NOMBRE DEL PROGRAMA:

TEORA DE LAS ORGANIZACIONES

TRABAJO GRUPAL SEGUNDA ENTREGA

INTEGRANTES
NOMBRES

CDIGO

SANDRA MARIA PUERTA

LEONARDO PIMIENTO SEPLVEDA
FERNANDO VALENCIA TAPAZCO
ALIX FABIOLA BARON MOJICA
LUZ AYDA PAEZ ROJAS

1211180186
1211540101

(No particip)

TUTOR: SANDRA MILENA RODRGUEZ

2013

TABLA DE CONTENIDO
ALCANCE .................................................................................................................................................... 4
CONCENSO ................................................................................................................................................. 5
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES........................................................................................................ 7
Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisin, Aplicacin, compensacin. . 7
Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo, Desarrollo y
Mantenimiento: ......................................................................................................................................... 8
Empresa: EMTELCO S.A ........................................................................................................................ 9
Historia:................................................................................................................................................. 9
Tipologa de negocio:............................................................................................................................ 9
Misin ................................................................................................................................................. 10
Mega ................................................................................................................................................... 10
Poltica de gestin ............................................................................................................................... 10
1

PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A ................................................................................ 11

Requerimiento:........................................................................................................................................ 13
Validacin y Asignacin ......................................................................................................................... 13
Prueba 16PF ............................................................................................................................................ 13
Reclutamiento ......................................................................................................................................... 14
2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organizacin ........................................ 14
1.1.1

Anlisis de hojas de vida:.................................................................................................... 14

1.1.2

Entrevista telefnica y reunin informativa ........................................................................ 15

1.1.3

Evaluacin de competencias tcnicas y conductuales......................................................... 15

1.1.4

Entrevista Final ................................................................................................................... 15

1.1.5

Verificacin de referencias e Informe final ........................................................................ 15

1.2 Personal operativo:...................................................................................................................... 15

1.2.1
2

Documentacin

exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organizacin: ....... 16

PROCESO DE APLICACIN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... 16

2.1

Diseo de cargos ......................................................................................................................... 17

2.2

Evaluacin del desempeo humano ............................................................................................ 18

PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A............................................................... 18

PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... 20

4.1

Evaluacin mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores ................................... 20

4.2
5

Evaluacin del Personal Administrativo ..................................................................................... 24

PROCESO DE DESARROLLO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. ......................................... 26

5.1

Capacitacin para induccin ....................................................................................................... 26

5.2

Capacitacin el personal vinculado............................................................................................. 26

................................................................................................................................................................ 26
5.3

Capacitacin para el personal administrativo ............................................................................. 26

................................................................................................................................................................ 26
5.4

Capacitacin al personal de tecnologa ....................................................................................... 27

5.5

Plataforma virtual........................................................................................................................ 27

................................................................................................................................................................ 27
6. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL RA DE GESTIN DE TALENTO HUMANO DE
EMTELCO S.A. ........................................................................................................................................ 28
7. INFORME DE AUDITORIA ................................................................................................................. 32
INTRODUCCIN .................................................................................................................................. 33
Aspecto General ...................................................................................................................................... 33
7.1 Subsistema de Control Estratgico ....................................................................................................... 34
7.2 Avances ............................................................................................................................................. 34
7.3

Subsistema de Control de la gestin ........................................................................................... 35

7.3.1 Retos .......................................................................................................................................... 35

7.4

Subsistema de Control de Evaluacin ......................................................................................... 36

7.5 Estado general del Sistema de Control Interno para el rea de Admisin, aplicacin, compensacin,
monitoreo, desarrollo y mantenimiento .................................................................................................. 37
8
ENCUESTA DE SATISFACCIN PARA LA EVALUACIN DE PROCESOS DEL REA DE
GESTIN DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A. ........................................... 38
8.1

Pregunta N 1 .............................................................................................................................. 38

8.2

Pregunta N 2 .............................................................................................................................. 39

8.3

Pregunta N 3 .............................................................................................................................. 40

8.4

Pregunta N 4 .............................................................................................................................. 41

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO: .......................................................................................... 43

10

REFERENCIA AUDITORA .......................................................................................................... 45

11

ALCANCE DE AUDITORIA ........................................................................................................ 45

12

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................................ 46

OBJETIVO
La presente descripcin tiene como objetivo indagar a cerca del medio ambiente corporativo en
torno a los procesos utilizados en el rea de Gestin de Talento Humano, tales como: Admisin,
Aplicacin, Compensacin, Monitoreo, Desarrollo y Mantenimiento que se tienen en la Empresa
Emtelco S.A para la cual se realizarn un cronograma de actividades para conocer los procesos,
el ambiente laboral, las instalaciones, asistir a una serie de visitas, verificaciones, auditorias,
encuestas y propuestas de mejoramiento continuo; con el fin de poner en prctica los
conocimientos tericos adquiridos a travs del rea de Teora de las Organizaciones.

ALCANCE
Esta auditoria pretende acentuar bases crticas en torno a una propuesta de mejoramiento
continuo en pos de la calidad de cada uno de los procesos de la empresa auditad, para lograr as
criterios de eficiencia y poder lograr de esta manera tener un personal ms idneo y capacitado
para cumplir a cabalidad cada tarea propuesta dentro de la organizacin con mejores garantas
laborales.

CONCENSO

Con los compaeros de curso y verificando las diferentes investigaciones que se hicieron de cada
empresa propuesta en torno a los diferentes procesos corporativos que se ciernen a una
organizacin, hemos decidido elegir el proyecto presentado por la compaera Sandra Mara
Puerta Gil basados en el desarrollo de cada uno de las bases que hacen parte fundamental del
proceso de admisin que se viven dentro de la empresa Emtelco S.A; debido a que describe de
manera muy detallada y completa en primera medida la historia de la empresa, sus valores
corporativos, principios y estatutos, adems se ha podido acceder a informacin de primera mano
a cerca de las partes del proceso de seleccin gracias a la asesora de la psicloga de seleccin
Andrea Chica y los documentos que reposan en la intranet de Emtelco. De igual forma hemos
podido notar que la empresa posee un sistema muy organizado para seleccin y ascenso de sus
colaboradores dentro de la organizacin; hechos que se destacan en el informe de auditora
realizado en el cual se pueden ver detallados de manera especfica; estos pasos y se les da un
juicio de valor respetuoso a cada uno de estos procesos en pos del mejoramiento continuo de la
empresa evaluada.

INVESTIGACION DE PROCESOS DEL AREA DE GESTION DE TALENTO

HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Cronograma de actividades primera etapa para los procesos de Admisin, Aplicacin,
compensacin.

FECHA
NOMBRE
11 de marzo de 2013 Leonardo Pimiento Seplveda
12 de marzo de 2013 Fernando Valencia Tapasco
14de marzo de 2013 Alix Fabiola Varon Mojica
15 de marzo de 2013 Luz Ayda Paez Rojas
16, 17 Y 18 de marzo de 2013
Todos
19 de marzo de 2013 Sandra Mara Puerta Gil

ACTIVIDAD
Entrevista con la psicloga de seleccin Andrea Muoz para realizar un recorrido por las diferentes etapas del proceso de admisin de los colaborado
Acompaamiento en verificacin de hojas de vida y criterios de seleccin para el nuevo personal de la empresa.
Acompaamiento al personal nuevo en una capacitacin corporativa.
Visita a las instalaciones perativas de EMTELCO para conocer el ambiente laboral de la organizacin
Recoleccin de datos y confrontacin con la intranet de Emtelco.
Redaccin de informe de auditora del primer proceso analizado en consenso con el equipo de trabajo.

Cronograma de actividades segunda etapa para los procesos de Monitoreo,

Desarrollo y Mantenimiento:
FECHA
03 de abril de 2013

11 de abril de 2013

19 de abril de 2013

23 de abril de 2013

26 de abril de 2013

NOMBRE
Leonardo Pimiento Seplveda
Sandra Mara Puerta Gil
Fernando Valencia Tapasco
Alix Fabiola Baron Mojica
Leonardo Pimiento Seplveda
Sandra Mara Puerta Gil
Fernando Valencia Tapasco
Alix Fabiola Baron Mojica
Leonardo Pimiento Seplveda
Sandra Mara Puerta Gil
Fernando Valencia Tapasco
Alix Fabiola Baron Mojica
Leonardo Pimiento Seplveda
Sandra Mara Puerta Gil
Fernando Valencia Tapasco
Alix Fabiola Baron Mojica
Leonardo Pimiento Seplveda
Sandra Mara Puerta Gil
Fernando Valencia Tapasco
Alix Fabiola Baron Mojica

ACTIVIDAD
La lder de desarrollo de talento humano nos llevo al rea de monitoreo
donde fuimos participes del proceso de monitoreo con una llamada en
vivo, la Jefe de calidad la Sra, Lina Bedoya, nos explic cada una de las
variables que se tienen en cuenta para dicha calificacin.
El Doctor Jaime Andrs Gutirrez, nos present el Comit Paritario de
Salud Ocupacional, seguidamente nos atendio la Sra. Catalina Fernndez,
Lder de Bienestar laboral , quien nos habl del proceso de mantenimiento
que se maneja dentro de la empresa Emtelco.
Sra, Marisol Llano Restrepo jefe de la oficina de Desarrollo Humano y
Relaciones Laborales, nos expuso el proceso de Desarrollo, nos mostr
las salas de capacitacin, sus adecuacions, nos present en la oficina de
capacitacin y formacin . Nos brind material impreso para terminar el
proceso .
Consolidacin de datos , apuntes, material brindado por la empresa,
elbaroracin del informe final de auditora para la entrega final, reparticin
de temas para la exposicin final frente al rea de gestin humana de la
empresa Emtelco S.A,.
Entrega formal de los resultados de la auditora, realizado previamente.
Agradecimientos por la colaboracin, la disposicin, el apoyo que nos
brindaron para realizar dicho anlisis y poder cumplir con los objetivos
propuestos

Empresa: EMTELCO S.A

Historia:

Emtelco naci en 1992 como una empresa de Telecomunicaciones para prestar servicios de
conectividad y equipos de comunicaciones. Posteriormente, en el 2003 incursion en la
prestacin de servicios de Contact Center y en 2009 ampli su portafolio con el diseo de
soluciones Business Process Outsourcing (BPO) para la tercerizacin de los procesos de
relacionamiento de las empresas con sus clientes: Ventas, Servicio al Cliente, Gestin de Cartera,
Soporte Tcnico, Gestin de Datos y Gestin de PQR.
Razn Social: Emtelco S.A
Tipo: Sociedad de economa mixta, del orden municipal, constituida como Sociedad annima y
domiciliada en Medelln- Colombia.
Nit. 800.237.456-5
Entidad reconocida internacionalmente por la empresa consultora Frost & Sullivan, como
empresa lder en crecimiento en la industria de Contact Center & BPO en Colombia en 2010 por
nuestros buenos resultados en los ltimos 3 aos:
Crecimientos superiores al 35% en Ventas.
Crecimiento de la planta de personal de 1.500 personas a 4.800 personas
Crecimiento y diversificacin del portafolio de clientes.
SUCURSALES:
Bogot.
Manizales
Cali
Pereira

Tipologa de negocio:
Emtelco es una empresa filial de EPM telecomunicaciones que provee servicios outsoursing
contact center cuya misin se ha plasmado en una frase que reza Sabemos el arte de darle valor
a cada contacto y cmo generar relaciones memorables y duraderas.
Dentro de sus servicios contact center se tienen varios canales de atencin tales como: Call
Center, IVR, SMS, Chat/e-mail, Video Contacto, Redes Sociales, Correo Directo, Atencin
Presencial, Punto de Atencin Virtual, Automatizacin de Fuerza en Calle, Visin 360 y Avatar
Empresarial. Todos ellos enfocados a las Ventas, Servicio al cliente, Gestin de cartera, Soporte
tcnico y la Gestin de datos.

Misin
En Emtelco S.A., enfocamos nuestra misin en el que hacemos y para quien lo hacemos, por lo
que nuestra misin es:
Sabemos el arte de darle valor a cada contacto y cmo generar relaciones memorables y
duraderas.
Mega
Emtelco, una empresa que maximiza el valor de cada contacto de los clientes con sus usuarios
internos y externos. En el 2015 obtendr ingresos por ventas de $250.000 millones en el mercado
nacional e internacional, con un crecimiento interanual superior al crecimiento de la industria de
Contact Center y BPO, y un margen de EBITDA por encima del 15%

Poltica de gestin
Emtelco s.a. busca entender el negocio de nuestros clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar
continuamente; para garantizar nuestra sostenibilidad al generar valor econmico, social, y
ambiental; promoviendo el desarrollo de nuestros grupos de inters y el cumplimiento de las
disposiciones legales.

PROCESO DE ADMISION EMTELCO S.A

En EMTELCO se gestiona el relacionamiento de las empresas con sus usuarios finales a travs
de diferentes medios de contacto. Cuentan con el mejor talento humano, es vital ya que son la
cara al cliente de quienes los contratan, es por esto que se esmeran por generar oportunidades de
crecimiento dentro de la empresa, a travs de actividades de Bienestar Laboral y Desarrollo del
Talento Humano.
A travs de internet se puede descargar el formato para diligenciar la hoja de vida, por favor
consultar la respectiva referencia bibliogrfica al final de este documento.

El procedimiento para un proceso de seleccin de una convocatoria, se da de acuerdo a la

dinmica de nuestra compaa, este proceso se describe a continuacin:
Requerimiento: Se inicia con un requerimiento que es solicitado por el lder del proceso cuando
requiere suplir una vacante en su equipo de trabajo.
Validacin y Asignacin: Consiste en verificar el perfil del cargo y las pruebas de conocimiento
correspondientes a ese cargo; adems, se designa un responsable para el requerimiento durante el
proceso de seleccin.
Prueba 16PF: es un instrumento diseado para la investigacin de la personalidad en un corto
tiempo. El cuestionario 16 FP, se basa en la medicin de 16 dimensiones funcionalmente
independientes y psicolgicamente significativas.
Los factores de la personalidad que mida el 16 FP no son nicos de la prueba sino que se insertan
dentro del contexto de una teora general de la personalidad.
Esas 16 dimensiones o escalas son esencialmente independientes. Adems de los 16 factores
principales de la personalidad, el instrumento puede usarse para medir cuatro dimensiones
secundarias adicionales, las cuales son rasgos amplios, cuya calificacin se obtiene de los
componentes de los rasgos primarios.
Una primera propiedad importante DEL 16 FP es su comprensin de la amplitud de dimensiones
de la personalidad (del fundamento de la esfera de la personalidad). Otra propiedad importante es
la orientacin de las escalas hacia una medicin funcional. Es decir, las escalas no estn
diseadas en trminos o conceptos subjetivos, o a priori sino que estn dirigidas a localizar
previamente las estructuras naturales de la personalidad relacionadas con la forma en que sta se
desarrolla actualmente. Asimismo, tiene que ver con los conceptos bsicos de la personalidad, las
mediciones se hacen incrementalmente relacionadas con un cuerpo organizado e integrado de
conocimientos prcticos y tericos en los campos clnicos, educativos, industriales y de
investigacin bsica.
La primordial caracterstica del 16 FP que lo distingue de la mayora de los cuestionarios para
adultos es que est basado firmemente en el concepto de la esfera de la personalidad, un diseo
para asegurar la cobertura de reactivos iniciales para todas las conductas que comnmente entran
en la clasificacin y en las descripciones de personalidad. As, se ha construido el instrumento no
solamente con material factorial sino que tambin es parte de la investigacin general
estructurada sobre personalidad en los datos de clasificacin de la vida diaria, pruebas objetivas,
etc.
De este modo, el 16 FP consiste de escalas orientadas cuidadosamente hacia conceptos bsicos
de la estructura de la personalidad humana., validado con respecto a los factores primarios de la
personalidad. y originados en psicologa general.
Los factores que se evalan en el cuestionario son:
SOCIABILIDAD
SOLUCIN DE PROBLEMAS
ESTABILIDAD EMOCIONAL
DOMINANCIA
IMPETUOSIDAD

RESPONSABILIDAD
EMPUJE
SENSIBILIDAD
SUSPICACIA
IMAGINACIN
INDIVIDUALISMO
CUMPLIMIENTO
TENSIN
DIPLOMACIA
SEGURIDAD
REBELDA

Tambin se realizan pruebas de ortografa, diccin, pronunciacin y ofimtica; en ocasiones

segn el piloto donde se va ingresar se exigen conocimientos complementarios para el cargo al
cual se desea aspirar.
Reclutamiento: Es el procedimiento utilizado con el fin de atraer a un nmero suficiente de
candidatos idneos para cubrir una o ms vacantes, este proceso tendr un lmite de tiempo, el
cual depender de la fecha a cubrir la vacante, establecida por acuerdo entre el jefe que solicita el
proceso y el rea de seleccin, adems se puede manejar de la siguiente manera:
2.1.1 Tipos de reclutamiento que se maneja al interior de la organizacin

Reclutamiento Interno: Es cuando, al presentarse determinada vacante, se decide incluir solo a

los colaboradores de la empresa, los cuales pueden postularse por iniciativa propia, por
sugerencia del jefe o de cualquier otro integrante de la empresa, siempre y cuando se considere
que cumple con el perfil requerido para el cargo.
Reclutamiento Externo: Se da cuando al existir determinada vacante, se decide cubrirla con
alguna persona que en la actualidad no tiene vnculo contractual con la empresa.
Reclutamiento Mixto: Es aquel que mezcla el reclutamiento interno y externo en un mismo
proceso.
Reclutamiento por Invitacin: Es aquel que permite incluir a cierto nmero de personas al
proceso los cuales son contactados directamente y se les invita a participar.

1.1.1 Anlisis de hojas de vida:

En este proceso se revisan detalladamente las hojas de vida recibidas teniendo en cuenta el perfil
requerido para el cargo. Se tendrn en cuenta a los candidatos que cumplan con el perfil para que
stos puedan continuar en el proceso, aquellos candidatos que no se ajusten a las necesidades del

cargo sern registrados en una base de datos del rea de Seleccin para procesos futuros de
seleccin en caso de que su perfil se ajuste.
1.1.2 Entrevista telefnica y reunin informativa
Se realiza el primer acercamiento con el candidato por medio de una llamada telefnica en donde
se podr identificar algunas competencias necesarias, luego se procede con los candidatos
elegidos a un contacto directo para suministrar informacin pertinente del proceso de seleccin.
1.1.3 Evaluacin de competencias tcnicas y conductuales
Consiste en evaluar el grado de nocin, conocimiento, habilidades y destrezas que pueda tener el
candidato para realizar la labor a contratar, adems de evaluar las caractersticas del
comportamiento general del o los candidatos en su lugar de trabajo.
1.1.4 Entrevista Final
Consiste en realizar una ltima entrevista en donde se consolide las condiciones del proceso de
seleccin, es decir, se tendr un ltimo espacio con el jefe inmediato y/o con el responsable del
proceso en donde se podr corroborar todos los resultados del proceso de seleccin por el cual ha
pasado el candidato.
1.1.5

Verificacin de referencias e Informe final

Consiste en recoger informacin de los candidatos, previa autorizacin de estos, en donde se

confirma la percepcin de las empresas donde ha laborado anteriormente y se realiza un
documento que soporta el resultado final.

1.2

Personal operativo:

El organigrama del personal operativo de la empresa est conformado de la siguiente manera:

Asesores de servicio al cliente: personal encargado de la atencin del servicio contact center para
la operacin de las diferentes lneas de atencin de los clientes corporativos, estos son elegidos a
travs de convocatoria externa y citados a una serie de entrevistas, pruebas actitudinales y
capacitaciones basadas en criterios de calidad exigidos por cada cliente corporativo; usualmente
se elige personal joven e incluso para algunos es el primer empleo por lo tanto no siempre se
solicita experiencia laboral o estudios complementarios.

Supervisores, asistentes de cuenta, ejecutivos de cuenta, auxiliares de planeacin y control y

formadores: Aunque este personal es de carcter administrativo se encarga de acompaar toda la

base operativa de los procesos operativos de la empresa, son elegidos a travs de convocatorias
internas en las cuales se evala el nivel de estudios, la experiencia laboral y las capacidades
actitudinales del aspirante, estas convocatorias son publicadas a travs de la pgina web de la
empresa www.emtelco.com.co y la Intranet,
Ejemplo de estas convocatorias es el siguiente:
Proceso de seleccin Coordinador Supervisor de Lnea EPM por encargo Si eres tecnlogo
titulado o estudiante del 7 semestre en adelante de cualquier carrera universitaria te invitamos a
participar en el proceso de seleccin para el cargo Coordinador Supervisor de Lnea EPM por
encargo (3 meses). Y si ests vinculado directamente por Emtelco o si eres personal en misin
podrs presentarte a este proceso de seleccin siempre y cuando cumplas con la siguiente
experiencia laboral:
Un (1) ao de experiencia relacionada con la operacin de Contact Center.
Salario: $1.723.862
Vacantes: 1
Para que tu hoja de vida sea tenida en cuenta debers diligenciar en su totalidad el formato de
hoja de vida de EMTELCO el cual se descarga a continuacin y as mismo diligenciar el formato
de hoja de vida en lnea que se encuentra en esta seccin.
El tiempo lmite para participar en este proceso y diligenciar la hoja de vida en lnea es hasta las
5:00 p.m. del da viernes 22 de marzo de 2013.
Te recomendamos que te inscribas al proceso despus de determinar que cumples con todos los
requisitos solicitados para el cargo.
Mayor informacin en el buzn: jennifer.buritica@emtelco.com.co
1.2.1 Documentacin
exigida para aspirar a cualquier cargo dentro de la organizacin:
Hoja de vida
Copia del documento de identidad
Copia de la libreta militar (hombres)
Copia de documento de la procuradura
Certificados laborales (opcional)
Certificados acadmicos (opcional)
Exmenes mdicos requeridos

PROCESO DE APLICACIN EN LA EMPRESA EMTELCO S.A.

En la Empresa Emtelco S.A, la Sra. Marisol Llano nos da a conocer que dentro del proceso de
aplicacin de su Direccin, est estructurado de tal manera que se puedan usar para disear todas
las actividades que las personas pueda realizar dentro de la organizacin y de este modo

podemos verificar su desempeo. Informa adems que dentro de su proceso de aplicacin y los
cargos dentro de la misma, lleva consigo un anlisis de puesto, orientacin y evaluacin
permanente de su labor, lo cual trae beneficios y oportunidades que ayudan a:
Mejorar los resultados (aumento de beneficios).
Reducir el ausentismo (compensa asistencias y penaliza ausencias.
Aumenta los ingresos ( promocin de puestos)
Motiva el trabajo en equipo (implantando incentivos).
Valoracin del desempeo individual (asignacin de objetivos individuales).
Recalca que se debe tener muy presente dos aspectos importantes, debido a que cada empresa
est formada por personas y slo se puede funcionar correctamente si estn en el puesto
adecuado para el cual fueron contratadas, capacitadas y admitidas.
Seguidamente expone:
2.1

Diseo de cargos

Es muy importante para nuestra empresa definir adecuadamente los cargos, estableciendo reglas,
especificando las atribuciones que deben tener o no los miembros que laboran al interior de la
organizacin.
La persona seleccionada, no solo debe cumplir con la descripcin y especificacin del puesto,
debe encajar con los dems integrantes del grupo de trabajo y en especial con su jefe inmediato.
Despus de haber seleccionado a la persona se le asigna su rea de trabajo para que le fuera
seleccionado.
Informa que su enfoque es tradicional, ya que se tiene un modelo mecanicista, ya que le damos
nfasis a la eficiencia, ofrecindoles estabilidad; pero a su vez es una empresa muy rigurosa
con sus procesos de cmo hacer las cosas.
De acuerdo a lo anterior es muy importante tener en cuenta que cada actividad de desempeo
debe ser calificada, para posteriormente hacer mejoras o cambios en lo que se est dbil o
definitivamente se asume incompetencia, para lo que se precisa de una evaluacin de
desempeo.

2.2

Evaluacin del desempeo humano

En esta etapa la evaluacin de desempeo es un proceso interno para evaluar qu tan bien los
trabajadores estn llevando a cabo sus labores. Adems se debe compartir la informacin con los
mismos y buscar las alternativas ms eficaces para aumentar la calidad en su trabajo. Para que lo
anterior se d, de acuerdo a lo estipulado, es importante brindarle al personal las herramientas
adecuadas para que realicen su trabajo con motivacin y seguridad.
Es muy importante premiar sus aciertos, pero dela misma manera, es importante corregir a
tiempo sus falencias, realizando retroalimentaciones al empleado para que haya un permanente
aprendizaje. Cabe anotar la importancia de ser justo en todos los sentidos, se les debe ofrecer
capacitaciones e implementar programas para que el empleado se desarrolle en su rea o en
cualquier otra en la que pueda ser un futuro candidato y sobretodo cumplir con los reglamentos
preestablecidos con anterioridad.
Siempre dentro de la empresa Emtelco S.A se evala teniendo en cuenta los siguientes tres
aspectos:
En base a resultados: En base a objetivos y metas.
Desempeo: En base al desempeo que se presenten al aplicar ciertas prcticas.
Factores crticos de xito: Son los que hacen que esta empresa tenga xito, mejore sus
resultados y su desempeo.
Para dicha evaluacin, cuentan con una herramienta de apoyo a esta etapa y se refiere a una
retroalimentacin de 360 grados, donde un grupo de personas participan frecuentemente con el
personal, todos los miembros participan en el establecimiento de metas y en la evaluacin de
desempeo, dentro del mismo incluimos personas de cualquier rango, nivel o jerarqua desde el
ms bajo al ms alto nivel. Ambas partes se mantienen comunicadas y se retroalimentan una a
otra, se analizan necesidades del servicio, tiempos de respuesta etc.

3 PROCESO DE COMPENSACION EN EMTELCO S.A.

El Doctor Juan Andrs Gutirrez Prez Director de Gestin humana, nos expone dicho proceso
al interior de su organizacin.
Da a conocer que el manejo que se le da desde su direccin, es desde el punto de vista que se
encarga de ver cmo motivar al personal, dependiendo de sus necesidades, buscando maneras de
motivacin y con sumo cuidado, ya que si no se manejan adecuadamente se pueden cometer
errores que a futuro le generar mayores gastos a la empresa.
Como tal la compensacin tanto para la empresa Emtelco como en cualquier otra, es importante
para los empleados y stas pueden ser en efectivo y no efectivo dela siguiente manera:

Salario: Dinero recibido por el trabajo dentro de un periodo determinado, no se les paga
tiempo extra (rea administrativa, ejecutivos de cuenta, asistentes de cuenta,
coordinadores y supervisores).
Salarios por horario: Es el que se le brinda a nuestro personal de la lnea de servicio al
cliente, ya que es un contrato por labor contratada, por tal motivo se les paga el tiempo
que trabajen da a da.
Pago por incentivo o pieza: Este tipo de salario adicional aplica al interior de nuestra
compaa especficamente para personal de ventas ya que les genera un valor agregado
en su labor.

Dentro de este proceso es muy importante darle a conocer a cada una de las personas que
ingresan a nuestra empresa los beneficios de cada uno de los puestos a ocupar, hace parte de la
motivacin y de este modo sientan el deseo y/o la necesidad de avanzar y a su vez ayude a la
empresa a ser mejor, demostrando sus capacidades y talentos.

PROCESO DE MONITOREO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

Es una tcnica de direccin imprescindible en la actividad administrativa. El procedimiento para

evaluar el personal se denomina evaluacin de desempeo, y generalmente, se elabora a partir de
programas formales de evaluacin, basados en una cantidad razonable de informaciones respecto a
los empleados y a su desempeo en el cargo.
Su funcin es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades de alguna persona. Medir
el desempeo del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo.
4.1

Evaluacin mensual para Asesores, Personal de calidad y Supervisores

Dentro de la empresa Emtelco S.A. existe en primera medida un aplicativo virtual que se llama
Davinci, donde mes a mes desde el personal administrativo, Supervisores, departamento de
calidad, personal de tecnologa, Asistentes de cuenta y asesores deben presentar una evaluacin.
Es satisfactorio del 85% en adelante hasta el 100%; aquellas personas que durante tres (3) meses
consecutivos se encuentren por debajo del 85%, entran en un proceso de seguimiento ya que est
reflejando falta de manejo de informacin el cual puede verse reflejado en la atencin al cliente.

Muestra del ambiente para ingreso de presentacin de evaluacin mensual

Emtelco S.A., cuenta con un rea de calidad para cada uno de las lneas de atencin, las cuales se
encargan de realizar monitoreo permanente a los asesores, durante el mes los asesores que se
encuentren dentro de un rango estable, se les realizan 4 monitoreo en vivo, quiere decir, en el
mimo momento que se encuentra atendiendo al cliente a travs de conexin remota y 1 monitoreo
por parte de su supervisor. El promedio de los monitoreo individual debe ser de 90% hasta el
100%, de no cumplir con la meta, se realiza una retroalimentacin con firma de compromiso para
mejoramiento de la variable afectada.
A nivel general el cliente (es quien contrata el servicio, EPM), realiza un sondeo mensual de
evaluacin aplicando el mismo mtodo que el rea de calidad, llamadas en vivo a travs de

conexin remota, donde realiza sus respectivas observaciones o felicita a la empresa por el buen
servicio.
Muestra del ambiente de monitoreo por cada empleado evaluado.

Detalle de monitoreo
Empleado: SANDRA MARIA PUERTA GIL Fecha Monitoreo: 22/04/2013 Dependencia:
DANOS GAS POR RED Fecha Llamada: 22/04/2013 Tipo Evaluacin: DAOS GAS POR RED
COPCV3.1 ID Llamada: 1137801366553975 Supervisor: ALBA LILIANA GONZALEZ
GARCIA Llamada Evaluada Por: rea Calidad
ASPECTOS DE CALIFICACIN
Atributo

Variable

Calificacin

APERTURA

ATENCIN OPORTUNA DE LA LLAMADA

100

APERTURA

SALUDO

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

EXPRESIN VERBAL

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

SEGURIDAD PROYECTADA AL RESPONDER

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

ETIQUETA TELEFONICA

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

RITMO, ENTONACIN, ENFASIS Y

PRONUNCIACIN CORRECTA DE PALABRAS

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

ORTOGRAFA, REDACCIN Y DIGITACIN

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

IDENTIFICACIN CON LA EMPRESA

100

HABILIDADES DE
COMUNICACIN

ACOMPAAMIENTO EN LOS TIEMPOS DE ESPERA 100

CIERRE

DESPEDIDA

100

CIERRE

DURACIN DE LA INTERACCIN

100

Resumen General:

Calificacin Errores No Crticos:

1
0
0
%

Calificacin Errores Crticos:

0
%

Llamada Solucionada en Primer Contacto:

S
i

Llamada Efectiva
Observaciones

S
i

Motivo de la transaccin: Ausencia del servicio en instala

Id de la transaccin: 1137801366553975 - spuertag
Fecha de la transaccin: 22/04/2013
Error Crtico: 100%
Calificacin Error Crtico negocio: 100%
Calificacin Error Crtico usuario: 100%
Calificacin Error no Crtico: 100%
SPC : SI:

4.2 Evaluacin del Personal Administrativo

Se llama evaluacin de desempeo, se mide a travs de competencias logradas de acuerdo a sus
cargos, y el cumpliemnto de actividades del plan de accin anual, teniendo en cuenta el valor
agregado que cada uno le de a su labor. Este personal tambin debe cumplir con un margen de
satisfaccin, de lo contrario reciben sus respectivas observaciones con el fin de mejorar y les dan
un tiempo para nivelacin, donde puede demostrar que es competente para dicho cargo.
La Psicloga Andrea Chica, nos dice que no cabe duda de que la motivacin es clave para el xito
en el desempeo, pero sta puede cambiar a lo largo del tiempo. No podemos suponer que las
motivaciones de los trabajadores de nuestra organizacin sern siempre las mismas. La realidad
cambia y nuestro inters por esa realidad puede cambiar. Adems nuestras necesidades personales,
familiares, econmicas y sociales tambin evolucionan y por lo tanto, cambian nuestras
prioridades. En la medida que podamos satisfacer estas necesidades dentro de la organizacin
(satisfaccin por la tarea, reconocimiento pblico, incentivo econmico, poder, necesidad de
logro, calidad de vida en el trabajo, conciliacin de la vida laboral y personal, etc.) tendremos un
nivel de motivacin mayor o menor.
Es por esto que la empresa cuenta con un evento semestral al cual le llamamos LOS MS, all
realizamos un reconocimiento a su labor.

PROCESO DE DESARROLLO DE LA EMPRESA EMTELCO S.A.

Procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen

entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras, y
programas de comunicacin e integracin.
El jefe de la oficina de Desarrollo Humano y Relaciones Laborales, Marisol Llano Restrepo se
encarga de darnos a conocer que para este proceso:
La empresa cuenta con un rea de capacitacin, compuesto por 60 personas que se encargan de las
diferentes reas de capacitacin, entre ellas estn:
5.1

Capacitacin para induccin

Nos encargamos de brindarle una capacitacin detallada a cada una de la personas nuevas,
dndoles a conocer todo el proceso de constitucin de nuestra empresa como: visin, misin,
poltica de gestin, valores corporativos, les informamos las empresas a las cuales les prestamos
servicios, porque no solamente es a EPM, tenemos actualmente servicio al cliente para ms de 40
empresas y finalmente nos centramos en darles una capacitacin detallada del cargo a desempear.
Cabe anotar que en este proceso esta incluido el acompaamiento lado a lado para el manejo del
sistema y las herramientas y programas que se requieren para desempear su labor.
5.2

Capacitacin el personal vinculado

Se encarga de prestar un acompaamiento permanente al personal que se encuentra vinculado en la

empresa, ya que nos encargamos atencin de servicio al cliente de una empresa de Servicios
Pblicos (EPM), donde a diario cambian sus polticas y aumentan sus servicios en pro del
bienestar del usuario.
5.3

Capacitacin para el personal administrativo

Dentro de este ambiente nos encargamos es de formar en calidad humana a nuestro personal
profesional, adems de capacitarlos para la entrada de nuevos retos con el fin de lograr los
objetivos propuestos, es importante y con orgullo decir que contamos con un grupo de
profesionales comprometidos, con un alto sentido de pertenencia, de mente abierta y con la
capacidad de adaptarse a cada una de la etapas.

5.4

Capacitacin al personal de tecnologa

La empresa Emtelco S.A, cuenta con Ingenieros certificados en Tecnologas de Informacin y que
a su vez se encuentran en la bsqueda de innovacin con el fin de ayudar a la plataforma
tecnolgica que soporta nuestros servicios y a su vez estos ingenieros son los multiplicadores de
conceptos para el resto del personal.
5.5

Plataforma virtual

La empresa cuenta adems con una plataforma donde semanalmente les suben temas para que
vayan puliendo su comunicacin, diccin, ortografa, interpretacin, manejo de conflictos,
tecnologas de informacin. Inicialmente les exponen un tema, luego lo evalan, para medir de
este modo el nivel de compromiso y de aprendizaje en cada uno de los programas.
El Comit Paritario de Salud Ocupacional tambin se encarga permanentemente de realizar
capacitaciones con el fin de prevenir riesgos, enfermedades profesionales.
La empresa tambin cuenta con un grupo de emergencias, el cual est debidamente uniformado y
tambin se encargan de realizar programas de capacitacin para atencin de accidentes, primeros
auxilios y vas de evacuacin en caso de emergencias, les ensean el significado de cada seal y
realizan simulacros.
Emtelco es una empresa que fomenta en un alto nivel el progreso y desarrollo en cuanto a la
formacin tecnolgica y profesional, por tal motivo form un comit con el fin de ayudar a buscar
alternativas y descuentos, adquiriendo convenios con universidades y centros tecnolgicos; de este
modo los asesores pueden acceder ms fciles y obtienen descuentos. Tambin tiene un fondo de
estudio que les presta en caso de necesitarlo con un plazo a 6 meses para que paguen su semestre.
Por ltimo, aquellas personas que estudien cuentan con horarios especiales y son asignados de
acuerdo al horario de clase, este vara cada semestre.
Con el anterior proceso la empresa se beneficia ya que en el momento de publicar postulaciones
para nuevos cargos van a contar en todo momento con su propio personal, lo cual ayuda a generar
cargos optamos porque ya cada uno de los que se requieren llevan un procesos en la compaa y no
empiezan de cero.

6. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL RA DE GESTIN DE TALENTO

HUMANO DE EMTELCO S.A.
Dentro de este aspecto la Seora Catalina Fernndez, Lder de Bienestar laboral nos informa que
dentro de este proceso se maneja el mantenimiento de las condiciones laborales, que favorezcan la
calidad de vida y su permanencia en la organizacin. Constituyen dos actividades estrechamente
relacionadas, orientadas a garantizar condiciones personales y materiales de trabajo, capaces de
mantener cierto nivel de salud de los empleados. Dentro de la empresa Emtelco S.A. la salud es un
estado completo de bienestar fsico, mental y social, y no slo la ausencia de enfermedad.

Su funcin est relacionada con el diagnstico y la prevencin de enfermedades ocupacionales a

partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de trabajo; as como
tambin la prestacin no solo de servicios mdicos, sino tambin de enfermera, primeros auxilios;
en tiempo total o parcial; segn el tamao de la empresa, relaciones ticas y de cooperacin con la
familia del empleado enfermo.
Para este proceso expusieron lo siguiente el equipo de GTH de la presente empresa:

La empresa Emtelco S.A, dentro del presente proceso se encuentra comprometido dando
cumplimiento a las disposiciones legales vigente, tendientes a garantizar los mecanismos que
aseguren una adecuada y oportuna prevencin de los accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales de conformidad con los artculos 34, 57, 58, 108., 205, 206, 217, 220, 221, 282,
283, 349. 350 y 351 del Cdigo Sustantivo del Trabajo, La ley 9 de 1979, Resolucin 2400 de
1979, Decreto 614 de 1984, Resolucin 2013 de 1986, Resolucin 1016 de 1989. Resolucin
6398 de 1911 y dems normas que con tal fin se establezcan.
Para cumplir con estos procesos cuentan con el funcionamiento del:
6.1 Comit Paritario de Salud Ocupacional
Desarrollando actividades permanentes, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

6.2 Subprograma de Medicina Preventiva y del trabajo

Orientado a promover y mantener el ms alto grado de bienestar fsico y social de los
trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier dao a su salud, ocasionado por las
condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de
agentes y procedimientos nocivos; se trata al mximo en mantener al trabajador en una actividad
acorde con sus aptitudes fisiolgicas y psicosociales.

6.3 Higiene y seguridad industrial al interior de la empresa EMTELCO S.A.

Cuentan con un Subprograma de Higiene y Seguridad Industrial
El cual est dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento bsico industrial y a
crear los procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgo que se
originen en los lugares de trabajo y que puedan ser causa de enfermedad o accidente.
Nos expusieron los principales riesgos existentes, los cuales estn constituidos principalmente
por:
6.3.1 Riesgos Biomecnicos: Cargo postural esttica, carga de trabajo dinmico, diseo puesto
de trabajo y movimientos repetitivos.
6.3.2 Riesgos Psicosociales: Relaciones interpersonales, organizacin del trabajo, carga mental.
6.3.3 Riesgos Fsico Qumicos: Almacenamiento de material combustible.
6.3.4 Riesgos Fsicos: Iluuminacin y ruido.
6.3.5 Riesgos Pblicos: Trnsito, delincuencia y desorden pblico.
6.3.6 Riesgos Locativos: Orden y limpieza, almacenamiento, estructuras y edificaciones.
6.3.7 Riesgos Mecnicos: Cadas, golpes y choques.
A fin de que los anteriores riesgos no se traduzcan en en accidentes de trabajo o enfermedades
profesionales, la empresa ejerce su control en la fuente, en el medio transmisor o en el trabajador
de conformidad con lo estipulado en el Programa de Salud Ocupacional de la empresa, el cual se
da a conocer a todos los trabajadores a travs de los procesos de induccin.
Dentro de este proceso tuvimos la intervencin de la Sra. Yesenia Mara Rojas, Asistente de
Salud Ocupacional donde nos complemente dicho proceso con la:
6.4 Poltica ambiental; donde nos dice:
EMTELCO como empresa del Grupo Empresarial EPM, acoge su poltica ambiental El Grupo
Empresarial EPM, como prestador de servicios pblicos relacionados con energa, agua potable,
saneamiento bsico y telecomunicaciones, es consciente de su interdependencia con el ambiente;
por lo tanto, debe realizar una gestin ambiental integral (ver definicin anexa) de manera
proactiva, con criterios de competitividad empresarial y sostenibilidad ambiental, econmica y
social.
As, el Grupo Empresarial EPM se compromete a aplicar los siguientes lineamientos:
Velar por el cumplimiento de la legislacin ambiental y los compromisos voluntarios suscritos en
el mbito de su actuacin.
Realizar la gestin ambiental con enfoque preventivo y hacer uso racional de los recursos que
emplea.

Mejorar continuamente el desempeo ambiental, en el marco de las posibilidades tecnolgicas y

econmicas.
Promover y fortalecer la cultura ambiental de los grupos de inters pertinentes.
Afianzar la comunicacin transparente de la gestin ambiental con los grupos de inters y
propiciar su participacin basados en relaciones de respeto y confianza mutua.
La implementacin de diversas acciones que contribuyen a mitigar el cambio climtico, constituye
un testimonio de la responsabilidad ambiental del Grupo Empresarial EPM.
Definiciones: Gestin ambiental integral: conjunto de acciones que desarrolla el Grupo
Empresarial EPM para la prevencin, mitigacin, correccin, y/o compensacin de los impactos
negativos y la potenciacin de los impactos positivos sobre los componentes fsico, bitico y
social, desde la planificacin de los proyectos, obras o actividades y de los impactos que stos
puedan recibir del medio.
6.5 La poltica de consumo de sustancias psicoactivas
El Director de Gestin Humana, el Sr. Jaime Andrs Gutirrez, nos da a conocer que en Emtelco
S.A.; permanece comprometido a travs del arduo desempeo de su grupo de trabajo, fomentando
estilos de vida saludable, propendiendo por el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros
colaboradores, por este motivo, se disean diversas estrategias al interior de la organizacin para
favorecer la promocin, prevencin e intervencin del NO CONSUMO DE SUSTANCIAS
PSICOACTIVAS, en pro de salvaguardar la salud integral de los miembros de la familia Emtelco,
velando por el desempeo eficiente que conduzca al logro de los objetivos corporativos.
Las estrategias diseadas para la promocin, prevencin e intervencin, estn enmarcadas en
nuestros valores corporativos. De igual forma el compromiso directo par el desarrollo de las
mismas, est soportado bajo los principios de :
6.5.1 Confidencialidad: La informacin de los colaboradores a intervenir, es manejada con la
debida reserva y confidencialidad, garantizando su identidad.
6.5.2. Igualdad: En el desarrollo de las estrategias participan el empleador, los colaboradores de
emtelco.
6.5.3. Equidad: En las actividiades realizadas y encomendadas, no existe ningn tipo de
distincin o discriminacin
6.6. Atencin Psicolgica: La empresa cuenta con una oficina a cargo de personal practicante de
la Universidad de Antioquia, quien presta servicio a sus empleados de lunes a viernes con el fin de
ayudar a la orientacin psicolgica y estabilidad emocional para cada uno y de ser necesario
terapias con sus miembros de la familia.

Es importante saber que la empresa durante todo el mes de octubre, cuenta con una programacin
que se llama brigada de salud, donde cada uno de sus empleados puede acceder sin ningn costo, el
cual cuenta con el apoyo de las diferentes EPS donde est afiliado su personal.
Realiza tambin actividades de integracin como es la celebracin del da de la familia, evento
macro, donde son participes todos sus empleados con su grupo familiar; este con el fin de fomentar
la unin familiar y darles a conocer que Emtelco ms que una empresa es una familia que se
preocupa por su bienestar.
La empresa cuenta con malla de turnos variados los cuales van desde 4 horas hasta 10 horas
diarias, los cuales varan da a da, con el fin de dar flexibilidad al sistema y que cada uno de sus
asesores puedan tener espacios para realizar actividades externas.
A travs de la intranet de la empresa cuentan con un espacio para que cada uno de sus empleados
pueda manifestar sus inquietudes e inconformidades, ya que para nuestra rea de Gestin de
Talento Humano es muy importante la estabilidad emocional de cada uno de nuestros
colaboradores.

7. INFORME DE AUDITORIA

INFORME DE AUDITORIA DE LOS PROCESOS DE LA GESTIN DE TALENTO HUMANO

EMPRESA EMTELCO S.A.

NIT. 800.237.456-5
AO DE EJECUCIN: 2013
REA AUDITADA: DIRECCIN DE GESTIN HUMANA
PROCESOS DEL REA DE GESTIN DE TALENTO HUMANO:
INICIO DE LA AUDITORIA: 11 DE MARZO DE 2013
CIERRE DEL PROCESO: 23 DE ABRIL DE 2013

ADMISIN, APLICACIN, COMPENSACIN, MONITOREO, DESARROLLO Y MANTENIMIENTO

ENCARGADOS DE LA AUDITORA
ESTUDIANTES DEL POLITCNICO GRANCOLOMBIANO
SANDRA MARA PUERTA
LEONARDO PIMIENTO SEPLVEDA
FERNANDO VALENCIA TAPASCO
ALIX FABIOLA BARON MOJICA
PERSONAL AUDITADO - PERSONAL DEL REA DE GESTIN DE TALENTO HUMANO
JAIME ANDRS GUTIRREZ PREZ - DIRECTOR DE GESTIN HUMANA
MARISOL LLANO RESTREPO - JEFE DE OFICINA DE DESARROLLO Y RELACIONES LABORALES
MARA ISABEL OVIEDO - JEFE DE OFICINA DE SELECCIN Y VINCULACIN
LEDY MONSALVE - LIDER DE SELECCIN Y VINCULACIN
ELIANA SUREZ VALENCIA - LIDER DE DESARROLLO DE TALENTO HUMANO
CATALINA FERNNDEZ ARROYAVE - LIDER DE BIENESTAR LABORAL
YESENIA MARA ROJAS - ASISTENTE DE SALUD OCUPACIONAL
ANDREA CHICA - PSICLOGA LABORAL

INTRODUCCIN

La Direccin de Gestin Humana es de gran importancia en el desarrollo del negocio de

EMTELCO S.A. por ser las personas el principal elemento en la prestacin de servicios de
Contact Center y BPO, por esta razn la adecuada ejecucin de cada una de sus actividades
conlleva al cumplimiento del su propsito Suministrar y mantener personal Competente y
motivado, en un ambiente seguro, que contribuya con su desempeo al logro de los
objetivos estratgicos.

Aspecto General
La Direccin de Gestin Humana se encuentra en permanente proceso de adecuacin debido a
los cambios estructurales y de responsabilidades, trabajando en equipo los lderes con sus
colaboradores para redefinir un impacto favorablemente los objetivos estratgicos.

7.1 Subsistema de Control Estratgico

Emtelco en desarrollo de la planeacin estratgica tiene retos muy importantes para continuar
con la implementacin y fortalecimiento de la estrategia, como son:
- La divulgacin e interiorizacin del pensamiento estratgico definido hasta el 2015, para que
todos y cada uno de los ms de 5.700 empleados de Emtelco tengan de manera clara cuales son
los objetivos misionales de la empresa y conozcan cual es el rol que cada uno desempea dentro
de la estrategia de la compaa.
- De igual manera, ya identificados los riesgos corporativos con base en la nueva estrategia, se
deben analizar uno a uno, con el fin de examinar los controles existentes, su efectividad y el
responsable de implementar las medidas de tratamiento.
- La implementacin de los planes operativos estratgicos que permitan alcanzar los objetivos
trazados por la organizacin.
7.2 Avances
Emtelco desde 2008 implement el sistema de gestin integral donde de manera armnica se
integraron el sistema de calidad, el modelo estndar de control interno MECI y la
implementacin de mejores prcticas de negocio de Contact center y BPO. El sistema fue
auditado por el ICONTEC y recibi las certificaciones ISO 9001:2008, NTCGP 1000:2004,
certificaciones que se encuentran vigentes y han sido revalidadas ao tras ao.
En relacin con el Subsistema Estratgico, Emtelco revis su estrategia en el ao 2010
proyectando la compaa hasta el ao 2015, fijando su MEGA y los objetivos financieros, de
mercado y clientes de procesos aprendizaje y desarrollo, redefiniendo su disciplina de mercado y
determinando claramente los lineamientos corporativos.
Emtelco tiene definida su estructura funcional por procesos identificando 14, los cuales se
desarrollaron bajo la metodologa PHVA y cada uno de ellos contempla su propio mapa de
riesgos as como las medidas de tratamiento, en el ao 2010 se incluye el proceso de Diseo y
Desarrollo tendiente al fortalecimiento del portafolio de servicios BPO.
La estructura organizacional se ajust en el ao 2011 para acondicionarla a las nuevas
necesidades de la empresa, fortaleciendo su rea Comercial y reestructurando el rea de Gestin
del Talento Humano, Administrativa y Financiera y el aspecto jurdico a travs de la Secretaria
General.
Se analizaron los riesgos corporativos identificando 69, de los cuales 20 requieren una revisin
detallada con el fin de analizar los controles existentes y definir las medidas de mitigacin y el
responsable de su gestin.

7.3 Subsistema de Control de la gestin

7.3.1 Retos
El principal reto que tiene Emtelco en materia de control de gestin es la implementacin de las
normas internacionales de informacin financiera NIIF de conformidad con las Ley 1314 de
2009 y conforme a las directrices del Grupo Empresarial EPM, este proyecto implica no solo la
adopcin de las normas internacionales, sino que adems viene acompaado de la
implementacin del sistema de informacin que las soporte, el cual ya se defini por parte del
Grupo Empresarial EPM, este proyecto se est desarrollando dentro del cronograma propuesto y
se deber entrar en operacin el 1 de enero de 2013.
Otro reto que tiene Emtelco es el fortalecimiento de la comunicacin, dado que est creciendo a
nivel nacional contando actualmente con operaciones en 19 ciudades del pas.
Emtelco con la implementacin del sistema de gestin integral desde el ao 2008, tiene
claramente definida su poltica de calidad y sus 14 Macro procesos, donde cada uno cuenta con
sus actividades, responsables, mtricas, polticas, y procedimientos formalmente establecidos.
Para el procesamiento de la informacin primaria y secundaria se tiene identificado plenamente
todos los actores que generan informacin que afectan el desarrollo del negocio, se tiene
sinergias con el Grupo Empresarial para tener informacin especializada y se hace inteligencia
de mercado. De otra parte el sistema procesa y genera informacin administrativa, financiera y
contable, de manera oportuna, confiable y relevante. Emtelco cuenta con sistemas de
informacin de punta, tales como las plataformas tecnolgicas de AVAYA e Interactive
Inteligence, lderes en desarrollo de tecnologa para empresas de Contact Center, tambin cuenta
con un sistema de informacin financiera para el registro y control contable, financiero y
presupuestal.
En materia de comunicaciones Emtelco tiene un proceso que dispone de diferentes medios como
la pgina WEB (www.emtelco.com.co), la cual contiene informacin actualizada y relevante
para los distintos grupos de inters. Cuenta adems con una Intranet donde se encuentra el
sistema de gestin integral, informacin relevante para los funcionarios de Emtelco junto con los
aplicativos administrativos.

7.4

Subsistema de Control de Evaluacin

El grupo de personas, integrado por cinco estudiantes del rea de Teora de las
organizaciones de la Institucin Universitaria Politcnico Grancolombiano a travs de sus
diferentes visitas, acompaamiento, entrevistas y recepcin de documentacin de las
estrategias corporativas que se tienen en la actualidad en la empresa Emtelco S.A, en torno a los
diferentes procesos de seleccin, vinculacin y admisin de los colaboradores de la empresa del
sector contact center y BPO EMTELCO S.A han logrado determinar que la organizacin cuenta
con un buen equipo de profesionales en las reas de la psicologa y el trabajo social de los cuales
aunque algunos son practicantes, desempean cabalmente sus funciones con idoneidad, bajo
bases tericas firmes dentro de las cuales se puede destacar el afn por preservar el bienestar
laboral de los aspirantes y colaboradores de la empresa, tambin se evidencia un esquema
organizado de seleccin en donde nada es improvisado sino que se cie a la normatividad
vigente trazada por las directivas de EMTELCO, uno de los puntos donde se han evidenciado
inconsistencias en el hecho de que el personal nuevo que aspira al cargo de asesor de servicio al
cliente deba asistir a una serie de capacitaciones corporativas durante semanas o incluso meses
sin la existencia de ningn contrato o pliza que proteja al aspirante ante cualquier situacin
anmala o de seguridad que suceda dentro de las instalaciones de la empresa.
El proceso de recepcin de documentos y contratacin del nuevo personal se realiza a travs de
una empresa de servicios temporales llamada ACCION PLUS S.A bajo un contrato de obra
labor, la cual al verificar su currculo de prestacin de servicios y confrontarlo con algunos
colaboradores que actualmente estn vinculados a EMTELCO a travs de esta entidad se
muestra como una empresa slida que le ofrece garantas a los nuevos empleados y estabilidad
laboral, adems la empresa auditada como organizacin de carcter mixto (sector oficial con
participacin privada) ofrece al nuevo personal la posibilidad de ser vinculados bajo un contrato
presuntivo regido por el cdigo contencioso administrativo en el cual se pasa a tener parte de
todos los beneficios y responsabilidades de ser un empleado pblico del estado.
Es importante destacar el proceso que se est llevando a cabo dentro de la organizacin auditada
llamado PLAN CARRERA en donde se realizan una serie de capacitaciones por parte del
personal de formacin de la empresa y se persuade al colaborador de buscar crecer dentro de la
organizacin lo cual en primera medida le da un carcter de transparencia a las diferentes
convocatorias de la empresa las cuales cada vez ms se estn realizando basadas en criterios de
meritocracia permitiendo lograr en los colaboradores una mejor estabilidad laboral dentro de la
organizacin y con un mejor sentido de pertenencia.
En cuanto al proceso de seleccin, admisin y vinculacin del personal administrativo se ha
evidenciado mucho hermetismo y poco acceso a la informacin a cerca de estos proceso dado
que las convocatorias no son pblicas para el personal operativo sino que la mayora de las veces
se busca personal externo a la organizacin para acceder a dichos cargos, tampoco se ha logrado
definir cules son los criterios de calidad que se tienen en cuenta a la hora de la seleccin de
dichos funcionarios lo cual ha creado un ambiente de incomodidad dentro de la organizacin
donde en ocasiones se rumora que dichos cargos son proferidos a travs de favores personales.
Dentro de los procesos de Mantenimiento es muy notorio que la empresa se preocupa por el
bienestar de sus empleados; esto hace que da a da trabajen en la implementacin de formas y
adecuaciones que conlleven a contar con estabilidad, seguridad y buen trato hacia todos.

Se puede evidenciar la calidad humana que hay dentro de las diferentes reas que conforman la
organizacin, y en esta misma media existe las exigencias para con el mismo personal ya que
requieren de grandes estndares de calidad a travs de las etapas de monitoreo y evaluacin de
desempeo. Como resultado de su implementacin est el buen servicio, la certeza y la obtencin
de nuevos contratos con diferentes entidades a nivel nacional.
Es fundamental para la empresa Emtelco S.A. la permanente capacitacin en cada uno de las
actividades de desarrollo tanto a nivel de atencin clientes como del personal Administrativo, se
rigen a las normas vigentes y cumplen con mucho rendimiento con el Sistema de Gestin de
Calidad, se encuentran preparados y de mente abierta a los nuevos retos que el medio les
atribuye.
En conclusin se puede determinar que la organizacin Emtelco S.A tiene un carcter de
calidad sobresaliente en cuanto a sus procesos de seleccin y vinculacin del personal de la
empresa la cual tiene bien estandarizados sus fases de admisin y sostenimiento del personal
aunque todava como empresa joven en el mercado debe seguir adaptando y modernizando sus
procesos a los criterios actuales de admisin en las organizaciones.
7.5 Estado general del Sistema de Control Interno para el rea de Admisin, aplicacin,
compensacin, monitoreo, desarrollo y mantenimiento
El sistema de control interno de Emtelco S.A., se encuentra en un estado ptimo, lo que permite
asegurar que la Administracin est en capacidad de cumplir con los objetivos misionales,
generando valor para los accionistas y clientes.
.
Emtelco, promueve empleo de calidad e informacin oportuna, la cual se comunica a los
diferentes grupos de inters, se cumple en un alto porcentaje con la norma vigente, manejando un
proceso organizado desde el rea de Desarrollo Humano.
Una de los objetivos de la compaa es el de mantener un sistema de remuneracin acorde con
las escalas salariales existentes para empresas del mismo sector y tamao. Su ndice no se puede
alejar mucho del sector. Mide la eficiencia laboral, detecta gastos laborales no proporcionados y
sin ninguna relacin de causalidad. Para este efecto, la tabla que mide este indicador ha sido
elaborada con los promedios vigentes actualmente en el sector.
La eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A
mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de
recursos o menores esfuerzos, se habr incrementado la eficiencia. En este caso los resultados
obtenidos nos demuestran que la empresa se encuentra en un nivel bueno de eficiencia laboral,
pero debe reforzar sus polticas para incrementar dicho indicador y en especial en el rea de
mantenimiento como recursos para el buen desempeo de su labor.

8.1

ENCUESTA DE SATISFACCIN PARA LA EVALUACIN DE PROCESOS DEL

REA DE GESTIN DE TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA EMTELCO
S.A.

Pregunta N 1

Cmo califica
usted el servicio
prestado por
EMTELCO

Excelente
Bueno
Regular
Malo
TOTAL

83
19
0
0
102

Grfica

Cmo califica usted el servicio prestado por

EMTELCO
90%

81%

80%
70%
60%
50%
40%
30%

19%

20%
10%

0%

0%

Regular

Malo

0%
Excelente

Bueno

Es evidente que la calidad del servicio est en continuo mejoramiento, lo cual es percibido por el
empleado quien lo califica cualitativamente como excelente y bueno.
Esto no es ms que el resultado obligado del esfuerzo de la administracin y los grupos de trabajo
por hacer de la calidad del servicio nuestra ventaja competitiva; para lo cual se han utilizado

herramientas como capacitaciones, clnica, reuniones de equipos de trabajo y lo ms importante

el talento de todo nuestro recurso humano.
Mi sugerencia es dar continuidad a esta dinmica, ya que el mercado es cada da ms exigente,
las expectativas de nuestros empleados y clientes son cada vez ms grandes y sobre todo estn en
constante cambio.
Como herramienta de perfeccionamiento del servicio sugiero se realicen peridicamente las
clnicas de atencin, a fin de que todos los asesores cuenten con los argumentos necesarios a la
hora de desmontar una objecin; igualmente es importante que socialicen permanentemente la
experiencias tanto negativas como positivas, a fin de consolidar entre todos una estrategia
estructurada de acuerdo a los parmetros de la establecidos.

8.2

Pregunta N 2

Celebracin da de la familia
Brigadas de salud
En qu eventos
Reconocimientos a la labor (los ms
realizados por la
ms)
empresa participas?
Informes institucionales
Capacitaciones de superacin personal,
Total encuestados

72
36
46
42
50
246

Grafica

En qu eventos realizados por la empresa

participas
20%
15%

19%
14%

18%

17%

20%

10%
5%
0%
Celebracin da
de la familia Brigadas de salud

Reconocimientos
a la labor (los ms
ms)

Informes
institucionales

Capacitaciones de
superacin
personal,

Es bastante satisfactoria la participacin a estos eventos ya que maneja un plano semirrecto.

Es importante tratar al mximo de promocionar las brigadas de salud para que se nivelen a las
dems actividades, donde es importante analizar cules son los factores que pueden incidir en
este porcentaje del 14 % correspondiente a las brigadas de salud, pudiendo ser: Recibir la
informacin de forma oportuna, contar con la participacin de todas las IPS a las que se encuentres
afiliadas, motivacin para asistir a dichos eventos, disponibilidad de horarios para asistir.
La recomendacin frente a este tema es continuar realizando estas actividades, pero adoptando una
dinmica ms activa para el desarrollo de las actividades.

8.3 Pregunta N 3
Si ha participado Excelente
en alguna de las Bueno
anteriores
Regular
actividades,
califique su
contenido.
Malo
TOTAL

77
20
0
0
97

Grafica
Si ha participado en alguna de las anteriores actividades,
califique su contenido.

Series1, Bueno,
20, 21%

Series1,
Regular, 0, 0%
Series1,
Malo, 0, 0%
Excelente
Bueno
Regular
Series1, Malo
Excelente, 77,
79%

La calificacin de las actividades en general es muy buena, no obstante es necesario mejorar

continuamente algunos aspectos como organizacin logstica y calidad de la informacin, puesto
que nos encontramos en un mercado cambiante y diverso que nos obliga a estar evolucionando
constantemente.

Es importante que de estos aspectos el personal de formacin se apropie de dichas falencias y se

refuerce la promocin de las mismas a travs de los diferentes medios de comunicacin de la
institucin, siendo los ms efectivos la intranet y el correo corporativo.

8.4 Pregunta N 4
Cree usted SI
que la
compensacin
econmica es
acorde al
desempeo de
su labor?
NO
TOTAL ENCUESTADOS

102

7
109

Grafica

Cree usted que la compensacin

econmica es acorde al desempeo de
su labor?
100%
50%

SI, 93%
NO, 7%

0%
SI

NO

En un porcentaje muy representativo se nota la estabilidad laboral, la satisfaccin en cuento a la

remuneracin a su labor, analizando el 7% de no satisfaccin es posible que se de en personas que
son profesionales y por el desempleo les result la opcin de estar en actividad en este empresa
pero no es lo que desean o para lo cual se capacitaron a nivel profesional.
Es importante en este aspecto ser muy claros en el momento de las inducciones que si aplican para
el cargo y son profesionales, debe ser conscientes de que la remuneracin se hace acorde al
desempeo de la actividad y para el cual fue contratada, adems deben tener sentido de pertenencia

por la organizacin ya que trabajar sin una buena actitud de servicio se puede ver reflejado en los
promedios de evaluaciones mensuales ya que se miden a nivel individual y grupal.
Pregunta N 5
Las instalaciones Si
para el desarrollo
de su actividad
diaria estn bien
adecuadas?
No
TOTAL ENCUESTADOS

67

29
96

Grafica
Las instalaciones para el desarrollo de su actividad
diaria estn bien adecuadas?

29
30%

Si
67
70%

No

En este aspecto, realmente es evidente la falta de luz natural, la facilidad de aire, todo el tiempo es
controlado a travs de aire acondicionado, lo que afecta de manera directa la salud en cuanto a
enfermedades respiratorias y debido al no haber iluminacin natural, todas las zonas de servicio al
cliente son atendidas con luces de neon que hacen que los empleados se cansen visualmente.
Se recomienda el trabajo de las pausas activas que se recomiendan segn la Administradora de
Riesgos Profesionales, para evitar cansancio o enfermedades permanentes.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO:

A continuacin se exponen varios puntos a tomar en cuanta en cuando al mejoramiento continuo

dentro de la organizacin:
Para el nuevo personal de planta las capacitaciones corporativas deberan realizarse
despus y no antes de firmar un contrato legal de trabajo que asegure una permanencia
por lo menos temporal del colaborador dentro de la empresa.
Se deben aclarar cules son los trminos de meritocracia para aspirar a los diferentes
cargos de carcter operativo ofrecidos por la empresa y hacer pblicas cada una de las
fases del proceso.
Se debe establecer una carta de navegacin en cuanto a la seleccin del personal
administrativo la cual aclare las dudas e incongruencias que se presentan a la hora de
seleccionar dicho personal.
En cuanto a los asesores de servicio al cliente se ha evidenciado que muchos de ellos
poseen estudios de educacin superior e incluso algunos de ellos especializaciones por
tanto se debera mirar el currculo de cada uno y aprovechar sus capacidades para
ponerlas al servicio de la empresa.
Emtelco requiere fortalecer el proceso de autoevaluacin de manera tal que cada uno de
los responsables analice, realice autocrticas a su proceso e implemente las mejoras como
parte de su propia iniciativa.
Los planes de mejora requieren mayor seguimiento con el fin de que se implementen
oportunamente las acciones definidas, tendientes a mejorar las observaciones realizadas
por del grupo de trabajo para el proceso de admisin, el cual se encuentra ligado con
muchas dependencias, de acuerdo a la competencia y el personal que se requiera para tal
reclutamiento.
Continuar con el mejoramiento continuo de sus procesos, el monitoreo constante en la
implementacin de la su estratgica y seguimiento a los proyectos estratgicos y
funcionales que actualmente se estn ejecutando.
Segn la meta presupuestada dentro de la empresa, para mantener un sistema de
remuneracin acorde a los salarios establecidos por entidades pblicas del mismo
tamao, se obtiene un buen resultado, teniendo en cuenta que no se ha cumplido en
totalidad la meta esperada.
Dentro del proceso monitoreo se le recomienda tener un mayor acercamiento entre el rea
de calidad y el empleado evaluado, ya que segn la visita a las instalaciones de atencin
al cliente, la mayora de los asesores no saben dnde queda dicha rea y quien es el
personal de los audita mes a mes.

Es muy importante tener en cuenta que en las instalaciones falta mayor seguridad para el
desempeo de su labor, como: descansa pies, exceso de iluminacin en ciertos sectores,
lo que hace que los empleados tengan cansancio visual.
Es importante contar con una mayor nivelacin de los horarios que se realizan, porque se
pudo evidenciar que hay asesores que tienen entre 6 a 8 horas da a da y otros con 12
horas dentro de las instalaciones con un intermedio de dos horas, una de las alternativas
para que no se sienta tan extensos los turnos, es importante disponer de actividades
ldicas o un centro de acondicionamiento, sala de internet, esto hace que para cada uno
de ellos su labor sea ms amena y productiva.
Dentro del proceso de aprestamiento para el ingreso a la empresa es importante que
dentro del proceso de ambientacin con el sistema y la escucha de llamadas recibidas (se
llama lado a lado con un asesor de experiencia), se d ms tiempo ya que slo cuentan
con dos das y se le dedica mucho tiempo al reconocimiento de instalaciones y la imagen
corporativa.
Dar a conocer al personal de manera oportuna y organizada, los pasos a seguir durante la
aplicacin del proceso de evaluacin de desempeo, pues de esta manera se tendr una gua
de accin y el personal poseer conocimiento preciso que le permitir tener mayor
confianza y seguridad en el proceso.

10 REFERENCIA AUDITORA

El informe de auditora de rea de Gestin de Talento Humano de la empresa Emtelco S.A,

durante el periodo comprendido entre el mes de marzo hasta el mes de abril de 2013; el cual
contiene recomendaciones de control interno administrativo
En las visitas de auditora realizadas conocimos los controles internos existentes en la empresa, el
comportamiento del personal, manejos de los recursos; con el propsito de evaluar en forma
detallada la fijacin de objetivos estratgicos de Emtelco S.A, y los posibles eventos que pudiesen
afectar el logro de los mismos para identificar as, las deficiencias y emitir recomendaciones con el
fin de fortalecer el plan estratgico de la empresa.

11 ALCANCE DE AUDITORIA
Para nuestro trabajo de auditora, se realiza con el propsito de revisar y analizar la eficiencia y
la eficacia en cuanto al manejo y aplicacin de los procesos de: admisin, aplicacin,
compensacin, monitoreo desarrollo y mantenimiento. Teniendo en cuenta los objetivos de la
entidad podremos mostrar los resultados y las observaciones o hallazgos que nos permitan llegar
a conclusiones y poder brindar unas recomendaciones que permitan acceder de una forma
adecuada a las metas de la empresa Emtelco S.A.
Para constancia se firma en Medelln, el da 26 de abril de 2013.
Personal encargado de la auditora:

SANDRA MARIAPUERTA
SEPLVEDA

FERNANDO VALENCIA TAPASCO

LEONARDO PIMIENTO

ALIX FABIOLA BARON MOJICA

12

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Zona-E. Recuperado de

http://intranetzonae/ZonaE/. (Esta pgina se verifica solo a nivel interno de la empresa).
EMTELCO S.A. (2011). Inicio, Portal principal. Recuperado de www.emtelco.com.co
EMTELCO S.A. (2011). Informacin Corporativa. Recuperado de
http://www.emtelco.com.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=37&Itemi
d=31&lang=es

OPP (2013). Inspiring insight into the whole person: 16pf (16 Personality Factors).
Recuperado de: http://www.opp.com/tools/16pf/#.UX20ZErwAgw
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Formacin Virtual. Recuperado de
http://biblioteca/epm/formacionvirtual/forvi/. para la formacin de los asesores y el
pulimiento de su rol, plataforma virtual de la intranet de Emtelco S.A.
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Mis Notas. Recuperado de
https://atlantis/monitoreo/DesempeoMisNotas.aspx. Plataforma de monitoreo, rea de
calidad, mis notas.
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Lnea Interna. Recuperado de
https://atlantis/email1/lineaT.aspx. Plataforma para los empleados, manifestacin de
inquietudes e inconformidades.
EMTELCO S.A. (2013). Intranet Emtelco, Portal Intranet Corporativo. Recuperado de
http://intranetzonae/ZonaE/index.php?option=com_dircorporativo. Corresponde a la
intranet de la empresa donde pueden encontrar informacin a la mano y su comodidad.
EMTELCO S.A. (2013). Ingrese su hoja de vida: Formato hoja de vida. Recuperado de

http://www.emtelco.com.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=81
&Itemid=121&lang=es. Enlace de informacin y descarga para diligenciar e ingresar una
hoja de vida a la empresa.