L/O/G/O

Tema 4. MANAGEMENTUL MEDIULUI

FIZIC AL FIRMELOR DE SERVICII
Buzdugan Adriana
1

Coninut
Rolul strategic al evidenelor fizice
Modelul servicescape

Obiective

Tactici specifice pentru crearea unei

atmosfere plcute n firm
Proiectarea i organizarea facilitilor
pentru furnizarea serviciilor

NOIUNI
Managementul mediului fizic sau al
evidenelor fizice n cazul firmelor
furnizoare de servicii include toate
elementele tangibile, ncepnd cu facilitile
fizice ale firmei, brourile i crile de vizit,
pn la angajai.

Existena unor diferene subtile n proiectarea facilitilor poate aduce

avantaje competitive importante pentru firma prestatoare.

De exemplu
majoritatea benzinriilor au fost proiectate
pentru a putea fi construite foarte repede
i uor de identificat de ctre consumatori
bncilor comerciale au proiectat i
construit sucursale bancare care se
aseamn mai mult cu magazinele cu
amnuntul dect cu stilul clasic al unei
bnci
4

Unul din rolurile importante al evidenei fizice const n

diferenierea ofertei unei firme fa de concuren

Un exemplu interesant
compania european Airbus versus
compania american Boeing

Noul model Airbus A380

cntrete 308 tone
poate transporta 840 de persoane
spaiul interior se poate reconfigura

1 punte
magazine, un cazinou i un restaurant

2 punte
sunt transportai pasagerii
P.S. Compania constructoare consider c pot fi reduse costurile pe pasager
cu mai mult de 20% i acest aparat este ideal pentru zborurile de linie dintre
marile aeroporturi de pe glob

Orientarea n teren este comportamentul unui consumator

necesar acestuia ca s ajung s solicite serviciul dorit

Indicaiile
spaiale

Anxietatea i sentimentul de
neajutorare

Dezorientarea clienilor n cazul

serviciilor poate fi redus

Experiena
anterioar

Prin francizarea serviciilor s-a

redus anxietatea generat de
dezorientare

Orientarea clienilor trebuie s fie luat n considerare

nc din etapa de proiectare a facilitilor
clienii au posibilitatea s i fac o impresie despre sistemele de
prestare a serviciilor att din interior ct i din exterior

Bncile i
hotelurile
adesea folosesc
un atrium la
intrare care
permite o
vizualizare mai
bun a spaiului
de primire i
ofer o imagine
de ansamblu
dintr-o privire

Folosirea mai
multor culori
pentru a
reprezenta
rutele de metrou
mpreun cu
sgeile de
aceeai culoare

Vopsirea
garniturilor de
tren n culori
diferite n funcie
de ruta pe care
acestea sunt
folosite

Un exemplu interesant l reprezint metroul

din Viena care are garniturile vopsite n 7
culori specifice rutelor pe care sunt utilizate

4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice

Exteriorul facilitii

Designul cldirilor
Simbolurile
Stilul arhitectural
Spaiul de
parcare
Mediul natural

Interiorul facilitii

Sistemele de
iluminare
Condiionarea
aerului
Design
Echipamentele
Calitatea aerului
Temperatura din
interior

Elemente de
tangibilitate

Crile de vizit
Facturile
Rapoartele
Aspectul
angajailor
Uniformele
Brourile despre
companie

Socializarea organizaional
Procesul prin care o persoan se
adapteaz la valorile, normele i modelele
comportamentale cerute de organizaie
Scopul procesului de socializare const n
proiecia unei imagini pozitive i consistente a
furnizorului de servicii pentru consumatori

4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice

Evidena fizic materializat n purtarea de uniforme

consecine
directe

Ajut la identificarea personalului firmei

Prezint un simbol fizic ce ncorporeaz
ideile i atributele grupului

2
3
4
5

Indic o structur de grup coerent

Faciliteaz perceperea de ctre clieni

a performanei firmei prestatoare

Reprezint un simbol tangibil al schimbrii

statutului angajailor

4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice

10

4.2. Modelul servicescape"

Conceptul servicescape" se refer la
utilizarea evidenelor fizice pentru
proiectarea mediului de furnizare a
serviciului
3 Roluri:
transmite o metafor vizual pentru oferta unei firme
furnizoare de servicii
facilitarea furnizrii serviciului, fie prin sprijinirea
clienilor i angajailor n ndeplinirea activitilor
aferente, sau invers, prin ai mpiedica s realizeze
aceste sarcini
11
ncurajarea interaciunii sociale dintre clieni

Tipologia mediilor fizice specifice firmelor

furnizoare de servicii

12

Modelul servicescape"

13

4.3. Tactici specifice pentru crearea unei

atmosfere plcute n firm

Firmele dezvolt facilitile lund n

considerare modul n care consumatorii
percep senzorial mediul fizic, cum l
interpreteaz i cum reacioneaz la
diferii stimuli.
Atracia vizual reprezint procesul de
interpretare a stimulilor rezultai pe baza
relaiilor vizuale percepute.
1. Mrimea
2. Forma
3. Culorile

14

Consumatorii interpreteaz stimulii vizuali n funcie de

percepiile lor cu privire la armonia sau contrastul elementelor
de tangibilitate existente n mediul fizic al firmei

Armonia se refer la
aranjamentul vizual i
este asociat cu o
stare de linite,
elegan i
organizarea formal
a mediului fizic

Contrast - efectul
vizual asociat cu
elementele de
tangibilitate din
mediul fizic care
sunt luminoase i
extrem de
atrgtoare
15

1 stimul mrimea
n funcie de nevoile consumatorilor din piaa
int, mrimea firmei este perceput n mod
diferit de ctre consumatori
Pro firme mari
dispun de personal competent
sunt mai atente cu clienii
acionnd rapid pentru a corecta eventualele greeli
generate de prestarea serviciului

Pro firme mici

personalul acestora este mai prietenos i mai atent la
nevoile clienilor
16

2 stimul - forma
Perceperea formei unei firme de servicii este generat de
o varietate de surse:
utilizarea i amplasarea rafturilor, oglinzilor, ferestrelor i chiar a
modului n care pereii sunt finisai

1. Formele sau liniile verticale

rigiditate" sau severitate- exprim putere, stabilitate i creeaz
impresia c spaiul este dezvoltat pe vertical

2. Formele sau liniile orizontale

sunt odihnitoare i sugereaz o stare de relaxare

3. Formele i liniile n diagonal

induc percepii de micare, progres i ndrzneal

4. Formele i liniile curbe

sunt percepute ca feminine i curgtoare

17

3 stimul - culoarea
Impactul psihologic al culorii asupra
indivizilor este rezultatul a 3 caracteristici
importante: nuan, valoare i intensitate
Nuana se refer la familia de culori ca rou,
albastru, galben sau verde.
sunt clasificate n culori calde i reci

Valoarea definete deschiderea sau nchiderea

culorilor.
Intensitatea definete strlucirea sau slbirea
nuanei
18

Perceperea culorilor de ctre clieni

19

Atracia sonor
trei roluri majore:
1. genereaz o stare de bun dispoziie,
2. atrage atenia
3. Informeaz

afecteaz vnzrile n cel puin dou

moduri
1. fondul muzical accentueaz perceperea atmosferei
din magazin de ctre client influennd buna
dispoziie a acestuia
2. muzica influeneaz timpul pe care clientul este
dispus s-l petreac n magazin
20

Mirosurile existente n mediul fizic

Atmosfera din firm poate fi afectat n mod
pozitiv sau negativ de mirosurile existente n
mediul su fizic
Mirosurile neplcute genereaz clienilor
impresii negative despre firm
Mirosurile plcute favorizeaz achiziiile de
servicii i induc o atitudine pozitiv att pentru
angajai ct i pentru clieni

21

, ,

, , , ,
,

, , ,
: , , , ,

:

,
:

, , , , ,
:
, ,
:

:

:

, ,
:

:
, , , ,

,

, ,
, , ,

, ,

, ,
22

4.4. Proiectarea i organizarea facilitilor

pentru furnizarea serviciilor

Operaiunile de furnizare a serviciului pot fi

afectate n mod direct de proiectarea
facilitilor
O bun proiectare i organizare a
facilitilor firmelor de servicii contribuie la
mbuntirea satisfaciei clienilor i la
obinerea de avantaje competitive n raport
cu concurena

23

Factorii care pot influena proiectarea facilitii

1. Natura i obiectivele firmei furnizoare de

servicii
2. Terenul disponibil i cerinele aferente
3. Flexibilitatea i agilitatea firmei
4. Sigurana furnizrii serviciilor
5. Factorii de estetic
6. Comunitatea i mediul de afaceri a firmei
24

1. Natura i obiectivele firmei furnizoare de

servicii

determin parametrii de proiectare ai

facilitii
poate contribui mult mai mult la definirea
serviciului
poate genera recunoatere imediat prin
ncorporarea unor elemente de identificare
poate furniza o indicaie despre natura
serviciului oferit
oportunitatea tipului de proiect selectat este
important pentru succesul afacerii
25

2. Terenul disponibil i cerinele aferente

este nsoit de un set de restricii legate de:
costuri
cerine de zon
ci de acces
concentrarea de resurse
distribuia demografic a consumatorilor vizai

n zona urban - cldirile pot fi dezvoltate n

special pe vertical
n Zona rural i suburban - compenseaz
restriciile din mediul urban
26
P.S. multe terenuri, n special din mediul urban, nu pot fi utilizate datorit
restriciilor legislative

3. Flexibilitatea i agilitatea firmei

Flexibilitatea firmei este creat nc din
faza de proiectare i trebuie s rspund
cerinei de extindere
Necesit la nceput cheltuieli suplimentare
mai mari, dar pe termen lung aceasta va
economisii resurse financiare
considerabile

27

4. Sigurana furnizrii serviciilor

este esenial pentru succesul unei afaceri

Ex.:
aeroporturile au pus la punct sisteme de
securitate pentru a elimina sau diminua
riscurile
bncile i magazinele au instalat camere
video pentru a descuraja furturile sau pentru a
identifica persoanele care comit infraciuni

28

5. Factorii de estetic
Lipsa de atenie acordat factorilor de
estetic n faza de proiectare poate
conduce la furnizarea unor servicii de
slab calitate
aspectele estetice ale unei faciliti au un
efect important asupra percepiilor i
comportamentelor consumatorilor
aceste aspecte influeneaz ntr-o anumit
msur calitatea serviciul furnizat
29

6. Comunitatea i mediul de afaceri a firmei

la proiectarea unui centru comercial trebuie
prevzut un spaiu suficient de mare pentru
a nu bloca cile de acces auto sau izolarea
locuinelor din vecintate
cum i unde trebuie plasate antenele radio
n cazul unei firme de comunicaii pentru a
nu afecta populaia sau alte echipamente
electronice sensibile din vecintate

30

L/O/G/O

Mulumesc pentru atenie!

Buzdugan Adriana
31