Procedimiento de Atencin

al Paciente.

VS.VT.01.
11 de diciembre de 2013.

1. Objetivos.
1.1 El presente procedimiento es una gua especfica para el personal de
VisionSpring, Inc., cuyo propsito es dirigir de forma organizada todas las
actividades que permitan satisfacer las necesidades del paciente durante
su experiencia de compra y finalmente con los servicios y productos
adquiridos.
2. Alcance.
2.1 Este procedimiento aplica desde que el paciente acude a la fundacin ya
sea a travs de campaas o visitando la sucursal hasta que este obtiene su
producto final.
3. Responsabilidades.
3.1 Es responsabilidad del Gerente de Ventas y mercadeo autorizar este
procedimiento.
3.2 Es responsabilidad del Gerente de Sucursal divulgar este procedimiento a
todo el personal involucrado en l, adems de dar seguimiento a los
resultados que este tenga a fin de garantizar la satisfaccin del paciente en
todo nivel.
3.3 Tambin es responsabilidad del Gerente de Sucursal revisar
peridicamente este procedimiento en busca de las mejoras necesarias
para dar cumplimiento a los objetivos propuestos.
3.4 Es responsabilidad del cajero emitir los documentos legales que amparen
la operacin de venta.

Definiciones.
4.1 Atencin al Paciente: Personal de apoyo que gua al paciente durante su
experiencia de compra.
4.2 Encargado de Tienda: Colaborador designado por la gerencia de sucursal para
liderar ciertas actividades propias de cada sucursal.

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4.3 Cajero: Encargado de la emisin de los documentos legales de venta, control

de los lentes que ingresan a tienda y de las gestiones de crdito y cobro.
4.4 Optometrista: Personal que se encarga de realizar los exmenes de la vista
dentro de la sucursal y en las campaas visuales en campo.

Desarrollo.
5.1 El personal de Atencin al paciente recibe al paciente en el rea de
recepcin y registro y facilita o realiza la toma de datos en el formato de
Ficha del paciente, en el caso de campaas previamente ser designada
un rea para esta actividad, as como la persona encargada de realizarla.
5.2 El cajero recibe la informacin del paciente en el formato Ficha de
paciente y procede a elaborar la factura que cubre el costo de la consulta
de optometra, luego de que el paciente la cancela pasa a sala de espera y
su turno, el cual corresponde al orden de llegada y registro.
5.3 La consulta de optometra se lleva a cabo en sala de exmenes si es en una
sucursal, si es en campaa en el rea asignada, el optometrista en turno,
procede a realizar el examen respectivo de la siguiente manera:
5.3.1 El optometrista revisa Ficha del paciente y constata datos
generales del paciente.
5.3.2 Adems debe solicitar toda la informacin complementaria
necesaria previa a emitir su diagnstico que de alguna
manera pueda influir en su problema visual, por ejemplo los
entornos en que se desenvuelve cotidianamente, el tipo de
trabajos que realiza y cualquier otro que sea necesario
observar.
5.3.3 Luego procede a realizar pruebas tcnicas del rea con los
equipos que sean necesarios para validarlas: Agudeza visual,
lensometra, autorrefraccin y prueba ambulatoria.
5.3.4 Se levanta un diagnstico de salud visual y se llena el
apartado sobre este en el expediente del paciente, y se

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procede a explicar a este sobre el problema y como se

deber tratar.
5.3.5 El optometrista en turno debe sugerir, bajo el problema
observado y su conocimiento tcnico del mismo, la manera
ms apropiada de tratarle, tomando en cuenta las polticas y
principios de la fundacin tanto en trminos comerciales
como prcticos a fin de satisfacer la necesidad presentada
por el paciente.
5.3.6 El optometrista liberar el expediente del paciente rea de
Atencin al paciente de la tienda o campaa, haciendo su
sugerencia tcnica de los requerimientos mnimos necesarios
para solucionar y satisfacer la necesidad del mismo (Debe
indicarse bajo un lenguaje preciso dentro del expediente los
productos estndar que satisfacen la necesidad encontrada
en el paciente), el optometrista en turno pasar el paciente
al personal de atencin al paciente para que el proceso de
ventas contine.
5.4 El personal de atencin al paciente recibe al paciente y verifica que el
expediente del mismo este completo con las indicaciones del optometrista
en turno, luego procede a asesorar al paciente en la mejor solucin para la
correccin de su problema a travs de la recomendacin de los mejores
productos para su salud visual, para realizar esta funcin se auxilia del
mapa de productos correspondiente a la necesidad de cada paciente:
Visin Sencilla, Bifocales, Multifocales, Alto ndice.
5.4.1 El personal de Atencin al paciente debe guiar al paciente
en la seleccin de sus productos, haciendo uso de sus
conocimientos tcnicos para que este pueda elegir aquellos
que renan los requerimientos necesarios para solucionar su
problema.
5.4.2 Adicionalmente el personal de Atencin al paciente en
base a su conocimiento tcnico del negocio podr realizar
una serie de sugerencias de aditivos complementarios que

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de alguna manera brinden un servicio adicional y abonen a la

solucin del problema del paciente.
5.5 Cuando se finaliza con la seleccin de productos y aditivos por parte del
paciente, el personal de Atencin al paciente realiza el clculo de los
costos en que debe incurrir el paciente y se llega a un acuerdo con este,
entonces se traslada al paciente a la caja para continuar el proceso.
5.6 El cajero en turno recibe al paciente y elabora la factura con el valor total
de los productos y servicios que el paciente ha adquirido, adems elabora
la nota de abono que respalda el pago parcial de la misma, teniendo en
cuenta que el mnimo permitido es de un 50% del valor total y luego, firma
y sella la nota de abono y entrega copia al paciente y pasa a archivo factura
para ser entregada posteriormente cuando se entreguen los productos.
5.7 El personal de caja informa al cliente que a partir de la emisin de la nota
de abono respectiva y el pago recibido corren 15 das como mximo para
que el paciente pueda reclamar los productos solicitados y el monto que
deber cancelar para su reclamo.
5.8 En el caso de que los productos que son solicitados por el paciente deban
ser elaborados por Laboratorios, caja prepara la orden de trabajo
agregando la copia del expediente y el aro respectivo, luego las enva al
personal de bodegas para que este gestione la orden de trabajo al
laboratorio.
5.8.1 Bodega de sucursal remite a Laboratorio ordenes de trabajo
recibido durante el da a travs de un servicio de transporte
de terceros.
5.8.2 Laboratorio recibe orden, valida datos y pasa a procesar las
ordenes de trabajo del da.
5.8.3 El producto terminado (anteojos) son entregados a la bodega
de la sucursal a travs de una empresa tercera de transporte
para ser entregados a los pacientes a travs de las reas de
ventas de la sucursal.

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5.9 Si los lentes son producto de venta por campaa, bodega sucursal entrega
estos al Asesor Visual respectivo para que este entregue de acuerdo al
programa que previamente elaboro, luego deber regresar a bodega
central y liquidar con la factura y abono respectivo para que bodega
sucursal le de baja a su inventario en trnsito.
5.10 Si son venta de la tienda, la bodega de la sucursal los entrega al rea de
Entrega de lentes para que los incluya en su inventario de lentes por
entregar y los vaya entregando al paciente en la medida que este llegue a
reclamarlos, en caso de que el paciente no acuda a recogerlos en la fecha
indicada se le contactar va telefnica para notificarle que puede hacerlo.
El encargado de la tienda deber contar a inicio del da la cantidad de
producto terminado (anteojos) en existencia y al momento del corte de
caja deber recontarlos con objeto de cuadrarlos contra las notas de
abono respectivas.
5.11 Al final de cada mes el personal de bodega realizar inventario fsico a
sucursal y Asesores Visuales para validar existencias fsicas y los productos
y las diferencias que se generen debern ser subsanadas ese da a travs
de crear una cuenta por cobrar a los responsables finales del producto.
5.12 En el momento que el paciente pase a reclamar sus productos deber ser
atendido por el personal Atencin al Paciente en el rea de Entrega de
Anteojos de la tienda o de la campaa, este valida el reclamo por medio
de la presentacin de la copia del expediente o de la nota de abono de
parte del paciente contra la copia del expediente o nota de abono en los
anteojos, as mismo el personal de Atencin al Paciente proceden a
realizar los ltimos ajustes a los anteojos correctamente a la necesidad del
paciente.
5.13 Cuando el paciente acepte los productos comprados deber pasar a caja
identificndose con la nota de abono anticipada a realizar el pago del
complemento necesario.
5.14 El cajero valida los datos del paciente y cuando registra el pago total pasa
al personal de Entrega de lentes la factura final para que este haga

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entrega de los productos y de la misma al cliente, realizando una breve

explicacin del uso y cuidado que debe dar los mismos.

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Diagrama de flujo del proceso.

Inicio

Sucursal

Campaa
Recepcin del
paciente

Ficha del paciente

Factura

Atencin al
paciente llena
ficha.

Persona
designada llena
ficha.

Ficha del paciente

Caja
Factura por
consulta

Protocolo consulta
de optometra

Optometrista
Consulta de
optometra

Atencin al
paciente | Mapa
de productos

Presbicia

Permanente
Tipo de lentes

Elaboracin de
factura y nota de
abono

Solicitud de
trabajo a
laboratorio

Elaboracin por
terceros

Despacho de
laboratorio a
sucursal

Ingreso a bodega
sucursal

Sucursal

Campaa
Canal de venta

Cajero recibe por

sucursal

Asesor visual

Verificacin final
con paciente

Cobro final y
entrega de factura

Entrega de lentes
a paciente

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Control de cambios.
Primer borrador: 03/10/2013.
Segundo borrador: 07/10/2013.
Versin 3: 11-12-13 (Actualizacin vigente)

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