Indicadores Relevantes en la Administracin de

Operaciones de Contact Center

JORGE LUIS MAESTRE BENEDETTI

DIRECTOR DE PROYECTOS
TELEACCION S.A.

NDICE
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
AGENTES POR SUPERVISOR
TIEMPO DEDICADO A FORMACION
TAMAO DE PUESTO DE TELEOPERADOR
COSTO PARA TRAER UN NUEVO AGENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE

GESTION DE INDICADORES EN EL CONTACT CENTER

INDICADORES DE EFICIENCIA
OPERACIONES INBOUND
OPERACIONES OUTBOUND
OPTMIMIZACION DE EFICIENCIA DE AGENTES

INDICADORES DE CALIDAD
OPERACIONES DE VENTAS
OPERACIONES DE COBRANZAS
OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
MONITOREO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

INDICADORES DE COSTOS
COSTO POR TRANSACCION
ROTACION
AUSENTISMO

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Ratio de agentes por supervisor
20

17
15

14

14

USA

ENGLAND

15

15

10
5

0
CANADA

GERMANY HOLLAND

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Tiempo dedicado a Formacin (Horas/ao)
Holland
127
USA
186

Canada
176

Germany
98

England
135

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Tamao de Puesto de Teleoperador
80

60

64

57

72

42

40

33

20

0
USA
Pie cuadrado = 0,09 metros 2

ENGLAND

CANADA

GERMANY HOLLAND

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Costo para Traer un nuevo Agente
HOLLAND
$3,622
USA
$6,572

GERMANY
$3,808

ENGLAND
$2,312
CANADA
$6,153

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Satisfaccin del Cliente
Lo ms importante es medirlo y mostrarlo en tiempo real

Fuente: Dr. Jon Anton

INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES

Satisfaccin del Cliente
Y que sea analizado por el supervisor en tiempo real

Fuente: Dr. Jon Anton

GESTION DE INFORMACION EN EL CONTACT CENTER

INDICADORES DE EFICIENCIA DIMENSIONAMIENTO

INBOUND
LLAMADAS
TSF
ATT
ACW

ERLANG
Indicadores relacionados con la
utilizacin esperada del recurso
humano de la operacin para
garantizar el logro de los objetivos
propuestos en el tiempo estimado.

LEGISLACION LABORAL

CANTIDAD DE AGENTES
LOGUEADOS

AUSENTISMO

CANTIDAD AJUSTADA DE
AGENTES LOGUEADOS

FACTOR DE
REDUCCION

MALLA DE TURNOS
CANTIDAD DE AGENTES
CONTRATADOS

DESCANSOS

INDICADORES DE EFICIENCIA DIMENSIONAMIENTO

DETERMINAR ESTRATEGIA
OUTBOUND
DETERMINAR BASE DE DATOS
GENERAR PRUEBA PILOTO
DETERMINAR:
-CALIDAD DE BASE DE DATOS
- EFECTIVIDAD DE LA CAMPAA
- TIEMPOS DE OPERACIN
-HORARIOS DE MARCACIN

DURACION DE CAMPAA

CANTIDAD DE AGENTES EN
MARCACION

PRESUPUESTO

LEGISLACION LABORAL

MALLA DE TURNOS

DESCANSOS

CANTIDAD DE AGENTES
CONTRATADOS

INDICADORES DE EFICIENCIA GESTION DE EFICIENCIA

INDICADORES DE CALIDAD GESTION DE PROCESOS

Indicadores relacionados con el

cumplimiento
de
las
tareas
asignadas a cada funcionario,
segn lo definido en cada proceso

FORMATO DE MONITOREO

INDICADORES DE CALIDAD GESTION DE RESULTADOS

VENTAS

COBRANZAS

NIVEL DE
CIERRES

NIVEL DE
RECUPERACION

SERVICIO

RESOLUCION

Indicadores relacionados con el

cumplimiento
de
las
metas
propuestas al crear la campaa

INDICADORES DE COSTOS CONTROL DE GESTION DE

COSTOS VS RESULTADOS
VENTAS

COBRANZAS

COSTO DE
VENTA VS
MARGEN
VENDIDO

COSTO DE
RECUPERACION
VS COSTO DEL
DINERO

SERVICIO
COSTO DE
RESOLVER EN
CADA CANAL

Indicadores relacionados con el

uso del recurso econmico para el
cumplimiento
de
los
grupos
anteriores de indicadores.

INDICADORES DE COSTOS CONTROL DE GESTION DE

COSTOS VS ADMINISTRACION DEL RR HH

(1)

Sumatoria entrenamiento

Total horas entrenamiento por agente

Nmero de agentes
(2)

(3)

Cuntos recursos utiliz?

=
Cuantos recursos necesita?
Total horas no asistidas
Total horas productivas

Porcentaje de rotacin

Porcentaje de ausentismo

CONCLUSIONES
1. Los esfuerzos de la operacin deben estar encaminados al cumplimiento de
resultados previamente establecidos.
2. La gestin de la operacin incluye revisar eficiencia, calidad y costos.
3. Los modelos de dimensionamiento de inbound y outbound responden a
naturalezas matemticas diferentes pero la optimizacin de la eficiencia se
realiza de manera similar
4. El monitoreo de agentes se debe basar en cumplimiento de procesos
claramente definidos y orientados a la precisin y el resultado, ms que a
criterios subjetivos que no se pueden mejorar notablemente a travs del
tiempo.
5. Los indicadores de Ausentismo y Rotacin impactan directamente sobre los
costos de operacin y no deben ser considerados inherentes a la operacin
dado que son el resultado principalmente de la propia gestin.

PREGUNTAS