Curso Fundamentos ITIL

ITIL Gestin de Servicios

Curso Fundamentos

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Curso Fundamentos ITIL

ITIL Curso de Fundamentos

MODULO 1
Introduccin

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Introduccin
Objetivos de la Sesin
Historia de ITIL

Comprensin de la Gestin de Servicio

Modulo 1 Introduccin

Confirmar los retos y las limitaciones de los proveedores de

servicio.
Comprender el concepto de las mejores practicas y los
beneficios de implementacin de ITIL
Apreciar el marco de la norma ISO/IEC 20000
Comprender la nueva estructura de ITIL y lo propuesto en
el esquema de cualificacin.

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Modulo 1 Introduccin

Introduccin
Historia de ITIL

IT Infrastructure Library (ITIL) nace de una iniciativa de la

Oficina de Comercio del Gobierno Britnico (OGC) con el
objetivo de ordenar la Gestin del Servicio de TI, reducir
costos y mejorar las relaciones con los proveedores.

Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue

ampliamente adoptada sino hasta mediados de los aos 1990,
convirtindose en un marco de referencia ampliamente
aceptado.

Se ha extendido a decenas de pases y miles de empresas a

nivel mundial.

ITIL es una buena practica para la gestin de servicios de TI

basado en el ciclo de vida.

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Introduccin
Experiencia en ITIL
1980s
1999
1999/2001

Modulo 1 Introduccin

2002
2005
2007
2011

La versin 1 fue desarrollada 1980 por el gobierno UK

BS 15000, estndar de la gestin de servicios TI, Ed. 1.0
ITIL versin 2 soporte de servicio y entrega de servicio alineado con BS
15000
Comenz a ser aceptado por todo el mundo
BS 15000-1:2002 versin 2 alineado con ITIL
BS 15000 cambio a ISO/IEC
ITIL V3 ciclo de vida del servicio (construido sobre V2)
ITIL ver.3 2007- 2011
ISO/IEC 2000-1:2011

ITIL ver.2

ITIL

Gestin
de Servicios

Gestin de
Servicios de TI

Gestin de
Infraestructura de TI

Perspectiva:
Estabilidad y control de la infraestructura
TI son tcnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del
negocio

Perspectiva:
Calidad y eficiencia de los Procesos de TI
TI es un Proveedor de Servicios
TI est separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control

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Perspectiva:
Integracin y alineacin de TI y el Negocio
Gestin de Servicios para el Negocio
y la Tecnologa Estrategia y portafolio
de Servicios. Mejora Continua

Introduccin
Qu es ITIL?
ITIL se presenta como un marco de referencia que integra las
mejores prcticas, es decir, integra enfoques o mtodos que
han demostrado validez en la prctica, lo que representa un
respaldo slido para las organizaciones que desean mejorar
sus servicios de TI, implementando ITIL.

Modulo 1 Introduccin

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Introduccin
ITIL Core Books
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

OPERACION DEL ERVICIO

1. Proceso Gestin de la Estrategias Servicios

2. Proceso Gestin del Portafolio de Servicios
3. Proceso Gestin de la Demanda
4. Proceso Gestin Financiera
5. Proceso Gestin Relacin del Negocio

21. Proceso Gestin de Eventos

22. Proceso Gestin de Incidentes
23. Proceso Gestin de Solicitudes de
Servicio
24. Proceso Gestin de Problemas
25. Proceso Gestin de Accesos

Modulo 1 Introduccin

DISEO DEL SERVICIO

6. Proceso de Gestin de Coordinacin del Diseo

7. Proceso Gestin de Niveles de Servicio
8. Proceso Gestin del Catalogo de Servicios
9. Proceso Gestin de la Disponibilidad
10. Proceso Gestin de la Seguridad de la Informacin
11. Proceso Gestin de Proveedores
12. Proceso Gestin de la Capacidad
13. Proceso Gestin de la Continuidad de los Servicios

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Funciones

1. Funcin Mesa de Servicio

2. Funcin Gestin Tcnica
3. Funcin Gestin Operaciones
4. Funcin Gestin Aplicaciones

MEJORA CONTINUA DEL

SERVICIO
26. 7 Pasos de la Mejora Continua:
Enfoque CSI

TRANSICION DEL SERVICIO

14. Proceso Planeacin y Soporte en la Transicin
15. Proceso Gestin de Cambios
16. Proceso Gestin de Activos de Servicio y
Configuraciones
17. Proceso Gestin de Liberaciones e
implementacin
18. Proceso Validacin y Pruebas del Servicio
19. Proceso Gestin de Evaluacin del Cambio
20. Proceso Gestin del Conocimiento

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INTRODUCCION
Introduccin al ITIL
Visin Integral
Mapas de modelos de servicios
Practicas bsicas

Modulo 1 Introduccin

Introduccin
Estructura de la Certificacin

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Modulo 1 Introduccin

Introduccin
Qu es Gestin del Servicio?

Conjunto de capacidades especializadas

de las organizaciones que provisionan
valor al cliente en la forma de bienes y
servicios.

Gestin eficiente y efectiva de todos los

servicios de TI sujeto a limitaciones.

El servicio siempre tiene que aadir valor

al Negocio.

Los servicios son bsicamente intangibles.

La satisfaccin es un concepto subjetivo.

La percepcin genera preferencias.

El valor percibido de los cosas y los

servicios es siempre importante.

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Introduccin
Qu es Gestin del Servicio?
Es el acto de transformar los recursos dentro de un valor de
servicios que son los principios bsicos de la gestin del
servicio.

Modulo 1 Introduccin

Capacidades que toman la forma de funciones y procesos

para gestionar servicios sobre el ciclo de vida.

Sin estas capacidades una organizacin de servicio es solo

un paquete de recursos que no tienen ningn valor para el
cliente.

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Introduccin
Entregando la Solucin dentro las Limitaciones
Puntuacin de Garanta
(Index)

Limitacin
de Costo

Valor y tica

Modulo 1 Introduccin

Obligaciones
Contractuales

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Limitacin de
Recursos

Espacio de Soluciones

Derechos Reservados,
Patentes y Marcas
comerciales

Puntuacin de Utilidad
(Index)

Otras
Limitantes

Limitacin
Capacidades
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Estndares y
Regulaciones

Introduccin
Mejores Practicas y Gobernabilidad para TI

Buenas y Mejores Practicas

Modulo 1 Introduccin

Resultado de las actividades o procesos que han sido

exitosamente utilizados por las organizaciones.
Fuentes de buenas practicas incluyen un marco publico,
normas y conocimiento de dominio privado de las
organizaciones y personas.

Gobernabilidad para TI
Transparencia y equidad.

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Modulo 1 Introduccin

Introduccin
Framework de la Gestin de Servicio de TI

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Introduccin
Resumen

Modulo 1 Introduccin

La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades

especializadas de la organizacin que proporciona
valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin del Servicios es el ncleo de transferencia de
recursos dentro de servicios valorados.
Las mejores prcticas se convierten rpidamente en las
buenas prcticas con lo que se convierten en comodity,
con principios generales aceptados, una sabidura
recibida, o requisitos reglamentados.

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