QMS00.F02 SM.ITILF Rev 1.

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SM.ITILV3
Fundamentos de la Gestin
del Servicio de TI con ITIL
Versin 3
Revisin 1.5
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of
Government Commerce in the United Kingdom and another
countries.
The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government
Commerce

Manual acreditado del participante

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Servicio de TI con ITIL Versin 3
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SM

Sobre el cluster IT Service Management

Cada vez ms los negocios dependen crticamente de sus servicios de tecnologas y

sistemas de informacin, formalmente servicios de TI. Las organizaciones de TI han

evolucionado hacia funcionar como Proveedor de Servicios de TI; enfrentan el importante
desafo de crear, desarrollar, mantener y mejorar su Estrategia de Gestin de los Servicios
de TI, IT Service Management, con un enfoque de calidad y costo: solo de esta manera los
servicios de TI brindarn su completo valor y posibilidades al negocio, adaptndose al
entorno cambiante del negocio y su contexto.

En este Cluster IT Service Management se hace una presentacin multinivel, competencias

profesionales bsicas y avanzadas, de buenas prcticas y estndares en la Gestin del

Servicio de TI, tales como la Librera de la Infraestructura de TI (ITIL) y el estndar
certificable ISO/IEC 20000, los cuales son aplicables a cualquier Proveedor de Servicios de
TI indistintamente de su tecnologa o industria de negocio. La adopcin y adaptacin de las
buenas prcticas como ITIL constituyen rutas conocidas y comprobadas de producir
mejoras de calidad, alineamiento con el negocio y reduccin de costos operacionales para
el Proveedor de Servicios de TI. Algunas competencias del cluster disponen de
acreditaciones internacionalmente reconocidas

Portafolio de Formacin
Est organizado en siete clusters. Consulte nuestro website www.iberosys.net para
informacin sobre cada Competencia Profesional y calendario de Formacin

IT Service Management

System Analysis and Design

Project Management

Architecture and Integration

Information Security

Data and Information Management

Business Applications

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Qu es ITIL

La Librera de la Infraestructura de las Tecnologas de la Informacin (ITIL por sus siglas

en ingls) es un modelo de gestin para los servicios de TI basado en buenas prcticas de
gestin de TI/SI, con mayor aceptacin en el mundo: su aplicacin en el mundo empresarial
global sucede desde hace ms de 15 aos.

Las Claves de ITIL V3

Lo que conocemos hoy en da como ITIL Versin 3 fue organizado en el ao 2007,

constituido su ncleo por las siguientes publicaciones:

No prescriptible: enfoque
de mejor prctica, adoptar y
adaptar
Independiente de la
tecnologa de la organizacin
Escalable en su aplicacin
al tamao de la empresa

Estrategia

Diseo

Transicin

Operacin

Perfeccionamiento
contnuo

Based on OGC (ITIL) material. Reproduced under licence from OGC

Independiente del sector

ITIL Versin 3 considera la Gestin de los Servicio de TI como un conjunto de capacidades

de negocios de la empresa

organizativas especializadas dentro del proveedor de servicios de TI destinadas a

Aplicable a diversos

proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Cada publicacin del Ciclo de Vida

modelos de proveedores de

del Servicio contiene aspectos tales como procesos, funciones, roles, elementos de los

servicios de TI (deptos de

procesos y de coordinacin, entre otros aspectos.

tecnologa internos y
compaas de outsourcing y

ITIL Versin 3 funciona alrededor de la idea del Ciclo de Servicio de TI, desde la

servicios TI)

Estrategia, pasando por el Diseo y la Transicin hacia la Operacin, siendo Perfeccionado

Esquema de certificacin
orientado a las personas no
en las organizaciones

Contnuamente. Asimismo considera el marco regulatorio y de gobierno de TI de la

organizacin. Es una buena prctica aplicable a una variedad de contextos organizacionales
de TI y de negocio, desde departamentos de TI internos hasta empresas/terceros que
proveen outsourcing de personal, tecnologas o capacidades

El sitio oficial de itil es www.itil-officialsite.com

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Beneficios de ITIL
Areas de negocio
dependientes de los
servicios de TI
Alineamiento y creacin
de valor

El negocio

Proveedor de servicios
de TI (interno o
externo)

Beneficios al negocio
Adaptabilidad de los servicios de TI a
cambios
Reduccin del riesgo operacional
Servicios de TI de calidad con costo
apropiado

Personal en niveles tctico,

gerencial, operacional en el
proveedor de servicios de TI

Beneficios al proveedor de Servicios de TI

Enfoque profesional orientado a mantener y
mejorar el valor de negocio de los servicios de
TI
Manejabilidad y consistencia de la gestin de
TI/SI

Beneficios al personal que trabaja en el proveedor de

servicios de TI

Personal ms motivado y profesional

Prosperar en el largo plazo frente a las
alternativas en competencia

Desarrollo profesional dentro de la organizacin y

mejores oportunidades laborales con organizaciones

que estn adoptando y adaptando ITIL

Fortalecimiento del desempeo profesional sobre lo
tcnico y mejor actitud de servicio
Entendimiento de cmo las actividades propias
impactan la calidad de servicio de TI y lo que significa
un buen servicio de clase mundial

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El esquema oficial de cualificaciones

ITIL Versin 3 (o V3)
El enfoque de certificacin de ITIL V3 es constituido por
educacin certificada hacia personas, por tanto ITIL V3 no
es certificable a nivel de organizacin.

El esquema oficial de capacitacin es administrado por el

Acreditador Oficial de ITIL, APM Group Limited. Est
diseado por puntos que se logran al aprobar el examen de
certificacin de cada curso. Todo el programa empieza por
el curso ITIL V3 Foundations for Service Management. Ver el
esquema oficial en:

http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/
ITILV3QualificationScheme.asp

La certificacin se logra a partir de asistir a un curso con

una Organizacion Acreditada de Entrenamiento (ATO) y
realizando el examen certificado del Instituto Examinador
(EI) al cual pertenece el ATO

Una vez completado el nivel fundamental, el delegado

puede optar por diversas combinaciones de los niveles
intermedios que son cursos de los mdulos del Ciclo de Vida

y de los de Capacidad. Combinando los puntos producidos

en total el candidato puede lograr el certificado Experto o
Master de ITIL. En el website oficial puede encontrarse la
herramienta Credit Profiler para disear una ruta de
formacin personalizada

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Competencia profesional

SM.ITILV3 - Fundamentos de la Gestin del

Servicio de TI con ITIL Versin 3
Este curso est basado en el programa de estudios oficial para el Certificado de
Fundamentos ITIL V3 en la Gestin del Servicio de TI, sancionado por el acreditador oficial
de ITIL, APM Group

Iberosys S.A. como Organizacin de Entrenamiento Acreditada (ATO) por APMG-International

(Instituto Examinador de ITIL) est autorizada a desarrollar este curso y administrar su examen
de certificacin

Objetivos
Duracin
24 horas* + 1 hora de

Desarrollar mediante el curso y certificar a travs de un examen

examen de Certificacin

realizado al final del mismo los siguientes objetivos de aprendizaje del

nivel fundamental de ITIL:

Formato

el entendimiento de la Gestin del Servicio como

Presencial

una prctica, del Ciclo de Vida del Servicio, Principios

y Modelos Claves

Nivel Master
Nivel Experto

Idioma

la concientizacin sobre conceptos genricos de

Materiales, exposicin y

ITIL, procesos, roles y funciones seleccionadas,

examen: espaol

tecnologa y arquitectura, y sobre el Esquema de

Latinoamrica

Certificacin

* Duracin mnima. La
duracin puede variar
acorde al formato de
presentacin de la clase

Los contenidos de este curso no pretenden ofrecer direccin u orientacin acerca de

Nivel Fundamental

enfoques, mtodos o tcnicas para implementacin de ITIL en las organizaciones de los

participantes.

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Estructura de presentacin
Instructor
Iberosys S.A. utiliza estrictamente instructores acreditados oficialmente por APMGInternational para la realizacin de este curso. Los instructores cuentan con experiencia
profesional de proyectos y didctica en dominios tecnolgicos de relevancia de TI, que
enriquece la experiencia educativa de los participantes.

Materiales
Iberososys S.A. produce sus propios materiales para el curso y estos son acreditados por
APMG-International. Contiene todas las lminas del curso y abundante material explicativo. El
material contiene todos los trminos examinables. No se requiere que los participantes
adquieran las publicaciones oficiales de ITIL para participar en el curso o preparar el examen.

Examen
Un examen de muestra es realizado a los candidatos como preparacin al examen de
certificacin.
El examen oficial de certificacin es provisto por APMG-International y administrado por
Iberosys S.A. a travs de vigilantes autorizados.Tiene una hora de duracin. Consiste de 40
preguntas de seleccin mltiple. Para su aprobacin es requerido contestar correctamente el
65%, equivalente a un mnimo de 26 respuestas correctas. El Instituto Examinador, APMGinternational, califica los exmenes de los candidatos

Certificacin

El acreditador oficial, APM Group, certificar a aquellos candidatos que aprueban el examen
de certificacin. La aprobacin conlleva a obtener 2 puntos en el esquema oficial de crditos
de ITIL. Un certificado genuino es entregado junto a un pin del nivel fundamental de ITIL.

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Audiencia y requisitos
El esquema oficial de cualificaciones de ITIL es una prctica global profesional de TI en
s misma. No es dependiente de ninguna certificacin existente en la industria o de grados
acadmicos

La audiencia de este curso lo constituyen primariamente todas aquellas personas que

necesitan tener un entendimiento bsico y general de ITIL y de

cmo utilizarlo para

mejorar la calidad de la Gestin de Servicios de TI dentro de una organizacin, sea esta

interna (ej. Departamento de TI interno) o bien externa (ej. Proveedor de Servicios de TI).
Esto tambin incluye a aquellas personas que trabajan en organizaciones que ya han
adoptado y adaptado ITlL , por tanto necesitan estar informadas para asi poder
contribuir efectivamente a los programas de mejoras contnuas en sus organizaciones.

Pudindose incluir:
Personal gerencial de la organizacin de TI: jefes/responsables de desarrollo, soporte
tcnico, centro de soporte o servicio, help desk, calidad, seguridad, etc
Personal operativo de la organizacin de TI: coordinadores de proyectos, analistas de
negocio, desarrolladores de aplicaciones, administradores de infraestructura (sistemas,
bases de datos, middleware, etc)
Auditores de sistemas internos y externos
Consultores de TI independientes
Del lado del negocio pueden asistir personal que tenga influencia en el funcionamiento y
prestacin de los servicios de TI al negocio (ej. Gerentes de negocio, dueos de procesos,
etc).

Oficialmente para el curso no existe ningn requisito de ingreso

ya que es el punto de partida en el esquema oficial

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Temario

I - Introduccin al modelo de gestin

del servicio basado en ITIL

II Estrategia del Servicio

Objetivos

Que los participantes puedan identificar la

Que los participantes definan los servicios; puedan comprender y

explicar el concepto de gestin del servicio como una prctica,

Objetivos
importancia de la Estrategia como elementos

siendo el marco de procesos ITIL la mejor prctica en la industria

de gobernabilidad y toma de decisin en la

Comprender el ciclo de vida del Servicio de acuerdo al enfoque de

gestin de los Servicios de TI

ITIL, cmo los procesos interactan en el y explicar objetivos y

valor de negocio para cada fase del ciclo de vida

Para qu sirve la Estrategia del Servicio?

Principio clave: Creacin de valor del Servicio

Principio clave: Activos del suplidor de Servicio

Tecnologas TI/SI gestionadas

Diseo de los procesos de gestin y buenas prcticas

Principio clave: Caso de negocio

ITIL como prctica profesional en la gestin TI/SI

Principio clave: caractersticas de un proceso

Los Servicios de TI y la gestin del Servicio de TI

Metas, objetivos y alcance de la Estrategia del

Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

Modelo de proceso de la Gestin del Servicio

Procesos de la Estrategia del Servicio

La matriz RACI

Proceso de generacin de la estrategia (estrategia

Funciones y roles en el Ciclo de Vida del Servicio

Servicio

del servicio)

El Ciclo de Vida del Servicio

El espacio de mercado y el portafolio de servicios

Descripcin de Funcionamiento del Ciclo de Vida del Servicio

Proceso: Gestin del Portafolio de Servicios (SPM)

Elementos de Coordinacin en el Ciclo de Vida del Servicio

Proceso: Gestin Financiera

Objetivos y procesos de la Estrategia del Servicio

Proceso: gestin de la demanda

Objetivos y procesos del Diseo del Servicio

Riesgos

Objetivos y procesos de la Transicin del Servicio

La Automatizacin de los Servicios y procesos de

Objetivos y procesos de la Operacin del Servicio

Objetivos y procesos del mejoramiento Contnuo del Servicio

Valor de negocio de las fases del Ciclo de Vida del Servicio

Adopcin y adaptacin de las prcticas de Gestin del

IT

Servicio

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Temario

III Diseo del Servicio

IV Transicin del Servicio

Objetivos

Objetivos

Que los participantes puedan identificar la

Que los participantes puedan identificar la

importancia del Diseo del Servicio como

importancia de la Transicin del Servicio como

elementos de construccin de integridad

elementos de preparacin para el cambio en los

estructural de los Servicios de TI

Servicios de TI

Para qu sirve la Transicin del Servicio?

La Transicin del Servicio: propsito, objetivos y metas

La Transicin del Servicio: alcance y valor de negocio

La Transicin del Servicio: procesos

Gestin del Cambio

Conceptos bsicos de la Gestin del Cambio: RFC

Modelos de proceso de cambio

Autoridades de Cambio: CAB y ECAB

Actividades claves de la gestin del Cambio y las 7 Rs

Integracin de la Gestin de Cambio con Gestin de

Para qu sirve el Diseo del Servicio?

Anatoma de composicin de un Servicio de TI
El Diseo del Servicio
Principio clave: las cuatro Ps del diseo del servicio
Los cinco aspectos del diseo del Servicio
Requisitos de negocio y del Servicio
Principio clave: Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Alineando los servicios de TI a nuevos requisitos con SD
Diseo de los sistemas de gestin: el Portafolio de Servicios
Desarrollo de arquitecturas de tecnologa del Servicio
Actividades comunes y procesos
Gestin del Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios de Negocio y Tcnico
Gestin del Nivel de Servicio
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), Metas de Nivel de Servicio y
SLA
Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC)
Opciones de estructuramiento del SLA
Contenidos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Medicin de logros y mejoramiento de las Metas de Nivel de
Servicio
El Gerente de Nivel de Servicio y actividades del proceso SLM
Gestin de la Disponibilidad
Aspectos de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de Suministradores
Gestin de la Seguridad de la Informacin (IMS)
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Configuracin

Autoridades de Cambio: indicadores de riesgo y

desafos

Gestin del Conocimiento del Servicio

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

(SACM)

El Sistema de Gestin de Configuracin (CMS) y la

CMDB

Lnea de Base de Configuracin y la Librera DML

Beneficios de la Gestin y Sistema de Gestin De

Configuraciones

Gestin de la Entrega y Despliegue

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Temario

V Operacin del Servicio

Objetivos

VI Mejoramiento
Continua del Servicio

Que los participantes puedan identificar la

Objetivos

importancia los procesos y funciones que

Que los participantes puedan identificar la

intervienen en la creacin de valor operacional de

evaluacin y mejora de la calidad de los servicios,

los servicios de TI del negocio

madurez de la disciplina de Gestin del Servicio

en la organizacin y procesos subyacentes

Para qu sirve la Operacin del Servicio?

La Operacin del Servicio (SO): propsito y objetivos

Principio clave en SO: balance de la Operacin

Para qu sirve el Mejoramiento Contnuo (CSI)?

Principio clave en SO: comunicacin en la Operacin

Funciones claves de la Operacin del Servicio

Mejoramiento Contnuo (CSI): propsito y objetivos

La funcin del Centro de Servicio al Usuario: objetivos,

Mejoramiento Contnuo (CSI): alcance

estructura, roles, staff, mtricas

Gobernabilidad de TI en el Ciclo de Vida del Servicio

La funcin de Gestin Tcnica y de Operaciones de TI

Principio clave: el ciclo Deming (PDCA)

La funcin de Gestin de Aplicaciones

Principio clave: Modelo del Mejoramiento Contnuo

Procesos de la Operacin del Servicio

Gestin de Eventos

Conceptos bsicos en la Gestin de Incidentes y Gestin

del Servicio

de Problemas

Principio clave: Mediciones y Mtricas

Principio clave: Role de los KPIs en mejora de los

procesos

Gestin de Incidentes: objetivos y actividades bsicas

Gestin de Incidentes: Flujo del proceso

Roles claves en CSI: el gerente de Mejora Contnua

Gestin de Incidentes: deteccin y registro,

Procesos del Mejoramiento Contnuo del Servicio

categorizacin, priorizacin, escalamiento, resolucin y

cierre

Gestin de Incidentes: mtricas y desafos

Gestin de Cumplimiento de la Solicitud

Gestin de Problemas

Gestin de Problemas: Flujo del proceso

Gestin de Accesos

(CSI)

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El proceso de Mejoramiento de 7 pasos

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Las Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento

(ATO) y los Institutos Examinadores (EI)
Acreditador
Oficial de
ITIL

Institutos Examinadores - EI
http://www.apmg-international.com/
AccreditedOrganisations/IberosysSA.asp
Otros
ATOs

Iberosys S.A. es una Organizacin Acreditada de

Otros
ATOs

Entrenamiento (ATO) por APMG International, uno de los

Institutos Examinadores (EI) de ITIL, que tiene su sede

Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento - ATO

en Inglaterra. Estamos autorizados a realizar el examen

oficial para este nivel del esquema ITIL

La Acreditacin es un proceso que crea valor al delegado

Protega su inversin en educacin ITIL a travs de ATOs

que asiste a los cursos, pues con ello el Instituto

autorizados ya que solamente stos pueden realizar los cursos

Examinador certifica el instructor, los materiales de

del programa oficial y exmenes certificados

capacitacin y el sistema de gestin del ATO, con el objeto

de dar la mayor calidad posible al proceso de formacin

Todos los ATOs autorizados en el mundo se pueden consultar en

el sitio oficial de ITIL

El sistema de acreditacin es global y reconocido entre

ATOs y EIs diferentes, entonces por ejemplo un delegado
puede iniciar su capacitacin con un ATO y continuarlo con

http://www.itil-officialsite.com/TrainingOrganisations

Iberosys (o viceversa), aunque el Instituto Examinador sea

diferente

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Servicios complementarios de la acreditacin

A los candidatos que aprueban el examen de acreditacin, APMG-International les otorga
acceso exclusivo durante un ao al portal ITIL4SUCCESS:

http://www.itil4success.com

En este Portal los candidatos pueden encontrar informacin de consulta sobre ITIL tales
como artculos, casos de implementacin, realizar preguntas al panel examinador,
revisin de publicaciones de ITIL, etc.

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