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GUA DIDCTICA

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Introduccin
La presenta obra, Logstica y comunicacin en un taller de vehculos,
corresponde al primer y segundo curso del ciclo formativo de Grado superior
del ttulo de Tcnico superior en Automocin, de la familia profesional de
Transporte y Mantenimiento de Vehculos. Dicho ttulo, as como sus
enseanzas mnimas, se establece por el REAL DECRETO 1796/2008, de 3
de noviembre, publicado en el BOE N 284, de 25 de Noviembre de 2008.
Este ciclo formativo pertenece al referente europeo CINE-5b (Clasificacin
Internacional Normalizada de la Educacin) y su duracin es de 2000 horas.
Dado que cada comunidad autnoma establece el currculo del ciclo de
manera independiente, la duracin del mdulo podr variar de una
comunidad a otra.
VER TEXTO COMPLETO DEL REAL DECRETO
http://www.boe.es/boe/dias/2008/11/25/pdfs/A47021-47051.pdf

Objetivos generales
Los objetivos definen las capacidades que los alumnos y las alumnas deben
desarrollar a lo largo del proceso educativo. El objetivo general es la
insercin del alumnado en el mundo laboral.
Los objetivos generales en la Formacin Profesional, los podemos encontrar
en la Ley Orgnica 2/2006, de 3 de mayo, de Educacin (LOE), publicada en
el BOE n 106, de 4 de mayo de 2006, en cuyo artculo 40 habla de los
objetivos de la formacin profesional:
La formacin profesional en el sistema educativo contribuir a que los
alumnos y las alumnas adquieran las capacidades que les permitan:
a) Desarrollar la competencia general correspondiente a la cualificacin
o cualificaciones objeto de los estudios realizados.
b) Comprender la organizacin y las caractersticas del sector productivo
correspondiente, as como los mecanismos de insercin profesional;
conocer la legislacin laboral y los derechos y obligaciones que se
derivan de las relaciones laborales.
c) Aprender por s mismos y trabajar en equipo, as como formarse en la
prevencin de conflictos y en la resolucin pacfica de los mismos en
todos los mbitos de la vida personal, familiar y social. Fomentar la
igualdad efectiva de oportunidades entre hombres y mujeres para
acceder a una formacin que permita todo tipo de opciones
profesionales y el ejercicio de las mismas.

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d) Trabajar en condiciones de seguridad y salud, as como prevenir los
posibles riesgos derivados del trabajo.
e) Desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros
aprendizajes y adaptaciones a la evolucin de los procesos
productivos y al cambio social.
f) Afianzar el espritu emprendedor para el desempeo de actividades e
iniciativas empresariales.
VER TEXTO COMPLETO DE LA LEY
http://www.boe.es/boe/dias/2006/05/04/pdfs/A17158-17207.pdf

Perfil profesional del ttulo

Segn recoge el REAL DECRETO 1796/2008, de 3 de noviembre, en su
artculo 3, El perfil profesional del ttulo de Tcnico Superior en Automocin
queda determinado por su competencia general, sus competencias
profesionales, personales y sociales, y por la relacin de cualificaciones del
Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el ttulo.

Competencia general
La competencia general de este ttulo, tal y como recoge el REAL DECRETO
1796/2008, de 3 de noviembre, en su artculo 4, consiste en organizar,
programar y supervisar la ejecucin de las operaciones de mantenimiento y
su logstica en el sector de automocin, diagnosticando averas en casos
complejos, y garantizando el cumplimiento de las especificaciones
establecidas por la normativa y por el fabricante del vehculo.

Competencias
sociales

profesionales,

personales

En el artculo 5 del mismo Real Decreto se recogen las competencias

profesionales, personales y sociales de este ttulo, que son las siguientes:
a) Obtener un prediagnstico de los problemas de funcionamiento de los
vehculos para elaborar la orden de trabajo correspondiente.
b) Realizar el diagnstico de averas de un vehculo, seleccionando y
operando los medios y equipos necesarios y siguiendo un orden
lgico de operaciones.
c) Realizar tasaciones y elaboracin de presupuestos en el rea de
carrocera y electromecnica.
d) Planificar los procesos de mantenimiento en un taller de reparacin
de vehculos, haciendo que se cumplan los mtodos y tiempos
establecidos.
e) Gestionar el rea de recambios de vehculos, teniendo en cuenta las
existencias en funcin de las variables de compra y venta.

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f) Definir las caractersticas que deben cumplir plantillas de trabajo y
utillajes necesarios en operaciones de mantenimiento para proceder
al diseo de los mismos.
g) Programar el mantenimiento de grandes flotas de vehculos para
obtener la mxima operatividad de las mismas.
h) Organizar los programas de mantenimiento de las instalaciones y
equipos que componen el taller de reparacin de vehculos en el
sector de automocin.
i) Administrar y gestionar un taller de mantenimiento de vehculos,
conociendo y cumpliendo las obligaciones legales.
j) Gestionar la limpieza y el orden en el lugar de trabajo cumpliendo los
requisitos de salud laboral y de impacto medioambiental.
k) Efectuar consultas, dirigindose a la persona adecuada y saber
respetar la autonoma de los subordinados, informando cuando sea
conveniente.
l) Mantener el espritu de innovacin y actualizacin en el mbito de su
trabajo para adaptarse a los cambios tecnolgicos y organizativos de
su entorno profesional.
m) Liderar situaciones colectivas que se puedan producir, mediando en
conflictos personales y laborales, contribuyendo al establecimiento de
un ambiente de trabajo agradable, actuando en todo momento de
forma sincera, respetuosa y tolerante.
n) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones
laborales, originados por cambios tecnolgicos y organizativos.
o) ) Resolver problemas y tomar decisiones individuales, siguiendo las
normas y procedimientos establecidos, definidos dentro del mbito de
su competencia.
p) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las
relaciones laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislacin
vigente.
q) Gestionar su carrera profesional, analizando las oportunidades de
empleo, autoempleo y de aprendizaje.
r) Participar de forma activa en la vida econmica, social y cultural con
actitud crtica y responsable.

Relacin de cualificaciones y unidades de competencia del

Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas
en el ttulo
En el artculo 6 del Real Decreto que establece el ttulo de Tcnico Superior
en Automocin, se relacionan las siguientes cualificaciones profesionales
completas:
a) Planificacin y control del rea de carrocera TMV049_3 (R.D. 295/2004,
de 20 de febrero) que comprende las siguientes unidades de competencia:
UCO134_3: Planificar los procesos de reparacin de elementos amovibles y
fijos no estructurales, controlando la ejecucin de los mismos.

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UCO135_3: Planificar los procesos de reparacin de estructuras de
vehculos, controlando la ejecucin de los mismos.
UCO136_3: Planificar los procesos de proteccin, preparacin
embellecimiento de superficies, controlando la ejecucin de los mismos.

UCO137_3: Gestionar el mantenimiento de vehculos y la logstica asociada,

atendiendo a criterios de eficacia, seguridad y calidad.
b) Planificacin y control del rea de electromecnica TMV050_3 (R.D.
295/2004 de 20 de febrero) que comprende las siguientes unidades de
competencia:
UCO138_3: Planificar los procesos de reparacin de los sistemas elctricos,
electrnicos, de seguridad y confortabilidad, controlando la ejecucin de los
mismos.
UCO139_3: Planificar los procesos de reparacin de los sistemas de
transmisin de fuerza y trenes de rodaje, controlando la ejecucin de los
mismos.
UCO140_3: Planificar los procesos de reparacin de los motores trmicos y
sus sistemas auxiliares, controlando la ejecucin de los mismos.
UCO137_3: Gestionar el mantenimiento de vehculos y la logstica asociada,
atendiendo a criterios de eficacia, seguridad y calidad.

Objetivos generales del ciclo

En el artculo 9 del mismo Real Decreto se enumeran los siguientes
objetivos generales de este ciclo formativo:

a) Interpretar la informacin y en general todo el lenguaje simblico,

b)
c)
d)
e)

asociado a las operaciones de mantenimiento y reparacin de

vehculos, equipos y aperos (de la rama agrcola) para obtener un
prediagnstico de reparacin.
Analizar los sistemas del vehculo, con objeto de determinar averas
utilizando tcnicas de diagnosis, proponiendo soluciones para la
reparacin de las mismas.
Interpretar y aplicar tcnicas de medicin a la carrocera, bastidor,
cabina, para determinar deformaciones de las mismas y proponer los
procesos de reparacin.
Identificar las operaciones y los medios necesarios para planificar los
procesos de mantenimiento y conformado de elementos metlicos,
sintticos y estructurales.
Analizar procesos de proteccin, igualacin y embellecimiento de
superficies, con objeto de determinar el mantenimiento o reparacin
que es preciso efectuar, estableciendo las operaciones necesarias
para llevarlo a cabo.

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f) Interpretar la sintomatologa planteada en el funcionamiento de los
motores y sus sistemas auxiliares para determinar los procesos de
mantenimiento y reparacin de los mismos.
g) Interpretar las anomalas de funcionamiento y la desviacin de
parmetros planteada en el funcionamiento del tren de rodaje y de
transmisin de fuerzas para organizar los procesos de mantenimiento
de los mismos.
h) Analizar los sistemas elctricos y electrnicos del vehculo, para
planificar su mantenimiento y proponer los procesos de reparacin.
i) Definir los parmetros que hay que controlar para obtener la mxima
operatividad de grandes flotas para planificar el mantenimiento
programado de las mismas.
j) Analizar las variables de compra y venta teniendo en cuenta las
existencias en almacn para gestionar el rea de recambios.
k) Identificar las actividades y los medios necesarios para llevar a cabo
operaciones de mantenimiento utilizando las informaciones y
soportes necesarios para efectuar tasaciones y confeccionar
presupuestos de reparacin.
l) Interpretar las normas de seguridad laboral y medioambiental segn
la normativa vigente y documentacin establecida para supervisar el
cumplimiento de stas.
m) Analizar la estructura jerrquica de la empresa, identificando los roles
y responsabilidades de cada uno de los componentes del grupo de
trabajo para organizar y coordinar el trabajo en equipo.
n) Valorar las actividades de trabajo en un proceso productivo,
identificando su aportacin al proceso global para participar
activamente en los grupos de trabajo y conseguir los objetivos de la
produccin.
o) ) Identificar y valorar las oportunidades de aprendizaje y su relacin
con el mundo laboral, analizando las ofertas y demandas del mercado
para mantener un espritu de actualizacin e innovacin.
p) Reconocer las oportunidades de negocio, identificando y analizando
demandas del mercado para crear y gestionar una pequea empresa.
q) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la
sociedad, analizando el marco legal que regula las condiciones
sociales y laborales para participar como ciudadano democrtico.

Competencias y objetivos generales del ttulo que se alcanzan

con la obra Logstica y comunicacin en un taller de
vehculos, correspondiente a los mdulos 0297 y 0309.
La formacin del mdulo contribuye a alcanzar las competencias a), b), c),
d), f) g), h), i), j), l) y m) del ttulo, y los objetivos generales b), i), j), k), m)
y n) del ciclo formativo.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluacin generales

de la obra Logstica y comunicacin en un taller de
vehculos.
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En el Anexo I del Real Decreto segn el REAL DECRETO 1796/2008, de 3 de
noviembre, figuran los siguientes resultados de aprendizaje y criterios de
evaluacin generales de la obra gestin y logstica de mantenimiento de
vehculos:
1. Elabora planes de y mantenimiento de vehculos analizando las
variables que intervienen y teniendo en cuenta mtodos y tiempos.
Criterios de evaluacin:
a) Se han explicado las tcnicas de anlisis de tiempos, como
cronometrajes y tiempos predeterminados, entre otras.
b) Se han explicado los objetivos que se deben conseguir mediante
una visin global de todos los procedimientos.
c) Se han realizado grficos de eficacia teniendo en cuenta los
tiempos tipo.
d) Se han analizado los tiempos improductivos de un proceso,
teniendo en cuenta la informacin disponible, las normas de
seguridad y la fatiga del operario.
e) Se ha definido un nuevo proceso o mejorado el existente,
considerando los datos obtenidos en el estudio previamente
realizado.
f) Se han definido las necesidades de formacin del personal, sobre el
nuevo mtodo, para conseguir la productividad y calidad requeridas.
g) Se han definido los medios adecuados para cada intervencin,
asegurando que se respeta el proceso en todos sus aspectos.
2. Elabora planes de distribucin del trabajo, relacionando las cargas de
trabajo con la operatividad de instalaciones y equipos.
Criterios de evaluacin:
a) Se han descrito las clases de mantenimiento, predictivo, correctivo
y preventivo, definiendo las caractersticas que tiene cada uno de
ellos.
b) Se ha definido el concepto de carga de trabajo, explicando los
distintos tipos.
c) Se ha programado el proceso de mantenimiento, teniendo en
cuenta el dnde, cundo y cmo, contemplando los medios
disponibles y los criterios de prioridad.
d) Se han realizado curvas de frecuencia de actividades.

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e) Se ha realizado un plan de distribucin de trabajo, teniendo en
cuenta condicionantes tcnicos y humanos.
f) Se ha realizado un grfico de mantenimiento preventivo y
predictivo de equipos e instalaciones, teniendo en cuenta
periodicidad, costes y oportunidad.
3. Elabora planes de mantenimiento para grandes flotas, analizando las
necesidades propias de estas y sus requerimientos.
Criterios de evaluacin:
a) Se han determinado los parmetros que hay que redefinir en el
mantenimiento programado, en funcin de las caractersticas del
trabajo que debe realizar cada vehculo.
b) Se han introducido variaciones en el mantenimiento programado,
aconsejado por fabricante de los vehculos.
c) Se han realizado tablas o representaciones grficas reflejando
incidencias y la periodicidad de las mismas.
d) Se ha determinado el tiempo de parada de cada vehculo debido a
revisiones peridicas, en funcin de las operaciones de
mantenimiento que se deben realizar.
e) Se ha definido el plan de mantenimiento, teniendo en cuenta los
objetivos marcados y capacidad productiva del taller.
f) Se han determinado las instalaciones, equipamiento y recursos
humanos ptimos para lograr el mantenimiento ms eficaz de la
flota.
4. Organiza el funcionamiento de una seccin de recambios para
establecer su distribucin fsica y el control de existencias analizando
modelos de gestin.
Criterios de evaluacin:
a) Se han explicado las variables de compra que hay que tener en
cuenta al efectuar un pedido: calidad, precios, descuentos, plazos de
entrega, entre otros, para elegir la oferta ms favorable.
b) Se han explicado las tcnicas para determinar las existencias
ptimas del almacn.
c) Se ha generado una base de datos de proveedores, con medios
informticos, aplicndola para programar pedidos y revisin de la
recepcin de mercancas.

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d) Se ha generado una base de datos de existencias de almacn, con
medios informticos, aplicndola para determinar el punto de pedido
y valoracin de existencias.
e) Se ha realizado el inventario anual de un almacn teniendo en
cuenta las distintas variables (entradas, salidas, porcentaje de piezas
deterioradas, entre otras).
f) Se ha planificado la distribucin fsica de un almacn, teniendo en
cuenta: caractersticas de piezas, demandas de stas, normas legales
y rotacin de productos.
g) Se han explicado las normas de seguridad que hay que aplicar en
un almacn de repuestos de vehculos.
5. Gestiona el tratamiento de los residuos generados en las operaciones
de mantenimiento y reparacin de vehculos identificando los agentes
contaminantes y describiendo sus efectos sobre el medio ambiente.
Criterios de evaluacin:
a) Se ha descrito la normativa legal que regula la gestin de residuos
en los talleres de mantenimiento de vehculos.
b) Se han identificado los residuos generados en un taller de
mantenimiento de vehculos determinando su peligrosidad.
c) Se ha realizado un organigrama de clasificacin de los residuos en
funcin de su toxicidad e impacto medioambiental.
d) Se han identificado los lmites legales aplicables.
e) Se ha definido el proceso de gestin de residuos a travs de
gestores autorizados.
f) Se han descrito los sistemas de tratamiento y control de los
diferentes residuos en el mbito del taller.
g) Se han descrito las instalaciones y equipamientos necesarios para
la gestin de los residuos en el taller.
6. Elabora planes de calidad para el funcionamiento de un taller
relacionando la eficacia de gestin, el grado de satisfaccin del
servicio y el impacto ambiental con la aplicacin de la normativa
establecida.
Criterios de evaluacin:
a) Se han descrito las normas para certificacin de calidad y gestin
ambiental en los talleres de mantenimiento de vehculos.

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b) Se han descrito los procesos de certificacin, auditoria y
postauditora.
c) Se han establecido los indicadores para valorar la calidad de los
procesos, gestin ambiental y satisfaccin del cliente.
d) Se ha determinado el procedimiento para efectuar una auditoria
interna que permita determinar la calidad conseguida en los procesos
que se realizan en el taller.
e) Se ha establecido el procedimiento para efectuar una auditoria
interna que permita determinar la eficacia en la gestin ambiental.
f) Se ha desarrollado el procedimiento para efectuar una auditoria
interna que permita determinar la satisfaccin del cliente.
g) Se ha descrito un plan de mejora de la calidad, gestin ambiental y
satisfaccin del cliente.
7. Elabora informes, presupuestos y otros documentos
programas informticos analizando los resultados.

mediante

Criterios de evaluacin:
a) Se han realizado pre-diagnsticos de averas determinando las
reas del taller a las que les asignan las reparaciones.
b) Se han cumplimentado las hojas de trabajo, con los medios
informticos necesarios, determinando la fecha de entrega del
vehculo en funcin de cargas de trabajo y capacidad del taller.
c) Se ha realizado el informe de la situacin del vehculo, con los
medios informticos necesarios, incluyendo las causas de la avera,
gravedad, costes, nuevas averas detectadas al realizar la reparacin,
entre otros conceptos.
d) Se ha generado una base de datos de clientes, con medios
informticos, aplicndola para programar avisos de revisiones,
facturacin y otros documentos.
e) Se han confeccionado presupuestos mediante el manejo de
programas informticos.
8.

Aplica tcnicas de comunicacin analizando las caractersticas y

posibilidades de las mismas.
Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado las diferentes tcnicas de comunicacin, sus
ventajas y limitaciones.

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b) Se han descrito las caractersticas de los distintos canales de
comunicacin.
c) Se han definido los parmetros que caracterizan la atencin
adecuada en funcin del canal de comunicacin utilizado.
d) Se han descrito las tcnicas ms utilizadas de comunicacin segn
los diferentes canales de comunicacin.
e) Se han identificado los errores ms habituales en la comunicacin.
f) Se ha definido los parmetros para controlar la claridad y precisin
en la transmisin y recepcin de la informacin.
g) Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la
comunicacin presencial.
h) Se han adaptado la actitud y el discurso a la situacin de que se
parte
i) Se han identificado
comunicacin oral.

los

elementos

fundamentales

en

la

9. Atiende posibles clientes, relacionando sus necesidades con las

caractersticas del servicio o producto.
Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado los objetivos de una correcta atencin al
cliente.
b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un
proceso de comunicacin.
d) Se ha analizado, en su caso, la informacin histrica del cliente.
e) Se ha interpretado el comportamiento del cliente.
f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un
servicio del cliente.
g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atencin y
asesoramiento a un cliente en funcin del canal de comunicacin
utilizado.
h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicacin
con el cliente.
i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la
acogida y en la despedida.
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10. Transmite la imagen de negocio relacionndola con las caractersticas
y objetivos de la empresa.
Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado las herramientas y elementos bsicos de
marketing.
b) Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.
c) Se han relacionado diferentes organigramas de funcionamiento con
los objetivos y caractersticas del servicio.
d) Se han identificado las frmulas de cortesa y de tratamiento
protocolario.
e) Se ha valorado la necesidad de transmitir una informacin diversa
y precisa.
f) Se han descrito los elementos fundamentales para transmitir en la
comunicacin telefnica la imagen adecuada de la empresa.
g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para
transmitir los objetivos de la empresa.
h) Se han aplicado las normas de seguridad y confidencialidad que se
deben respetar en las comunicaciones.
i) Se han descrito las tcnicas para proporcionar una informacin
exacta y adecuada.
11. Gestiona quejas, reclamaciones y sugerencias analizando el problema
e identificando la legislacin aplicable.
Criterios de evaluacin:
a) Se han definido los conceptos formales y no formales de quejas,
reclamaciones y sugerencias.
b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de clientes en
las empresas de mantenimiento de vehculos.
c) Se han jerarquizado en funcin del tipo de organizacin los canales
de presentacin de reclamaciones.
d) Se han establecido las fases a seguir en la gestin de quejas y
reclamaciones en su mbito de competencia.
e) Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de
resolucin de reclamaciones de clientes.
f) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y
sugerencias como elemento de mejora continua.
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g) Se han definido los puntos clave que debe contener un manual
corporativo de atencin al cliente y gestin de quejas y
reclamaciones.
h) Se ha valorado la importancia de observar una actitud.
12. Controla la calidad del servicio prestado, analizando el grado de
satisfaccin de los posibles clientes.
Criterios de evaluacin:
a) Se han descrito las incidencias comunes en los procesos de
atencin al cliente en empresas de mantenimiento de vehculos.
b) Se ha definido el concepto de calidad y sus implicaciones en la
atencin al cliente.
c) Se han identificado los factores que influyen en la calidad de
prestacin del servicio.
d) Se ha obtenido informacin de los clientes para conocer sus
necesidades y demandas.
e) Se ha relacionado la calidad de servicio con la fidelizacin del
cliente.
f) Se ha analizado las caractersticas del servicio
comparndolas con las necesidades de los clientes.

prestado,

g) Se han descrito los mtodos de evaluacin de la eficiencia en la

prestacin del servicio.
h) Se han propuesto posibles medidas de resolucin ante problemas
tipo de atencin al cliente en empresas de mantenimiento de
vehculos.
i) Se han presentado conclusiones a travs de informes a cerca de la
satisfaccin de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar
la calidad del servicio.
j) Se ha transmitido el departamento correspondiente los defectos
detectados en el producto o servicio para mejorar su calidad.

Correspondencia del mdulo profesional Gestin y logstica

del mantenimiento de vehculos y Tcnicas de comunicacin
y de relaciones.
Una vez superado el Mdulo profesional 0297 (Gestin y logstica del
mantenimiento de vehculos) y el 0308 (Tcnicas de comunicacin y
relaciones), se acreditar la Unidad de competencia UCO137_3 (Gestionar el
mantenimiento de vehculos y la logstica asociada, atendiendo a criterios
de eficacia, seguridad y calidad.)
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Correspondencia de las unidades didcticas con los captulos
del libro
El libro se estructura en las siguientes 9 unidades didcticas o captulos:
Mdulo de logstica
UD1

Procesos de mantenimiento de vehculos.

UD2

Mantenimiento de grandes flotas.

UD3

Almacenaje y control de almacn.

UD4

Planes y normas de gestin.

UD5

Recepcin.

Mdulo de comunicacin
UD6

Tcnicas de comunicacin.

UD7

Atencin al cliente.

UD8

Transmisin de imagen de empresa.

UD9

Feedback con clientes y control de calidad.

Relacin de los contenidos bsicos del REAL DECRETO

1796/2008, de 3 de noviembre, con los captulos del libro.

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Distribucin temporal de las unidades didcticas

A modo de referencia, a continuacin se propone una temporalizacin de las
unidades didcticas del libro. Debido a que la duracin del mdulo puede
ser distinta en funcin del currculo establecido por cada comunidad
autnoma, la distribucin temporal se expresa en tanto por ciento con
respecto al total de horas disponibles.

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Unidad
didctica

% de
tiempo

35
%

15
%

20
%

20
%

20
%

25
%

25
%

25
%

25
%

En esta propuesta de distribucin temporal se incluye el tiempo en el taller

para cada unidad didctica que requiere prcticas en el mismo.

APARTADO
LOGSTICA

Unidades
didcticas

UNIDAD DIDCTICA 1: Procesos de

mantenimiento de vehculos
ORIENTACIONES PEDAGGICAS
Esta es una unidad introductoria a los conceptos elementales de electricidad
bsica. En ella el alumno entender los conceptos de creacin y apertura de
un taller de mecnica o carrocera del automvil, y por qu se debe realizar
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un estudio previo de los objetivos de la empresa y del coste que esta va a
suponer la apertura.

CONTENIDOS
1.1 Organizacin del taller.
1.2 Planes de mantenimiento.
1.3 Organizacin y formacin del personal dentro del entorno laboral.
1.4 Distribucin del trabajo.
1.5 Resumen e interpretacin de la legislacin.

OBJETIVOS

Realizar pre-diagnsticos de averas, determinando las reas del taller

a que se asignan las reparaciones.

Describir las tcnicas de anlisis de tiempo, como cronometrajes y

tiempos predeterminados, entre otros.

Analizar los tiempos improductivos de un proceso, teniendo en cuenta

la informacin disponible, las normas de seguridad y la fatiga del
operario.

Definir un nuevo proceso o mejorado el existente, considerando los

datos obtenidos en el estudio previamente realizado.

Identificar los objetivos a alcanzar mediante una visin global de

todos los procedimientos

Definir los tiempos de parada del vehculo.

Describir las clases de mantenimiento predictivo, correctivo y

preventivo, definiendo las caractersticas que tiene cada uno de ellos.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Describe las tcnicas de anlisis de tiempo, como cronometrajes y

tiempos predeterminados, entre otros.

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Analiza los tiempos improductivos de un proceso, teniendo en cuenta

la informacin disponible, las normas de seguridad y la fatiga del
operario.

Define un nuevo proceso o mejorado la existente, considerando los

datos obtenidos en el estudio previamente realizado.

Define los medios adecuados para cada intervencin, asegurando que

se respeta el proceso en todos sus aspectos.

Elabora grficos de eficacia teniendo en cuenta los tiempos tipo.

Identifica los objetivos a alcanzar mediante una visin global de todos

los procedimientos.

Define los tiempos de parada del vehculo.

Analiza la gestin de vehculos de sustitucin.

UNIDAD DIDCTICA 2: Mantenimiento de

grandes flotas
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ORIENTACIONES PEDAGGICAS
El objetivo de esta unidad es la de que el alumno entienda y sepa transmitir
al cliente de que el automvil, como mquina, necesita un mantenimiento
constante debido al desgaste de sus componentes elctricos, neumticos,
mecnicos, etc., si nuestra labor diaria consiste en mantener en buen
estado una serie de vehculos, se debe realizar una evaluacin tcnica del
sistema de mantenimiento y conocer la situacin del mismo a travs de un
anlisis desde mltiples puntos vista: correctivo, preventivo y predictivo. El
anlisis debe estar compuesto de la adquisicin, almacenamiento y gestin
de la informacin adecuada, que garantice unos resultados fiables.

CONTENIDOS
2.1 Definicin de los planes de mantenimiento
2.2 Organizacin de los planes de mantenimiento.

OBJETIVOS

Realizar pre-diagnsticos de averas, determinando las reas del taller

a que se asignan las reparaciones.

Determinar los parmetros a redefinir en el mantenimiento

programado, en funcin de las caractersticas del trabajo que debe
realizar cada vehculo.

Introducir variaciones en el mantenimiento programado, aconsejado

por el fabricante de los vehculos.

Determinar las instalaciones, equipamiento y recursos humanos

ptimos para conseguir el mantenimiento ms eficaz de la flota.

Elaborar ofertas de mantenimiento para grandes flotas.

Gestionar los presupuestos y las autorizaciones de las reparaciones

de grandes flotas.

Determinar la oportunidad de parada del vehculo y programar la

reparacin.

Gestionar los vehculos de sustitucin.

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CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Describe las clases de mantenimiento, predictivo, correctivo y

preventivo, definiendo las caractersticas que tiene cada uno de ellos.

Define los conceptos de carga de trabajo, Describe los diferentes

tipos.

Programa el proceso de mantenimiento, teniendo en cuenta dnde,

cundo y cmo, contemplando los medios disponibles y los criterios
de prioridad.

Realiza curvas de frecuencia de actividades.

Realiza un plan de distribucin de trabajo, teniendo en cuenta

condicionantes tcnicos y humanos.

Realiza un grfico de mantenimiento preventivo y predictivo de

equipos e instalaciones, teniendo en cuenta periodicidad, costes y
oportunidad.

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UNIDAD DIDCTICA 3: Almacenamiento y
control de almacn
ORIENTACIONES PEDAGGICAS
A lo largo de esta unidad se definen los parmetros de funcionamiento del
taller y porque este necesita de un suministro continuo de materiales y
recambios para realizar sus tareas diarias de reparacin y de venta al
pblico. Sin embargo se concreta, que este proceso de abastecimiento
continuo no es una tarea trivial, ms bien al contrario, se requiere de una
alta capacidad de planificacin y de organizacin para evitar situaciones
problemticas y, a su vez, minimizar el coste de realizar dichas gestiones

CONTENIDOS
3.1 Seccin de recambios.
3.2 Programaciones de compras.

OBJETIVOS

Organizar el funcionamiento de una seccin de recambios para

establecer su distribucin fsica y el control de existencias analizando
modelos de gestin.

Describir las tcnicas para determinar las existencias ptimas del

almacn.

Generar una base de datos de existencias de almacn, con medios

informticos, aplicndola para determinar el punto de pedido y
valoracin de existencias.

Realizar el inventario anual de un almacn teniendo en cuenta las

diferentes variables (salidas, entradas, porcentaje de piezas
deterioradas, entre otros).

Planificar la distribucin fsica de un almacn, teniendo en cuenta:

caractersticas de piezas, demandas de stas, normas legales y
rotacin de productos.

Describir las normas de seguridad que deben aplicarse en un almacn

de recambios de vehculos.

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Planificar la venta de los productos a los diferentes clientes, interior y

exterior.

Realizar ofertas econmicas para clientes exteriores para fidelizarlos.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Describe los objetivos a conseguir mediante una visin global de

todos los procedimientos.

Realiza grficos de eficacia teniendo en cuenta los tiempos tipo y

logro de objetivos.

Define las necesidades de formacin del personal tcnico, sobre el

nuevo mtodo, para conseguir la productividad y calidad requeridas.

Programa las sesiones tcnicas de actualizacin sobre el producto

que requiere el personal tcnico.

Elabora la programacin de contenidos de las sesiones tcnicas y de

formacin.

Determina el coste econmico de la formacin y bsqueda la

financiacin, en su caso.

Describe las variables de compra que se tendr en cuenta al hacer un

pedido: calidad, precios, descuentos, plazos de entrega, entre otros,
para elegir la oferta ms favorable.

Genera una base de datos de proveedores, con medios informticos,

aplicndola para programar pedidos y revisin de la recepcin de
mercancas.

Realiza una programacin de compras anual de los productos de ms

rotacin.

Describe las condiciones de compras de concesionarios y franquicias,

entre otros.

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UNIDAD DIDCTICA 4: Planes y

normativas de gestin

ORIENTACIONES PEDAGGICAS
Esta unidad est dedicada a la descripcin de los planes y normativas de
gestin, uno de los principales objetivos de toda empresa que realice una
actividad est bajo un marco legal de normas, es la de tratar de paliar los
efectos negativos de dicha actividad. Toda actividad, por muy dcil que
parezca, es emisora y, a su vez receptora, de peligros y amenazas, tanto
para los trabajadores como para el entorno. Es por eso que existen una serie
de planes y normas que ayudan a encauzar esfuerzos en la gestin de las
distintas reas susceptibles de generar efectos negativos.

CONTENIDOS
4.1 Riesgos laborales.
4.2 Gestin de residuos.
4.3 Calidad y gestin ambiental.
4.4 Certificacin.
4.5 Auditoria.
4.6 Post-auditoria.
4.7 Indicadores de satisfaccin al cliente.

OBJETIVOS
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Gestionar el tratamiento de los residuos generados en las

operaciones de mantenimiento y reparacin de vehculos,
identificando los agentes contaminantes y describiendo sus efectos
sobre el medio ambiente y su reciclaje.

Describir la normativa legal que regula la gestin de residuos en los

talleres de mantenimiento de vehculos.

Identificar los residuos generados en un taller de mantenimiento de

vehculos determinante su peligrosidad.

Definir el proceso de gestin de la certificacin a travs de gestores

autorizados.

Describir los sistemas de tratamiento y control de los diferentes

sistemas de gestin.

Describe las instalaciones y equipamientos necesarios para la gestin

de la calidad del taller.

Gestionar la recogida selectiva de los datos de satisfaccin del

cliente.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Gestiona el tratamiento de los residuos generados en las operaciones

de mantenimiento y reparacin de vehculos, identificando los
agentes contaminantes y describiendo sus efectos sobre el medio
ambiente y su reciclaje.

Describe la normativa legal que regula la gestin de residuos en los

talleres de mantenimiento de vehculos.

Identifica los residuos generados en un taller de mantenimiento de

vehculos determinante su peligrosidad.

Realiza un organigrama de clasificacin de los residuos en funcin de

su toxicidad e impacto medioambiental.

Identifica los lmites legales aplicables.

Define el proceso de gestin de residuos a travs de gestores

autorizados.

Describe los sistemas de tratamiento y control de los diferentes

residuos en el mbito del taller.

Describe las instalaciones y equipamientos necesarios para la gestin

de los residuos en el taller.
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Paraninfo

Gestiona la recogida selectiva de los residuos.

UNIDAD DIDCTICA 5: Gestin de la

recepcin de vehculos
ORIENTACIONES PEDAGGICAS
A lo largo de esta unidad se desarrollan los conceptos bsicos de la
recepcin, desde el primer momento en que una persona establece
contacto con nuestro taller, ya lo podramos definir como cliente potencial,
este contacto puede ser por una duda tcnica o para concertar una cita,
esperando ser atendido de la forma ms amable posible e inmediata.

CONTENIDOS
5.1 Atencin y elaboracin de la documentacin tcnica
5.2 Asesoramiento de reparaciones.

OBJETIVOS

Realizar pre-diagnsticos de averas, determinando las reas del taller

a que se asignan las reparaciones.
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Paraninfo

Rellenar las hojas de trabajo, con los medios informticos necesarios,

determinando la fecha de entrega del vehculo en funcin de cargas
de trabajo y capacidad del taller.

Realizar el informe de la situacin del vehculo, con los medios

informticos necesarios, incluyendo las causas de la avera,
gravedad, costes, nuevas averas detectadas al realizar la reparacin,
entre otros conceptos.

Generar una base de datos de clientes, con medios informticos,

aplicndola para programar avisos de revisiones, facturacin y otros
documentos.

Elaborar presupuestos mediante programas informticos, Audatex,

GtEstimate, entre otros.

Fidelizar al cliente, mediante las comunicaciones habituales, telfono,

e-mail, entre otros.

Aplicar el protocolo de entrada de vehculos.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Realiza predio agnsticos de averas determinando las reas del taller

al que se asignan las reparaciones.

Rellena las hojas de trabajo, con los medios informticos necesarios,

determinando la fecha de entrega del vehculo en funcin de cargas
de trabajo y capacidad del taller.

Realiza el informe de la situacin del vehculo, con los medios

informticos necesarios, incluyendo las causas de la avera,
gravedad, costes, nuevas averas detectadas al realizar la reparacin,
entre otros conceptos.

Genera una base de datos de clientes, con medios informticos,

aplicndola para programar avisos de revisiones, facturacin y otros
documentos.

Elabora presupuestos mediante programas informticos, Audatex GT

Estimate, entre otros.

Fideliza al cliente, mediante las comunicaciones habituales, telfono,

e-mail, entre otros.
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Paraninfo

Aplica el protocolo de entrada de vehculos.

Realiza un informe de la situacin del vehculo, informando de las

reparaciones que no se llevarn a cabo, a pesar de necesitarlas, a
decisin del cliente.

Comunica al cliente las reparaciones a realizar no previstas en el

presupuesto previo.

Asesora a los clientes de los servicios y ofertas de la empresa.

Realiza la entrega del vehculo informando de las operaciones

realizadas.

Aplica el protocolo de entrega de vehculos.

APARTADO
COMUNICACIN

UNIDAD DIDCTICA 6: Tcnicas de

comunicacin
ORIENTACIONES PEDAGGICAS
El alumno conocer que el uso de la comunicacin se considera algo bsico
para la convivencia y a veces hasta imprescindible para coexistencia, ya
que el ser humano vive en relacin con sus semejantes, es decir, se
comunica con el resto de individuos que le rodean.

CONTENIDOS
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Paraninfo
6.1 Objetivos de la comunicacin
6.2 Tipos de comunicacin.
6.3 Proceso de comunicacin y sus etapas.
6.4 Redes de comunicacin, canales y medios.
6.5 Obstculos de la comunicacin.
6.6 La comunicacin generadora de comportamientos.
6.7 Comunicacin oral.
6.8 Pautas de conducta. Saber escuchar y preguntar.
6.9 Modelo de comunicacin interpersonal: barreras y dificultades
6.10 Influencia de la tipologa de las persones en la eleccin del canal de
comunicacin

OBJETIVOS

Identificar las diferentes tcnicas de comunicacin, sus ventajas y

limitaciones.

Describir las
comunicacin.

Definir los parmetros que caracterizan la atencin adecuada en

funcin del canal de comunicacin utilizado.

Describir las tcnicas ms utilizadas de comunicacin segn los

diferentes canales de comunicacin.

Identificar los errores ms habituales en la comunicacin.

Definir los parmetros para controlar la claridad y precisin en la

transmisin y recepcin de la informacin.

Valorar la importancia del lenguaje no verbal en la comunicacin

presencial.

caractersticas

de

los

diferentes

canales

de

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Identifica las diferentes tcnicas de comunicacin, sus ventajas y

limitaciones.

Ediciones Paraninfo
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Paraninfo

Describe las
comunicacin.

Define los parmetros que caracterizan la atencin adecuada en

funcin del canal de comunicacin utilizado.

Describe las tcnicas ms utilizadas de comunicacin segn los

diferentes canales de comunicacin.

Identifica los errores ms habituales en la comunicacin.

Define los parmetros para controlar la claridad y precisin en la

transmisin y recepcin de la informacin.

Valora la importancia del lenguaje no verbal en la comunicacin

presencial.

Adapta la actitud y el discurso a la situacin de la que se parte.

Identifica los elementos fundamentales en la comunicacin oral.

caractersticas

de

los

diferentes

canales

de

UNIDAD DIDCTICA 7: Atencin al cliente

ORIENTACIONES PEDAGGICAS
En esta unidad se describe el sistema de atencin al cliente, y se explica
que es uno de los conceptos ms relevantes e importantes para toda
Ediciones Paraninfo
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Paraninfo
empresa, por lo que debe tenerlo en cuenta para su negocio, y poder as,
prosperar a lo largo de los aos. Est claro que abrirse un hueco en el
mercado, establecerse y consolidarse depende de muchos factores.

CONTENIDOS
7.1

Concepto de cliente: identificacin de clientes externos e internos.

7.2

Motivadores del cliente: actitudes y comportamientos.

7.3

Tcnicas de captacin del interlocutor.

7.4

Tcnicas de estrategia de la relacin y del estilo comunicativo.

7.5

Tcnicas de obtencin de informacin complementaria.

7.6

Verificacin de la comprensin del mensaje y/o grado de satisfaccin.

OBJETIVOS

Identificar los objetivos de una correcta atencin al cliente.

Caracterizar los diferentes tipos de clientes.

Clasificar y caracterizar las diferentes etapas de un proceso de

comunicacin.

Analizar en cada caso, la informacin histrica del cliente.

Identificar el comportamiento del cliente.

Identificar las motivaciones de compra o demanda de un servicio de

un cliente.

Observar la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento

de un cliente en funcin del canal de comunicacin utilizado.

Valorar
cliente.

Describir las actitudes positivas haca los clientes, durante la acogida

y al despedirse.

las interferencias que dificultan la comunicacin con el

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:
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Paraninfo

Identifica las herramientas y elementos bsicos de marketing.

Identifica los objetivos de una correcta atencin al cliente.

Caracteriza los diferentes tipos de clientes.

Clasifica y caracteriza las diferentes etapas de un proceso de

comunicacin.

Analiza, en su caso, la informacin histrica del cliente.

Interpreta el comportamiento del cliente.

Identifica las motivaciones de compra o demanda de un servicio del

cliente.

Observa la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento

a un cliente en funcin del canal de comunicacin utilizado.

Valora las interferencias que dificultan la comunicacin con el cliente.

Describe las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en

la despedida.

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Paraninfo
UNIDAD DIDCTICA 8: Transmisin de
imagen de la empresa
ORIENTACIONES PEDAGGICAS
Al principio de esta unidad se define el objetivo de una sociedad como la
nuestra, tan vinculada al consumo, por lo que resulta vital hacerse notar y
diferenciarse de la competencia para poder prosperar y tener xito como
empresa. Existen multitudes de conceptos sencillos que nos describen el
qu y el cmo de los complicados procesos mercantiles.

CONTENIDOS
8.1 El marketing en la actividad econmica: su influencia en la imagen de la
empresa
8.2 Sistemas de organizacin de las empresas: organigramas
8.3 Establecimiento de los canales de comunicacin con el cliente.
8.4 Procedimientos de obtencin y recogida de informacin
8.5 Imagen corporativa
8.6 Procedimientos de transmisin de informacin dentro de la empresa
8.7 Evaluacin de la atencin al cliente
8.8 Empata

OBJETIVOS

Describir las incidencias comunes en los procesos de atencin al

cliente en empresas de mantenimiento de vehculos.

Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atencin al

cliente.

Identificar los factores que influyen en la calidad de la prestacin del

servicio.

Relacionar la calidad del servicio con la fidelizacin del cliente.

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Paraninfo

Presentar conclusiones a travs de informes respecto la satisfaccin

de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad
del servicio.

Transmitir al departamento correspondiente los defectos detectados

al producto o servicio para mejorar su calidad.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Identifica las herramientas y elementos bsicos de marketing.

Define el concepto de imagen de la empresa.

Relaciona diferentes organigramas de

objetivos y caractersticas del servicio.

Identifica las frmulas de cortesa y de tratamiento protocolario.

Valora la necesidad de transmitir una informacin diversa y precisa.

Describe los elementos fundamentales para transmitir

comunicacin telefnica la imagen adecuada de la empresa.

Valora la importancia de la imagen corporativa para transmitir los

objetivos de la empresa.

Aplicar las normas de seguridad y confidencialidad que deben

respetarse en las comunicaciones.

Describe las tcnicas para proporcionar una informacin exacta y

adecuada.

funcionamiento

con

en

los

la

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Paraninfo

UNIDAD DIDCTICA 9: Feedback con

clientes y control de calidad
ORIENTACIONES PEDAGGICAS
En esta unidad se analiza y se estudia el feedback o realimentacin, es un
concepto ya estudiado dentro del entorno de la comunicacin y sus fases,
pero su significado es mucho ms amplio que la simple seal de
corroboracin o comprobacin de que una informacin ha llegado
correctamente a su destino.

CONTENIDOS
9.1 Gestin de quejas y reclamaciones.
9.2 Principales motivos de las quejas de los clientes.
9.3 Elementos de recogida de quejas, sugerencias y de reclamaciones.
9.4 Fases de la gestin de quejas y de las reclamaciones.
9.5 Normativa legal de las reclamaciones.
9.6 Control de calidad.
9.7 Relacin entre la calidad del servicio y la fidelidad.
9.8 Documentos para medir el grado de satisfaccin.
9.9 Calidad y mejora continua.
9.10 Evaluacin del servicio.
9.11 Mtodos de optimizacin de la calidad del servicio.

OBJETIVOS

Describir las incidencias comunes en los procesos de atencin al

cliente en empresas de mantenimiento de vehculos.

Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atencin al

cliente.

Identificar los factores que influyen en la calidad de prestacin del

servicio.

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Paraninfo

Obtener informacin de los clientes para conocer sus necesidades y

demandas.

Relaciona la calidad de servicio con la fidelizacin del cliente.

Analizar las caractersticas del servicio prestado, comparndolas con

las necesidades de los clientes.

Describir los mtodos de evaluacin de la eficiencia en la prestacin

del servicio.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Al finalizar esta unidad, el alumnado demostrar que:

Describe las incidencias comunes en los procesos de atencin al

cliente en empresas de mantenimiento de vehculos.

Define el concepto de calidad y sus implicaciones en la atencin al

cliente.

Identifica los factores que influyen en la calidad de prestacin del

servicio.

Obtiene informacin de los clientes para conocer sus necesidades y

demandas.

Relaciona la calidad de servicio con la fidelizacin del cliente.

Analiza las caractersticas del servicio prestado, comparndolas con

las necesidades de los clientes.

Describe los mtodos de evaluacin de la eficiencia en la prestacin

del servicio.

Propone posibles medidas de resolucin ante problemas tipo de

atencin al cliente en empresas de mantenimiento de vehculos.

Presenta conclusiones a travs de informes respecto a la satisfaccin

de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad
del servicio.

Transmite al departamento correspondiente los defectos detectados

en el producto o servicio para mejorar su calidad.

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