UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Universidad del Per, DECANA DE AMERICA

AO DE LA CONSOLIDACION ECONOMICA Y SOCIAL DEL PERU

PROYECTO DE INVESTIGACION
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HEMODIALISIS DEL INSTITUTO DE
L RIN CHICLAYO, OCTUBREDICIEMBRE 2010
AUTORES: Lic. MARIA DAISY ESPINAL MALAVER Lic. LUCY ANGELICA MUNDACA PEREZ Dr. J
OEL HENRY GONZALES AYASTA OD. MARCOS RUIZ COBA
Chiclayo, Diciembre del 2010

I.- SITUACION ACTUAL

El
Instituto del Rin es una
institucin, que
brinda
servicios
en
hemodilisis a pacientes con Insuficiencia renal crnica, esta ubicado en la Av. Leo
nardo Ortiz # 449 de la ciudad de Chiclayo. Actualmente cuenta con 62
pacientes distribuidos en cuatro turnos. Este servicio es tercerizado con ESSALU
D, en la cual se tiene que cumplir con especificaciones tcnicas y econmicas. Los p
acientes asisten interdiarios a recibir su tratamiento de de la ciudad de
hemodilisis, muchos de ellos vienen de diferentes distritos Chiclayo (Chongoyape,
Pucala, Cayalti, etc.)
El instituto del rin cuenta con un rea de 300 m 2 en la que se da atencin a 2 mdulos
de hemodilisis cada uno con 5 mquinas, sin embargo la infraestructura actualmente
no se ajusta a las nuevas especificaciones tcnicas dadas por ESSALUD. Cuenta con
12 mquinas de ltima generacin, con un grupo electrgeno propio de arranque automtico,
adems una planta de tratamiento de agua que tiene constante desinfeccin y mantenim
iento de sus membranas para evitar reacciones pirgenas y adversas en la sesin de h
emodilisis. El servicio que se ofrece los profesionales es personalizado; los
pacientes en su gran mayora son adultos mayores dependientes, otros trabajan, est
udian y necesitan los servicios de noche (7:00 10:30 pm). En los cambios de turn
o se observa presencia de familiares lo que congestiona la sala de espera. La in
stitucin cuenta con normas orientadas a lograr el orden y la satisfaccin del usuar
io, una de las cuales es la puntualidad, para cumplir con un servicio ptimo en he
modilisis, asegurando cumplir con los estndares de Bioseguridad, en la que existe
un horario establecido de la sesin de hemodilisis (3 horas); seguido de un tiempo
estricto para la limpieza y desinfeccin de
equipos para asegurar un buen servicio para el siguiente turno de hemodilisis. Cu
enta con profesionales altamente calificados con segunda especialidad: mdicos nef
rlogos, enfermeras, tcnicos de mquinas, etc.

II.- NTRODUCCION
Es una institucin dedicada a brindar servicios de Hemodilisis, la cual desarrolla
una Gestin para mejorar la calidad de atencin brindada en los Servicios de Salud.
Este plan tiene como base la bsqueda de la eficiencia, eficacia, equidad, calidez
y calidad, organizado en funcin del Usuario y dirigida a conseguir la satisfaccin
del Usuario. La insuficiencia renal crnica terminal (IRCT) es una enfermedad que
afecta de manera global la vida de las personas que la padecen, ya que se encue
ntran sometidas a un estricto tratamiento: dieta, restriccin de lquidos, tcnicas do
lorosas por las punciones, etc. Esto les obliga a modificar sus hbitos de vida e
implica exigencias que repercuten en el estado del paciente.
El continuo desarrollo de la medicina ha mejorado sustancialmente la supervivenc
ia de los pacientes con insuficiencia renal crnica, sin embargo, el concepto de c
alidad supera los aspectos nicamente tcnicos para incorporar aquellos relacionados
con la calidad percibida por el usuario: accesibilidad a los servicios, tiempo
de espera, humanizacin, informacin, entorno placentero.
En la actualidad la medida de la satisfaccin de los pacientes es uno de los mtodos
utilizados para evaluar la calidad de la atencin prestada pero tambin es una form
a de participacin de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su percepcin
y valoracin de los servicios. Por tanto, la satisfaccin del paciente debe ser un
objetivo primordial para cualquier responsable de los servicios de hemodilisis.

Despus de analizar esta realidad que se convierte investigacin, pues la situacin de

scrita conlleva a
en un estudio de el siguiente octubre
plantearnos
problema de investigacin: Nivel de satisfaccin del usuario que acude a los servici
os de hemodilisis en el Instituto del Rin diciembre 2010. Chiclayo
Objetivo General: Conocer la satisfaccin del Usuario que acude a los servicios de
hemodilisis en el Instituto del Rin Chiclayo octubre diciembre 2010
Objetivos especficos
1. Conocer las condiciones de la calidad de la oferta de los servicios de salud,
midiendo la satisfaccin del usuario en la Unidad de Hemodilisis.
2. Medir las condiciones del clima organizacional del Instituto del Rin.
3. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfaccin e i
dentificar oportunidades de mejora.
4. Establecer los niveles de satisfaccin del usuario en Hemodilisis en el Institut
o del Rin. El presente trabajo de investigacin se justifica debido a la gran accesi
bilidad que cuenta esta institucin con pacientes hemodilisis, en la que reciben pr
ocedimientos de como mdicos,
cual los profesionales de salud tales
enfermeras establecen una alianza con el paciente que le permita reconocer sus n
ecesidades y problemas que lo aquejan a fin de lograr un mejor xito en el tratami
ento. Los pacientes que reciben Tratamiento Hemodialtico tienen una estrecha rela
cin con la persona que le brinda el cuidado para confiar sus
dificultades, preocupaciones, dolencias y sus crisis de desaliento.

Los resultados obtenidos de esta investigacin servirn como punto de partida para o
tras investigaciones , permitiendo fortalecer a los profesionales para que no se
limiten solamente a remitir o aliviar los problemas fsicos y fisiolgicos, sino qu
e sean capaces de establecer relaciones interpersonales significativas que permi
tan brindar una atencin de calidad, teniendo en cuenta a esta persona
como un ser humano con todos sus derechos, deberes como cualquier otro ser y a s
u entorno .

III.- MARCO TERICO

3.1 ANTECEDENTES Estudios realizados: Satisfaccin del paciente en una unidad de he
modilisis, la cual tuvo como objetivo de calidad asistencial en enfermera, realizad
o en pacientes con hemodilisis crnica de la unidad de HD del hospital de referenci
a para nefrologa del rea 8 de la Comunidad de Madrid realizada entre marzo y abril
de 2004; La evaluacin de la satisfaccin de los pacientes permite por un lado iden
tificar aquellas reas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otr
a parte nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesi
dades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asisten
ciales. Como segundo estudio realizado: Grado de satisfaccin de los pacientes con
insuficiencia renal crnica terminal acerca de la atencin de enfermera clnicas privad
as de hemodilisis San Fernando Villa Mara Lima Per Junio 2004 Marzo 2005. El estudi
realizado por Cerro Lpez P, Matani- Chugani V y Santos Ruiz AC titulado: Qu opinan
los pacientes de dilisis del Hospital Universitario Ntra. Sra. de la Candelaria s
obre los servicios recibidos? Valoracin de la calidad percibida. Marzo-Abril 2008
estos estudios nos hacen ms que demostrar la importancia que van tomando en las i
nstituciones la satisfaccin de sus clientes.

3.2.- MARCO TEORICO CONCEPTUAL La calidad de los servicios de salud consiste en

la aplicacin de la
ciencia y tecnologa en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin au
mentar en forma proporcional sus riesgos, en la calidad humana las siguientes ca
ractersticas.
Respeto a los derechos humanos
Informacin completa, veraz, oportuna
y entendida por el usuario Inters manifiesto por la persona
Amabilidad, trato cor
dial y calidez en la atencin. Se considera calidad en la atencin sanitaria, al con
junto de caractersticas tcnicas, cientficas, materiales y humanas que debe reunir e
l cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor nmero posible d
e aos de vida saludable, a un costo social econmicamente vlido, tanto para el siste
ma como para la poblacin. La satisfaccin es un fenmeno que est determinado por los hb
itos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto la definicin de s
atisfaccin vara segn el contexto social el concepto de satisfaccin se basa en la dif
erencia entre las expectativas del paciente y la percepcin de los servicios que h
a recibido .Para lograr la satisfaccin del usuario se debe tener en cuenta lo sig
uiente:
Identificar las principales determinantes de calidad Manejar las expecta
tivas del usuario solicitando su opinin Ganar la confianza del usuario
Instruir a
l usuario Crear sistemas de apoyo confiables se describe

Ofrecer lo mejor que se tenga disponible

Manejar las quejas lo ms pronto y lo mej
or posible La hemodilisis es un proceso basado en las leyes fsicas y qumicas que ri
gen la dinmica de los solutos a travs de las membranas semipermeables, aprovechand
o el intercambio de los solutos y del agua a travs de una membrana de este tipo.
De esta manera mediante transporte difusivo y convectivo, se extraen los solutos
retenidos y mediante ultrafiltracin, se ajustar el volumen de los lquidos corporal
es consiguiendo sustituir de este modo la funcin excretora del rin. El resto de las
funciones de las que existe un progresivo conocimiento, debern intentar suplir d
e otro modo, pues slo el trasplante puede realizarlas por entero.
IV.- METODOLOGIA
4.1.- Poblacin: Total de pacientes de Hemodilisis del Instituto del Rin de Chiclayo
4.2.- Muestra: Constituyen todos los pacientes de la Unidad de Hemodilisis. 4.3.Sujetos de investigacin Los sujetos de investigacin estuvieron conformados por lo
s pacientes que acuden al instituto del rin a recibir servicios de hemodilisis quie
nes fueron abordadas en el mismo lugar de atencin. 4.4.- Instrumentos y recoleccin
de los datos Para el desarrollo de la presente investigacin se realiz en primer l
ugar la validacin del instrumento a travs de una muestra piloto, entrevistando a
cuatro pacientes de diferentes edades que acuden a la misma institucin que

hayan tenido la oportunidad de

recibir una
atencin
de hemodilisis ,
posteriormente a los resultados se reformularon las preguntas (Anexo 1) Se reali
zaran encuestas a todos los pacientes de la Unidad de Hemodilisis del Instituto d
el Rin de Chiclayo, Se edit una encuesta que incluya preguntas para evaluar la sati
sfaccin global con el trabajo: Satisfaccin con el trabajo que realiza, con el pago
recibido, con las oportunidades de promocin y ascenso, con la supervisin, y con l
os compaeros de trabajo, y preguntas relacionadas con la percepcin de la organizac
in actual de la Institucin, que incluan: Conocimiento de la misin, Percepcin de la si
tuacin actual de organizacin, Opinin sobre la competencia tcnica del hospital, Comun
icacin sobre las funciones del trabajador, entre otras.
4.6.- Criterios ticos de la investigacin Al realizar esta investigacin se tuvo en c
uenta que estamos tratando con personas que para esta investigacin son llamados s
ujetos de estudio, por lo tanto se tuvo en cuenta en todo momento los siguientes
principios ticos .
Principio de Beneficencia.- Este principio comprende no hacer dao a las
personas, en este estudio no se expuso psicolgica, se utiliz la encuesta
la integridad
tanto fsica
como
para la recoleccin de los datos y se tomaron
solo 20 minutos para realizar la encuesta, si fue necesario continuar se hizo pr
evio consentimiento de la persona .
Principio de Respeto a la Dignidad Humana .- Implica la libertad
para en el a las
conducir sus
propias acciones
incluyendo su participacin voluntaria
estudio.- Este principio personas voluntaria .
fue respetado en su totalidad, se les informo pidi
antes de realizar la encuesta, se
su participacin de forma
Principio de Justicia.- se considero este criterio durante la seleccin de
las personas sin tener en cuenta el sexo, raza, condicin econmica.

4.6.- Criterios de inclusin Son todos los pacientes del instituto del rin mayor de
un mes de haber ingresado de sexo masculino y femenino. 4.7.- Criterios de exclu
sin Son todos los pacientes con alteraciones del estado de conciencia que tienen
un ingreso mayor de 1 mes a dicha institucin.

V.- RESULTADOS Y ANALISIS

FIGURA 01:TRATO AL PACIENTE
100%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0%
BUENO MALO
0%
NO OPINA
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura N 01. Se muestra que los clientes se encuentran satisfechos con el trato
que se les brinda por parte de la institucin en un 100%.

FIGURA 02:CONFIANZA Y SEGURIDAD DURANTE LOS PROCEDIMIENTOS.

0%
SI NO
100%
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura 02. Se evidencia que los pacientes se encuentran satisfechos con el grado
de confianza y seguridad brindado por los profesionales de la salud de esta ins
titucin en un 100%.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 03. Se observa que un 97 % cumpli con sus expectativas durante el procedim
iento recibido, sin embargo un 3% refiere no cumpli con sus expectativas.

FIGURA 04:EXPLICACION DEL PROCEDIMIENTO DE FORMA SENCILLA

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
92%
8% SI NO
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura 04. Como resultado tenemos que un 92% de los usuarios recibieron informac
in acerca del procedimiento en forma sencilla, un 8% refieren no haber recibido e
xplicacin adecuada.

FIGURA 05:PROFESIONAL CORRECTAMENTE UNIFORMADO

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
80%
18% 2% SI NO NO OPINA
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura 05. El 80% de pacientes manifiestan el correcto uso del uniforme de los p
rofesionales, un 18 % presentan dudas y no opinan, sin embargo un 2%
responden que los profesionales no estn correctamente uniformados.

FIGURA 06:RECIBIO EDUCACION SOBRE LOS CUIDADOS EN CASA

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
92%
8% SI NO
0% NO OPINA
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura 06. Un 92% de los pacientes que acuden a recibir su tratamiento de hemodil
isis manifestaron que recibieron informacin sobre los cuidados que deben de tener
en cuenta, mientras que un 8% refieren no haber recibido.

FIGURA 07:HORARIO DE ATENCION APROPIADO

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
93%
7%
0% NO OPINA
SI
NO
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura 07. Del total de encuestados
un 93% responden que el horario de
atencin es adecuado y un 7 % manifestaron no estar conforme con el horario de ate
ncin.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 08. Con respecto a las creencias un 92% de los pacientes opinan que si ha
y respeto, un 7% no opinan y un 1% manifiestan que no se respeta las
creencias o costumbres durante el procedimiento .

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 09.
Un 93% opinan que el tiempo de espera es adecuado, un 7%
manifiestan su insatisfaccin con el tiempo de espera.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 10.
De los pacientes encuestados el 98 % se muestran satisfechos con de la institucin
, mientras que el 2% muestran insatisfaccin por
los ambientes los mismos.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 11. Un 98 % de los pacientes encuestados manifiestan conformidad con la l
impieza de la institucin y un 2% no opinan.

FIGURA 12:RESPETO POR LA PRIVACIDAD

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
94%
3%
3%
SI
NO
NO OPINA
Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin
Figura 12. Del total de encuestados el 94 % respondi que si se respet su privacida
d, un 3% opinan que no se respeta su privacidad y un 3% no opinan.

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 13. Del total de pacientes que acuden a la institucin satisfechos con la a
tencin recibida.
el 100% estn

Encuesta realizada a los clientes del Instituto de Rin

Figura 14. Del total de pacientes encuestados un 100% califican la atencin recibi
da con una nota de 15 a 20.

SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES EXTERNOS

Local ms amplio

Poner videos durante el tratamiento: Estilo de vida saludable,

funcionamiento del equipo de hemodilisis.

Msica de relajacin.
Atencin de acuerdo a l
a hora programada
Disminuir el volumen del televisor Establecer un tiempo adecua
do de reposo despus del procedimiento de hemodilisis.
Hacer uso de biombos durante
el procedimiento.
VI.- RECOMENDACIONES
Que se realice de manera peridica estudios similares en dicha institucin para mant
ener y/o superar el nivel de satisfaccin obtenido.
Mejorar la privacidad del paci
ente cuando se le realice dicho
procedimiento, teniendo en cuenta que es un ser humano y se merece respeto.
Tene
r en cuenta las sugerencias de los pacientes para optimizar el trato directo con
los clientes externos. Realizar sesiones educativas sobre estilos de vida salud
able, cuidados
preventivos a tener en cuenta en su entorno.

VII.- CONCLUSIONES
Los clientes de esta institucin se encuentran satisfechos con
la atencin recibida en un 100% lo que demuestra que la misma se preocupa por brin
dar una atencin de calidad.
Los profesionales de esta institucin demuestran su res
peto por las
creencias como por la privacidad en un 93%, lo que implica que an se debe entabla
r una mejor relacin interpersonal entre cliente externo e interno.

VIII.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES Reunin del equipo de trabajo para la delimitacin del tema Revisin de fu
entes bibliogrficas Avance preliminar del proyecto Segundo avance del proyecto co
n otras fuentes bibliogrficas Elaboracin de la encuesta Envo del tema al asesor Cor
reccin del tema en base a las observaciones realizadas por el asesor Aplicacin de
las encuestas en el escenario determinado Revisin del proyecto Elaboracin de los r
esultados con grficos Preparacin de la exposicin Socializacin de la exposicin OCTUBRE
NOVIEMBRE DICIEMBRE
15 x
18
24
4
8
12
23
29
30
6
8
11
16
x x x
x x x
x
x
x x x x

IX.- BIBLIOGRAFIA
1. Roldan P. Vargas CR y col. Evaluacin de la calidad en la atencin en salud. Colo
mbia Mdica Vol. 32 N 1, 2000
2. Donabedian A. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. Publicacin Cientfica N.
534. OPS. 1992.
3. Galan M, Malagon L, Ponton I. Auditora en salud. Bogot: Editorial Mdica Panameri
cana, 1997
4. Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edicin, Pgs. 10, 11
5.-Kotler, P. Direccin de Mercadotecnia. 8va Edicin, Pgs. 40, 41
6.-Galeano,H Furlan,C Cuidados brindados por el personal de enfermera del sector
I a los nios internados del Hospital Peditrico Juan Pablo II. Corrientes, 2003
7.-Mora canales, j y otros. Satisfaccin del paciente en hemodilisis: objetivo de c
alidad asistencial en enfermera. Revista de la sociedad espaola de nefrologa. issn
1139-1375, vol. 8, n . 2, 2005, pags. 90-96
8.- arredondo lg. planeacin estratgica en hospitales. bogot: editorial mdica panamer
icana, 1996.
9.- marwick c. ncqa: quality through evaluation. jama 1997; 278: 1555-1556.

ANEXO 1 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS PACIENTES QUE RECIBEN TRATAMIENTO DE HEMODIALISI

S EN EL INSTITUTO DEL RION
Nmero de encuesta Fecha: Da Mes Ao
Nombre del Establecimiento de Salud: Aspectos Generales Cul es su edad? (Aos) Proce
dencia Cul es su Grado de Instruccin:
1= Analfabeto 2= Primaria 3= Secundaria 4= superior tcnica 5=superior universitar
ia 6= No sabe / no opina
Sexo
M
F
CONTENIDO 1. Durante su permanencia en el Instituto del Rin, cmo lo trataron? 2. El p
ersonal le brind confianza, Seguridad en el procedimiento? 3. Considera que el pro
cedimiento realizado cumpli con sus expectativas? 4. El personal que le atendi le e
xplic sobre el procedimiento a realizar, uso palabras sencillas? 5. El personal se
identific, llevaba correctamente el uniforme? Bien Mal No opina
S
No
No opina
Si
No
No opina
Si
No
No opina
Si
No
No opina

6. El personal que le atendi le explic los cuidados a seguir en casa? 7. Le parece a

propiado los horarios de atencin de la institucin? Si
Si
No
No opina
No
No opina
7.1. Si es no, Qu horario sugiere?................................................
.........................
8. El personal de la institucin respeta sus creencias en relacin al procedimiento?
Si
No
No opina
9. El tiempo que usted esper NO adecuado para ser atendido fue: 10. Le parecieron
cmodos los ambientes de la institucin? 11. La institucin se encuentra correctamente
limpia?. Si
ADECUADO
no opina
No
No opina
Si
No
No opina
12. Durante el procedimiento Si Realizado se respet su privacidad? 13. Al termino d
el procedimiento Se sinti satisfecho por la Atencin recibida?
No
No opina
Si
No
No opina
13.1. Por qu?: ...................................................................
................................................................. ..............
................................................................................
...................................... 14. Del 1 al 20 que nota pondra Ud. a la a
tencin recibida en dicha institucin ..............................................

................................................................................
...... .........................................................................
...........................................................
Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.
................................................................................
................................................................................
....... . ......................................................................
................................................................................
................. . ............................................................
................................................................................
........................... .

................................................................................
................................................................................
....... .