Trabajo Grupo 5

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS, ELECTRNICA E INDUSTRIAL

PERODO ACADMICO: OCTUBRE/2014 MARZO/2015
DISEO DE INTERFACES
PORTADA
Facultad de Ingeniera en Sistemas, Electrnica e Industrial
Ttulo:
Sistemas de Ayuda en Lnea
Carrera:
Ingeniera en Sistemas
rea Acadmica:
Investigacin
Lnea de Investigacin:
Sistemas
Ciclo Acadmico:
Octubre 2014 Marzo 2015
Paralelo:
Cuarto A
Alumnos participantes:
Sayay Alex
Vallejo Daniel
Docente:
Ing. Mara Gabriela Prez Hernndez
RESUMEN:
Conocer la definicin de que es un Sistema de Ayuda en Lnea, que otros tipos de
ayuda existen, tener conocimiento de cmo realizar un Sistema de Ayuda en Lnea,
cules son sus fases para que se tenga un buen Sistema de Ayuda y conocer los tipos
de usuarios que hay y en base a su nivel de conocimiento adaptar y generar un buen
Sistema de Ayuda en Lnea.
PALABRAS CLAVES: Sistemas de Ayuda en Lnea, Apoyo en Lnea, Documentacin.

INDICE
I.
II.
INTRODUCCION ............................................................................................................ 3
1.1.
Objetivo General: .................................................................................................... 3
1.2.
Objetivo Especfico: ................................................................................................ 3
CONTENIDO ................................................................................................................... 4
2.1.
Clasificacin de los Sistemas de Ayuda en Lnea ............................................... 5
2.1.1.
Tutoriales en Lnea ......................................................................................... 6
2.1.2.
Documentacin en Lnea................................................................................ 7
2.1.3.
Ayuda en Lnea ............................................................................................... 8
2.1.3.1.
Caractersticas de los Sistemas de Ayuda en Lnea ............................ 8
2.1.3.2.
Implementar la Ayuda en Linea ............................................................ 10
2.1.3.3.
Planificar el Contenido del Sistemas de Ayuda en Linea .................. 10
2.1.3.4.
Organizacin del Texto de Ayuda ........................................................ 11
2.1.3.5.
Como Aadir la Ayuda al Contexto ...................................................... 12
2.1.4.
2.2.
Otro Apoyos en Lnea ................................................................................... 12
Desarrollo de Sistemas de Ayuda en Lnea ....................................................... 13
2.2.1.
Planificacin ................................................................................................... 13
2.2.2.
Diseo ............................................................................................................ 14
2.2.3.
Evaluacin ..................................................................................................... 16
2.3.
Requisitos de los Sistemas en Lnea desde el Punto de Vista del Usuario .... 18
III. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 19

IV. REFERENCIAS ............................................................................................................ 19

I.
INTRODUCCION
La documentacion o sistemas de ayuda en linea son el conjuto de informacion que
nos guian diciendo que hacen los sistemas, como lo hacen, y para quien lo hacen.
Las personas diseadores de software y hardware son conscientes de lo
importante que resulta construir mquinas y aplicaciones usables. El crecimiento
del nmero de ordenadores y su establecimiento en todos los mbitos de la
sociedad han influenciado profundos cambios en el software en general y en los
soportes de ayuda al usuario en particular, soportes que actualmente constituyen
un objetivo crtico en el desarrollo de software y hardware de cara al xito
comercial del producto.
Se pudiera asumir que si se hiciera un buen diseo de un sistema interesante, su
uso deberia ser completamente intuitivo no haciendo falta formar, capacitar o dar
ayuda al usuario. Esto es una situacion ideal, que se encuentra un poco le jos de
la realidad en los sistemas actuales, mas teniendo en cuenta que los modelos de
interaccion han de definir su propio modo de dar soporte y ayuda al usuario, tanto
en la utilizacion como en el soporte de la navegacion.
Para los sistemas de ayuda en linea siempre e debe tener en cuenta que al
momento de desarrollar una aplicacin el diseo del sistema de ayuda o soporte
son una parte fundamental dentro del sistema.
Asi la interfaz se clara y simple, se debe tener en cuenta que siempre hay distintos
tipos de usuarios con diferentes niveles de conocimiento y distintos objetivos que
hacen necesarios aadir sistemas de ayuda al usuario.
Muchas organizaciones tienen lo que se conoce como un "programa de
documentacin", el cual consiste en una poltica formal cuya documentacin
se muestra como algo que debe prepararse en forma rutinaria para cada
programa de cmputo, archivo y nuevos sistemas que salen a la venta.
La naturaleza interactiva de los sistemas de ayuda en linea ofrece multiples
perspectivas formadas por elementos de IPO, lacual es una disciplina que estudia
el intercambio de informacion entre las personas y los ordenadores y tiene
objetivo principal es que el intercambio sea mas eficiente.
Para dar froma auna IPO se involucran equipos de trabajo multidisciplinarios, para
lo cual se necesita una adecuada planificacion debido a la complejidad que
alcanza.
1.1.
Objetivo General:
Comprender que un sistema o aplicacin necesita un sistema de soporte en linea

al usuario.
1.2.
Objetivo Especfico:
Conocer las ventajas de desarrollar un sistema de ayuda en linea.

Conocer las diferencias de la ayuda en linea frente al soporte en papel.

II.
Conocer los procesos basicos en la eleaboracion de un sistema de ayuda

en liena.
CONTENIDO
2.1. Diferencias entre los Sistemas de Ayuda en Lnea y los
Soportes en Papel
El desarrollo de la llamada "sociedad de la informacin" tanto en su vertiente
analgica como digital, ha conducido a un crecimiento exponencial de los soportes
tradicionales que contienen dicha informacin y a un despegue vertiginoso de la
produccin y el consumo de los nuevos tipos de soportes nacidos al albur de la
era digital.
Esta definicin incluye formatos tangibles como el CD-ROM y sus posibles
sucesores, as como no tangibles formatos como las bases de datos electrnicas
y los diferentes textos accesibles en lnea.
Por contra no incluye la informacin almacenada electrnicamente a partir de la
cual se generan productos impresos; as, las impresiones que se realizan a partir
de bases de datos bibliogrficas o de texto completo y que se entregan a los
usuarios estn excluidas, en lo que les concierne a los usuarios hay poca
diferencia con la recepcin de documentos impresos de cualquier otra fuente.
El prestar asistencia al usuario en el acceso y resolucin de dudas en tareas
frente al ordenador puede realizarse haciendo uso de una gran variedad de
medios y recursos. Las dos lneas principales de distribucin de la informacin en
este campo son las ayudas en lnea y el material impreso. Existen adems otros
medios tales como videos o cintas de audio, que con la expansin y capacidades
de la hipermedia, pueden ser integrados en la estructura del sistema de apoyo en
lnea. Es por tanto bastante evidente que es necesario el desarrollo de sistemas
de ayuda en lnea, por lo cual es necesario determinar las diferencias entre el
soporte en papel y en lnea para lo que utilizaremos una serie de perspectivas
fsicas como retoricas en el proceso de material a distribuir. Algunas de estas
diferencias las veremos en la siguiente Tabla.
Pgina
Pantalla
Resolucin
70-1200 ppp.
50-100 ppp.
rea de exposicin
Generalmente
mayor
Generalmente
menor
Proporciones
rea
del
Ms alta que larga
Ms ancha que alta
Presencia
contenido
del
Fsica
Esttica
Inmutable
Virtual
Esttica
Dinmica

Interactiva
Mutable
Algunas de las diferencias fundamentales entre los dos medios son:
La falta de permanencia de la visualizacin de los apoyos en lnea a travs

de la pantalla del ordenador en muchas ocasiones supone una limitacin al
usuario, principalmente novel o inexperto.
La imposibilidad de interaccionar con el usuario y proporcionar recursos
dinmicos y animaciones en la informacin en papel. Sin embargo, en la
informacin en lnea es corriente ofrecer informacin contextual de manera
que el sistema puede usar el estado de la aplicacin para determinar la
informacin que le es necesaria al usuario.
La informacin en lnea puede adems hacer uso de distintos elementos
multimedia tales como video, sonido y animaciones aplicando incluso
tcnicas de la inteligencia artificial, para facilitar la adaptacin a los
usuarios concretos.
Los documentos en papel requieren mayores ciclos de produccin,
mientras que la informacin en lnea permite su continua actualizacin,
esto permite a las compaas de software ciclos de desarrollo ms
eficientes, cortos y baratos. Adems, en general, la informacin en lnea
requiere menos gastos de almacenamiento, reproduccin y distribucin.
Pero de igual manera hay desventajas para los sisemas de ayuda en linea, a que
para uchas personas es mas sencillo leer un texto impreso que una pantalla de un
computador.
Los sistemas de apoyo en lnea al usuario ofrecen como vemos numerosas
ventajas frente a la distribucin de manuales y documentacin impresos. De
cualquier modo siempre se puede incluir, como ocurre en la mayora de los
sistemas en lnea, la posibilidad de imprimir gran cantidad de documentacin que
permita al usuario elegir el medio para abordar determinadas tareas.
Muchas son las razones que nos invitan a pensar que los sistemas de ayuda en
lnea son los sistemas del futuro para distribucin de ayudas, tutoriales y
documentacin. Los avances tecnolgicos e integradores en el sector de la
comunicacin tcnica. Todos estos puntos se han unido a la proliferacin y
velocidad de renovacin del software y hardware exigen rapidez de movimientos
con ciclos de produccin ms cortos y dinmicos que los apoyos en lnea
posibilitan.
2.1.
Clasificacin de los Sistemas de Ayuda en Lnea
Los sistemas de ayuda se clasifican generalmente en funcin de dos variables, el

medio de distribucin empleado y los objetivos del sistema de apoyo, cada una de
las cuales representa un modo diferente de soporte, requiriendo estrategias
distintas a la hora de su diseo y desarrollo.
Objetivo del usuario
Medio de distribucin

Papel
En lnea
Yo voy a comprar
Un folleto de venta
Una hoja de compra
Una demo
Yo voy a aprender
Un Tutorial
Un paseo guiado (Tour)

por el programa
Yo voy a usarlo
Un manual de usuario
Un sistema de ayuda o
documentacin online
Los sistemas de ayuda en linea pueden ser clasificados segn trs variables:
El proposito para el que son desarrollados.
El Tamao: puede variar desde un mensaje hasta una coleccio de
bibliotecas virtuales.
Relacion con el producto al que sirven de ayuda: Como el material de
ayuda contribuye o depende de este.
Los sistemas de apoyo en lnea pueden dividirse en tres clases
fundamentalmente, los tutoriales en lnea, la ayuda en lnea y la documentacin
en lnea.
2.1.1. Tutoriales en Lnea

Primero determinar su origen etimolgico. Podemos decir que este se encuentra
en el latn y ms exactamente en el verbo tueri que puede traducirse como
proteger o vigilar.
Un tutorial es una leccin educacional que conduce al usuario a travs de las
caractersticas y funciones ms importantes de cosas como aplicaciones
de software, dispositivos de hardware, procesos, diseos de sistema y lenguajes
de programacin.
Un tutorial normalmente consiste en una serie de pasos que van aumentando el
nivel de dificultad y entendimiento. Por este motivo, es mejor seguir los tutoriales
en su secuencia lgica para que el usuario entienda todos los componentes.
En resumen los tutoriales que pertenecen a la informtica son pequeas guas o
compilados de instrucciones, destinados a los usuarios que no tienen la
capacidad de manejo necesaria para utilizar un producto o servicio.
Para realizar un tutorial hay diferentes modos:
Modo Tutorial de Gagn: este modo hace referencia las 5 categoras del
aprendizaje:

1) Las Habilidades Intelectuales que se dividen en tres categoras: diferencias,

conceptos y reglas.
2) Presentar la Regla. Demostrar la aplicacin de la regla en ejemplos
divergentes.
3) Habilidades Motoras. Es la habilidad de ejecutar movimientos fsicos.
4) Resolucin de Problemas: es el entrenar al usuario a generar soluciones ante
problemas nuevos dentro del mismo dominio de aplicacin.
5) Actitud. Refieren a la predisposicin interna de las personas de responder
positiva o negativamente a una situacin.
Este modelo o modo propone que se incluya en toda leccin tutorial los eventos
instruccionales siguientes:
o
o
o
o
o
o
o
o
Motivar y ganar la atencin

Presentar los objetivos
Recordar los pre-requisitos
Presentar los estmulos
Dar una gua en el aprendizaje
Dar una retroalimentacin inmediata
Evaluacin del desempeo del usuario
Facilitar la atencin y la transferencia
Para captar la atencin de la persona que est aprendiendo se debe presentar un

tutorial atractivo, y por lo cual se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Hacer breves cada uno de los mdulos. Los mdulos han de durar entre
cinco y quince minutos. Es importante no incorporar ms de dos o tres temas
nuevos en cada mdulo.
Potenciar la interaccin. Para ello es conveniente combinar entre
descripciones y ejercicios. Se ha de conseguir alternar la lectura con la
ejecucin de alguna otra accin.
Escribir respuesta reales. Hacer que las respuesta se adapten a las tareas
especficas que se estn desarrollando. Por ejemplo, cuando todos los
errores devuelvan la misma respuesta, el usuario pude pensar que el tutorial
es muy limitado.
Automatizar las tareas aburridas. Por ejemplo, haciendo una entrada de
datos en una hoja de clculo para realizar un ejercicio, de modo que el
usuario introduzca slo dos o tres elementos, lo dems es posible introducirlo
automticamente, ya que el usuario no est aprendiendo a escribir a
mquina.
2.1.2. Documentacin en Lnea
La documentacin en lnea constituye un segundo tipo de sistemas de apoyo en
lnea que proporciona material de referencia o describe detalladamente
procedimientos. Presenta un objetivo pedaggico menor que los tutoriales pero
superior a la ayuda en lnea.

Los sistemas de documentacin tienen dos partes esenciales. La primera est

formada por la informacin electrnicamente almacenada con elementos varios
como texto, imgenes, vdeo, audio... El segundo componente, esencial a la hora
de darle a todo el material el apelativo de en lnea, es establecer mecanismos de
acceso a esta informacin. De modo que informacin almacenada
electrnicamente no es directamente documentacin en lnea, ya que sta
requiere el estar integrada en un sistema que permita a los usuarios el acceso
rpido y eficaz mediante mecanismos de bsquedas y visualizacin en pantalla de
la informacin que l requiere.
2.1.3. Ayuda en Lnea
La ayuda en lnea es un tipo de sistema de apoyo en lnea que proporciona una

informacin breve y concisa para resolver un problema puntual durante el trabajo
del usuario. Tiene un reducido peso pedaggico, menor que los tutoriales y la
documentacin. En el momento en el que se accede a la ayuda en lnea, no se
est en condiciones de estudiar y ampliar las cohesiones hacia la aplicacin, sino
que se busca acabar la tarea que se est realizando.
Los sistemas de ayuda en lnea sirven como una herramienta para ayudar a las
comunidades a comprender mejor y mejorar sus esfuerzos. Los sistemas de
ayuda en lnea incluyen apoyo para:
a. Documentar cambios en comunidades y sistemas.
b. Analizar la distribucin de los cambios, por ejemplo segn la meta
sealada.
c. Describir factores asociados con aumentos y disminuciones en la tasa de
cambio.
d. Rastrear los cambios en los indicadores del nivel comunitario.
e. Mostrar en lnea e imprimir grficos acerca de la iniciativa y su impacto.
2.1.3.1.
Caractersticas de los Sistemas de Ayuda en Lnea
Recursos integrados para la evaluacin, apoyo tcnico y co-aprendizaje
Medidas personalizadas y anlisis para la documentacin y retroalimentacin
El mismo sistema puede responder a las necesidades de mltiples audiencias

en materia de evaluacin
Promueve la participacin comunitaria y el acceso directo a su informacin

sobre evaluacin
Permite la retroalimentacin instantnea y los grficos en tiempo real
La informacin sobre los logros puede ser utilizada para asegurar los recursos
y la responsabilidad
Promueve la participacin en la evaluacin y el co-aprendizaje entre socios

La mayor parte de las interfaces actuales incluyen, normalmente, para la ayuda en

lnea del usuario los siguientes recursos:
Temas de consulta, que ofrecen el acceso a bibliotecas clasificadas en
temas, a comandos de programacin, a trminos o tareas concretas.
Ayuda sensible al contexto, que permite acceder al estado de la aplicacin

o a cuadros de dilogo. En muchas ocasiones haciendo uso de asistentes
personales con la ayuda de la tecnologa de agentes.
Test de ayuda, generalmente accesible desde las teclas de funcin, mens o

iconos.
Mensajes de texto, que se generan al pasar por encima de un icono y no se
mueve de encima durante un instante, lo que permite en el sistema inferir que
el usuario no conoce el significado de la imagen del icono. Este mensaje de

ayuda que aparece bajo el icono permite reforzar el modelo mental del
usuario respecto de la aplicacin.
2.1.3.2.
Implementar la Ayuda en Linea
Antes de comenzar a implementar la ayuda es necesario desarrollar un plan,

teniendo en cuenta los siguientes apartados:
El tipo de usuario de la aplicacin.

El contenido de las cuestiones.
La estructura de las cuestiones.
El uso de las cuestiones sensibles al contexto.
Definir al Usuario
Cuando se tiene definifdo al tipo de usario que va dirigido la aplicacin, se
determina el ripo de imformacion que se ve a tener disponible en el sistemas de
ayuda en linea y la forma en que va hacer presentada.
Usuario
Novel
Novel en la aplicacin
Intermedio en la aplicacin
Experto en la aplicacin
Descripcin
Completamente inexperto en informtica
Tiene algunos contenidos informticos,
pero es completamente nuevo en la
aplicacin
Tiene conocimientos en la aplicacin
Tiene una amplia experiencia
En este cuadro se muestra el nivel de conocimiento entorno de la aplicacin que

tiene cada usuario posible, fundamentalmente la base de esta adaptatividad est
en un sistema interno que modela al usuario a travs de diversas tcnicas,
muchas de ellas a travs de agentes, que soportan una interaccin asistida y por
tanto una ayuda personalizada al usuario.
2.1.3.3.
Planificar el Contenido del Sistemas de Ayuda en Linea
En esta parte del proceso se debe pensar preguntas suficientes y especificas para
ser ofrecidas a los usuarios que necesiten la ayuda: usuarios noveles que
requieren ayuda para aprender tareas y definiciones de los trminos, usuarios
ms sofisticados que busquen la ayuda ocasionalmente para un procedimiento o

trmino, pero normalmente sea ms un recordatorio de rdenes y funciones y

finalmente el usuario experto, quien solamente pide ayuda en la sintaxis de
rdenes y funciones, teclas aceleradoras o atajos que le permitan desenvolverse
ms rpidamente.
La idea general es que el sistema de ayuda incorpore todas las cuestiones de
inters de la aplicacin.
Las cuestiones tambin se deben ordenar en una secuencia bajo ciertos criterios
de acceso para que aquellos usuarios, principalmente los noveles, puedan realizar
una navegacin secuencial a travs de la ayuda y, al mismo tiempo, hacerse una
idea de las funcionalidades del sistema.
La mayoria de de los sistemas de ayuda en linea incorporan dos o tres niveles,
por lo que es importante permitir realizar al usuario:
Referencias cruzadas. Las referencias cruzadas o saltos son palabras que
utilizan una codificacin especial y que estn enlazadas con otras cuestiones.
El uso de referencias cruzadas en la ayuda permite su diseo mediante
hipertexto.
Definicin de trminos. La mayor parte de las cuestiones incorporan
palabras o frases que requieren una definicin posterior. El sistema de ayuda
ha de posibilitar la aparicin de ventanas sobre estas palabras con la
correspondiente definicin, sin que sea necesario buscarla en otras partes de
la ayuda.
2.1.3.4.
Organizacin del Texto de Ayuda
Los ficheros que utilizamos no se han de limitar a texto, se puede utilzar diferentes
formas de mejorar la informacion, la comprension, y la manera en que sera
presentada la informacion.
Varios estudioa realizados al respecto muestran un conjunto de normas
establecidas, teniendo en cuenta los principales temas:
Niveles de explicacin. Los usuarios buscan informacin muy concisa y
eficaz, ya que la ayuda es una interrupcin en el desarrollo de la tarea del
usuario.
Lenguaje. Se debe emplear un leguaje apropiado para los usuarios que van a
utilizar la aplicacin.
Cantidad de texto. Utilizar un mnimo de texto. Conviene colocar poco texto
en la ayuda para compensar la diferencia de velocidad lectora. Incluso
permitir la impresin de la ayuda en lnea, para que el usuario pueda elegir en
todo momento el soporte en el que leer.
Longitud de los prrafos. Utilizar prrafos cortos. Los prrafos cortos
pueden mejorar la velocidad de lectura de la ayuda.
Espacios en blanco. Son utilizados para agrupar la informacin visualizada
hacindola ms legible. Los espacios en blanco son importantes por dos
razones fundamentales, ayudan al usuario separar los distintos elementos y
posibilitan a los diseadores el limitar la cantidad de informacin por pantalla.
Sobreindicar el texto. Para ello se puede hacer uso de los tipos de letra,
tamaos, el color para destacar conceptos, sin exagerar, porque la
sobrecarga reduce la efectividad de presentacin visual.

Grficos e iconos. Es importante utilizar grficos para la mejora de la

presentacin de los conceptos. Utilizar imgenes apropiadas que puedan
ayudar a explicar las funciones de los iconos y los elementos de la pantalla
mediante el uso de metforas.
Realizar un diseo consistente. Los usuarios esperan que la forma en la
que los contenidos de la ayuda son presentados es la misma,
independientemente de la informacin presentada. Hacer consistentes los
ttulos, elementos a destacar, la tipografa y posicin del texto para que la
ayuda siga siendo efectiva.
2.1.3.5.
Como Aadir la Ayuda al Contexto
Las ayudas deben tener mecanismos para poder hacerlas sensibles al contexto.
Por ejemplo, que cuando un men est seleccionado, al presionar la tecla F1 se
facilita informacin sobre este men. Si se presiona SHIFT+F1, el cursor cambia y
pasa a ser indicador de estado de ayuda al contexto y cuando la seleccin se
realiza sobre cualquier objeto, se da la informacin disponible al respecto.
2.1.4. Otro Apoyos en Lnea

Archivo Leeme: Son documentos de texto normalmente bastante largos en lo
que viene las instrucciones, problemas de compatibilidad, lista de errores y
advertencias
para
hacer
algo y en las mayoria de veces vienen cuando descargas o compras programas, o
simplemente cuando quieres saber como se utiliza una aplicacin.
Mensajes: Son pequeos retazos de informacin generalmente de importancia

vital en la consecucin de la tarea o desarrollo del programa, que aparecen
automticamente para guiar o avisar a los usuarios en el manejo del programa en

uso. Son parte integral de la interfaz de usuario. Los mensajes son muy simples,
generalmente en unas lneas de texto en una ventana pop-up.
2.2.
Desarrollo de Sistemas de Ayuda en Lnea
El desarrollo de apoyos en lnea puede ser dividido en tres fases principales:

Planificacin, Diseo y Evaluacin. Durante las etapas de planificacin los
desarrolladores valoran las necesidades y crean las especificaciones. Estas
actividades son la base para el diseo de los apoyos en lnea, un proceso que
conlleva cuestiones globales (tales como organizacin y mantenimiento de los
sistemas) y locales (como discretizacin de los contenidos y puntos de engarce de
stos). El estudio de evaluacin requiere una evaluacin en el progreso del
desarrollo que permite redisear y analizar evaluaciones consecutivas y una
evaluacin tras el proceso de produccin que de medidas de la calidad final. Estas
tres etapas a menudo ocurren recursivamente, de modo que las decisiones y
modificaciones en una de las reas afectan a las otras dos.
2.2.1. Planificacin
La fase de planificacin es una tarea crtica en el proceso recursivo de desarrollo
de sistemas de apoyo en lnea. SELBER, JOHNSON-EILOLA y MEHLENBACHER ,
clasifican la planificacin a lo largo de diferentes subtareas:
1)
2)
3)
Localizacin de la ayuda en el tiempo y en el espacio

Manejo de evaluaciones que determinen las distintas necesidades
Desarrollo de especificaciones:
Recopilacin de informacin base. Obtener toda la informacin relativa a las
tareas y procedimientos de la aplicacin que van a ser documentados.
Especificaciones de la produccin. Describen las formas fsicas finales de las
distribuciones considerando todos y cada uno de los materiales a producir
(CD-ROM, catlogos, libretos, archivos lame,...).
Perfiles de usuario. Definir el entorno y la audiencia de la aplicacin primaria,
as como su relacin con cmo y cuando la documentacin que le da soporte
ser utilizada.
Revisin de protocolos. Donde se describen la serie de revisiones
planificadas (editorial, organizativa y tcnica) y quien las lleva a cabo, as
como los diferentes clases y test de usabilidad.
Determinacin de tpicos. Estimacin del nmero total de pantallas includas
en los apoyos, incluyendo flujos y nombres de mdulos y secciones.

Definicin de guas de contenidos detalladas. Expandir los tpicos por

materias, submdulos, subsecciones, ejemplos, apndices... planificar la
informacin tanto textual como grfica.
Desarrollo del programa. Establecer tiempos y objetivos para todas las fases
del proyecto: alfa, beta y final, ciclos de edicin, tareas de produccin y
actividades de mantenimiento.
Estimacin de gastos. Como en cualquier proyecto software de cierta
envergadura, es necesario considerar los gastos que van a generar: salarios,
horas de trabajo que van a ser necesarias, el material a utilizar...
Especificaciones de estilo/diseo. Desarrollar una gua de estilo para crear
una consistencia.
Riesgos y dependencias. Todas las actividades pueden sufrir cambios
respecto a como fueron planificadas. De este modo es importante abrir lneas
de comunicacin entre los miembros del equipo, incluir revisiones peridicas
precisas y expertos en la materia externos.
Responsabilidades en el proyecto. Enumeracin del equipo de trabajo con
sus actividades y responsabilidades principales y secundarias.
2.2.2. Diseo
La metodologa utilizada para la obtencin del diseo del sistema de ayuda en
lnea fue la ciencia del diseo, que permite ir construyendo de manera evolutiva el
sistema a partir de las necesidades de los usuarios y la aplicacin de
conocimientos y experiencias consignadas en documentos, artculos,
metodologas y bases de datos.
Para desarrollar un buen sistema de ayuda en lnea se necesita conocer de
diseo interfaces, la cual permite definir los principales elementos a tener en
cuenta en un interfaz.
Diseo y desarrollo software, permite conocer los diferentes factores a tener en
cuenta en el desarrollo de un producto software.
Inclusin digital, permite ver los factores que afectan el acceso de las personas al
uso de tecnologa.
El proceso de diseo del sistema de ayuda en lnea se realiza de manera gradual
y evolutiva, integrando las necesidades de los usuarios del sistema.
La mayora de los sistemas de ayuda en lnea con son de tres partes importantes:
Interfaz, el contenido de informacin e informacin del usuario.
Diseo de interfaz:
1. Modelado de Usuario: consiste en la definicin de los perfiles de usuarios
en base a atributos comunes.
2. Diseo Conceptual: consiste en definir el esquema de organizacin,
funcionamiento y navegacin del sitio.
3. Definicin de Estilo y Diseo Visual: consiste en especificar el aspecto
visual del sitio.

Diseo de contenidos:
Permite definir la arquitectura de informacin que facilit el usuario tener acceso a
la informacin necesaria para atender los diferentes requerimientos de ayuda.
Diseo de la informacin de usuario:
El sistema de ayuda en lnea, cuenta con informacin de perfil de usuario y a partir
de esta proyecta la ayuda.
Ademas el diseador ha de tener fundamentalmente dos perspectivas a la hora de
iniciar su trabajo, as un objetivo aglutinador y global, sostenidos en otra serie de
objetivos centrados en el mbito de trabajo real, en unos objetivos locales.
1)
Cuestiones de Diseo Global

Accesibilidad. Los sistemas de apoyo en lnea han de ser lo ms sencillos
posibles (entradas y salidas rpidas y directas), focalizado su diseo en el
soporte que brindan a la apliacin primaria sobre la que se sustentan.
Control del usuario. El usuario requiere en todo momento ser capaz por s
mismo de tomar sus propias decisiones y tener la certeza de conducirse por
el documento aprendiendo, consultando o realizando aquella tarea que desee
cuando y como quiera. Por ello el diseo global del documento ha de
establecer los mecanismos necesarios que incluyan las perspectivas del
usuario de amigabilidad y confort en el medio.
Mantenimiento. Debido al carcter dinmico y de avance a travs de
versiones sucesivas de las aplicaciones software a las que dan soporte, el
mantenimiento de los apoyos online, ha de estar basado en estrategias de
reingeniera del software, con perspectivas de reusabilidad de cdigos en el
refinamiento y extensin.
Seguimiento de modelos. Siempre que sea posible, los diseadores han de
evitar construir sistemas que hagan a los usuarios operar de forma distinta y
no cercana a la habitual en aplicaciones familiares.
Apoyo al apoyo. Aunque los apoyos en lnea han de ser sencillos de utilizar
sin aadir otras capas de ayuda al manejo del sistema de apoyo, en
ocasiones esto resulta dificil de obtener. Debe de ser simple y elegante de
usar como el sistema de apoyo mismo. Si esto no es posible, es necesario
una rigurosa revisin del sistema.
Consistencia. Los materiales de soporte en lnea han de guardan consistencia
de una a otra pantalla, as como en todos sus parmetros de diseo, de
manera que el usuario desarrolle un modelo mental sobre todas las reas de
la aplicacin sobre la que est trabajando.
Organizacin. Aunque inicialmente los apoyos online, tienen una estructura
no lineal, siempre es necesario algn mecanismo de representacin
jerrquica y ordenada segn uno o varios criterios.
Reversibilidad y rescate de un error. Muchos usuarios experimentan con la
informacin en lnea, esta experimentacin tiene un importante valor
pedaggico que tiene serias implicaciones en diseadores de soporte en
lnea. Esto hace as necesario la posibilidad de deshacer una tarea o de
vuelta atrs en el sistema.

Metforas y mapas. Planificar el documento diseando mecanismos en los

que la gente entre, se mueva y salga del documento con plena capacidad de
orientacin y familiaridad.
Esttica visual. Un buen diseo estticamente genera la satisfaccin subjetiva
del usuario.
Navegacin. Crear los recursos lgicos para el acceso y recorrido de la
informacin, de manera que el usuario pueda seguirlos con facilidad,
aprenderlos y recordarlos. Determinar los mecanismos a utilizar en cada
caso: scrolling, paginado, browsing, ndices, bsquedas...
Estructuras de retroalimentacin y sensibles al contexto. Incluir otras
funcionalidades en el diseo tales como la posibilidad de anotaciones o
bookmarks, adems de facilitadores unidos al contexto.
2)
Cuestiones de Diseo Local

Niveles de explicacin. Los diferentes contextos y objetivos requieren
diferentes niveles de explicacin y mecanismos de acceso en el mismo
espacio de trabajo.
Boletines y listas de trminos. Mecanismos de estructuracin de la
informacin mediante niveles conceptuales o bien numeracin de gran
cantidad de trminos ordenados segn un criterio determinado, para su
acceso.
Troceado. Discretizar la informacin de modo que el diseo est acoplado a
los modos de acceso a la informacin del usuario, el procesado y el
requerimiento de informacin adicional.
Marcadores Icnicos. Elementos visuales que marcarn imformacin
relevante y asistirn a los lectores en el seguimiento de un tipo de
informacin.
Puntos de enlace en el discurso. Mediante indicaciones visuales, bsquedas
de palabras... y todos aquellos mecanismos que permitan al usuario saltar de
un prrafo al siguiente a travs de conectores bien planificados.
Legibilidad de la tipografa. Hacer el texto en pantalla legible, eligiendo
oportunamente el tipo de letra, tamao, color y suavizado afecta
drsticamente los objetivos finales de los apoyos en lnea. Es necesario por
tanto incluir en las guas de estilo toda la informacin detallada al respecto.
Estructuracin de cabeceras. Resulta un punto importante en la estructura del
documento en lnea dotarlo de cabeceras con una descripcin concisa y
detallada de la informacin que precede, evitando la desorientacin del
usuario en la estructura hipermedial y contextual.
Espacios en blanco. Aquellas reas de la pantalla que no contienen texto,
ayudan favorablemente a la estructuracin de los contenidos.
2.2.3. Evaluacin
El objetivo principal de desarrollar un sistema de ayuda en lnea es que sea
usable por lo que es necesario determinar un criterio de evaluacin, para saber si
el diseo propuesto cumple con las necesidades detectadas.

Existen diferentes mtodos de evaluacin apropiados para desarrolladores de

sistemas de soporte en lnea, dentro de un procedimiento establecido en tres
fases diferentes del desarrollo de los proyectos.
1)
Procedimiento para la evaluacin

En general hay ocho pasos secuenciales para la evaluacin de este tipo de
sistemas
Formar el equipo de evaluacin

Identificar los objetivos a evaluar
Seleccionar los mtodos de evaluacin
Desarrollar escenarios realistas
Alistar usuarios reales
Implementar la evaluacin
Analizar los datos
Distribuir los resultados
2)
Fases de evaluacin
Evaluaciones en Fase Inicial. Determinar los Usuarios potenciales del sistema
ayuda a los usuarios a explorar los intereses, deseos y preferencias de los
usuarios reales, as como analizar como trabajan en otras aplicaciones
similares, si existen. Finalmente el prototipado ofrece la oportunidad en las
primeras fases de evaluar la planificacin de los contenidos y su diseo para
los sistemas de apoyo en lnea.
Evaluaciones en Fase Media. Anlisis de protocolos, donde se facilita que los
usuarios verbalicen su experiencia, bien mientras utilizan los apoyos en lnea
o bien despus, test de verificacin que miden el grado de calidad con la que
el usuario realiza una serie de tareas predeterminadas.
Evaluaciones en Fase ltima. Revisiones de las preferencias del usuario
contrastadas por especialistas en usabilidad, anlisis competitivos, que
ayudan a los desarrolladores a diferenciar sus sistemas de otros en el
mercado y finalmente las aportaciones de los usuarios, que ayudan a los
desarrolladores a comprender los requisitos del usuario a la vez que
sistemticamente incrementan el contacto y realimentacin.
3)
Mtodos de evaluacin
Existen diversos mtodos de evaluacin de sistemas, por lo que seran candidatos
para ser utilizados con los sistemas de ayuda en lnea.
El modelo de evaluacin que muchas empresas consideran ms adecuado por lo
que ha sido de igual manera utilizado en el denominado HDEQ (Help Design
Evaluation Questionarie), la es una herramienta de evaluacin analtica,
subdividida en ocho categoras, asimilables a las ocho tareas del modelo
conceptual, con el fin de detectar la presencia de una determinada caracterstica
en el sistema de ayuda o valorar la calidad de la misma para cada una de las
categoras.
Otro modelo muy utilizado entre el de MEHLENBACHER, el cual describe
comparativamente los nueve mtodos de test de usabilidad, ms adecuados para

ser empleados durante las fases inicial, media y ltima del ciclo de vida de los
proyectos de desarrollo de apoyos en lnea.
2.3.
Requisitos de los Sistemas en Lnea desde el Punto de

Vista del Usuario
Es importante analizar desde el punto de vista del usuario ciertas caractersticas

que han de tener los sistemas de apoyo en lnea para aprovechar su utilidad al
mximo:
Disponibilidad. El usuario ha de poder acceder a la ayuda en cualquier
momento de la interaccin en el sistema sin tener que salir de la aplicacin.
Precisin y detalle. Sobra decir que la ayuda de un sistema ha de ser
precisa y detallada, de modo que uno de los problemas ms importantes para
conseguirlo es la constante actualizacin de las versiones de software. No
obstante, si el comportamiento actual del sistema no est ligado al de la
aplicacin, el usuario se desilusionar con la ayuda. sta, adems ha de
cubrir todo el sistema ya que si el usuario no la encuentra disponible en un
tema concreto puede quedar decepcionado.
Consistencia. Una cuestin muy importante es que todas las partes de la
ayuda y la documentacin han de ser consistentes en trminos de contenidos,
terminologa y estilo. Es evidente que la consistencia tiene un refuerzo en la
presentacin.
Robustez. Los sistemas de ayuda se utilizan muchas veces cuando el
usuario se encuentra en dificultades, por ejemplo cuando del sistema no se
comporta correctamente. Por tanto, es importante que aqu sigan robustos,
especialmente en aquellos casos en que las aplicaciones no se comportan
correctamente.
Flexibilidad. Muchos sistemas de ayuda son rgidos porque muestran
siempre el mismo mensaje, independientemente de la experiencia de la
persona que busca la ayuda, o bien no tienen en cuenta el contexto en que
sta trabaja. Un sistema de ayuda flexible permite que los diferentes tipos de
usuarios interaccionen de una manera apropiada segn sus necesidades.
No obstructiva. Es evidente que es muy importante que la ayuda no se
interponga en el uso normal de la aplicacin.
Es por esto que las personas que se encargargan de desarrollar los sistemas de
ayuda en linea deben considerer detalladamente las necesidades de los usuarios,
incluyendo sus propias expeirnecias previas y habilidades, sus objetivos a largo y
medio plazo y los entornos en los que estos trabajan para realizar un diseo
centrado en las tareas del usuario.

III.
CONCLUSIONES
En este tema tratado llegamos a concluir las funciones que tiene las ayudas en lnea
para cualquier tipo de usuario ya que permite que sea ms prctico, rpido y eficaz en
su bsqueda.
Los sistemas de ayuda en lnea ayuda al usuario en general ya sea novato medio o
experto para un mejor desenvolvimiento en la bsqueda que quiera tratar, ya que
ciertas ayudas el usuario fcilmente puede sacar provecho al mximo del tema a
buscar.
Con los diferentes tipos de sistemas de ayuda en lnea, se describe la forma de usar,
la forma de cmo se debe buscar, las ventajas que tiene al usar estas ayudas.
IV.
REFERENCIAS
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imagen. Consultado el 15 de Octubre del 2014, de
http://www.hipertexto.info/documentos/soportes.htm
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Guevara, B. (2011). ISSN 1794 211X e-ISSN 2322 939X. Sistemas de Ayuda
Apoyado en el Desarrollo de Experiencias de Usuario Para el Manejo de Tramites en
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http://revistas.udistrital.edu.co/ojs/index.php/vinculos/article/view/4200/5855
Snchez, J. Fernndez, B. Manzanero, A, Bombn, J. (1998). Iberoamericana de
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http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4794620

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UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS, ELECTRNICA E INDUSTRIAL

Sistemas de Ayuda en Lnea

Octubre 2014 Marzo 2015

Ing. Mara Gabriela Prez Hernndez

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Objetivo General: .................................................................................................... 3

Objetivo Especfico: ................................................................................................ 3

Clasificacin de los Sistemas de Ayuda en Lnea ............................................... 5

Tutoriales en Lnea ......................................................................................... 6

Ayuda en Lnea ............................................................................................... 8

Caractersticas de los Sistemas de Ayuda en Lnea ............................ 8

Implementar la Ayuda en Linea ............................................................ 10

Planificar el Contenido del Sistemas de Ayuda en Linea .................. 10

Organizacin del Texto de Ayuda ........................................................ 11

Como Aadir la Ayuda al Contexto ...................................................... 12

Otro Apoyos en Lnea ................................................................................... 12

Desarrollo de Sistemas de Ayuda en Lnea ....................................................... 13

III. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 19

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Comprender que un sistema o aplicacin necesita un sistema de soporte en linea

Conocer las ventajas de desarrollar un sistema de ayuda en linea.

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Conocer los procesos basicos en la eleaboracion de un sistema de ayuda

Ms alta que larga

Ms ancha que alta

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

La falta de permanencia de la visualizacin de los apoyos en lnea a travs

Clasificacin de los Sistemas de Ayuda en Lnea

Los sistemas de ayuda se clasifican generalmente en funcin de dos variables, el

Objetivo del usuario

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Un paseo guiado (Tour)

2.1.1. Tutoriales en Lnea

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

1) Las Habilidades Intelectuales que se dividen en tres categoras: diferencias,

Motivar y ganar la atencin

Para captar la atencin de la persona que est aprendiendo se debe presentar un

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Los sistemas de documentacin tienen dos partes esenciales. La primera est

La ayuda en lnea es un tipo de sistema de apoyo en lnea que proporciona una

Caractersticas de los Sistemas de Ayuda en Lnea

Recursos integrados para la evaluacin, apoyo tcnico y co-aprendizaje

Medidas personalizadas y anlisis para la documentacin y retroalimentacin

El mismo sistema puede responder a las necesidades de mltiples audiencias

Promueve la participacin comunitaria y el acceso directo a su informacin

Permite la retroalimentacin instantnea y los grficos en tiempo real

Promueve la participacin en la evaluacin y el co-aprendizaje entre socios

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

La mayor parte de las interfaces actuales incluyen, normalmente, para la ayuda en

Ayuda sensible al contexto, que permite acceder al estado de la aplicacin

Test de ayuda, generalmente accesible desde las teclas de funcin, mens o

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Implementar la Ayuda en Linea

Antes de comenzar a implementar la ayuda es necesario desarrollar un plan,

El tipo de usuario de la aplicacin.

En este cuadro se muestra el nivel de conocimiento entorno de la aplicacin que

Planificar el Contenido del Sistemas de Ayuda en Linea

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

trmino, pero normalmente sea ms un recordatorio de rdenes y funciones y

Organizacin del Texto de Ayuda

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

Grficos e iconos. Es importante utilizar grficos para la mejora de la

Como Aadir la Ayuda al Contexto