Direccin de Tecnologas de la Informacin

GLPI: SISTEMA DE GESTIN DE INCIDENCIAS Y

REQUERIMIENTOS

Manual de Envo de Incidencias

Versin 2.0

CDIGO: MAE_GIT_003_2014
MANUAL
Fecha: 16-04-2014
PAGINA:2 de 10

MANUAL DE ENVO DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA GLPI

Informacin del Manual

Finalidad del Manual:

Gua de uso que tiene como objetivo instruir al usuario en el manejo del
sistema de Gestin de Incidencias y Requerimientos GLPI.

Elaborado por:

Elizabeth Lara

Revisado por:

Ana Cristina Ypez

Aprobado por:

Marcelo Sarmiento

Fecha:

17/06/2014

Difusin:

Este manual va dirigido a todos los funcionarios del Ministerio del

Ambiente.

Almacenamiento:

Medio digital y fsico

Control de cambios del documento

Versin
1.0

2.0

Razn
Dar a conocer a los
usuarios finales las
caractersticas y
funcionamiento del
GLPI.
Conexin al Directorio
Activo

Elizabeth Lara

Descripcin del
cambio

El ingreso de
usario se realiza a
travs de la
coneccin al
Directorio Activo

Ana Cristina Ypez

DIRECCIN DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Fecha de
Aprobacin
13-06-2013

Cargo del
Aprobador
Director de
DTI

17-06-2014

Director de
DTI

Firma de
Aprobacin

Marcelo Sarmiento
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MANUAL
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MANUAL DE ENVO DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA GLPI

1. Introduccin
La Direccin de Tecnologas de la Informacin con el objetivo de optimizar la atencin a los
usuarios de esta Cartera de Estado y responder en el menor tiempo a las necesidades
informticas de todos los funcionarios realiza la implementacin de un sistema de Gestin
de Incidencias y Requerimientos GLPI, con sus siglas (Gestin Libre de Parque
Informtico) el cual es un programa que permite registrar y administrar los inventarios del
hardware y el software de los equipos informticos del Ministerio del Ambiente, incluye
tambin el registro y atencin de incidencias y solicitudes de servicio de soporte tcnico,
con posibilidades de notificacin por correo electrnico a usuarios y al mismo personal de
soporte.
Cuando un usuario tenga un problema tecnolgico o tiene una requerimiento tecnolgico de
un servicio, recurre a la apertura de un caso o incidencia en el sistema de Gestin de
Incidencias y Requerimientos GLPI,
Las principales funcionalidades de GLPI son:
Llevar el inventario preciso de todos los recursos informticos, y el software existente,
cuyas caractersticas se almacenan en bases de datos.
Administrar las incidencias y requerimientos tcnicos que permite dar seguimiento a las
peticiones del usuario con un nico nmero de ticket que asigna el GLPI.
Dar solucin a las incidencias a la brevedad posible o en su defecto gestionar su
resolucin inmediata con el tcnico idneo sobre el tema solicitado.
2 . Ingresar al Sistema GLPI
2.1
Para acceder al sistema de Gestin de Incidencias y Requerimientos, abrir un
navegador web e ingresar la sigueinte direccin: http://soporte.ambiente.gob.ec, se
despliega una pantalla de identificacin en la cual se escribe el usuario y contrasea del
sistema.
Usuario: nombre.apellido (igual a como ingresas a tu computador o al usuario de tu cuenta de
correo electrnico).

Contrasea: La misma contrasea que ingresas en tu computador

Como se indica en la siguiente pantalla:

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3. Men del Sistema GLPI

4.1 Al ingresar al sistema, se despliega la siguiente ventana, donde se muestra el men
superior con las siguientes opciones:

Inicio: vuelve a esta misma pantalla.

Abrir incidencia: permitir, como se ver ms adelante, abrir una nueva incidencia o
crear un requerimiento de un servicios especial.
Incidentes: permite obtener informacin sobre las incidencias abiertas.
Preguntas Frecuentes: nos da acceso tanto a la parte pblica como privada de la FAQ.
Preferencias: nos permite actualizar los datos de nuestra cuenta.
Ayuda: nos presenta los textos de ayuda sobre el uso de la aplicacin
Desconexin, si desea desconectarse de la aplicacin GLPI.

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4.2 Una vez dentro del sistema, se puede ver una pequea tabla con las incidencias. Ya
sean nuevas, en curso asignadas a un tcnico, en curso planificadas para realizarse en
algn momento, en espera, terminadas y cerradas.

Los diferentes estados en los que se pueden encontrar las incidencias son:
Nuevas: Incidencias recientemente reportadas a la espera de ser asignadas a un
tcnico.
En curso (asignadas): Incidencias ya asignadas a un tcnico.
En curso (planificadas): Incidencias ya asignadas a un tcnico en proceso de
resolucin.
En espera: Incidencia detenida por distintos motivos tales como falta de repuestos,
insumo, confirmacin del usuario, etc.
Terminado: Incidencia cerrada por el tcnico.
Cerrado: Incidencia cerrada por el usuario.
5. Realizacin de incidencias
5.1 Para crear una nueva incidencia o requerimiento se hace a travs del men en la
opcin Crear una Incidencia.

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5.2 Tenemos el siguiente formulario y llenamos los campos solicitados.

Tipo: en este campo el usuario indica si lo que est comunicando es una incidencia o
un requerimiento (solicitud). El valor predeterminado es Indicencia.
Categora: El usuario debe seleccionar de la lista desplegable, la categora de
incidencia que se ajusta a la necesidad.
Nivel de impacto: es un concepto subjetivo que indica la premura con la que la
incidencia ha de ser resuelta. Si el usuario puede o no continuar con su trabajo el valor
predeterminado es Se puede trabajar parcialmente.
Informarme acerca de las acciones tomadas: aqu el usuario indica si desea ser
informado por correo de la evolucin de su caso.

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Lugar: Seleccionar el lugar fsico donde se encuentra el funconario de acuerdo a la

estructura orgnica del Ministerio del Ambiente.
Ttulo: un texto que describa en pocas palabras la incidencia.
Descripcin: En este campo el usuario explicar en qu consiste su
incidencia/solicitud, ingrese toda la informacin que considere pertinente para un mejor
entendimiento y exactitud en la resolucin del incidente, se indican los sguientes
campos a llenar obligatoriamente:
1.- Ubicacin del Funcionario (Nombre del Edificio o Direccin Provincial):
2.- Telfono:
3.- Extensin:
4.- Problema Tecnolgico:
Archivo: si el usuario quiere adjuntar algn archivo como informacin adjunta al
incidente, puede hacerlo en este campo.

Al pulsar en el botn 'Enviar mensaje', la incidencia se almacena en el sistema y ser

tratada adecuadamente por los tcnicos de la Direccin de Tecnologas de la Informacin,
que contactar con el usuario solicitante en caso de requerir alguna ampliacin de
informacin o para notificarle el resultado de su solicitud.

6. Seguimiento de incidencias
6.1 Si el usuario pulsa sobre la opcin 'Incidentes' del men superior, se le mostrar una lista
de sus incidencias solicitadas. Pulsando sobre una de ellas, puedes consultar la informacin
presente en la incidencia, agregar informacin adicional, o ver qu se est haciendo con su
solicitud.

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6.2 Al hacer click en el ttulo de la incidencia se mostrarn las distintas tareas que estn
realizando los tcnicos sobre la misma.

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7. Finalizacin de la incidencia.
7.1 Una vez solucionado el inconveniente por parte del tcnico vemos que el pedido paso
de estar en estado de En curso a Terminado dentro de la pantalla inicial.
NOTA IMPORTANTE:
Para cerrar la incidencia, el usuario debe entrar en la incidencia que desea cerrar y
seleccionar Solucin aprobada o Solucin rechazada. Puede tambin, opcionalmente,
dejar un comentario.

7.2 Luego, el sistema brinda la opcin de realizar una encuesta de satisfaccin que se
encuentra en la barra de pestaas, como se muestra en la siguiente imagen.

Encuesta de satisfaccin:

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8. Preguntas frecuentes (FAQ)

El objetivo de esta funcionalidad es poner al alcance de los usuarios respuestas a las
preguntas ms frecuentes que se suelen hacer en el uso de los sistemas informticos del
Ministerio del Ambiente. Se accede a esta parte de GLPI desde la pantalla de inicio en el
men seleccionar la opcin 'Preguntas Frecuentes' de la pantalla principal de la aplicacin.
Las cuestiones almacenadas en la FAQ se organizan por el catlogo de servicios, y
adems, incorpora un buscador para facilitar la localizacin de la informacin buscada. No
hay ms que introducir algn trmino de bsqueda relacionado con la solucin necesaria, y
el buscador intentar localizarla.

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