OMAR AYALA RUIZ

GERENCIA DE CALIDAD
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE CONTROL DEL PROCESO

INTRODUCCION
En el presente informe se pretende establecer un sistema de control de procesos, que
permita identificar y registrar continuamente el comportamiento de un proceso y
mediante el uso de herramientas grficas, detectar anomalas, para as proponer mejoras
y corregir las desviaciones. Este trabajo se enfocara a instituciones prestadoras de
servicios de salud, ms especficamente al servicio de atencin por consulta externa; para
esto presentaremos nociones generales de la institucin y una descripcin ms detallada
del proceso anteriormente mencionado.
Grupo Salud Crdoba tiene como misin proporcionar servicios de salud con calidad en el
primer nivel de atencin a los habitantes del departamento de Crdoba, contribuyendo a
su diagnstico, tratamiento y recuperacin, a travs de la atencin integral, apoyados en
un equipo de profesionales idneos y con vocacin de servicio, haciendo uso de la mejor
tecnologa y en un lugar confortable, acorde a las necesidades y expectativas de nuestros
clientes y su familia.

PREPARACIN Y SELECCIN DEL PROCESO

El proceso a seleccionar es la prestacion del servicio de consulta externa o atencion por
medico general, este servicio es el mas demandado por la poblacion afiliada y por lo tanto
el que mas controles debera tener, ya que por normatividad se deben cumplir unos
requisitos en lo referente a accesibilidad del servicio, suficiencia y eficiencia de la consulta,
soporte de la atencion en los registros clinicos adecuadamente dilgenciados y
productividad de los profesionales tratantes.
Dicho esto resulta imperativo realizar un control de los tiempo promedios de atencion en
este servicio y verificar si se ajustan o no al estandar programado por la institucion, a su
vez analizar el comportamiento de estos tiempos cronologicamente segn el dia de la
semana ya que se han presentado indicios de insatisfaccion de usuarios por atrasos en su
atencion.
Estos graficos y analisis nos ayudaran a realizar control y a identificar mas facilmente las
causas aleatorios que se esten presentando en el ciclo de prestacion del servicio.

Flujograma de Proceso

IMPLEMENTACIN DEL GRFICO DE CONTROL

Grfico a utilizar: Debido a que se pretende medir la variable tiempo de atencin en
consulta mdica, la cual es una variable cuantificable y de alta prioridad en la
percepcin del usuario ya que influye en la puntualidad de la atencin, el grafico a
utilizar ser un grfico X R, con el fin de determinar los comportamientos de los
tiempos promedios de atencin durante la prestacin del servicio de consulta externa
por medicina general, as como tambin la dispersin de sus datos durante das
particulares y con esto realizar un seguimiento detallado al principal servicio en la
institucin.

Definicin de lmites: Para el clculo de los lmites se utilizaran las siguientes formulas:

El tiempo asignado para consulta mdica general es de 20 minutos, tiempo suficiente y

necesario para diligenciar todos los requisitos de la historia clnica y realizar una
atencin eficiente que deje al usuario satisfecho.
Un tiempo muy inferior al promedio no es visto adecuadamente por el usuario y
adems no garantiza el completo diligenciamiento de los registros clnicos; por el
contrario si se presenta un tiempo mayor al promedio significara retraso en la atencin
y adems disminucin de la productividad de los profesionales entre otros aspectos del
servicio.
Definicin del tamao de la muestra: Debido a que diariamente se prestan cerca de 96
consultas de medicina general en las instalaciones de la IPS, se considera pertinente
escoger un tamao de muestra de 10 datos diarios.
Siguiendo la siguiente tabla recomendada:

Periodicidad toma de muestras: Se realizarn 10 mediciones diarias durante 15 das,

cada subgrupo ser representado en das, debido a que la variacin de las muestras en
un da solo obedeceran a causas fortuitas, estas mediciones sern realizadas bajos los
mismos parmetros y condiciones.
Definicin del procedimiento de medicin y equipo necesario: En la institucin
prestadora de servicios de Salud Crdoba, se realizar la medicin en los consultorios
de medicina general a travs de un cronometro integrado al software que registrar el
tiempo de atencin, este tiempo iniciar desde el momento en que el usuario es
admisionado por el mdico y finalizar una vez que el medico cierra el registro
asistencial. Las mediciones se archivaran por el cronometrador del software el cual
tiene la posibilidad de registrar el tiempo total de todas y cada una de las atenciones.
Luego se realizaran la recoleccin de las muestras verificando que se cumplan las
condiciones y se tabularan, y as poder consolidarlas posteriormente.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Subgru
L1
M1
W1
J1
V1
L2
M2
W2
J2

X1

X2

X3

X4

X5

X6 X7

X8

X9

X10

A2

D3

D4

19

21

18

17

18

20 19

21

21

17

19,1

UCLX LCLX UCLR LCLR

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30 8,41 1,06

21

18

21

18

21

21 21

18

18

18

19,5

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

17

24

25

23

23

25 26

26

26

25

24,0

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

18

19

18

18

19

19 18

20

21

21

19,1

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

19

18

19

17

21

17 20

20

21

18

19,0

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

17

18

17

17

17

17 18

18

17

20

17,6

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

22

19

23

20

19

19 19

19

21

19

20,0

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

26

18

23

22

22

23 19

19

22

19

21,3

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

21

21

21

19

18

18 17

17

19

18

18,9

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

10
11
12
13
14
15

V2
L3
M3
W3
J3
V3

17

18

22

18

19

18 21

18

19

18

18,8

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

21

18

21

22

18

21 18

18

18

21

19,6

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

17

18

17

22

17

17 18

18

22

18

18,4

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

24

25

25

25

25

21 24

26

22

18

23,5

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

21

19

22

18

17

18 21

18

19

18

19,1

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

19

18

19

18

19

18 17

19

19

19

18,5

19,76 4,733 0,308 0,223 1,777 21,22 18,30

8,41 1,06

Representacin grfica.

GRAFICO PROMEDIOS DE TIEMPO DE ATENCION EN

CONSULTA MEDICA
26,0

25,0
24,0
23,0
22,0
21,0
20,0
19,0
18,0
17,0
16,0

15,0
1

10

11

12

13

14

15

GRAFICO DE RANGOS DE TIEMPO DE ATENCION EN

CONSULTA MEDICA
10
9

8
7
6

UCLR

LCLR

3
2
1
0
1

10

11

12

13

14

15

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Las Muestras de los subgrupos 3,8 y 13 arrojaron valores por fuera del lmite de Control superior,
los cuales corresponden a los das Mircoles, principalmente aquellos en los que ms se
presentan quejas por demora en la atencin por parte del mdico general.
Tras un anlisis minucioso a estos das, se detect que los das Martes se realizan campaas de
demanda inducida para que las mujeres gestantes se inscriban a los programas de control prenatal
por parte de la secretara de salud y que estas son direccionadas al da siguiente a la IPS, para
realizar la respectiva inscripcin al programa de promocin y prevencin.
Debido a que estas pacientes requieren mucho control y seguimiento es obligacin del
profesional diligenciar todos los datos en el registro clnico y autorizar los exmenes
correspondientes as como la remisin a ginecologa, lo cual est tomando en promedio cerca de
10 minutos adicionales al tiempo de consulta general.
Esto explicara los puntos fuera del lmite de control superior y las altas variaciones en los grficos
de rango, ya que en estos casos hubo consultas normales y consultas demoradas de este tipo, que
nos arrojaron una mayor variacin sobre las muestras de los das 3,8 y 13.
En el caso aislado del subgrupo 6, el cual fue un da lunes se logr comprobar que esto fue debido
a un permiso solicitado por los mdicos para asistir durante la ltima hora de esa jornada a una
capacitacin convocada por el ente territorial, lo que los llev a atender muy apresuradamente,

con la intencin de no afectar significativamente el servicio, a causa de una cancelacin o

reprogramacin de citas.

Debido a que la consulta para ingreso a control prenatal tiene otras condiciones y podra decirse
que otra naturaleza en relacin a la consulta mdica general, no es pertinente medir a las dos por
los mismos parmetros de tiempo de atencin. Los grficos de control se implementaron
independientes para consulta mdica general (sub- muestras de Lunes a Viernes) e ingresos a
programas de control prenatal (solo sbados).

N Subgrupo X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

A2

D3

D4

UCLX LCLX UCLR LCLR

L1

19 21 18 17 18 20 19 21 21 17 19,1 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

M1

21 18 21 18 21 21 21 18 18 18 19,5 3 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

W1

20 18 18 19 20 18 19 18 18 19 18,7 2 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

J1

18 19 18 18 19 19 18 20 21 21 19,1 3 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

V1

19 18 19 17 21 17 20 20 21 18 19,0 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

L2

19 18 19 20 19 19 18 18 17 20 18,7 3 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

M2

22 19 23 20 19 19 19 19 21 19 20,0 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

W2

20 18 19 22 22 20 19 19 20 19 19,8 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

J2

21 21 21 19 18 18 17 17 19 18 18,9 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

10

V2

18 18 21 18 19 18 21 18 19 18 18,8 3 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

11

L3

21 18 21 22 18 21 18 18 18 21 19,6 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

12

M3

20 18 17 20 21 21 18 18 20 18 19,1 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

13

W3

21 21 21 20 20 21 19 19 18 18 19,8 3 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

14

J3

21 19 20 18 17 18 21 18 19 18 18,9 4 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

15

V3

19 18 19 18 19 18 17 19 19 19 18,5 2 19,17 3,400 0,308 0,223 1,777 20,21 18,12

6,04 0,76

GRAFICO PROMEDIOS DE TIEMPO DE ATENCION EN

CONSULTA MEDICA
23,0
22,0
21,0

20,0

19,0

UCLX

18,0

LCLX

17,0
16,0

15,0
1

10

11

12

13

14

15

GRAFICO DE RANGOS DE TIEMPO DE ATENCION EN

CONSULTA MEDICA
7
6
5
R

UCLR
3

LCLR

2
1
0
1

10

11

12

13

14

15

Notamos el nuevo grafico de control de proceso, el cual nos muestra un proceso ms estable y sin
variaciones importantes entre las muestras.
Como punto adicional se considerar la recoleccin de muestras para establecer el respectivo
grafico de control para las consultas de atencin durante los das sbados, y as contar con un
mtodo para realizar seguimiento al tiempo medio de atencin para las consultas de ingreso a
programas de promocin y prevencin.

EXTENSION A OTROS PROCESOS Y CONCLUSIONES

A travs del anlisis facilitado por los grficos de control, se pudo identificar una especie de patrn
en los tiempos medios de consulta. Con esto identificamos especficamente los das mircoles con
comportamientos de demora en la atencin, que estaban impactando negativamente en la
prestacin del servicio y en la percepcin de puntualidad y calidad en la atencin.
Una vez analizado este comportamiento se determin la causa comn que se encontraba
alterando el proceso. La causa relacionada con la captacin de gestantes al programa de control
prenatal las cuales estaban siendo direccionadas por el ente territorial, y la falta de identificacin
adecuada de la causa de consulta por personal de admisin, impedan la correcta programacin de
las agendas durante estos das.
Al proceso fue necesario implementar una serie de mejoras como:

Programacin de citas para ingreso a control prenatal solo los das Sbado.
Identificacin de todos los motivos de consulta por parte de admisin, para la adecuada
programacin de la consulta.
Estipulacin de 30 minutos por consulta para ingresos de programa de control prenatal.