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SAP
La empresa SAP encargada de implantar el CRM a Angelini ibrica en la actualidad es
lder en la industria, para ventas, marketing, servicio al cliente, comercio electrnico y
redes sociales creando la mxima experiencia omnicanal del cliente.
Esto lo lleva a cabo a travs de:
Establecer una nica visin del cliente en todos los departamentos, desde el de
marketing hasta el depsito.
Vodafone
Vodafone se lanz a la implantacin de un nuevo gestor de contactos que se
denominara el nuevo CRM, con el objetivo de sustituir por uno, los cuatro sistemas que
se utilizaban en ese momento para gestionar contactos desde los centros de atencin.
Este proyecto ambicioso lo llevara al cabo Everis, con ello, encontrndose con un gran
reto.
El desarrollo del proyecto llevado al cabo fue muy complejo en la que se realiza un
anlisis exhaustivo de todos los sistemas existentes en el Centro de Contactos y se
identifican las relaciones con los sistemas Legacy.
La fase de construccin e implantacin del sistema, se dividi en bloques:
Clarify 11.5: Es la cara visible para el gestor de clientes soporta y automatiza los
procesos del centro de contactos. Adems se divide en 3 partes:
Front Office (FO), CTI y e-mail: Es el punto de entrada a los
contactos del cliente tanto telefnicos como por mail.
CTI: interacciones salientes y entrantes, transferencias de llamada
entre agentes y/o grupos de trabajo.
Back Office (BO): Soporta el flujo de trabajo de los departamentos de
BO, organizados mediante colas de trabajo donde se almacenan las
tareas pendientes.
Administracin: administra la seguridad, los grupos de trabajo, los perfiles de
los asesores y las listas jerrquicas.
Legacy: El nuevo CRM se ha integrado con ms de 25 sistemas distintos
mediante cientos de interfaces.
Everis
Everis fue la encargada de crear el nuevo CRM de Vodafone, vamos a hablar un poco de
ella en el mbito del CRM.
Everis ofrece apostar por la implantacin de una solucin CRM que permite a las
empresas disponer de una informacin diferencial que respalda y ayuda a tomar
decisiones en reas estratgicas de la compaa, ventas, servicios, contact center,
marketing, fidelizacin, administracin de partners, movilidad, redes sociales, etc.
En la actualidad Everis trabaja con el CRM Oracle que es la solucin, es lder a nivel
mundial y debido a su modelo de negocio adaptado a ms de veinte sectores, permite
una fcil y rpida implantacin, reduciendo el time to market, maximizando el retorno
de inversin y la satisfaccin de los clientes.
Everis ofrece dos modelos de licenciamiento ofrecidos por Oracle:
Grandes Empresas
En organizaciones grandes, las responsabilidades asociadas a la relacin con los clientes
se reparten entre ms personas, se crean departamentos orientados a ventas, a marketing
e atencin, todos relacionados con el cliente. En este caso una iniciativa de
implementacin de una herramienta de gestin de cliente sirve para para garantizar una
gestin unificada, coherente, eficaz, y orientada a ofrecer un servicio y/o un producto de
calidad y valor para el cliente.