
simple), aroma, color sabor, gas carbnico.

Proceso de elaboracin:

Tratamiento de agua ( suministro de agua- filtro de arena-filtro de carbn activadofiltro pulidor)

Elaboracin de jarabe simple ( agua tratada- endulcotante= Jarabe simple)
Adems, al jarabe simple se le agrega el concentrado (secreto de la casa)
El agua tratada y el jarabe terminado se dosifican en proporciones adecuadas en
una mezcla
Finalmente se le agrega el gas carbnico

Lnea de llenado: se ponen en botellas sin embargo se hace este proceso

proceso de envasado: despaletizado, desencajonado(extrae las botellas de las

cajas y las pone una por una en la cinta transportadora)

Inspeccin prelavado. ( las desefectuosas se eliminan )

Inspeccin de Post-Llenado: Las botellas llenas y perfectamente tapadas son

inspeccionadas para verificar que el nivel de llenado y contenido neto cumplen con
lo especificado en los estndares de TCCC y la legislacin aplicable vigente

Codificado: Una vez que se ha llenado el envase, ste es codificado en forma

automtica con la fecha de consumo preferente, lnea de produccin y da y hora
de llenado

Encajonado y Paletizado: Las botellas ya llenas e inspeccionadas pasan por una

encajonadora donde son colocadas dentro de las cajas. Estas cajas son
posteriormente dispuestas en el palet.

Almacenaje: Los palets son identificados y codificados y posteriormente son

apilados ordenadamente protegidos bajo techo, a la espera de ser distribuidos por
los camiones.

Transporte y Distribucin: Los palets son cargados en los camiones para

ser distribuidos a los clientes

Existen actividades de valor agregado que tambin deben, al implicar costos para la
empresa, deben ser considerados en la estimacin de los mismos. Control de calidad:
Para poder garantizar la mxima calidad de nuestros productos, cada fase del proceso
productivo, as como la recepcin de ingredientes y envases primarios, es inspeccionada
y controlada meticulosamente para asegurar el cumplimiento en todo momento con los
estndares de Calidad y seguridad alimentaria de The Coca-Cola Company. Adems, una
vez puestos los productos en el mercado, TCCC ha implantado un sistema de monitoreo
de la calidad de nuestros productos a travs de un programa de muestreo y anlisis de
pmetros tanto organolpticos como fisicoqumicos definidos para cada producto
terminado puesto en el mercado. Por ltimo, The Coca-Cola Company dispone de un
Servicio de Atencin al consumidor en el pas, a travs del cual se mantiene una
constante comunicacin directa con los consumidores, contribuyendo de este modo en el
proceso de mejora continua de nuestro sistema.

los recursos humanos involucrados y necesarios para la elaboracin de los productos es

un monto que debe tomarse en cuenta tambin.
4. Recepcin y registro del pedido
Determinacin del pedido:
Con respecto a este punto, DOnofrio cuenta con 2 procesos de ventas los cuales funciona para
tanto para Lima como para provincias.

5. Seleccin de pedidos y establecimiento de prioridades

En cuanto a la seleccin de los pedidos, estos son seleccionados segn el tipo de cliente y la
cantidad. Lindlay, siempre trata de llegar a todos los clientes, entregando los productos al
momento pactado y con la calidad respectiva que caracteriza a Coca Cola.

Como se mencion, siempre se ha tratado de aceptar todos los pedidos enviados por sus
vendedores, ya que si no satisfacen las necesidades de los diversos puntos de ventas, la
competencia puede tratar de ganar ese mercado.
En cuanto a las prioridades, se busca satisfacer, primero, a los canales que representan mayores
ventas para la empresa, ya sean estas las de ventas tradicionales, ya que tienen mayor rotacin en
el mercado; por otro lado, las ventas por los canales de autoservicios, tambin deben tener cierta
prioridad en cuanto a la seleccin de sus pedidos.
En temas de la distribucin no se puede fallar en lo pactado, porque lo que se busca es poder
entablar relaciones con los compradores y as poder mantener su posicionamiento en el mercado.
6. Programacin

7. Cumplimiento
La entrega del producto es de la planta a los Distribuidores y de los Distribuidores a los puntos de
venta, el compromiso de los Distribuidores con la Corporacin Lindley es cumplir los estndares de
calidad en toda la cadena de suministro, desde el proveedor de los insumos hasta el cliente final.
Para tal fin uno de los puntos importantes es la flota de transporte. Este servicio de transporte
para tener mayor eficiencia se ha tercerizado, de la embotelladora a los distribuidores con
camiones de gran tonelaje y de los Distribuidores a los puntos de venta en camiones de reparto,
con unidades no mayor a 10 aos.
La distribucin a los puntos de venta (bodegas, supermercados, restaurantes) solo se realiza a
travs de los distribuidores, y de acuerdo a la programacin de los pedidos se preparan las guas
de Remisin.
8. Facturacin
La facturacin de la Embotelladora a los Distribuidores es de 45 das desde el momento de la
entrega del producto. Y de los Distribuidores a los puntos de venta cada distribuidor define los
plazos de crdito dependiendo de los volmenes de los pedidos, pero estn en un rango de 15 a
45 das. La corporacin tiene una facturacin promedio anual de S/ 1,800. con una estacionalidad
predominante en el verano

9. Devoluciones y Reclamaciones

Devoluciones
Las devoluciones de los pedidos generan altos costos logsticos y administrativos, as como un
exceso de inventario este proceso es conocido como logstica inversa, pues es el proceso en el que
la compaa retorna sus productos terminados a la fbrica, esto se puede dar por distintos
motivos como los siguientes:

Recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos.

Retorno de excesos de inventario.
Devoluciones de clientes, productos obsoletos o inventarios estacionales

En este caso nos estamos centrando en las devoluciones que realizan los clientes, estos son
productos que no cumplen con las condiciones mnimas de calidad, si no son arreglados pasaran a
incrementar el volumen de mermas del proceso productivo y generara un costo hundido para la
compaa. Este es el proceso de logstica inversa de Lindley, como podemos observar el material
defectuoso ser recogido por el personal de reparto.

Frente a estas situaciones, Lindley ha desarrollado planes de accin para prevenir las
devoluciones como la certificacin a su planta FSSC 22000 (Inocuidad Alimentaria), dicha norma
considera en un nuevo esquema de certificacin (FSSC 22000:2012), los requerimientos de la
norma internacional reconocida como ISO 22000: 2005 y certificaciones internacionales ISO 9001
(Calidad), ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud Ocupacional), que forman parte

del Sistema Integrado de Gestin, el cual exige estandarizar todos los procesos1. Adems cuenta
con un rea que se especializa en la gestin de envases y stocks operativos, asigna un presupuesto
tanto para la reposicin de envases como para la operacin del mismo.2

Reclamaciones

Para procesar los reclamos de sus clientes y consumidores, cuenta con un nmero de Servicio y
Atencin al Cliente y Consumidor (SAAC), que comprende un servicio de call center para la
atencin y gestin de los requerimientos (consultas, solicitudes, reclamos, otros) a nivel nacional y
en tiempo real a travs de una lnea gratuita 0800-1-40003. Tal como lo explica Lindley en su
Reporte de Sustentabilidad, la gestin se encuentra a cargo de la Gerencia de Servicios de
Atencin al Cliente de la Direccin de Asuntos Institucionales.
As mismo la corporacin Lindley tiene dentro de su pgina web un rea especfica para esta clase
de eventos llamada Servicio Atencin al Cliente y Consumidor. En esta seccin se pide rellenar
el Formulario de Atencin, este comienza con el pedido de los datos del cliente o consumidor tales
como nombre, departamento, provincia, distrito, telfono y direccin; por ltimo pide los motivos
del contacto, en este caso Lindley ofrece unas posibles situaciones por las que se pudo haber dado
el reclamo, estas son las siguientes.

RECLAMOS SERVICIOS DE
VENTAS

Mal servicio del

vendedor
No envan pedido
No visita vendedor
Programan pedido
errado

Camino a la Sustentabilidad
Logstica Inversa
3
Camino a la Sustentabilidad
2

RECLAMOS SERVICIOS DE
TRANSPORTE

Adulteran factura
Chofer y ayudante malcriado
No despachan productos
cancelados
No entregan
bonificacin/promocin
No entregan vuelto

errado

RECLAMOS CALIDAD DE
PRODUCTO

Reclamos calidad de
producto

RECLAMOS DE PROMOCIONES

Reclamos de
Promociones

Elaboracin Propia. Fuente: Pagina web Lindley

10. Servicio Post-Venta

Informacin sobre el producto

Coca-Cola brinda informacin del producto a travs de sus envases y por medio de afiches
publicitarios o spots. Estos ltimos muestran el nombre y el lema de la marca, la descripcin, todo
esto con diseo y colores caractersticos de la marca, buscando generar sensibilidad y afecto en el
consumidor. Tal como lo explica Lindley en su Reporte de Sustentabilidad, el nmero de la lnea de
atencin ante cualquier duda se indica en todas las etiquetas de los productos no retornables, en
la parte posterior de los camiones y en las facturas y boletas emitidas a sus clientes.
Perodo de garanta
Lindley ofrece a sus clientes y consumidores la posibilidad de hacer reclamos o devoluciones
cuando los pedidos no se cumplen con condiciones mnimas de calidad, las distintas razones ya
fueron expuestas en el punto anterior. De igual manera, los clientes insatisfechos pueden hacer
sus reclamos va la pgina web y el nmero telefnico mencionado anteriormente.

Capacitacin y entrenamiento de usuarios clave

Para empezar, es necesario mencionar que para la Corporacin Lindley sus clientes estn
constituidos por:

a. Clientes de primera lnea: Son los CDA, responsables de atender a

los canales de venta; en la actualidad cuentan con 92 de ellos.
b. Clientes de segunda lnea: Son los canales de venta, los mismos que
proveen de los productos a los consumidores finales. Comprende
al canal horizontal (bodegas, tiendas, restaurantes),
supermercados, autoservicios, restaurantes fast-food, centros de
entretenimiento, estaciones de gasolina, entre otros.
c. Consumidores finales: Son las personas que adquieren y consumen
nuestros productos en los diferentes canales de distribucin.4
Cada uno de los clientes recibe capacitacin de parte de la compaa, en muchos
casos esta clase de actividades contribuye sustancialmente en la comercializacin
de los productos, la gestin con clientes est definida en tres acciones:
a. Escuela de Desarrollo de Negocios, es un mecanismo de
fidelizacin que los ayuda a establecer una conexin con los
clientes de la Empresa, quienes son considerados como aliados
estratgicos. En esta Escuela se les entregan herramientas para
mejorar su gestin empresarial y/o para desarrollar sus
capacidades.
b. Escuela de Jvenes Emprendedores tiene como objetivo fidelizar a
futuros detallistas y apoyar el desarrollo de nuevos empresarios,
generando con ellos compromisos de responsabilidad social
acordes con la propia gestin de la Empresa.
c. Programa de Visitas a Planta tambin est dirigido a los
consumidores, entre ellos escolares y universitarios, quienes
tienen la oportunidad de conocer la gestin productiva,
tecnolgica, de calidad, ambiental y de responsabilidad social de
la Empresa.5

4
5

Camino a la Sustentabilidad
Camino a la Sustentabilidad

Bibliografa
Lindley
2012

Camino a la Sustentabilidad.
http://www.lindley.pe/ReporteSustentabilidad20112012/docs/reporte-sustentabilidad-lindley-2011-2012.pdf

Rodas, Sylvia
2013
Logstica Inversa. http://approlog.org/logisticainversa/#.VG1-DPmG-Zh
http://www.slideshare.net/cocacolajourney/el-proceso-de-elaboracin-decocacola?redirected_from=save_on_embed
Bibliografia.
Lindley : Camino a la Sustentabilidad
http://www.lindley.pe/reporte.sustentabilidad.2011