Universidad Catlica Andrs Bello

Gestin de la Calidad
Fundamentos de Ing. Industrial

Concepto de Calidad
La calidad se puede definir desde distintos puntos de vista segn el papel
que desempeemos en el ciclo de vida de un producto o servicio. Las
distintas perspectivas de la calidad se pueden visualizar desde los
siguientes enfoques:
El Consumidor: para el consumidor la calidad es la capacidad de un producto o
servicio de satisfacer sus necesidades o requerimientos (p. ej. precio, confiabilidad,
disponibilidad, durabilidad), es decir, el mejor producto o servicio en trminos
comparativos y dentro de ciertas condiciones.

La calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente

Concepto de Calidad
El Producto: en el producto la calidad es funcin de una o varias
variables especficas; a mayor cantidad de esa variable, mejor el producto.
Errneamente se piensa que a mayor precio, mayor calidad.

La calidad es una variable precisa y mensurable

El Proceso (Manufactura): la calidad es el resultado del cumplimiento de
las especificaciones de ingeniera en la manufactura. Las especificaciones
son metas o tolerancias determinadas por los diseadores de productos o
servicios.

La calidad en la manufactura es aquella que permite

obtener un producto que cumple con las especificaciones de
diseo

Herramientas para la Mejora de Procesos

El proceso de solucin de problemas es un esfuerzo creativo que se puede
dividir en cuatro componentes principales:
1.

Analizar y Redefinir el Problema: se recolecta y analiza la

informacin disponible, se reexamina el problema en busca de
nuevas definiciones tiles a su solucin.

2.

Generar Ideas: se desarrollan posibles soluciones al

problema.

3.

Evaluar y Seleccionar Ideas: se evalan las soluciones para

identificar y seleccionar las mejores.

4.

Implementar Ideas: se pone a funcionar la solucin.

Diagrama de Pareto
El principio de Pareto establece que en una situacin especfica la mayor
parte de los efectos son resultado de slo unas pocas causas. La grfica de
Pareto separa claramente los pocos vitales de los muchos triviales.
Pasos previos:

Seleccionar las categoras lgicas para el anlisis a realizar.

Reunir los datos (frecuencia de ocurrencia) de cada categora.

Ordenar los datos de la categora de ms alta frecuencia a la

categora de ms baja frecuencia.

Totalizar los datos de todas las categoras y,

Calcular el porcentaje de cada categora respecto al total.

Diagrama de Pareto
Tabla 7.1: Tipo, Frecuencia y Porcentaje respecto al Total de
Quejas Emitidas por los Estudiantes
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Tipo de Queja
Empleados descorteses
Precios elevados
Piso de las Instalaciones sucio
Poca variedad en los productos
Mala calidad de los Alimentos
Colas lentas
Falta de mesas y sillas
Animales en las Instalaciones
Olor a Grasa
Mesas y Sillas sucias
Falta de recipientes de basura
Otras quejas
Total

Frecuencia Porcentaje
11
2,2%
119
23,8%
12
2,4%
16
3,2%
7
1,4%
5
1,0%
13
2,6%
8
1,6%
215
43,0%
81
16,2%
4
0,8%
9
1,8%
500
100,0%

la
s

Tipo de Queja
en

su
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as

pr
od
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to
s

m
es
as

lo
s

Si
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M
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io
s

500
100,0%

450
90,0%

400
80,0%

350
70,0%

300
60,0%

250
50,0%

200
40,0%

150
30,0%

100
20,0%

50
10,0%

0
0,0%

Porcentaje Acumulado

O
lo
ra

Frecuencia por Queja

Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto de Quejas Emitidas por los Estudiantes

sobre los Cafetines de la Universidad

Diagrama Ishikawa (Causa-Efecto)

El diagrama de causa y efecto es un mtodo grfico simple que
presenta y ordena un conjunto de causas que contribuyen a la
ocurrencia de un efecto especfico.

Es muy til en la resolucin de problemas, ya que ayuda a la

generacin de ideas relacionadas con las causas del mismo, y a su
vez sirve de base para la identificacin de la solucin. Al mismo
tiempo es una forma grfica de exhibir gran cantidad de
informacin de forma compacta y resumida.
Pasos previos:

Realizar una lluvia de ideas con las posibles causas que generan
el efecto estudiado.

Seleccionar las categoras lgicas para las causas del anlisis.

Ejemplo de Diagrama de Causa-Efecto

Equipos

Personas

Transporte Pblico de
Zonas Lejanas Deficiente

Poca Cultura Cooperativista

(Una Persona por Carro)
Exceso de Usuarios
Flojera de los
Usuarios de Caminar

Un nico Autobs
Interno (GuaGua)

Falta de Puestos de
Estacionamiento en
la UCAB
Demasiadas Clases en las Maanas
(especialmente carreras anuales)
Ocupacin de Estac. Sin
Orden en Horas Pico

Puestos de Estac.
Mal Distribuidos
Estada en la UCAB sin clases
(carreras semestrales)

Mtodos

Estac. de Profesores
Sub-utilizados

Lejania de la UCAB a Sitios de

Residencia de los Estudiantes
Instalaciones