SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

FACULTAD DE INGENIERA
CIVIL, DE SISTEMAS Y DE
ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERA DE SISTEMAS

INTEGRANTES:
BANCES ALVA ALBERTH
BRAVO CARLOS ANGLICA
LLUN GONZALES FLOR

MONTENEGRO RAMIREZ CYNTHIA

REUPO HUAMANCHUMO JUSTINE
RUBIO GORDILLO WILDER

CURSO:
MODELAMIENTO Y SIMULACIN

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

Resumen:
La propuesta se da en el curso de Modelamiento y Simulacin , teniendo como mbito la
investigacin tcnica, basado en el dominio sobre el tiempo de llegadas y atencin en
caja, llevando por nombre Simulacin de una cola para la Empresa de Transporte Tours
ngel Divino S.A.C - Sucursal Chiclayo.
En la empresa de Transporte Tours ngel Divino S.A.C - Sucursal Chiclayo., en el turno
tarde recurre una mayor cantidad de gente, generando malestar en los clientes debido a
la larga cola que existe y el tiempo de demora en atender; para lo cual hemos tomado en
cuenta este tiempo de atencin en la ventanilla de ventas de pasajes, y el tiempo de
llegada de los clientes a la cola.
Del anlisis de la problemtica hemos notado que el congestionamiento se debe a
muchos factores, como por ejemplo la eficiencia del personal, la falta de un sistema de
apoyo a sus procesos, nmero de personas que atiende, entre otros; los cuales son muy
importante y se deben de tomar en cuenta al momento de sugerir o dar una solucin al
problema
Para cualquier solucin que se pueda dar se debe analizar un estudio a fondo debido a
que; si nuestra solucin sera aumentar 1 servidor ms; se debera tener en cuenta el
costo de produccin que este implica, adems de la eficiencia que pueda generar el
aumento de un servidor de atencin.
Palabras Claves:
Modelo: Representacin que se sigue como pauta en la realizacin de algo.
Simular: Presentar una cosa haciendo que parezca real.
Problema: Obstculo o inconveniente que impide o entorpece la realizacin o
consecucin de una cosa.
Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regula el
funcionamiento de una colectividad:
Diagrama: Representacin grfica de las variaciones de un fenmeno, de una
serie de datos o de las relaciones que tienen los elementos de un conjunto.
Entidad: Un objeto de inters en el sistema
Variable: Que est sujeto a cambios frecuentes o probables.
Evento: suceso instantneo que puede cambiar el estado del sistema.

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A.- INTRODUCCIN:
La empresa de transportes Tours ngel Divino S.A.C - Sucursal Chiclayo, es una
organizacin dedicada al servicio de transporte. Su funcionamiento bsicamente es el de
transportar a sus clientes por las distintas partes del Per.
El contexto y situacin que se presenta corresponde a la atencin de clientes en los
servicios de la agencia. Dentro de la agencia existen las siguientes entidades de servicio:
Caja de ventas de pasajes y la caja de atencin de envi de encomiendas. El
funcionamiento bsico es el siguiente, los clientes llegan a la agencia para realizar la
compra de pasajes a distintos lugares del Per. Aqu se forma una cola de atencin. Por
otro lado tambin llegan a Caja por las siguientes razones; consultas (costo de pasajes,
disponibilidad de asientos, etc.), reclamos.
La empresa para su funcionamiento y posicionamiento en el mercado cuenta con
5agencias y 1 oficina principal ubicada en CAL. CALLE HUAMANTANGA #1401 JAENCAJAMARCA. Las agencias son oficinas en las que trabajan en promedio 6 (seis)
personas.
Teniendo como misin brindar un servicio de ptima calidad a nuestros clientes, buscando
la satisfaccin de las necesidades reales de sus clientes. Generar un proceso continuo de
cambio, para mantener unidades productivas modernas, eficientes, rentables y
competitivas; y contribuir al proceso de desarrollo del pas.
La operacin bsica que se realizan en Caja es la venta de pasajes.
Al momento de realizar la venta de pasajes, se presenta lo siguiente:
Amenazas
- Que los clientes abandonen la cola.
- Por la demora de la atencin, genere desorden y malestar; y esto sea transmitido
a los dems clientes.
Riesgos
- Si los clientes se retiran de la cola, esto generara prdida de imagen y prestigio
antes sus los clientes.
- Que clientes potenciales se dirijan a la competencia.
- Al perder mucha clientela, este generara muchas prdidas econmicas a la
empresa, la cual afectara a la rentabilidad de la misma.

En el turno tarde hay mayor concurrencia de gente, habiendo nicamente un solo

servidor de atencin; y esto ocasiona un aumento de la cola por la demora de atencin
de ste. Se aprecia que los factores que intervienen en dicho problema se encuentran
en la necesidad de compra de pasajes en el menor tiempo posible.
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Es importante resolver este problema para evitar el malestar entre los clientes que
adquieren pasajes y as brindar un servicio de calidad. Para mejorar este sistema es
necesario implementar un servidor de atencin ms, el cual los costos que este
conlleva son justificados mediante la mejora de atencin al cliente, el cual genera
mejor imagen, un servicio de calidad y mayores utilidades.
Del proceso de recopilacin de datos se obtuvo lo siguiente:
Tiempo entre llegada
A partir del cual calcularemos el tiempo entre llegada de los clientes.
Tiempo de servicio

B.- DESCRIPCIN DEL SISTEMA

Por la explicacin dada anteriormente en la Introduccin se desea conocer mediante
un modelo de simulacin por computadora cmo es que funciona el sistema de colas
en la Empresa de Transporte Tours ngel Divino SAC. El problema de esta situacin
es que se genera en Caja una cola de atencin que a veces excede el espacio fsico
de la oficina propiciando el abandono de la cola y tambin la carga de personas dentro
de la agencia. Cosa que la gerencia desea evitar dado que el abandono de la cola o el
hecho de que los clientes al llegar ni siquiera entren a la cola porque sta es muy
larga hace que el pago esperado para el da no se realice.
Se trata de resolver lo siguiente:
1. Modelar el sistema mencionado.
2. Disear el programa en el software Promodel.
3. Identificar las distribuciones de probabilidad para las variables aleatorias.
4. Verificar que el modelo funciona de acuerdo a las especificaciones dadas.
5. Identificar cuellos de botella en el sistema y analizar los resultados.
6. Proponer polticas de solucin a posibles cuellos de botella en el sistema o a
personal no ocupado.

Las propuestas de solucin pueden orientarse a incrementar la capacidad de los

servidores: Caja
Dominio del sistema
El entorno del sistema corresponde al modelamiento y simulacin del sistema de
atencin de clientes de la Empresa de Transporte Tours ngel Divino S.A.C. Se han
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identificado las entidades siguientes, y se mencionan sus funciones relacionadas al
sistema a modelar.
Restricciones

El tamao fsico de la oficina

El horario de atencin de la oficina
Las funciones a las que se limita Caja.
No contar con un sistema que de soporte a sus procesos.
En cada servidor slo se atiende a una persona por vez

Medidas a Emplear
Se acudir al ambiente del sistema para tomar las medidas y los tiempos
necesarios que permitirn efectuar los clculos. Cmo tiempos de llegada, tiempos
de atencin o de servicio, tiempos de espera, tamaos de la cola en momentos
determinados del horario de atencin.
Promedios
Estadsticas
Resultado Esperado
Se desea simular mediante el modelo a desarrollar el funcionamiento del sistema en
estudio. A partir de ello proponer, si es necesario, incrementar la capacidad de
servidores.
Se espera obtener estadsticas como:

Tiempos totales de servicio.

Tiempos de desocupacin.
Porcentajes de ocupacin/desocupacin.
Tiempos promedios que pasa un cliente en el sistema.
Tiempos promedios que pasa un cliente en la cola.
Nmero de clientes que abandonan por tiempos de espera mximo.
Nmero de clientes que abandonan por tamao de colas mximo.
Longitud promedio de las colas.

Definicin de los estadsticos de salida

Tiempo total del servicio, conocer cunto tiempo efectivo se est atendiendo a
la cola en cada servidor.
Tiempos de desocupacin, conocer los tiempos de desocupacin de cada uno
de los servidores.
Porcentajes de ocupacin/desocupacin, conocer el porcentaje de ocupacin
de los servidores Caja en el sistema.
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ELEMENTOS DEL SISTEMA

-Servidor. CAJA
Horario de atencin de 09:00 a 21:00 hrs.
Venta de pasajes.
-CLIENTES.
Acuden a la Agencia para comprar pasajes, hacer consultas dentro del horario
de atencin.
Entidades
Cliente de Caja

Caja

Atributos
Actividades
Tiempo de llegada
Llegada
al
sistema

Traslado a caja

Salir del sistema

Tiempo
atencin

de

Esperar cliente
Recibir cliente

ANLISIS DEL SISTEMA

1 cola y 5 servidores

CAJA
Llegada

Cliente

SALIDA

a. EVENTOS

1. Llegar al Sistema
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2. Salir del Sistema
3. Ingresar a Cola 1
4. Salir de Cola 1
5. Iniciar Espera A
6. Fin de Espera A
7. Iniciar Servicio A
8. Fin de Servicio A
b. EVENTOS PRINCIPALES
1. Llegar al Sistema
8. Fin de Servicio A

c. DIAGRAMA DE RELACIN DE EVENTOS POR SERVIDOR

A
Diagrama de Relacin de Eventos
1.

LLEGAR AL SISTEMA

2. SALIR DE SISTEMA

VARIABLES DEL SISTEMA

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o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Horarios de atencin
Tiempos entre llegadas
Tiempo total del servicio
Tiempos de desocupacin
Porcentajes de ocupacin/desocupacin
Nmero de servidores (completamente controlable)
Distribucin de probabilidad de tiempo de atencin
Distribucin de probabilidad de tiempos de llegada
Tipo de distribucin de probabilidad
Distribucin de probabilidad de tiempo de espera mxima
Tamao de la cola mximo

Los tipos de variables

Variables Endgenas:
- Nmero de clientes por hora.
- Nmero de servidores.
Variables Exgenas:
- Nmero de salidas.
- Precio de los pasajes.
- Cantidad de pasajes que adquieren cada cliente.
- Tiempo total del servicio.

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DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Llegada de Clientes

Existe cola

Si
Esperar cola

No

Inicio de Servicio

Fin de Servicio

Fin

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C.- ANLISIS DE DATOS DE ENTRADA
DATOS DE ENTRADA
Hemos tomado una muestra en el siguiente horario: 6:21- 7:22 pm. Para verificar el
tiempo de servicio que brinda la cajera de la Empresa de Transportes Turismo Jaen
S.R.L.se recolecto el tiempo de llegada, como el tiempode atencin en caja.
TIEMPO DE ATENCIN
Hora

Tiempo(Mi
n)

Tiempo(Seg
.)

06:21:00 p.m.
06:23:00 p.m.
06:25:00 p.m.
06:28:00 p.m.
06:30:00 p.m.
06:32:00 p.m.
06:33:00 p.m.
06:34:00 p.m.
06:35:00 p.m.
06:36:00 p.m.
06:38:00 p.m.
06:40:00 p.m.
06:42:00 p.m.
06:43:00 p.m.
06:45:00 p.m.
06:46:00 p.m.
06:47:00 p.m.
06:48:00 p.m.
06:53:00 p.m.
06:57:00 p.m.
06:58:00 p.m.
07:00:00 p.m.
07:02:00 p.m.
07:04:00 p.m.
07:05:00 p.m.
07:06:00 p.m.
07:07:00 p.m.
07:08:00 p.m.

01:14
02:21
02:33
02:38
01:34
01:00
00:50
01:57
00:50
01:44
02:05
02:17
01:21
01:35
01:09
00:58
01:30
05:05
03:49
01:03
01:47
02:02
02:14
00:40
01:37
01:45
01:02
02:10

74
141
153
158
94
60
50
117
50
104
125
137
81
95
69
58
90
305
229
63
107
122
134
40
97
105
62
130
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TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO
07:10:00 p.m.
07:11:00 p.m.
07:13:00 p.m.
07:14:00 p.m.
07:16:00 p.m.
07:17:00 p.m.
07:18:00 p.m.
07:22:00 p.m.

01:00
01:50
01:00
01:40
00:56
01:05
03:48
00:47

60
110
60
100
56
65
228
47

-TIEMPO ENTRE LLEGADA:

Al igual que en los datos de Tiempo de Atencin, el Tiempo entre llegada se procesa para
lograr obtener la media para trabajar en la simulacin con este valor. Los datos son los
siguientes:

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Hora

Tiempo(demo
Tiempo
ra en llegar
entre
otra
llegadas(Se
SIMULACIN DE persona)Seg
UNA COLA PARA LAg)EMPRESA DE
06:21:00 p.m.
00:01:07
06:22:07
67
TRANSPORTE
TOURS
NGEL
DIVINO
S.A.C. 06:22:00 p.m. 00:00:17
06:22:24
17
CHICLAYO
06:22:00 p.m. SUCURSAL
00:00:12
06:22:36
12
06:23:00 p.m. 00:00:13
06:22:49
13
06:24:00 p.m. 00:01:28
06:24:17
88
06:25:00 p.m. 00:01:12
06:25:29
72
06:26:00 p.m. 00:00:02
06:25:31
2
06:26:00 p.m. 00:01:06
06:26:37
66
06:27:00 p.m. 00:00:05
06:26:42
5
06:27:00 p.m. 00:00:40
06:27:22
40
06:28:00 p.m. 00:01:30
06:28:52
90
06:30:00 p.m. 00:00:08
06:29:00
8
06:30:00 p.m. 00:00:53
06:29:53
53
06:31:00 p.m. 00:00:55
06:30:48
55
06:32:00 p.m. 00:00:02
06:30:50
2
06:32:00 p.m. 00:00:10
06:31:00
10
06:32:00 p.m. 00:00:15
06:31:15
15
06:32:00 p.m. 00:00:01
06:31:16
1
06:32:00 p.m. 00:01:28
06:32:44
88
06:34:00 p.m. 00:00:31
06:33:15
31
06:35:00 p.m. 00:00:31
06:33:46
31
06:35:00 p.m. 00:00:20
06:34:06
20
06:36:00 p.m. 00:01:14
06:35:20
74
06:37:00 p.m. 00:00:20
06:35:40
20
06:37:00 p.m. 00:01:02
06:36:42
62
06:38:00 p.m. 00:00:10
06:36:52
10
06:39:00 p.m. 00:00:20
06:37:12
20
06:39:00 p.m. 00:01:00
06:38:12
60
06:40:00 p.m. 00:00:03
06:38:15
3
06:40:00 p.m. 00:00:22
06:38:37
22
06:40:00 p.m. 00:00:41
06:39:18
41
06:40:00 p.m. 00:00:03
06:39:21
3
06:41:00 p.m. 00:00:47
06:40:08
47
06:41:00 p.m. 00:01:01
06:41:09
61
06:43:00 p.m. 00:00:45
06:41:54
45
06:43:00 p.m. 00:01:45
06:43:39
105
06:45:00 p.m. 00:00:28
06:44:07
28
06:46:00 p.m. 00:00:07
06:44:14
7
06:46:00 p.m. 00:00:07
06:44:21
7
06:46:00 p.m. 00:00:14
06:44:35
14
06:46:00 p.m. 00:00:11
06:44:46
11
06:47:00 p.m. 00:00:40
06:45:26
40
06:47:00 p.m. 00:01:14
06:46:40
74
06:49:00 p.m. 00:00:16
06:46:56
16
06:49:00 p.m. 00:00:16
06:47:12
16
06:49:00 p.m. 00:00:26
06:47:38
26
12
06:50:00 p.m. 00:00:40
06:48:18
40
06:50:00 p.m. 00:00:08
06:48:26
8
06:51:00 p.m. 00:00:22
06:48:48
22

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO
Despus de haber recolectado los datos se procedi analizar los datos para obtener la
media del Tiempo de Atencin de los Clientes.
Para hacer la simulacin utilizaremos el Software Arena.

Ingresamos la interfaz principal de Arena.

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SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

Utilizaremos Input Analyzer, para analizar los datos obtenidos anteriormente.

Se abrir una nueva ventana en la cual importaremos los datos.

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Importamos con el Boton Use Existing Data File.

Una vez ingresado los datos, obtenemos los resultados.

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SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

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Podemos observar que sigue una distribucin exponencial, adems que la media del
Tiempo de Atencin sea de 160 segundos.
TIEMPO ENTRE LLEGADA:
Al igual que en los datos de Tiempo de Atencin, el Tiempo entre llegada se procesa para
lograr obtener la media para trabajar en la simulacin con este valor. Los datos son los
siguientes:

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Hora

Tiempo(demo
Tiempo
ra en llegar
entre
otra
llegadas(Se
SIMULACIN DE persona)Seg
UNA COLA PARA LAg)EMPRESA DE
06:21:00 p.m.
00:01:07
06:22:07DIVINO
67 S.A.C. TRANSPORTE
TOURS NGEL
06:22:00 p.m. SUCURSAL
00:00:17
06:22:24
CHICLAYO 17
06:22:00 p.m. 00:00:12
06:22:36
12
06:23:00 p.m. 00:00:13
06:22:49
13
06:24:00 p.m. 00:01:28
06:24:17
88
06:25:00 p.m. 00:01:12
06:25:29
72
06:26:00 p.m. 00:00:02
06:25:31
2
06:26:00 p.m. 00:01:06
06:26:37
66
06:27:00 p.m. 00:00:05
06:26:42
5
06:27:00 p.m. 00:00:40
06:27:22
40
06:28:00 p.m. 00:01:30
06:28:52
90
06:30:00 p.m. 00:00:08
06:29:00
8
06:30:00 p.m. 00:00:53
06:29:53
53
06:31:00 p.m. 00:00:55
06:30:48
55
06:32:00 p.m. 00:00:02
06:30:50
2
06:32:00 p.m. 00:00:10
06:31:00
10
06:32:00 p.m. 00:00:15
06:31:15
15
06:32:00 p.m. 00:00:01
06:31:16
1
06:32:00 p.m. 00:01:28
06:32:44
88
06:34:00 p.m. 00:00:31
06:33:15
31
06:35:00 p.m. 00:00:31
06:33:46
31
06:35:00 p.m. 00:00:20
06:34:06
20
06:36:00 p.m. 00:01:14
06:35:20
74
06:37:00 p.m. 00:00:20
06:35:40
20
06:37:00 p.m. 00:01:02
06:36:42
62
06:38:00 p.m. 00:00:10
06:36:52
10
06:39:00 p.m. 00:00:20
06:37:12
20
06:39:00 p.m. 00:01:00
06:38:12
60
06:40:00 p.m. 00:00:03
06:38:15
3
06:40:00 p.m. 00:00:22
06:38:37
22
06:40:00 p.m. 00:00:41
06:39:18
41
06:40:00 p.m. 00:00:03
06:39:21
3
06:41:00 p.m. 00:00:47
06:40:08
47
06:41:00 p.m. 00:01:01
06:41:09
61
06:43:00 p.m. 00:00:45
06:41:54
45
06:43:00 p.m. 00:01:45
06:43:39
105
06:45:00 p.m. 00:00:28
06:44:07
28
06:46:00 p.m. 00:00:07
06:44:14
7
06:46:00 p.m. 00:00:07
06:44:21
7
06:46:00 p.m. 00:00:14
06:44:35
14
06:46:00 p.m. 00:00:11
06:44:46
11
06:47:00 p.m. 00:00:40
06:45:26
40
06:47:00 p.m. 00:01:14
06:46:40
74
06:49:00 p.m. 00:00:16
06:46:56
16
06:49:00 p.m. 00:00:16
06:47:12
16
17
06:49:00 p.m. 00:00:26
06:47:38
26
06:50:00 p.m. 00:00:40
06:48:18
40
06:50:00 p.m. 00:00:08
06:48:26
8
06:51:00 p.m. 00:00:22
06:48:48
22

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO
Observamos que los datos siguen una distribucin exponencial, cuya media es 36.

D. DESCRIPCION DEL MODELO DE SIMULACION

Sus componentes principales son: Fila de Clientes y Caja

CAJA 1

CAJA 2

CAJA 3
FILA DE
CLIENTES
18

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

CAJA 4

CAJA 5

SIMULACION DEL MODELO BASICO

Creamos la FILA DE CLIENTES con los siguientes parmetros.

Creamos el PROCESO DE LA VENTA DE BOLETOS.

19

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

Creamos 5 Cajas, tal y como tiene la Empresa TOUR NGEL DIVINO S.A.C.SUCURSAL CHICLAYO

Una vez creado las 5 cajas operativas de la empresa, procedemos a poner la expresin
de tiempo de atencin que es 160 segundos en promedio.
20

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

CREAMOS LA SALIDA DE CLIENTES.

Empezaremos con la Simulacin, pero antes tenemos que configurar la salida de los
parmetros, la simulacin ser del sistema de 1 hora.

21

SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

E. VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL MODELO

SIMULACION DEL MODELO BASICO
De Las 88 personas que ingresaron a la cola, solo 81 personas fueron atendidas, las otras
7 siguen esperando.

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SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO
F. RESULTADOS DE LA SIMULACIN
Ingreso de Personas
Parmetro

Resultado
simulacin

Clientes que Llegan

88 Clientes

Personas en Cola

7 Clientes

Personas Atendidas

81 Minutos

Tiempo de Simulacin

60 Minutos

Utilidad

79%

de

SIMULACION DEL MODELO DE SOLUCIN

Se presentara la simulacin con 6 cajas operativas de la empresa. La explicacin es la
misma que la del modelo bsico.

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SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabaj en el Modelo
Bsico.

En la grfica se observa que el cliente al momento de ingresar y si no existe cola tiene

como eleccin predeterminada dirigirse a la caja 6, y as todos los clientes que llegan son
atendidos, evitando as las generacin de largas colas.

G. CONCLUSION DE LA SIMULACION
Al Sustentar con la simulacin, hemos podido observar que los das viernes por las
tardes, es donde se genera una cola muy extensa la cual no puede ser atendida
correctamente por 5 cajas, con las cuales cuenta la empresa actualmente.
La propuesta de solucin se orienta a incrementar la capacidad de cajas a 6,
exclusivamente para los das viernes, con lo cual se tendr satisfecho a los clientes,
elevando as el beneficio de la empresa, como su prestigio.

CAJA 1

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SIMULACIN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE

TRANSPORTE TOURS NGEL DIVINO S.A.C. SUCURSAL CHICLAYO

CAJA 2

CAJA 3

FILA DE
CLIENTES

CAJA 4

CAJA 5

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