3) Transicin del servicio: se ocupa de la gestin y coordinacin de los procesos, los

sistemas y las funciones que se precisan para crear, comprobar e implantar servicios
nuevos o modificados en las operaciones. Entre los procesos de transicin del servicio
figuran: la planificacin y soporte de la transicin, la gestin del cambio, la gestin de la
configuracin y los activos del servicio, la gestin del lanzamiento y el despliegue, la
validacin y comprobacin del servicio, la evaluacin y la gestin del conocimiento.
4) Operaciones de servicio: se ocupa de la coordinacin, las actividades y los procesos
necesarios para gestionar los servicios destinados a usuarios y clientes de empresas
dentro de los niveles de servicio acordados. Los procesos de las operaciones de servicio
son los siguientes: la gestin de eventos, el cumplimiento de peticiones, la gestin de
incidencias, la gestin de problemas y la gestin del acceso.
5) Mejora continua: se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar
a las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. La
mejora continua trata sobre cmo mejorar el servicio, los procesos y las actividades de
cada una de las fases del ciclo de vida.

En la definicin de cmo implementar ITIL las organizaciones deben tener cuidado; dado
que puede acabar siendo el objetivo en lugar del medio para alcanzar un objetivo mayor:
proporcionar un valor aadido a la empresa en los servicios prestados.
Cuando sucede esto, ITIL puede perderse en un conjunto de procesos burocrticos, con
juntas de revisin, reuniones interminables, plantillas, etc. Si se desea tener cierto xito
con la estructura ITIL, las organizaciones deben centrarse en lo que es importante para su
negocio y mantener la atencin en los resultados del negocio.

Por dnde empezar ?

Como se dijo, ITIL es un conjunto de mejores prcticas, que sin embargo, no recomienda
normas para su implementacin, ni la secuencia de aplicacin ni los procedimientos
necesarios tales como polticas y procedimientos que se deben desarrollar para conseguir
adoptar adecuadamente dicho marco. En resumen, podemos decir que ITIL nos plantea
que debemos hacer pero no nos dice cmo debemos hacerlo. Ya que esto es as y que
cada organizacin tiene sus propias necesidades y requisitos, los procesos o la fase del
ciclo de vida del servicio por los que se comience a implementar ITIL sern exclusivos de
las necesidades y los requisitos de cada empresa. Las organizaciones deberan comenzar
por realizar una evaluacin o un anlisis de lagunas para identificar su estado actual y
compararlo con el estado (final) que deseen alcanzar.
Para implementar ITIL es preciso idear y gestionar de forma estratgica una slida
estructura tctica. Los clientes quieren servicios que estn disponibles y funcionen cuando
los necesiten. La gestin de incidencias, problemas, configuracin, cambio, despliegues y
conocimiento son necesarios para mejorar la disponibilidad del servicio, ya que todos son
procesos tcticos y operativos con capacidad de proporcionar rpidamente un rendimiento
de la inversin mediante la reduccin de la frecuencia de las interrupciones y la
disminucin del tiempo de respuesta y resolucin de problemas y de peticiones de
servicios.
La gestin de incidencias y problemas son dos de los procesos de operaciones de
servicio que pueden mejorar la disponibilidad del servicio mediante la reduccin del
nmero de incidencias y la disminucin del tiempo de resolucin de errores conocidos. El
desarrollo de modelos de incidencias y problemas servir para que los equipos de Service
Desk y de segundo nivel de soporte mejoren su rendimiento y reduzcan el tiempo de
inactividad de sus clientes.
Entre el 60 y 80% de fallas en la infraestructura de TI se derivan de los cambios
introducidos por TI (muchos de los cuales no se han aprobado ni autorizado). Estas
incidencias relacionadas con los cambios se deben normalmente a la falta de
planificacin, de pruebas o de comprensin del efecto que tiene el cambio en el servicio o
la organizacin en su conjunto. La gestin del cambio evala los planes de los costos, los
riesgos, la resolucin, la implantacin y la comunicacin de cada cambio.
Incluso con procesos maduros de cambio e implantacin, se producirn fallos, dudas y
peticiones como consecuencia del cambio. Al disponer de procesos de gestin de
incidencias y problemas, la organizacin podr responder con ms rapidez a cualquier
peticin o duda relacionada con el cambio y ayudar en la medicin de la calidad de los
cambios.

Slo porque ITIL V3 est basado en el ciclo de vida del servicio no significa que la tctica
deba empezar con la implementacin de la Estrategia de Servicio, ya que es necesario
previamente examinar las reas de oportunidad y retos que las organizaciones tienen.
Factores como el tamao de la organizacin, cultura organizacional, requerimientos del
propio negocio y capacidad de sus recursos humanos para enfrentar retos, tienen un rol
preponderante en la toma de decisin para la implementacin.
Por diferentes razones no todas las organizaciones pueden o quieren implementar ITIL en
forma completa, y siendo este un marco, est diseado para que cada una construya la
solucin que ms se adapte a sus necesidades, seleccionando los componentes ms
apropiados de acuerdo a cada circunstancia. Un diagnstico inicial respecto del grado de
madurez en las mejores prcticas de ITSM junto con las necesidades y objetivos
buscados en la implementacin de ITIL identificarn aquellos componentes esenciales y
ms apropiados para cada organizacin. Al concluir este diagnostico inicial se puede
definir como implementar, identificando las oportunidades de Retorno de Inversin, y la
forma ms ideal de cmo comenzar.
Pink Elephant recomienda comenzar con los procesos que estn relacionados con el
Cliente, como se enlistan a continuacin:
- Gestin de Incidentes y Mesa de Servicio (funcin)
- Gestin de Cambios
- Gestin del Catalogo de Servicios
- Gestin de Problemas
- Gestin de los Activos del Servicio y Configuracin

Para otros autores el mejor comienzo es con la elaboracin de la CMDB (los elementos
que conformarn la CMDB servirn en la definicin de los servicios) y la definicin del
Catlogo de Servicios.
Muy probablemente en el caso de las Pymes sea mucho ms fundamental centrar la
implementacin de ITIL en las reas que supongan el mximo de beneficio para la
organizacin. Y en este caso las mejoras que una empresa puede realizar en las reas de
gestin de incidentes, problemas, cambios y configuracin son las que suponen mayores
mejoras. Son las reas en las que tpicamente es mayor la brecha entre las prcticas
actuales y las buenas prcticas. Para las pymes una adopcin de ITIL a nivel empresarial
generalmente suele ser demasiado complejo.
Generalmente muchas organizaciones frecuentemente encuentran que los procesos
iniciales que ms valor o ms fcilmente pueden implementar son: Gestin de Cambios,
Gestin de Problemas, Gestin de Incidentes y Gestin de Configuraciones, siendo los
seleccionados para comenzar un proyecto de implementacin. Es esto correcto?. La
respuesta es, no en todos los casos, pues depende de la madurez de la organizacin.
Una respuesta ms cercana sera, comenzar por definir y gestionar de manera efectiva el
Valor que se le provee al cliente (interno o externo). Para esta definicin se comienza con
la Gestin del Catlogo de Servicios, ya que es ah donde el cliente observa el Valor
desde su propia perspectiva, lo que TI entrega debe ser definido de manera especfica en
el Catlogo de Servicios en un idioma y cdigo propio del cliente, con una versin tambin
tcnica, que sea clara para el personal TIC.
En mi propia opinin tambin considero que como punto de partida para muchas
implementaciones, sera correcto comenzar con el Catlogo de Servicio, ya que se
delimita claramente el alcance del esfuerzo acordado entre TI y la organizacin a fin de
brindar valor al negocio o core business de la organizacin. Este proceso, a su vez
solicita, pero no exige, la implementacin del proceso de Gestin de Niveles de Servicio.
Esto se debe a que el proceso SLM delimita el alcance especfico de todos los servicios
brindados, as como sus niveles de calidad y disponibilidad. Para aquellos que deseen
comenzar con el Catlogo de Servicios les propongo la lectrua de una excelente gua de
Pink Elephant Defining IT Success Through The Service Catalog.
Una vez definido el valor que se le aporta al cliente, el siguiente paso es la identificacin
de esa generacin de valor dentro del modelo de negocio, donde se debe describir y
definir claramente la estructura funcional de la organizacin y los procesos que generan
ese valor. Geary Rummler indica que a travs del mapeo de los procesos se define su
valor, y una vez descritos, los podemos medir, controlar, corregir y mejorar, en ese orden.
Implementar ITIL en una organizacin puede tomar varios aos, por lo cual es importante
cubrir metas rpidas que den visibilidad del xito de la implementacin en fases
tempranas del proyecto. A continuacin sealo algunos objetivos que permiten la
obtencin temprana de valor, fciles de implementar y que pueden automatizarse:
Administracin de Incidentes
Empezar a tener bitcoras sobre todos los incidentes y solicitudes de servicios.
Que la mesa de servicios sea la propietaria del ciclo de vida de los incidentes
Definir mecanismos de escalamiento y procedimientos de asignacin de tickets.

Administracin de Cambios
Crear un comit de cambios para su evaluacin
Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un modelo de autorizacin
Administracin del Catlogo de Servicios
Iniciar con el desarrollo de un catlogo de servicios
Iniciar con reuniones internas (IT) para la revisin de servicios
Iniciar con reuniones externas para la revisin con el negocio
Administracin de Problemas
Ejecutar anlisis de tendencias con los casos ms recurrentes de incidentes
Administracin de los Activos
Auditar e inventariar todo el parque informtico
Llevar un control de los cambios

Conclusiones:
Ya que ITIL es una referencia de procesos operativos, pero no tiene una metodologa de
adopcin o implementacin, resulta bastante interesante e importante el planteamiento
general de cmo iniciar la implementacin de ITIL y lograr metas que permitan dar
visibilidad a corto plazo.
Tambin es importante conocer el tamao real de la adopcin de ITIL, y considerar que se
debe elegir una mtrica o unidad de trabajo estandarizada para medir el esfuerzo de su
implementacin, esta unidad de trabajo podran ser los servicios principales que se
disean, implementan, operan y mejoran en el proyecto de adopcin de ITIL.
Por ltimo, otra recomendacin importante es sobre el tema de las herramientas, ya que
para una prolija implementacin de ITIL se necesita de cierta automatizacin de sus
servicios, para lograr la rapidez en la implementacin y cada herramienta tiene sus
propias ventajas y desventajas.
En este punto lo ms importante es comenzar con una buena consultora y capacitacin
sobre ITSM, bien sea hecha en forma interna o externa, y definir las metas de la
implementacin de ITIL, es decir, todo lo que mencionamos anteriormente respecto de
cmo y por dnde comenzar en funcin de los objetivos y necesidades. La herramienta
debera ser solo un instrumento muy importante para automatizar muchas tareas, pero es
la herramienta la que debera adaptarse claramente a las necesidades de la organizacin
y no al revs, es decir, comenzar a implementar una solucin ITIL, basndonos
simplemente en la herramienta que ha sido seleccionada es un grave error.
Est prohibida la difusin, transmisin, modificacin, copia, reproduccin y/o distribucin total o parcial del presente Documento,
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civiles y/o penales establecidas en las normas precedentemente citadas. Se exigirn responsabilidades a los infractores por todas
las vas disponibles en derecho.
Fecha y lugar de publicacin: Buenos Aires, Junio 2012. Queda hecho el depsito que establece la Ley 11.723.