TRABAJO DE APLICACIN PRCTICA

TERCER ENTREGABLE

PRESENTADO POR:
LUIS CARLOS PALMET RODRGUEZ
JORGE VANEGAS JIMNEZ
EDUARDO ENRIQUE LVAREZ ORTEGA
MILTON CESAR BOLAOS

PROFESORA:
BELTSY NIO

MDULO:
CREATIVIDAD E INNOVACIN EN LAS EMPRESAS

INSTITUCIN UNIVERSITARIA POLITCNICO GRANCOLOMBIANO

POSTGRADOS
2015

TABLA DE CONTENIDO
1. FICHA TCNICA .........................................................................................3
2. JUSTIFICACION .........................................................................................4
3. POSIBLES ESCENARIOS ...........................................................................5
4. PLAN DE IMPLEMENTACION .....................................................................6
5. CRONOGRAMA ..........................................................................................7
6. COSTOS .....................................................................................................8
7. ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN ............................................................11
8. CONCLUSIONES ........................................................................................12

1. FICHA TCNICA
Atencin a los clientes en preventa y postventa.
Todo lo relacionado a la preventa se relaciona con los tiempos de atencin a los requerimientos
de un usuario desde que solicita informacin de un producto hasta que se le instala a satisfaccin
el o los mismos y todo lo relacionado con posventa tiene que ver con los tiempos de respuesta
ante las peticiones y/o quejas que presentan los usuarios una vez ya son clientes de la empresa.
Preventa:

Solicitud de informacin por cualquier medio: web, presencial o telefnico.

Visita en caso de ser necesaria una exploracin adicional de las necesidades (segmento
empresarial)

Postventa:
Peticiones de cualquier tipo por parte del cliente
Quejas de servicio y/o factura.

2. JUSTIFICACION
Qu se innova?:
Atencin y/o servicio al cliente.
La alternativa que consideramos ms apropiada para lograr el objetivo de mejorar la calidad del
servicio al cliente, ofreciendo tiempos de respuestas ms giles a nivel operativo y logrando una
adecuada armona entre los procesos organizacionales y la interaccin inter-reas es la
siguiente:
La solucin planteada para este proyecto radica en la integracin de:
1. Implementacin de un software centralizado basado en las mejores prcticas de ITIL que
permita unificar la documentacin de las bases de datos, CMDB, SLA, SLO, Lneas bases,
entre otras, adems de permitir guardar la trazabilidad de la gestin de incidentes, gestin
de cambios, gestin de problemas, gestin de eventos y dems procesos operativos, lo que
permitir agilizar los procesos y por ende la respuesta ante las solicitudes, requerimientos,
incidentes, ETC logrando proporcionar una mejor experiencia de servicio para los clientes y
aumentando as el valor de los mismos.
2. Implementacin de un servicio de Cloud Computing que permita externalizar una base de
datos donde se almacene informacin no susceptible para la empresa y un servidor interno
para una base de datos que pueda alojar dicha informacin. Esto permite optimizar la
solucin ya que es posible aprovechar los beneficios del Cloud Computing, como por ejemplo
el ahorro en espacio fsico y en equipos robustos.

3. POSIBLES ESCENARIOS
OPTIMISTA.
Mejora de la Imagen y tiempos de respuesta: Mejoramiento del 100% de los tiempos de respuesta
a los clientes. Mediante la implementacin de este sistema se espera una mejora grande en la
calidad tcnica de los servicios y atencin a las peticiones de los clientes logrando que la imagen
de la compaa en ellos cambie de manera positiva, as mismo se espera que esto se replique
hacia los nuevos clientes y el mercado de la regin.
Mejora en el Market Share. Ampliacin de la base instalada en un 100% cada ao (adquisicin
de nuevos usuarios), una mejor participacin en el mercado gracias a la nueva y renovada
imagen lograda, esto dispone una ventaja competitiva y de presencia al consumidor. Este
escenario es de mediano o largo plazo.
Incrementar la cobertura de servicio a otras regiones del pas: Ampliacin de la
infraestructura a nivel nacional. Este indicador viene de la mano con el anteriormente
mencionado, gracias a los nuevos mercados capturados siempre se piensa en el crecimiento de
la compaa y as poder cubrir otras regiones del pas, esto redunda en beneficios a los
stakeholders y permite mejorar las condiciones en las que se pueda financiar un crecimiento de
este estilo.
Mejoramiento de precios. Un mayor bloque de usuarios, permite reducir el costo por venta y
mejorar de esta manera a travs de programas de promocin de conjuntos de productos un
beneficio al consumidor.
Aumento del margen de utilidad del negocio para los stakeholders: Un bloque mayor de
usuarios, mejoran las cifras de facturacin y de esta manera la negociacin con los proveedores
de servicios internos y externos utilizados por la compaa.
Implementacin de Departamentos especializados en Marketing Corporativo y Atencin
y/o experiencia al usuario: Mediante la implementacin del nuevo sistema de informacin se
abrirn estas dos reas en la empresa las cules sern las encargadas de llevar a cabo con xito
los puntos anteriormente expuestos.
PESIMISTA
Mala publicidad: Un escenario muy malo es uno en el que los resultados de la implementacin
no sean percibidos por los clientes y esto los lleve por el contrario a creer que la compaa es
incompetente tanto en servicios que presta como en la implementacin de planes de mejora.
Prdida de capacidad financiera: Cuando se empieza a perder clientes de inmediato empiezan
a aparecer los problemas financieros.

Estancamiento en el Crecimiento de la compaa: De mano con lo anterior si por el contrario lo

que se consigue es perder ms usuarios y generar un voz a voz ms negativo sumado con la
competencia local y de los conglomerados multinacionales, los precios y paquetes que ofrecen
mucho menores o atractivos para los clientes, lo que se lograr es que la empresa empiece un
declive definitivo del cual no se pueda levantar y la llevar a la quiebra.

4. PLAN DE IMPLEMENTACION
Objetivos de la innovacin:

Mejorar los tiempos de respuesta ante cualquier peticin pre y/o posventa.
Mejorar la percepcin de los clientes de la empresa.
Robustecer la imagen de la empresa en la regin.
Mejorar la relacin costo beneficio con los proveedores de la empresa.
Mejorar la calidad en los servicios prestados a los usuarios.
Incrementar la capacidad del grupo de trabajo de la organizacin.

Variables controlables.
a. Duracin de la implementacin.
b. Determinacin del personal encargado de poner en marcha el proyecto.
c. Tiempo de afinamiento de la solucin.
Variables incontrolables:
a. Impacto inicial en el momento de poner en produccin el cambio.
b. Surgimiento de Tecnologas nuevas.
RESTRICCIONES

Limitante en capital humano y econmico.

Aprobacin de la junta directiva
Tiempo de implementacin.
Apropiacin de las nuevas herramientas por parte de los empleados.

VENTAJAS

Orden, seguridad y manejo adecuado en la informacin vital de la empresa.

Diferencial frente a los competidores directos en el mercado.
Tener internamente servicios de ltima tecnologa lo cual se replica a los usuarios.
Atencin gil a los usuarios.
Mejora de la relacin costo beneficio de los servicios prestados a los usuarios finales.
6

5. CRONOGRAMA
I
D

Nombre de tarea

Duraci
n

Analizar la integracin ms viable del proyecto en armona con los objetivos, procesos
y polticas organizacionales

1 mes

Reuniones inter-rea para afinar los detalles de implementacin

2
meses

Establecer protocolos y procedimientos de seguridad con el fin de proporcionar

estabilidad y confiabilidad a la solucin

1 mes

Determinar el nivel de ubicuidad

2 das

Identificar y determinar los datos que sern manejados a travs de Cloud Pblica y
cuales a travs de Cloud Privado.
Seleccionar el proveedor de Cloud Computing apropiado para el dimensionamiento del
proyecto

2
meses

Seleccionar el software ITSM que se integrar con la solucin centralizada

1 mes

Anlisis de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que puedan influir

en la implementacin del proyecto

3 das

Anlisis financiero: Elaboracin del presupuesto y costo total del proyecto

1 mes

Anlisis de resultados para determinar la viabilidad del proyecto

2
meses

Establecer contacto con los proveedores de tecnologa

3 das

Establecer reuniones con el proveedor de SW ITSM para su integracin a la

organizacin acorde a lo definido
Realizar pruebas de laboratorio sobre el software ITSM para soportar la
implementacin
Realizar pruebas de laboratorio sobre el Cloud Publico para soportar la
implementacin

4
meses
2
meses

Adquisicin de tecnologa para montaje de Cloud Privado

1 mes

5
6

1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7

1 mes

1 mes

Montaje de Cloud Privado

1 mes

Realizar pruebas de laboratorio sobre el Cloud Privado para soportar la

implementacin

1 mes

Integracin de la tecnologa avalada

2
meses

Realizar pruebas de laboratorio sobre la solucin final

1 mes

Realizar reuniones al interior de la organizacin para la presentacin del proyecto y

ajustes finales

1 mes

Migracin de DB hacia el Cloud correspondiente

1 mes

Realizar contratacin para dar soporte TI y sostenibilidad a nivel de operacin y control

del proyecto
Proporcionar capacitacin al interior de la organizacin y divulgar fecha de productivo
del proyecto

2
meses

Inicio de productivo del proyecto

1 da

Periodo de estabilizacin

3
meses

Fin de productivo del servicio tecnolgico antiguo y obsoleto

1 da

Operacin, Monitoreo y control del proyecto

3
meses

1 mes

Inicio

Fin

mi
01/04/15
mi
29/04/15
mi
24/06/15
mi
22/07/15
vie
24/07/15
vie
18/09/15
vie
16/10/15
vie
13/11/15
mi
18/11/15
mi
16/12/15
mi
10/02/16
lun
15/02/16
lun
06/06/16
lun
01/08/16
lun
29/08/16
lun
26/09/16
lun
24/10/16
lun
21/11/16
lun
16/01/17
lun
13/02/17
lun
13/03/17
lun
13/03/17
lun
13/03/17
lun
10/04/17
lun
08/05/17
lun
10/04/17
mar
11/04/17

mar
28/04/15
mar
23/06/15
mar
21/07/15
jue
23/07/15
jue
17/09/15
jue
15/10/15
jue
12/11/15
mar
17/11/15
mar
15/12/15
mar
09/02/16
vie
12/02/16
vie
03/06/16
vie
29/07/16
vie
26/08/16
vie
23/09/16
vie
21/10/16
vie
18/11/16
vie
13/01/17
vie
10/02/17
vie
10/03/17
vie
07/04/17
vie
05/05/17
vie
07/04/17
lun
10/04/17
vie
28/07/17
lun
10/04/17
lun
03/07/17

Predeces
oras

Suceso
ras
2

10

11

10

12

11

13

12

14

13

15

14

16

15

17

16

18

17

19

18

20

19

21,22,2
3

20

24

20

24

20

24

21,22,23

25

24

26

25

27

26

6. COSTOS
Implementacin de Cloud Computing
Para esta alternativa vamos a utilizar un Datacenter del proveedor Claro la cual accederemos
con canales privados MPLS como primera opcin y en caso de respaldo podemos accederlos a
travs de Internet estas dos opciones las suministra el proveedor Claro, para esta alternativa
continuamos con la garanta de 7 Mbps por usuario, solo que esta vez el canal no nos conecta a
la sede principal sino al Datacenter de Claro. Los clculos del canal de internet siguen iguales.
Teniendo en cuenta los costos elevados de la infraestructura tecnolgica y el elevado costo en
el mantenimiento de la misma, hemos planteado una solucin de Cloud Computing para brindar
beneficios a la compaa y poder disponer de recursos de almacenamiento ilimitado por demanda
para alojar los datos de las aplicaciones que corren sobre los servidores que soportan la
operacin de la empresa, independiente de que dichos servidores estn o no alojados en el Data
Center de la compaa.
Beneficios:
- Reduccin de costos:
No hay necesidad de adquirir hardware y software lo que reduce costos operativos en
infraestructura, mantenimiento y energa.
- Movilidad:
Los datos y aplicativos de una empresa al quedar alojados en servidores y/o Datacenter pueden
ser consultados por los empleados desde cualquier lugar. Esta caracterstica est significando
un crecimiento del teletrabajo con todos sus efectos de tipo econmico, social e incluso,
inmobiliario.
- Focalizacin:
Cloud Computing permite que la compaa se centre en su Core Business, negocio principal. En
vez de hacer una alta inversin tecnolgica en sistemas, podra invertir en su infraestructura
industrial o fsica o en capital humano para proseguir sus planes de expansin.

- Ecologa:
Usar el Cloud Computing reduce la huella de carbono de una empresa al ahorrar recursos y
componentes que pasan de estar almacenados en componentes fsicos a ser virtuales.
Caractersticas de Cloud Computing que requiere la empresa:
Soluciones

Caractersticas

Dedicados

Disponer de Data Centers Virtuales dedicados para la empresa y operacin de IT, los cuales poseen sus
propios segmentos de red, proteccin y seguridad (firewall).

Escalabilidad

Agregue a los Data Centers Virtuales gran cantidad de Servidores Virtuales, cada uno con sus diferentes
caractersticas de procesamiento, memoria RAM, almacenamiento y respaldo.

Seguridad

Contar con una opcin adicional de Firewall Avanzado, con el cual podr solicitar la configuracin de
reglas y polticas de conectividad dentro de los Data Centers Virtuales, para comunicaciones especficas y

seguras entre sus Servidores Virtuales que se encuentre en el mismo segmento de red o en uno diferente.
De otra manera, podr configurar zonas de confianza (desmilitarizadas), para filtrar de manera detallada el
trfico entre los Servidores Virtuales y sus propias vLANs.

Aplicaciones
Infraestructura IT

Disponer de ambientes de produccin o pruebas de IT, rpidamente y de manera segura para sus
aplicaciones de software, bases de datos, portales y cualquier otro servicio
-Administrar sus servidores virtuales.
-Construir zonas aisladas entre Servidores Virtuales y/o VLANs.
-Crear o gestionar polticas de Firewall para su entorno de Data Center Virtual.

Caractersticas Data Center Virtual

Los Data Center Virtuales DCV - son contenedores de red aislados, que permiten agregar
servidores virtuales con sus diferentes capacidades de cmputo, sistemas operativos y bases de
datos, con distintos esquemas de red (VLANs) propios para cada DCV. Adems, cada ambiente
de Data Center Virtual posee una plataforma de seguridad de firewall, administrable segn cada
configuracin de DCV, desde el panel de control de cada usuario. Las opciones de conectividad
son: canal de datos privado MPLS - o acceso a travs de Internet.
Revisando varias alternativas como http://aws.amazon.com, http://code.google.com/appengine/,
http://www.microsoft.com/windowsazure/windowsazure/ y http://www.clarocloud.com.co/, nos
hemos decido escoger la alternativa que propone ClaroClould ya que posee todas las
caractersticas necesarias que la empresa necesita y adems la cobertura, disponibilidad,
integridad , confidencialidad para la utilizacin de todas sus sedes.
Las caractersticas del servicio son:

DCV Empresarial Avanzado Privado

-Acceso a travs de canal de datos privado Claro - MPLS

-Ambiente de red seguro con tres (3) VLANs (con direccionamiento privado) dedicadas para sus
Servidores Virtuales.
-Capacidad para agregar hasta 360 Servidores Virtuales, as:
-Hasta 120 Servidores Virtuales en VLAN 1 Privada (direccionamiento privado).
-Hasta 120 Servidores Virtuales en VLAN 2 Privada (direccionamiento privado).
-Hasta 120 Servidores Virtuales en VLAN 3 Privada (direccionamiento privado).
-Hasta seis (6) opciones de conexin de VLAN para cada Servidor Virtual, as:
-VLAN1 Privada, o VLAN 2 Privada, o VLAN 3 Privada, o VLAN1 Privada y VLAN 2 Privada, o
VLAN1 -Privada y VLAN 3 Privada, o VLAN 2 Privada y VLAN 3 Privada.
-Red privada para Gestin y Red privada para respaldo (backup) de los Servidores Virtuales
administrada por Claro.
-Panel de Control para autogestin.
-Firewall virtual para proteccin perimetral dedicado y auto gestionable por el cliente.
-Firewall avanzado para proteccin de trfico entre Servidores Virtuales de una misma o
diferentes VLANs

Tipo de Acceso

Internet

MPLS

Cantidad de VLANs propias por DCV

VLANs Pblicas

VLANs Privadas

Ms de 250:
25 (con IP pblica) en
VLAN 1
120 (con IP pblica) en
VLAN 2
120 (con IP pblica) en
VLAN 3

Hasta de 360:
120 (con IP pblica) en
VLAN 1
120 (con IP pblica) en
VLAN 2
120 (con IP pblica) en
VLAN 3

Firewall Perimetral

SI

SI

Firewall Avanzado (entre servidores

SI

SI

SI

SI

7x24x365

7x24x365

SI

SI

Cantidad de Servidores Virtuales

soportados

y VLANs)

(1)

Panel de Control

Soporte tcnico en espaol

(2)

Facturacin mensual en pesos

Tipo de Acceso

Zonas de red aisladas (desmilitarizadas)

Firewall Avanzado (entre servidores y VLANs)
Administracin de trfico horizontal entre Servidores
Virtuales del mismo DCV, a travs del servicio VSG(3)
(1)Opcional,
(2)

Internet

MPLS

SI

SI

$ 4,060,000

$ 4,060,000

con costo mensual adicional

Soporte local - Colombia

(3)

Cisco Virtual Security Gateway (VSG)

*Todos los precios incluyen IVA

10

Valor de la configuracin
Descripcin

Periodo/Cantidad

Valor

Suscripcin a Data Center Virtual

1 Mes

$0

Adicional: DCV Empresarial Avanzado - 50 unidad

Privado

$ 20.550.000

Adicional: Firewall Avanzado (Adicional)

$ 4,060.000

10 unidad

Total

$ 24.610.000

Caractersticas Tipo de Servidor

Sistema Operativo Microsoft Windows

Tipo Servidor Servidor Windows Estndar con Base de Datos Ms SQL Web Edition (Incluye 8
CPU, 32 GB RAM y 50 TB Disco)
CPU (v) 8
Memoria en RAM (GB): 32
Disco 1 Opcional: 1000
Disco 2 Opcional: 1000
Valor de la configuracin $ 24.610.000 (IVA incluido) Mensual

7. ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN
Este es un servicio que se presta a los usuarios de nuestra compaa as como a los clientes
prospectos es por ello que se llevar a cabo 2 tipos de distribucin, una llevada a cabo por el
rea de Atencin al cliente el cual se encargar mediante correos dirigidos(personalizados) y en
todos los puntos de atencin (personal, web y telefnica) dar a conocer las nuevas herramientas
con las que cuenta la empresa para el beneficio de sus suscriptores enfatizando en la disminucin
o mejora de la respuesta de los tiempos de sus peticiones; y el otro medio de distribucin parar
a conocer las nuevas herramientas y/o sistemas estar a cargo del rea de Marketing para que
estas sirvan como un gran diferencial ante los productos de la competencia y va dirigido
obviamente a todo el mercado que est por capturar inicialmente en la regin para ello se har
uso de comerciales de radio y prensa local as como la capacitacin a la fuerza de venta existente
para que resalte los beneficios que se logran en la atencin con los nuevos sistemas.

11

8. CONCLUSIONES
a. La atencin o tiempos de atencin a los clientes en cualquier campo de los mercados es
importante ya que de esto depende la satisfaccin de los mismos, y de hecho es mucho
ms difcil sostener un cliente actual que traer uno nuevo, tambin es ms rentable
sostener un cliente actual que invertir en traer uno nuevo, por lo cual atender este campo
mediante la innovacin propuesta es fundamental.
b. Se lograr tener un diferencial relevante ante la competencia, lo cual permite pensar en
ampliacin de los usuarios.
c. El resultado esperado, estar de acuerdo con el entendimiento del(os) problema(s), los
mecanismos para abordarlos, las decisiones tomadas y las maneras de implementar los
cambios requeridos por la compaa.
d. La innovacin en el sector de tecnologa es la herramienta que permite crecer de
manera precisa dentro de un entorno altamente competitivo.
e. La motivacin del grupo, as como la posibilidad de permitir que ideas nuevas ayuden al
negocio puede ser la diferencia entre el xito y la quiebra.
f. Entre mayores sean los mecanismos para la determinacin de los problemas, ms fcil
ser entender y llevar a cabo los mecanismos adecuados para la solucin de los
problemas y la mejora en los resultados globales de la organizacin.

12