Taak 5: nieuw relatiemanagement, SCRM

Emmanuel Vermeulen
3 EPM 3
Online Reputatie en relatiemanagement
Denis De Bruyne
2014-2015

Inhoudsopgave
A. Social media audit .................................................................................................................. 3
1. Bestaande communities ..................................................................................................... 3
1.1 Facebook ...................................................................................................................... 3
1.2 Instagram...................................................................................................................... 4
1.3 Foursquare ................................................................................................................... 5
1.4 Youtube ........................................................................................................................ 6
1.5 Flickr ............................................................................................................................. 7
1.6 Twitter .......................................................................................................................... 8
1.7 Google+ ........................................................................................................................ 9
2. SWOT-analyse social media aanpak ................................................................................. 10
2.1 Conclusie .................................................................................................................... 10
3. Concurrentie ..................................................................................................................... 10
B. Doelgroepen ......................................................................................................................... 11
1. Overzicht........................................................................................................................... 11
C. Doelstellingen en strategie .................................................................................................. 12
1. Doelstellingen ................................................................................................................... 12
2. Strategie ........................................................................................................................... 12

2
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

A. Social media audit

1. Bestaande communities
1.1 Facebook
Zoals bijna alle bedrijven heeft het STAM ook
een Facebook pagina. Met meer dan 6000
volgers, en 2000 mensen die hebben gemeld
dat ze hier geweest zijn, doen ze het zeer
goed online. Het stadsmuseum is ook een
bekende naam en vergaart dus gemakkelijk
volgers.

3
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

1.2 Instagram
Op Instagram zijn ze heel wat
minder populair, met net geen
200 volgers. Nochtans is het
STAM hierop al even lang
aanwezig als op Facebook (4
jaar). In die tijd postten ze
slechts 62 fotos, wat niet heel
veel is. Hun volgers zijn bijna
even groot als het aantal
mensen die zij volgen. Dit doen
ze om zichzelf overal bekender
te maken.

4
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

1.3 Foursquare

Foursquare is een populaire applicatie binnen het museum en wordt hier ook volop gepromoot. Het bezoekersaantal komt ongeveer overeen
met dit van Facebook. Dit wordt dan ook aan elkaar gelinkt zodat er een goede samenwerking is tussen beide sociale kanalen. Toevallige
passanten kunnen dan op hun app zien dat het STAM een goede beoordeling heeft van 8,4/10 wat hen overtuigd om een bezoek te brengen.

5
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

1.4 YouTube
Op YouTube plaatst het
STAM geregeld videos
om hun nieuwste
tentoonstellingen of
evenementen te
promoten. Deze raken
telkens toch aan een
paar honderd kijkers.
Opnieuw is er een
samenwerking met
Facebook door deze
videos te delen op dit
kanaal. Via YouTube
hebben ze 50 abonnees.

6
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

1.5 Flickr

Op Flickr zit het STAM ook, maar hier zijn ze duidelijk heel wat minder in aanwezig. Voor 2014 hebben ze nog maar 1 album aangemaakt dat
dateert van het begin van 2014. Voor de rest staan hier enkel oude fotos in.

7
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

1.6 Twitter

Naast Facebook is Twitter hun meest actieve kanaal. Je kan ook zien dat ze sinds august 2011 al bijna 600 tweets hebben verstuurd, wat heel
veel is. Gemiddeld versturen ze zo 4 tweets per week naar hun grote volgersaantal van bijna 2500 mensen.

8
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

1.7 Google+
Het STAM gaat mee met zijn tijd en
heeft zich onlangs ook aangemeld
op Google+. Het is duidelijk dat dit
zich nog in een groeiende fase zit
omdat ze nog maar 20 volgers
hebben. Ze zijn hier ook nog niet
actief op met nog maar een
handvol posts.

9
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

2. SWOT-analyse social media aanpak

Sterktes
Veel volgers en fans
Zeer actief op Facebook, Instagram en
Twitter
Kansen
Op Google+, Flickr en YouTube actiever
worden

Zwaktes
Te weinig interactie met volgers

Bedreigingen
Sociale media gebruikers haken massaal
af

2.1 Conclusie
Het STAM is al zeer goed bezig op het vlak van social media, maar er is altijd ruimte voor
verbetering. Op Facebook, Instagram en Twitter hebben ze veel volgers en is er veel
activiteit. Dit is bij Google+, Flickr en YouTube heel wat minder. In het algemeen moeten ze
ook wat meer interactie hebben met hun fans.

3. Concurrentie
Mogelijke concurrenten zijn: S.M.A.K., Kunstencentrum Vooruit, ICC
Dos
Sociale media wordt gentegreerd op
website (vb: Vooruit, S.M.A.K.)
Interactie met volgers (vb: Vooruit)

Donts
Er wordt niet verwezen naar sociale
media op de website (vb: ICC)
Weinig interactie op sociale paginas
(vb: ICC)
Persoonlijke en uitnodigende touch op
Niet beantwoorden van vragen (vb:
pagina (vb: Vooruit)
S.M.A.K)
Duidelijke informatie wordt gedeeld (vb: Weinig uitnodigende posts, teveel
ICC)
eenrichtingsverkeer (vb: S.M.A.K.)

10
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

B. Doelgroepen
1. Overzicht
De doelgroep zijn zowel vrouwen als mannen tussen de 12 en 80 jaar die wonen in Gent, of
in n van de buursteden. Ze mogen al genteresseerd zijn in cultuur, maar dit is zeker niet
noodzakelijk. Ze staan open voor nieuwe zaken en zijn wel open-minded.
Er wordt dus duidelijk gemikt op jong en oud en we merken dat dit ons ook lukt. Kinderen
vallen buiten de doelgroep omdat de inhoud van de tentoonstellingen soms moeilijk te
begrijpen valt.
Hieronder staat twee ijkpersonen beschreven, typische bezoekers van het STAM. Ik neem 1
jonge en 1 oudere persoon omdat dit de 2 grootste doelgroepen zijn die we aantrekken.
Ijkpersoon 1:
Nick is 21 en studeert Fotografie aan het Kask te Gent,
waar hij ook op kot zit. Door zijn richting is hij veel met
cultuur bezig. Musea, filmvoorstellingen en beurzen
hebben geen geheimen meer voor hem. Alternatieve
muziek en underground fuiven zijn hem ook niet vreemd.
Nick heeft een alternatieve kledingstijl en draagt een
stretch in zijn oorlel. Reggae Geel is zijn favoriete festival.1

Ijkpersoon 2:
Jan is 45 en werkt als bediende bij een Belfius-kantoor in
Gent. Hij woont zelf in Gentbrugge en gaat elke dag met
de fiets naar zijn werk. Hij is niet zo met cultuur bezig,
maar doet wel graag kennis op. Zo bezoekt hij op vakantie
altijd de plaatselijke musea. Jan kleedt zich elke dag
stijlvol met een hemd en maatpak. Hij luistert graag naar
80s muziek en gaat jaarlijks naar TW Classic.
2

Deze ijkpersonen passen perfect binnen de beoogde doelgroep van het museum. Er is dus
ook geen enkele doelgroep die ontbreekt.

1
2

http://shechive.files.wordpress.com/2011/11/hipster-hotties-31.jpg?w=500&h=334
http://www.unisono.nl/unisono/wp-content/uploads/2013/09/photoprelude14-300x279.jpg

11
Emmanuel Vermeulen 3EPM3

C. Doelstellingen en strategie
1. Doelstellingen
- Action: Een jaar nadat de sociale media strategie wordt ingevoerd, moet het
bezoekersaantal van het museum gestegen zijn met 10% tegenover het jaar daarvoor. Dit is
zeker haalbaar omdat de deze strategie nog veel beter kan uitgewerkt worden.
- Er moet een grotere interactie ontstaan met de volgers zodat zij ook reageren op de posts.
Dit leidt tot een betere betrokkenheid en meer positieve reclame. Uiteindelijk is het de
bedoeling dat deze volgers overtuigd geraken via de sociale media om het museum effectief
eens te bezoeken.

2. Strategie
Via de 3 belangrijkste kanalen gaan we onze strategie vooral implementeren. Zo zijn we
zeker dat we een groot aantal mensen bereiken. Bij de andere sociale media moeten we in
de eerste plaats meer volgers vergaren.
Facebook
We plaatsen wedstrijden op Facebook, waar de mensen gratis kaarten of andere museum
gerelateerde zaken kunnen winnen.
Twitter
We creren een hashtag die onze volgers moeten gebruiken bij een tweet. Dit maakt het
museum bekender bij de vrienden van die volgers. Ook hier maken we er een
wedstrijdelement van. Daarnaast nodigen we hen uit om feedback te geven en stellen we
vragen zodat er interactie ontstaat.
YouTube
Op dit kanaal plaatsen we videos die we maakten van binnen het museum. Zo teasen we
onze volgers om een kijkje te nemen in het STAM zelf. Deze delen we via de 2 bovenstaande
kanalen zodat zoveel mogelijk mensen dit zien.

12
Emmanuel Vermeulen 3EPM3