LAS FIJAS

1. CUALES SON LOS OBJETIVOS DE UNA BUENA GESTION DE SERVICIOS

DE TI EN EL MARCO ITIL
Proporcionar una adecuada gestin de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
2. EXPLIQUE ACERCA DE LOS 3 PILARES PARA EL SOPORTE AL SERVICIO
SEGN ITIL
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y
redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras
instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una
primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor
tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para
clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin
con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer
los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes,
usuarios y la propia organizacin TI tales como:
1. Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles
de servicio.
2. Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los
clientes.
3. Gestin de las licencias de software.
4. Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin
TI.
3. EN QUE CONSISTE UNA SOLICITUD DE CAMBIO RFC EN EL MARCO DE
ITIL, EJEMPLO
Una Solicitud de Cambio (RFC) es una solicitud formal para la
implementacin de un Cambio. Se enva una Solicitud de Cambio a la Gestin
de Cambios para cualquier Cambio que no sea estndar (la Gestin de Cambios
define usualmente un conjunto de Cambios estndares/ de rutina; estos son
cambios menos importantes que no requieren ser sometidos al proceso de la
Gestin de Cambios).
La cantidad de detalles depende del tamao e impacto probable del Cambio.
Frecuentemente habr referencias a documentos adicionales con informacin
ms detallada, por ej. una propuesta de Cambio detallada. Ya que los Cambios
importantes se implementan en general como proyectos, el RFC
frecuentemente tiene el papel de lo que se conoce como "Carta de Proyecto".

4. QUE ES UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SLA EN EL MARCO DE

ITIL, EJEMPL

Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.

El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe
un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y
especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del
cliente.
Los SLAs deben contener una descripcin del servicio que abarque desde
los aspectos ms generales hasta los detalles ms especficos del
servicio.
Es conveniente estructurar los SLAs ms complejos en diversos
documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente
la informacin correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el
lado del cliente como del proveedor.
La elaboracin de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no
tecnolgicos entre los que se encuentran:

La naturaleza del negocio del cliente.

Aspectos organizativos del proveedor y cliente.

Aspectos culturales locales.

5. EN QUE CONSISTE UNA PETICION DE SERVICIO EN EL MARCO DE ITIL

Peticin de Servicio: Un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios
pueden plantear al departamento de TI:
Solicitudes de Informacin o consejo
Peticiones de Cambios estndar ( por ejemplo cuando un usuario se
olvida su contrasea y solicita una nueva)
Peticiones de acceso a servicios de TI

6. EN QUE CONSISTE UN CHECKLIST POST IMPLEMENTACION REVIEW

(PIR)
La Revisin Post Implementacin (Post Implementation Review, PIR) tiene lugar
tras la implementacin de un Cambio.
Determina el xito de un Cambio
oportunidades para mejorar el proceso.

su

implementacin,

identifica

7. EXPLIQUE LA GESTION DE INCIDENCIAS EN EL MARCO DE ITIL

Objetivo:
Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como
sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio.
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que
el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el
mismo.
Es moneda frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que
es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas.
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo
ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios
afectados.
Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente
para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en
el SLA.

8. QUE RELACION TIENE LA GESTION DE INCIDENCIAS Y LA GESTION DE

PROBLEMAS?
La Gestin de Problemas puede y debe proporcionar soluciones temporales a
la Gestin de Incidencia para minimizar el impacto del problema y/o error
conocido en la prestacin de servicios.
9. QUE PASOS SE SIGUEN PARA EVALUAR EQUIPAMIENTO INFORMATICO?
1. Determinar Necesidad de Equipamiento
2. Definir requerimientos del equipamiento
3. Recolectar informacin del equipamiento en proveedores de equipos
4. Determinar alternativas de evaluacin de equipos
5. Definir factores de evaluacin
6. Definir Ponderados para cada factor
7. Definir Ponderados para cada factor
8. Realizar Matriz de Evaluacin
9. Realizar las conclusiones del estudio

10.REALICE UNA EVALUACION DE POVEEDOR DE INTERNET PARA LA

FACULTAD?
La eleccin de un Proveedor u otro, por parte de la Facultad viene marcada por
el Precio y las opciones de conexin ofrecidas.
Se debe tener en cuenta los siguientes criterios:
Los tipos de conexin soportados.
La cartera de soluciones y servicios prestados
Los puntos de presencia (POPs)
El Precio
La solidez del Proveedor que nos garantice alta disponibilidad
Soporte y asistencia tcnica
11. REALICE UNA EVALUACION DE MOTORES DE DATOS PARA UNA organizacin ?
El anlisis de la literatura sobre la evaluacin de bases de datos proporcion un
conjunto de indicadores sobre
los cuales enfocar el trabajo.
Basch (1990) presenta una serie de parmetros para la evaluacin de las bases
de datos en servicios online:
consistencia,
cobertura / alcance,
tasa error / exactitud,
rendimiento,
respaldo y entrenamiento al cliente,
accesibilidad / facilidad de uso,
actualidad,
integracin,
documentacin, y
tasa valor/costo
12. REALICE UNA MATRIZ DE DIAGNOSTICO DE PROBLEMAS INFORMATICOS PARA
EL AREA DE DESARROLLO DE SISTEMAS EN UNA ENTIDAD BANCARIA?
13.QUE ES EL KAISEN INFORMATICO? APLIQUELO AL AREA DE SOPORTE
DE LA FACULTAD
Kaizen significa el mejoramiento continuo que implica a todos gerentes y
trabajadores por igual. El mejoramiento, como parte de una estrategia de
Kaizen exitosa, va ms all de la definicin que da el diccionario. El
mejoramiento es una fijacin mental fuertemente concentrada en el
mantenimiento y mejoramiento de los estndares. En un sentido todava ms

amplio, el mejoramiento puede definirse como Kaizen e innovacin, en donde

una estrategia de Kaizen mantiene y mejora el estndar de trabajo mediante
mejoras pequeas y graduales, y la innovacin produce mejoras radicales como
resultado de grandes inversiones en tecnologa y equipos.
Aplicar KAIZEN en el rea de Soporte Tcnico de la Facultad seria capacitar
tanto a los jefes y bolsistas en las diferentes especialidades existentes en el
mbito, puede ser Cursos Especializados de Redes, Rediseo de Procesos, etc.
14.ES POSIBLE APLICAR DE MANERA CONJUNTA ITIL Y COBIT? PORQUE?
CobiT apunta a la necesidad de cambio de una organizacin IT. Esto se logra
con vincular el uso de informacin de la empresa con los procesos y recursos
utilizados.
ITIL contiene un subconjunto de 34 procesos CobiT que se relacionan con la
mejora en la entrega (definiendo la calidad de los servicios y el plan de entrega)
y soporte (soporte directo para la restauracin del servicio y los cambios en la
infraestructura) de los servicios IT. Mientras haya una superposicin en algunas
reas del proceso, existir la interdependencia entre CobiT e ITIL.
Conclusin:
Entonces, la pregunta correcta no es sobre elegir entre CobiT o ITIL, sino cmo
debe hacer una organizacin IT para adoptar e integrar CobiT e ITIL. A travs
de esta integracin, la empresa contar con el marco necesario de buenas
prcticas que le permiten alinearse con los objetivos del negocio, administrar
sus recursos y optimizar la entrega de servicios.
15.EN QUE CONSISTE LA GESTION DEPROBLEMAS?
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial,

del servicio TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer

la calidad del servicio.

Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que

los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de
carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su
causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza
su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso
antes de que estos ocurran.

16.EN QUE CONSISTE LA GESTION DE CAMBIOS?

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin
del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la
forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en
todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI
son:
Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
17.EN QUE CONSISTE LA GESTION DE VERSIONES?
La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y control de
calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin.
La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestin de
Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a
las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta
se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la
configuracin de la infraestructura TI.
La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de
Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en
produccin, y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan
piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de
hardware en el entorno de produccin.

18.EN QUE CONSISTE UN SERVICE DESK PARA ITIL?

Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI
ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de
negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece
servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI tales
como:
1. Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles
de servicio.
2. Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los
clientes.
3. Gestin de las licencias de software.
4. Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin
TI.

19. ES UN CALL CENTER UN SERVICE DESK EN EL MARCO DE ITIL... POR QUE?